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• Diego Lucana

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EMPOWERMET CASO N°1 “MCDONALD´S” MISIÓN. La misión de la marca McDonald´s es ser el lugar favorito de nuestros clientes y para ir a comer. Nuestras operaciones en todo el mundo están alineados alrededor de una estrategia global llamada el Plan de Éxito, que se centran en una experiencia excepcional al cliente - Personas, Productos, lugar, precio y promoción. Estamos comprometidos con la mejora continua de nuestras operaciones y mejorar la experiencia de nuestros clientes. McDonald una empresa que se dedica a la venta de comida rápida, desde el año 1955. Contamos con más de 1,000 franquicias en todos los países alrededor del mundo. VALORES. Ponemos la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos. Nuestros clientes son la razón de nuestra existencia Estamos comprometidos con nuestra gente. Ofrecemos oportunidades, cultivar el talento, el desarrollo de líderes y recompensamos los logros. Creemos en el sistema de McDonald 's. Modelo de negocio de McDonald, representado por nuestro "banco de tres patas" del propietario / operadores, proveedores y empleados de la empresa, es nuestra base, y el equilibrio de los intereses de los tres grupos es la clave. Operamos éticamente. La ética de sonido es un buen negocio. En McDonald, nos comportamos y hacemos negocio con altos estándares de justicia, honestidad e integridad. EMPOWERMENT Estamos buscando la forma de mejorar nuestro servicio a modo que tanto nuestros clientes como nuestros trabajadores se sientan cómodos con esta organización. Hicimos una investigación en 500 agencias de cada país durante seis meses para verificar si hay algo más que podamos hacer para nuestros clientes y encontramos que en un 80% de ellas los clientes piden algún menú y ya cuando esta facturado cambian de opinión y sugieren otro, para lograr este cambio nuestros trabajadores deben de pedir autorización del supervisor en turno ya que solo ellos poseen la capacidad y los códigos necesarios para hacer cualquier cambio. ¿Qué es lo que deseamos? Darles la autoridad a nuestros empleados para tomar este tipo de decisiones y hacer cambios inmediatos tanto para que ellos se sientan con potestad dentro de la empresa para tomar decisiones y para que nuestros clientes se vayan satisfechos del servicio brindado. DIFERENCIAS SISTEMA ANTERIOR Y EL ACTUAL ANTES Para poder cambiar alguna orden tal y como el cliente quisiera. El cajero tenía que pedir la autorización del supervisor, y el mismo con un código que cada supervisor tiene, puede hacer cualquier cambio siempre y cuando estuvieran dentro de las políticas de la empresa. (Podemos observar una característica fundamental, la cual es: que el individuo se

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transforma en un agente activo de la solución de sus problemas, como también que el trabajador toma decisiones en lugar de ser solo un duplicador de órdenes) Para contratar a nuestro personal siempre hacemos un proceso de selección y estudiamos las capacidades de cada nuevo integrante, sus aptitudes y sus valores. Por ello contamos con un personal altamente capacitado y bien elegido quienes hacen su trabajo al 100%. Para saber que todos están aptos de hacer este tipo de cambio dentro de las facturas les dimos capacitaciones sobre este nuevo sistema que empezarán a usar, y explicamos las políticas modificadas, los valores y la misión de la empresa para que se sientan comprometidos a seguir haciendo su trabajo con calidad. (Otra característica del empowerment que podemos ver en el caso son los cambios de diseño de políticas y otros aspectos con la aplicación de esta) •

Agilizar el servicio sin causar molestias a los clientes

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Optimizar tiempo y así lograr una mayor satisfacción en los clientes

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Que el cliente se salga con una sonrisa por el buen servicio brindado

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Que nuestros empleados se sientan a gusto dentro de la organización.

Tres claves del Empowerment 

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Información con TODOS. Se enviará correo con todos los Jefes de Agencia de todos los países para que ellos a su vez informen a todos los supervisores y hagan una reunión por agencia a su disposición para informar cómo va la empresa, reforzar las políticas, misión y valores de la empresa en los trabajadores. Autonomía por Medio de Fronteras. El darles el poder a los trabajadores de poder tomar decisiones que antes solo el supervisor podía hacerlos, va crear confianza, subir autoestima y motivar a cada uno a querer crecer dentro de la organización y a fijarse metas. Reemplazar Jerarquía con equipos auto dirigidos.(otra característica del empowerment es la creación de equipos de trabajo donde se delegue la suficiente autoridad) Siempre habrá un supervisor a cargo de cierta cantidad de empleados, y tendrá que verificar que todos los cambios hechos estén bien, se les dará una capacitación de cómo usar el programa para cambiar cualquier tipo de gestión en cualquier orden y ellos sabrán que tienen el compromiso de hacerlo todo con respecto a las políticas, misión y valores de la organización.

RECOMENDACIONES    

Cada cierre de caja, se realice un control de los cambios que se realizaron durante el día, para evitar abuso de parte del cajero. Fomentar responsabilidad en los empleados con el buen uso de la herramienta. Implementar un límite de cambios por usuario, para obtener un buen control y manejo de la herramienta. Motivar a nuestros empleados brindándoles una herramienta más para que se sientan capaces de tomar decisiones dentro de la organización.

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PUNTOS OBSERVADOS CASO MCDONALD´S En el caso de estudio de mc macdonal, podemos apreciar características principales del empowerment o delegación de autoridad como ser:    

Individuo se transforma en un agente activo de la solución de sus problemas Las organizaciones diseñan y rediseñan ciertos aspectos en la organización como la cultura, políticas, metas, etc. Formación de equipos de trabajo Crea estrecha relaciones jefe-empleado

También apreciamos uno de los principios de empowerment, como la asignación de Responsabilidad y autoridad sobre las actividades En cuanto a los beneficios en el caso se aprecia:    

Incremento de confianza de los integrantes de la empresa Incremento de responsabilidad y compromiso en la satisfacción al cliente Se mejora la confianza en las comunicaciones y relaciones en todas direcciones Se obtiene un proceso más eficiente para la toma de decisiones

CASO N° 2 “FORD MOTOR COMPANY” La globalización ha aumentado drásticamente la rivalidad entre las organizaciones y ha Llevado a las empresas a volverse más eficientes, lo que implica reducir costos, aumentar ingresos e incrementar la productividad para enfrentar mejor a los competidores con precios más bajos y mejor calidad. Sin embargo, elevar la productividad exige sistemas radicalmente diferentes para monitorear y recompensar las aportaciones de las personas, un desafío organizacional que los gerentes de Ford están enfrentando. Además, es difícil mantener la eficiencia y, al mismo tiempo, reducir costos y mantener las ganancias durante periodos prolongados. Las presiones para reaccionar ante la creciente competencia están obligando a los gerentes a cuidar más la capacidad para innovar y explorar nuevas ideas. Sin embargo, la ventaja de ser el primero en innovación exige dejar atrás los sistemas jerárquicos tradicionales que durante tanto tiempo frustraron la creatividad. Ford enfrentó un periodo de alarmantes pérdidas en la década de 1980. La directiva de la empresa resolvió emprender un amplio programa de cambios que duró más de 20 años. ¿El reto? Acabar con los números rojos del balance contable y detener la pérdida de su participación de mercado. Entre 1980 y 1982, Ford registró pérdidas por 3 000 millones de dólares y su participación de mercado cayó de 23 a 16%. ¿El sueño? Transformar el viejo proyecto pionero de los tiempos de Henry Ford en una armadora de categoría mundial y de elevadísima calidad. Aun cuando Ford haya sido pionera en muchos aspectos de la producción, la tecnología y los recursos humanos en sus primeros años, se estancó y se concentró en sí misma. Para los empleados de Ford la vida en la empresa se había convertido en una lucha interna por

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obtener recursos y posiciones, más que una búsqueda de innovación y mejoras. Aumentar la eficiencia significaba aplicar planes de corto plazo para recortar gastos al costo que fuera, lo que con frecuencia implicaba acciones poco éticas. Los sindicatos obreros optaron por pelear con la empresa por la distribución equitativa de ingresos cada vez menores, sin considerar que los costos de Ford eran más altos que los de sus competidores en el mercado global. Así, al definir en forma limitada los objetivos de la empresa, como la eficiencia y la equidad, al reprimir la creatividad con burocracia y controles arbitrarios de costos, y al ignorar las preocupaciones éticas, Ford perdió el contacto con el mundo. La empresa necesitaba un cambio revolucionario para: 1. involucrarse más con sus trabajadores, clientes, proveedores y competidores 2. Hacer mejoras con objeto de aumentar la eficiencia y, simultáneamente, incrementar la capacidad interna de la empresa. 3. Desarrollar e implantar nuevas normas externas de equidad y ética, a fin de recuperar su buena imagen y la confianza de los consumidores. Para alcanzar estos objetivos era preciso modificar de raíz las históricas relaciones de la empresa con sus empleados. El cambio interno de Ford se inició con la bandera del facultamiento en la toma de decisiones, es decir, con la participación de los empleados. Ford procuró romper barreras internas entre gerentes e ingenieros mediante la “creación de equipos inter funcionales” que tenían suficiente autoridad como tomar decisiones estratégicas y tácticas que compartían recompensas por los resultados que obtenía el equipo. La empresa aumentó sus inversiones en capacitación y desarrollo, sobre todo en formación de líderes, equipos y otras habilidades necesarias para mejorar la eficiencia y la capacidad de la empresa. El punto central de este cambio fue el plan de participación de utilidades para todos los empleados (principio de proveer información y el conocimiento necesario), que propició una mayor identificación con la empresa y redujo la tendencia a tomar decisiones improvisadas. Los gerentes de Ford también replantearon sus relaciones con el sindicato para buscar una relación de mayor cooperación (Crea estrecha relaciones jefe-empleado) , enfocada hacia el objetivo común de lograr una mayor competitividad para mantener los empleos. Para conseguir la participación de los empleados, los gerentes de fábrica y los ejecutivos empezaron a defenderse de las constantes presiones de la empresa para evaluar el desempeño de las personas. (Proceso) Al proteger a los empleados de las presiones para obtener resultados inmediatos y concretos, la empresa descubrió que las sugerencias esporádicas se transformaban en un torrente de ideas para mejorar la eficacia y la capacidad de la empresa. El enfoque en los compromisos de largo plazo permitió la fonación alianzas entre los trabajadores de confianza y los sindicalizados; todos participaron en la creación de una cultura y de un ambiente en el cual se valoraba la distribución de las ganancias se respetaban las decisiones éticas. El éxito de estos esfuerzos funcionó como un refuerzo. Ford obtuvo muchos beneficios de esta estrategia. En 1986 las ganancias de Ford excedieron las de General Motors, la mayor armadora del mundo. En 1987 y 1988 Ford obtuvo ganancias récord en la industria. En Estados Unidos, varios automóviles diseñados mediante el sistema de participación de los empleados de Ford obtuvieron premios

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nacionales por su excelente calidad. En 1992, el Taurus, un automóvil construido mediante el sistema de “participación de los empleados”, compitió con el Accord de Honda en la categoría del automóvil más vendido en Estados Unidos y ganó Esas ventajas se lograron porque los ejecutivos de Ford entendieron poder de los sistemas de administración de personal para influir en el comportamiento e incentivar un cambio estratégico. La esencia de la administración de personal radica en la aplicación de políticas centradas en la toma de decisiones independientes a fin de reforzar los objetivos estratégicos de la empresa. Ford abandonó una postura de fortaleza inexpugnable y optó por una de unión y adaptabilidad. PUNTOS OBSERVADOS CASO FORD Ford se vio en la necesidad de crear equipos internacionales en los cuales se aprecia algunos principios como:    

Asignación de autoridad y responsabilidad ( Ford faculto a estos equipos para tomar decisiones estratégicas dentro la organización) Definición de estándares Capacitación (se requería de capacitación a nuevos líderes de equipos, quienes debían conocer aspectos fundamentales de la empresa) proveer información y el conocimiento necesario ( Ford cambio el plan de participación de utilidades para todos los empleados, haciendo conocer información contable la cual antes no se les permitía)

Otro aspecto general de este caso es el proceso de implementación del empowermet 

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Compromiso de la gerencia (los gerentes de Ford se vieron comprometidos, ya que la empresa requería de romper las barreras internas y cambiar el proceso de toma de decisiones) Compromiso del empleado (Ford al incluir a los empleados en la participación de utilidades, obtuvo compromiso de estos) Capacitación del personal (Ford capacito tanto a líderes, en aspectos de motivación, liderazgo y poder) Confianza y motivación Compartir información ( la empresa permitió acceso a la información, para que puedan conocer la situación y poder actuar) Monitoreo y retroalimentación

EJEMPLOS • En un restaurante de los Estados Unidos, los camareros están autorizados a “perdonar” la cuenta de los clientes, sin necesidad de recurrir al gerente, si sucede algún contratiempo de importancia durante el servicio (por ejemplo, un día el restaurante no disponía de la marca de vino que estaba acostumbrado a pedir un cliente habitual en sus cenas de negocios). •

En Swissair los pilotos están autorizados a incrementar la velocidad de sus vuelos, lo que implica un altísimo coste en combustible, si se dan cuenta de que van retrasados respecto a la hora de llegada.

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En Federal Express, el encargado de una sucursal se dio cuenta de que se había quedado un paquete sin despachar después de la salida del vuelo regular; contrató un avión privado por el que pagó 10.000 dólares para hacer llegar un paquete por el que el cliente había pagado 32,50 dólares. el slogan de la empresa es: “Sus envío llegarán, sin falta, antes de las 10 de la mañana del día siguiente”.

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También en Federal Express, uno de los camiones de reparto tuvo una avería; el conductor, sin solicitar autorización alguna, llamó directamente al servicio de grúa y contrató el servicio para que remolcara su camión por todo el recorrido que debía hacer esa mañana.

En todos estos casos, se trata de decisiones que toman los empleados de forma autónoma, en el acto, para solucionar un problema que escapa de las rutinas normales. De esa forma se logra dar una solución inmediata al problema PUNTOS OBSERVADOS Característica: 

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El individuo se transforma en un agente activo de solución de los problemas.(en todos los ejemplos anteriores los empleados toman decisiones de forma autónoma para solucionar pequeños problemas) El trabajador toma decisiones independientemente Se crea confianza y compromiso hacia la organización empresarial

Beneficios En cuanto los beneficios, en los ejemplos dados vemos:    

Incremento de responsabilidad y compromiso a la satisfacción al cliente. Proporcionan nuevas ideas de estrategia de negocio. Se tiene un proceso más eficiente para la toma de decisiones Se mejora la confianza en la comunicaciones en varias direcciones

CASO N°3 “DURAFLEX” “Duraflex” En la empresa decisiones se toman de forma centralizada, lo que ocasiona atrasos para realizar las actividades , porque muchas veces las decisiones son tomadas fuera de tiempo o erróneamente porque la alta gerencia no tiene contacto directo con los problemas, además no hay mucha participación por parte de los empleados en la toma de decisiones, pero es importante observar que la mayoría de gerentes y mandos medios dicen que estarían de acuerdo en delegar autoridad siempre y cuando se capacite al personal para que se involucre más. El problema era que pocos empleados que conocen los objetivos de la empresa ya que no existe una visión clara para ellos de las metas que la empresa querían alcanzar. Los empleados consideraban que las tareas se deben realizar con más “compañerismo, mejor relación jefe-empleado y sobretodo con más trabajo en equipo”. La comunicación que se mantiene actualmente en la empresa de

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forma general es buena por lo que el clima laboral que se mantiene anda bastante bien aunque existe inconformidad por parte de algunos. La motivación en la empresa no anda muy bien ya que la mayoría considera que no hay incentivos que les ayuden a esforzarse más. Es importante tomar en cuenta que el tipo de líder que predomina es el democrático pero que siempre existen áreas donde el líder es autócrata y algunos desinteresados. Debido a esto era necesario que se aplique el Empowerment para que exista una integración por parte de toda la empresa caminando con un mismo fin y por los mismos objetivos. Los gerentes coinciden consideran que ellos tienen que realizar un control interno y proteger los intereses de la empresa, porque si se descentraliza sin la supervisión de la alta gerencia, no se tendrán resultados ideales, por lo que se debe equilibrar la libertad y el control. Hay muchas cosas que deben de llevar un mayor control para que no sean realizadas con empleados con poca experiencia, algunas áreas de trabajo pueden ser dejadas en libertad y permitir la iniciativa del personal en ellas, para que conforme van adquiriendo confianza y experiencia se puede retirar la supervisión. Para lograr cambios a través de la aplicación del Empowerment en Industria Duraflex inicio a desarrollaran estrategias para conocer cómo se aplicará el Empowerment, , se creó programas de capacitación para incentivar al personal sobre la participación que tendrán ellos en este nuevo proceso así mismo se les hablará sobre el compromiso que la gerencia y mandos medios tendrán con la ayuda de ellos, para implementar esta herramienta que les ayudará a mejorar la administración de la empresa a través de la formación de equipos de trabajo en los cuales todos podrán aportar ideas que les faciliten la toma de decisiones esto contribuirá a que el personal se pueda identificar con la empresa y lograr mejores resultados en el desempeño de sus funciones. También creo equipos auto direccionales para los cuales se requería de personas, a las cuales se les otorga poder a las personas, delegar autoridad, confianza, libertad, como también proporcionar recursos, información y técnicas de desarrollo de talento para que estos puedan otorgar liderazgo, orientar a las personas, definir metas, ampliar sus horizontes y evaluar su desempeño, pero a su vez motivar, incentivar a las personas reconociendo su trabajo, recomenzarlo y festejar la consecución de metas. Para finalizar se realizó monitorios continuos para verificar que todo el proceso de implementación del Empowerment se esté cumpliendo de acuerdo a planeado. La propuesta del Empowerment como herramienta de transformación empresarial ha sido formulada con el propósito de contribuir al logro de mejorar la administración de la mediana empresa el cual traerá beneficios tanto para la empresa como para los empleados, PUNTOS OBSERVADOS En el caso de duraflex podemos apreciar el proceso de implantación de empowerment      

Compromiso de la gerencia Compromiso del empleado Capacitación del personal Confianza y motivación Compartir información Monitoreo y retroalimentación

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También podemos ver las bases del empowermet que son:   

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Desarrollo( la empresa proporciono recursos, información y conocimientos para crear y desarrollar talentos) Poder (otorgo poder a alas personas, para delegar autoridad y responsabilidad, confianza en las personas) La motivación ( duraflex, buscaba en los líderes de equipo que puedan ofrecer motivación, incentivar a las personas, y que estos puedan valorar el trabajo y recompensarlo) Liderazgo ( otro factor que requeria de los liderez era, que puedan otorgar liderzgo, orientar personas, ampliar horizontes y evaluar el desempeño)

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Empowermet Principios:           

Asignar responsabilidades en las diversas tareas o labores a Realizar. Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades. Definir estándares de excelencia Facilitar capacitaciones Necesarias para que se alcancen los estándares de calidad. Proveer la información y el conocimiento necesario. Proveer retroalimentación sobre el desempeño. Reconocer oportunamente los logros alcanzados. Confiar totalmente en los empleados. Dejar espacios para manejar el proceso creativamente. Mantener una supervisión positiva

Bases Principales    

. Poder . Motivación . Desarrollo . Liderazgo

Empowerment es donde los beneficios Óptimos de la tecnología de la información Son alcanzados Características El individuo se transforma en un agente activo de solución de sus problemas. El trabajador toma decisiones en lugar de ser un simple duplicador de órdenes. Las organizaciones se diseñan y rediseñan para facilitar la tarea de sus integrantes. Se crea confianza y compromiso hacia la organización empresarial. Beneficios Del Empowerment         

Aumentar la confianza de los integrantes de la empresa. Aumentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfacción del cliente. Aumenta la creatividad y disminuye la resistencia al cambio. Los integrantes de la empresa comparten el liderazgo y las tareas administrativas. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. Se proporcionan ideas para la estrategia del negocio. Se mejoran la confianza en las comunicaciones y las relaciones en todas las direcciones. Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva Se tiene un proceso más eficiente para la toma de decisiones.

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Resultados de aplicar el Empowerment       

Mejora del desempeño de los equipos de trabajo. Genera mayor nivel de productividad y producción. Incrementa la satisfacción de los clientes. Se logra un mejor desempeño frente a la competencia. Favorece la rápida toma de decisiones. Mejora los servicios Faculta al empleado a la toma de decisiones.

Resultados Positivos Del En Las Personas        

. Su trabajo es significativo . Ellos pueden desarrollar una diversidad de asignaciones. . Su rendimiento puede medirse. . Su trabajo significa un reto y no una carga. . Tiene autoridad de actuar en nombre de la empresa. . Participación en la toma de decisiones . Se escucha lo que dice. . Saben participar en equipo.

Pasos para implementar el Empowerment      

Compromiso con la gerencia Compromiso del empleado Capacitación personal. Confianza y motivación. Compartir información. Papel de la tecnología en el Empowerment.

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA JUAN MISAEL SARACHO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MATERIA: ADMINISTRACIÓN III

DOCENTE: LIC. MALDONADO VARGAS JUANA TERESA ALUMNOS      

CISNEROS DAVID DÍAZ JURADO ANA FLORES SILVA MAURICIO GARECA ERAZO NOEMÍ LORENA LUCANA VINAYA DIEGO TRUJILLO COCA DANIELA ALEJANDRA

TARIJA abril de 2019

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