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ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

AMPARO MAYORGA CANGREJO

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA FACULTAD ADMINISTRCION DE EMPRESAS VIRTUAL IBAGUE SEPTIEMBRE DE 2018

ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3 FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

AMPARO MAYORGA CANGREJO

LILIAN KATHERINE SANJUAN TUTORA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA FACULTAD ADMINISTRCION DE EMPRESAS VIRTUAL IBAGUE SEPTIEMBRE DE 2018

INTRODUCCION

Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación de continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que relación a los clientes y la disminución de costes será factible, obteniéndose un mayor de satisfacción de los clientes para alcanzar un incremento de ventas, con lo que conjuntamente llegará obtener una mejoría en los resultados económicos y financieros y, por lo tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente satisfacción de la organización.

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE EJE 3

Coltolima Ltda., concesionario Chevrolet en el departamento del Tolima con 50 años de reconocida trayectoria automotriz, se ha consolidado como la empresa más importante del sector a nivel regional, caracterizándose por tener las mejores instalaciones para el servicio posventa, el equipo humano más competente para la atención integral de sus clientes y el más vendido y amplio portafolio de vehículos

Fases del cliente

diagrama de blueprint del servicio COLTOLIMA LTDA.

Acciones del cliente

Necesidades de comprar carro

evidencias

Cliente llega al concesionario

Procesos internos

Concesionario

Recibir al cliente

Carros expuestos

mostrar carros

Realizar la venta

Cliente paga

transferencia

Realizar los documentos de compra

Herramienta para apertura de compras

soporte

herramientas Procesos

Cliente compra carro

Insatisfacción por el modo de cobro

COMPLETAR DOCUMENTACION DEL CLIENTE

Cliente tiene problemas de pago

Mala financiación de pago

Realizar cobro

Herramienta de gestión de pagos

Cliente hace reclamo

Email de reclamos

Recibir reclamo

Acuerdo de financiación

Cliente acuerda conformidad de pago

Llamada de conformidad

Tramitar reclamo

CRM & HERRAMEIENTAS PARA GESTION DE INCIDENCIAS

GESTION DE INCIDENCIAS EN EL BO

Cerrar reclamo

3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada I. ¿Qué compra el consumidor? En el área de ventas se traduce, básicamente, en mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, y para lograrlo toca entender y escuchar sus opiniones, percepciones, objetivos y expectativas. En este caso el cliente adquiere un carro, con estas expectativas. 

Asiento del conductor eléctrico: 79%



Asientos delanteros con calefacción: 70%



Sistema activo de detención: 65%



Asiento y materiales fáciles de limpiar: 64%



Puertos USB: 64%



Sistema integrado de navegación: 61%



Parabrisas climatizado (prevención niebla automático): 60%



Asiento delantero de pasajero eléctrico: 60%



Intervención de colisión con parada automática: 59%



Asientos de piel: 58%



Almacenamiento oculto para computadoras u otros elementos: 58%



Controles activados por voz (teléfono, audio, clima): 56%



Bluetooth Audio Streaming: 56%



Pulsador de encendido: 55

II. Buscan algo que no se tiene? cuando no se puede proporcionar lo que el cliente quiere, debemos plantear la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará nuestro esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.

Nuestro cliente está buscando un auto que tenga espejo lateral con señales de cambio de carril, el automóvil que le gusto a él no lo tiene, pero le brindamos otro modelo similar que, si cuenta con el espejo, pero un poco mas costoso.

III. porque compran o no? Los vehículos son un artículo que no es adquirido con la misma frecuencia con la que se compra un pantalón y si bien una de las mayores satisfacciones del cliente al comprar un auto es el beneficio que éste proporciona (un desplazamiento más veloz y seguro, crear nuestro propio itinerario, viajar solo o con nuestros seres queridos), existe un aspecto esencial para la completa satisfacción del cliente al momento de adquirir un vehículo tienen al menos un motivo, y el vendedor logra apelar a él. Un motivo es una necesidad, ambición o deseo. La jerarquía de necesidades sigue siendo una buena norma de medida para descubrir lo que quiere la gente. Categorizar las necesidades de las personas es muy importante conviene conocerlos y conocer su gradación para saber en cuáles es mejor apoyarse a la hora de vender. Vender es poner una necesidad del cliente de nuestra parte. Una de los motivos que llevo a nuestro cliente a adquirir el vehículo es porque lo necesita para desplazarse a su lugar de trabajo IV se tienen clientes insatisfechos? Sea como sea un cliente insatisfecho puede provocar unas pérdidas económicas incalculables. El mercado es más competitivo cada día, la oferta es cada vez mayor en cualquier sector y los precios cada vez tienden a ser más bajos, por lo que la calidad percibida por el cliente se vuelve en un factor determinante para la supervivencia de la empresa. En nuestro caso el cliente hace un reclamo por mala financiación de pago, al cual le dieron solución y se llegó a un acuerdo de conformidad de pago. ¿V cuál es el hábito del consumo? Mantenerse al día y cumplir las expectativas de los clientes en un mercado tan saturado es muy difícil, especialmente si tomamos en cuenta los largos ciclos de producción que se necesitan. Un vehículo que parece perfecto en el momento en el que se diseña, puede encontrar que el mercado ha cambiado drásticamente cuando está listo para salir a la venta. tomamos como ejemplo la venta de un carro veremos que, analizando el hábito de consumo de este producto, comprobamos, pongamos por caso, la evidencia de que ningún consumidor realiza esta compra a través de Internet por el elevado importe del producto. Por otro lado, sabemos que resulta totalmente inusual que una persona compre un coche sin desplazarse a verlo y probarlo, al menos una vez. Por lo tanto, intentar propiciar la venta directa a través de la Web sería una opción descartable de antemano, pues obtendría unos resultados pésimos.

Sin embargo, unos hábitos muy extendidos en el historial de la compra de coches son, por ejemplo, que el comprador potencial muestre un gran interés en saber en qué colores está disponible el modelo, qué tipos de tapicería puede elegir, etc. Por otro lado, como ya hemos comentado, otra parte del ritual de compra, -que además preludia la compra inminente de un vehículo-, es la visita a un concesionario para probar el producto. Es la primera vez que el cliente adquiere un carro con COLTOLIMA Ltda. ¿VI Cual es la percepción o expectativa del cliente? el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo siguiente: 

La mejor calidad del producto o del servicio.



Al menor coste.



Acompañado de un buen servicio.



Entregado a tiempo.



Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.

El cliente queda conforme porque adquirió el carro que quería y finalmente hizo una buena financiación.

CONCLUSIONES



Para brindar un buen servicio En COLTOLIMA LTDA siempre hay que buscar primero satisfacer las necesidades de los clientes, ya que sin ellos no existiría los servicios.



Para alcanzar el éxito hay que motivar a nuestros colaboradores(personal), elevar continuamente la calidad de nuestros productos y servicios, controlar estrictamente nuestros costos y por supuesto enfocarnos en nuestros clientes y entenderlos como seres humanos más que como compradores.



Podemos concluir que para logara una satisfacción en el cliente al darle un servicio es dando lo mejor de nosotros mismos como personas, el saber escuchar, la amabilidad, cortesía, actitud, trabajo en equipo, son igualmente importantes para que el cliente perciba esa imagen al estar en contacto con una organización.

BIBLIOGRAFIA

https://coltolimachevrolet.co/ www.questionpro.com www.wokana.com