• Author / Uploaded
• miguel

Citation preview

"Año de la Universalización de la Salud"

“UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS” PROGRAMA EPE-UPC

CENCOSUD S.A. Trabajo Final



CURSO:

Gestión del talento humano



DOCENTE:

Fabiana Saavedra Díaz



SECCION:

AP159 – S54B



GRUPO:

3

INTEGRANTES:     

Acuña Polanco, Camilo Carrillo Meza, Miguel Córdoba Manrique, Medali Sulca Onofre, Bertha Yépez Peralta, Cindy

Lima, diciembre 2020 1. Reseña de la Empresa Cencosud es uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América Latina. Cuenta con operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia, donde desarrolla una exitosa estrategia multiformato que hoy da trabajo a más de 100 mil personas. Sus operaciones se extienden a los negocios de supermercados, homecenters, tiendas por departamento, centros comerciales y servicios financieros, siendo la compañía de capitales latinoamericanos más diversificada del Cono Sur y con la mayor oferta de metros cuadrados. Además, desarrolla otras líneas de negocio que complementan su operación central, como es el corretaje de seguros, centros de entretención familiar y agencia de viajes. Todos ellos, cuentan con un gran reconocimiento y prestigio entre los consumidores, con firmas que destacan por su calidad, excelente nivel de servicio y satisfacción al cliente. El objetivo central de Cencosud es convertirse en el mayor retailer de América Latina, con calidad de servicio, excelencia y compromiso a cientos de miles de clientes. Para lograr este cometido, desde fines de la década de los ochenta la Compañía ha estado inmersa en un ambicioso plan de internacionalización, que hoy la tiene con operaciones consolidadas en Chile y Argentina y planes de expansión en pleno desarrollo. Con esa base, y experiencia de 37 años de actividad, durante el 2007 Cencosud amplió sus horizontes, iniciando operaciones en Colombia; adquiriendo dos grandes cadenas de supermercados e hipermercados en Perú y Brasil. Cencosud obedece con su alta diversificación de negocios; su fuerte posición en el mercado, como uno de los mayores operadores retail en los países que participa por su eficiencia en sus operaciones y su buena capacidad de generación de fondos. Como contrapartida, las clasificaciones son restringidas por su actual nivel de endeudamiento agresivo en plan de inversiones, sensibilidad de sus negociaciones a las variaciones la actividad económica y la existencia de una fuerte competencia que hay en el sector. Ha construido solidas marcas asociadas a diferentes patrones de consumo, con servicio personalizado al cliente, una amplia variedad de productos y precios competitivos. La marca propia, gozan de alto reconocimiento del cliente en Chile,

Argentina, Brasil Colombia y Perú; lo que le permite llegar a una amplia gama de segmentos de consumidores con una oferta de valor atractiva y consistente. Su estrategia multi – formato, ha permitido ampliar sus operaciones de acuerdo sus necesidades. Datos Importantes: 

Denominación: La sociedad tiene como denominación: Cencosud Perú S.A.



Dirección: La oficina administrativa se encuentra ubicada en: Calle Augusto Angulo 130, San Antonio en el distrito de Miraflores. El número de su central telefónica es 626 0000 y el fax es 626-0082.



Objeto social: La sociedad tiene como objeto social dedicarse a la realización de inversiones de toda naturaleza en sociedades o empresas constituidas en el Perú o el extranjero, que tengan como giro principal dedicarse a realizar negocios inmobiliarios, financieros y ventas al por mayor y menor, en este último rubro destacan las Subsidiarias Wong y Metro.

Misión “Ofrecer a nuestros clientes una oportunidad de satisfacción de sus necesidades de consumo conveniente y moderna, brindando la mejor experiencia de compra. Además, ser la tienda retailer más rentable y prestigiosa, en base a la excelencia en nuestra calidad de servicio” Visión  Ser la tienda.  Mas requerida por sus clientes.  Más respetada por sus proveedores.  Más admirada por sus competidores.  El mejor lugar de trabajo para sus empleados.  La opción más atractiva para sus accionistas. Valores

Nuestra cultura promueve climas laborales basados en la confianza y el respeto, con liderazgo que se caracterizan por la cercanía, la humildad y la inspiración, influyendo en la felicidad de nuestros colaboradores

Organigrama comparativo de Cencosud - División Supermercados El organigrama de la División Supermercados incluye a Wong y Metro. Los puestos por área corresponden a las áreas de Administración Propia y Administración Central que aseguran el óptimo funcionamiento de nuestras tiendas.

2. Procesos de la Gestión de Talento Humano de Cencosud El propósito de este modelo es aumentar la eficiencia en los programas de capacitación con foco en las funciones ejercidas por los colaboradores, resguardando el ADN del servicio Cencosud, brindando de esta manera, oportunidades tangibles de crecimiento a través de un modelo aspiracional. El modelo contempla desde la inmersión del colaborador a la cultura organizacional y del inicio de sus funciones (programa de inducción), hasta brindarle los conceptos básicos del servicio y atención al cliente (ADN Cencosud), los conocimientos técnicos de acuerdo a la función que desempeña y su formación como líderes, en el caso de colaboradores con gente a cargo.

El modelo contempla nueve etapas formales. Cada una de las etapas es monitoreada por el área de Capacitación en coordinación con el área de Desarrollo del Personal, que se integra monitoreando los programas que incluyen entrenamiento en el puesto de trabajo, así como considerando los resultados de los colaboradores en las capacitaciones dentro de los requisitos para posibles ascensos y participación de los programas destacados para líderes.

A. Introducción Te brinda orientación general, la historia, objetivos y razón de ser de Cencosud facilitando tu proceso de inmersión a nuestra cultura. Duración: Corporativa Cencosud:

Supermercados,

Paris. Banco Cencosud, Shopping

Centers Al Puesto: conocimiento de tiendas (funciones) B. Escuela de Servicio Nace como una iniciativa para resguardar y potenciar el ADN del servicio, reforzando esta ventaja diferencial que tenemos en el mercado peruano. Duración: 5 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total 40 horas. C. Escuelas técnicas de Especialización Reforzaremos conocimientos técnicos a los colaboradores con la finalidad de lograr una mayor eficiencia y productividad en sus puestos de trabajo. 

Escuela de Perecibles

5 meses {1 sesión mensual de 8 horas) / Total 40 horas / Secciones: carnes y pollos. pescados, embutidos y lácteos, confitería, panadería, frutas y verduras, salad y comidas preparadas, pollos brasa y patio de comidas. 

Escuela de Abarratos

3 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total 24 horas / Secciones: abarrotes, recepción de mercadería, almacén, licores, aduana. 

Escuela de Bazar

3 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total 24 horas / Secciones: bazar, electrodomésticos, textiles, juguetería. 

Escuela de Cajas

3 meses (1 sesión mensual de 8 hrs) / Total 24 horas / Secciones: cajas. recepción de clientes.



Escuela de Seguridad

3 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total 24 horas / Secciones: control de stock. D. Escuela para Formación de Jefaturas Reforzaremos el potencial de los auxiliares de sección identificados por un desempeño sobresaliente. brindándoles conocimientos básicos de gestión para asumir una futura jefatura. Duración:6 meses / Total 48 horas. E. Programa para Jefes de Sección: Brindaremos herramientas técnicas y de liderazgo para una gestión eficiente y de excelencia en los equipos. Duración: 5 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total 40 horas. F. Programa de Talentos Formaremos a los jefes de sección con un desempeño destacado. que cumplan con los parámetros y estándares exigidos por la compañía. Creando un semillero que nos permita profesionalizar la gestión operacional de nuestras tiendas y brindarle continuidad a la misma. Duración: 1 año / Total 149 horas. G. Programa para Jefes de División Daremos a conocer las estrategias y técnicas que se deben implantar en el punto de venta minorista. Así mismo. podrán tener un panorama amplio de las principales variables físicas del entorno comercial. Duración: 6 meses (25 sesiones de 4 horas) / Total 100 horas. H. Programa de Formación para Jefes de Tienda Potenciaremos la gestión de los jefes de División, brindándoles herramientas técnicas y entrenándolos para la toma de decisiones y liderazgo de sus equipos.

I. Programa para Gerentes /Jefes de Tienda Desarrollaremos las habilidades para la gestión del retail en los diferentes ámbitos con foco en generar eficiencias, productividad y desarrollo de las personas. manteniendo los estándares de calidad en el servicio. Duración: 6 meses (25 sesiones de 4horas) / Total 100 horas

3. Gestión del Conocimiento Es un sistema facilitador de la búsqueda, codificación, sistematización y difusión de las experiencias individuales y colectivas del talento humano de la organización, para convertirlas en conocimiento globalizado, de común entendimiento y útil en la realización de todas las actividades de la misma, en la medida que permita generar ventajas sustentables y competitivas en un entorno dinámico. Se puede entender que la creación del conocimiento es un proceso de auto trascendencia y las empresas son el lugar donde se lleva a cabo. Las empresas deben apoyar a los individuos en vez de controlarlos, pues constituyen la fuente de conocimiento tácito. Cuando se habla de gestionar el conocimiento o la información, no sólo se refiere a la entrega y de la accesibilidad de su contenido existe además el proceso de agregarle valor a este último. Esto significa que cada persona que la toca le agrega valor al filtrarla, al sintetizarla, al interpretarla y depurarla, a condición de que se trate de una empresa orientada al conocimiento, que lo genere y lo facilite. Una organización que crece es porque los colaboradores van aprendiendo de sí mismo y de otro, el hecho de compartir cuando se habla de comunidades que aprenden, son aquellas que subsisten en el tiempo. Debemos crear el deseo de motivar, de aprender y de que las herramientas que se le brindan al colaborador sean útiles y les servirán para su desarrollo. Es por ello importante tener en cuenta las definiciones de entrenamiento, capacitación y desarrollo para poder hacer ese establecimiento diferencial y ofrecer una adecuada y motivadora información y desarrollo de actitudes, en suma, decir desarrollo de competencias. Pues cuando hablamos de competencia, también hablamos de un saber hacer que hace referencia al conocimiento, un saber hacer a la habilidad, un saber estar que refiere a la adaptación, un querer hacer relacionado a la motivación y

un poder hacer relacionado con el entorno y recursos que se le brinda a alguien para poder ejecutar y demostrar esa competencia. Cuando se corrige una habilidad o forma de hacer las cosas en cuanto a destrezas hablamos de instrucción, pero cuando hablamos de competencias hacemos referencia a educación, y cuando fortalezco alguna parte del ser humano en su formación o ayudo y enfatizo en las virtudes que vienen a ser parte de sus valores, pues estos se van adquiriendo desde su primer círculo social, por tanto, en las organizaciones se van fortaleciendo. Entrenamiento en la organización

La definición de entrenamiento se toma como un proceso educacional a corto plazo mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos. Se involucra el término educacional ya que, a lo largo de toda la vida, hemos estado en un continuo aprendizaje derivado de influencias que recibimos del ambiente social, para adaptarnos a las normas y valores sociales vigentes y aceptados. Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educación profesional que se le da a una persona para un cargo o función dentro de una organización, e implica la transmisión de conocimientos, ya sea información de la empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc. Por otro lado, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.

Hacemos referencia al desarrollo de habilidades y destrezas a la praxis en sí, es decir hablamos de entrenamiento cuando se permite al colaborador aprender y ejecutar tareas que están encaminadas a su funcionamiento de su puesto de trabajo. Ejemplo de ello, podemos considerar cuando llega una maquinaria nueva a la empresa, lleva un entrenamiento y se prepara al personal para que ejecute de una manera efectiva y adecuada ciertas tareas, pues consecuencia de ello permite tener claras las funciones del personal, motivarlos, reducir también errores, permite que haya una buena comunicación generando un clima de colaboración. Ello también ayuda a que se dé una buena conexión entre las personas que supervisan, la gerencia, supervisores y parte operativa. Si hablamos de importancia del entrenamiento, podemos indicar que permite aumentar la productividad, mejora la calidad de los productos, los accidentes laborales se

reducen ya que se cometen menos errores y si los colaboradores son bien entrenados y hacen un buen empleo de las maquinarias permite la reducción del mantenimiento de las máquinas y equipos. Capacitación organizacional La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o conjunto de ellas. Tiene como objetivo fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el de la empresa, proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la ocupación laboral, disminuir los riesgos de trabajo y contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de las empresas.

Cuando hacemos referencia a la capacitación, nos referimos a la transferencia de conocimientos a un colaborador, dándole información con el fin de mejorar su eficiencia y efectividad en el cargo en el que se puede desempeñar dentro de la organización. Es una inversión de energía, valor, tiempo, dinero a raíz de ciertas necesidades que tiene la empresa, porque se construye para crear valor, pues ello siempre hay que alinearlo con la estrategia de la empresa, mediante nuevas formas de hacerlo y la adquisición de nuevas competencias. Dichos conocimientos, ese alcance de la capacitación tiene una fuente de rentabilidad, ya que permite aumentar el capital de la empresa y enriquece el patrimonio humano de la empresa. Pues la capacitación es un proceso sistemático que tiene un plan de acción, y además permite mejorar el desempeño de las personas para que la empresa pueda lograr sus objetivos. Además, en dichas capacitaciones deben formar habilidades, actitudes y conceptos que se orientan al desarrollo de las competencias que desea la organización; por tanto, nuevamente se hace referencia a las competencias. Dependiendo del tipo de competencias, se involucra a diversas personas en diversos niveles, espacios, momentos de una manera aplicativa que permita saber a los colaboradores como se debe trabajar en equipo. Modelo estratégico de capacitación

1) Consideramos como punto de partida identificar las necesidades que tienen determinados grupos, personas claves o líderes, estableciendo un inventario de necesidades de capacitación que deben ser satisfechas. Ello es un descriptivo que se traza con todas las competencias que deben cumplirse en la empresa, estableciendo las brechas entre el perfil ideal y el perfil real, permitiendo plantear estas necesidades de manera jerárquica priorizándolas, ya que implica inversión de diversos tipos. En este punto consideraríamos como herramienta esta primera fase:

2) Por otro lado, es importante el diseñar el programa de capacitación estableciendo de manera clara cuáles son los objetivos, como realizaré la capacitación, cuáles son las estrategias, contenidos y el tiempo que se empleará. Para ello, se diseñará el tiempo en el que se realizará la capacitación, el lugar donde se dará, la persona quien se encargará de dicha capacitación, y el fin de capacitar.

3) Luego, sería la aplicación es decir la ejecución y dirección del programa de capacitación. Existen algunas técnicas de capacitación que van de acuerdo en razón al uso, al tiempo en cuestión de época y en razón del local donde se realizará la capacitación:

4) Finalmente, consideramos la evaluación de los resultados de la capacitación la cual tiene niveles teniendo en cuenta cuales son los objetivos y cuáles faltarían teniendo en cuenta los indicadores. Este punto es muy importante ya que es una manera que permite medir en base a los resultados, pudiendo lograr compararlo con otros procesos incluso. Vamos a considerar cinco niveles, empezando por la reacción del aprendiz, pasado luego por el aprendizaje que se logra y como mejora con ello respecto al conocimiento adquirido, además está el desempeño cuando empieza a aplicarse en su labor día a día, luego consideramos los resultados que permiten agregar valor a la organización, pues al haber realizado una inversión es lo que se busca, y finalmente es el rendimiento de la inversión pues los resultados logrados deben compensar los costos, logrando un sostenimiento y confianza en el desarrollo del área de recursos humanos.

En resumen, es importante establecer bien los indicadores de gestión, es clave dentro del plan y existen ciertos indicadores que nos permiten saber que tanto se pudo lograr como la inversión de horas tanto en la persona como en el proceso, el monto de capacitación presupuestado, porcentaje de ahorros, conocimiento en cascada, entre otras.

Desarrollo Organizacional

El desarrollo organizacional es el conjunto de técnicas, herramientas y prácticas destinadas a mantener un correcto funcionamiento de una empresa, dinamizando los procesos y generando un favorable ámbito de trabajo. Suele estar a cargo de personal especializado en relaciones humanas, psicología organizacional u empresarial y profesiones afines. El desarrollo organizacional es una práctica que es de suma importancia a las relaciones entre personas, cómo se desarrollan, en qué contextos y cuáles son los factores que intervienen. Es sin duda uno de los factores más importantes para que toda empresa u organización pueda desarrollarse de manera óptima sin sufrir inconvenientes en su estructura o con el personal. Uno de los principales problemas que atraviesan las organizaciones es la falta de adaptación. El mercado y el mundo actual sólo poseen una característica fija: siempre están en cambio, en continuo movimiento. Por esto, es necesario es que las organizaciones sean permeables a modificaciones constantes, pero a su vez no pierdan su esencia y no fluctúen de una manera exagerada. Ello es sumamente importante para muchas empresas donde consideran de suma importancia el que los colaboradores, puedan antecederse a lo que pueda necesitar la empresa. Pues dicho desarrollo es muy importante en la organización ya que mejora la efectividad, permite involucrar a los colaboradores con el objetivo, contribuye con el proceso de los cambios organizacionales. Pues permite también que se pueda dar línea de carrera por parte de los colaboradores y retención de posiciones claves en las organizaciones. Técnicas de gestión del conocimiento El proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un capital intelectual que preste beneficios y se pueda compartir. En la actualidad, las tecnologías de información permiten contar con herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en las empresas, apoyando en la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. 4. Análisis de la empresa - Análisis del entorno

Cencosud presentó un escenario muy marcado por la disputa comercial entre Estados Unidos y China, lo que a lo largo del periodo tuvo como consecuencia alzas en el precio de los activos financieros y una marcada volatilidad en los mercados.

Las negociaciones

por el Brexit

también fueron fuente de

incertidumbre, a la que también aportó el ambiente recesivo en el que se movió la manufactura a nivel global, así como los movimientos en los precios de los commodities, que finalmente cerraron el año con niveles muy bajos. Por lo tanto, los principales bancos centrales del mundo implementaron medidas expansivas en su política monetarias, para impulsar a las economías más afectadas debido a la volatilidad y desaceleración de la actividad económica. - Análisis de tendencias Con respecto a las características demográficas, podemos decir que han venido cambiando de manera acelerada, lo que ha hecho surgir consumidores con nuevas necesidades. Consumo local, algunos consumidores con mayor poder adquisitivo buscan locales con ciertas características: producción en pequeña escala, alimentos orgánicos y de temporada, etc. Esto presenta un reto a las oportunidades de negocio y las cadenas de suministro tradicionales para las empresas del sector. Cambio en los gustos y preferencias, los consumidores están evolucionando hacia un estilo de vida saludable, lo que se complementa con una especial preocupación por el cuidado del medio ambiente. Personalización del consumo, en el mundo en el que vivimos, captar la atención de los consumidores es un reto cada vez mayor. Ya no es suficiente con crear mensajes impactantes y novedosos. Ahora es necesario comunicarse con cada uno de los potenciales clientes de forma única, apelando a sus gustos, intereses y necesidades. Ante este escenario, la personalización en la oferta de productos y servicios es clave para el éxito. Fidelidad de la marca, las grandes empresas de alimentos se están enfrentando a nuevos consumidores con menor apego a las marcas que conocen. Más allá de nombre y de la imagen que proyectan en los medios convencionales, los jóvenes están más interesados en la calidad del producto y valoran aspectos como la

sostenibilidad. Las personas asocian las grandes marcas con productos genéricos y con bajo grado de personalización. Transformación digital y el valor en el tiempo, los cambios tecnológicos y de consumo han sido otros de los protagonistas y la tecnología 5G va a ser una realidad efectiva. Esta tecnología de quinta generación va a suponer una nueva transformación para las compañías, ya que con la llegada de la conectividad existirán más dispositivos conectados en la red y una mayor cantidad de datos que gestionar. Esto permitirá usar de forma más eficiente la herramienta Deep Retail, mecanismo avanzado de análisis de tráfico que ayuda a profundizar los datos de tráfico y apoya en entender la demanda por determinados productos.

- Grupos de interés Los grupos de interés son una parte central de la gestión diaria de Cencosud. En su objetivo de ser el retailer más prestigioso, se establecen las bases de la relación con sus colaboradores, clientes, locatarios, accionistas e inversionistas, la comunidad y la sociedad, para así conocer sus expectativas y responder adecuadamente a ellas. La habilidad para hace frente a estos requerimientos y expectativas depende en gran parte de la capacidad de generar confianza y reputación. En este contexto, entender los temas que son relevantes para los grupos de interés valorarlos, priorizarlos y considerarlos en la estrategia de la Compañía es un aspecto clave en el proceso de generar valor no solo para los accionistas, sino para todos sus stakeholders. Con el fin de avanzar en la integración de todo ello en su modelo, Cencosud llevó adelante su segunda Memoria Anual Integrada, En el proceso de integración ha sido clave la identificación de externalidades sociales y ambientales. Este ejercicio ha ayudado a la Compañía a detectar posibles riesgos para el negocio e identificar oportunidades para crear valor adicional en la sociedad y el medioambiente. Es así que la estrategia de sostenibilidad de Cencosud establece una serie de principios y compromisos enfocados en la creación de valor a largo plazo para sus principales grupos de interés. A su vez, define e identifica aspectos clave de sus relaciones con los diferentes stakeholders, estableciéndolo de una manera enfocada, alineada colaborativa y justa.

El Código General de Conducta de Cencosud de fine y sienta las bases de la actuación que los colaboradores deben cumplir en su día a día, incluidas sus relaciones con los grupos de interés. Por otra parte, la Compañía cuenta con políticas y marcos específicos que establecen las pautas a tener en cuenta en el diálogo con determinadas partes interesadas.

- Ejes del modelo de negocio

5. Lo adjuntaremos mediante excel, para que se vea con mayor claridad.

6. Conclusión

La gestión del conocimiento es un proceso en el cual una empresa trasmite información a sus trabajadores de una manera eficiente desde su entrenamiento en áreas o funciones específicas hasta su capacitación en diversos temas para poder ampliar el conocimiento básico, todo esto contribuye al crecimiento y desarrollo de la personas tanto en lo personal como en lo profesional, en muchas empresas actualmente apuestan por las líneas de carrera, que son procesos de selección internos , en el cual desarrollan a la persona con ciertas habilidades y competencias para un puesto determinado. La importancia de gestionar el conocimiento de las personas de forma adecuada es beneficioso en la estructura organizacional de la empresa, porque permite que los trabajadores se complementen entre sí, y contribuyan con el crecimiento de la empresa, cabe decir que el conocimiento como tal ,es amplio y no tiene fin, y se puede trasmitir de persona a persona a través del tiempo, haciendo que dicho conocimiento se expanda y se nutra, por ello las empresas deben generar estrategias que permitan hacer buen uso de la información que se transmite a los trabajadores, para obtener buenos resultados. El objetivo de gestionar el conocimiento es desarrollarlos en diversos ámbitos y que este sea de beneficio para tanto para el trabajador como el empleador.

Bibliografía

Dalsy Yolima Farfán Buitrago, Manuel Alfonso Garzón Castrillón (Setiembre, 2016). La gestión del conocimiento María Estela Raffino (3 de junio de 2020). "Desarrollo organizacional” Salinas Oscar Javier. (2000, noviembre 20). Capacitación y entrenamiento del personal. Castaño Vásquez Andrés Alonso. (2008, enero 22). Modelos de entrenamiento y capacitación en la empresa. ALLES, Martha (2000) Dirección Estratégica de Recursos Humanos. Gestión por competencias. Ediciones Gránica. CHIAVENATO, Idalberto (2009) Comportamiento Organizacional: la dinámica del éxito en las organizaciones. Segunda Edición. Mc Graw Hill Dolan, S. Schuler, R. y Valle, R. (2003). La gestión de los recursos humanos. Segunda edición McGraw-Hill. Madrid.