ITIL 4 - EXAMEN FINAL

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19/1/2020

ITIL 4 - EXAMEN FINAL

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Puntos totales 19/40

Examen final del curso de ITIL4 con preguntas tipo certificación

Dirección de correo electrónico * [email protected]

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Nombre y Apellido * Daniel Muñoz Moreno

Preguntas tipo certificación

19 de 40 puntos

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7. ¿Cuál es el propósito de la practica de Gestión del 'Nivel de servicio'? * 0/1

Establecer y mantener vínculos entre una organización y sus 'Partes interesadas' en los niveles estratégicos y tácticos Respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable Asegurarse de que los proveedores de una organización y sus niveles de rendimiento se gestionen adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad sin interrupciones Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos Respuesta correcta Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos

31. En términos de 'Gestión de incidentes', ¿qué actividad de la cadena

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de valor utiliza los registros de incidentes como un insumo para las actividades de mejora en función de la frecuencia y gravedad de los incidentes? *

Contratar Mejorar Diseño y transición' Entrega y Soporte' Respuesta correcta Mejorar

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9. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. La gestión de

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[......] es la práctica de minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. *

Disponibilidad Evento Incidente Problema

11. Completa el espacio en blanco. [.....] puede eliminarse

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simultáneamente de un consumidor de servicios e imponerse a un consumidor de servicios. Por ejemplo, externalizar un servicio a un proveedor de servicios puede eliminar la necesidad de que el consumidor tenga su propia infraestructura de TI, pero puede requerir que instalen una conexión a Internet más rápida para llegar a los servidores del proveedor de servicios. *

El valor Las salidas Los resultados Los costos

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26. ¿Qué es un cambio normal? *

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Un cambio que no necesita una 'Evaluación de Riesgos' debido a que el procedimiento ha sido pre-autorizado Un cambio que es de rutina en la naturaleza, está totalmente documentado, y los riesgos son bien entendidos Un cambio que no necesita 'Evaluación de Riesgos' ya que se requiere para resolver un incidente Un cambio que es evaluado, autorizado, y programado como parte de 'mejora continua' Respuesta correcta Un cambio que es evaluado, autorizado, y programado como parte de 'mejora continua'

4. Identificar la palabra que falta en la siguiente frase. Un incidente es un 1/1 (a) Interrupción [.......] de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio. *

Planificado No planificado Programado Esperado

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14. ¿Qué principio rector/guía se puede cumplir mejor al comprender el

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costo y las consecuencias financieras que un consumidor de servicios podría enfrentar al elegir usar un servicio?

Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de manera integral Centrarse en el valor Progresar de forma iterativa con retroalimentación Respuesta correcta Centrarse en el valor

25. ¿Cuál es el paso después de 'dónde queremos estar' en el modelo de 1/1 mejora continua? *

¿Cuál es la visión? ¿Cómo llegamos allí? ¿Llegamos al punto? ¿Donde queremos estar?

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20. Omar Obregón Solutions ha creado un sistema automatizado que

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permite a los estudiantes comprar sus cupones de examen de ITIL 4 Foundation con un descuento a través del sitio web de Omar Obregón Training. Para lograr esto, la compañía establece una serie de actividades automatizadas de 9 pasos que se realizan una vez que el estudiante solicita el cupón en el sitio web. Cuando esto ocurre, la automatización selecciona un cupón para el estudiante, le envía por correo electrónico su código de cupón único y las instrucciones de programación de exámenes, registra la compra, elimina el cupón del inventario y notifica al personal si el inventario del cupón se encuentra por debajo de un cierto umbral. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios representa mejor esta serie de acciones que se producen a través de la automatización?

Organizaciones Y personas' Tecnologia e informacion' Procesos y 'Flujos de Valor' Suministradores Y 'socios' Respuesta correcta Procesos y 'Flujos de Valor'

17. ¿Qué principio guía requiere la identificación y gestión de todos los grupos de 'partes interesadas' para establecer una comunicación más sólida entre el personal? *

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Debe ser sencillo y práctico Centrarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Empieza donde estás Respuesta correcta Colaborar y promover la visibilidad

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18. ¿Qué se refiere al proceso de mejorar y aumentar la eficiencia de un 1/1 proceso o servicio? *

Automatización Optimización Valor Garantía

32. Su computadora portátil solo tiene 256 GB de almacenamiento SSD

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instalado. Ha estado viajando por trabajo durante las últimas 2 semanas y ha descargado muchos archivos de video a su dispositivo de almacenamiento interno. Su computadora tiene problemas porque no hay suficiente espacio libre. Llamó a la 'mesa de servicio', pero como se encuentra fuera del país, no pueden hacer una copia de seguridad remota de todos los archivos en su computadora portátil. Le recomiendan que mueva los archivos grandes de su dispositivo de almacenamiento interno (256GB SSD) a un disco duro externo para liberar algo de espacio disponible. Desafortunadamente, no tienes un disco duro externo contigo, por lo que hoy comprarás uno en la tienda. ¿Cómo clasificaría esta situación y la solución recomendada? *

Incidente Solución del problema Problema Conocido error' Respuesta correcta Conocido error'

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10. Omar Obregon Training S.A. acaba de contratar a tres nuevos

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miembros del personal. El departamento de TI en Omar Obregon Training creó nuevas cuentas para los nuevos miembros del personal en el controlador de dominio y asignó 10 GB de almacenamiento en el servidor de archivos interno de la empresa por miembro del personal. ¿Qué término describe mejor estas actividades realizadas por el departamento de TI? *

Consumo de servicio Prestación de servicios Oferta de servicios La garantía de un servicio

24. Durante el cual el paso del modelo de mejora continua comprobarías 1/1 para verificar si se ha alcanzado el resultado deseado en su iniciativa de mejora? *

¿Cuál es la visión? ¿Donde queremos estar? ¿Llegamos? ¿Donde estamos?

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34. ¿Cómo contribuye la 'gestión de 'Petición de servicio'a la actividad de 0/1 la cadena de valor, 'obtener / construir'? * Se analizan datos para identificar oportunidades para proporcionar nueva opciones de 'Petición de servicio' Recoge los requisitos específicos del usuario, establece las expectativas, y proporciona actualizaciones de estado Al iniciar el 'Cambio Estándar' para cumplir 'Petición de servicio's Se adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a cumplir la 'Petición de servicio' Respuesta correcta Se adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a cumplir la 'Petición de servicio'

5. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'control de cambios'? *

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El apoyo a la calidad acordada de un servicio por el manejo de todos los predefinido, iniciada por el usuario "Petición de servicios" de una manera eficaz y fácil de usar Poner a disposición servicios y características nuevas y modificadas para su uso Asegurar que los riesgos se evalúan correctamente, autorizar los cambios de proceder y la gestión de una 'Programar el cambio' con el fin de maximizar el número de cambios de TI exitosas Alinear las prácticas y servicios de una organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de todos los elementos involucrados en la gestión efectiva de productos y servicios.

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23. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y

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servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización? *

Entrega y Soporte Obtener / construir Diseño y transición Plan Respuesta correcta Diseño y transición

27. ¿Usted está trabajando como analista de la mesa de servicio. Acaba

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de recibir una solicitud de cambio para crear una nueva cuenta de usuario. ¿Qué tipo de cambio se consideraría? *

Estándar Normal Emergencia Rutina Respuesta correcta Estándar

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8. ¿Lo que se define como la práctica de la planificación y la gestión del 1/1 ciclo de vida completo de todos los 'Activos de TI'? *

Control de Cambios Gestión de'Activo de TI' Gestión de la liberación Gestión de la implementación

16. Una compañía planea lanzar un nuevo servicio y espera que les lleve

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un año completo desarrollar, probar y lanzar el servicio. La junta del proyecto para el proyecto (el nuevo servicio) ha decidido que, en lugar de utilizar un método de desarrollo en cascada, utilizarán un método de desarrollo ágiles. Este método se basará en cajas de tiempo de dos semanas, lo que significa que cada dos semanas, el equipo debe entregar una parte del servicio final. A medida que se entreguen estas piezas más pequeñas del nuevo servicio, los probadores beta tendrán acceso a las nuevas características y funciones para probar y ofrecer sus ideas iniciales sobre el nuevo servicio. ¿Qué principio de la guía describe mejor este escenario? *

Progresar de forma iterativa con retroalimentación Optimizar y automatizar Empieza donde estás Centrarse en el valor

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38. ¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la 1/1 cadena de valor de 'diseño y transición'? * Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona retroalimentación de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados Proporciona información sobre el funcionamiento real del servicio y las tendencias Proporciona objetivos para el componente y el servicio de rendimiento de los productos y servicios

12. Su organización ha instalado recientemente un nuevo programa de 0/1 contabilidad. El programa tiene muchas funciones, incluida una que crea un informe que muestra las métricas de 'Pérdidas y ganancias (P&L)' para el mes. ¿Qué término describe mejor el informe de P&L que se produce cada mes? *

Salida Valor Costo Salir Respuesta correcta Salida

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2. Identificar la palabra que falta en la siguiente frase. 'Gestión de

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Servicios' es un conjunto de la organización especializada de [............] para habilitar valor para los clientes en forma de servicios. *

Requisitos Funciones Capacidades Productos Respuesta correcta Capacidades

35. ¿Cómo contribuye la gestión de 'Petición de servicio' a la actividad de 0/1 'diseño y transición'? *

Mediante la recopilación de requisitos de solicitud específica del usuario Al iniciar el 'Cambio Estándar' para cumplir la 'Petición de servicio' Proporcionando la 'Petición de servicio'la tendencia y calidad de la información Se adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a cumplir la 'Petición de servicio's Respuesta correcta Al iniciar el 'Cambio Estándar' para cumplir la 'Petición de servicio'

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21. ¿Qué concepto de ITIL describe los principios rectores/guías? *

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Sistema de Valor del Servicio (SVS)' Cuatro Dimensiones de la gestión del servicio.' Cadena de Valor del servicio' prácticas Respuesta correcta Sistema de Valor del Servicio (SVS)'

19. Su empresa ha decidido implementar un nuevo estilo de

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administración que simplificará significativamente la jerarquía de administración dentro de la empresa. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios es más aplicable a este cambio? *

Tecnología e información Organizaciones Y personas Suministradores Y socios Procesos y Flujos de Valor Respuesta correcta Organizaciones Y personas

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37. Su empresa ha decidido utilizar empleados que trabajan desde casa 1/1 para cumplir con los requisitos de la 'Mesa de servicio'. Los usuarios llaman a un número gratuito central y se envían al siguiente analista de la 'Mesa de servicio' disponible, independientemente de dónde se encuentre físicamente el analista. Muchos de estos empleados pueden estar trabajando desde oficinas remotas o desde sus propias oficinas en el hogar. *

Virtual centralizado Sigue el sol Local

30. Durante la 'Gestión de incidentes', ¿Cómo se llama cuando el

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incidente se pasa al siguiente nivel superior de técnico? *

Promoción Escalamiento Aplazamiento Reducción

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33. Cual no es una fase en la gestión de problemas? *

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Problema de identificación Realización de análisis de tendencias de registros de incidentes Análisis de incidentes Control de Errores' Respuesta correcta Análisis de incidentes

29. ¿Qué práctica incluiría un proceso formalizado para registrar interrupciones no planificadas en un servicio? *

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Gestión de incidentes' Gestión del cambio La administración de problemas La gestión del 'Nivel de servicio'

39. ¿Cómo se deben utilizar medidas y métricas para medir su 'Nivel de servicio', los niveles de gestión? *

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Para medir el rendimiento de un componente en el sistema Para medir el rendimiento de todo el sistema Para medir la disponibilidad de una red Para proporcionar una representación de la experiencia del cliente real

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3. ¿Qué es la definición de un 'Elemento de configuration (IC)'? *

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Un medio para que el valor de co-creación, facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que administrar los costos y riesgos específicos Cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Un conjunto particular de configuración o las opciones sobre una determinada pieza de equipo Cualquier componente que necesita ser manejado con el fin de ofrecer una 'Servicio de TI'

15. ¿Qué principio de la guía establece que es probable que haya algo en 1/1 los servicios, procesos, programas, proyectos u organizaciones actuales que pueda usarse para crear el resultado deseado para un servicio nuevo o rediseñado? *

Empieza donde estás Centrarse en el valor Optimizar y automatizar Progresar de forma iterativa con retroalimentación

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13. Su organización está diseñando actualmente un nuevo servicio para la 0/1 implementación. El equipo que diseña el servicio ha decidido enfocarse en el valor durante los esfuerzos de diseño. ¿Qué describe mejor el 'enfoque en el valor' en este contexto? *

Acciones obligatorias(Mandatorias) Principios Guías Gobierno Valor Respuesta correcta Principios Guías

28. ¿Qué se suele incluir como parte de la 'gestión de incidentes'? *

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Autoridad para implementar cambios en un sistema La observación de todos los servicios y componentes de servicio para identificar cualquier cambio en el estado Los procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados Respuesta correcta El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados

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1. ¿Cuál es la definición de un usuario? *

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Una persona que utiliza los servicios Una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados de 'Consumo de servicio' Una persona que autoriza el presupuesto para 'Consumo de servicio' Una persona que trabaja para una organización que no sea el 'Proveedor de servicio' Respuesta correcta Una persona que utiliza los servicios

36. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de la 'Mesa de servicio'? * 1/1

la 'Mesa de servicio' nunca se debe utilizar tecnologías tales como funciones de SMS y chat la 'Mesa de servicio' deben ser funciones altamente técnicas la 'Mesa de servicio' debe tener un conocimiento práctico de los usuarios y sus necesidades la 'Mesa de servicio' siempre debe ser local en la organización que apoyan

40. ¿Qué tipo de documento debe redactarse en un lenguaje fácil de entender para describir las expectativas y los requisitos tanto para el

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proveedor de servicios como para el cliente? *

Acuerdo de asociación de negocios Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)' Acuerdo de servicio de interconexión Memorando de entendimiento

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22. ¿Cuál de los siguientes NO es una actividad dentro de la 'Cadena de

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Valor del servicio'? *

Plan Obtener / construir Vincular Acompañar Respuesta correcta Acompañar

6. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'Gestión de

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implementación/Despliegue'? * Asegurar que los riesgos se evalúan correctamente, autorizar los cambios de proceder y la gestión de una 'Programar el cambio' con el fin de maximizar el número de cambios de TI exitosas Hacer nuevos y modificados servicios y funciones disponibles para su uso Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio nuevo o modificado a entornos en vivo El apoyo a la calidad acordada de un servicio por el manejo de todos los predefinido, iniciada por el usuario 'Petición de servicio's de una manera eficaz y fácil de usar Respuesta correcta Mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio nuevo o modificado a entornos en vivo

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