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• Danery Heriberto Galdames

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

Asignatura: Administración de ventas II

Catedrática: Licda. Luisa Waleska Godoy

Trabajo: Casos Prácticos de Objeciones Alumno: Danery H. Galdames

Cta. #201510020216

Campus: La Ceiba, Atlántida

Fecha: 16 de julio de 2018

Analiza esta frase y di si crees que es cierta: “Las excusas del cliente para no comprar, hay que ignorarlas”.

Desde mi punto de vista, no es una buena acción si se hace eso ya que el cliente tiene su derecho de objetar, pero también hay que ser éticos y educados como también recordar que para eso estamos los vendedores para persuadirlos y deshacer sus excusas o dudas y motivarlos a realizar la compra, muchas veces tienen excusas, pero nosotros les podemos orientar para lo vean de otro punto de vista. Ignorar a un cliente, aunque este en lo correcto sería la peor acción por parte nuestra, el cliente sea como sea es muy importante para la empresa compre o no, imaginemos si los ignoramos lo que ira diciendo de nuestra empresa, no hablara del vendedor porque ni lo conoce solo hará la referencia que un vendedor lo ignoro, pero hablara mal de nuestro marca, empresa, producto o servicio.

Un buen profesional de la venta ¿debe temer las objeciones o considerarlas una oportunidad?

Claro que debe considerarlas como una oportunidad ya que por medio de ellas aprendemos mucho, debemos de tomar las objeciones como oportunidad de conectarse aun mas con el cliente, tenemos la oportunidad de guiarlo, de inducirlo de mostrarle otro punto de vista, de corregirlo, hacer sentir al cliente que le ponemos atención y que nos preocupamos por escuchar sus objeciones. Con las objeciones tendremos un nivel de experiencia para saber que cosas explicarles a los próximos clientes antes que objeten así evitamos perdida de tiempo en el proceso de compra, podemos explicarles lo que la mayoría teme con anticipación.

APLICACIONES PRÁCTICAS CASO PRÁCTICO 8.1 El tratamiento de objeciones 1

Da respuestas efectivas a los siguientes ejemplos, que denominamos “objeciones de los clientes”.

OBJECIONES DE LOS CLIENTES Tu cliente, el Sr. García te dice: “He oído comentar a algunos compañeros míos que su empresa envía los pedidos con retraso y sus productos llegan con algunas deficiencias de embalaje.” Yo le diría: Sr. García, ¿para usted cual sería el tiempo correcto para enviar pedido? Es cierto, raras veces nos retrasamos por inconvenites como el clima, pero la mayoría del tiempo entregamos a tiempo y sobre el embalaje la empresa cuenta con un tipo de procesos estandarizado donde cuidamos a cabalidad las pertenencias que envían nuestros clientes, pero si en algún momento sus compañeros obtuvieron esa experiencia nos disculpamos y nos comprometemos a que estos errores no vuelvan a surgir.

El Sr. Ramos, es un cliente reciente, le visitas para ofrecerle el último lanzamiento de tu empresa, un producto fantástico. El Sr. Ramos te dice: “Su producto es excelente, sin embargo, no está en la línea de nuestro negocio.” Sr. Ramos, este (x producto) va a línea de cualquier negocio, seria de mucha utilidad para su negocio ya que con usted tendrá la capacidad de (x motivos) y podrá aumentar sus ventas en un 15% ya que mejoraría los procesos y generaría una optimización al producir. Compruébelo y vera los resultados.

Tu cliente, la Srta. Galarza, te dice: “Me es imposible reponer mis estanterías con productos tan caros. Mis clientes son trabajadores medios.”

Srta. Galarza, ¿cuál es su presupuesto? Estos productos son más costosos porque le ofrecen una larga duración puede estar segura que con ellos le harían un trabajo de alta calidad así también podría ofrecerle un descuento si compra (x cantidad), pero también si le interesa tenemos otros productos más económicos con la diferencia que son de una marca menos costosa y con una calidad menor,

Imagina que estás haciendo una presentación de ventas, y antes que hayas llegado a las ventajas y beneficios del producto que le ofreces, tu cliente te interrumpe y te dice: ¿cuánto cuesta cada unidad?

Sr, “x”, cada unidad le cuesta (x cantidad) con la ventaja de que (x motivo) y usted podrá beneficiarse de (x motivo) por cada unidad usted gana (x dinero) y así sucesivamente explicarle que ganaría con el producto. (Cabe mencionar que no puedo dar mas datos si no se menciona el producto y el precio principal en la objeción)

Eres vendedor de coches en un concesionario. Estás enseñando un coche nuevo a un matrimonio de edad madura, y la Sra. Ruiz te dice: “Me encanta el diseño de este coche, pero considero que no es lo suficientemente grande y espacioso para nosotros.”

Srta. Ruiz, no cabe duda que no es espacioso este modelo, pero le aseguro que es un excelente auto, muy ahorrador de combustible, capaz de correr a altas velocidades, hecho con materiales premium por dentro y sobre todo cuenta con las mejores tecnologías, raras veces encontrara este modelo y a este precio, pero también si desea otro modelo mas amplio le puedo ofrecer este (x modelo) que es un poco más grande.

CASO PRÁCTICO 8.2 El tratamiento de objeciones responde a:

Lee el caso que hemos denominado “sus servicios son muy caros”, y responde a la pregunta que exponemos debajo del caso práctico.

SUS SERVICIOS SON MUY CAROS Luis está trabajando como vendedor desde hace seis meses. Se encuentra terriblemente angustiado y decepcionado porque continuamente recibe la misma objeción de sus clientes. Todos sus clientes le dicen lo mismo, que los servicios que ofrece son más caros que los de la competencia. Luis está comenzando a temer que llegue el momento en que tiene que decir el precio cuando intenta cerrar la venta. Le gusta su empresa y sus compañeros, no le gustaría marcharse, pero no sabe cómo resolver el problema.

Pregunta: ¿Qué consejo le darías a Luis si fueras su superior? Respuesta: Le diría que les preguntara: ¿Caro? ¿Cuánto seria su presupuesto para realizar la compra? Y también que explique los beneficios que le ofrece nuestros servicios a diferencia de los de la competencia, es ahí el momento de sobresalir con datos reales y decirles que por x motivos nuestros precios son mas altos, por la calidad y la garantía que ofrecemos.

CASO PRÁCTICO 8.3 Objeciones

Lee el caso que hemos denominado “observaciones”, y responde a las preguntas que exponemos debajo del caso práctico.

OBSERVACIONES Imagina que estás observando a varios vendedores que dan las siguientes respuestas a objeciones de sus clientes.

Preguntas: ¿Han cometido algún error? y ¿cómo las mejorarías?

1. “¿No está de acuerdo en que este producto es ideal para usted?” Pienso que esta incorrecta la pregunta ya que es obvio que es ideal para el cliente sino no estuviera preguntando lo el producto o objetando lo que piensa, pienso que la pregunta debió ser: ¿Es este el producto es el que buscaba? Porque tenemos otras alternativas que usted puede ver.

2. “Este producto está dando un resultado estupendo. Nos gustaría que lo probara.” De acuerdo, esta es una buena respuesta, a los clientes también les importa la experiencia que otros clientes han tenido con el producto y con decirle eso podemos aumentar aun mas su deseo de compra y él se atrevería a intentar probar el nuevo producto. Podríamos también agregarle una pequeña storytelling de experiencias que han tenido los clientes con el producto.

3. “Usted no tiene razón. Nuestro servicio es más barato de lo que cree.” En esta respuesta no estoy de acuerdo, como repito el cliente es de mucha importancia para nosotros y no podemos llevarle la contraria, la respuesta debió ser: entiendo lo que dice pero mire; nuestro producto le sale mas barato porque tiene o cuenta con (x razones) recordemos hay que ser muy educados y éticos al responderles a los clientes porque cualquier palabra, acción o gesto podría enojar al cliente y hacerlo que se retire.