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• Carlos Lopez

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5.2.1. A NIVEL RECURSO HUMANO

Organigrama actual BRAND MANAGER

OPERACIONES

RRHH

ANALISTA POR REGIÓN

2 GERENTES DE REGIÓN

GERENTE DE LEARNING

GERENTES DE AREA

MARKETING

ANALISTA DE MARKETING Y TECNOLOGÍA POR REGIÓN

7 GERENTES DE TIENDA 3 SUPERVISORES ENTRENADOR BARISTAS

PODEMOS OBSERVAR DETALLADAMENTE :  Existen tres divisiones por departamento en la estructura de la organización de STARBUCKS; que aunque pequeña destacan la simplicidad de su organización. Entre estos están :

RECURSOS HUMANOS : se encarga de la planificación, selección, desarrollo y retención del personal contratado en STARBUCKS. La sección LEARNING, se encarga de los programas de entrenamiento a los nuevos empleados, dando servicios como: BARISTA BASIC TRAINING PROGRAM, SHIFT SUPERVISOR TRAINING PROGRAM, ETC.

COMUNITY MANAGER

CRITERIOS DE SELECCIÓN:  



Barista : mayor de 18 años, tener entusiasmo, disponibilidad 19 horas semanales (medio tiempo). Supervisor: ser estudiante de últimos ciclos, ser mayor de 21 años, experiencia en atención al cliente (como mínimo 1 año), disponibilidad de trabajar 48 horas semanales (tiempo completo) en horarios rotativos. Gerente de tienda: egresados de carreras de administración, hotelería y turismo y afines, ser mayor de 24 años, experiencia en atención al cliente (minimo 2 años), entre otros. Además sobretodo de Difundir, aplicar y asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de RR.HH. en la empresa.

OPERACIONES: opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel internacional, ya sea en forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con licencia. Su principal función es la planificación y control de la producción, maquinaria, fabricación, abastecimiento y control de calidad de los productos en relación. Dividido en: Gerente de región: gerencia de un área grande de ciudad o país. Gerente de área: gerencia de un área o zona específica, segunda pieza en la jerarquía. Gerente de tienda: gerente de un tienda con licencia. Supervisores: intermediarios, supervisan a los trabajadores como los baristas. Entrenador el entrenador es el que se encarga de una persona o algunas personas para poder brindarle el conocimiento básico de los procesos dentro del servicio al cliente. Baristas: son los que mantienen interacción directa con el cliente, y trabajan en el servicio de este.

ESTRUCTURA PROPUESTA: Debido a la Gran expansión de Starbucks en los últimos años, es necesario estandarizar procesos y criterios de calidad de producto y servicio. Así mismo se ve necesario la creación de un diseño de estructura y una organización funcional y lineal o vertical por región, la cual permitirá transmitir de manera rápida cualquier imprevisto y solucionarlo. Además serviría especificar más en las departamentalizaciones y reducir los trabajos, cosa que podrían hacer el rol compartido. También vimos la posibilidad de tercer izar los procesos de learning en clases online, midiendo el desempeño. Este organigrama se presenta para ser aplicado en cada una de las tiendas con licencia que se localizan en el mundo. Dentro de las mismas se deben encontrar la siguiente estructura:

gerente general de region

Las operaciones van por tienda con licencia, las demás áreas son por región (central administrativa)

gerente de operaciones

gerente de admnistracion y finanzas

Gerente de marketing

Gerente de RR.HH

gerente de area

contabilidad

jefe de marketing

jefe de recursos humanos

Gerente de tienda

control presupuestario

publicidad

learning

Tercerizado: -clases online

supervisores

comunitty manager

baristas/coach El empleado de mayor desempeño adquiere título coach

Descartar la ideología de STARBUCKS de no realizar publicidad vía tv o afiches

 CICLO DE VIDA : STARBUCKS CORPORATION etapa empresarial

etapa de colectividad

etapa de formalización

etapa de Elaboración

DECLIVE

ALTA GERENCIA

Individualistaempresarial

proporcionada de dirección

delegación con control

enfoque de equipo

desordenada

META

supervivencia

crecimiento

estabilidad y expansión

reputación

paternalista

contribución al éxito

Impersonal, sist. formalizados

informal

semi-informal

objetivos ambiciosos y creatividad

alto empeño

CONTROL ESTRUCTURA

CARACT.

resistir elevada rotación sin control

formal

extensiva dividida equipo en burocracia

centralizada

énfasis en la eficiencía

centralizado en decisiones

aumento de conflicto

Característica: Burocrática STARBUCKS implementa una jerarquía de autoridad en su cuerpo estructural administrativo principal ubicada en Seattle, Washington; con una departamentalización en la organización; sin embargo cuenta con un criterio de subordinación entre el personal no pertenecientes a ninguna línea de autoridad, con a una estructura y comunicación horizontal y división de trabajos por cada área. Tratándose de una franquicia cabe precisar que existe una alta rotación del personal de servicio, que por naturaleza de franquicias sucede. Sin embargo a este concepto no le esta atribuido a Starbucks, a los establecimientos se les llama “Tiendas con licencia”, que tienen algunas de sus características, solo que son controladas por STARBUCKS CORPORATION. Estructura: Trabajo en equipo dentro de la burocracia. STARBUCKS cuenta con distintos equipos con diferentes microclimas de trabajo que en su mayoría generan un buen desempeño y esencialmente este punto se debe a su cultura organizacional y la implementación de una buena distribución que hay dentro de la empresa. Productos o Servicios: STARBUCKS COFEE cuenta con una diversidad de productos para ofrecer al público, desde bebidas hasta platos, preparados para su acompañamiento, los productos principales son el Café y el Frapuccino, además de brindar un ambiente adecuado para el cliente social.

 Personalización del producto: una de las características del café de Starbucks que permite personalizar el producto, lo que genera flexibilidad para la elección del consumidor y sirve como atributo, que es muy bien aceptado por los consumidores.  Experiencia como producto: en STARBUCKS se enfatiza la experiencia brindada como producto, además de dar un ambiente especial para la socialización, y brindar un servicio cálido y atractivo. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente según STARBUCKS Starbucks, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1) El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2) No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea. 3) Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas "que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? . 4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?; Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5) Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6) Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

9) Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”. 10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Fuente: https://es.scribd.com/document/282779403/Estructura-Starbucks

Sistemas de recompensa y control: STARBUCKS en el rubro de operaciones ha optado por la creación de sistemas de recompensa meritorios y de reconocimiento para sus empleados, tales como los títulos de “empleado del mes” del mes, que en teoría sirve como un conflicto funcional dentro del microclima de trabajo, como impulsor de un buen desempeño y una actitud positiva dentro del servicio. En el control sobre STARBUCKS es a base de supervisores tomando como medida la comunicación horizontal debido a que una buena comunicación es vital para el desarrollo del restaurante, los altos cargos administrativos se comunican con los supervisores de campo, para poder evaluar el desempeño y responder el feedback. La evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses por el gerente de tienda; quien aparte de ubicar los puntos fuertes y débiles del personal para luego brindar feedback a los mismos, conversar y juntos considerar que problemas tienen, cuáles repercuten en la tienda y de qué forma se pueden solucionar. Se evalúan los siguientes aspectos, y cada ítem es evaluado en una escala de 1 a 4 puntos, estos son destrezas operacionales tales como: Calidad de operación, conocimiento de los estándares, cumplimiento delos objetivos de su función.        

Presencia personal Destrezas esenciales Ética e integridad- Responsabilidad Disposición al servicio Destrezas de personal Entusiasmo y energía Afán de logro Trabajo bajo presión Habilidad para la interrelación

Asimismo existen otros métodos o criterios de evaluación de desempeño extra oficiales realizados en la empresa para poder indagar o investigar el personal contratado en la empresa, como lo es: EL CLIENTE SECRETO: mediante la visita de un cliente secreto infiltrado dentro de alguno de los establecimientos de STARBUCKS, se evalúan los siguientes puntos:  Conexión con el cliente: viene a ser el primer contacto que este tiene con algún miembro del personal, lo que es por supuesto lo más importante, por lo que no sólo la realiza una persona, sino todos los colaboradores de la tienda, sea el cajero, quienes atienden.  Rapidez: La rapidez de la atención no puede verse afectada con el tiempo que se toma en la conexión con el cliente, por más que se recomienda que exista un tema conversacional, esto no es justificado. Innovación: STARBUCKS busca la renovación de su carta en pequeños lanzamientos de productos nuevos y la mejora de sus establecimientos de servicio, debido a que el producto principal es el ambiente otorgado. El proceso de desarrollo de nuevos productos generalmente opera en un ciclo de 12 a 18 meses, durante el cual el equipo de investigación y desarrollo juega o prueba con fórmulas del producto, basan sus investigaciones en focus-groups y se realizan experimentos en los locales y pruebas de mercado. Además de la aceptación de los consumidores, que un producto llegara al mercado dependía de un número de factores, incluyendo que la bebida encajara en el "flujo ergonómico" de las operaciones y la velocidad con la cual podía ser preparada. Sobre todo, el éxito de una bebida nueva dependía de la aceptación del público. Meta: Mantener la reputación líder en brindar café instantáneo y una experiencia al cliente.  Modelo de crecimiento: STARUCKS posee un modelo de crecimiento basado en Mc Donalds, que se basa en un crecimiento expansivo acaparador de alta efectividad. Estilo de alta gerencia: Enfoque de equipo que STARBUCKS es respetar la regla principal de los negocios es que siempre el cliente tiene la razón. Aunque no estés de acuerdo con la queja del cliente, la forma cómo manejes la situación determinará si el cliente regresara al establecimiento. Además factores de la cultura organizacional tales como normas, filosofía, clima y espíritu de la empresa juegan un papel de guía o biblia para el control de personal sobre el servicio al cliente, dejando claro que es un compromiso de todo aquel que trabaje dentro de la empresa, y al mantenerse un control de supervisión se genera además una presión sobre los empleados. Considerando también los Estándares de calidad ya preestablecidos por la empresa .