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• Jhony Alejandro Carrillo Palomar

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Guion Venta Telefónica Autofinanciera S.A. – Fonbienes S.A.

Recomendaciones Antes de iniciar queremos proporcionar algunas recomendaciones para que la llamada que tenga la mayor efectividad posible: ✓ Para crear confianza se debe contar con todas las herramientas necesarias para tener la mayor cantidad de información disponible y así dar solución a todas las inquietudes que pueda tener el cliente. ✓ Con el fin de buscar la generación de una relación el cliente es necesario desarrollar desde el inicio de la llamada la empatía suficiente que nos permita el desarrollo del negocio. ✓ Ser directo en todo momento y tener siempre la respuesta real sobre las inquietudes que pueda tener el cliente en cuanto al vehículo y a nuestro producto. ✓ Brindar la cantidad de información necesaria para que el cliente pueda conocer en profundidad el funcionamiento de nuestro plan y así mismo pueda tomar una decisión inmediata de compra. ✓ Utilizar un guion definido para no perder el rumbo de la llamada y con eso se evita que el cliente tome el control de la misma. ✓ Prepararse para el “NO” de parte del cliente, considerarlo como una oportunidad de mejora y así mismo pedir al cliente los motivos por los cuales no quiere tomar el plan. ✓ Generar vínculo emocional con la persona que coge el teléfono, decirle siempre por el nombre. ✓ Utilice frecuentemente el cierre de doble alternativa para cerrar el negocio, por ejemplo, “¿Cómo piensa hacer su primer pago? ¿Por tarjeta débito o crédito?” ✓ Entrenar con su equipo, probar todas las respuestas, practicar una y otra vez hasta conseguir su propia clínica de venta efectiva telefónica. ✓ Tenga en cuenta que la venta telefónica no es lo mismo que la venta presencial, no va a poder hacer los mismos comentarios que utiliza en su punto de venta y que, al no tener contacto presencial, la manera de hablar con su cliente debe ser mucho más formal, empática, con sinceridad, honestidad y transparencia. ✓ Siempre tenga en cuenta que usted es la “cara” de la compañía y así mismo lo van a percibir su cliente, ya que en su presentación usted debe indicar que es un asesor Integral de Autofinanciera / Fonbienes. ✓ Siempre recalque usted, mas que un vendedor, es un asesor de negocios y que usted le va a ayudar a tomar una decisión que va a beneficiar su bolsillo.

Guion Venta Telefónica Autofinanciera S.A. – Fonbienes S.A. ✓ Busque siempre el compromiso que el cliente haga el pago mensual de su cuota, eso le ayudará a usted con su persistencia y al mismo tiempo al cliente para que pueda participar en las asambleas todos los meses. ✓ Conforme vaya avanzando en su venta telefónica vaya haciendo el registro de su cliente en QURII así puede ir adelantando trabajo y tendrá la ventaja de hacer el seguimiento correspondiente a su cliente. ✓ Cuando informe al cliente que le va a enviar información a su correo electrónico y a su WhatsApp, hágalo con firmeza y también haga que el cliente entienda que es necesario esto para que el comprenda mejor la información comercial que usted le va a transmitir. ✓ Para mejorar la efectividad de su llamada es fundamental que su enfoque sea 100% comercial, usando esa agresividad comercial propia de su profesión, y buscando el cierre de la venta 100% virtual. Con eso usted evita que la llamada se convierta en una llamada informativa sin efectos de venta. ✓ Evite hacer preguntas ¿Por qué? Este tipo de preguntas cuestionan decisiones del cliente y generan barreras, en la llamada telefónica debemos evitar todo tipo de barreras.

PROCESO DE VENTA TELEFÓNICA 1. Saludo Buenas tardes Sr. _______, mi nombre es _______ representante comercial de AUTOFINANCIERA / Fonbienes para el vehículo marca _______ (indicar la marca a la que usted representa) en alianza con _______ (indicar el nombre del aliado) y el motivo de mi llamada es brindarle todas las alternativas para que usted haga una compra inteligente, con respecto a la compra de su vehículo y sobre todo que beneficie a su bolsillo. Antes de empezar quisiera saber cómo es su nombre completo. Al mismo tiempo, quisiera confirmarle que es importante que para que usted comprenda mejor todo lo que le quiero indicar, voy a enviarle alguna información a su correo electrónico registrado y a su WhatsApp. (Iniciar registro en Qurii). Ahora bien, con el fin de poder brindar la mejor asesoría posible le voy a hacer algunas preguntas con respecto al vehículo que usted desea adquirir: (Todos estos datos que se van obteniendo se deben ir registrando en Qurii) -

¿En cuál de los vehículos de nuestro portafolio está interesado? Una vez el cliente le indique cuál es el vehículo de su interés, usted le va a indicar las especificaciones técnicas mas relevantes de dicho vehículo y le va a indicar que es un muy buen vehículo, una buena elección.

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Sr. _______, ¿hace cuánto está pensando en la compra de este vehículo? ¿Cuál ha sido el motivo por el cuál no lo ha adquirido? Motivos económicos, del valor de su cuota mensual… ¡cuénteme! Prestar mucha atención a lo que indica el cliente, desde acá pueden ser atacadas las posibles objeciones de cierre que va a presentar el cliente. ¿Cuál es la forma en la que pensado comprar este vehículo? Solo escuche lo que le indica el cliente y así mismo vaya preparando su presentación de producto detallado y pausado. ¿Cuenta con cuota inicial para la compra de su vehículo? o Respuesta positiva: ¿Con cuánto dinero cuenta para la compra de su vehículo teniendo en cuenta que le precio es _______? ¿Cómo tiene representada esa cuota inicial? o Repuesta negativa: Entiendo. O sea que usted está buscando la financiación del 100% de su vehículo. ¿Cuál es el valor de cuota mensual que mejor se ajusta a su presupuesto? ¿Cuál es su actividad económica? ¿A qué se dedica? ¿Es usted empleado, independiente, pensionado? o Empleado: ¿Cuánto tiempo lleva en la empresa? ¿Qué tipo de contrato tiene? o Independiente: ¿A qué se dedica? ¿Es empresario? o Pensionado: ¿Hace cuánto tiempo está pensionado? ¿Qué edad tiene? (Tener en cuenta que, si es una persona mayor a 60 años, debe sacar el plan a nombre de otra persona) ¿Cuál es su ingreso mensual? ¿De qué forma le pagan? ¿Efectivo o le consignan en una cuenta? Hoy en día, ¿tiene vehículo? o Respuesta positiva: ¿Qué marca es? ¿Esta compra que está haciendo es para cambiar su actual vehículo o es para tener como segundo medio de transporte? ¿Es para la cuota inicial de su nuevo carro? ¿Cómo fue la experiencia para adquirir este vehículo actual? ¿Lo compro por crédito bancario? ¿Cómo le fue con los intereses de financiación? o Respuesta negativa: Entiendo, o sea, ¿que el vehículo que está comprando sería su primer vehículo o ya ha tenido vehículo anteriormente? ¿Para cuándo tiene planeado la adquisición de su nuevo vehículo? La decisión de compra, ¿la toma usted solo o con alguien más? ¿Cómo es situación actual en centrales de riesgo? ¿Se encuentra reportado?

PRESENTACIÓN DE ALTERNATIVAS Sr. ________, teniendo en cuenta lo que usted me acaba de mencionar y según el vehículo que usted quiere le voy a presentar las alternativas que usted tiene para la compra de su vehículo. La primera alternativa es comprar su vehículo de contado, según lo que usted me ha dicho, podríamos:

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En caso tal que el prospecto haya dicho que tiene el dinero para comprar su vehículo de contado: Entiendo Sr._____, ¿Este dinero es por un ahorro que haya hecho o por la venta de algún activo? ¿Cómo cree que es la mejor forma de invertir ese dinero? ¿Realmente considera que es una decisión buena comprar con ese dinero otro vehículo? En caso tal que el cliente haya dicho que no cuenta con la totalidad del dinero: Entiendo Sr.____, eso quiere decir que esta opción la podemos descartar, ¿verdad?

Ahora bien, está la siguiente alternativa que es comprar su vehículo a través de una entidad financiera. Hacer la liquidación de cuotas y valor total final pagado por comprar el vehículo por un banco, con el simulador que les fue enviado. Aplicar las siguientes preguntas de control en cada campo : -

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Valor del vehículo: El valor de vehículo es $_________. Cuota inicial: Para la compra por una entidad bancaria, vamos a requerir una cuota inicial de mínimo el 10%, según lo que usted me ha dicho, este dinero es exclusivo para la compra de su vehículo, ¿verdad? ¿Lo tiene disponible inmediatamente? Valor a financiar: El valor que vamos a financiar corresponde al 90% del valor de su vehículo, eso quiere decir que tendremos que solicitar un crédito por un valor de $________. Plazo: El plazo máximo que le puede prestar un banco son 72 meses. ¿Le parece bien este plazo? Cuota mensual: Teniendo en cuenta que los bancos tienen en promedio una tasa del 1,3% MV (mes vencido) el valor de su cuota es $_____. ¿Cómo le parece la cuota? ¿Muy alta o se ajusta a su presupuesto mensual? Total pagado final de plazo: ¿Cómo le parece esta cifra? ¿Bastante alta verdad? Intereses: ¿Conocía cuánto paga en solo intereses por la compra de su vehículo nuevo? ¿Cuántos meses de trabajo usted debe destinar para pagar solo intereses? ¿Qué opina al respecto?

Sr. ____, ¿cómo le parece esto que le acabo de explicar? Es bastante dinero el que usted debe cancelar para la compra de su vehículo. Espere a que el cliente responda, utilice los silencios de valor. Tenga en cuenta que este tipo de silencios va a obligar a que el cliente responda, no se responda usted mismo las preguntas que hace. Es cierto Sr._____, ¿estaría de acuerdo en que yo le presente una alternativa donde usted puede usar su dinero de una forma inteligente y que sobre todo le va a ayudar a su bolsillo? Le voy a explicar cómo funciona nuestra compañía y nuestro sistema. Autofinanciera Autofinanciera tiene una trayectoria de más 49 años en el mercado con más de 62.000 bienes entregados brindando la seguridad para la compra del vehículo que usted

Fonbienes Fonbienes tiene una trayectoria de más 33 años en el mercado con más de 55.000 bienes entregados brindando la seguridad para la compra del vehículo que usted

Guion Venta Telefónica Autofinanciera S.A. – Fonbienes S.A. quiere, Además está vigilado por la Superintendencia de Sociedades, todos sus aportes estarán protegidos por una fiducia. (Uso exclusivo de terminología del sistema de ahorro programado)

quiere, Además está vigilado por la Superintendencia de Sociedades, todos sus aportes estarán protegidos por una fiducia. (Uso exclusivo de terminología del sistema de ahorro programado)

Me gustaría saber si usted conoce algo sobre nuestra compañía o sobre el sistema de autofinanciamiento. Le voy a hacer el mismo calculo que hicimos con el banco y así usted podrá tener cuál es la mejor alternativa de compra, para usted y su bolsillo. -

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Valor del vehículo: el valor del vehículo es el mismo que comprarlo por el banco. Es decir $________. Tenga en cuenta que una ventaja adicional que tiene con nosotros es que usted va a empezar su plan por un monto de dinero determinado y más adelante si usted lo requiere lo puede cambiar. Primer pago: En nuestro sistema usted NO deberá pagar una cuota inicial, a diferencia del banco, en nuestro sistema usted debe hacer un primer pago que corresponde al ___% (porcentaje de inscripción de acuerdo con el tipo de plan ofrecido) más el IVA correspondiente. Tenga en cuenta que este primer pago va a incluir la primera cuota de su vehículo, ¿Cómo le parece? Plazo: En nuestro sistema usted si tiene la posibilidad de escoger diferentes plazos para que su cuota se pueda acomodar a su bolsillo. Tenemos plazos desde 60 meses a 90 meses. Esto con el fin, como le digo, que usted tenga un buen flujo de caja y así mismo las cuotas se acomoden a su disponibilidad mensual. Si usted quiere podemos usar el mismo plazo que el banco para que note la diferencia. Es decir 72 meses. Cuota mensual: Este sería el valor de su cuota mensual. ¿Cómo le parece? ¿Se ajusta más a su presupuesto mensual? ¿Es cómoda para usted el pago de esta cuota mensual? Total pagado final del plazo: ¿Cómo le parece este valor? ¿Nota que el total no es tan alto a diferencia del banco? Gastos por administración + IVA: En nuestro sistema usted no paga intereses, usted va a pagar un mínimo sobrecosto que corresponde a una administración más el IVA correspondiente. ¿Nota la diferencia de lo que paga por nuestro sistema a lo que le había mencionado por el banco? ¿Cómo le parece esto? ¿Bueno para su bolsillo verdad? ¿Qué es mejor para usted, pagar $______ (valor intereses del banco) o $_______ (valor sobre costo plan de autofinanciamiento)?

Explicación del sistema de autofinanciamiento de una forma clara y concisa. Recuerde que no tiene al cliente en frente y su explicación del sistema debe ser muy transparente y al mismo tiempo el cliente la debe percibir como sencilla y que le brinde seguridad. En este momento usted puede hacer que el cliente acepte las condiciones del contrato en Qurii. Tenga en cuenta que este producto solo va a lograr ser vendido cuando el cliente entienda el impacto y los beneficios que va a obtener con la compra de uno de nuestros planes. Los

Guion Venta Telefónica Autofinanciera S.A. – Fonbienes S.A. beneficios se construyen con las características + las ventajas + la información suministrada por el cliente. Característica

Ventaja

Plazos de 60, 72, 78 y 90 meses

Tenemos amplios plazos a diferencia del banco

Sin cuota inicial

A diferencia el banco el primer pago es más bajo con respecto al banco

Sin intereses de financiación

No hay pago de intereses

Vehículos adjudicados por sorteo y oferta

Dos formas de tener la adjudicación de su vehículo

Beneficio Con los amplios plazos que tenemos, usted puede tener cuotas bajas que se acomoden a su presupuesto mensual. En nuestro sistema usted no tiene que disponer de una cuota inicial, solo debe empezar con $______. Al no tener pago de intereses usted ya se pudo dar cuenta que el valor final pagado es mucho menor al de un banco, lo cual hace que su ahorro sea mucho más significativo. Con el pago puntual de sus cuotas mensuales, usted va a tener la posibilidad de contar la adjudicación de su vehículo por sorteo si decide hacerlo por ahorro o por oferta si quiere hacer un adelanto de cuotas.

Tenga en cuenta que una vez usted logre la construcción de un beneficio para el cliente deba hacer preguntas de control: ¿Cómo le parece? ¿Estamos de acuerdo con esto verdad? ¿Esta información le conviene a su bolsillo? ¿Qué piensa de esto? ¿Qué logra con esto? ¿Por qué son importantes estas preguntas? Cuando usted logra hacer que el cliente haga dos cosas, primera que sienta que lo que usted le está diciendo es bueno para él y segundo que el cliente diga “SI” varias veces usted está acostumbrando al cliente a que le responda “SI” a sus preguntas. Inscripción diferida: Sr._____, pensando en su comodidad y para que usted pueda tomar una decisión racional y que beneficie a su bolsillo, la compañía ha dispuesto un beneficio adicional para facilitar el ingreso al plan de autofinanciamiento. Usted me indica que todo lo que yo le he mencionado le ha parecido bueno y le ha gustado, ¿verdad? Y usted me dice que no toma la decisión inmediata por motivos de dinero, ¿verdad? Si yo le ofrezco la oportunidad de dividir su pago inicial en dos pagos iguales, ¿usted tomaría la decisión inteligente de empezar la programación de su vehículo inmediatamente? Perfecto Sr. ______, entonces el proceso para su vinculación va a ser el siguiente_______.

Guion Venta Telefónica Autofinanciera S.A. – Fonbienes S.A. Si el cliente no toma la decisión de forma inmediata indague cuál el verdadero motivo para que siga postergando la decisión.

Manejo de objeciones En este momento de la llamada debe tener en cuenta que ya usted ha logrado un gran avance. Sin embargo, usted va a tener unas objeciones diferentes a las que usualmente va a encontrar en sus puntos de venta. -

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“No es momento de pensar en comprar carro, estamos en crisis ” Entiendo totalmente lo que me dice, sin embargo, tenga en cuenta que según lo que usted me ha comentado, usted lleva bastante tiempo (mencionar la cantidad de tiempo) sin que tome la decisión de comprar su vehículo. Es su momento de aprovechar cada uno de los beneficios que usted me dijo que le parecían buenos para usted y su bolsillo. Además Sr. ____, usted se registró con una intención de compra de vehículo y nosotros le estamos dando esa solución. Entonces, seguimos adelante, pensando que empezar para avanzar, ¿verdad? “No hago este tipo de negocios por teléfono” Entiendo, y la verdad nosotros queremos brindarle toda la seguridad y confianza para que usted logre empezar desde hoy su plan para que pueda cumplir su propósito de tener este vehículo. Es por esto que usted mismo va a hacer su pago a través de nuestra pasarela de pagos 100% digital y segura. ¿Su pago lo va a hacer con tarjeta de crédito o por PSE? “Me gustaría tener una cita para ver el vehículo” Entiendo. Sin embargo, tenga en cuenta que por el momento la movilidad todos la tenemos restringida. Le propongo algo, empecemos con un plan por el valor del vehículo que más le interesa, mientras superamos esta situación usted va adelantando tiempo y cuotas y cuando todo esto termine, podemos tener esta cita que usted quiere y así si quiere ese vehículo, continuamos con su plan y si quiere otro vehículo hacemos un cambio del valor de su plan por el vehículo que más le llame la atención. ¿Cómo le parece? Entonces, ¿empezamos de una vez el proceso de pago? “Ustedes retoman mi vehículo” ¿En cuánto tiene valorado su vehículo? Use el dinero que tiene disponible en este momento y luego vemos con cuánto dinero puede disponer de acuerdo con el peritaje que se haga a su vehículo.

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Cierre Llegamos a la parte donde se evalúa todo el proceso de la venta realizado. El cierre es la consecuencia de un proceso de venta bien hecho y con beneficios reales que impacten la conciencia y bolsillo del cliente. En una negociación telefónica es necesario entender que hay dos técnicas altamente efectivas para logra el cierre: doble alternativa y Benjamín Franklin. Sin embargo, con cada pregunta de control que uste realizó dentro de la llamada, preguntas como ¿Cómo le parece? ¿Verdad? ¿Estamos de acuerdo en que…? Usted estaba cerrando inconscientemente a su cliente. Esos se llaman cierres parciales, y son los que le van a ayudar de una manera poderosa en este cierre final. Hay una pregunta que nos ayuda a identificar los miedos reales que tiene el cliente de hacer el negocio. De 1 a 10, ¿qué tanto estaría dispuesto a hacer el negocio de la compra de su carro ya mismo? Dependiendo de la respuesta del cliente su siguiente pregunta será: ¿Qué le hace falta para el 10?

Doble alternativa -

¿Cuál de las dos cuotas prefiere el crédito tradicional o la del plan de ahorro programado? ¿Cuánto quiere usted pagar por su vehículo $______ por el banco o $_____ con el plan de ahorro programado? ¿Prefiere ahorrar y programarse o tener una deuda?

Benjamín Franklin Sr. ________, mi interés es que usted tome una decisión inteligente y racional para la compra de su vehículo, siendo así usted y yo vamos a hacer una lista de los aspectos por los cuales usted compraría nuestro sistema de autofinanciamiento comercial y luego haremos una por las cuales no lo haría. Hace las listas con el cliente y su pregunta de cierre final será: ¿Qué tiene mayor relevancia para usted en este momento? ¿Todo lo bueno que me menciona del plan o las pocas cosas que aún no tiene claras? ¿Verdad que pesa más lo bueno? Entonces Sr.______, no lo piense más y empecemos nuestro plan.

Beneficios Planes Sigamos Juntos Autofinanciera Sr. ____, quiero informarle que usted hace parte de nuestros clientes actuales que ya han tomado la decisión de comprar su vehículo con nuestro sistema, es por esto que queremos informarle que por suscribir un nuevo contrato con Autofinanciera S.A., le estamos otorgando un beneficio el cual consiste en un 15% de descuento en la cuota de admisión del nuevo contrato a generar.

Beneficios Plan Referidos Autofinanciera También quiero informarle que para los clientes actuales de Autofinanciera S.A. (SUSCRIPTORES ACTIVOS) que refieran nuevos suscriptores, les entregaremos como beneficio un abono de $200.000 a su estado de cuenta, una vez el cliente referido haya cancelado su segunda cuota dentro de los límites de pago establecidos.

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Guion Clientes Cancelados Buenas tardes Sr. _______, mi nombre es _______ representante comercial de AUTOFINANCIERA / Fonbienes para el vehículo marca _______ (indicar la marca a la que usted representa) en alianza con _______ (indicar el nombre del aliado) y el motivo de mi llamada es porque queremos invitarlo a que continúe tomando decisiones inteligentes en cuanto a la compra de su vehículo se refiere. ¿Estaría interesado en programar la compra de un segundo vehículo con nosotros? -

Respuesta positiva: ¿Cuál sería el vehículo de su interés? (hacer el comparativo y seguir el proceso de la venta) Respuesta negativa: Entiendo Sr. ______, ¿Cuál sería el motivo por el cual usted no quisiera volver a programar la compra de un vehículo con nosotros? Posibles objeciones o “Acabo de salir de pagar un crédito y usted ya me está ofreciendo otro” Claro Sr._____, tenga en cuenta que nuestro sistema le brinda ese tipo de ventajas, con las cuotas mas bajas que con sistema financiero usted desde ya puede tener esa facilidad, mientras disfruta el vehículo que ya pagó con nosotros, puede empezar a programar el cambio a un vehículo nuevo y sin tener que vender el que ya tiene y ya pagó. ¿Cuál de nuestros vehículos le interesaría? o “Quiero cambiar de marca de vehículo” Entiendo Sr._____, le pregunto, ¿cuál es el motivo por el que desea cambiar de marca? o “En este momento no me interesa cambiar de vehículo” Entiendo perfectamente, la ventaja que usted tiene con nosotros es que no va a hacer un cambio inmediato de vehículo. Usted lo que sí va a hacer es programar ese cambio, ¿Cómo? Vinculándose a nuestro sistema y así qué va a ganar… tiempo, que usted sabe que hoy en día es uno de los activos mas valiosos, ¿cómo le parece?