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TEMA 14: MANUAL DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD. VALORES Y PRINCIPIOS DEL SAS. CARACTERISTICAS DE LA ATENCION. LA ATENCION SANITARIA Y SU ORGANIZACIÓN

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José Luis de Isla Soler

MANUAL DE ESTILO. VALORES Y PRINCIPIOS SAS…

TEMA 14

1. MANUAL DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD. 1.1. GENERALIDADES. Nuestra sanidad debe anteponer el servicio al ciudadano a cualquier otro objetivo, considerando como principal norma de calidad, la satisfacción de sus necesidades y sus aspiraciones. Para esto hay que implicar al conjunto de los profesionales de nuestra sanidad en esta política de mejora, reconociendo su trabajo y poniendo en valor de su dedicación y su actitud, conscientes de que su cooperación activa y positiva hacia las persones que usan los servicios es esencial para la calidad y generar su confianza en servicios públicos de salud. El Servicio Andaluz de Salud tiene como misión prestar atención sanitaria a las ciudadanas y ciudadanos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios de calidad, asegurando la accesibilidad equidad y satisfacción de las personas usuarias y buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos.

En el cumplimiento de ese objetivo y para conseguir que las personas que utilizan los servicios del Sistema Sanitario Público Andaluz obtengan una atención sanitaria integral; los profesionales del SAS, deberán mejorar de manera continua la atención que prestan a los ciudadanos teniendo como objetivos no solo aspectos científico-técnicos sino también la confianza de los ciudadanos en los servicios que se le prestan.

Cuestiones relacionadas con el respeto a las diferencias, la intimidad de los pacientes, las formas de trato en la comunicación o las condiciones que garantizan la confidencialidad de cualquier dato son algunos de los aspectos que recoge el Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, que fue redactado en el año 2003. Cuestiones para las que establece pautas de actuación explícitas, comportamientos éticos y modos de hacer que se traducen en acciones concretas.

Este LIBRO DE ESTILO está adaptado a los valores y a la naturaleza del servicio

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público que presta. Esta guía se preocupa por la calidad de sus actuaciones, por el respeto a los usuarios y por las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Además, recuerda cuales son los valores que el SAS quiere en las relaciones de los profesionales con los usuarios. Por último, profundiza en los aspectos técnicos de la atención sanitaria y como compatibilizar los requerimientos de una organización grande y compleja con las necesidades de cada uno de los usuarios; contribuye así a reforzar la confianza de los ciudadanos en el servicio andaluz de salud.

En definitiva, el "Manual de estilo o Libro de estilo" del Servicio Andaluz de salud (SAS) es un documento, que tiene por objetivo fijar las directrices que deben seguir, en sus relaciones con los usuarios de sus servicios, los profesionales que integran dicho Servicio de salud.

El fin fundamental de este Manual de estilo es conseguir que las personas que utilizan los servicios obtengan una atención sanitaria integral. Se pretende mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza, garantizando en todos los ciudadanos el derecho a la protección de la salud.

Mediante este Manual de estilo, el SAS pretende marcar un estilo determinado en la relación del profesional con el usuario, en la atención a éste, en sus dispositivos, centros y servicios. Busca consensuar, en todos los miembros de la organización, un estilo cuya característica fundamental sea el alto nivel de calidad de los servicios sanitarios, así como la consideración y el respeto hacia las personas que usan sus servicios.

1.2. SU ESTRUCTURA. El Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, se estructura en dos partes:

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La primera que especifica la misión y los valores de equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral y personalizada, eficacia y eficiencia que distinguen esta organización.

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y la segunda, en la que se definen pautas de actuación muy prácticas estructuradas en 76 apartados en los capítulos de características generales de la atención, prestaciones sanitarias, organización de la atención y situaciones difíciles.

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE ESTILO DEL SAS: I.

Valores y principios del SAS como servicio sanitario público:

•

El estilo y la misión del Servicio Andaluz de Salud.

•

Los valores del Servicio Andaluz de Salud como Organismo.

II. •

Características generales de la atención: Respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad.

•

Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios.

•

Mantener la confidencialidad como principio general.

•

La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto.

III.

La atención sanitaria:

•

La atención continuada y el trabajo en equipo.

•

La información clínica a los usuarios.

•

La autonomía de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud.

•

Sobre el consumo de tabaco.

IV.

La organización de la atención:

•

La orientación al usuario como principio.

•

Actuar como Organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios.

•

La identificación personal e institucional.

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V.

En situaciones difíciles o de conflicto:

•

Peticiones no razonables de los usuarios.

•

Las quejas y reclamaciones.

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2. VALORES Y PRINCIPIOS DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD. 2.1. EL ESTILO Y LA MISIÓN DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD Según establece la Resolución de 12 de diciembre de 2006 por la que se aprueba la cartera de servicios del Servicio Andaluz de Salud, su misión consistirá en prestar atención sanitaria a las ciudadanas y ciudadanos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios públicos de calidad, asegurando la accesibilidad, equidad y satisfacción de los usuarios, buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos.

Para el logro de esta misión será indispensable, la relación directa y personal que los profesionales establecerán con los usuarios. Mediante la relación con sus usuarios, el Servicio Andaluz de Salud deberá mostrar los valores que le representan como organización, mediante el establecimiento de un estilo determinado en la relación profesional/usuario. Estilo que deberá ser compartido en toda la organización, reflejará el nivel de calidad de los servicios sanitarios, y el respeto a las personas que usan sus servicios.

2.2. LOS VALORES Y PRINCIPIOS DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD COMO ORGANISMO. Siendo el principal proveedor de servicios sanitarios de Andalucía, el SAS presta una asistencia sanitaria caracterizada por la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario/usuaria.

El mayor y más importante activo del SAS son sus profesionales, los cuales reflejan los valores y principios que ostenta en todas sus actuaciones: en las

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relaciones con los usuarios, ateniendo consultas médicas, o administrativas, informando al paciente o familia, etc. El centro y protagonista del Sistema Sanitario Público Andaluz es el ciudadano-a.

Los valores y principios básicos que representa cualquier organismo público: equidad, calidad y eficiencia; adquieren especial significación en la prestación de la atención sanitaria. Los valores y principios del SAS son:

I.

Equidad. El servicio sanitario público juega un papel fundamental en la consecución de la igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de la salud; evitando cualquier discriminación e, incluso, ayudando a quienes se encuentran en situaciones de mayor debilidad.

II.

Universalidad. Logro fundamental del sistema sanitario público en nuestro país es la generalización de la atención sanitaria a toda la población. En la actualidad el SAS, presta asistencia sanitaria a todas las personas que lo necesitan, en un marco real de universalidad de la asistencia. Por tanto, generalización de la atención sanitaria a toda la población. Ninguna persona, por motivos económicos, deja de percibir el mejor tratamiento sanitario posible.

III.

Accesibilidad, no solo evitando actitudes que puedan propiciar la discriminación, sino mediante el favorecimiento del acceso a los servicios sanitarios de personas que se encuentren en situación de especial debilidad. Por tanto, todo el que necesite atención sanitaria puede acceder a ella con facilidad.

IV.

Mejora continua de la calidad, mediante el respeto a la autonomía de los profesionales en el desarrollo de su actividad, la consideración del papel asesor de las asociaciones científicas, y con el apoyo al desarrollo de criterios de actuación basados en la evidencia científica. Esto incluye: •

Respetar a los profesionales en el desarrollo de su actividad científicotécnica, en su capacidad de actuación, en la detección de problemas y, finalmente, en la búsqueda de su solución.

•

Incorporar habilidades de relación entre las competencias técnicas que deben poseer todos los profesionales.

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Recabar continuamente la opinión de los pacientes. Persiguiendo la satisfacción del usuario.

• V.

Perseguir la satisfacción del usuario.

Atención Integral, prestando servicios de prevención y promoción de la salud, junto a aquellos que restauran la salud y paliar los efectos de la enfermedad; con el establecimiento de servicios de promoción de la salud, prevención, curación y rehabilitación.

VI.

Atención Personalizada, por ser el objetivo principal del Servicio Andaluz de Salud el trato con personas, y no con enfermedades o procesos; incorporando habilidades de relación con los usuarios entre las competencias de los profesionales. Conlleva el uso de los recursos disponibles del SAS en función de las necesidades de cada usuario. Valorando el “saber escuchar” y atender concretamente las necesidades de cada usuario.

VII.

Continuidad de la Atención, que no de la asistencia, pues la atención implica también escuchar siendo esto fundamental en la búsqueda de la satisfacción del usuario. Conlleva el seguimiento de los pacientes en sus dolencias y enfermedades. Para ello, el SAS actúa como organización, en equipo, no individualmente, para resolver los problemas de los usuarios.

VIII.

Eficacia, implica el actuar asegurando que las intervenciones realizadas, obtienen el máximo beneficio terapéutico para los pacientes.

IX.

Eficiencia, no mediante el recorte de gastos, sino aprovechando plenamente los recursos de que se dispone para actuar más y mejor. También significa organizar bien el tiempo de consulta o de quirófano, y mejorar la planificación dé actividades de los servicios.

X.

Actuar como organización, y no individualmente para resolver los problemas de los usuarios. Materializando la idea de continuidad asistencial, como mecanismo que permitirá dar una única respuesta a los andaluces en su necesidad de salud.

XI.

Trabajo en equipo y actuación coordinada, ante la complejidad del sistema de atención.

XII.

La mejora continua de la calidad, reto para todos los profesionales desde su propia responsabilidad y capacidad de actuación.

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3. CARACTERISTICAS DE LA ATENCIÓN. La consideración y el respeto hacia las personas que utilizan los servicios sanitarios del SAS son consideradas como las más importantes características de la atención al usuario. Las características generales de la atención, según el Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud son:

3.1. RESPETAR LAS DIFERENCIAS. La atención sanitaria generalizada a toda la población, garantizada mediante el trato con equidad a todos los usuarios para que reciban la atención que precisen en función de sus necesidades y sin que se vea afectada por ningún tipo de discriminación: •

No se admiten tratos discriminatorios a los usuarios, ni diferencias en la atención sanitaria, a los pacientes por su etnia, religión, clase social, sexo, orientación sexual, estado civil, aspecto físico, etc...

•

No se permite la utilización de términos despectivos ni marginadores.

•

Si se priorizase la atención de un paciente sobre otro, ello obedecería a criterios estrictamente profesionales, clínicos y según las normas establecidas.

•

La equidad también supone que deban utilizarse más medios con aquellos pacientes que así lo ameriten, ya que requieren una asistencia más compleja y con más recursos técnicos y humanos.

•

No se realizarán juicios morales sobre el comportamiento de los pacientes; por ejemplo, en personas que padecen enfermedades de transmisión sexual.

•

El ejercicio de la objeción de conciencia, ligado a la propia conciencia del profesional, no supondrá juicio sobre los valores y conciencia de los ciudadanos que demandan los servicios. Así, cuando un Facultativo se acoja a la objeción de conciencia, para la realización de determinadas intervenciones, deberá dirigir a los pacientes a otros profesionales que puedan atender a sus necesidades.

•

Se evitará el uso de palabras técnicas como adjetivos peyorativos, así como la realización de juicios de valor de las personas que usan los servicios.

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3.2. COMPRENDER Y RESPETAR LA INTIMIDAD DE LOS USUARIOS. La intimidad debe ser preservada, a lo largo de todo el acto clínico, no obstante, esta norma, deberá ser interpretada, y aplicada con flexibilidad, pues en algunos casos impedirían el ofrecimiento de una buena atención (ejemplo: pacientes en UCI, donde es necesario para los profesionales el seguimiento visual de todos los pacientes). También los pacientes pueden sentir pudor en determinadas situaciones en que el profesional deberá actuar con especial cuidado. Por tanto, es de especial atención: •

Habilitar espacios y condiciones que permitan la atención y comunicación clínica de manera reservada, sin la presencia de personas ajenas. Teniendo derecho los pacientes a que no interrumpan los actos clínicos personas que no tienen relación directa con los mismos.

•

No se realizarán de manera conjunta consultas con distintos pacientes.

•

Cuando sea necesaria la colaboración de varios profesionales en la atención, estos no realizarán comentarios personales delante del paciente. La presencia de profesionales en formación, se valorará en casos particulares, sin violentar al paciente.

•

La información sobre noticias de la enfermedad y muerte, debe ofrecerse manteniendo una actitud de serenidad, delicadamente y dando oportunidad a los usuarios de expresarse y responder a las dudas y preguntas que se les planteen con serenidad.

•

Toda la información sobre los usuarios debe ser tratada por los profesionales con confidencialidad. Desde la utilización de un tono de voz bajo en la atención, a la confidencialidad de los datos del ciudadano que demanda unos servicios.

•

En la historia clínica, no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no tengan relación con la naturaleza clínica del resto de la historia.

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3.3. MANTENER LA CONFIDENCIALIDAD COMO PRINCIPIO FUNDAMENTAL. En la actividad diaria los profesionales sanitarios y no sanitarios, tratarán confidencialmente toda la información sobre los usuarios según establece la legislación, que establece también las situaciones en las que excepcionalmente, se deberá informar a las autoridades competentes. •

La confidencialidad de la "información personal de los usuarios" se refiere tanto a los registros clínicos como a la información personal administrativa: nombre, dirección, teléfono, estado civil, etc.; que se haya obtenido verbalmente o por documentos escritos.

•

Los profesionales del SAS utilizarán la información personal de los usuarios exclusivamente para los fines para los que fue facilitada, y para garantizar la continuidad asistencial.

•

Dentro de los límites permitidos, se garantizará que la información personal que exponga un usuario a un profesional, y que desee mantener reservada, sea respetada.

•

Los profesionales, no harán referencia a ningún usuario en espacios públicos de los centros sanitarios. Se buscarán lugares reservados para ofrecer información.

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Mostrando interés los medios de comunicación sobre algún tipo de proceso asistencial de un personaje público o de otras situaciones especiales, antes de ofrecer cualquier parte médico, se deberá solicitar consentimiento al paciente o sus familiares.

•

Deberá cuidarse la circulación de las historias clínicas de forma que no resulten accesibles a personas ajenas al proceso asistencial.

3.4. LA AMABILIDAD, SEÑAL DE PROFESIONALIDAD Y DE RESPETO. •

El profesional del SAS debe mantener la cortesía y las buenas maneras, como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso asistencial. Aunque el usuario pueda perder la paciencia, el profesional no debe hacerlo. En situaciones de conflicto, como quejas formuladas en mal tono, el profesional del SAS deberá dar una respuesta en tono y formas adecuados, evitando la confrontación y entrar en terrenos personales.

•

El tratamiento que debe utilizarse para dirigirse a los usuarios adultos debe ser siempre "usted", tanto en la comunicación oral como en la escrita, siendo absolutamente respetuosos. A los usuarios mayores de edad debe tratarse de modo respetuoso y no usar términos tales como: “abuelos”, “viejos”, etc.

•

Es el usuario quien tiene derecho a elegir el profesional sanitario que lo atiende, el profesional sanitario no escoge sus pacientes. No obstante, existiendo interacción médico-paciente incompatible con la calidad del proceso asistencial el responsable del servicio podrá acordar con el usuario, el cambio de asignación.

4. LA ATENCIÓN SANITARIA Y SU ORGANIZACIÓN. 4.1. LA ATENCIÓN SANITARIA. La desglosamos en los siguientes apartados: •

Atención continuada y el trabajo en equipo.

•

La información clínica a los usuarios.

•

La autonomía de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud.

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• El consumo de tabaco. 4.1.1. Atención continuada y el trabajo en equipo. Cuando sean varios los profesionales que deben atender a un paciente, existirá un médico responsable de todo el equipo como interlocutor directo con el paciente y supervisor de las diferentes intervenciones y tratamientos. El médico responsable de un paciente, debe presentarse al mismo en la primera visita, dejando claras las responsabilidades individuales de cada profesional, lo mismo deberá hacer el personal de enfermería. Igualmente, deberá controlar el que las distintas actuaciones sobre su paciente sean coherentes.

Cuando sea necesario que otro dispositivo se ocupe de un paciente, la institución que cuenta con la información médica, deberá ponerla a disposición del nuevo equipo para evitar la repetición innecesaria de procedimientos, facilitando al nuevo equipo la documentación pertinente, que permita continuar el tratamiento sin ocasionar repeticiones ni perjudicar al paciente.

Cuando la situación del paciente y las características de la intervención lo permitan, se informará al paciente de la función, el nombre, y que va a hacer con el cualquier personal sanitario que le atienda directamente.

El trabajo en equipo es necesario para proporcionar una asistencia de calidad a las personas atendidas, y garantizar la continuidad de la atención.

4.1.2. La información clínica a los usuarios. Informar cuando el usuario lo necesita, de tolo lo que pueda afectarle, de forma que el profesional se gane su confianza, informando con un lenguaje comprensible, escuchándolo y aclarando todo aquello que no entienda. Para ello, el profesional debe saber escuchar y estar abierto a la participación del usuario, aclarando sus dudas.

Informar de manera continuada, facilitando información en todas las fases de la atención sanitaria.

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Facilitar la información necesaria sin esperar a la petición de la misma. Será información necesaria: -

La que solicite el usuario en relación con temas que le afecten,

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La que le ayude a comprender el curso de su enfermedad o del paciente a quien acompaña,

-

La necesaria para entender la necesidad de cualquier intervención y decidir asumirla,

-

La que le puede facilitar el prepararse para afrontar mejor el autocuidado y mejorar su salud.

-

La relativa al tratamiento y las pruebas diagnósticas, tanto si dicha información es imprescindible, pues el usuario tiene que tomar parte activa, como si el tratamiento o la prueba se lleva a cabo sin su intervención.

-

La que orienta al usuario en el funcionamiento de la asistencia, fundamentalmente aquella que puede evitar que el usuario sufra molestias: desplazamientos innecesarios, duplicación de procedimientos, etc., o bien que interprete como una mala práctica una actuación correcta de los servicios (así, una revisión semestral puede considerarse como una falta de atención durante 6 meses, a no ser que se informe previamente de que no es necesaria esta revisión antes).

-

La que permite que el usuario sea atendido en cualquier otro punto de la red asistencial que él haya elegido.

Establecer el procedimiento para que en situaciones de mayor complejidad el paciente y sus familiares también se encuentren debidamente informados. Hay que establecer el procedimiento para que, tanto los pacientes como sus acompañantes, reciban una información adecuada y sepan en qué momento y qué persona se las va a proporcionar.

El médico deberá poder ofrecer a sus pacientes toda la información sobre su enfermedad sin ocultar datos, aunque no sean favorables. En cualquier caso, se deberán respetar los deseos de los pacientes, y siempre proceder con sensibilidad.

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4.1.3. La autonomía de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud. Los profesionales sanitarios deberán asesorar a sus pacientes y familiares, pues su experiencia y conocimientos son necesarios para que estos tomen decisiones sobre el cuidado de su salud. Tras cumplir esa función de ayuda, cada persona tendrá derecho a tomar decisiones sobre su salud.

Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción que a su juicio sea más adecuada.

Como expresa textualmente el libro de Estilo del SAS: "el consentimiento informado” es la cristalización legal de un planteamiento ético sobre la relación de los profesionales con los usuarios en el que se reconoce a estos últimos el derecho a decidir sobre su salud a partir del conocimiento de los efectos, beneficiosos o perjudiciales, que pueden derivar de procedimientos diagnósticos o tratamientos".

El consentimiento informado, reconoce a los usuarios el derecho a decidir sobre su salud a partir del conocimiento de los efectos que pueden derivar de procedimientos diagnósticos o tratamientos.

El consentimiento informado, es básicamente verbal y el profesional debe facilitar al usuario la información necesaria. El usuario debe haberla comprendido y debe aceptar sin presiones la intervención.

El consentimiento informado trata de asegurar que el usuario conoce los efectos beneficiosos

y perjudiciales

probables:

consecuencias

seguras

de

la

intervención, beneficios y riesgos típicos, riesgos infrecuentes, pero no excepcionales, y riesgos relacionados con sus circunstancias personales.

El consentimiento informado deberá firmarse tras el procedimiento de información; y no en momentos inoportunos para el paciente.

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Si la intervención propuesta participara en algún proyecto docente o de investigación, ello será solicitado por escrito y el paciente podrá o no aceptarlo.

El usuario, antes de firmar el documento del "consentimiento informado" podrá solicitar una segunda opinión médica, dentro del mismo distrito sanitario o de otro.

4.1.4. El consumo de tabaco. Los centros sanitarios del SAS son centros libres de humo de tabaco, sin excepciones, con una regulación que prohíbe el consumo de tabaco por parte de profesionales y usuarios. Y los mensajes acerca del tabaco que se ofrecen a la población son claros e inequívocos sobre los efectos perjudiciales del mismo.

Los profesionales sanitarios del SAS ejercen ante la población un papel de modelo de comportamiento en el consumo de tabaco. Lo que deberá ser tenido en cuenta por todos los profesionales en sus comportamientos públicos ante los usuarios.

Es responsabilidad de los profesionales, respetar las normas de prohibición de consumo de tabaco durante su jornada laboral.

4.2. LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN. 4.2.1. Orientación al usuario como principio. Cualquier sistema organizativo, es susceptible de posibles mejoras. Cualquier profesional que detecte fallos; deberá, si no puede solucionarlos, comunicarlos a su superior para que puedan resolverse.

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Los profesionales con responsabilidad en sus servicios, tienen la responsabilidad de recoger información de profesionales y usuarios sobre posibles mejoras. También tiene entre sus funciones adoptar las medidas necesarias para eliminar los errores detectados

Revisar continuamente normas internas de funcionamiento, eliminando aquellas que actúen contra las necesidades de los usuarios.

Tener en cuenta las opiniones de los usuarios para mejorar, mediante análisis del impacto de nuevas medidas sobre los mismos.

Las opiniones de los usuarios, deberán ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia.

Los profesionales conocerán y facilitarán el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes de los Ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.

4.2.2. Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios. Las unidades de Atención al Usuario, realizarán todas las gestiones en las que no sea imprescindible la intervención personal del usuario.

Se evitará que el usuario tenga que transportar documentación, o desplazarse físicamente de un centro a otro, cuando sea para hacer gestiones.

Ante cualquier cambio que afecte al usuario, será preciso informarle con la suficiente antelación; sobre cuando y donde se le va a atender, que tiene que hacer y que va a ocurrir después. El profesional que atiende a un paciente asume la función de informarle sobre las actuaciones previstas en relación con su problema.

Cuando se produzcan cambios que afecten a la atención del paciente, motivados por cuestiones internas; se deberá informar al usuario con la suficiente

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antelación. Y a ser posible en el mismo acto de información se comunicarán todos los nuevos datos (cambio fecha de la cita, cambio de profesional...)

Si el usuario tuviera expectativas o demandas que el sistema no pudiera resolver, se le dará explicación de porque estas expectativas no se pueden cumplir, y se le ofrecerán alternativas para su mayor comodidad.

Se evitará en la comunicación con el paciente el uso de palabras técnicas o de siglas, tanto en la atención sanitaria, como en los trámites y gestiones. Y si estos se utilizaran, se explicará que significan.

Se facilitará ayuda a los usuarios en su orientación en los centros y servicios, mediante una explicación, la entrega de un plano, o la guía de un acompañante.

4.2.3. Actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios. Al detectar un profesional un fallo u omisión que pueda afectar a un usuario, intentará solucionarlo siempre que sea posible con su propia actuación, tanto si es parte de sus tareas como si corresponde a las tareas de otro profesional. Comunicando después al responsable de la unidad la situación para que pueda solventarse de manera definitiva.

Para resolver los problemas organizativos, se utilizarán los canales internos de comunicación, procurando resolverlos sin causar molestias a los pacientes.

Las demandas de los profesionales a la organización, se realizarán por cauces establecidos. Ninguna circunstancia justificaría que los profesionales usaran a los pacientes contra otros profesionales o la misma organización para la expresión de reivindicaciones particulares.

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4.2.4. La identificación personal e institucional. Identificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quién le está atendiendo. Es obligatoria la utilización de las tarjetas de identificación personal, durante el tiempo de permanencia en el centro.

La utilización de un vestuario profesional específico orienta al usuario acerca de la función que el profesional desempeña. Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro. Salvo el diseñado con esta finalidad.

Identificarse correctamente, supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del SAS como organización. En la identificación telefónica, se identificará el centro y la persona que le atiende.

Se solicitará documentación identificativa a todos los demandantes de atención, lo que evitará errores de identificación de pacientes y promoverá el uso de los documentos identificativos sanitarios.

Todo el material impreso que se entregue al usuario incorporará los nombres del Servicio Andaluz de Salud, de la Consejería de Salud y de la Junta de Andalucía. En caso de formato gráfico, este se adaptará al Manual de Identidad Corporativa vigente.

Se evitará que, en los espacios institucionales destinados a informar a los usuarios, se coloque publicidad de empresas o entidades privadas, así como información interna, que deberá reservarse a espacios de acceso exclusivo a profesionales.

La adecuada señalización de los centros, medio de identificación institucional, se revisará con periodicidad para evitar confusiones y pérdidas de tiempo del usuario.

El uso de modelos del SAS es exclusivo para las actividades realizadas en cumplimiento de las funciones del Organismo. Se utilizarán los términos “Servicio

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Andaluz de Salud”, y el nombre oficial del centro, y no los términos Seguridad Social o Seguro.

4.3. SITUACIONES DE CONFLICTO. 4.3.1. Peticiones no razonables de los usuarios. Se trata de situaciones excepcionales, en las que es necesario actuar con profesionalidad. Y en la que en primer lugar se deberá analizar si los servicios están funcionando de manera adecuada, y actuar en consecuencia.

No obstante, la propia calificación como excepcionales de estas situaciones, nos indica la imposibilidad de evitar las mismas. Así los usuarios pueden plantear demandas imposibles de atender. En estos casos la norma es informar al usuario que no se puede atender su demanda, y explicar las razones por las que esto es así.

Cualquier conducta complaciente que apruebe una petición no razonable, supone una descalificación hacia los profesionales que actuaron correctamente, además de dañar la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS.

En situaciones de conflicto en la relación con los usuarios, es fundamental actuar con profesionalidad, respeto y educación. El profesional en su respuesta al usuario, adopta la posición de representante de la institución, por lo que debe ser una respuesta moderada, y evitando la confrontación.

4.3.2. Quejas y reclamaciones. Ante la decepción en las expectativas de los usuarios, sea esta fundada o no; la institución deberá actuar mediante el estudio de los posibles problemas y posibilidades de mejora de los servicios, que anteriormente los profesionales no hubieran detectado.

Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, deberá ser tratada como una fuente de información para la mejora continua.

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Como norma general, ante una queja, no importa la forma de expresión de la misma, siempre se contestará al usuario. En las reclamaciones efectuadas a través del libro de reclamaciones, se cumplirá el procedimiento legalmente establecido.

El profesional a quién el usuario expone una queja, lo atenderá tanto si la misma es resultado de su actuación personal, como si no lo es. Aunque si el mismo considera que no tiene conocimientos suficientes para ayudar al usuario, lo podrá dirigir al profesional o al servicio que pueda atenderlo.

La respuesta a una queja, supone escuchar para averiguar las circunstancias que la motivaron, ofrecer explicaciones al usuario, e intentar resolver la situación.

Los directores de los centros, asumirán la función de atender las reclamaciones y quejas de los usuarios cuando estos o los profesionales, se lo demanden.

La representación del SAS en las respuestas formales a las reclamaciones que se presenten, corresponderá a los cargos directivos; quienes podrán delegar esta función en otras personas cuando lo consideren adecuado, y siempre bajo su responsabilidad.

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