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Escuela Profesional: Primer avance:

CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS Trabajo académico:

Curso:

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

Docente:

Mag. Gladys Constantina Sánchez Rojas

Ciclo:

IX

Sección:

Nota:

Datos del alumno Apellidos y nombres:

QUISPE NINA JANNET NIEVES

Código de matrícula:

2014146301

Filial de matrícula:

CUSCO

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Hasta el (dd/mm/2020):

20/12/2020

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4. 5. 6.

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Criterios de evaluación del Trabajo Académico El trabajo académico es calificado considerando los criterios de evaluación según la naturaleza del curso: 1. Presentación adecuada del trabajo. Evalúa la redacción, ortografía, y presentación del trabajo 2. Investigación bibliográfica. Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas confiables y pertinentes a los temas tratados de acuerdo a la normativa APA. 3. Situación problemática o caso práctico. Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso. 4. Otros contenidos. Abarca la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y escenarios diversos, componentes actitudinales y éticos.

PREGUNTAS 1. Explique detalladamente las normas de auditoria generalmente aceptadas (4 puntos) Las normas de auditoría generalmente aceptadas (NAGA) son Los principios fundamentales de auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la auditoria. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor. En el Perú, las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas fueron aprobados en octubre de 1968 durante el II Congreso de Contadores Públicos, desarrollado en la ciudad de Lima, habiéndose ratificado su aplicación en el III Congreso Nacional de Contadores Públicos, llevado a cabo en la ciudad de Arequipa en 1971. Estas normas por tanto son de observancia obligatoria para todos los profesionales que ejercen la auditoría, por cuanto, les servirá también como parámetro de medición de su desempeño profesional. Para algunos autores estas normas constituyen los 10 mandamientos que deben cumplir los auditores, lo cierto es, que estas normas deben ser practicadas durante todo proceso de la auditoría desde el inicio –labores previas de auditoria- hasta la aprobación del informe; estas normas se dividen en tres grupos: Normas generales o personales  Entrenamiento y capacidad profesional  Independencia  Cuidado y esmero profesional Normas de ejecución del trabajo  Planeamiento y supervisión  Estudio y evaluación de control interno  Evidencia suficiente y competente Normas de preparación del informe  Aplicación de los principios de contabilidad generalmente aceptados  Consistencia  Revelación suficiente  Opinión del auditor 1. Entrenamiento y capacidad profesional

“La auditoría debe ser efectuada por personal que tiene entrenamiento técnico y pericia como auditor” Esta norma refiere, que aparte de ser profesional, el auditor debe poseer un entrenamiento especializado, esto implica la adquisición continua de conocimientos teóricos, técnicos y habilidades necesarias para desarrollar su trabajo. El entrenamiento y capacidad profesional exige que el auditor se mantenga en una constante actualización y capacitación de los avances e innovaciones vinculadas con la auditoria y su profesión. Además de poseer una adecuada formación y experiencia especializada en el campo de la auditoría. La experiencia profesional práctica es necesaria para acceder al ejercicio de la auditoría, se obtendrá mediante la ejecución de trabajos de auditoría bajo la supervisión y revisión de un auditor en ejercicio. En tanto, la competencia profesional se deriva de una mezcla de educación y experiencia, que no es necesariamente medida por años de trabajo en el campo de la auditoría, ya que esta medición cuantitativa no podría reflejar con precisión el tipo de habilidades o aprendizajes adquiridos por el auditor en un tiempo determinado. El mantenimiento de la competencia profesional del auditor implica un compromiso de aprendizaje y formación continua como un elemento fundamental en la especialización de la carrera del auditor. La competencia y capacidad profesional le permitirá al auditor emitir un juicio profesional sólido. 2. Independencia “En todos los asuntos relacionados con la Auditoria, el auditor debe mantener independencia de criterio” Esta norma prescribe que el auditor debe mantener una actitud mental independiente, libre de influencias y presiones sean estas de índoles políticas, religiosas, familiares o de cualquier otra, que comprometan su juicio profesional, la independencia puede concebirse como la libertad profesional que le asiste al auditor para expresar su opinión con objetividad e imparcialidad. La independencia de criterio es una actitud mental al punto que garantice la consistencia e integridad de sus actuaciones a fin que sus opiniones y conclusiones no sean cuestionadas por terceras personas; para ello se exige, que los auditores deben permanecer exentos de incompatibilidad e impedimentos personales, externos u organizacionales que pudieran interferir en la emisión de su juicio profesional que deterioren su independencia. Recogiendo lo que dijo el filósofo Sócrates , el auditor no solo debe ser independiente también debe parecer independiente , esto es, que aparte de ser, el auditor también debe transmitir no tener intereses ajenos a los profesionales, ni estar sujeto a influencias susceptibles que comprometan su profesionalismo y honorabilidad. Por tanto, se debe evitar los conflictos que pueden de hecho o en apariencia afectar la objetividad y el

profesionalismo de los auditores durante su desempeño y con ello la credibilidad e independencia. La credibilidad de la auditoría, se basa en la objetividad con que los auditores desempeñan sus labores profesionales; ser objetivo incluye mantener una actitud independiente de hecho y de apariencia en la ejecución de la auditoría, también implica imparcialidad, honestidad intelectual y sobre todo, no tener conflicto de intereses . La integridad debe entenderse como la rectitud intachable en el ejercicio profesional, que obliga al auditor ser honesto y sincero en la realización de su trabajo y en la emisión de su informe. En consecuencia, todas y cada una de las funciones que han de realizar los auditores deben de estar presididas por una honradez profesional irreprochable. 3. Cuidado y esmero profesional “Debe ejercerse el esmero profesional en la ejecución de la auditoria y en la preparación del dictamen” Esta norma requiere que el auditor desempeñe su trabajo con el cuidado y la diligencia profesional debida; la diligencia profesional impone la responsabilidad de hacer las cosas bien, estableciendo una oportuna y adecuada supervisión a todo el proceso de la auditoría. El cuidado profesional es aplicable para todas las profesiones, ya que cualquier servicio que se proporcione al público debe hacerse con toda la diligencia del caso, especialmente en el campo de la auditoría, puesto que, la mejora de sus propias competencias, la educación continua y el control de calidad en el desarrollo de su labor, son principalmente responsabilidad de los propios auditores en forma individual. El esmero profesional del auditor no solamente se aplica en el trabajo de campo y elaboración del informe, sino en todas las fases del proceso de auditoría. 4. Planeamiento y supervisión “La auditoría debe ser planificada apropiadamente y el trabajo de los asistentes del auditor, si los hay, debe ser debidamente supervisado” Bajo las Normas de Auditoria Generalmente Aceptados, Normas Internacionales de Auditoria y Normas Generales del Control Gubernamental, el auditor debe planear y llevar a cabo la auditoría utilizando su criterio profesional, con el objetivo de obtener evidencia suficiente y apropiada, y disminuir los riesgos de auditoría6 a un nivel adecuado, de tal manera que se pueda expresar una opinión sobre los estados financieros, los procedimientos administrativos y operativos objetiva e imparcial. El nivel de confiabilidad que se pretende obtener de los auditores dependerá de la adecuada planificación que se realice, a ello se suma el cumplimiento estricto de los principios básicos de la auditoría; sin embargo, la garantía absoluta no es alcanzable debido a la naturaleza de las pruebas, los procedimientos de auditoría y las características de los hechos suscitados.

En consecuencia, una auditoría realizada de conformidad con las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas no garantiza ni asegura la detección de los errores, fraudes y los delitos cometidos en la entidad. Por su parte, el planeamiento es la etapa que exige la formulación de una estrategia institucional global para el desarrollo de la auditoría, en el Plan se determina la naturaleza, el objetivo, la oportunidad, el alcance y se plantean los procedimientos de la auditoria que se desarrollarán durante el proceso en sí. En tanto, el riesgo y la materialidad influyen en el alcance de la auditoría y determina las autoridades, áreas o procesos –administrativos y operativos- de las entidades que serán cubiertas por la auditoría. Cuando la Contraloría no establezca el alcance de la auditoria, éste será determinado por el auditor. La planificación se realizará con base al análisis de la información proveniente de diversas fuentes, como pueden ser: -

Evaluación de los informes de las visitas preliminares a la entidad

-

Evaluación de denuncias

-

Informes de las auditorias efectuadas con anterioridad

-

Evaluación de los riesgos de la entidad

-

Identificación de los procesos y áreas críticas

-

Evaluación de los controles internos

Por tanto el auditor debe obtener una comprensión suficiente de la entidad y su entorno, incluido el control interno, para luego diseñar una planificación estratégica y un adecuado programa de procedimientos de auditoria que le permitirá obtener las evidencias suficientes y apropiadas. La supervisión debe ser efectuada de manera periódica, sistemática y oportuna, durante todas las etapas desde el inicio de la auditoría hasta la aprobación del informe, dejando evidencia documentada de dicha labor. 5. Estudio y evaluación del control interno “Se debe estudiar y evaluar apropiadamente la estructura del control interno para establecer el grado de confianza que merece, y consecuentemente, para determinar la naturaleza, el alcance y la oportunidad de los procedimientos de auditoría” Es sabido que los controles internos fortalecen la confianza en los procesos y sistemas administrativos de la entidad, estas normas regulan el funcionamiento, mantenimiento, perfeccionamiento y evaluación del sistema de control interno en todas las entidades. El sistema de control interno permite prevenir riesgos, irregularidades y actos de corrupción en las entidades del sector público.

El estudio del control interno constituye la base para confiar en la información financiera respecto de sus actividades, operaciones y procesos de la entidad, así como para determinar la naturaleza, alcance y oportunidad de los procedimientos y pruebas de auditoria. Con el propósito de cautelar y fortalecer sus sistemas administrativos y operativos, las entidades realizan las actividades del control previo, simultáneo y posterior para asegurar que la gestión de sus recursos, bienes y operaciones se realicen con transparencia y eficiencia, a fin de lograr sus objetivos y metas institucionales, y para evitar que se cometan actos ilícitos o de corrupción. Existen tres métodos para la evaluación del control interno: cuestionario, descriptivo y gráfico, gozando cada uno de éstos con sus propias características que permitirá evaluar concienzudamente el diseño del sistema de control interno de las diversas entidades del estado, con la sana intención de verificar si éstos son adecuados, parcialmente adecuados (regular) o inadecuados. a. Cuestionario Este método es el más utilizado por su rapidez en su aplicación, consiste en el empleo de cuestionarios previamente elaborados por los auditores, los cuales incluyen preguntas que permitan tomar conocimiento de los siguientes asuntos: -

Conocimiento y comprensión del flujo de las transacciones o actividades dentro de los procesos y de los riesgos identificados, los cuales serán confirmados posteriormente.

-

Conocimiento y confirmación de si los controles se han diseñado para prevenir, detectar y corregir errores en forma oportuna.

-

Conocer y confirmar si los controles implementados han sido puestos en operación.

-

Conocer y confirmar quienes tienen a su cargo las funciones inherentes al cargo que se está auditando.

Estas preguntas deberán ser formuladas de tal manera, que las respuestas –luego de ser validadas a través de la prueba de recorrido- permitan conocer si los controles implementados son: adecuados, parcialmente adecuados o inadecuados; además de mostrar los riesgos inherentes que podrían ser: altos, medios o bajos. Claro está, que éstas respuestas deberán ser corroboradas posteriormente por los auditores. Los cuestionarios deberán elaborarse de tal manera que incluya los cinco (5) componentes que integran el control interno, los que se detallan a continuación: -

Ambiente de control

-

Evaluación de riesgos

-

Actividades de control gerencial

-

Información y comunicación

-

Supervisión

b. Descriptivo Consiste en la descripción de las actividades y procedimientos, en un sentido procesal, que el personal desarrolla en la unidad administrativa, proceso o función sujeto a auditoria; haciendo referencia, en su caso, a los sistemas administrativos y de operación y a los registros contables y archivos que intervienen. Esta descripción debe hacerse de manera tal que siga el curso normal de las operaciones en todas las áreas o unidades administrativas participantes; se realizará de manera conjunta y objetiva, teniendo en cuenta el área, operación o unidad administrativa donde se inicia y su efecto en el área o unidad donde concluye. c. Gráfico Mediante el cual se observa a través de cuadros o gráficas, el flujo de las operaciones a través de los puestos y lugares de trabajo donde se encuentran establecidas las medidas o acciones de control para su ejecución. Permite detectar con mayor facilidad los riesgos o aspectos donde se encuentren debilidades de control; aun reconociendo que el auditor requerirá invertir más tiempo en la elaboración de los flujogramas y habilidad para desarrollarlas. Muchas veces las entidades ya tienen elaborados estas descripciones y flujogramas, que forman parte de sus manuales administrativos y operativos; pudiéndose el auditor apoyar en ellos, para evaluar los riesgos y las medidas o acciones que deben contener estos controles, su actualización, pertinencia y cumplimiento de las normas. 6. Evidencia suficiente y apropiada “Deberá obtenerse evidencia suficiente y apropiada, mediante la inspección, observación, indagación y confirmación para proveer una base razonable que permita la expresión de una opinión sobre los estados financieros”. El mayor trabajo de auditor es la obtención de las evidencias suficientes y apropiadas, que servirán de soporte para sustentar su opinión y las conclusiones a las que arribe el auditor. La evidencia suficiente está referida a la cantidad de pruebas que obtendrá el auditor, mientras que la evidencia apropiada está relacionado con la calidad de la prueba. La evidencia de auditoría comprende toda la información obtenida mediante la aplicación de técnicas de auditoría, los cuales son desarrolladas en términos de procedimientos de auditoría –programa de auditoría-, estas evidencias respaldarán el trabajo del auditor de manera tal que su opinión y conclusiones sean razonables, sirviendo además como base para sustentar el informe de auditoría, respecto a la organización, función, proceso, programa o actividad auditada; así como las acciones legales posteriores que correspondan.

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Evidencia suficiente

La suficiencia es la valoración cuantitativa de la evidencia de auditoría, se define como la cantidad de la evidencia de auditoria obtenida. Es suficiente la evidencia objetiva y convincente que basta para sustentar las desviaciones de cumplimiento, conclusiones y recomendaciones expresadas en el informe. La evidencia será suficiente cuando por los resultados de la aplicación de procedimientos de auditoria, se comprueben razonablemente los hechos revelados. Una evidencia suficiente debe permitir a terceras personas llegar a las mismas conclusiones a las que ha llegado el auditor. La Comisión Auditora debe evaluar si existe la cantidad necesaria de evidencia para cumplir con los objetivos de auditoría y sustentar los resultados obtenidos •

Evidencia apropiada

Lo apropiado es la valoración cualitativa de la evidencia de auditoria, es decir, de su relevancia y fiabilidad para sustentar las conclusiones del auditor. La relevancia se refiere a la conexión lógica que existe entre la evidencia y la finalidad del procedimiento de auditoria o su pertinencia al respecto. La información que se utilice para demostrar o refutar un hecho será irrelevante sino guarda relación lógica y evidente con ese hecho, por consiguiente, no podrá incluirse como evidencia. La pertinencia de la evidencia también es fundamental, ya que es una cualidad que guarda ciertas tendencias razonables para probar el hecho material, debe estar directamente relacionado con el caso o al tema por esclarecer (confirmar o contradecir). 7. Aplicación de los principios de contabilidad generalmente aceptados “El informe deberá especificar si los estados financieros están presentados de acuerdo a los Principios Contables Generalmente Aceptados”. En 1965, en la VII Conferencia Interamericana de Contabilidad, desarrollado en Mar del Plata se plantearon una serie de reglas fundamentales y que fueron considerados útiles para uniformizar el criterio contable las mismas que fueron aprobadas, a estas reglas se les denominó “principios” Los principios de contabilidad generalmente aceptados son un conjunto de reglas generales y normas que sirven de guía contable para formular criterios referidos a la medición del patrimonio y a la información de los elementos patrimoniales y económicos de una entidad. 8. Consistencia “El informe deberá identificar aquellas circunstancias en las cuales tales principios no se han observado uniformemente en el periodo actual con relación al periodo precedente”. Esta norma establece que el informe debe revelar aquellas situaciones en las cuales no se han observado uniformemente los principios contables en el periodo actual con relación al periodo anterior, pues la variación en la aplicación de las normas y los

principios contables afectan los resultados y por ende la comparabilidad de los estados financieros. El típico cambio que se advierten son los cambios de los método de depreciación de los activos fijos que se encuentran en el rubro de Propiedad, Planta y Equipo, que podría ser de la aplicación del método de línea recta a la aplicación del método de unidad producidas o cualquier otro método. 9. Revelación suficiente “Las revelaciones informativas en los estados financieros deben considerarse razonablemente adecuadas a menos que se especifique de otro modo en el informe”. A menos que el informe del auditor lo indique, se entenderá que los estados financieros presentan en forma razonable y apropiada toda la información necesaria para presentarlos e interpretarlos apropiadamente. Debiendo asegurarse el auditor, que la información proporcionada por la entidad contenga la información necesaria para determinar la suficiencia de la misma. 10. Opinión del auditor “El informe deberá expresar una opinión con respecto a los estados financieros tomados como un todo o una aseveración a los efectos de que no puede expresarse una opinión. Cuando no se puede expresar una opinión total, deben declararse las razones de ello. En todos los casos que el nombre del contador es asociado con estados financieros, el informe debe contener una indicación clara de la naturaleza del trabajo del auditor, si lo hubo, y el grado de responsabilidad que el auditor asume”. El auditor debe formarse una opinión con base en la evaluación de las conclusiones sacadas de la evidencia de auditoría obtenida sobre si los estados financieros en su conjunto han sido preparados de conformidad con los principios contables y nomas de información financiera aplicable. Esta opinión deberá expresarse claramente en un informe escrito que también describa las bases de dicha opinión / dictamen. Tipos de opinión a) Opinión favorable, limpia, positiva o sin salvedades b) Opinión con salvedades c) Opinión adversa o desfavorable d) Abstención de opinión 2. Explique cada uno de los componentes básicos de gerencia, ejemplos. (4 puntos) A. El liderazgo El liderazgo es la base catalizadora para obtener la participación de todos los integrantes de una organización a la hora de lograr un objetivo. La clave de esto

radica en un liderazgo genuino en todos los niveles de la organización, de manera tal que sea capaz de trasmitir la dirección y la inspiración necesaria para mantener y potenciar el compromiso de los trabajadores. Bennis y Nanus,9 señalan que la principal diferencia entre líderes y directivos radica en que los primeros ponen su énfasis en los recursos emocionales y espirituales de una organización, así como en sus valores y operaciones, mientras que los directivos lo hacen en sus recursos físicos tales como las materias primas, la tecnología y el capital. B. El enfoque al empleado Calidad total no sólo significa mejores productos y servicios, sino también mejores hombres, hombres con un sentido de realización y de pertenencia que se eleva de manera constante. Ella implica, además de reconocer la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, la educación de éste en el autocontrol activo de la calidad de lo que hace mediante la consideración de la importancia de su labor en un contacto activo y estrecho con él. En otras palabras, lo hace recuperar el orgullo por lo que elabora, al destacar que es propietario de su trabajo. C. El compromiso de los empleados Comprometer a los trabajadores con la actividad que realizan en una organización, con sus objetivos y su visión, no necesariamente significa implantar una serie de imposiciones. Es hacer que interioricen los objetivos en todas sus dimensiones, facetas y matices. D. El reconocimiento y la recompensa El nuevo modelo gerencial de las organizaciones estimula a las empresas a sensibilizarse con la búsqueda de un programa que suponga distintas formas de reconocimiento. El reconocimiento al trabajo bien realizado; la atención, estudio y, si es factible, la implantación de ideas novedosas, son detalles que el nuevo enfoque de la calidad no deja escapar. Las instituciones que han adoptado el modelo de la calidad total incluyen un programa de estímulos y recompensas en sus costos. Están convencidos de que incurrir en estos gastos es una forma de alcanzar logros y compromisos por parte de los trabajadores. E. El adiestramiento La motivación y la formación son esenciales para ayudar a los trabajadores a comprender su papel en la satisfacción de los usuarios/clientes. El éxito a largo plazo puede garantizarse de esta forma. No es la amplitud de lo que se enseña necesariamente lo más importante, sino qué se enseña.

F. El enfoque al cliente Este modelo de negocios comienza con el enfoque al cliente y termina con su satisfacción. El objetivo de una organización, enfocada al cliente por medio de la calidad total, es potenciar y conservar a sus clientes, así como atenuar la diferencia entre lo que esperan y reciben de ella. Cuando las organizaciones comprendan que el cliente es la persona más importante en cualquier negocio, que dependen de él, que es su objetivo, que no se relaciona con la afirmación según la cual el cliente siempre tiene la razón, que no es una interrupción al trabajo y que no se le está haciendo un favor al atendérsele, entonces se estarán dando los primeros pasos en busca de la calidad. G. La planificación estratégica La planificación estratégica implica el análisis para determinar la estrategia y las acciones para su puesta en práctica, así como la asignación de recursos para lograr un objetivo. Dicha planificación es un ingrediente clave en la GTC, pues su concepción supone la perfección, la posición ventajosa, la minuciosidad, la ingeniosidad, la habilidad, la acción integrada y la orientación económica. Cuando se está enfocado hacia la calidad total, el ejercicio de planeación vincula aspectos técnicos y humanos en busca del logro de los objetivos. H. El cambio y la gestión de los procesos El cambio afecta a todos los ámbitos de la sociedad: la política, las costumbres, la religión, la familia y, desde luego, las empresas. Cuando una organización deci de realizar una gerencia a partir de la calidad, el proceso de cambio se convierte en un proceso de mejora continúa. El cambio debe gestionarse conjuntamente con el rediseño de los procesos. Las mayores dificultades para la reingeniería de los procesos, se encuentran en los factores personales y culturales. I. El benchmarking Éste es un proceso estructurado y continúo en el que se evalúan de forma sistemática los productos, servicios y procesos de trabajo de instituciones líderes o de excelencia similares, con el fin de incorporar sus prácticas y experiencias a la organización para perfeccionar la calidad de su trabajo. Dichos líderes pueden o no pertenecer al mismo sector. Una vez analizada la diferencia que separa a la empresa de las prácticas de estas instituciones, se debe estudiar su posible asimilación o integración a los objetivos y planes de perfeccionamiento.10 Es una de las técnicas más importantes que se aplican para solucionar problemas e introducir mejoras en las instituciones.

J. El diseño de productos y servicios El nuevo modelo de gestión empresarial contempla en el diseño de sus productos y servicios los siguientes aspectos: se diseñará a partir de la identificación de las necesidades de los clientes/usuarios; así como se reevaluarán sus requerimientos mediante la ejecución de investigaciones sistemáticas; se involucrará en el proceso de diseño a los trabajadores que se encuentran en contacto directo con los usuarios y se reconsiderará la capacidad de respuesta de la organización ante cada nuevo requerimiento. El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto a éste. K. La recolección de datos y su análisis Por definición, el mejoramiento continuo está orientado hacia la elevación permanente de los niveles de existencia de la organización. Para ello hace falta que ésta se evalúe constantemente. En este propósito es insoslayable la utilización de datos que indiquen cómo se comporta la empresa. La recolección de datos y su análisis no debe convertirse en ningún momento en un complejo de estadísticas y datos inútiles. Si no hay control, no puede haber evaluación y si esto no se hace nunca se sabrá hacia dónde se deben orientar los esfuerzos, cómo manejar sus recursos o dónde o cómo invertir, ni se llegarán a alcanzar los resultados que se aspiran y pueden alcanzar. Como puede observarse, cada uno de estos componentes abarca múltiples aspectos que por su extensión, complejidad e importancia resulta imposible desarrollar en esta contribución. 3. Desarrollar una auditoria operativa y administrativa a una de las áreas en la empresa donde usted labora, teniendo en cuenta lo siguiente: (8 puntos) ANTECEDENTES: ANDINA INN HOTEL BOUTIQUE S.A.C. es un hotel de categoría 3 estrellas que brinda el servicio de alojamiento que incluye desayuno, cuenta con 36 habitaciones (17 simples, 3 dobles, 3 triples y 13 matrimoniales). Asimismo, ofrece el servicio de lavandería, alimentación, custodia de bienes y cambio de moneda extranjera (dólares). Es una empresa cuya capacidad ocupada es 80% de lunes a viernes y 40% los fines de semana, ello debido al servicio corporativo que ofrece a diversas empresas, en tal sentido la empresa realiza anuncios periodísticos y en revistas locales, tal como “Rueda de negocios”; además en páginas amarillas y páginas de internet como “Facebook”, “Tripadvisor”, “Expedia”, “booking.com”, “airbnb”, etc. ello con la finalidad de general mayor presencia y que las empresas soliciten sus servicios. Las tarifas que ofrece son:

CONOCIMIENTO DE LA ESTRUCTURA La empresa está dividida por las siguientes áreas como son: Gerencia, Administración, Recepción, Limpieza y vigilancia y Restaurante.

1. Gerencia General.- Tiene la responsabilidad de supervisar el área de Administración, reclutamiento de personal, convenios corporativos, planeación estratégica, entre otros, etc. 2. Área de Administración.- Se encarga de dirigir al personal a cargo (limpieza y vigilancia), adquisición y administración de insumos y mantener buenas relaciones con los proveedores por el trato directo con ellos.

3. Área de Recepción.- Las funciones y responsabilidades de ésta área se encuentran ligadas con la atención al cliente, correcto registro, check in, check out, cobro del servicio y rendición de los ingresos diarios. 4. Área de Limpieza y Mantenimiento.- La responsabilidad de ésta área es mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel (pasillos, recepción, lobby, baños, etc.), revisión de instalaciones eléctricas. 5. Restaurante.- Cuenta con un encargado de cocina que tiene como función llevar el control de consumo y pedido de insumos, así como de atender los pedidos de los huéspedes. EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO DE LA EMPRESA Área de recepción: -

La persona encargada de dicha área, en calidad de recepcionista realiza diversas tareas que recargan su labor diaria. Precisándose, que no existe documento de gestión alguno, en el cual se ponga de manifiesto las funciones del área de recepción.

Las tareas que realiza se detallan a continuación: 

La recepcionista verifica diariamente la capacidad ocupada de las habitaciones y disponibilidad de las mismas. Así como generar las reservas solicitadas.



Se realiza el llenado de la ficha del hotel, registro de huéspedes y los formatos dispuestos por la administración; asimismo, corrobora los datos del cliente con su documento de identidad.



Mantiene un registro actualizado de todo lo informado por el área de limpieza referente al estado de las habitaciones, el consumo de productos y servicios adicionales durante el periodo de estancia de cada huésped.



Al retiro del huésped, emite el comprobante de pago que acredite la transacción por el servicio brindado.



El encargado de recepción, corrobora y cuadra el saldo de la caja al final del día. El mismo, que debe coincidir/cuadrar con los comprobantes emitidos, tickets generados con tarjetas de crédito/debido, fichas del hotel y registro de huéspedes.



Está a cargo del cuaderno de asistencia del personal del hotel.



Se encarga de los productos asignados en cada habitación. (gaseosa, agua, galletas, entre otros).



Se encarga de coordinar los pedidos de los clientes en cuanto a comida con el área de restaurante.



Supervisa al personal del cargo denominado botones.

El personal de Botones tiene como funciones: 

Acompañar al huésped desde su registro en recepción hasta su habitación.



Limpieza de la sala de espera comprendida por muebles, mesas, espejos, etc.



Distribución de platos en el Restaurante ubicado en el sexto piso.



Vigilancia de la puerta del Hotel.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Área de recepción: CAUSAS     

La situación descrita se debe a que la gerencia ha determinado a la recepcionista como personal de cargo de confianza. El gerente general no se encuentra perenne en las instalaciones de la empresa. Encargando parte de sus funciones a la recepcionista. No se cuenta con un Manual de Organización y Funciones (MOF), Reglamento Interno de trabajo y Manual de Procedimientos del área de recepción. No se ha automatizado el registro de consumo y reportes diarios de ingresos, llevándose de forma manual. Lo cual, dificulta el manejo de información, reportes y cruce de información. No contar con formatos de control que permitan identificar fidedignamente el consumo realizado por el cliente.

EFECTOS:     

Disminución de los ingresos, debido a que no se realicen las reservas solicitadas por el cliente. No atender a tiempo los requerimientos de los clientes, así como las fallas reportadas, generando insatisfacción y su posible retiro. Mantener una data desactualizada o desfasada de los huéspedes y habitaciones disponibles. Disminución de los ingresos por pérdidas de insumos, artículos consumidos por el huésped y servicios adicionales, los cuales no se encuentren registrados en las fichas del hotel. Pérdida de documentación que sustente ingresos.

RECOMENDACIONES: Área de recepción: 1) Se debe definir e implementar el MOF para éste puesto. Como se muestra a continuación: MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES – MOF ANDINA INN HOTEL BOUTIQUE S.A.C AREAS: 1. 2. 3. 4. 5.

Gerencia General. Área de Administración. Área de Recepción. Área de Limpieza y Vigilancia. Área de Restaurante.

1. UNIDAD ORGÁNICA: Área de recepción. 2. CARGO ESTRUCTURAL: Recepcionista (Cargo de confianza).

3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES: 

Función principal  Atención y Registro de huéspedes (check in y check out).  Responsabilidad en manejo de los ingresos y su registro.



Funciones especificas    

Cobro del servicio por adelantado (50% de tarifa de habitación) Rendición de los ingresos diarios. Encargada de promocionar servicios adicionales a los huéspedes. Brindar información y facilitar al huésped la información sobe lugares turísticos, tiendas comerciales y sobretodo rutas seguras para poder transitar y evitar posibles asaltos e incomodidades.  Supervisar el trabajo del botones. 

Línea de autoridad  Reporta a Administración de forma directa y Gerencia General de forma indirecta.



Requisitos mínimos  Estudios Secundarios completos.  Mayor a 25 años.



Experiencia  Mínima de 1 año en puestos de atención al cliente, indispensable tener carta de recomendación.

1. UNIDAD ORGÁNICA: Área de recepción. 2. CARGO ESTRUCTURAL: Botones. 3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES: 

Función principal:  Atención personalizada al huésped.



Funciones específicas:  Acompañar al huésped desde su registro en recepción hasta su habitación.  Brindar asistencia en cualquier momento a recepción.



Línea de autoridad:

 Reporta directamente a Recepción y Administración. 

Requisitos mínimos:  Estudios secundarios completos  No tener antecedentes policiales.



Experiencia:  Mínima de 2 años en puestos similares a la requerida

2) En el ERP a implementar de debe abarcar ésta área, debido a que es una de las principales o KORG dentro de toda la empresa. Como se muestra a continuación: ERP PSM REAL PLANNING “GESTIONA TU HOTEL A TRAVÉS DE UN SOFTWARE ÚNICO” “El PMS Real Planning es un software para la actividad de gestión diaria adaptable a todo tipo de alojamientos. Permite manejar las habitaciones de manera simple y rápida, puedes controlar desde la limpieza hasta la reserva, con estadísticas claras por cada habitación. El algoritmo de asignación automática de habitación permite mejorar la rentabilidad y los ingresos sin esfuerzos, ahorrando tiempo”. “Las listas de llegadas y salidas llevan una visión global de la presencia de huéspedes. La integración con el Channel Manager permite sincronizar las reservas con la distribución online y el proceso de check in/out”. El PMS Real Planning se adapta tanto a los pequeños negocios como a las grandes cadenas hoteleras. Sencillo y sin necesidad de instalación. Entre las funciones que permite realizar éste ERP, tenemos: -

Calendario interactivo con habitaciones y reservas.

-

Estadísticas avanzadas. - Asignación de las habitaciones. Enviar modelos de email antes y después de la estancia. Posiciones de trabajo sin límites. Informes diarios de Check in/out. Integraciones con Channel Manager y motor de reservas. Gestión de la facturación.

PMS Real Planning es perfectamente integrado con el instrumento Rate Manager, el cual puedes activar en Booking Suite y monitorear las tarifas de tus competidores. Adecuando los precios de tus habitaciones, planificando las estrategias relativas a la ocupación y otros aspectos del mercado. Con un simple clic puedes actualizar los precios según los parámetros recomendados por el Rate Manager. Gracias a precisos algoritmos recibirás previsiones detalladas sobre la ocupación de tu propiedad y podrás optimizar las tarifas con una anticipación hasta 360 días. Una herramienta valiente que te asistirá para tomar la mejor decisión sobre precios, canales y presupuestos de inversión.

4. Elabore un flujo grama de los procesos del área auditada. (4 puntos)