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• Carolina Diaz

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1.

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? a. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión b. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la toma de la decisión especifica c. Se debería usar el principio guía y ¨enfocarse en el valor¨ o uno o dos de los otros principios que sean más relevantes para la decisión especifica d. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión especifica.

2.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? a. progresar iterativamente con retroalimentación b. Mantenerlo sencillo y practico c. Comenzar donde este. d. Enfocarse en el valor

3.

¿Que opinión describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? a. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización b. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. c. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo d. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio con autorización de la mesa de servicios

4.

Cuál es el uso principal de un calendario de cambios a. Ayudar a planear autorizar y programar los cambios b. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar c. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. d. Ayudar a planear cambios respaldar la comunicación y evitar conflictos

5.

¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? a. El inversionista y el proveedor b. El consumidor y el proveedor. c. El abastecedor y el proveedor d. El inversionista y el consumidor

6.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía colaborar y promover la visibilidad? a. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales b. implementar la colaboración y la visibilidad de mejora. c. involucrar los clientes después que se haya completado toda la planificación d. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con cada comunicación

7.

¿Qué es Utilidad? a. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. b. certeza que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados c. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico d. Utilidad importancia y beneficios percibidos de algo

8.

¿Cuál de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión del problema?

a. b. c. d. 9.

Creación de registro de incidentes Diagnóstico y resolución de incidentes Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución Análisis de tendencias de los registros de soporte.

Que ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo a. Un escalamiento rápido b. La formación de un equipo temporal c. El uso de script. d. La priorización del problema

10. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y mejora continua? a. El sistema de valor de servicio b. la actividad ¨entrega y soportar¨ de la cadena de valor c. El principio guía enfocarse en el valor d. La dimensión de procesos y flujos de valor 11. la practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya sean analizado pero que no se han resuelto? a. Control de cambios b. Gestión de soluciones de servicio c. Gestión de problemas. d. Gestión de niveles de servicio 12. Indique las palabras que faltan en el siguiente enunciado El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones a. Sus costos b. Sus usuarios c. Su valor d. Su desempeño 13. ¿Cuál de las siguientes opciones se deberá considerar como parte de la dimensión de los socios y proveedores? a. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. b. Las actividades los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los procedimientos acordados c. La información creada gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. d. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización 14. Indique la palabra en el siguiente enunciado usuario es (?) que usa los servicios. a. Una organización b. Una rol c. Un equipo d. Un proveedor 15. Cual es una actividad clave que se realiza en el paso ¨ya llegamos ¨del método de mejora continua. a. Definir objetos medibles b. Realizar evaluaciones de línea base c. Ejecutar acciones de mejora d. Evaluar mediciones y métricas

16. Cuál de las siguientes actividades forma parte de la practica la mejora continua. a. Identificar y registrar oportunidades b. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes c. Completar y mantener el registro de activos d. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes. 17. Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes a. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible b. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio c. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes d. Respaldar la calidad aportada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. 18. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? a. deberían ser complejos y detallados b. deberían ser conocidos y verificados c. Deberían incluir el manejo de incidentes d. Deberían ser breves y sencillos 19. que practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio e incidentes a. Gestión de proveedores b. Mesa de servicios. c. Gestión de problemas d. Gestión de relaciones 20. ¿Cuál es el propósito de la práctica de Gestión de la implementación? a. Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado b. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso c. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción d. Definir con claridad los objetos de desempeño comercial de los servicios 21. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? a. Proteger la información de la organización b. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario c. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso d. Mover el Hardware y Software a los entonos de producción 22. ¿Que practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicio? a. Mesa de servicios b. Control de cambios c. Gestión de niveles de servicio d. Gestión de proveedores 23. Que practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados a. Gestión de seguridad de la información b. Monitoreo y Gestión de eventos c. Gestión de incidentes

d.

Control de cambios

24. Por lo general ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? a. Una herramienta de autoayuda. b. La prioridad del incidente c. Un calendario de cambios d. La categoría del incidente 25. En cuanto al flujo de trabajo ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para la solución de servicio nueva? a. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio b. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio c. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicios simples d. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible. 26. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía Pensar y trabajar holísticamente? a. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de la gestión de servicios existentes y decir cuales conservar y cuales descartar b. Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas que se puedan complementar. c. Usar las cuatro dimensiones de la gestión para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. 27. ¿Qué principio guía recomienda usar el mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? a. Progresar interactivamente con retroalimentación b. Enfocarse en el valor c. Pensar y trabajar holísticamente d. Mantenerlo sencillo y practico 28. ¿Que se define como una interacción no planificada o una reducción en la calidad de servicio? a. Un incidente b. Un problema c. Un cambio d. Un evento 29. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? a. Cambio b. Evento c. Error conocido d. Problema 30. cuál es el propósito involucrar de la cadena de valor a. Cumplir con las expectativas con calidad costos y tiempos de salida al mercado b. proporcionar transparencia y buenas relaciones c. Asegurar la mejora continua de las relaciones 31. Donde se definen todos los resultados de desempeño requeridos de un servicio a. Acuerdos de niveles de servicio b. solicitudes de servicio c. Componentes de servicio d. Ofertas de servicio

32. ¿Cuál es la mejor descripción de un valor de servicio para un cliente? a. La cantidad de servicio que el cliente paga por un servicio b. El retorno financiero que el cliente tiene para usar el servicio c. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio d. La percepción del cliente Sobre los beneficios de usar el servicio 33. ¿Cuál de las siguientes opciones proporcionan al usuario un acceso al sistema? a. El requerimiento de un servicio. b. El acuerdo de servicios c. El consumo de servicios d. La provisión de servicios 34. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un registro de mejora continua CIR? a. documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. b. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes c. Eliminar del CIR Las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata d. Probar acordar finalizar las ideas de mejora 35. ¿Qué actividad contribuye al paso ¨donde estemos ahora¨ del modelo de mejora continua? a. Ejecutar acciones de mejora b. Realizar evaluaciones de línea base. c. definir el plan de mejora d. comprender la misión del negocio 36. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un registro de mejora continua CIR? a. documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. b. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes c. Eliminar del CIR Las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata d. Probar acordar finalizar las ideas de mejora 37. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión del problemas? a. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas b. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios c. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. d. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes 38. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT las revisiones del cuadro de mando integral (balanceo scoocard) y las evaluaciones de madurez? a. Gestión de incidentes b. Gestión de problemas c. Mejora continua. d. Gestión de solicitudes de servicio 39. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son correctas? Selecciona dos opciones: 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son resultados de una falta en el servicio 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio a. b. c.

1 y 2. 2y3 3y4

d.

4y1

40. ¿Qué dimensión se relaciona MAS, con las habilidades las competencias, los roles y las responsabilidades? a. Organizaciones y personas. b. Información y tecnología c. Socios y proveedores d. Procesos y flujos de valor