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• Ana María Robles Rivas

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1.-INTRODUCCIÓN

Somos representantes de Toyota Motor Corporation TMC, una empresa multinacional japonesa líder mundial en la producción y venta de automóviles, por ser la más exitosa y respetada por su calidad y procesos claramente establecidos. La empresa va progresando en función a la expansión y necesidades del mercado por lo que diversifica sus productos incluyendo diferentes marcas como camiones Hino, línea automotriz de lujo Lexus, maquinaria pesada Volvo, maquinaria agrícola Kubota, montacargas Toyota, neumáticos Bridgestone, el lanzamiento de motocicletas Yamaha y Grúas Unic que son una innovación en ingeniería. Un convenio suscrito con la multinacional petrolera española Repsol, nos permite distribuir lubricantes en todo el mercado boliviano. El producto es fabricado en favor del medio ambiente, razón por la cual no contamina. Los aceites fueron desarrollados en especial para motorizados del sector de transporte pesado, agricultura e industria, sin dejar de lado las motocicletas y vehículos livianos, ofreciendo una cartera de más de mil productos con homologaciones americanas, europeas y asiáticas. En Bolivia, como en todo el mundo, Toyota tiene como base fundamental en todas sus operaciones el Sistema de Producción Toyota (TPS), una filosofía orientada a optimizar todos los procesos de producción para lograr productos de la más alta calidad y al más bajo costo. Este sistema ha sido definido como una metodología – filosofía de excelencia y mejora continua (kaizen) orientada a eliminar el desperdicio y actividades que no le dan valor agregado a los procesos para la fabricación, distribución y comercialización de productos y/o servicios, aumentando el valor de cada actividad realizada y eliminando subprocesos que no se requieren, permitiendo a las empresas reducir costos, mejorar procesos, eliminar desperdicios, aumentar la satisfacción de los clientes y mantener el margen de utilidadBrinda servicio a miles de clientes a través de 17 Sucursales, 7 talleres, 2 talleres de pre entrega y 2 concesionarios dedicados a la venta de automóviles, partes y servicios de taller. Toyosa S.A. es considerada una de las empresas más grandes y sólidas del país. El esfuerzo puesto en estos 35 años de trabajo es reconocido por miles de familias bolivianas, poseedoras de un vehículo Toyota, que desde el momento de la compra, pasan a ser parte de la Gran Familia Toyosa. 1

Para la empresa automotriz más importante del país, es primordial la satisfacción plena de sus clientes y por este motivo busca un servicio de excelencia mediante la filosofía de la mejora continua en la atención post venta. Nuestra empresa está conformada por un equipo de apasionados perfeccionistas, que busca satisfacer las necesidades de nuestra comunidad, distribuyendo el mejor producto a precios acordes al mercado nacional, orientado al logro de nuestros objetivos: 2.-OBJETIVOS Objetivo General  Mejorar mediante un sistema integrado de gestión de calidad, seguridad y medio ambiente a la empresa importadora de autos TOYOSA, Basado en las Normas ISO 9001, ISO 45001, E ISO 14001. Objetivos Específicos  Mejorar la calidad del servicio a sus clientes.  Proponer un programa para el manejo adecuado a los diferentes tipos de residuos líquidos y sólidos generados.  Mejorar las ISO 9001, ISO 14001 implementar ISO 45001 mediante un modelo del ciclo de mejora KAISEN.. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 3.-ANTECEDENTES: La empresa automotriz Toyosa S.A. cumple 38 años de trabajo incesante en Bolivia con importantes mejoras, ampliaciones y reconocimientos, que la sitúan como la distribuidora de vehículos más grande en el país. El año 1981, gracias al espíritu emprendedor de su presidente ejecutivo Edwin Saavedra Toledo, se instaló la primera oficina de Toyosa S.A. en Cochabamba, desde entonces los logros y el reconocimiento son parte de la garantía que ofrece a sus clientes.

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En 1998 Toyota Motor Corporation de Japón reconoce a Toyosa S.A. como distribuidor exclusivo de vehículos de la marca en Bolivia, en ventas, servicios y repuestos originales. El año 2019 permanece siendo la empresa líder superando el 35 por ciento del mercado boliviano. El número de ventas y servicios durante el primer trimestre de este año lograron situarla entre los mejores distribuidores de la marca Toyota a nivel mundial. La empresa comercializa marcas reconocidas mundialmente, entre éstas Daihatsu, Hino, Lexus, además de neumáticos para vehículos Bridgestone. En la comercializa- ción de la marca Daihatsu brinda, en todos sus productos, una completa gama de repuestos genuinos y servicio técnico especializado. Asimismo, hace 25 años el grupo empresarial Saavedra comercializa con éxito los camiones Hino (la fábrica de camiones Toyota) en todo el territorio nacional y ofrece también una variedad de repuestos genuinos y servicio técnico en modernos talleres. La marca Lexus, que pertenece a la familia global Toyota, fue fundada a principios de la década de los ochenta y lanzada en 1989, pronto se asoció a los conceptos de calidad, lujo y satisfacción superior del cliente. La reputación de la marca creció rápidamente hasta que doce años, luego de su fundación, se convirtió en la línea de vehículos motorizados de lujo más vendida de Estados Unidos. La compañía comercializa la marca en Bolivia, respondiendo a la necesidad de un mercado que empieza a apreciar el equilibrio de lujo, tecnología y medio ambiente. IMPORTACION Y VENTA DE:  Autos -

Toyota

-

lexus

-

daihatsu

 Camiones -

Hino

-

volvo 3

 Motos -

Yamaha

 Maquinarias -

volvo

NUESTRA CULTURA Toyosa cuenta con la filosofía empresarial más admirada del mundo que promueve entre sus empleados un espíritu de colaboración, fomentando que continuamente sugieran mejoras para su trabajo Nuestra Cultura Toyosa cuenta con la filosofía empresarial más admirada del mundo que promueve entre sus empleados un espíritu de colaboración, fomentando que continuamente sugieran mejoras para su trabajo. NUESTRA MISIÓN Brindar a nuestros clientes, servicios y productos automotrices de excelencia. NUESTRA VISIÓN Ser la empresa distribuidora automotriz más admirada y respetada en Sudamérica. NUESTROS VALORES El cliente es primero (Omotenashi), nos esforzamos por ofrecer al cliente un excelente servicio y hacemos todo lo posible porque tenga la mejor experiencia de compra y posesión, hospitalidad que buscamos transmitir desde que llegan hasta que se van. Mejoramiento Continuo (Kaizen), buscamos la excelencia para mejorar nuestro negocio a través de nuestras mejores ideas y nuestros mayores esfuerzos. Compromiso (komittomento), somos responsables con nuestra gente, la comunidad y el medio ambiente. Respeto por las personas (Hito No Sonchö), respetamos a todos quienes trabajan con nosotros, promoviendo una sólida combinación del esfuerzo individual y el trabajo en equipo. Integridad (Seigö Sei), trabajamos con honestidad, lealtad y responsabilidad, bajo principios éticos y morales. 4

NUESTRAS MARCAS:

ORGANIGRAMA:

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MARCO TEORICO: El servicio post venta es uno de los plus que Toyosa S.A. brinda a sus clientes en toda Bolivia. En lo que a servicio técnico se refiere, la firma cuenta con profesionales de experiencia en el mercado automotriz con una capacitación técnica especializada otorgada por la fábrica de la marca de Toyota en Japón. Una vez más la excelencia de Toyosa S.A. se refleja en los parámetros evaluados para la entrega de estos premios: servicio técnico, calidad, recursos humanos, capacidad de servicio, operaciones, cadena de valor, y actividades de mejoramiento, entre otros. Al comprar un Toyota el cliente tiene la garantía de contar con un vehículo con todas las especificaciones técnicas para Bolivia, incluída corona montaña, la garantía de fábrica de 125.000 kilómetros o 5 años, además de la facturación. Un grupo de apasionados perfeccionistas en Toyosa S.A. busca satisfacer las necesidades de los bolivianos distribuyendo el mejor producto a precios acordes al mercado nacional. Desde el año 2009, Toyosa S.A. inició una nueva alianza con Bridgestone, para la comercialización en Bolivia y Chile de la marca líder de neumáticos y en menos de dos años, se constituyó como la empresa con la mayor red de Truck Centers y Car Centers Bridgestone en Bolivia.En el rubro automotriz apuesta por Bolivia y no duda un solo instante en continuar con una permanente política de inversión. IMPUESTOS PARA IMPORTACIÓN EN BOLIVIA En Bolivia para realizar una importación (ley 1990 y reglamentos) los tributos y gastos aduaneros son: 



  

GA (Gravamen Arancelario) = 10% del valor CIF frontera para la generalidad de los productos de consumo, existiendo alícuotas de 5% y 0% para bienes de capital. I.V.A. (Impuesto al Valor Agregado) = 14.94% sobre la base imponible (CIF+GAC efectivamente pagado + otras erogaciones no facturadas para efectuar el despacho aduanero). VERIFICACIÓN DE IMPORTACIONES = 1.75% del valor FOB. AGENCIA DESPACHANTE = Según tarifario con relación al CIF frontera (entre 2% y 0.5%). RECINTO ADUANERO = Tarifa según el peso y volumen de la mercancía, y tiempo de permanencia. 6



OTROS IMPUESTOS INTERNOS APLICABLES A PRODUCTOS ESPECÍFICOS: Impuesto al Consumo Específico – ICE (bebidas, cigarrillos, vehículos y motocicletas); Impuesto Especial a los Hidrocarburos y sus Derivados – IEHD, con tasas específicas establecidas en sus correspondientes normas.

PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA UNA IMPORTACIÓN Documentación exigida por las autoridades aduaneras bolivianas: a) Factura definitiva de las mercancías, que contenga el valor FOB desglosado, con detalle de precios unitarios; y descripción de la mercadería en forma literal no así con códigos. b) Lista de empaque. c) Certificado de origen. d) Licencia previa para productos que lo requieran de acuerdo a ley. e) Certificado bromatólogico, toxicólogo, fitosanitario, zoosanitario, IBNORCA, insumos agrícolas, etc., cuando corresponda. f) Parte de Recepción emitido por el Gestor de Recinto Aduanero, en el caso de inspección en Destino. * Los requisitos arriba mencionados, son obligatorios, de acuerdo a Resolución de Directorio N° RN-07/2000 de fecha 14/Marzo/00, emitido por la Aduana Nacional y dado a conocer mediante circular N° 71/2000 de fecha 10/Abril/00 por esa misma Entidad. AGENCIAS DESPACHANTES DE ADUANAS Entrega de los documentos respaldatorios de la importación a la agencia aduanera autorizada. 1. Ingreso de la mercancía al recinto aduanero para la elaboración del parte de recepción. 2. Presentación de la póliza de importación al recinto aduanero para la aceptación de los documentos. 3. Aforo documental y físico de las pólizas de importación por parte de la vista de aduana. 4. Pago de tributos de importación en el banco autorizado. 5. Pago por servicios prestados por el recinto aduanero. 6. Extracción de la mercancía del recinto aduanero. PAGO DE TRIBUTOS ADUANEROS (BASE DE CÁLCULO) 1. G.A.C.= 10% del valor CIF frontera o aduana. 2. I.V.A. = 14.94% de la formula (CIF+G.A.C.+otros gastos+otras erogaciones). 7

3. AGENCIA DESPACHANTE = Según tarifario con relación al CIF frontera. 4. RECINTO ADUANERO = Según el peso de la mercancía y el valor CIF frontera. 5. CAINCO = 3°/00 del valor CIF frontera o aduana, Servicio de Información para Comercio Exterior. ARANCELES, IMPUESTOS Y SERVICIOS PARA LA IMPORTACIÓN APLICADOS EN BOLIVIA CONCEPTO DE ISO La nomenclatura ISO define la Organización Internacional de Normalización, como una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Su función, entre otras muchas, es la preparación de normas internacionales a través de los comités técnicos de ISO. Estas normas establecidas tienen la función de estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones internacionales. -

ISO 9001 - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Esta norma se crea para estandarizar los sistemas de calidad de las empresas, garantiza y valida la calidad de los sistemas y procesos. La norma específica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a cualquier organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar servicios que cumplan los requisitos específicos de cada cliente. Las directrices de la norma son genéricas y se pueden aplicar a todas las organizaciones proporcionando así un sistema de calidad. El objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora continua. El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos, instrucciones de trabajo, mediciones y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización. Proporciona una seria de herramientas para implantar acciones preventivas, así como la corrección de problemas. Incluye también recursos humanos y materiales para poder cumplir los objetivos funcionales.

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. • Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. • Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. • Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. • Enfoque de Sistema para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. -

LA ISO 14001

La Norma ISO 14000 es un conjunto de estándares internacionales que permiten gestionar y desarrollar un sistema de gestión asegurando una responsabilidad ambiental por parte de la empresa con el medio ambiente. Establece las herramientas en relación a los procedimientos de producción de la empresa tanto en el interior como los efectos que causan en el exterior que deriven en el medio ambiente. Entendemos como medio ambiente el entorno donde está situada la planta industrial incluyendo el aire, agua, recursos naturales y la relación con los seres vivos del lugar.

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PLANIFICACIÓN Para una buena planificación la organización debe: • Realizar un balance inicial de todos los impactos. • Identificar los aspectos medioambientales controlables. • Valorar los impactos significativos en la fijación de objetivos. La determinación de estos impactos se realizará en cada inicio de actividad, en cada diseño nuevo de producto o proceso y en cada modificación de un proceso ya existente. PRINCIPIOS GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE • Mejora continua Consiste en gestionar los medios necesarios para alcanzar las metas y objetivos planteados, estos se evalúan a través de las auditorias el grado de eficacia conseguido. Los resultados de las auditorias se comunican a la dirección para validar los objetivos conseguidos y poder fijar nuevos objetivos, modificando así si se requiere la política. Los impactos medio ambientales implicados están relacionados con la calidad del aire y agua, vertidos a la red pública, emisión de ruidos, producción de residuos. • Prevención de la contaminación Se debe realizar un seguimiento haciendo un estudio de las mejores prácticas, utilizando nuevas tecnologías que tengan en sus principios la reducción de la contaminación y el tratamiento de las emisiones generadas por la organización. Es necesario y muy importante reciclar los residuos y las emisiones que genera la empresa. • Conformidad reglamentaria La organización tiene como compromiso elaborar una política que respete el medio ambiente conforme con la legislación, la reglamentación medio ambiental actual y con todas las exigencias que provienen de la organización.

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DOCUMENTACIÓN Y PROGRAMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Se debe tener un registro actualizado de los siguientes puntos: • Descripción de los elementos esenciales del sistema de gestión medio ambiental • Descripción de los elementos básicos del sistema, responsabilidades y funciones. • Registro de auditorías internas y externas. • Registros de incidentes, accidentes y no conformidades. • Registro de la formación impartida. • Registro de la legislación. El programa de gestión tiene que estar realizado por el responsable del SGMA. Se describen las acciones a realizar a partir de los objetivos y metas definidas. Determinando así quien efectúa las acciones, cuando las empezará y acabará. MEJORA CONTINUA Proceso recurrente de optimización del sistema de gestión ambiental para lograr mejoras en el desempeño ambiental global, de forma coherente con la política ambiental de la organización” Es uno de los pilares centrales, para lograr un sistema integrado de gestión efectivo. Para poder tener una mejora continua se utilizan las siguientes herramientas de medida: • Medición de la satisfacción del cliente. • Auditoría interna. • Seguimiento y medición de los procesos. • Seguimiento y medición del servicio. • No Conformidades. • Acciones Correctoras. • Acciones Preventivas

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-

CERTIFICACIÓN ISO 45001

ISO 45001 es la nueva norma de Sistemas de Gestión de la Seguridad y la Salud en el Trabajo, que sustituirá a la actual OHSAS 18001. Disponer de un Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud en el Trabajo robusto y eficiente le aporta un enfoque más holístico en la gestión de sus riesgos de seguridad y salud, le permite una mayor previsión tanto de sus trabajadores como de su empresa. BENEFICIOS DE ISO 45001 

Protección

de

los

trabajadores - un

enfoque

estructurado

para

la

identificación de peligros y la gestión de riesgos contribuye a mantener un ambiente de trabajo más saludable y seguro, asi como a reducir el número de accidentes y los problemas de salud producidos en el lugar de trabajo. Este enfoque debería ayudar a reducir las lesiones y las bajas por enfermedad de los empleados. 

Reducción de los riesgos - el enfoque global ayuda a traducir los resultados de riesgo en planes de acción adecuados para la evaluación, verificación, inspección, revisión legal e investigación de accidentes, con el objetivo de reducir los riesgos, proteger a los trabajadores y controlar las amenazas en infraestructura que causan accidentes.



Cumplimiento legal - proporciona un mecanismo para la identificación de la legislación vigente y la implementación de los requisitos aplicables. Mantenerse conforme a la ley puede ayudar a reducir las quejas, pagar primas de seguro más bajas, evitar consecuencias financieras, y paliar el estigma de la publicidad negativa.



Base del Sistema de Gestión - gracias a la estructura básica del Anexo S.L, la norma se alineará con otras normas ISO de Sistemas de Gestión. Por ejemplo, las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 ya han sido revisadas e incluyen dicha estructura comun.



Responsabilidad – la certificación es una manera de demostrar a sus partes interesadas su responsabilidad y compromiso en materia de Seguridad y Salud en el trabajo. Por qué elegir a LR para su certificación ISO 45001

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

Conocimiento: Nuestros expertos participaron en el desarrollo de la norma OHSAS 18001 asi como en la creación de la nueva norma ISO 45001.



Experiencia de clientes: Contamos con clientes en todos los sectores de actividad lo cual nos confiere conocimientos y experiencia variada.



Lloyd's Register: Como miembros del Grupo Lloyd's Register, heredamos la identidad orientada a la "seguridad" de nuestros trabajadores y clientes desde 1760.

DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Un sistema de gestión integral debe funcionar como un único sistema, un solo equipo que va hacía el mismo objetivo organizacional, un mismo propósito (Fraguela et al.2012). En este sentido la implementación del sistema de gestión integral debe estar representada en el modelo por procesos, incluyendo las cuatro etapas del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). El modelo de procesos es una representación de la organización, que cubre todas las necesidades y los requisitos de gestión de la entidad. Así mismo debe ser dinámico y acorde con los cambios que presente esta. El sistema de gestión integrado surge para combinar un conjunto de elementos que interactúan entre sí para alcanzar unos objetivos previstos. Se encuentran importantes similitudes entre los conceptos de gestión de la calidad, gestión medioambiental y gestión de la prevención de riesgos laborales, ya que los principios de una buena gestión son los mismos. PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO PRINCIPIO Enfoque al cliente

DESCRIPCIÓN al gestionar el conjunto de procesos que forman la empresa de manera integral como único eje, teniendo en cuenta los requisitos específicos aplicables en calidad, medio ambiente, seguridad y salud, conllevan a identificar adecuadamente las necesidades y expectativas con el fin de prestar un excelente servicio

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con factores diferenciadores que permitirán la lealtad y retención de los mismos.

Liderazgo

Las organizaciones son lo que son sus líderes. Por medio del liderazgo se establece la unidad de propósito y el norte de la compañía. Trabajar el liderazgo a lo largo y ancho de la empresa es fundamental ya que es un excelente medio para lograr los objetivos de la empresa y la satisfacción del cliente. Los empleados que laboran en la organización son la

Participación

del

esencia de ella, el éxito en calidad, medio ambiente y seguridad en el trabajo, es tarea de todos, este es un

personal

proceso continuo e integrado en toda la estructura de la organización. En el entendido de la organización como un conjunto Enfoque

basado

en

de procesos vista desde una perspectiva global y equilibrada, cuyo fin sea la máxima eficacia y eficiencia

procesos

organizacional y la satisfacción del cliente tanto interno como externo y la sociedad, es decir, pensar y actuar como un proceso integral.

La teoría general de sistemas aplicada a las Enfoque

de

para la gestión

sistema

organizaciones permite identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la efectividad de la empresa en el logro de los objetivos.

Mejora continua

Esta implica pensar de manera proactiva para pasar de hacer las cosas bien a hacerlas mejor. Pensar en términos de hoy mejor que ayer y mañana mejor que hoy.

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Enfoque basado en

Las decisiones claves y de impacto en una

hechos para la toma de

organización son las que se toman basadas en el

decisiones

análisis de los datos, los hechos y la información.

Relaciones

Las organizaciones y sus proveedores forman una

mutuamente

mezcla de interdependencia y que adecuadamente

beneficiosas con el

manejada aumenta la capacidad de ambos para crear

proveedor

valor.

BENEFICIOS • Beneficios externos - Aporta una mejora de la eficiencia y efectividad de la organización por la óptima adaptación a las necesidades específicas del mercado. - Se cuenta con la garantía del servicio ofrecido, con la menor taza de reclamos del mercado del cliente. - Genera un énfasis en maximizar la calidad del producto permitiendo ofrecer al mercado una oferta con mayor valor añadido. - Mejora la imagen de la organización ante la sociedad, al alinear a la organización con empresas líderes a nivel mundial. Mayor competitividad en el mercado. - En Toyosa: 1. Realizamos una producción ecológica. 2. Producimos coches ecológicos que generan menos emisiones, menos ruido, consumen menos gasolina, etc. (coches híbridos, híbridos enchufables, eléctricos y de hidrógeno). 3. El mantenimiento y la reparación que se lleva a cabo en los talleres están pensados para gastar menos recursos naturales y por lo tanto contaminar mucho menos mediante estas actividades. 4. Reciclamos todas las piezas y materiales para generar un menor impacto medioambiental. 5. Vuelta al punto 1, aprovechando los materiales reciclados.

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

Beneficios internos:

- Facilita la administración de procesos orientados a los objetivos. - Reduce los costes por documentación y actividades. - Se logra minimizar los índices de errores en la actividad productiva, incrementando así los beneficios económicos y reduciendo sustancialmente los costes producidos por productos de mala calidad. - Incremento considerable en el rendimiento y competencias de todos los miembros de la organización. - Apoya el desarrollo de la cultura organizacional orientada a procesos. - Optimiza tiempos de procesos. - Concienciación sobre la preservación del medio ambiente y así mismo un ambiente de trabajo más seguro, llevando la seguridad como un hábito y no como una obligación. - Mejora comunicación interna. - Da mayor coherencia a la organización 4.-PROBLEMÁTICA Una de las principales desventaja que presenta esta empresa (TOYOSA) es que no cuenta con un sistema integrado de certificación, 45001. Más de 30 mil metros cuadrados fueron instalados en infraestrutura para su clientela. Ocho modernos y lujosos showrooms se encuentran en las principales ciudades de La Paz, Santa Cruz, Cochabamba, Oruro, Tarija, El Alto, Montero y Chapare. En todo el país la empresa cuenta con más de 10.000 metros cuadrados de talleres de servicio técnico autorizado, equipados con maquinaria de última tecnología, además de herramientas exclusivas para la marca. La corporación TOYOSA, es la mayor concesionaria en venta automotriz de Bolivia, lo cual para el mantenimiento de su demanda. Tiene muy poco espacio

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con los estudios estadísticos se debe implementear minimo, un 50% mas de terreno, para dicho sector. TOYOSA, cuenta con los equipos de protección de equipos para su personal del área de producción (extintores, alarmas contra incendios, botiquín de primeros auxilios) así como también brinda

equipos de protección personal (botas, camisas, casco,

guantes). 5.- ANÁLISIS La empresa TOYOSA cuenta con su licencia ambiental y actualmente cuenta con la certificación de la ISO 9001 de GESTION DE CALIDAD,ISO 14000 por lo que le ha ido muy bien y ha logrado establecerse en otros departamentos como la paz, Santa cruz, Tarija, Oruro, El Alto, Montero y chapare . Por lo que ha denotado un enorme crecimiento, por lo cual la empresa ha decidido implementar la ISO 45001 DE GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL . Para así de esta manera poder certificarse y convertirse en una empresa líder en importación de autos, dando al cliente un producto y servicio de calidad tanto como a los operarios darle un ambiente de seguridad; además que traerá muchos cambios beneficios a la empresa.

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METODOLOGIA. - Diagrama de Procesos de TOYOSA FABRICA

Japón

Brasil

Africa

Argentina

Aduana Puerto de chile

Patacamaya La paz

Aduana de montero

Empresa TOYOSA

EJECUTIVOS DE VENTA

CLIENTES

RECLAMOS DEL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

FINANCIAMIENTO PROPIO FINANCIAMIENTO BANCARIO

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MEJORA CONTINUA - EL METODO KAISEN

El método Kaisen de mejoras incrementales continuas, es un concepto de origen japonés, de la gestión para el cambio gradual continuo. El Kaisen es realmente una filosofía de vida, que asume que daca aspecto de nuestra vida debe ser mejorado constantemente. la filosofía Kaisen se base en muchos aspectos de la administración japonesa, como el concepto de “El Control de la Calidad Total” los “Círculos de Calidad, las actividades de los grupos pequeños y las relaciones de trabajo. Los elementos dominantes del Kaisen son:     

Calidad Esfuerzo Compromiso de todos los empleados Compromiso para el cambio comunicación

Las compañías japonesas hacen diferencias entre innovación, una forma radical de cambio y Kaisen, una forma continua de cambio. CINCO ELEMENTOS BASE DEL KAISEN    

Trabajo en equipo Disciplina personal Moral mejorada Círculos de calidad

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ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN La empresa importadora de autos TOYOSA plantea implementar un sistema integrado de gestión para el año siguiente. El cual Estará basado en un proceso dinámico, que sigue el ciclo planteado por Deming (explicado en la metodología) que en cada una de las normas se referencia como ciclo PHVA, como sus siglas lo indican, este se encuentra dividido en 4 etapas, de manera tal que sea un proceso circular habilidoso, esto significa que entre más se realice este proceso, mayores serán los planes de mejora del sistema, lo que normalmente se le conoce como la Mejora Continua. Con este modelo de mejora continua lograremos, mejorar todas aquellas actividades del proceso de la empresa TOYOSA que presentan fallas diagnosticadas en el punto del problema. A continuación se detalla las 4 etapas del ciclo de Deming (Mejora Continua) para un sistema de gestión integral: CONCLUSIONES  Con la implementación del método de mejora continua para la certificación de un sistema de gestión integrado de calidad ISO 9001, seguridad ISO 45001 y medio ambiente ISO14001, se lograra cumplir con el objetivo general de este proyecto. Brindando a la importadora de auto TOYOSA los beneficios que toda empresa adquiere siendo acreditada con las normas de estandarización teniendo continuidad de ser una empresa de prestigio y competitiva en el mercado AUTOMOTRIZ. Gestionada con políticas de calidad, Medio ambiente y seguridad en cada componente de su organización.  Igualmente cabe recalcar que mediante la elaboración de este trabajo se consiguió colocar en práctica lo aprendido en la primera parte de esta asignatura (Sistema de Gestión Ambiental) y aprender a detalle del contenido de las tres normas trabajadas.  Se está impulsando al equipo de profesionales para brindar el mejor servicio con los mejores precios para los años venideros. Estas metas son generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para distribuir vehículos de gran calidad a precios razonables, servir a la sociedad

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contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio ambiente y transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad.  EL

CONCESIONARIO MIDE

Y

CONTROLA TODO

EL

IMPACTO

GENERADO CON LAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN ACABO  los residuos en los vertederos,  los residuos contaminantes,  el uso de recursos naturales: papel (bosques), agua de los ríos, embalses…  las emisiones de C02 a la atmósfera por el consumo de combustible, evitando dañar la capa de ozono,  la contaminación en ríos y mares que evita el derrame de vertidos al alcantarillado público,  la contaminación atmosférica con menores emisiones de ruido,  de la emisión de CO2 a la atmósfera, controlando las emisiones de la cabina de pintura. RECOMENDACIONES  Gestionar un personal extra para la agilización de tramites de importación.  Incentivar a los clientes propietarios usuarios de los productos importados por TOYOSA, asistir con frecuencia a las estaciones de servicios, para mejor reciclaje (Menos residuos, menos consumo, menos vertidos, menos emisiones.)  Es necesario el monitoreo permanente al desarrollo del cronograma definido para la implementación del sistema de gestión integral y la toma oportuna de acciones frente a las desviaciones que se presenten.

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BIBLIOGRAFÍA:

-

propuesta de un sistema integrado de gestión para la empresa sgs etsa, fundamentado en los requisitos de la norma ntc iso 9001:2008 e iso 27000 para el contrato no. 0010649. pdf.

-

modelo para la implementación de un sistema de gestión integral alineado a la estrategia empresarial de la organización. pdf.

-

sistema integrado de gestión de la calidad, seguridad y medio ambiente en una extrusora de aluminio.pdf.

-

https://www.sergiosanchezblog.es/como

-

https://scribd.com

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CONCLUSIONES

 Con la implementación del método de mejora continua para la certificación de un sistema de gestión integrado de calidad ISO 9001, seguridad ISO 45001 y medio ambiente ISO14001, se lograra cumplir con el objetivo general de este proyecto. Brindando a la importadora de auto TOYOSA los beneficios que toda empresa adquiere siendo acreditada con las normas de estandarización teniendo continuidad de ser una empresa de prestigio y competitiva en el mercado AUTOMOTRIZ. Gestionada con políticas de calidad, Medio ambiente y seguridad en cada componente de su organización.  Igualmente cabe recalcar que mediante la elaboración de este trabajo se consiguió colocar en práctica lo aprendido en la primera parte de esta asignatura

(Sistema de Gestión Ambiental) y aprender a detalle del

contenido de las tres normas trabajadas.

 Se está impulsando al equipo de profesionales para brindar el mejor servicio con los mejores precios para los años venideros. Estas metas son generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para distribuir vehículos de gran calidad a precios razonables, servir a la sociedad contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio ambiente y transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad.  EL CONCESIONARIO MIDE Y CONTROLA TODO EL IMPACTO GENERADO CON LAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN ACABO  los residuos en los vertederos,  los residuos contaminantes,  el uso de recursos naturales: papel (bosques), agua de los ríos, embalses…  las emisiones de C02 a la atmósfera por el consumo de combustible, evitando dañar la capa de ozono, 24

 la contaminación en ríos y mares que evita el derrame de vertidos al alcantarillado público,  la contaminación atmosférica con menores emisiones de ruido,  de la emisión de CO2 a la atmósfera, controlando las emisiones de la cabina de pintura.  RECOMENDACIONES  Gestionar un personal extra para la agilización de tramites de importación.  Incentivar a los clientes propietarios usuarios de los productos importados por TOYOSA, asistir con frecuencia a las estaciones de servicios, para mejor reciclaje (Menos residuos, menos consumo, menos vertidos, menos emisiones.)   Es necesario el monitoreo permanente al desarrollo del cronograma definido para la implementación del sistema de gestión integral y la toma oportuna de acciones frente a las desviaciones que se presenten.

BIBLIOGRAFÍA:

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propuesta de un sistema integrado de gestión para la empresa sgs etsa, fundamentado en los requisitos de la norma ntc iso 9001:2008 e iso 27000 para el contrato no. 0010649. pdf.

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modelo para la implementación de un sistema de gestión integral alineado a la estrategia empresarial de la organización. pdf.

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sistema integrado de gestión de la calidad, seguridad y medio ambiente en una extrusora de aluminio.pdf.

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https://www.sergiosanchezblog.es/como

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https://scribd.com

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