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• Arcangel Rafael Laura Serafin

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Courseware - Supplement

ITIL 4 Foundation Post Reading Spanish (Latam)

ITpreneurs B.V

POST-reading guide

I T I L ® F o u n d ati o n

ITIL®4

of AXELOS Limited. All rights reserved.

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

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Contents Prácticas de ITIL y Sistema de Valor del Servicio

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Mejora Continua y Cadena de Valor del Servicio Control de Cambio y Cadena de Valor del Servicio Gestión de Incidentes y Cadena de Valor del Servicio Gestión de Problemas y Cadena de Valor del Servicio Gestión de Solicitudes de Servicio y Cadena de Valor del Servicio Service Desk y Cadena de Valor el Servicio Gestión de Niveles de Servicio y Cadena de Valor del Servicio

6 7 8 9 10 11 12

Ejemplos de Conceptos de ITIL 4

13

Escenario: ITIL 4 Situaciones identificadas en el escenario Sistema de Valor del Servicio Cadena de Valor del Servicio Cuatro Dimensiones

13 13 14 15 18

ITIL 4, Agile y DevOps

19

Escenario: ITIL 4 y Agile Asuntos identificados en el escenario Sistema de Valor del Servicio y Agile Cadena de Valor del Servicio y Agile Cuatro Dimensiones y Agile Escenario: ITIL 4 y DevOps Asuntos identificados en el escenario Sistema de Valor del Servicio y DevOps Cadena de Valor del Servcio y DevOps Cuatro Dimensiones y Valores de DevOps

21 21 21 23 25 26 27 27 29 31

Resumen

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Prácticas de ITIL y Sistema de Valor del Servicio Mejora Continua y Cadena de Valor del Servicio La práctica de mejora continua es integral para el desarrollo y mantenimiento de todas las demás prácticas, así como para el ciclo de vida completo de todos los servicios y el sistema de valor del servicio (SVS) en sí. Hay algunas prácticas que hacen una contribución especial a la mejora continua. Por ejemplo, la práctica de gestión de problemas de la organización puede identificar problemas que se manejarán a través de la mejora continua. Los cambios iniciados a través de la mejora continua pueden fallar sin las contribuciones críticas de la gestión del cambio organizacional La práctica de la mejora continua contribuye y participa en todas las actividades de la cadena de valor: —— Planear: Las actividades de planificación, los métodos y las técnicas deben mejorarse continuamente para garantizar que sean relevantes para los objetivos y el contexto de la organización. —— Mejorar: Organiza recursos y actividades que permiten la mejora en todos los niveles de la organización y la SVS. La práctica es clave para esta actividad de la cadena de valor. —— Vincular, diseñar y transicionar, obtener/construir, entregar y soportar: Cada una de estas actividades de la cadena de valor debe someterse a una mejora continua, por lo que esta práctica se aplica a todas ellas. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de mejora continua a la cadena de valor del servicio en general.

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Control de Cambio y Cadena de Valor del Servicio La práctica de Control de Cambios contribuye y participa en todas las actividades de la cadena de valor del servicio: —— Planear: La práctica de control de cambios proporciona el control de los cambios en los portafolios, políticas y prácticas de productos y servicios. —— Mejorar: Se deben hacer varios cambios mientras se realizan mejoras, y estos deben evaluarse y autorizarse de la misma manera que todos los demás cambios. —— Vincular: Dependiendo de la naturaleza del cambio, es posible que deba consultar o informar a los clientes y usuarios sobre los cambios. —— Diseñar y transicionar: Varios cambios ocurren como resultado de servicios nuevos o modificados. La práctica de control de cambios es un contribuyente importante a la transición. —— Obtener/construir: Ya sea que los cambios se construyan en casa o se reciban de los proveedores, están sujetos a control de cambios. Los cambios en los componentes están sujetos a control de cambios, ya sea que se construyan en casa o se obtengan de los proveedores. —— Entregar y soportar: Los cambios pueden afectar la entrega y el soporte. La información sobre los cambios debe ser comunicada al personal que lleva a cabo esta actividad de la cadena de valor. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de control de cambios a la cadena de valor del servicio en general.

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Gestión de Incidentes y Cadena de Valor del Servicio En general, los incidentes son más visibles en el entorno operacional, pero tratarlos es posible en todas las actividades de la cadena de valor. La práctica de gestión de incidentes contribuye a todas las actividades de la cadena de valor, excepto la actividad de Planear: —— Mejorar: Una entrada clave para las actividades de mejora son los registros de incidentes, que se priorizan en términos de frecuencia y severidad del incidente. —— Vincular: La gestión de incidentes requiere una comunicación regular, para comprender los problemas, establecer expectativas, proporcionar actualizaciones de estado y aceptar que el problema se haya resuelto para que se pueda cerrar el incidente. —— Diseñar y transicionar: Los incidentes pueden ocurrir en entornos de prueba, durante la liberación del servicio y la implementación. La práctica de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada. —— Obtener/construir: Los incidentes también pueden ocurrir en entornos de desarrollo. La práctica de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada. —— Entregar y soportar: La actividad de la cadena de valor de entrega y soporte incluye la resolución de incidentes y problemas. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de gestión de incidentes a la cadena de valor del servicio en general.

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Gestión de Problemas y Cadena de Valor del Servicio En general, la gestión de problemas se centra en errores en entornos operativos; sin embargo, contribuye a la mayoría de las actividades de la cadena de valor, excepto la actividad de Planear: —— Mejorar: La gestión eficaz de problemas reduce el número y el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. —— Vincular: En algunos casos, es posible que los clientes deban participar en la priorización de problemas, y el estado y los planes para la gestión de problemas deben comunicarse bien a los clientes. —— Diseñar y transicionar: La práctica de gestión de problemas proporciona información que ayuda a mejorar las pruebas y la transferencia de conocimientos. —— Obtener/construir: Las actividades de gestión de problemas identifican los defectos del producto que se gestionan como parte de esta actividad de la cadena de valor. —— Entregar y soportar: La práctica de gestión de problemas hace una contribución significativa a esta actividad de la cadena de valor al evitar la repetición de incidentes y al apoyar la resolución oportuna de incidentes. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de gestión de problemas a la cadena de valor del servicio en general.

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Gestión de Solicitudes de Servicio y Cadena de Valor del Servicio La práctica de gestión de solicitudes de servicio contribuye a todas las actividades de la cadena de valor del servicio, excepto la actividad de Planear: —— Mejorar: La práctica de gestión de solicitudes de servicio proporciona un canal para iniciativas de mejora, felicitaciones y quejas. También contribuye a la mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación sobre el cumplimiento de las solicitudes. —— Vincular: Esta práctica incluye la comunicación regular para recopilar los requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones de estado. —— Diseñar y transicionar: En esta actividad, los cambios estándar a los servicios se inician y cumplen como solicitudes de servicio. —— Obtener/construir: Esta actividad especifica que el cumplimiento de las solicitudes de servicio puede requerir la adquisición de componentes de servicio preaprobados. —— Entregar y soportar: La práctica de gestión de solicitudes de servicio hace una contribución significativa a la entrega normal del servicio. Esta actividad garantiza a los usuarios que continúen siendo productivos y, en ocasiones, depende en gran medida del cumplimiento de sus solicitudes. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica de gestión de solicitudes de servicio a cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio.

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Service Desk y Cadena de Valor el Servicio La práctica del service desk contribuye a todas las actividades de la cadena de valor del servicio, excepto la actividad de Planear: —— Mejorar: Se realiza un seguimiento y evaluación regulares de las actividades del service desk, y se recopilan comentarios de los usuarios para respaldar la mejora continua. —— Vincular: El service desk permite la vinculación táctico y operativo con los usuarios. —— Diseñar y transicionar: El service desk proporciona una manera de comunicarse con los usuarios sobre servicios nuevos y modificados. El personal del service desk participa en la planificación de la liberación, las pruebas y el soporte de vida temprana. —— Obtener/construir: El personal del service desk puede participar en la obtención de los componentes de servicio utilizados para cumplir con las solicitudes de servicio y resolver incidentes. —— Entregar y soportar: El service desk es el punto de contacto para administrar incidentes y solicitudes de servicio. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de la práctica del service desk a cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio.

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Gestión de Niveles de Servicio y Cadena de Valor del Servicio La práctica de gestión de niveles de servicio contribuye principalmente a las actividades de la cadena de valor de Planear y Vicular, pero también afecta otras áreas de la cadena de valor del servicio: —— Planear: Admite la planificación del producto, el portafolio de servicios y las ofertas de servicios con información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio. —— Mejorar: Esta práctica puede ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio. —— Vincular: Asegura la vinculación continua con los clientes y usuarios a través del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio. —— Diseñar y transicionar: Proporciona una entrada para el diseño y desarrollo de servicios nuevos y modificados. —— Obtener/construir: Proporciona objetivos para los componentes y el desempeño del servicio, así como para las capacidades de medición e informes de los productos y servicios. —— Entregar y soportar: Comunica los objetivos de desempeño del servicio a las operaciones y los equipos de soporte y recopila sus comentarios. La figura dada muestra una descripción general de alto nivel de la contribución de esta práctica a cada una de las actividades de la cadena de valor del servicio:

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Ejemplos de Conceptos de ITIL 4 Esta sección brinda la oportunidad de revisar escenarios e identificar los elementos de la guía ITIL 4, tal como lo haría en su propia organización. Estos ejemplos incluyen algunos roles de trabajo de ejemplo, que son solo roles que pueden existir en la organización ficticia que se describe.

Escenario: ITIL 4 El nuevo director de TI (CIO) recién nombrado de la empresa, se reunió con el consejo de administración para revisar los desafíos clave que enfrenta el departamento de TI. Los directores expresaron su preocupación por el aumento de los costos de TI. También les preocupaba la aparente incapacidad de la organización de TI para soportar diferentes tasas de crecimiento en todas las líneas de negocios. Las suposiciones y estimaciones de la planificación de la capacidad a menudo se prueban erróneas, lo que lleva a déficits o excedentes en los recursos. La incertidumbre, los costos y los riesgos relacionados son motivo de preocupación entre los interesados de la organización, especialmente en tiempos de dificultades económicas, ya que son ellos quienes tienen que financiar las operaciones de TI. La demanda no planificada es principalmente en forma de solicitudes que llegan sin previo aviso a través del service desk, a través de solicitudes de cambio (RFC) o de la oficina de administración de proyectos (PMO). La gran cantidad de solicitudes ha hecho que a TI le resulte difícil cumplir los objetivos de gestionar las expectativas de los clientes, satisfacer sus necesidades y mantener la estabilidad y el control sobre los costos y riesgos operativos. No hay un proceso formal de gestión de cambios y el registro de los RFCs es, como consecuencia, inconsistente. El volumen de solicitudes significa que muchos cambios se implementan apresuradamente sin la debida diligencia o la revisión posterior a la implementación. No hay un proceso formal de cumplimiento de solicitudes y las solicitudes de servicio casi siempre se aprueban, siempre que el solicitante proporcione un código de centro de costo válido. La PMO tiene un gran atraso de proyectos potenciales y no ha podido implementar un enfoque consistente como resultado de la escasez de personal. La junta directiva y el CIO están de acuerdo en que la situación es inaceptable y el CIO ha recibido la aprobación de la junta para obtener fondos adicionales a corto plazo para implementar medidas correctivas y confiables.

Situaciones identificadas en el escenario —— TI no puede soportar diferentes tasas de crecimiento —— Una planificación deficiente de la capacidad está generando déficit / excedentes de recursos —— Los riesgos y costos están siendo causados por la incertidumbre del desempeño —— Las preocupaciones económicas de las partes interesadas de la organización que financian a TI —— La demanda no planificada de los usuarios genera grandes volúmenes de solicitudes de servicio y cambios —— A TI le resulta difícil controlar los costos y riesgos operativos, y también cumplir con las expectativas de los clientes

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

—— El control de cambios es inconsistente —— Las solicitudes de servicio no están sujetas a ninguna calificación y generalmente se aprueban —— La PMO no puede gestionar la acumulación de proyectos debido a la escasez de personal Las siguientes secciones muestran un análisis del escenario relacionado con los conceptos principales de ITIL 4 – el sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio, incluidos los principios guía, las prácticas y las cuatro dimensiones.

Sistema de Valor del Servicio El Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4 (como se muestra en el diagrama) describe las entradas a este sistema (oportunidad y demanda), los elementos de este sistema (gobierno corporativo, gestión de servicios, mejora continua y las capacidades y recursos de la organización) y las salidas (logro de los objetivos de negocio y el valor para la organización, sus clientes y otras partes interesadas).

Basado en el material de ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019 de AXELOS. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

En este escenario, el sistema de valor del servicio se ocupa de la creación de valor para la organización en términos de los controles necesarios para un período de dificultades económicas. Sistema de Valor del Servicio

Roles

Oportunidad / demanda

„„

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Junta directiva

Elementos „„

Costos crecientes en la entrega de TI

„„

Diferentes tasas de crecimiento en todo el negocio

„„

Controles de dificultades económicas en los costos

„„

Falta o excedente de capacidad

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Sistema de Valor del Servicio

Roles

Principios guía

„„

Gobernabilidad Prácticas

CIO

Elementos „„

Centrarse en el valor

„„

Colaborar y promover la visibilidad

„„

Piensar y trabajar holisticamente

„„

Optimizar y automatizar

„„

Junta directiva

„„

Financiamiento / gestión financiera

„„

CIO

„„

Controles en la gestión operativa

„„

CIO

„„

Gestión financiera del servicio

„„

Gestión de proyectos

„„

Gestión de riesgos

„„

Gestión de solicitudes de servicio

„„

Control de cambios

„„

Gestión de la capacidad y desempeño

„„

Gestión del personal y talento

„„

Service Desk

„„

Gestión del cambio organizacional

Mejora continua

„„

CIO

„„

Modelo de mejora continua

Valor

„„

CIO

„„

„„

Junta directiva

Creación de control mejorado en cambios, controles financieros y gestión de proyectos

Cadena de Valor del Servicio El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la creación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios. La cadena de valor del servicio tiene seis actividades: —— Planear —— Mejorar —— Vincular —— Diseñar y transicionar —— Obtener / construir —— Entrega y soportar

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Para llevar a cabo una determinada tarea, o responder a una situación particular, las organizaciones crean flujos de valor del servicio. Los flujos de valor del servicio son combinaciones específicas de actividades y prácticas, y cada una está diseñada para un escenario particular. Una vez diseñados, los flujos de valor deben estar sujetos a una mejora continua.

Basado en el material de ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019 de AXELOS. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

La siguiente tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario. Muestra cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples actividades de la cadena de valor en diferentes momentos. Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas

Planear

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„„

Gestión financiera del servicio Gestión de proyectos

„„

Gestión de riesgos

„„

Gestión del cambio organizacional

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Roles

„„

CIO

„„

PMO

„„

Partes interesadas de la organización

Actividades

„„

Para responder a las inquietudes de la Junta Directiva, el CIO tendrá que instigar una acción de mejora, según lo acordado en el escenario.

„„

Esto debe incluir a la PMO, así como a las partes interesadas de la organización, para garantizar que la mejora sea inclusiva para todas las partes.

„„

Parte del problema es la falta de procesos y procedimientos formalizados, y la introducción de estos incluirá un cambio organizacional.

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas

Mejorar

„„

Gestión del personal y talento

„„

Gestión financiera del servicio

„„

Gestión de riesgos

„„

Service desk

„„

Gestión financiera del servicio

Vincular

„„

Gestión del cambio organizacional

Roles

„„

CIO

„„

CIO

„„

Junta directiva

„„

PMO

„„

Partes interesadas de la organización

„„

Service desk

Actividades

„„

Las áreas de mejora incluirán el Service desk y la administración general del departamento de TI.

„„

El CIO deberá comprender los riesgos y costos generados por la incertidumbre de la gestión de la capacidad y el desempeño.

„„

Las situacions identificadas requieren una mayor gestión de los costos operativos.

„„

Este escenario requiere participación de toda la organización, para garantizar que cualquier cambio en la práctica o el procedimiento pueda adoptarse como parte del cambio organizacional.

Diseñar y transicionar

„„

Gestión de la capacidad y desempeño

„„

Soporte técnico y equipos de arquitectura

„„

La gestión de la capacidad y el desempeño debe mejorarse para abordar los asuntos de incertidumbre

Obtener / construir

„„

Controlde cambios

„„

CIO

„„

„„

Equipos de TI

„„

Service desk

„„

Partes interesadas de la organización

Todo el equipo debe garantizar que las prácticas de gestión financiera, control de cambios y gestión de proyectos se introduzcan en la organización

„„

CIO

„„

„„

Service desk

„„

Partes interesadas de la organización

Gestionar las solicitudes de servicio y los controles de cambio será el mayor impacto para el Service Desk.

„„

Las iniciativas de mejora afectarán a todo el equipo de TI.

„„

Entrega y soportar

Gestión financiera del servicio

„„

Gestión de Proyectos

„„

Gestión de solicitudes de servicio

„„

Service desk

„„

Control de cambios

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Cuatro Dimensiones Para respaldar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL define cuatro dimensiones para la gestión de servicios que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente del valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Estos son: —— Organizaciones y personas —— Información y tecnología —— Socios y proveedores —— Flujos de valor y procesos

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Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes para toda el SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas. Organizaciones y Personas

Información y Tecnología

Aparentemente, la organización tiene una cultura que no es propicia para seguir procedimientos formalizados, como lo demuestra la falta de control de cambios y formalización en torno a la gestión de solicitudes. Esto deberá abordarse como parte de la actividad de mejora.

Los asuntos identificados en este escenario muestran que la gestión de la capacidad y desempeño están causando problemas para las partes interesadas, lo que genera déficit / superávit e incertidumbre en los costos. Esto demuestra que la gestión de la tecnología no es suficiente y debe ser abordada.

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Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Socios y Proveedores

Flujos de Valor y Procesos

No se mencionan socios o proveedores en el escenario, por lo que en este caso no podemos hacer suposiciones o comentarios.

La creación de valor en términos de controles financieros y tecnológicos son las principales preocupaciones que deben ser abordadas por los flujos de valor y procesos. Esto implicará un cambio organizacional, así como las prácticas para mejorar la gestión financiera y la gestión de la capacidad y desempeño.

Cuando consideramos los factores externos que afectan las dimensiones en este escenario, son: —— Financiero y económico: Se hace referencia a un período de dificultades en el escenario, por lo que el entorno financiero es de interés para la organización en su conjunto. Los costos deben gestionarse y controlarse en un período de austeridad o dificultad, y el impacto de la incertidumbre causada por la mala gestión del superávit o déficit está afectando a la organización. —— Tecnológico: En el escenario, la gestión de la capacidad y el desempeño está teniendo un impacto en la organización en general, por lo que la gestión del crecimiento de la organización debe abordarse mediante las soluciones tecnológicas adecuadas. Puede ser una mejor solución para gestionar el crecimiento requerido, quizás explotando nuevas tecnologías o introduciendo tecnologías en la nube para permitir un enfoque más flexible a los requisitos de crecimiento.

ITIL 4, Agile y DevOps Los componentes de ITIL 4 tienen mucho en común con otros marcos, estándares y enfoques. Los principios guía de ITIL se reflejan en muchos otros marcos, métodos, estándares, filosofías y/o cuerpos de conocimiento, como Lean, Agile, DevOps y COBIT. El SVS de ITIL es compatible con muchos enfoques de trabajo, como Agile, DevOps y Lean, así como con la gestión tradicional de procesos y proyectos, con un modelo operativo flexible orientado al valor. “Agile es una metodología que se enfoca en la entrega y evolución de requisitos desde pequeños equipos. Se trata de un enfoque de tiempo acotado, flexible y adaptable para el trabajo de TI que permite una rápida respuesta al cambio. Las formas ágiles de trabajar dan a los equipos de desarrollo autonomía y permiten se autoorganicen y la metodología promueve la colaboración entre clientes, usuarios y equipos de desarrollo en cada oportunidad. Para que las formas ágiles de trabajar sean efectivas y produzcan liberaciones regulares, necesitan establecerse capacidades organizacionales básicas. El enfoque de Agile sólo se centra en ofrecer más características y correcciones, en lugar de mejorar el servicio. Ejecutar Agile sin ITIL en su lugar, puede resultar en costos más altos a lo largo del tiempo, estimaciones de tiempo menos precisas y una calidad inferior en la prestación de servicios. Puede dar lugar a proyectos de ingeniería excesiva que se han construido de forma iterativa sin consideración del servicio en general. Con ITIL en su lugar, los equipos de Agile pueden trabajar de manera más eficaz para permitir más rápido y estables los despliegues al entorno en vivo. Las organizaciones verán un costo reducido continuo del servicio, así como una mejor coordinación entre los proyectos Agile y otras áreas del servicio / negocio que podría no funcionar con métodos ágiles. Hay un mayor enfoque en ofrece el mejor valor y ser eficaz y eficiente dentro del contexto más amplio de un servicio. Copyright © 2019  │ 

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Agile comparte muchos temas comunes con ITIL, y juntos pueden apoyarse entre sí para producir prácticas altamente efectivas, como la mejora continua, gestión de problemas, control de cambios, gestión de liberación y gestión de implementación. El manifiesto ágil y los principios guía de ITIL se alinean bien entre sí, como se ilustra en la tabla. Manifiesto Agile

Principios Guía de ITIL

Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas

„„

Empezar donde se está

„„

Mantenerlo simple y práctico

Software funcionando sobre documentación exahustiva

„„

Enfoque en Valor

„„

Pensar y trabajar holísticamente

Colaboración del cliente sobre negociación de contratos

„„

Enfoque en Valor

„„

Colaborar y promover visibilidad

Responder a cambios sobre seguir un plan

„„

Progresar Iterativamente con retroalimentación

„„

Mantenerlo simple y práctico

Los métodos ágiles se centran en trabajar en iteraciones programadas, lo que puede conllevar el riesgo de introducir inestabilidad en los servicios en curso. Dado que Agile se centra en la automatización y la velocidad de entrega, puede ser beneficioso para los equipos el usar DevOps para ayudar a mejorar la forma en que ITIL y Agile trabajan juntas. DevOps surgió del éxito cada vez mayor de los proyectos de software Agile que llevaron a las organizaciones a desplegar más frecuentemente. DevOps se centra en el proceso de entrega de software a entornos en vivo, con un enfoque en unificación de operaciones técnicas y entrega. Cualquiera que tenga la responsabilidad del control de cambios, gestión de liberación y las operaciones de servicio deben ser parte del equipo Agile para garantizar que el equipo trabaje de manera efectiva en conjunto. Cuando ITIL y Agile se combinan, todo el equipo de servicio debe participar en todo el proceso de desarrollo ágil. Métodos de comunicación favorecidos por los equipos de desarrollo ágil deben ser aceptados, y la comunicación debe ser una prioridad para todos los involucrados a lo largo del ciclo de vida del servicio. Los roles Agile dentro de los equipos pueden ser multi-propósito y alineados con los roles de gestión del servicio; por ejemplo: —— Los gerentes / propietarios de productos pueden desempeñar el papel de propietario del servicio —— Scrum masters puede desempeñar el papel del administrador de cambios —— Scrum masters puede ser parte de la práctica de mejora continua más amplia, ya que ya están ejecutando retrospectivas y asegurando que las lecciones sean aprendidas “ITIL y Agile pueden ser grandes aliados. Un equipo Agile que se centra en las necesidades del cliente y satisfacción a través de la lente del servicio en general entregará mayor valor en un corto periodo de tiempo”. Fuente del texto citado en ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

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Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Escenario: ITIL 4 y Agile Se desarrolló un nuevo servicio para una aerolínea importante de acuerdo con los requisitos acordados y documentados de las partes interesadas. El diseño del servicio fue aprobado por todas las partes interesadas relevantes por ser preciso, completo y alcanzable. El servicio fue construido, implementado y entregado a la operación del servicio. Después del uso inicial, los clientes declaran que el nuevo servicio no entrega el valor esperado. El director de información (CIO) lanzó una revisión completa que mostró que la transición del servicio siguió las políticas y los procedimientos de la compañía. Se sospechaba que estas políticas podían ser deficientes, por lo que el CIO nombró un consultor externo para llevar a cabo una revisión independiente. La revisión del consultor confirmó que el nuevo servicio se diseñó y desarrolló de acuerdo con las necesidades y preferencias de las partes interesadas. Sin embargo, durante el período en que se construyó, probó e implementó el servicio, una serie de cambios regulatorios externos tuvieron un impacto en la forma en que se usaría el servicio una vez que esté en funcionamiento. El CIO le pidió al consultor que trabajara con el personal para repasar y revisar las políticas, procesos y procedimientos de transición, en particular, cómo se evalúan los servicios. El énfasis fue asegurar que durante las fases de diseño y transición, las actividades consideren TODOS los factores de influencia apropiados que podrían afectar el valor comercial anticipado de los servicios. El CIO ha solicitado que se consideren los enfoques de ITIL y Agile para los beneficios de estos desafíos.

Asuntos identificados en el escenario —— Los cambios en los requisitos durante la construcción, prueba e implementación no se abordaron —— Los clientes no han recibido el valor esperado del nuevo servicio —— IT no se está actualizando acerca de los cambios en los requisitos del cliente —— El diseño y las operaciones no funcionan conjuntamente para confirmar los requisitos del cliente durante la transición —— No se cumplen los requisitos reglamentarios

Sistema de Valor del Servicio y Agile La organización necesita darse cuenta del valor de los nuevos servicios en el punto de operación, incluso si los requisitos cambian antes de la implementación en operación. Sistema de Valor del Servicio

Roles

Oportunidad/ demanda

„„

CIO

„„

„„

„„

Equipos de diseño y transición

satisfacción del cliente

Colaboración del cliente

„„

Falta de valor esperado del nuevo servicio

„„

Responder a cambios

„„

No se cumplen los requisitos regulatorios

„„

Equipos operativos

„„

Consultor

Elementos

Manifiesto Agile

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Sistema de Valor del Servicio

Roles

Principios guía

„„

CIO

„„

Enfoque en Valor

„„

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Progresar Iterativamente con retroalimentación

Individuos e interacciones

„„

Responder a cambios

„„

Gobernabilidad

Prácticas

Mejora Continua

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Elementos

Equipos operativos

„„

CIO

„„

Equipos de diseño y transición

Manifiesto Agile

„„

Colaborar y promover visibilidad

„„

Software funcionando

„„

Pensar y trabajar holísticamente

„„

Colaboración del cliente

„„

Controles de transición del diseño a la operación

„„

Software funcionando

„„

Colaboración del cliente

„„

Equipos operativos

„„

Gobernabilidad operativa desde requerimientos regulatorios externos

„„

CIO

„„

„„

„„

Equipos de diseño y transición

Gestión del Conocimiento

Individuos e interacciones

„„

Gestión de proveedores

„„

Colaboración del cliente

„„

Gestión de liberación

„„

„„

Gestión de implementación

Responder a cambios

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

Gestión de relaciones

„„

Gestión de la arquitectura

„„

Gestión del portafolio

„„

Modelo de mejora continua

„„

Responder a cambios

„„

Equipos operativos

„„

Consultor

„„

CIO

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Equipos operativos

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Sistema de Valor del Servicio

Roles

Valor

„„

CIO

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Elementos „„

Equipos operativos

„„

„„

Manifiesto Agile

Cambios en los requisitos se abordan Los clientes reciben el valor esperado de los nuevos servicios Diseño y operaciones trabajan juntos

„„

Individuos e interacciones

„„

Responder a cambios

„„

Software funcionando

„„

Colaboración del cliente

Cadena de Valor del Servicio y Agile La tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario. Muestra cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples actividades de la cadena de valor en diferentes momentos. Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Planear

„„

Mejorar

Gestión de desarrollo de software

„„

Gestión de relaciones

„„

Gestión de la arquitectura

„„

Gestión del portafolio

„„

Gestión del conocimiento

„„

Gestión de Proveedores

„„

Gestión de liberación

„„

Gestión de implementación

„„

Gestión de relaciones

Principios Agile

„„

Satisfacer al cliente

„„

Negocio y desarrolladores trabajan juntos todos los días

„„

Software trabajando es la principal medida de progreso

„„

Bienvenidos los requerimientos de cambio

„„

„„

Entregar software trabajando frecuentemente Negocio y desarrolladores trabajan juntos todos los días

Roles

Actividades

„„

CIO

„„

„„

Equipos de diseño y transición

Se cumplen los requerimientos reglamentarios

„„

El cliente recibe el valor esperado de los nuevos servicios

„„

La mejora en el desarrollo y la participación operativa y relación con los clientes abordarán los temas de satisfacción del cliente y los requerimientos reglamentarios

„„

Equipos operativos

„„

Consultor

„„

CIO

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Equipos operativos

Copyright © 2019  │ 

23

Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Vincular

„„

Gestión de relaciones

„„

Gestión del conocimiento

„„

Gestión de implementación

Diseñar y transicionar

Principios Agile

„„

„„

Negocio y desarrolladores trabajan juntos todos los días Satisfacer al cliente

„„

Gestión de implementación

„„

Satisfacer al cliente

„„

Gestión de infraestructuras y plataformas

„„

Bienvenidos los requerimientos de cambio

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

„„

Gestión de la arquitectura

Entregar software trabajando frecuentemente

„„

Negocio y desarrolladores trabajan juntos todos los días

„„

Gestión de relaciones

„„

Gestión de liberación

24  │  Copyright © 2019

Roles

„„

CIO

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Equipos operativos

„„

Clientes

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Equipos operativos

Actividades

„„

Es importante asegurarse de que habrá un compromiso entre los equipos de desarrollo y operaciones. Será necesario medir la satisfacción del cliente

„„

La gestión de implementación y el desarrollo de software deberán abordarse para garantizar que los requisitos del cliente se comprendan y cumplan por completo antes de que el nuevo servicio sea liberado a operaciones

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Obtener/ construir

„„

Gestión de implementación

„„

Gestión de infraestructuras y plataformas

Entregar y soportar

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

Gestión de Proveedores

„„

„„

Gestión de proveedores

Principios Agile

„„

„„

Conversación cara a cara como medio de transmisión de información.

„„

Atención continua a la excelencia técnica y al buen diseño.

„„

Software trabajando es la principal medida del progreso

„„

Satisfacer al cliente a través de la entrega oportuna y continua de software valorable

Gestión de relaciones

„„

Gestión de liberación

„„

Gestión del portafolio

Construir proyectos alrededor de individuos motivados

„„

Bienvenidos los requerimientos de cambio

„„

Entregat software trabajando frecuentemente

Roles

„„

Equipos de diseño y transición

„„

Equipos operativos

„„

Clientes

„„

CIO

„„

Equipos operativos

Actividades

„„

Dsarrollo y operaciones necesitan trabajar en colaboración para atender las necesidades del negocio

„„

Mejora la satisfacción del cliente

„„

Los nuevos servicios entregan el valor esperado

„„

Operaciones es capaz de responder a cambios en los requerimientos regulatorios

Cuatro Dimensiones y Agile Las cuatro dimensiones de ITIL 4 se pueden mapear en el Manifiesto Agile de esta manera: —— Organizaciones y personas pueden equipararse a la colaboración con el cliente —— La información y tecnología pueden equipararse a individuos e interacciones, pero deben incluir procesos y herramientas (que se valora, pero no tanto como individuos e interacciones) Copyright © 2019  │ 

25

Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

—— Los socios y proveedores pueden equipararse a la colaboración con el cliente e incluir negociaciones de contratos —— Los flujos de valor y procesos pueden equipararse a responder al cambio Organizaciones y Personas / Colaboración del Cliente

Información y Tecnología/ Individuos e Interacciones – Procesos y Herramientas

La organización debe abordar los asuntos de colaboración existentes entre los equipos operativos, equipos de desarrollo y el cliente

El desarrollo debe abordar los asuntos para lanzar un nuevo servicio al garantizar que las tecnologías sean adecuadas para los requerimientos reglamentarios del negocio

Socios y Proveedores / Colaboración del Cliente – Negociaciones de Contratos

Flujos de Valor y Procesos / Responder al Cambio

Se puede utilizar la consultoría para respaldar el enfoque general de la entrega

El valor de proporcionar una excelente satisfacción al cliente y un servicio sin errores será una preocupación primordial. Esto impulsará el uso de las prácticas adecuadas para cumplir con los requerimientos reglamentarios del negocio

Escenario: ITIL 4 y DevOps Una empresa de compras por Internet se creó hace dos años y ha tenido mucho éxito. Gran parte de su éxito en los últimos seis meses con el lanzamiento de sus nuevos productos puede atribuirse a las frecuentes campañas de comercialización con ofertas especiales. La compañía desarrolla sus propias aplicaciones de sitio web utilizadas por los compradores para navegar y hacer pedidos de productos. El sitio web está alojado por un conocido proveedor de servicios de Internet (ISP) que proporciona la infraestructura que admite operaciones en vivo como Infraestructura como un Servicio basado en la nube (IaaS). Las aplicaciones se desarrollan y se prueban en la propia infraestructura de la empresa. Los cambios y las actualizaciones se envían al ISP a través de un enlace de red de área amplia. Las relaciones con el ISP son generalmente buenas, pero ha habido ocasiones en que el ISP ha cobrado precios altos por los aumentos de última hora en la capacidad. Parece que hay una preocupación genuina por las aplicaciones de TI que soportan los nuevos productos. Los clientes se quejan de un desempeño deficiente y un gran número de incidentes, que son el resultado de “asuntos de infraestructura”. En varias ocasiones, las aplicaciones y los sistemas de TI no pudieron hacer frente al volumen de nuevos clientes y contratos, a pesar de que las ventas están totalmente en línea con las expectativas del negocio. Algunos compradores han informado de errores inesperados al usar el sitio web, lo que resultó en pedidos perdidos o duplicados. No se sabe con qué frecuencia ha ocurrido esto, ya que no todos los clientes informan errores. Además, cuando la compañía lanza nuevos productos, los clientes se han quejado de los tiempos de respuesta lentos del sitio web. Sin embargo, como los principales asuntos parecen estar relacionados con fallas en el diseño y con la falta de participación del personal operativo en las actividades de diseño, se sugiere que los recursos de diseño y operaciones trabajen juntos para asegurar una mejora a largo plazo de esta situación. La compañía ha introducido una iniciativa para implementar DevOps, con el propósito de agilizar el flujo de desarrollo y operaciones y reducir los costos. También existe una iniciativa para utilizar la guía de ITIL 4 para abordar el enfoque general de la creación de valor para los clientes.

26  │  Copyright © 2019

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Asuntos identificados en el escenario —— Altos costos por aumentos de última hora en capacidad —— Quejas de los clientes: bajo desempeño y alto número de incidentes —— TI no cumple con los requisitos del negocio para la capacidad —— Aplicaciones de TI que no soportan los nuevos productos —— Tiempos de respuesta lentos en el sitio web para nuevos productos —— La solución de cómputo en la nube puede no ser adecuada —— Pedidos perdidos o duplicados después de errores en el sitio web —— Los clientes no reportan errores —— Las fallas de diseño causan asuntos operacionales —— Los recursos de diseño y operaciones no funcionan juntos

Sistema de Valor del Servicio y DevOps La compañía tiene éxito, pero debe abordar los asuntos de satisfacción del cliente, las respuestas del sitio web y los defectos de diseño que afectan a los nuevos productos. Sistema de Valor del Servicio

Roles

Oportunidades/ demanda

„„

Junta directive

„„

Satisfacción del cliente

„„

Desarrollo TI

„„

„„

Operaciones TI

Tiempo de respuesta del Sitio Web

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Errores del Sitio Web

„„

Defectos de diseño

„„

Capacidad de TI que no cumple con los requerimientos del negocio

„„

Desarrollo TI

„„

Enfoque en Valor

„„

Operaciones TI

„„

Empezar donde se está

●●

Cultura

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Progresar Iterativamente con retroalimentación

●●

Automatización

●●

Lean

●●

Medir

●●

Compartir

Principios guía

Elementos

„„

Colaborar y promover visibilidad

„„

Pensar y trabajar holísticamente

„„

Optimizar y automatizar

DevOps

„„

Entender el flujo (Primera forma)

„„

Valores de DevOps:

Copyright © 2019  │ 

27

Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Sistema de Valor del Servicio

Roles

Gobernabilidad

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Prácticas

Mejora Continua

Valor

Elementos

„„

Controles en Gestión de Operaciones

„„

Acortar y amplificar los ciclos de retroalimentación (Segunda forma)

Desarrollo TI

„„

Gestión de riesgos

„„

Primera Manera:

„„

Operaciones TI

„„

Gestión del portafolio

●●

Entrega continua

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Gestión de proveedores

●●

„„

Gestión de la capacidad y desempeño

Mapeo de flujo de valor

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Junta directive

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Segunda Manera:

„„

Gestión de liberación

●●

„„

Gestión de implementación

Pruebas automatizadas

●●

Monitoreo

●●

Revisión por pares de cambios de producción

„„

Gestión de infraestructura y plataforma

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

Tercera Manera: ●●

Experimentación y aprendizaje

●●

PDCA

„„

Gestión del cambio organizacional.

„„

Gestión financiera del servicio

„„

Modelo de mejora continua

„„

„„

Mejora el rendimiento del sitio web

„„

Reducción de desperdicio en el flujo

„„

Mejora la satisfacción del cliente

„„

„„

Reducción de errores en productos

Entender y responder a las necesidades de todos los clientes

„„

Crear e incrustar conocimiento donde sea necesario

„„

28  │  Copyright © 2019

DevOps

Reducción de costes inesperados

Tercer Manera: ●●

Mejoramiento Kata

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Cadena de Valor del Servcio y DevOps La tabla resume las diferentes acciones y recursos necesarios para abordar este escenario. Muestra cómo múltiples prácticas apoyan este trabajo, con algunas prácticas que respaldan múltiples actividades de la cadena de valor en diferentes momentos. Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Planear

„„

Mejorar

Gestión financiera del servicio

„„

Gestión de riesgos

„„

Gestión del cambio organizacional

„„

Gestión de proveedores

„„

Gestión de proveedores

„„

Gestión de implementación

„„

Gestión de infraestructuras y plataformas

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

Gestión del cambio organizacional

Prácticas DevOps

„„

Primera Manera: ●●

„„

Comprender y aumentar el flujo de trabajo (de izquierda a derecha)

Tercera Manera: ●●

Experimentación y aprendizaje continua

Roles

„„

Junta directive

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP)

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP IaaS)

Actividades

„„

Éxito continuo de la organización

„„

Corrección a los defectos de diseño antes de que impacten a los clientes

„„

Mejorar la estabilidad del sitio web

„„

Reducción de costos inesperados de IaaS

„„

Mejorar el desarrollo y participación operativa y la relación con los proveedores abordarán los asuntos de fallas en el diseño y aumentos inesperados en la capacidad de la solución IaaS

Copyright © 2019  │ 

29

Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Vincular

„„

Gestión de proveedores

„„

Gestión de implementación

„„

„„

Diseñar y transicionar

„„

Prácticas DevOps

„„

Segunda Manera: ●●

Gestión financiera del servicio

Acortar y amplificar los ciclos de realimentación (de derecha a izquierda)

Gestión del cambio organizacional

Gestión de la capacidad y desempeño

„„

Gestión de implementación

„„

Gestión de infraestructuras y plataformas

„„

Gestión de desarrollo de software

30  │  Copyright © 2019

„„

Tercera Manera: ●●

Experimentación y aprendizaje continua

Roles

„„

Junta directive

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP IaaS)

„„

Clientes

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP IaaS)

Actividades

„„

Es importante asegurarse de que habrá participación en los equipos de desarrollo y operaciones, pero también con el Proveedor del Servicio de Internet (ISP). Será necesario medir la satisfacción del cliente y controlar los gastos financieros

„„

La gestión de la capacidad y desempeño debe mejorarse para abordar los asuntos de costos inesperados de los servicios en la nube.

„„

La implementación y el desarrollo de software deberán abordarse para garantizar que se identifiquen y eliminen los defectos de diseño, antes de llegar a la operación

Componentes de ITIL® 4, Agile y DevOps

Actividad de la Cadena de Valor

Prácticas ITIL 4

Obtener / construir

„„

Gestión de implementación

„„

Gestión de infraestructuras y plataformas

„„

Entrega y soportar

Prácticas DevOps

„„

Gestión de desarrollo de software

„„

Gestión de proveedores

„„

Gestión de proveedores

Valores de DevOps: ●●

Cultura

●●

Automatización

●●

Lean

●●

Medición

●●

Compartir

„„

Primera / Segunda / Tercera Manera

„„

Tercera Manera: ●●

Experimentación y aprendizaje continua

Roles

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP IaaS)

„„

Desarrollo TI

„„

Operaciones TI

„„

Proveedor de Servicio de Internet (ISP IaaS)

Actividades

„„

El desarrollo y operación necesitan trabajar en colaboración para atender las necesidades del negocio

„„

Mejorar la satisfacción del cliente

„„

Costos reducidos

„„

Mejora la estabilidad del sitio web

Cuatro Dimensiones y Valores de DevOps Las cuatro dimensiones de ITIL 4 se pueden asignar a los valores de DevOps de la siguiente manera: —— Las organizaciones y personas pueden equipararse a la cultura —— La información y tecnología pueden equipararse a la automatización —— Los socios y proveedores pueden equipararse a Compartir / Cultura —— Los flujos de valor y procesos pueden equipararse a Lean / Medición Organizaciones y Personas/Cultura

Información y Tecnología/Automatización

La organización debe abordar los asuntos de colaboración existentes entre los equipos operativos, equipos de desarrollo y el proveedor

La gestión de la capacidad y desempeño se ha destacado como un aunto a tratar. El desarrollo debe abordar los asuntos del sitio web, asegurando que las tecnologías sean adecuadas para los requerimientos del negocio y que IaaS sea el enfoque adecuado

Copyright © 2019  │ 

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Post-Reading Guide | ITIL® Foundation

Socios y Proveedores/Compartiendo Cultura

Flujos de Valor y Procesos/Lean-Medición

El Proveedor de Internet (ISP) debe integrarse en la planeación y lanzamiento de nuevos productos en una etapa anterior, para garantizar una reducción de las demandas inesperadas

El valor de proporcionar una excelente satisfacción al cliente y un sitio web sin errores será una preocupación primordial. Esto impulsará el uso de las prácticas adecuadas para cumplir con los requisitos del negocio.

Resumen Al explorar la guía de ITIL 4, es importante reconocer que cada organización tendrá sus propios sistemas de valor del servicio, cadenas de valor del servicio y se verá afectada por diferentes factores e incluirá diferentes metodologías, tecnologías y enfoques. En estos ejemplos, hemos explorado un escenario y mostrado cómo se pueden identificar estos aspectos. Esta es una exploración de alto nivel, adecuada para un análisis de nivel básico, no en profundidad. El uso de este enfoque lo ayudará a comprender mejor su organización y los consumidores, uso de los servicios y cualquier asunto relacionado con la prestación del servicio.

32  │  Copyright © 2019

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