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• Rosa Perez Perez

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› TÉCNICAS DE VENTA

Podemos dividir el proceso de ventas en diferentes etapas: › PRE-ACERCAMIENTO: es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Incluye apariencia y actitud del vendedor, y su conocimiento del producto y del cliente. › ACERCAMIENTO: Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escucharlo con atención, determinar las necesidades del cliente. › PRESENTACIÓN DE VENTAS: Charla de ventas y demostración. › MANEJO DE OBJECIONES: Consiste en la utilización de diferentes técnicas: del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa. › CIERRE: Realizar un argumento de venta completo, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner de relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar muy atento a cualquier señal de compra que emita el cliente.

PRE-ACERCAMIENTO Cómo iniciar una venta Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto ("captar al posible cliente"). Se debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO. Estos son los pasos a seguir para ganar la atención y pasar a la etapa de interés: La entrevista comienza con un buen acercamiento, que el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio detallado del posible cliente, de modo que conozca:

› Cuáles son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. Esto también puede averiguarse con preguntas o escuchando sus comentarios.

› Conocer el producto al detalle y los productos de la competencia.

Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a sí mismo antes de esperar vender el producto. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:

› Apariencia (buen vestir, cuidado arreglo personal).

› Actitud (positiva, amigable, mostrar interés por el cliente, deseo de servirle).

› Conocimiento del producto y de la competencia, y saber comunicarlo.

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que se presenta ante él. Los tres factores contribuyen a que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, permitiéndole realizar en forma efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente perciba que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: La visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, por eso hay que PREPARARSE para la visita del cliente. Se debe crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá predispuesto a escuchar la presentación. Para esto es recomendable:

› Sonreír de manera franca y amistosa.

› Mantener una actitud alentadora y considerada.

› Hablar con claridad y demostrar seguridad (apretón de manos seguro).

› Dentro de lo posible, conocer los nombres de sus clientes.

Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor pronuncia son las más importantes de toda presentación, por eso se tienen que planificar muy bien. Estos son algunas sugerencias para captar el interés del cliente:

> Una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por fuerza de la costumbre, por cortesía.

> La curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír mas acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.

> Un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS. Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses y se logrará captar la voluntad de los clientes.

› Un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. También puede ofrecérsele un servicio gratuito.

› Una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente

>

Una exhibición: de los modelos, muestras, medios audiovisuales y los propios productos

> Algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente esté revisando el producto

Interesar los cinco sentidos del cliente: no apoyarse solamente en la vista; a los clientes les gusta tomar contacto físico con el producto. Escuchar con atención al cliente: toda conversación de ventas es en dos direcciones. Es tan importante lo que el vendedor dice como lo que escucha; y en ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento. Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a su cliente es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en que se halla, ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y de qué manera presentar sus más fuertes argumentos.

PRESENTACIÓN DE VENTAS Esta es la etapa más importante en la venta, porque aquí el cliente comprueba si el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo del vendedor es poner el producto en la mente del consumidor, para eso tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto. Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:

› Generar aprecio por el producto y deseo de poseerlo.

› La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo toda posible interrupción

› Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual contribuye a que el producto se venda por sí mismo.

› Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que el cliente vea más beneficios que barreras.

› Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostración exitosa: se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que el cliente vea en él la solución a sus necesidades. Planee y ensaye su demostración: saber qué decir al momento de iniciar la presentación. Para que sean más eficaces, deben ser planeadas, pensadas y ensayadas una y otra vez, y hay que estar preparado para cualquier inconveniente que pudiera surgir. Base su demostración en las ventajas de su producto para el cliente: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar cómo las características del producto pueden satisfacerlas. Demuestre primero las características obvias: generalmente la apariencia externa. Como el cliente ya la percibió, siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. Se procederá luego a mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS , las que el cliente no puede ver. Estas características son el ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. Siempre tener en mente que "la característica que el cliente considere la más importante debe tener preferencia ante los demás argumentos". Deje que el cliente participe: a los clientes les gusta manejar, probar, experimentar, etc., para convencerse de que el producto satisface sus necesidades. Vaya comprometiendo al cliente: tenemos que dialogar con el cliente. Deben comprometerse ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario, pues dará la pauta para ver si no está entendiendo o si hay que cambiar la técnica. Presente el cuadro con claridad: el objetivo es que el cliente tenga su atención e interés puestos en el vendedor. Para eso existe la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc. Es necesario que IMPACTE. Esté listo para el cierre, puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce. La presentación se compone de dos momentos:

› CONVERSACIÓN DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.

> DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas al resto de los sentidos: vista, tacto, olfato, y gusto. Puede convencer al cliente del valor que llegará a tener su compra.

MANEJO DE OBJECIONES Y EXCUSAS Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

› Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Deben ser bien recibidas, pues nos dan la pauta de que el cliente se está comprometiendo con la presentación de ventas.

> Las excusas son falsas razones indicativas de que no desea comprometerse con la compra.

Lo ideal es anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Procedimiento general para el manejo de objeciones

> Escuchar con atención la objeción: No interrumpir, mostrar seria preocupación y cortesía.

› Replantear la objeción: con palabras propias, para estar seguro de que se ha comprendido bien la objeción.

› Aceptar la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

› Contestar con brevedad: la respuesta no debe tomar mucho tiempo.

› Solicitar el pedido: uno de los mejores momentos para cerrar una venta es tras haber contestado con éxito una objeción.

Métodos específicos para manejar objeciones:

> Del punto máximo: cuando la objeción es válida y se presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.

› De la explicación: si la objeción proviene de la falta de conocimiento respecto del producto.

› De la demostración: una demostración vale más que 1000 palabras, y a menudo logra contrarrestar lo que el cliente objeta.

› Del boomerang: una objeción esencial se transforma en un punto de venta

› De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.

› De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de pregunta, se puede negar con firmeza y confianza.

CIERRE El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento, y compre. CÓMO PREPARAR UN CIERRE EXITOSO Hay que realizar una charla de ventas y una demostración eficaz. Luego responder a las objeciones. Para cerrar la venta se recomiendan 5 pasos:

› Hacer una charla de venta completa: seguir todos los pasos descritos para una venta exitosa

› Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente › Poner de relieve el beneficio clave

› Lograr compromisos a lo largo de la presentación

› Estar atento a cualquier señal de compra

Técnicas específicas para "rematar" una venta:

› Solicitar directamente el pedido

› Revisar los puntos de ventas (concentrar todos las características importantes al cierre)

› Comparar las ventajas con las desventajas

› Asumir el cierre (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)

> No ofrecer otra opción (decisión de compra favorable, no darle la oportunidad de decidir entre comprar o no)

› Sugerir la posesión (como si ya fuese suyo)

› Hacer un cierre con un obsequio (darle algo gratis)

› Hacer un cierre de última oportunidad (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión)

› Hacer un cierre condicionado (mantener la factura u hoja de pedido desde el principio)