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1.1 ANÁLISIS CUALITATIVO 1.1.1 Análisis de la identidad corporativa 1.1.1.1 Constitución legal Calleja, S.A. de C.V. es una sociedad anónima de capital variable que se constituyó de acuerdo a las leyes de la República de El Salvador el 8 de junio de 1968, organizada como sociedad anónima de capital fijo cambiando a su régimen al de capital variable en 1975. La responsabilidad de los accionistas está limitada a la cuantía de capital social con relación a terceros. La Compañía se dedica a la distribución y venta de mercadería que realiza a través de la cadena de Supermercados Selectos, Selectos Market y De Todo. La Compañía cuenta al 31 de diciembre de 2013, con una cadena de tiendas conformada por 75 supermercados, los cuales operan bajo la razón comercial de “Súper de Todo”, 15 Mini mercados “Selectos Market”, 5 centros de distribución y 1 fábrica de embutidos. Las oficinas administrativas de la compañía se encuentran ubicadas en la prolongación de la 59 avenida Sur, entre Avenida Olímpica y Calle El Progreso, San Salvador. La compañía es una subsidiaria en un 99.99% por Talgarth Trading Inc. Una compañía constituida en Panamá. El personal utilizado por la Compañía, es contratado y proveído por sus Compañías relacionadas, mediante un contrato de prestación de servicios de personal. Los estados financieros de Calleja S.A. de C.V., correspondientes al 31 de diciembre de 1013, fueron aprobados por la Administración de la Compañía el 29 de abril de 2014 y serán presentados para su aprobación a la Junta General de Accionistas, estimándose que serán aprobados sin ninguna modificación. 1.1.1.2 Historia Todo inició en 1950 cuando Don Daniel Calleja incursionó en la operación del primer Supermercado de El Salvador, propiedad de Don Agustín Alfaro, en ese tiempo llamado SUMESA. Se trataba en ese entonces, de una pequeña tienda ubicada en la 9ª. Avenida Sur, una cuadra al norte de Almacenes Simán en el centro de la capital salvadoreña. Abre las puertas en El Salvador el primer supermercado del país en ofrecer productos refrigerados, e implementa la higiene y la limpieza como herramienta de venta. Años atrás, Don Daniel había partido de su natal Logroño para buscar mejores horizontes lejos de una España que se debatía en una guerra civil. Años más tarde, su esposa e hijos se radican en el país para apoyarlo en esta travesía conocida hoy como Súper Selectos.

En 1964, operando como Calleja, S.A. abre al público Salvadoreño otra sala de ventas, esta vez ubicada en el edificio Caribe, contando solamente con 10 empleados, posteriormente una nueva sala de ventas denominada Trigueros, desde entonces la empresa ha tenido una vocación de servicio, orientado a satisfacer al 100% las necesidades de los clientes. Al pasar de los años, Francisco Calleja, hijo de Don Daniel, ya graduado como ingeniero, convence a su padre para comprar el 100% de las acciones del supermercado entre los dos y conservan el nombre de la empresa hasta 1969, que ya nace la primera tienda Súper Selectos. Mientras otros no invertían en el país, la empresa se extendió al interior inaugurando supermercados en los departamentos de Sonsonate, San Miguel y Santa Ana. En la década de los 80, se apertura la Sala de Santa Emilia, con la finalidad de atender los clientes de esa zona. Dicha década fue denominada como la década de pérdida. Época que fue denominada así por la guerra, en la década de los 90 adquieren cuatro cadenas de supermercados ya existentes. El Sol (cuatro sucursales), Todo Por Menos (14 salas), Multimart (una sala) y La Tapachulteca (13 Salas) A fines de 2008 y principios de 2009 para enfrentar a Wal–Mart, 16 cadenas de supermercados regionales, dos de ellas nacionales, crean SUCAP. La alianza tiene como objetivo fortalecer las operaciones de estas compañías a través de mejores prácticas comerciales, sistemas administrativos y con ello escalonar posiciones en busca del liderazgo en el sector. SUCAP está formado por nueve empresas de capital centroamericano y panameño, propietarias de 16 cadenas de supermercados que poseen una capacidad instalada de 278 supermercados en los seis países de la región. En Mayo de 2012, Súper Selectos presentó su nueva imagen, un cambio innovador y agradable a la vista de los clientes, El nuevo logo está a la vanguardia con las últimas tendencias del diseño, conservando la marca y la esencia de ser salvadoreño y le ha permitido adoptar su slogan “El súper de los salvadoreños”. En Septiembre de 2013 se realizó la apertura de la sucursal 91 que Súper Selectos inauguró para los compatriotas residentes en Estados Unidos: la Tienda en Línea que les facilitará las compras por Internet de la canasta del hogar a sus familiares en El Salvador. En diciembre de 2013, Súper Selectos Santa Elena abrió sus puertas al público. La cadena salvadoreña de supermercados invirtió más de $4 millones en la apertura de esta nueva sala de ventas, en la que se espera un flujo de más de 100,000 visitantes al mes. En agosto de 2014, fue inaugurada en la ciudad de Santiago de María, Usulután, una nueva sucursal.

Súper Selectos, el número 93 de Grupo Calleja, para brindar a sus clientes variedad y calidad de productos que la cadena de supermercados ofrece. Actualmente la empresa cuenta con 93 salas de Súper Selectos, Selectos Market, operando como líderes indiscutibles en El Salvador, con capital de trabajo 100% salvadoreño, bajo la filosofía de "atender a nuestros clientes de la mejor manera". Súper Selectos cuenta con 4,053 proveedores activos, 3,389 proveedores locales y 664 extranjeros, con quienes nuestro equipo de compras trabaja de la mano día a día por llevar hasta los hogares de los salvadoreños los mejores precios, descuentos y promociones. Actualmente cuentan con 34 proveedores salvadoreños y 8 extranjeros que elaboran buena parte de su marca privada. 1.1.1.3 Ubicación geográfica Tiene presencia en los 14 departamentos de El Salvador, con 93 sucursales. En el siguiente mapa se presentan las 92 sucursales que CALLEJA S.A. de C.V. SUPER SELECTOS ha distribuido en el país

1.1.1.4 Estructura Organizativa

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (sala de ventas)

1.1.1.5 Bienes y/o servicios ofrecidos

1.1.6 Las perspectivas hacia el futuro en relación a las finanzas, el personal, los procesos y la atención al cliente. a. Perspectivas futuras de súper selectos Súper Selectos, se suma al gran número de empresas que planifican su situación a futuro, existen diversas necesidades para que la empresa mejore aun más a través del tiempo pero dentro de los más destacados objetivos podemos enmarcar el aumento de sus salas de ventas en el territorio salvadoreño, a efectos de llegar a toda la población sin importar el lugar donde residan; por ende, lograr un aumento en la generación de utilidades. b. Perspectivas hacia el futuro en relación a Finanzas

Súper Selectos maneja muy bien su deuda y tienen un colchón financiero suficientemente capaz para salvarse en tiempo de mucha demanda. Dada la exigente política de crecimiento, Súper Selectos tiene que obtener el efectivo para financiarse de algún lado. En función del precio; Súper Selectos juega a sostenerse en el mercado apelando a ventajas competitivas frente a sus competidores más cercanos. Además ha hecho uso de alianzas empresariales con proveedores locales, lo cual le permitirá tener una fuente de abastecimiento interna, con consecuentes beneficios en lo que a reducción de precios unitarios de los productos se refiere. c. Perspectivas hacia el futuro en relación al Personal Súper Selectos mantienen una política de capacitación a todos y cada uno de los nuevos empleados que deseen formar parte de la fuerza laboral que constituye esta gran empresa. Al unirse a esta iniciativa, el Súper de los salvadoreños reafirma su compromiso de contribuir al desarrollo del país, en este caso favoreciendo la inserción laboral de personas con discapacidad, que tendrán la oportunidad de obtener un empleo digno. Como parte del programa de Responsabilidad Social Empresarial de Grupo Calleja por sexto año consecutivo se beneficiará a 190 hijos de los colaboradores que laboran en la empresa con becas complementarias para apoyarles en sus estudios tanto de educación básica como bachillerato. d. Perspectivas hacia el futuro en relación a Procesos Súper Selectos ha flexibilizado la forma de vender sus productos, pasando de una forma convencional a una basada en internet, lo cual sin duda aumenta sus proyecciones de crecimiento y el volumen de operaciones diarias. Otra estrategia competitiva de bajo costo es la generación de economías de escala en la fabricación de ciertos productos comestibles, lo cual le permite la oportunidad de fijar precios de penetración. La cadena de Súper Selectos mantiene un abastecimiento equivalente al 25% con producción agropecuaria nacional. e. Perspectivas hacia el futuro en relación a la Atención al Cliente La filosofía de “atender a los clientes de la mejor manera” ha hecho que Súper Selectos sea la marca más recordada por los salvadoreños al momento de hablar de supermercados. Súper Selectos ha implementado la atención a los clientes a través del registro en su página web oficial, brindando datos generales como por ejemplo nombres y apellidos, correo electrónico, etc. A parte, en su página web se puede encontrar una opción llamada “CHAT SELECTOS”, donde se pueden consultar dudas, o realizar algún comentario acerca de un pedido realizado, donde un representante atiende en brevedad. También brindan atención al cliente a través de los distintos números telefónicos de cada sala de venta.

1.1.1.7 La visión y La Misión VISIÓN Ser una organización eficiente que llegue a cubrir totalmente en forma rentable El Salvador expandiéndose en un futuro a la región Centroamericana. MISIÓN Como líderes del a Industria Salvadoreña de Supermercados, su misión es conquistar día a día la satisfacción de sus clientes y colaboradores en todo el país a través de su destacada “Cultura Selectos”, una cultura de enfoque a calidad y excelente servicio al cliente en todas y cada una de sus salas de venta alrededor de El Salvador. Quienes somos Súper Selectos, “El Súper de los Salvadoreños”, es la cadena líder de supermercados 100% salvadoreña con más de 60 años de trayectoria en el mercado. Como parte de Grupo Calleja y con presencia en los 14 departamentos de El Salvador, su fuerza laboral es una de las más importantes del país, ya que 5,500 colaboradores e igual número de familias dependen de manera directa e indirecta de Súper Selectos. 1.1.1.8 Los valores corporativos

1.1.1.9 Logotipo, colores, símbolos, señalética El 31 de Mayo de 2012, Súper Selectos presentó su nueva imagen, un cambio innovador y agradable a la vista de los clientes. La adopción de una nueva paleta de colores le brindará a Súper Selectos una nueva identidad corporativa acorde con las tendencias vanguardistas de supermercados líderes a nivel mundial, mostrando una faceta amigable con el medio ambiente.

En Septiembre de 2014, se lanza la nueva campaña publicitaria “Los Mejores Momentos Pasan en el Súper", con la que se explica cómo la cadena de supermercados se ha convertido en una extensión del hogar de los salvadoreños. 1.1.2 Análisis de auditoría interna 1.1.2.1 Capacidad gerencial 1. Planificación: Existe muy buena planificación ya que se tienen los planes por escrito y son factibles de realizar por parte de los empleados de la entidad, además son adecuados y oportunos a la hora de realizarlos es por ello que se dice que son pertinentes y sirven como guía para realizar las diferentes operaciones dentro de la empresa. 2. Organización: Calleja S.A de C.V. cuenta con un organigrama bien estructurado donde se describe como está organizada la entidad desde la alta gerencia hasta el último puesto de la empresa en el cual se permite reconocer cada uno de los puestos asignados a cada trabajador, es por medio de esta estructura que cada empleado conoce sus asignaciones es decir el lugar y trabajo que le corresponde realizar dentro de la empresa ya que poseen manuales de descripción de puestos pero es una de las fortalezas a nivel bajo de la entidad porque a pesar que los poseen no los aprovechan al máximo pero este no es impedimento para que la empresa tenga una buena coordinación entre el personal ya que debido a la buena supervisión que realizan si surge algún problema o inconveniente los trabajadores lo hacen saber al jefe inmediato para darle la solución correspondiente. 3. Dirección y Liderazgo: Existe buen trabajo en equipo ya que la mayoría de empleados se consideran como una gran familia e incluso la alta gerencia lo considera así, siempre se colaboran entre ellos en cualquier situación y debido a ello han logrado excelente coordinación las líneas de autoridad se han respetado tal como se han establecido es decir cada trabajador conoce quien es su jefe superior, a quien reportarle cualquier inconveniente o circunstancia, la gerencia posee la habilidad para resolver conflictos pues toman en cuenta la opinión del personal y consideran la mejor opción, proporcionan la información necesaria a todo el personal logrando una buena comunicación. La entidad se encuentra al día con la innovación tecnológica y los cambios en el entorno ya que adquieren lo más nuevo en tecnología y no solamente en los productos que proporcionan para la venta sino también en los sistemas que utilizan para administrar, publicitar, y atender a los clientes pues sabemos que nuestro entorno se basa en la innovación constante dependiendo de las nuevas necesidades que el público en general va adquiriendo. 4. Control:

Existe buen control interno ya que tienen un tiempo estipulado donde diariamente supervisan las diferentes áreas de las distintas sucursales para verificar que todo esté funcionando como está establecido, poseen sus propios criterios para evaluar y medir el desempeño de cada área de trabajo y de cada empleado y según esos datos que recolectan al momento de supervisar pueden notar que el desempeño corresponde a los estándares que establecen. 5. Responsabilidad Social: Callejas S.A. de C.V. se ha desarrollado en gran medida con la responsabilidad social empresarial ya que ha llevado a cabo diferentes actividades en beneficio de los empleados, propietario, la comunidad, y la sociedad en general. 1.1.2.2 Capacidad competitiva Por medio del análisis de la Capacidad Competitiva, determinaremos la forma en cómo Súper Selectos aplica el Marketing Mix en su gestión administrativa, analizando cada uno de los componentes de este, como los son las 4 P’s. Producto: Súper selectos posee productos de calidad que ellos mismos se encargan de elegir según las necesidades de la población salvadoreña poseen una gama de productos básicos para la familia y enseres para el hogar. También de marca propia, elaborados bajo los más altos estándares de calidad en el mercado. Súper Selectos cuenta con 4,053 proveedores activos, 3,389 proveedores locales y 664 extranjeros. Precio: En cuanto a sus precios es considerablemente buena porque estos son precios accesibles para las personas pues ellos piensan en la economía de los salvadoreños es por eso que ellos estipulan precios que estos puedan cancelar y que sean de acuerdo a la calidad de los productos. Plaza: La entidad posee una buena distribución en cuando a la logística de sus productos y a los lugares estratégicos en los cuales posee 93 sucursales en todo el país. Súper Selectos se posiciona como la cadena líder de supermercados a nivel nacional, por lo que se puede afirmar que ocupa el mayor porcentaje de cuota o participación de mercado. Promoción: en cuanto a las promociones que esta brinda para con sus clientes y así lograr abarcar a toda la población pues así la incentivan a que consuman de los productos de súper selectos. Utiliza campañas publicitarias a través de los distintos medio de comunicación para atraer a sus clientes potenciales, y lanza distintas promociones para mantener a los clientes activos. Aumentar promociones ayuda a una mayor satisfacción en el cliente y es por eso que la empresa consecutivamente está ofreciendo diversos descuentos y promociones por sus

compras también en ciertas ocasiones regalan artículos por la confianza que ellos tienen para con súper selectos. 1.1.2.3 Capacidad del personal La empresa posee una buena capacidad en cuanto a su personal ya que ellos tratan de dar empleos a los salvadoreños mostrando su ayuda con ellos en cuanto a su responsabilidad social de esta forma El personal es motivado y este consiste en la ayuda que brindan a los hijos de los empleados. para su contratación tienen que pasar por un entrenamiento en el cual capacitan a sus empleados para que ellos brinden una excelente atención a sus cliente pero a la misma vez poseen una excelente presentación que den a conocer a la empresa como una entidad con un buen servicio pues ese es el objetivo proporcionar un mejor servicio. Los requisitos mínimos que la empresa pide en el reclutamiento de personal en todas sus facetas son: Experiencia de al menos 2 años en puestos administrativos, y en el caso de cajeros, no es necesaria experiencia. Las prestaciones laborales que ofrece son ISSS, AFP entre otros. Existe estabilidad laboral de acuerdo a los trabajadores hasta oportunidades de crecer. 1.1.2.4 Capacidad financiera Súper Selectos presenta Liquidez ya que sus activos líquidos pueden responder a sus obligaciones de corto plazo en $0.43 y $1.07 para el periodo 2009-2013. La Empresa ha logrados muy buenos niveles de solvencia y mantiene una tendencia positiva pasando de $1.49 en el año 2009 a $2.24 en 2013. Súper Selectos tiene buena eficiencia para comprar, contando con diferentes proveedores a nivel interno y externo, cotizando los mejores precios y a la mejor calidad. Es eficiente al cobrar, aplicando buenas políticas de crédito con sus clientes; también al momento de pagar tiene una imagen positiva, siempre obteniendo los mejores plazos de pago con sus proveedores. Los activos de la entidad son rentables representando un 11% y 15% de utilidad neta para los años 2009 y 2013 respectivamente. En el caso del patrimonio la entidad es muy eficiente y muy buena rentabilidad. 1.1.2.5 Capacidad tecnológica la entidad posee una actualizada forma de coordinación en cuanto a la tecnología que posee pues esta cuanta con recursos tecnológicos apropiados para desempeñas cada una de las áreas en las cuales debe de abarcar a toda la entidad para que sus procesos sean mejor realizados y se lleven de la mejor manera pues tienen la capacidad para innovar su entidad para una mejor estabilidad empresarial pues ellos realizan supervisiones de cada parte de su entidad hablando del aspecto tecnológico de esta.

1.1.2.6 Análisis de cadena de valor: Logística Interna: la adquisición de sus productos lo hace mediante una orden dirigida a sus proveedores, los cuales llevan el producto a la bodega de cada sucursal donde se encuentra personal encargado de recibirlo, el personal comienza a seleccionar cual producto está en excelentes condiciones y si cumplen con los requisitos requeridos por la empresa; para después de analizarlo lo distribuyen en la sucursal según la sección que le corresponde para poder darlo a conocer al consumidor, todo este proceso es registrado para mejores resultados tanto las entradas de los productos como las salidas de estos. Proceso: Realización de pedidos: la empresa comienza por realizar los pedidos a sus proveedores de los productos que necesita para surtir cada sucursal. Recepción del producto: en este paso la empresa delega a un cierto grupo del personal para que se encargue de inspeccionar y recibir el pedido realizado de los productos analizando cada uno para verificar si cumplen con las condiciones que establece la empresa. Distribución por secciones: luego que el producto es aprobado, los empleaos se encargan de colocarlos en las secciones correspondientes dentro de cada sucursal Mantenimiento: Después que los productos son colocados en sus respectivos puestos, se designa a un cierto grupo del personal que los mantenga en buen estado, limpios, ordenados, con su respectiva etiqueta, precio y distintivo. Logística Externa: La empresa cuenta con los vehículos necesarios para transportar mercadería de una sucursal a otra. Los canales de distribución son principalmente sus propias sucursales, es allí donde se proporciona el producto al consumidor, Súper Selectos es como el intermediario principal entre el productor y el cliente. Mercadotecnia y Ventas: Súper Selectos posee un departamento de mercadeo la cual se encarga de lanzar diferentes campañas publicitarias para atraer a los clientes usando en mayor medida los medios de comunicación. El minuto selecto que es un espacio televisivo en el cual da a conocer cada una de las ofertas que a diario se ofrecen en sus sucursales llamando la atención de sus consumidores. Servicio Post-Venta:

El servicio post-venta que Súper Selectos ofrece a sus clientes consta de actividades como mantener informados a sus clientes respecto a sus promociones, ofertas, concursos, eventos, productos, servicios, medios de contacto. Estos por medio de páginas web como lo son en Facebook y la web oficial de Súper Selectos. ACTIVIDADES SECUNDARIAS

1.1.2.7 Instrumento empleado para el análisis de auditoría interna El instrumento que se utiliza es donde se detalla cada una de las capacidades que posee la empresa las cuales ya son: Capacidad gerencial, Capacidad competitiva, Capacidad financiera, Capacidad del personal, Capacidad tecnológica. Las cuales ya se detallaron con anterioridad.