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• JOSE DANIEL PEREZ

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TEMA 70 : Documentación para la gestión de un taller de mantenimiento: inventarios, hojas de material, boletines de averías, etc. Organización de almacenes. Codificación de materiales. Técnicas para la gestión de "stock". Elaboración de albaranes y facturas. Herramientas informáticas para la gestión de un taller. Libros de reclamaciones. Reglamentación y normativa vigente. Esquema 1.- Introducción 2.- Documentos que intervienen en la gestión del taller 2.1.- Inventarios__________________ 2.2.- Hojas de material 2.3.- Boletines de avería 2.4.- Hojas de seguimiento de clientes 3.- Organización de almacenes 4.- Codificación de materiales 5.- Técnicas para la gestión de stock 6.- Elaboración de facturas y albaranes 6.1.- Elaboración de albaranes 6.2.- Elaboración de facturas 7.- Herramientas informáticas de gestión 8.- Libros de reclamación, Reglamentación y normativa vigente 8.1.- El libro de reclamaciones 8.2.- Reglamentación y normativa vigente 8.2.1. Régimen Jurídico Mercantil 8.2.2. Aspectos Contables: El sistema simplificado de contabilidad 8.2.3.El Marco Fiscal 8.2.4.- La Seguridad Social 8.2.5. Procesos de Tramitación 9.- Conclusiones 10.- Referencias bibliográficas y documentales

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1.-INTRODUCCIÓN La gestión de una empresa varía en función del tamaño, así como, del volumen de compras y ventas. Cuando estas variables son muy determinantes en el funcionamiento de la empresa se requiere personal capaz de gestionar y optimizar los recursos de la empresa. Por otra parte si el negocio en cuestión no es grande, como es el caso, el propietario puede encargarse del negocio con poco esfuerzo. Para la gestión de un taller de mantenimiento se deben adoptar medidas sistemáticas que faciliten el desarrollo normal de la empresa y que permitan dar curso con rapidez a reparaciones o mantenimientos solicitados por los clientes. Es necesario conocer y manejar una serie de conceptos que bien por normativa debemos realizar como las facturas, declaraciones tributarias, etc, o que interesen realizar para mejorar el funcionamiento del taller de mantenimiento como son la gestión de stock, organización de almacenes, etc. 2.- DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DEL TALLER Los documentos más significativos que permiten administrar nuestro taller son: la hoja o el libro de inventario, los avisos de pedidos (a proveedores y a clientes) , los albaranes de entradas y salidas de material, los boletines de avería o avisos técnicos, las facturas emitidas y recibidas. 2.1.- Inventarios Inventario se define como: una relación o lista de bienes y existencias pertenecientes a una persona física o jurídica o comunidad, hecho con orden y precisión en una fecha determinada. Dichos bienes y demás cosas se escriben en el Libro de Inventario documento que da constancia de los mismos. El Libro de Inventario debe de ser periódicamente revisado actualizando los bienes de las personas física o jurídicas, la periodicidad de la revisión dependerá del volumen de trabajo de la empresa. Los inventarios se suelen llevar a cabo una vez al año y se realiza generalmente en el último mes del año coincidiendo con el cierre de cuentas anual que la ley tributaria obliga a realizar. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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En el inventario se reflejarán todos los artículos que existen en la empresa en base a: - Familia a la que pertenece el artículo en función de la estructuración de los artículos que la empresa a predefinido: (consumibles, papelería, ordenadores, mecanismos, etc.). - Descripción clara del artículo, con su referencia y número de serie si tuviera, ejemplo: Fotocopiadora Kónica K-7416 N° serie: 07945H. - Cantidad del artículo. - Datos de los operarios que realizan el inventario y fecha de realización. Sólo hay dos formas de que se modifique un inventario: la entrada de artículos y la salida de ellos. Un artículo entra en nuestro inventario cuando le damos de alta en almacén y sale de nuestro inventario o bien porque vendemos el artículo o por deterioro de almacenaje, en este caso le daríamos de baja. 2.2.- Hojas de material (albaranes de entrada y salida) Los talleres de mantenimientos realizan sus intervenciones de forma sistemática y periódica cuando son contratados para mantenimiento preventivo o de forma casual cuando son requeridos para la reparación de algún elemento de la instalación electrotécnica, lo que se conoce como mantenimiento correctivo. De una manera o de otra a la hora de realizar una reparación o un mantenimiento en una instalación electrotécnica se necesitarán diferentes materiales para realizarla. Estos materiales salen o entran de almacén en función de las necesidades del aviso o mantenimiento preventivo. La manera de controlar la salida o entrada de estos materiales del taller de mantenimiento se realiza con los albaranes de salida y entrada de almacén. En el albarán de salida el operario plasmará todos los elementos que retirará para realizar la tarea que se le ha sido encomendada, este primer documento es provisional y no se archivará hasta la finalización del servicio requerido, momento en el cual, procederá a devolver el material sobrante, si hubiere, y a cumplimentar la hoja de material definitiva para su archivo. El material será entregado por el responsable de almacén, si se dispone del mismo, o retirado por el propio operario. Las hojas de material nos permiten realizar un seguimiento entre el que sale del taller y el que ha de adquirirse para completar el stock si procede.

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Cuando fuese necesario reponer en el almacén artículos o materiales para realizar reparaciones o mantenimientos, la persona responsable de almacén se encargará de realizar los pedidos oportunos a los proveedores correspondientes, cuándo este material llegue al almacén lo hará con su albarán de entrada correspondiente. En las hojas de material deberán aparecer los siguientes datos: operario que realiza el pedido o proveedor que suministra, material solicitado y cantidad del mismo, persona de contacto o propietario de la instalación a mantener y dirección. 2.3.- Boletines de avería o avisos técnicos Los boletines de avería se rellenan cada vez que se produce una reparación o mantenimiento en una instalación, con el fin de documentar el hecho en sí. Con este documento se da fe de la suscripción a la obra o reparación a realizar y sirve para que el cliente reconozca la deuda u otra obligación contractual con el taller de mantenimiento. Estas partes servirán como base para la realización de la factura y cobro de la misma. Además deben de ser archivados para posibles reclamaciones o seguimientos de reparaciones de los clientes. En los boletines de reparación se deberá indicar de forma clara y legible la reparación o mantenimiento realizada, material empleado, horas dedicadas a la reparación, así como, los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono,...) y número de contrato de mantenimiento si se dispone de él y datos sobre el técnico que ha realizado las operación de reparación o mantenimiento. Una vez terminada la operación solicitada el cliente y el operario firmarán el boletín de avería compuesto de varias copias. Una vez realizado este trámite se entregará al cliente una copia del mismo. 2.4.- Hojas de seguimiento de clientes A todos los clientes de nuestro taller se les abrirá una ficha llamada Hoja de Seguimiento. En esta ficha tendremos escritos todos los datos fundamentales de nuestro cliente, así como su historial a lo largo de la empresa, ( que nos compra habitualmente, si tiene contrato de mantenimiento o no, etc.) En esta Hoja de Seguimiento adjuntaremos un documento importantísimo tanto para el cliente como para nosotros; el contrato de mantenimiento.

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Los talleres de mantenimiento tienen dos tipos de clientes, los que tienen firmado un contrato de mantenimiento y los que no lo tienen. En el caso de que nuestro cliente tuviese firmado un contrato con nuestro taller, éste abonaría una cantidad al año (fraccionada en diferentes cobros si se estipula en el contrato, o en uno sólo), que da derecho a un número de visitas para la revisión y mantenimiento de las instalaciones electrotécnicas según contrato. En estos contratos se especifica las actuaciones con y sin coste, así como, la inclusión o no del coste de las piezas y componentes usados en cada reparación o mantenimiento. Todas los costes no incluidos en le contrato de mantenimiento se cobran según las condiciones firmadas por ambas partes, que pueden llevarse a cabo de forma inmediata o aplazada. En el caso de que no se tenga firmado ningún contrato con el cliente que solicita nuestros servicios el pago de las reparaciones se realizará una vez terminado el trabajo, momento en el cual se le entregará al cliente la factura correspondiente y la copia del boletín de reparación.

3.- ORGANIZACIÓN DE ALMACENES Podemos encontrar numerosos tratados de diferentes autores en los cuales nos especifican distintas formas de organización de almacenaje para grandes y pequeñas empresas. Al tratarse de un taller de mantenimiento debemos de concretar una gestión que no suponga en sí una dificultad para administrar la empresa, es decir, lo ideal es buscar un sistema que gestione nuestro taller de mantenimiento en función de su tamaño y sus características. No es lo mismo gestionar los almacenes de una gran empresa como el Corte Inglés que los almacenes de un pequeño taller de mantenimiento. La organización de un almacén se basa fundamentalmente en los siguientes criterios: aprovechamiento máximo del volumen del que disponemos en términos de metros cúbicos y reducir al máximo las operaciones de manipulación y transporte interno. 3.1.- Aprovechamiento del espacio: La primera decisión a tomar consiste en delimitar el espacio destinado al almacén y por ende el número de productos a alojar en el mismo. Una vez realizada esta primera planificación, se procederá a aprovechar el espacio disponible al máximo para lo cual se instalarán estanterías con diferentes alturas, distribuidas de forma racional en función de las características constructivas de nuestro almacén. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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En el caso de disponer de rampa para la entrada y salida de mercancía, ésta deberá estar situada si es posible en las esquinas del almacén para conseguir mayor espacio de almacenamiento, y deberá tener puertas enrollables para que no ocupen más espacio del debido. Dispondremos de una mesa equipada con un ordenador y un sistema de archivos (carpetas, bandejas, etc.), donde se reflejarán las entradas y salidas de material y la impresión de los correspondientes albaranes de entrada y salida. 3.2. - Organización de artículos Las estanterías estarán unidas físicamente para darles consistencia y dispondrán de diferentes alturas, clasificando las filas con números y las columnas con letras, para localizar el artículo rápidamente. Cada estantería tendrá una referencia única para poder diferenciar sus filas y sus columnas de otras estanterías. Los criterios para la colocación de los artículos atenderá a los más razonables que se establezcan en el taller, pero bajo las siguientes directrices: características de su demanda, características físicas y familias de artículos - Características de demanda de artículos: tenemos que diferenciar entre nuestros artículos, aquellos que vayan a ser usados de forma asidua y aquellos que son usados con menor frecuencia, dicho de otra forma, los artículos de alta rotación, y los artículos de baja rotación. De tal manera que los artículos de alta rotación irán almacenados en lugares de fácil acceso mientras que los artículos de baja rotación estarán colocados en los niveles más altos de las estanterías. - Características físicas: otro factor importante a la hora de almacenar nuestros artículos es el volumen, el peso, la fragilidad, la resistencia a la apilación, peligrosidad... Como es lógico los elementos que más pesan se almacenarán en lugares más bajos que los ligeros para que a la hora de manipularnos no perdamos tiempo y evitemos accidentes. La fragilidad del artículo nos ayudará a colocar el mismo en un lugar de fácil acceso y mejor protegido que otros. Por último los productos de fácil almacenaje y liviano peso podrán ser organizados aprovechando cualquier hueco en las estanterías disponibles. - Familias de artículos: es conveniente en la medida de lo posible, organizar el almacén bajo los criterios anteriormente descritos pero intentando que los artículos de la misma familia estén en lugares próximos o en las mismas ubicaciones. Crear secciones para automáticos magnetotérmicos, conductores eléctricos, cuadros, lámparas, luminarias, balastros, elementos de conexión, etc. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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4.- CODIFICACIÓN DE MATERIALES La codificación de los materiales tiene como finalidad la rápida localización del artículo solicitado. La minuciosidad a la hora de hacer la codificación dependerá del número de artículos almacenados y del espacio físico que tendremos para guardarlos. Cuánto mayor espacio se disponga y más artículos tengamos, la codificación debe ser lo más precisa posible. Para un pequeño taller de mantenimiento nos es suficiente con elegir cualquier sistema de codificación que exista al no tener un volumen de almacenaje muy grande. A modo de ejemplo y partiendo de la base de que hemos dicho que íbamos a estructurar las estanterías en filas y columnas marcadas con números y letras respectivamente un posible sistema de codificación podría ser el siguiente: - Estantería donde se encuentra el artículo: -------- SA ( sección A) - Fila en la que se ubica el artículo: ------------------- 3 (tercera fila) - Columna en la que está el producto: ----------------D (columna D ) - Referencia del artículo según fabricante: --------- C4569AE El código del material solicitado sería el siguiente: SA-3-D-C4569AE De esta forma los operarios encargados de la gestión del almacén podrán colocar o recoger rápidamente el material comprado a los proveedores y el solicitado por los técnicos del taller para las reparaciones y mantenimientos. La codificación de materiales en la actualidad se realiza fundamentalmente con programas informáticos y herramientas digitales que ayudan a una rápida elaboración de códigos y listados para su posterior consulta. Éstos a su vez son usados para realizar los inventarios mensuales y anuales de las empresas.

5.- TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE STOCK La gestión del stock de nuestro almacén tiene como finalidad fundamental crear una provisión de materiales, con el objeto de facilitar la continuidad de nuestro proceso productivo, en el caso de que tuviéramos y la satisfacción de los pedidos de clientes o los repuestos necesarios para cubrir las reparaciones solicitadas.

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Toda empresa que tenga un almacén y realice inventarios periódicos a lo largo del año, necesita gestionar su stockaje. En el caso de una empresa comercial, el aprovisionamiento consistirá en la compra a los proveedores de los productos terminados que la empresa va a vender a sus clientes sin mayor transformación. En el caso de nuestro taller, compraremos repuestos y maquinaria para hacer reparaciones electrotécnicas que después venderemos como parte de nuestros servicios. Una función muy importante de los inventarios y de la gestión del stock es actuar como regulador entre los ritmos de salida de unas fases y los de entrada de las siguientes. Si los proveedores sirvieran los repuestos que necesitáramos al mismo ritmo al que los usamos, no se plantearía el problema de regulación de stock, pero lo más frecuente es que los proveedores entreguen materiales periódicamente y que nuestro taller no los use al mismo ritmo, por lo que debemos gestionar nuestro stock de forma precisa, periódica y efectiva. Tenemos que tener claro cuál es el ciclo de vida de nuestros productos dentro de nuestro taller, antes de embarcarnos en la gestión de nuestro stock, y es el siguiente: 1. Se produce el pedido del cliente a las oficinas de la empresa. 2. Se tramita el pedido y se generan las órdenes de pedido necesarias en nuestro sistema interno. (Aviso de pedido, albarán de entrada...) 3. Se lanza la orden de entrega al almacén. 4. Se prepara la expedición del pedido. 5. Se envía a través de los medios logísticos de que dispongamos al cliente. 6. Se recepciona el pedido por parte del cliente. Existen diferentes tipos de stock que podemos enumerar, materias primas, componentes, productos en curso de fabricación, productos semiterminados, productos terminados, subproductos, materiales para consumo y reposición, envase y embalajes... en nuestro caso, nuestra gestión de stock se limitará a: - Productos terminados: Los artículos finales destinados a su venta. - Materiales para consumo y reposición: Tales como combustibles, repuestos, material de oficina.

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Inmersos ya en la gestión de nuestro stock, un taller de mantenimiento debe tener en cuenta los siguientes criterios ahora de abastecer su almacén: 1.- Los inventarios de ciclo 2.- Los stocks de seguridad 3.- Los stocks estacionales 1.- Los inventarios de ciclo: no tiene sentido comprar artículos a medida que van siendo demandados. En estos casos, se lanza una orden de pedido de un tamaño superior a las necesidades del momento, dando así lugar a un stockaje que es consumido a lo largo del tiempo. Así, por ejemplo, en nuestro caso si debemos realizar de forma sistemática mantenimientos a diferentes empresas debemos preveer la adquisición del material más usado como pudieran ser lámparas de descargas, lámparas incandescentes, conductores, automáticos, diferenciales... en lugar de esperar a que se produzca la demanda del cliente. Esta gestión de nuestro stock va ligada a la realización de un inventario que recibe el nombre de inventario de ciclo, ya que se presenta periódicamente, dando lugar a una pauta de comportamiento cíclica. 2.- Los stocks de seguridad: nuestro stock, en algunos casos deberá de existir con unas unidades mínimas en nuestro almacén, como protección frente a la ¡ncertidumbre de la demanda y del plazo de entrega del pedido. De esta forma evitaremos, dentro de lo posible, la inexistencia de artículos en un momento dado. Esta forma de gestionar nuestro stock con algunos artículos nos permitirá siempre cumplir nuestros servicios demandados ajustando los costes y ofreciendo mejores prestaciones de servicio. 3.- Los stocks estaciónales: se llaman así debido a su proceso de gestión según la época del año a la que vamos a hacer frente por un aumento esperado de las ventas, por ejemplo, cuando adquirimos más lámparas en invierno que en verano o en época de verano cuando nuestros clientes aprovechan para realizar las reformas importantes que se han aconsejado reparar o sustituir.

La gestión de stock es una función clave en la gestión de los productos. Decide o permite decidir lo siguiente: -

Determinar los artículos que convienen tener en el almacén. Que cantidades hay que tener en el almacén. Elegir los modos de suministro. Definir los plazos para un nuevo suministro Optar por un modo de evaluación del stock y ponerlo en práctica.

Así mismo la gestión de stock, es la encargada de tareas operacionales como: - Grabar todos los movimientos, entradas y salidas - Conocer permanentemente, el estado del stock (inventario permanente). - Vigilar permanentemente el nivel de los stock y compararlo en los puntos de pedido o fabricación. - Comprobar la procedencia de un pedido. - Reservar los artículos asignados a un pedido.

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- Administrar de acuerdo con los servicios comerciales, las entregas parciales. - Administrar, los restos que van a quedar. - Ayudar a elegir la fuente de abastecimiento y realizar los pedidos. - Elegir el tipo de inventario que se efectuará, sobre qué referencias, en qué fecha (inventario en movimiento), y dar las instrucciones pertinentes a la gestión del almacén para lanzar las operaciones de recuento. En resumen la gestión de los stocks, es la responsable del "qué", del "cuánto", del "cuándo" y del "a qué precio".

6.- ELABORACIÓN DE ALBARANES Y FACTURAS Los albaranes y facturas son documentos mercantiles que constatan una transacción comercial entre la empresa vendedora y la empresa o persona compradora. 6.1.- Elaboración de albaranes En el momento que al taller de mantenimiento le soliciten una compra de algún material por parte de un cliente, o necesite realizar alguna compra a sus proveedores usaremos como herramientas de trabajo los albaranes de compra y venta y las facturas emitidas y recibidas. Cuando vendemos algo, emitiremos un documento en el que hará constar la entrega de los materiales o servicios prestados al mismo. Éste documento se llama albarán (que algunas veces podrá coincidir con el albarán de entrega de almacén aunque no tiene por qué ser siempre así). El albarán deberá de ser firmado por el cliente en el momento de recepcionar el material o los servicios prestados indicando la fecha de recepción y escribiendo recibí. Hay que tener en cuenta que este documento solamente acredita que se ha entregado un material o se ha realizado un servicio, en ningún caso acredita que se ha pagado dicho material o dicho servicio. Cuando compramos algo, nuestro proveedor nos dará un albarán similar al que nosotros realizamos a nuestros clientes, sólo que éste está destinado a nosotros. Ambos albaranes, el que emitimos nosotros o el que recibimos deberá recoger los siguientes datos: - Datos del cliente (nombre o razón social, dirección, teléfono, CIF....). - Datos del proveedor (nombre o razón social, dirección, teléfono, CIF....).

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- Descripción del material entregado y cantidad del mismo. - N° de albarán. - Fecha y lugar de expedición. - No será necesario incluir los precios de los artículos, si lo hiciéramos porque nos lo solicitara nuestro cliente estaríamos enviando el llamado albarán valorado. 6.2.- Elaboración de facturas El documento que acredita realmente el cobro o pago de un material o servicio prestado es la factura. Cuando nuestro taller haya realizado y entregado el albarán correspondiente, automáticamente realizará la factura que se emitirá a nuestro cliente. En este caso además de especificar los datos del producto que se ha vendido también se reflejará el coste de dicho producto o servicio prestado, desglosando claramente el P.V.P. (precio de venta al público) el I.V.A. ( impuesto sobre el valor añadido) y los descuentos pertinentes si los hubiere ( descuentos por pronto pago, por volumen de compra, etc. ) Además se especificará en la factura, previo acuerdo por parte del cliente y del taller la forma de pago de ésta ( recibo bancario, contado, talón o cheque, transferencia...) Si nuestro taller ha comprado algún material y ya ha recibido dicho material, también recibirá su correspondiente factura que al igual que las que nosotros emitimos deberá de recoger los siguientes datos: - Datos del cliente (nombre o razón social, dirección, teléfono, CIF....). - Datos del proveedor (nombre o razón social, dirección, teléfono, CIF....). - Numero de factura. - Descripción del material entregado, cantidad, descuentos y precio del mismo. - Fecha y lugar de expedición. El emisor de la factura tiene obligación de guardar copia de las mismas para posibles reclamaciones.

7.- HERRAMIENTES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN Nuestro taller utilizará herramientas informáticas no sólo para la gestión de nuestro stock, y nuestro almacén, sino también para la gestión administrativa. Y usaremos estas herramientas por las siguientes razones:

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- Sistematización: haremos las cosas siempre de la misma manera, pues estamos obligados a trabajar con las aplicaciones informáticas que se utilizan en nuestro campo de trabajo. - Ahorro de tiempo: el uso de estas herramientas nos permitirá agilizar los trabajos normales en nuestro taller ( emisión de facturas, albaranes, altas de clientes, libros contables, gestión de inventarios. Esto nos hará ahorrar tiempo y rendir mejor en nuestro trabajo - Optimización de espacios: permite al taller guardar grandes cantidades de información de forma segura, con niveles de acceso y en un reducido espacio. - Digitalización del sistema: mediante el uso de códigos de barras y sistemas similares podemos digitalizar las existencias de nuestro taller haciendo que los tres primeros criterios se impongan. - Gestión administrativa: permite localizar información de forma rápida y veraz e imprimirla para su posterior uso en nuestros diferentes departamentos Las empresas generan cantidades enormes de datos y por lo tanto grandes recopilaciones de información, la cual, por supuesto, debe ser veraz, objetiva y precisa, por ello mismo se necesita una forma eficiente de clasificarla y ordenarla, además de que sea fácil de verificar. En la actualidad la tecnología es muy sofisticada y avanzada y ahora, una máquina puede hacer por si sola los procesos de casi todos estos procesos. Aporta a la empresa información válida, exacta, completa, actualizada y oportuna que ayude a la toma de decisiones, y todo ello medido en términos de calidad, plazo y coste. Sin el adecuado control, mediante la realización de exámenes al sistema de información, esos objetivos serían difíciles de conseguir una adecuada dirección y gestión en la empresa. Los sistemas de información ayudan a tomar decisiones en base a los datos estadísticos encontrados previamente en la o las computadoras. Las herramientas informáticas que usaremos dependerá de las necesidades de nuestro taller y del uso que les vayamos a dar. Para la gestión del stock y de nuestro almacén usaremos programas de bases de datos de artículos los cuales nos permitirán realizar inventarios y listas de almacenaje a la vez que codificar digitalmente todos nuestros productos. Para la administración contable de nuestra empresa usaremos programas que nos permitan llevar un libro diario, un libro mayor y nos realicen anualmente las cuentas de Pérdidas y Ganancias y los Balances de Situación, de Cierre y Apertura correspondientes. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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Estos programas suelen ir asociados a los programas que gestiona nuestro almacén. Normalmente se pueden adquirir a otras empresas pero muchos talleres tienen sus propios programas de gestión diseñados expresamente para ellos por profesionales de la informática. Para el flujo diario de información y trabajos de secretaría y administración también se usan programas especializados ya sea para tratamiento de la documentación, envío de faxes, emails, etc.. como para el movimiento interno de los diferentes departamentos del taller, de hecho se suele trabajar en red prácticamente en todas las empresas existentes en la actualidad para facilitar dicho tránsito de la información. 8.- LIBROS DE RECLAMACIÓN, REGLAMENTACIÓN Y NORMATIVA VIGENTE 8.1.- El libro de reclamaciones Para salvaguardar los intereses de los usuarios y consumidores de bienes y servicios las entidades locales obligan a los establecimientos y empresas a disponer de un libro de reclamaciones. El libro de reclamaciones es un documento oficial que se rige bajo las directrices en cada comunidad autónoma o ayuntamiento articulan. En Madrid, se rige por el decreto 152/2001 de septiembre. Según esta normativa se deberá disponer del pertinente libro u hojas de reclamaciones en que los usuarios puedan formular sus quejas, de tal forma que éstas puedan ser conocidas por la Administración ajustándose su utilización a las siguientes reglas: Constará de varios ejemplares de hojas de reclamaciones, correlativamente numeradas. Cada hoja de reclamaciones se confeccionará en cuadruplicado ejemplar, de igual numeración, destinándose: - El primero, para su remisión obligatoria al órgano que diligenció el libro. - El segundo y el tercero, para su entrega obligatoria por el titular al reclamante, que podrá remitir este último al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima conveniente. El cuarto, para el titular, y quedará unido al libro para su constancia.

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Cada una de las reclamaciones se formulará por escrito en una hoja del libro, consignando los hechos objeto de la reclamación (nombre, apellidos, número del documento nacional de identidad, domicilio y firma del reclamante), así como el lugar y fecha de la reclamación. Asimismo, podrán consignarse por el reclamante cualesquiera otros datos que considere de interés para un mejor conocimiento de la reclamación. Los titulares de los servicios y actividades estarán obligados a facilitar el libro de reclamaciones a los usuarios que así lo soliciten. Formulada la reclamación por el usuario, el titular del servicio o actividad le entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y, en el plazo de treinta días, remitirá al órgano que diligenció el libro de reclamaciones el ejemplar de dicha hoja a él destinado, en unión del informe o las alegaciones que estime conveniente realizar sobre los hechos relatados por el reclamante, concluyendo con la indicación de si acepta o rechaza la reclamación. 8.2.- Reglamentación y normativa vigente La reglamentación y normativa vigente que existe a la hora de crear nuestra PYME está establecida bajo la aparición de una nueva forma jurídica, la Sociedad Limitada Nueva Empresa (SLNE), cuya regulación ha dado respuesta a la necesaria modernización de la forma de creación de empresas para las unidades más pequeñas, en la que estaría incluida nuestro taller. La SLNE se basa en tres criterios fundamentales: el régimen jurídico de la Nueva Empresa, el Centro de Información y Red de Creación de Empresas (CIRCE) y el Documento Único Electrónico (DUE). El régimen jurídico actual de la Nueva Empresa, es una adecuación de la Sociedad de Responsabilidad Limitada regulada en la Ley 2/95, de 23 de marzo, para facilitar y agilizar los trámites y requisitos a la hora de crear nuevas pequeñas empresas. Las administraciones han puesto al servicio de los nuevos emprendedores servicios informáticos de ayuda online, en los cuales no solamente puedes asesorarte de cómo crear tu empresa, sino también de darla de alta sin tener que hacerlo de forma presencial. Para hacer realidad nuestra nueva empresa, según la nueva normativa podemos hacerlo a través de los siguientes puntos:

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- El Portal PYME, constituido por un conjunto de contenidos multimedia para proporcionar servicios de información y asesoramiento a los emprendedores a través de Internet ubicados en el web de la Dirección General de Política de la Pequeña y Mediana Empresa (www.ipyme.org) y en el Portal CIRCE (www.circe.es). (Servicios de Información vía Internet). - La Red de Creación de Empresas, constituida por los Puntos de Asesoramiento y Tramitación (PAIT), orientada al asesoramiento y a la prestación de servicios presenciales a los emprendedores, tanto en la gestación, tramitación telemática y puesta en marcha de sus iniciativas empresariales como durante sus primeros años de actividad. (Servicios de asesoramiento presencial). - El Sistema de Tramitación Telemática (STT), concebido como un sistema informático de tramitación de expedientes electrónicos de creación de empresas basado en el Documento Único Electrónico (DUE). (Servicios de Tramitación). 8.2.1. Régimen Jurídico Mercantil El marco legal en el que estaría inscrito nuestro taller de mantenimiento define nuestra empresa con las siguientes características, según la normativa vigente: - Es una especialidad de la Sociedad de Responsabilidad Limitada (SL). - El número máximo de socios en el momento de la constitución se limita a cinco, que han de ser personas físicas. - Se permite la Sociedad Limita Nueva Empresa Unipersonal. - El procedimiento de constitución puede ser telemático o presencial y lo eligen siempre los socios. - El capital social mínimo es de 3.012 € y el máximo de 120.202 €. - El objeto social es genérico para permitir una mayor flexibilidad en el, desarrollo de las actividades empresariales sin necesidad de modificar los estatutos de la sociedad. - Existe la posibilidad de utilizar unos estatutos sociales orientativos aprobados por el Ministerio de Justicia en la Orden Ministerial 1445/2003, de 4 de junio (BOE de 5 de junio). - La utilización de estos estatutos sociales orientativos permite la realización de los trámites de constitución que deben realizar notarios y registradores, en un plazo de 48 horas, lo que supone una importante reducción de los tiempos actuales.

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- Utilización de una denominación social especial que incorpora un código alfanumérico (ID_CIRCE) lo que permite su obtención en 24 horas. - No es obligatoria la llevanza del libro registro de socios porque el reducido número de socios no lo hace necesario. - Los administradores de la sociedad tienen que ser socios y no se prevé la existencia de un consejo de administración. 8.2.2. Aspectos Contables: El sistema simplificado de contabilidad Con el fin de facilitar la gestión de nuestro taller la norma contempla la posibilidad de aplicar un sistema simplificado de contabilidad de forma que, a través de un único registro contable, se permita el cumplimiento de las obligaciones que el ordenamiento jurídico impone en materia contable y fiscal. Para la consecución de este objetivo se prevé la posibilidad de aplicar: - Un sistema simplificado de llevanza de contabilidad. - Y un modelo simplificado de presentación de las cuentas anuales y de la Memoria. ¿ Quién puede utilizar este sistema simplificado de contabilidad? Este régimen simplificado de la contabilidad podrá ser utilizado por todas las entidades que, debiendo llevar la contabilidad ajustada al Código de Comercio, reúnan durante dos ejercicios consecutivos al menos dos de las siguientes condiciones: - Que el total de las partidas de activo no supere un millón de euros. - Que el importe de su cifra anual de negocios sea inferior a dos millones de euros. - Que el número medio de trabajadores no sea superior a diez. Adicionalmente, para poder utilizar este sistema de contabilidad las empresas deberán cumplir entre otros requisitos el de que el capital social no esté constituido por varias clases de acciones, no pertenezca a un grupo de empresas, no realice operaciones de arrendamiento financiero de terrenos o solares o no sean entidades sometidas a la supervisión del sistema financiero. 8.2.3.EI Marco Fiscal El régimen tributario, y por lo tanto la carga fiscal a la que estará sometido el beneficio empresarial, es uno de los criterios que en nuestro taller de mantenimiento debemos tener en cuenta a la hora de decidirnos por la forma jurídica en la que queramos llevar a cabo nuestro proyecto empresarial. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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Las personas físicas (Empresario individual, Comunidad de bienes y socios integrantes de una Sociedad Civil) tributan a través del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF). Este es un impuesto directo y de carácter progresivo en el que el tipo de gravamen aumenta según aumentan los beneficios obtenidos. En la actualidad, los tipos de gravamen del IRPF están entre el mínimo del 15 % y el máximo del 45%. Nuestro taller, como cualquier otra sociedad, está sometida según la normativa al Impuesto sobre Sociedades (IS), y al Impuesto sobre el valor añadido (I.V.A) Este primero es un impuesto de carácter proporcional que grava el beneficio obtenido a un tipo constante con independencia del montante del beneficio. En la actualidad, el tipo de gravamen general es del 35% pero si la empresa factura menos de 5 millones de €, se contemplan dos tramos: hasta 90.151 € de beneficio, se tributa por el 30% y el resto de beneficios, si los hubiere, por el 35%. La Ley que regula la SLNE establece ventajas fiscales para los diferentes tipos de empresas existentes 8.2.4.- La Seguridad Social La constitución de nuestro taller supone la realización de una serie de trámites en el ámbito de la Segundad Social para la puesta en marcha de la empresa. El emprendedor debe tener conocimiento de las obligaciones y los derechos que adquiere o adquirirá al ser incluido en el campo de aplicación del sistema. Sólo las personas físicas podrán ser socios de nuestro taller y deben ser ellos quienes decidan si realizarán una actividad en dicho taller o si sólo aportarán capital a la Sociedad. Esta decisión supone su inclusión o no en el Sistema de Seguridad Social. Están incluidos en el Sistema de la Seguridad Social, según el reglamento, cualquiera que sea su sexo, estado civil y profesión, los españoles que residan en España y los extranjeros que residan o se encuentren legalmente en España, siempre que, en ambos supuestos, ejerzan su actividad en territorio nacional y sean trabajadores por cuenta ajena o trabajadores por cuenta propia o autónomos.

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La afiliación a la Seguridad Social es obligatoria para todas las personas incluidas en su campo de aplicación, en cuanto a la modalidad contributiva, y única para toda la vida y para todo el sistema. La creación de una SLNE supone el inicio de una actividad por lo que deben tenerse en cuenta las medidas de reforma económica aprobadas por el Gobierno en 2003 que prevén una reducción de cuotas para trabajadores que, en el momento del alta inicial en el Régimen Especial de Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos, tengan 30 años o mujeres de 45 o más años. La base de cotización se elegirá entre el 75% de la base mínima y hasta la cuantía de la base máxima y por un período máximo de 3 años desde el momento del alta. 8.2.5. Procesos de Tramitación El Procedimiento de Tramitación Presencial La Ley 2/1995, de 23 de marzo, de Sociedades de Responsabilidad Limitada da la posibilidad a los socios para que realicen los trámites de constitución y puesta en marcha de la empresa siguiendo los cauces tradicionales o utilizando el procedimiento telemático que la propia Ley establece. Si la tramitación es presencial, el socio o socios fundadores deberán, en primer lugar, realizar los trámites para obtener la denominación social de la Nueva Empresa. Con el fin de que la denominación social de la Sociedad Limitada Nueva Empresa la identifique de forma única e inequívoca, la Ley establece que la misma estará formada por los dos apellidos y nombre de uno de los socios fundadores seguidos de un código alfanumérico único. Este código alfanumérico se denomina ID-CIRCE. El Procedimiento de Tramitación Telemático El trámite de creación de una empresa por medios informáticos y telemáticos es un claro ejemplo de Administración Electrónica multitrámite y multiadministración en el que intervienen todos los organismos competentes en la creación y puesta en marcha de una sociedad mercantil. Con el procedimiento telemático, el emprendedor sólo tiene que acceder presencialmente al PAIT y al notario, evitando así desplazarse para realizar el resto de los trámites y sin necesidad de utilizar formularios en papel. PREPARADORES DE OPOSICIONES PARA LA ENSEÑANZA

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Será el Sistema de Tramitación Telemática del CIRCE (STT-CIRCE) el que realizará la tramitación ante los organismos competentes en base a los datos introducidos en el Documento Único Electrónico. El DUE es un formulario de naturaleza telemática que recoge todos los datos referentes a la Sociedad Nueva Empresa que, de acuerdo con la legislación aplicable, deben remitirse a los Registros Jurídicos y las Administraciones públicas competentes para la constitución de la sociedad y para el cumplimiento de las obligaciones en materia tributaria y de Seguridad Social inherentes al inicio de su actividad. Si bien la tramitación telemática supone una reducción sustancial de los plazos para la creación y puesta en marcha de una empresa, el proyecto Nueva Empresa va mucho más allá y tiene dos objetivos muy claros, por un lado simplificar y mejorar la constitución de empresas y por otro, que éstas sean más sólidas y competitivas. En la consecución del primer objetivo el elemento clave es el Centro de Información y Red de Creación de Empresas y su sistema de tramitación telemática. El segundo objetivo se alcanza, sobre todo, con la red de Puntos de Asesoramiento e Inicio de Tramitación cuya función es asesorar e informar al emprendedor, de manera que le ayuden a madurar y a poner en marcha su iniciativa empresarial. 9.- CONCLUSIONES Un tema tan amplio como la gestión de una empresa se puede desarrollar en cientos de folios, pero el objetivo del autor ha sido concretar las funciones a realizar de un taller de mantenimiento que podemos catalogar como pequeña empresa. Se han sintetizado todos los conceptos administrativos y legales que intervienen en la gestión del taller evitando entrar en formulismos y conceptos muy técnicos. Se han tratado todos y cada uno de los aspectos fundamentales que son necesarios conocer y manejar para la administración del taller de mantenimiento.

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10.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y DOCUMENTALES > Guía del empresario DEL EMPRESARIO. Ministerio de Economía - Dirección general de Política de la PYME. Impreso en España 2005. > JULIÁN HERRERO PALOMO. Administración, gestión y comercialización en la pequeña empresa. Thomson -Paraninfo. Impreso en España año 2004. > MARÍA JOSÉ ESCUDERO SERRANO. Almacenaje de productos. Thomson -Paraninfo. Impreso en España año 2005. > SARA MARÍA GARCÍA BLANCO Y ENRIQUE MORALES RAMOS. Análisis y diseño detallado de aplicaciones informáticas de gestión. Me Graw Hill. Impreso en España año 2003. > JUAN MIGUEL GÓMEZ APARICIO & MONTEALEGRE. Gestión de aprovisionamiento. Me Graw Hill. Impreso en España año 2004.