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Capacitación para la EPSA Boliviana

No. 6

Sistema de Información Gerencial

Autor:

Ing. Eddy Jaén Fuentes

Co–Autor: Ing. José Luis Marquez Gallo

Septiembre, 2003 La Paz - Bolivia

s i s t e m a

m o d u l a r

d e

c a p a c i t a c i ó n

Gestión

Módulo Nº 6 –Sistemas de información

PREFACIO Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000. En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia. El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un estilo uniforme de diagramación. Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.

Ing. Ronny Vega Márquez Gerente General ANESAPA

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Lic. Michael Rosenauer Coordinador del Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

ÍNDICE GENERAL Pág. PREFACIO

2

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

6

INTRODUCCIÓN

7

1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 1.1 Los sistemas y sus componentes 1.2 Las organizaciones y los sistemas 1.3 Los gerentes y la información 1.4 Los datos y la información 1.5 Los sistemas de información

9 9 12 12 13 15

2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 2.1 Definición 2.2 Componentes 2.2.1 Recursos humanos 2.2.2 Hardware 2.2.3 Software 2.2.4 Datos 2.2.5 Redes de comunicación 2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras 2.3.1 Entrada de datos 2.3.2 Almacenamiento de datos 2.3.3 Procesamiento de datos 2.3.4 Salida de información 2.3.5 Control del desempeño del sistema 2.4 Usos de sistemas de información 2.5 Tipos de sistemas de información 2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial 2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 2.5.2.1 Sistemas de información gerencial 2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva 2.5.3 Tipos adicionales 2.5.3.1 Sistemas expertos 2.5.3.2 Sistemas de información estratégica

17 17 17 18 18 19 20 20 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 27 27 27 28 28 29 29 29 30

3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 3.1 Sistema de planificación 3.2 Sistema operacional 3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 3.2.2 Subsistema de operaciones 3.2.3 Subsistema de mantenimiento 3.3 Sistema comercial 3.3.1 Subsistema de comercialización

31 33 34 35 36 36 37 38

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3.4

3.5

3.6

3.7 3.8 3.9

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 3.3.3 Subsistema de medición de consumos 3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza Sistema financiero 3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros 3.4.2 Subsistema de contabilidad Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos 3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal 3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño 3.5.4 Subsistema de capacitación 3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial Sistema de administración de suministros 3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias 3.6.2 Subsistema de administración de compras 3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales Sistema de administración de patrimonio Sistema de administración de transportes Sistema de comunicación

4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 4.1 Información generada en las actividades de los sistemas funcionales 4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAS

38 39 39 40 40 41 42 42 43 43 43 44 44 45 45 46 46 47 47 49 50 50 54

5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información 5.1.1 Fase de planificación 5.1.2 Fase de análisis 5.1.3 Fase de diseño 5.1.4 Fase de implementación 5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS 5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 5.2.2 Recursos 5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales y áreas funcionales 5.2.4 Controladores para el procesamiento de información 5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio 5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información

63 63 64 64 65

6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia 6.2 Reportes de información 6.3 Indicadores de gestión 6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión 6.4.1 Datos recolectados

66 66 68 70 79 79

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59 59 59 60 61 61 62 62 62 63

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6.4.2 Reporte de la información procesada ANEXOS Anexo 1: Anexo 2 Anexo 3: Anexo 4:

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Formato para la Planificación de Módulos (FPM) EPSA hipotética área planificación Glosario Bibliografía

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81 82 83 85 90 92

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SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS ALC-S ANESAPA AP CGR EPSA etc. Fig. FPM FT GTZ l m m³ mg mm O&M OMS OPS p.ej. PROAPAC R. Sec. R.M. R.S. SAS SISAB VSB

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Alcantarillado Sanitario Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Agua Potable Contraloría General de la República Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario (antiguamente EPS) Etcétera Figura Formato de Planificación de Módulos Fuerza de Tarea Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH (Cooperación técnica alemana) Litros Metros Metro cúbico Miligramos Milímetros Operación y Mantenimiento Organización Mundial de la Salud Organización Panamericana de la Salud Por ejemplo Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas Ciudades Resolución Secretarial Resolución Ministerial Resolución Suprema Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA (Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico) Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico Viceministerio de Servicios Básicos

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

INTRODUCCIÓN La planeación formal con sus características modernas fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde entonces se ha convertido en una de las herramientas más importantes en todo tipo de empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en una base de información confiable, oportuna y que refleje de manera idónea el estado de las actividades y servicios de la EPSA traducida en información útil para la toma de decisiones. De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Información Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan periódicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en información útil que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar decisiones para corregir ciertas prácticas o distorsiones que podrían haberse producido en un intervalo del análisis. Cualquier empresa que no cuente con un mínimo de información se aproxima inexorablemente a su propio desastre. La cadena del sistema de información gerencial se halla conformada por datos (nivel básico de información) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel medio de información). Toda esta información procesada e interpretada se convierte en reportes (nivel superior de información) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o de decisión de la EPSA. La idea de que todo directivo debería tener un conocimiento razonable de un sistema de información gerencial se basa en la necesidad de que éstos deben tomar decisiones y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estarían en condiciones de hacerlo sin una información oportuna y confiable. La mayoría de las empresas tienen algunos problemas con la implementación de un sistema de información gerencial. En las pequeñas empresas estos problemas son potencialmente mayores debido al mínimo de recursos disponibles, la dificultad en la aplicación y comprensión, agravados por la falta de cultura en la elaboración y manejo sistemático de la información. La implementación de un sistema de información puede costar mucho esfuerzo y debería considerarse como cualquier otra inversión de la EPSA y esforzarse por su sostenimiento en el tiempo. Este texto está orientado a capacitar a los responsables y administradores de los servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSA´s con la finalidad de mejorar la capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es además una herramienta de consulta que permite tener una concepción razonable sobre los sistemas de información gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos básicos que permitan su ejecución adecuada. La elaboración de un texto no siempre es tarea fácil pero sin embargo como muchas otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia, conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.

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Los contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En el capítulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los términos básicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el capítulo 2 esclarece conceptos en torno a sistemas de información gerencial y procesos que influyen en la materia. El capítulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que podría tener una EPSA. Continúa el texto con los capítulos 4 y 5 donde se encuentran los detalles de los procesos de información de una EPSA. Finalmente el capítulo 6 nos muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la información al interior de una EPSA. El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepción cabal de nuestras necesidades, y el planteamiento serio de la satisfacción de éstas mediante la capacitación de los recursos humanos del sector, es el propósito del SAS al cual nos adherimos con este modesto aporte. No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento al Ing. Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo sometió a una profunda y amplia revisión, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición técnica.

Ing. Eddy Jaén Fuentes Autor Fuerza de Tarea 1

Ing. José Luis Marquez Co-autor

Ing. Carlos R. Paredes Quiroga Redactor del Texto Didáctico

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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL Y EVALUACIÓN GERENCIAL DE LA EPSA 1

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (1) Para comprender los Sistemas de Información y su aplicación en la administración de las EPSA´s se repasarán brevemente algunos conceptos de la teoría de sistemas que les dan soporte.

1.1

Los sistemas y sus componentes (2) Un sistema se define como: “un conjunto de elementos interactivos, que pueden ser diseñados para que, en forma cooperativa, logren cumplir una función dada, o alcanzar propósitos determinados”1.

Í Un sistema es un grupo de

elementos que se integran con el propósito de lograr un objetivo común.

(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes, aunque los mismos pueden variar como una combinación de elementos: •

Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo: materias primas, energía, datos, etc.

•

Procesamiento, que comprende los procesos de transformación que convierten los elementos de entrada en elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, cálculos matemáticos, potabilización y tratamiento de aguas, etc.

•

Elementos de salida (outputs) es la transferencia de elementos que han sido generados mediante un proceso de transformación hacia su destino final. Ejemplos: productos terminados, servicios prestados, información procesada, agua potable, etc.

•

Retroalimentación, que se refiere a la comunicación de los resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a quien las origina. Por ejemplo si se considera el área de operaciones de la EPSA como un sistema, la información

1

G. Levaggi, Teoría General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.

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Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

consolidada de calidad del agua potable constituye la retroalimentación para la Gerencia de Operaciones Técnicas. •

Control, que comprende el monitoreo del desempeño del sistema y la evaluación de la retroalimentación para verificar los resultados alcanzados y compararlos con los previstos, determinar las desviaciones, también adoptar las medidas correctivas necesarias para regular la acción y asegurar el cumplimiento de objetivos.

(4) Una característica importante de los sistemas es que éstos no existen en forma aislada, porque forman parte de un entorno que contiene otros sistemas, separándose de estos por el límite o frontera.

Í Solo en condiciones controladas de laboratorio se dan los sistemas aislados.

Entorno Sistema

Objetivos

Retroalimentación Control

Control

Entrada

Retroalimentación

Mecanismos de Control

Control

Retroalimebtación

Proceso de Transformación

Salida

Frontera

Fig. 1: Modelo general de un sistema (5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí mediante un límite compartido o interfaz. Si el sistema interactúa con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y salidas, se dice que es abierto, en ese caso está conectado con su entorno por interfaces de entrada y salida. (6) El entorno de las empresas está compuesto por elementos que son individuos u organizaciones que existen fuera de la compañía pero que tienen influencia directa o indirecta sobre ella. Aunque varían entre las distintas organizaciones, de forma general se pueden identificar los siguientes elementos del entorno de las empresas: proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera, accionistas o dueños, competidores, gobierno y la comunidad, Pág. 10 de 93

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con quienes se tiene un flujo de información, resultados y productos, tanto de entrada como de salida. (7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del Í El entorno de las EPSAs solo sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactúan éstas. Regulador, dependencias estatales relacionadas con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios, Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores, comunidad, clientes, medios de prensa, etc.). Accionistas o Directorio

Entidades del gobierno

EPSA

Comunidad

Entorno

Gerencia Retroalimentación

Instituciones financieras

Sistemas de información

Proveedores

Límite o frontera

Recursos

Procesos organizacionales

Servicio

Clientes

Otras EPSA´s

Sindicato

Fig. 2: Sistema de la EPSA (8) Una característica elemental de todo sistema es que esta compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en más de un nivel.

Sistemas y Subsistemas

Sistema

Subsistema A

Subsistema B

A

B1

A

B2

A

B3

Fig. 3: Sistema y subsistemas SISTEMA MODULAR

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Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

(9) Las EPSAs internamente se componen también de subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros. Son además adaptables, ya que tienen la capacidad de modificarse para adecuarse a las condiciones externas.

1.2

Las organizaciones y los sistemas (10) Una organización como una compañía, una EPSA o un área funcional, se ajustan a la definición de sistemas ya que los recursos de una empresa son procesados para la consecución de los objetivos específicos determinados por sus gerentes como se ve en la figura 4.

Entorno Estándares Información y datos

Organización Decisiones

Límite o frontera

Gerencia

Procesador de Información

Datos Información

Recursos Entrada

Proceso de Transformación

Salida

Productos o Servicios

Fig. 4: La organización como un sistema (11) Los recursos que deben ser administrados por los gerentes de la forma más eficaz posible son:

1.3

•

recursos físicos: son aquellos recursos tangibles, estos son: personal, material, equipos y dinero.

•

recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy valioso dentro de cualquier organización y es la información.

Los gerentes y la información (12) La obligación principal de un gerente es asegurar que la entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y

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Actividades y habilidades de los gerentes

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dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen juntas de manera correcta según lo planificado. (13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o área funcional desempeñan importantes papeles que implican actividades comunicación interpersonales y de toma de decisiones, por lo que necesitan habilidades de comunicación y capacidad de resolución de problemas (14) Durante el proceso de resolver problemas, los Í La información gerentes toman decisiones, que no es más que el acto de respalda al gerente en seleccionar uno de varios cursos de acción alternativos. Con la toma de decisiones la creciente complejidad de las actividades, con mayores exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor calidad de información para resolver los problemas. (15) Si los gerentes ven a su organización como un sistema, les será más fácil resolver los problemas y lo harán de forma más eficaz, por las siguientes razones:

1.4

•

Evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la organización y los detalles del trabajo.

•

Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos.

•

Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la organización.

•

Reconoce las interconexiones de la organización y su entorno (interfaz).

•

Asigna mucho valor a la información de la retroalimentación para la aplicación de medidas de adecuación.

Recursos de las organizaciones

Í El sistema desagregado en subsistemas simplifica la estructura organizacional.

Los datos y la información (16) Aunque frecuentemente ambos términos se usan de manera indistinta, los datos y la información tienen diferente significado. (17) Los datos son medidas objetivas de los atributos (características) de las entidades (personas, lugares, objetos y eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en bruto sobre cantidades físicas, valores comerciales, y otros, que tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos consisten en hechos y cifras que son relativamente insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas, cantidad de agua, precio unitario, etc. (18) En contraste, la información se define como datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado a

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Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

través de su procesamiento y que tienen significado para el usuario final específico. (19) Por ejemplo, datos podrían ser el número de clientes Í La información son de las EPSA´s, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados. número de clientes por sus consumos de agua y la tarifa correspondiente se tendría como resultado información sobre la facturación bruta por concepto de consumo de agua. (20) La transformación de datos en información está a cargo de un procesador de información (sistema), el cual puede incluir elementos computacionales, elementos no computacionales o una combinación de los dos. (21) Los atributos de la calidad de la información se enfocan a tres dimensiones: •

Tiempo

•

Contenido

•

Forma

Dimensión

Cualidad de la información

Tiempo: Oportunidad

La información debe suministrarse en el momento en que sea necesaria.

Actualidad Frecuencia

La información debe ser reciente al momento de suministrarse. La información debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria. La información puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y futuros.

Período Contenido: Exactitud Pertinencia

La información debe estar libre de errores. La información debe estar relacionada con las necesidades de información de un destinatario específico para una determinada situación.

Integridad

Debe suministrarse toda la información que sea necesaria.

Brevedad

Debe proporcionarse sólo la información que se necesite, cuando se necesite. La información puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque interno o externo. La información puede revelar el desempeño, al mediar las actividades logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados.

Alcance Desempeño Forma: Claridad

La información debe suministrarse en un formato que sea fácil de entender.

Detalle

La información puede proporcionarse en un formato detallado o resumido.

Orden

La información puede ordenarse en una secuencia predeterminada. La información puede presentarse en forma narrativa, numérica, gráfica u otras formas. La información puede proporcionarse en la forma de documentos de papel impresos, presentaciones de video u otros medios.

Presentación Medios

Tabla 1: Atributos de la información Pág. 14 de 93

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1.5

Los sistemas de información (22) Los sistemas de información son componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión en una organización.

Definición

(23) Los sistemas de información han ido evolucionando conforme las organizaciones han ido desarrollándose y fueron creciendo las necesidades de información. Inicialmente los sistemas de información estaban basados en la observación y en mecanismos muy simples como lápiz y papel (sistemas de información manuales) y se utilizaban canales de comunicación informales (verbales), posteriormente se utilizaron máquinas de escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas de información basados en computadoras, que dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados en red para lograr la actividad de procesamiento de información. (24) Los sistemas de información usan recursos conceptuales: información y datos en imágenes mentales del cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrónica en el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente los sistemas físicos. (25) Los productos generados pueden adoptar Í Ejemplo: La base de datos una serie de formas: informes en papel, de clientes de una EPSA. presentaciones visuales, documentos multimedia, mensajes electrónicos, imágenes gráficas y respuestas de audio. (26) Los sistemas de información desempeñan funciones esenciales en cualquier tipo de organización: •

Respaldar las operaciones empresariales

•

Respaldar la toma de decisiones

•

Respaldar la ventaja competitiva estratégica

tres

(27) Los sistemas de información en general son sistemas de apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las organizaciones para proporcionar información a los gerentes, ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicación empresarial, como se muestra en la Fig. 5.

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Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistem as de Inform ación

Problema

Sistemas de procesamiento de transacciones

Decisiones

Sistema de información gerencial

Inform ación

Sistema de apoyo a decisiones Solución

Sistemas basados en conocimientos

Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones (28) El uso y administración responsable y efectiva de sistemas de información es importante para los gerentes y las empresas porque permiten gestiones eficientes.

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#

1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos, salidas, retroalimentación y control) que mantienen interrelación entre ellos y el entorno, encadenando sus actos a un fin común. Las organizaciones como las EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones. 2. Los sistemas de información son importantes para las organizaciones, porque procesan datos para transformarlos en información que es utilizada para respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad estratégica. 1. ¿Cómo se describen las EPSA’s bajo los conceptos y definiciones de sistema? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área? 3. ¿Qué actividades transforman datos simples en información útil en un sistema de información? 1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tópico “Teoría general de sistemas”. 2. Hacer un listado y una breve descripción de los principales sistemas de una EPSA. 3. Realiza una lista diferenciando entre datos e información que maneje tu área y como estos contribuyen a la toma de decisiones. 1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva, concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al área.

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2

SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

2.1

Definición (29) Algunas de las definiciones de los sistemas de información basados en computadora que se encuentra en la literatura especializada son: •

“Combinación organizada de personas, mecanismos físicos Í Nos quedaremos (hardware), procedimientos e instrucciones de con esta definición. procesamiento de información (software), canales de comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de datos) que reúne, transforma y disemina información en una organización”. 2

•

“Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio”.3

(30) Es importante considerar en los sistemas de información el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en el origen de la información como en la forma que se presenta.

2.2

Componentes (31) Los sistemas de información basados en computadoras se componen de los siguientes elementos, tal como se muestra en la Figura 6:

Í Estos componentes organizados, se integran para: reunir, transformar y distribuir la información.

2

James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGrawHill, Bogotá, 2001. 3 Daniel Cohen, Sistemas de información para la toma de decisiones, 2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999. SISTEMA MODULAR

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

Redes de comunicación Sistema de información gerencial computacional

Datos e información

Control

Salida de información

Entrada de datos

Recursos humanos

Software

Procesamiento de datos

Almacenamiento de datos

Hardware

Fig. 6: Componentes de los sistemas de información computacionales

2.2.1 Recursos humanos (32) Los recursos humanos están constituidos por las personas que operan e interactúan con el Sistema de Información. Éstos pueden ser a su vez: • Operadores de computadoras: que se encargan de alimentarlo con datos, • Especialistas en Sistemas de Información: analistas de sistemas, programadores que desarrollan y operan los Sistemas de información. • Usuarios finales: llamados también usuarios o clientes, que son los que utilizan un SI o la información que éste genera. Pueden ser técnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.

2.2.2 Hardware (33) Los elementos de hardware están constituidos por los dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de la información. Los equipos se subdividen en los siguientes componentes: Pág. 18 de 93

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Í Ejemplo: computadores, discos de almacenamiento, planillas, etc.

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a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas también como procesadores centrales, contienen a los microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora. b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos tipos de memoria principal: •

La memoria RAM, que es donde residen todos los programas y datos antes de que puedan ejecutarse o procesarse.

•

La memoria ROM es el área en que la información almacenada sólo se puede leer, no puede ser borrada o alterada por otra información y contiene por lo general información o programas que se ejecutan con frecuencia y cuyo contenido no cambia con el tiempo.

c) Equipos o dispositivos periféricos: que se conectan con el CPU y que sirven para que la computadora se comunique con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de entrada, almacenamiento y salida: •

Los dispositivos de entrada se emplean para introducir datos y dar órdenes a la computadora. Los más comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette, discos compactos, escáner y cámaras.

•

Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para almacenar información en forma permanente, que no se pierde al apagar la computadora y que pueden ser borrados en caso de ser necesario. Los más comunes son los diskettes, discos duros, discos compactos.

•

Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la información obtenida por la computadora hacia el exterior. Las unidades más utilizadas para la salida de información son las impresoras, plotters, terminales, diskettes y discos compactos, siendo las más comunes el monitor y las impresoras.

2.2.3 Software (34) Los elementos del software, cuyo concepto genérico incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de información, incluyendo las series de instrucciones operacionales y también los procedimientos del procesamiento de la información.

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

(35)

El software se clasifica en:

• Software del sistema, que son los programas del sistema operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que controlan y respaldan las operaciones de un sistema computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS, WindowsMR y UNIX.

Clasificación del Software

• Software de aplicación: son los programas que dirigen a la computadora para un uso particular por parte de los usuarios finales. Pueden ser planillas electrónicas, procesadores de palabra, bases de datos, o algún otro paquete específico sea éste comercial o desarrollado internamente. • Procedimientos: que son instrucciones operacionales para las personas que utilizarán un sistema de Información, como por ejemplo instrucciones del uso de un programa de computación, o del llenado de un formulario, etc.

2.2.4 Datos (36) Los datos que son introducidos en el sistema para que genere la información deseada. (37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los datos alfanuméricos que se componen de números y letras; pueden estar compuestos de textos de oraciones o párrafos de informes o de otro tipo de medios de comunicación escrita; datos de imágenes como gráficos y figuras; o finalmente audio y video. Los datos pueden estar organizados en: • Bases de datos que tienen los datos procesados y organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos.

Organización de datos

• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de casos sobre prácticas empresariales exitosas. Ejemplo: prácticas recomendadas para resolver problemas específicos en el proceso de potabilización.

2.2.5 Redes de comunicación (38) Las redes de comunicación permiten que se enlacen los equipos computacionales y se comparta la información. Se componen de computadores,

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Í Las redes sirven para obtener y transmitir información para controlar las actividades presente y futuras.

SISTEMA MODULAR

Elementos de redes

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos interconectados por medios de comunicación y controlados por software de comunicación. Los elementos de redes incluyen: a) Medios de comunicación: Los cuales pueden ser a su vez: • Medios conductores: que pueden transmitir datos por medio de pulsos eléctricos (cables y cables coaxiales) o de luz (fibra óptica). • Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas, satélite) o de luz (infrarrojos). b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos, hardware y software que respaldan directamente la operación y el uso de las redes de comunicación. Los elementos son: • Los procesadores de comunicaciones: módems y los procesadores que intercomunican redes. • El software de control de comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para Internet.

2.3

Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras (39) Las actividades básicas que realizan los sistemas de información son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y control de información, esquemáticamente se muestra en la Fig. 7.

Sistem a de inform ación

Entrada de Datos

Control

Procesam iento de Datos

Salida de Inform ación

Alm acenam iento de datos

Fig. 7: Modelo de un sistema informático

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

2.3.1 Entrada de datos (40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y preparación de datos o información para su posterior procesamiento. Normalmente lo que se hace con la información es registrarla en algún medio físico tal como un formulario, o ingresarla directamente a un sistema computacional. (41) Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son proporcionadas directamente por el operador o usuario, y las automáticas son aquellas que provienen de otros módulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la lectura del medidor y entrada automática es el promedio de consumo de un cliente extraído del sistema de facturación.

2.3.2 Almacenamiento de datos (42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema guarda de manera organizada los datos e información para su uso posterior. (43) Para su fácil recuperación posterior, los datos almacenados se organizan normalmente en campos, registros, archivos y bases de datos. •

Campo es una agrupación de caracteres que representan una característica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por ejemplo: nombre de un empleado.

•

Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por ejemplo el registro nómina de un empleado podría estar compuesto por el nombre, ítem, departamento y sueldo.

•

Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por ejemplo el archivo planilla del mes Enero del año 2001 podría estar compuesto por los registros de la nómina de todos los empleados durante el mes de Enero de 2001.

•

Base de datos es un conjunto integrado de Í Las bases de datos permiten el registros o archivos interrelacionados. Por acceso directo y específico a la ejemplo, la base de datos de personal de una información de interés. empresa, podría incluir los archivos de las planillas de todos los meses, junto con otros archivos relacionados a registros de evaluación de desempeño de cada empleado, asistencia a cursos de capacitación, etc.

Organización de datos

(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se generen reportes de consumos y facturación para la EPSA. En cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los Pág. 22 de 93

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sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir conocimientos y dar asesoría experta sobre temas específicos, como por ejemplo prácticas recomendadas para resolver cierto problema específico dentro del proceso de potabilización, etc.

2.3.3 Procesamiento de datos (45) Es la capacidad de efectuar operaciones o cálculos según una secuencia preestablecida, con los datos introducidos recientemente o almacenados en las unidades de memoria. (46) Durante el procesamiento se: 1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos 2. analiza y evalúa su contenido 3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final (47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos en información que pueda ser usada para la toma de decisiones, y constituye un elemento clave en el sistema de información gerencial. Por ejemplo la elaboración de proyecciones a partir del registro del número de clientes del registro de varios años, de la facturación, volúmenes producidos de agua, etc.

2.3.4 Salida de información (48) Es la actividad de transmitir a los usuarios Í Las salidas de información finales la información procesada en formatos más comunes son los mensajes, apropiados. La meta de los sistemas de reportes e informes. información es la generación de productos de información útiles y valiosos para los usuarios finales. (49) La salida de información de un sistema de información puede en algunos casos convertirse en la entrada de información a otro sistema o módulo, a través de interfaces. (50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes departamentos de una EPSA hipotética, han reportado los siguientes datos para una determinada unidad de tiempo: Departamento Producción Comercial Administración Administración Planificación

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Dato Cantidad Volumen producido 1.000 Número clientes 100 Gastos operación 10.000 Número de empleados 10 Población 500

Unidad m3 conexiones Bs. empleados habitantes

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

(51) El encargado del sistema de información gerencial, relacionando los datos generó la siguiente información: •

Consumo por conexión: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10 (m3/conex)

•

Consumo per cápita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab)

•

Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3)

•

Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100 (Bs/emp)

(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son sólo registros de cantidades que no tienen mucho valor por sí mismos, excepto para fines históricos. Mientras que al procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se generó información que resulta útil para comparar con otros períodos o con las metas y tomar las decisiones apropiadas.

2.3.5 Control del desempeño del sistema (53) Un sistema de información debe generar Í Se debe controlar que el sistema retroalimentación sobre las actividades de genere la información apropiada entrada, procesamiento, almacenamiento y para los distintos usuarios finales. salida de información. Esta retroalimentación debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema cumple con los estándares de desempeño establecidos. (54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de algunos resultados, será necesario introducir algunas medidas para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma que éstos se capturen y procesen en forma apropiada.

2.4

Usos de sistemas de información (55) Los usos que se dan a los sistemas de información dentro de las organizaciones son los siguientes: •

Respaldo a procesos empresariales.

•

Generación de información de apoyo al proceso de toma de decisiones.

•

Obtención de ventajas competitivas mediante su implantación y uso.

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operativos

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u

operaciones

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(56) Por las características de la prestación del servicio de agua potable y saneamiento, las EPSA´s normalmente utilizarán los SI´s mayormente para los dos primeros casos, vale decir para la automatización de procesos y la generación de información para la toma de decisiones, mientras que el tercero que es más adecuado para las organizaciones comerciales no monopólicas, podrá ser utilizado en procesos de benchmarking.

2.5

Tipos de sistemas de información (57) La mayor parte de los sistemas están diseñados para generar información y respaldar la toma de decisiones a diferentes niveles de gerencia, así como para realizar el mantenimiento de registros y trabajos rutinarios de procesamiento de transacciones.

Í Los sistemas de información

reales generalmente son interfuncionales, y sirven para varias aplicaciones.

(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los sistemas de información se clasifican en varias formas, una de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los párrafos siguientes.

Sistemas de Información

Apoyo operacional

Procesamiento de transacciones

Control de procesos

Otros Sistemas

Apoyo gerencial

Colaboración Información Apoyo a las empresarial gerencial decisiones

Información ejecutiva

Para obtener ventajas estratégicas

Basados en Inteligencia artificial

Fig. 8: Tipos de sistemas de información4

2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones (59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones consiste en procesar eficientemente las transacciones, controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la 4

James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGrawHill, Bogotá, 2001.

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los gerentes, ya que éstos requieren de información procesada. (60) • • •

Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones están:

Clasificación de los sistemas de apoyo a las operaciones

Sistemas de procesamiento de transacciones Sistemas de control de procesos Sistemas de colaboración empresarial

2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones (61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de las transacciones comerciales, tales como ventas, compras, facturación y cobranzas, gestión de compras, pagos a proveedores, etc. (62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de otras bases organizacionales como el catastro de redes en las EPSA´s. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por los sistemas de apoyo gerencial. (63) Estos sistemas generan una serie de productos de información para uso interno y externo, con algunos ejemplos aplicados a las EPSA´s como se muestran en la Tabla 2. Área funcional

Abastecimiento

Comercial Recursos Humanos Contabilidad Operaciones Técnicas

Información generada Órdenes de compra Avisos de recibo de material Facturas de proveedores Pagos a proveedores Etiquetas de inventario Solicitudes de servicio Lecturas de consumo Facturas de clientes Atención a reclamos Pago papeletas a empleados Extractos de cuentas Atención a reclamos técnicos Reportes operacionales

Tabla 2: Productos de información típicos de los sistemas de información transaccionales (64) La forma en que procesan la información los sistemas pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante un período y se procesan periódicamente, o en tiempo real (ó en línea) donde los datos se procesan inmediatamente después de que ocurre una transacción.

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2.5.1.2 Sistemas de control de procesos (65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que controlan procesos, en los cuales las computadoras toman decisiones automáticamente sobre un proceso. (66) Por ejemplo, una planta de potabilización puede utilizar censores electrónicos enlazados a computadores con el fin de supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de distribución de agua, bombas o válvulas hidráulicas son operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o con las presiones en determinados puntos de la red que están conectados a censores.

2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial (67) Son sistemas que utilizan una serie de Í Las videoconferencias o tecnologías de la información para ayudar a que las teleconferencias son tecnopersonas trabajen en forma conjunta. Este tipo de logías de información. sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de trabajo.

2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial (68) Son los sistemas de información que se centran en el suministro de información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes. (69) Las dos características principales de los sistemas de apoyo gerencial son: •

La orientación gerencial de la tecnología de la información en la empresa, desempeñándose como una herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no simplemente como herramienta de procesamiento de datos generados por las operaciones empresariales.

•

La visión de las aplicaciones como sistemas interrelacionados e integrados de información basados en computadores y no como tareas independientes de procesamiento de datos.

(70) El respaldar y proporcionar información para la toma de decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de varios tipos de sistemas de información: •

Sistemas de información gerencial

•

Sistemas de apoyo a las decisiones

•

Sistemas de información ejecutiva

Tipos de sistemas de información

2.5.2.1 Sistemas de información gerencial (71) Los sistemas de información gerencial son la forma más común de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los usuarios finales productos de información que respaldan gran parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones, mediante la provisión de informes y presentaciones a la gerencia. (72) Los contenidos de estos productos de información son especificados de antemano por los gerentes de manera que contengan toda la información necesaria. Los sistemas de información gerencial recuperan de las bases de datos información actualizadas sobre operaciones de las empresas y también obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno empresarial.

2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones (73) Son sistemas de información interactivos que se basan en el computador y que utilizan modelos de decisión y bases de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales. (74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los usuarios finales información en una sesión interactiva sobre una base ad hoc según se requiera. También, suministran a los gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de simulación, de recuperación de datos y de presentación de información. (75) Los gerentes generan la información que necesitan para tipos menos estructurados de decisiones en un proceso interactivo que se basa en una simulación. Por ejemplo, el uso de planillas electrónicas junto con el software de apoyo a las decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de preguntas del tipo: “qué pasaría si...?” y recibir respuestas interactivas a tales solicitudes ad hoc de información. (76) La información generada de esta manera es diferente a las respuestas especificadas de antemano que se generan mediante sistemas de información gerencial. Cuando se usa un sistema de

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C sis

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soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas alternativas y reciben información tentativa basada en un conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar de antemano sus necesidades de información, sino que los sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de manera interactiva la información que se necesita.

2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva (77) Son sistemas de información gerencial adaptados a las necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones periódicas, informes, reuniones, llamadas telefónicas, etc., muchas de las cuales no son computacionales. (78) El objetivo de los sistemas de información ejecutiva que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la alta gerencia un acceso inmediato y fácil a la información selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el logro de los objetivos estratégicos de la organización. (79) Éstos deben ser por lo tanto fáciles de operar y comprender, utilizándose extensamente las presentaciones gráficas y brindando acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos sistemas proporcionan información sobre el estado actual y tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los altos ejecutivos. El uso de éstos se ha popularizado tanto que su uso se está extendiendo al rango de la gerencia media.

2.5.3 Tipos adicionales (80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de información que son de mayor aplicación en otro tipo de industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar la tendencia de la tecnología de la información en esos campos.

2.5.3.1 Sistemas expertos (81) Son sistemas de información que se basan en el conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área específica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de los sistemas expertos son una base de conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un

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Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.

2.5.3.2 Sistemas de información estratégica (82) El papel estratégico de los sistemas de Í Los Sistemas de información información comprende el uso de la tecnología de estratéfica utilizan información que la información para desarrollar productos, ayuda a obtener ventaja competitiva servicios y capacidades que dan a una empresa o lograr otros objetivos empresariales ventajas estratégicas sobre las fuerzas estratégicos. competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias competitivas de una empresa.

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3. Los sistemas de información basados por computadoras son componentes (Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicación) organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la información, teniendo un control permanentes del desempeño del sistema. 4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de información, en general pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y sistemas de colaboración empresarial. 4. ¿Cuál es la finalidad del control del desempeño del sistema de información? 5. ¿Cómo se organizan los datos para su almacenamiento? 6. ¿Qué tecnologías de información utilizan los sistemas de colaboración empresarial? 4. Identifique las entradas de datos manuales del área que Ud. maneja. 2. Los sistemas de información reales por lo general son sistemas de información interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada área de la organización y para distintos usuarios finales.

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3

SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs (83) El enfoque sistémico en las organizaciones es de gran ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los elementos que componen las EPSA´s y facilitar su análisis puesto que proporciona conceptos, principios y guías que son pertinentes para la toma de decisiones en los campos de planeamiento, operación y control de las organizaciones. Brinda además una estructura para integrar los factores internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que afectan el éxito de una organización. (84) Para visualizar las complejas interrelaciones que desarrollan al interior de las EPSAs se utilizará el modelo sistemas organizacionales desarrollado por el Programa Asistencia Técnica para las Empresas Estaduales Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por Organización Panamericana de la Salud OPS5. (85) Considerando a elementos unidos para diferentes actividades distinguen en su organizacionales:

se de de de la

un sistema como un conjunto de lograr metas comunes y revisando las que se ejecutan en una EPSA, se interior los siguientes sistemas

Sistemas organizacionales de las EPSAs

• Sistema de planificación • Sistema operacional • Sistema comercial • Sistema financiero • Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos • Sistema de administración de suministros • Sistema de administración de patrimonio • Sistema de administración de transportes • Sistema de comunicación (86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran interrelacionados entre sí, ya que no actúan aisladamente, sino que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de ellos (ver Fig. 9).

5

Ponce de León F. J., Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, 1996.

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

P la n ific a c ió n

S is te m a s O p e r a c io n a le s

S is te m a s fin a n c ie ro s c o n ta b le s

C o n tro l

S is te m a s C o m e r c ia le s

O tr o s s is te m a s

S is te m a s a d m in is tr a tiv o s

Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA (87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con actividades correspondientes a una función estructural dentro de la organización.

EPSA

Sistema Planificación

Sistema Operacional

Sistema Comercial

Proyectos y obras

Física

Económico financiera

Operaciones

Organizacional

Mantenimiento

Sistema Financiero

Comercialización Catastro de clientes

Sistemas de Apoyo Sistema de Recursos Humanos

Adm. Recursos Financieros

Sistema de Adm. de Suministros

Contabilidad

Sistema de Adm. del Patrimonio

Medición de Consumos

Programación

Sistema de Adm. del Transporte

Facturación y cobranza Control

Sistema de Comunicación

Fig. 10: Relación de los sistemas funcionales de la EPSA

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(88) En cada sistema debe considerarse la Í Todas estas actividades actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un información para la toma de decisiones, para lo sistema de información cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial. provenientes de los diferentes subsistemas y compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la gerencia la adopción de acciones correctivas y el establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseño de programas y asignación de los recursos necesarios. (89) Para la implementación de sistemas considerando los objetivos de gestión, es necesario identificar los datos a procesar, desarrollar los procedimientos de recolección y los controles operacionales.

3.1

Sistema de planificación (90) El Sistema de Planificación tiene como objetivo generar los planes y programas que permitan alcanzar los objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos planes y programas pueden ser: • Planes de expansión física de acuerdo con la demanda de servicios y las obligaciones contractuales, • Planes económicos-financieros que consideren la disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio económicofinanciero de la empresa, • Planes de desarrollo institucional adecuando la organización de la empresa a los factores del ambiente en el que actúa, • Programas de actividades necesarias para alcanzar los resultados establecidos. (91) Para la elaboración de los planes mencionados, el sistema de planificación esta compuesto de los siguientes subsistemas: a) Subsistema de planificación física Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la situación actual de los servicios y las necesidades futuras, los aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hídricos, y de instalaciones y equipamientos), de ingeniería (solución a las demandas) y de financiamiento (estimación de las inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de inversión de la EPSA, los cuales serán los lineamientos que guíen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, serán objeto de análisis y evaluación de las nuevas condiciones.

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

b) Subsistema de planificación económico-financiera Estudia los aspectos económicos-financieros de la prestación del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y proyecciones financieras, que son necesarios para la determinación de la factibilidad de los planes de desarrollo la EPSA y la determinación de las tarifas necesarias para su implementación. c) Subsistema de planificación organizacional Tiene como función la formulación y propuesta de estudios relacionados a los cambios a introducirse en la organización (sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y expansión, considerando las restricciones existentes a nivel interno y externo. Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el resultado del análisis del ambiente en el cual la EPSA opera, de las políticas de desarrollo y de las metas establecidas por la planificación física y económico-financiera, y a través de las cuales se definen las metas de desarrollo organizacional necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y expansión. d) Subsistema de programación Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas en los Planes propuestos, dándoles una secuencia cronológica e identificando los recursos (presupuestos) que deben asignarse. e) Subsistema de control Determina si la ejecución de los planes y programas tanto en lo que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los recursos, se realiza según lo establecido en planes y programas. Esta actividad es de suma importancia para la organización, pues permite medir los resultados de la gestión y compararlos con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvíos y sus causas y facilitando la adopción oportuna de medidas correctivas.

3.2

Sistema operacional (92) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarios para administrar las etapas de elaboración de proyectos y construcción de obras, así como para operar los

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sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y equipos empleados en dichos sistemas. (93) Los objetivos del Sistema Operacional son: • Facilitar los estudios y proyectos más convenientes desde el punto de vista técnico, económico y financiero, de las obras necesarias para la provisión de los servicios de agua potable y saneamiento, • Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los requerimientos regulatorios de calidad, presión, continuidad, cobertura y costo, • Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en cuanto a calidad, plazo y costo, • Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados adecuadamente, cumpliendo su función en forma eficiente, continua y permanente y prolongando al máximo su vida útil al mínimo costo posible, • Generar información sobre el funcionamiento de los sistemas de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las demandas de la población, permitiendo de esta forma a la EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeño de dichos sistemas. (94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se encuentran agrupados en otros subsistemas que son funcionalmente complementarios entre sí.

3.2.1 Subsistema de proyectos y obras (95) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarias para la elaboración de los proyectos y la construcción de las obras requeridas para la prestación y expansión de los servicios. Es el subsistema responsable a través de proyectos y obras de la materialización de las metas establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados por el sistema de planificación. (96) Las actividades básicas que realiza son: • Elaboración de estudios y proyectos, • Programación y control de la elaboración de proyectos y la ejecución de obras, • Ejecución de obras. (97) El objetivo de la programación es la racionalización de las acciones relacionadas con la ejecución de proyectos y obras, SISTEMA MODULAR

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

permitiendo durante su realización, evaluar y controlar su cumplimiento, posibilitando la realización de ajustes y correcciones en la programación. (98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del cronograma de ejecución de las obras, es necesario establecer un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su finalización, mediante la supervisión y fiscalización de los proyectos y las obras.

3.2.2 Subsistema de operaciones (99) Comprende las actividades necesarias para operar las instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de agua potable y recolección y tratamiento de aguas residuales, así como para controlar el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los requerimientos en cuanto a calidad, presión y continuidad. (100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes conjuntos principales de tareas: • Operación de las instalaciones y equipos de los sistemas de abastecimiento de agua y recolección y tratamiento de aguas residuales, • Control de las operaciones y del funcionamiento de los elementos que intervienen en los procesos de producción, almacenamiento, distribución y recolección, • Control de los servicios en cuanto a requerimientos de calidad, presión y continuidad. (101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar, registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar las operaciones, a fin de conseguir desempeños de acuerdo con las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvíos y fallas que se presenten.

3.2.3 Subsistema de mantenimiento (102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestación de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas funcionando en forma eficiente, continua y segura y conservando las instalaciones y equipos en estado de ser operados correctamente y maximizando su vida útil.

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(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las siguientes actividades: • Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su funcionamiento adecuado, • Control de las acciones realizadas sobre los equipos e instalaciones en términos de calidad y oportunidad, • Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de conocer el desempeño de equipos e instalaciones, estimar su vida útil y prever su sustitución, • Recolección, registro y procesamiento de datos que permita la correcta ejecución de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo. (104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento, Í El conocimiento de esta los resultados de las intervenciones y el estado final información permitirá comparar luego del mantenimiento de las unidades tratadas, los resultados alcanzados y los deberán ser registrados y procesados para su control objetivos fijados en los planes. y evaluación. Asimismo, esta información deberá retro-alimentar al Catastro Técnico (Catastro de redes, equipos e instalaciones), al variar las características, el estado, la confiabilidad y el período de vida útil de las instalaciones y los equipos.

3.3

Sistema comercial (105) Sirve para la promoción y venta de los servicios, así como para la recuperación de los costos de prestación de los mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos. (106) Los objetivos del sistema comercial son: • Mantener el mercado consumidor y promover su expansión para poder proporcionar los servicios al mayor número posible de clientes, • Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen el mercado de servicios de la EPSA, • Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos equitativamente al mayor número posible de clientes, • Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos periódicamente y registrar y controlar los pagos efectuados. (107) El Sistema Comercial cumple su función conforme a políticas y planes establecidos a partir de la demanda del mercado consumidor, mediante la realización de una serie de actividades dentro de los procesos de comercialización,

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

catastro, medición de consumos, facturación y cobranza, con el fin de lograr los objetivos de ampliar la cobertura y recuperar los costos y las inversiones mediante el cobro oportuno y de acuerdo a las tarifas establecidas, de los servicios prestados. (108) Los subsistemas que lo componen son: •

comercialización

•

catastro de clientes

•

medición de consumos

•

facturación y cobranza

3.3.1 Subsistema de comercialización (109) A cargo de la promoción de la expansión y el mantenimiento del mercado consumidor, tratando de extender el uso de los servicios al mayor número posible de clientes. Para lograrlo, se deben conocer a los clientes que constituyen el mercado, ajustar las políticas de la EPSA para la comercialización de los servicios y establecer las estrategias y programas para eliminar las restricciones. (110) Este subsistema se alimenta de las políticas, planes y estrategias comerciales, así como de los datos provenientes del subsistema de Catastro de Clientes (clientes activos, cortados, número de clientes por categoría, ubicación, etc.), así como también del subsistema de Facturación (consumos, variación del consumo, montos facturados, montos recaudados, valor de la mora, etc.), todos los cuales permiten medir los resultados de las políticas de comercialización y reorientarlas en caso de desvíos y efectuar previsiones de ventas, estudios tarifarios, etc.

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes (111) Registra y mantiene actualizada la información básica para cobrar a todos los clientes por los servicios prestados, así como la información adicional necesaria para el desarrollo de la función comercial y la planificación de la expansión de la cobertura. (112) Entre la información que se registra está la localización de los clientes y sus características, características de las conexiones, características del medidor, así como otra información referida a la situación de la conexión, número de cortes, motivos, etc.

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

3.3.3 Subsistema de medición de consumos (113) Controla el uso de los servicios de agua potable y alcantarillado y permite su cobranza en forma proporcional a la cantidad consumida y según las tarifas establecidas. (114) Las actividades más importantes de este subsistema son: •

Definición de políticas de medición a través del análisis de consumos,

•

Administración y mantenimiento de medidores,

•

Determinación de consumos mediante la lectura de medidores y sus procesos conexos como la supervisión y revisión que permiten detectar irregularidades en el proceso.

3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza (115) Tiene como funciones establecer una cuenta única para cada cliente que registre los valores correspondientes a los servicios prestados y que posibilite su cobranza cíclicamente; registrar y controlar los pagos efectuados por cada cliente; y finalmente, en el proceso de facturación, producir información que garantice el ingreso de los recursos financieros requeridos por la EPSA. (116) La facturación y cobranza funciona mediante la ejecución de los procesos de: •

Contabilización, que incluye las operaciones de creación, actualización y supresión de la cuenta del cliente,

•

Facturación, comprendida por la emisión y entrega de la factura, y la emisión de informes consolidados y listados para su uso posterior por éste u otros subsistemas,

•

Cobranza compuesta por el registro de pagos y el cobro de deudas atrasadas incluyendo las originadas por el corte y rehabilitación del servicio.

•

Evaluación y control de la contabilización, facturación y cobranza de los servicios.

(117) El Sistema puede ser retro-alimentado por otros sistemas y alimentarlos a su vez mediante un Sistema de Información.

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

3.4

Sistema financiero (118) Comprende el conjunto de políticas y normas establecidas por la EPSA para la realización de sus operaciones financieras, así como los procedimientos y métodos utilizados para registrar y evaluar la gestión financiera, e informar sobre sus resultados. Los objetivos del sistema son: •

Garantizar la disponibilidad de los recursos financieros que la EPSA necesita para el desarrollo de sus planes de ampliación y funcionamiento,

•

Optimizar el aprovechamiento de los recursos financieros y aplicarlos oportuna y eficientemente para satisfacer las necesidades y obligaciones de la EPSA,

•

Servir como instrumento de control de la ejecución financiera de los planes de la EPSA,

•

Proporcionar información para los análisis económicofinancieros de la EPSA.

(119) Las actividades del sistema se agrupan en los subsistemas de administración de recursos financieros y contabilidad.

3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros (120) El subsistema administra en términos de programación, ejecución y control, todos los fondos de la EPSA. Recibe del Sistema Comercial el producto de la aplicación de tarifas a la prestación de servicios; gestiona y obtiene recursos externos y atiende el cumplimiento de las obligaciones financieras contraídas. El subsistema de Administración de Recursos Financieros formula además la estrategia empresarial para determinar el uso más eficiente de los recursos disponibles, así como la selección de fuentes más adecuadas de fondos adicionales que puedan ser necesarios. (121) Las actividades del subsistema corresponden a funciones de Gerencia y de Tesorería. Las funciones de Gerencia las cumple mediante la ejecución del Presupuesto Financiero de manera de alcanzar las metas fijadas. (122) La ejecución del Presupuesto Financiero se realiza sobre la base de: • El Presupuesto Financiero o de Caja para un período anual • Las metas financieras determinadas a través de diferentes ratios

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• Análisis Preliminar o interpretación de las metas financieras para la elaboración de proyecciones de caja para el período base • Programación: seguimiento diario, programación quincenal y proyecciones financieras a corto y mediano plazo • Déficit de Caja • Análisis de Resultados e Informes (123) Las actividades de Tesorería consisten en el procesamiento de cuentas, la custodia de valores, el control de las obligaciones y el movimiento de caja, con sus elementos de recepción, custodia y pago de dinero. Su funcionamiento está orientado por la programación quincenal financiera. (124) El subsistema recibe alimentación del Sistema de Planificación mediante los Planes de desenvolvimiento de mediano y largo plazo y el Presupuesto Financiero como una expresión del Plan Financiero a corto plazo, así como metas financieras expresadas mayormente en relaciones o índices que deben orientar la política financiera. Del sistema comercial, recibe el producto de la venta de servicios.

3.4.2 Subsistema de contabilidad (125) Tiene por función obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en términos monetarios la información referente a todos los actos y hechos derivados de la gestión empresarial. (126) El propósito de la Contabilidad está constituido por la información de los costos, el seguimiento y control de la ejecución presupuestaria, de los índices, de los indicadores y los estados financieros. Su fin es servir de medio para obtener los elementos necesarios, que permitan a la Administración conocer la situación financiera de la EPSA en un determinado momento, para controlar las operaciones y evaluar el comportamiento de las acciones de los diferentes sectores frente a los planes y programas trazados, a fin de orientar el desenvolvimiento de la EPSA. (127) Los componentes del Subsistema de Contabilidad actúan en forma repetitiva y sucesiva de acuerdo a un ciclo operacional, terminando cada ciclo en la preparación de los estados financieros. Estos componentes son: • Clasificación, que comprende la revisión de la información de entrada, codificación de las operaciones y elaboración de la documentación para procesamiento, de acuerdo al Plan de Cuentas.

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Componentes

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

• Procesamiento, que produce a través de registros, la información básica para los análisis. • Análisis, que se hace sobre la posición financiera y sobre los resultados del desempeño de cada actividad y de toda la EPSA. La posición financiera se determina comparando el valor de los elementos que constituyen el concepto de Activo y Pasivo. La eficiencia del desempeño se establece midiendo los resultados financieros de la gestión, frente a las realizaciones físicas, las previsiones y al cumplimiento de los programas trazados.

3.5

Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos (128) Compuesto por el conjunto de políticas, normas y procesos orientados a proveer a la EPSA del elemento humano necesario, creando y manteniendo las condiciones necesarias para su mejor utilización, su desarrollo y renovación oportuna, de manera tal de mantener a toda la fuerza laboral en plena capacidad de producción y eficiencia, y de que las relaciones de la EPSA con sus trabajadores se desarrollen equilibradamente. (129) En relación a las actividades que lo envuelven, el Sistema de administración y Desarrollo de los Recursos Humanos se compone de tres elementos que a su vez se estructuran en subsistemas: a) Elementos técnicos, con los subsistemas: •

Clasificación y evaluación de cargos

•

Reclutamiento y selección de personal

•

Evaluación del desempeño

•

Capacitación.

b) Elementos de control, con el subsistema de control administrativo de personal. c) Elementos de Relaciones Humanas, con el subsistema de asistencia social y seguridad industrial.

3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos (130) Es el proceso técnico mediante el cual se organiza el cuadro de cargos y la estructura salarial de la EPSA y se establecen los mecanismos de control y administración de los mismos. (131) El análisis de las actividades y funciones identifica las responsabilidades y tareas que se desarrollan en la EPSA, las cuales permiten definir el perfil del cargo, en términos de grado de instrucción, condiciones especiales, etc.

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3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal (132) Comprende el conjunto de actividades destinadas a la planificación y adquisición de mano de obra necesaria para ocupar los cargos de la EPSA. Comprende dos procesos diferentes que están interrelacionados: Reclutamiento y Selección. (133) La actividad de Reclutamiento comprende el Í El reclutamiento puede ser conjunto de procedimientos, la forma de anuncios, interno o externo. entrevista de evaluación, llenado de formularios, etc., con miras a la obtención de candidatos en condiciones de cumplir con los requisitos de las vacancias de la EPSA. El objetivo del Reclutamiento es la búsqueda de los recursos humanos necesarios a los cuadros de la empresa. (134) La Selección abarca el conjunto de procedimientos, entrevistas, pruebas, capacitación, etc., enfocados a determinar la calidad de los candidatos con fines de contratación, promoción, transferencia y reaprovechamiento de empleados, teniendo en cuenta los requisitos exigidos para el desempeño del cargo.

3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño (135) Comprende el conjunto de actividades desarrolladas en el proceso de medición del comportamiento de los empleados frente a su trabajo en un período de tiempo. Este proceso debe ser objetivo, y basado en principios de igualdad, oportunidad y de méritos. (136) Los objetivos del sistema son los de fundamentar las promociones y transferencias dentro de la Carrera Administrativa, concientizar sobre la mejora de la actuación del empleado, conocer las necesidades de capacitación, comprobar las necesidades de capacitación, comprobar la eficiencia del proceso de reclutamiento, conocer el potencial humano y detectar el grado de productividad de la EPSA. (137) Los elementos básicos son el análisis comparativo que realiza el supervisor inmediato entre la actuación del empleado y los patrones de desempeño y atributos establecidos para los diferentes cargos y su traducción a conceptos calificativos de la actuación del empleado.

3.5.4 Subsistema de capacitación (138) Se define como el conjunto de planes y procesos dirigidos a conseguir la integración del empleado al ambiente de trabajo, proporcionándole sistemática y permanentemente la información y conocimientos necesarios para el aumento de su SISTEMA MODULAR

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

productividad, para que adapte nuevos métodos y procesos a las situaciones de trabajo, y para darles mejores condiciones para asumir nuevas posiciones y responsabilidades dentro de la organización formal de la empresa. (139) Los elementos del Subsistema son los procesos de planificación, administración, ejecución y evaluación de acciones de capacitación destinadas a la formación y perfeccionamiento de los recursos humanos y el logro de un mejor desempeño del trabajo que incremente la productividad de la EPSA.

3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal (140) Comprende ejecución de diferentes actos administrativos derivados de las relaciones laborales entre la Empresa y sus empleados, con el fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones, deberes y derechos contractuales y legales. Adicionalmente, debe generar la información necesaria para la adopción de políticas sobre la administración de los recursos humanos. (141) Para cumplir con su misión debe contar con los siguientes elementos: Catastro de cargos, Catastro de Personal, Planilla de Pagos como instrumento de ejecución y control financiero-contable del pago de salarios, Control de Asistencia del Personal, Trámites de personal o documentos para administrar las contrataciones, transferencias, promociones, incrementos salariales, licencias, suspensiones, vacaciones, despidos, renuncias, etc.

3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial (142) Comprende el conjunto de actividades que procuran proporcionar al personal de la empresa, incentivos, apoyo y protección en los ámbitos físico, psíquico, social y familiar. (143) Como Asistencia Social se encuentran los elementos dirigidos al bienestar del empleado como individuo y como base del núcleo familiar, y traducidos en diferentes incentivos tales como seguro de salud, de vida, becas para el trabajador o sus hijos, programas de vivienda, facilidades de transporte, etc. (144) Como Seguridad Industrial se encuentran los elementos que cuidan la integridad física del empleado en el ejercicio de sus funciones. (145) Existe un componente adicional de Recreación, que procura la higiene mental del trabajador y su integración dentro del campo social de la empresa, la cual generalmente está ligada a actividades culturales y deportivas. Pág. 44 de 93

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3.6

Sistema de administración de suministros (146) Para proveer los servicios en las condiciones requeridas, es necesario el suministro oportuno y suficiente de bienes y servicios para la construcción de obras, la operación de los sistemas de agua y alcantarillado, el mantenimiento de las instalaciones y equipos y el funcionamiento de las actividades de apoyo dentro de la EPSA. El suministro deberá precautelando los recursos financieros de la empresa, procurar la adquisición de los bienes y servicios de características definidas, al menor costo y con la mínima inmovilización del capital posible. (147) El Sistema de Administración de Suministros está conformado por tres subsistemas: Subsistema de Control y Gestión de Existencias (Stocks), Subsistema de Administración de Compras, y Subsistema de Almacenamiento y Distribución de materiales.

3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias (148) Para suministrar apropiadamente los materiales necesarios para el funcionamiento de los sistemas tiene que disponerse de un stock adecuado, que deberá mantenerse en base a la información sobre los consumos relativos de los materiales, el mercado de estos productos, tiempos de transporte y de trámites aduaneros, la disponibilidad de recursos financieros, las facilidades de almacenamiento, la naturaleza de los bienes (perecibles, de rápida obsolescencia, etc.). (149) El Subsistema de Gestión y Control de Existencias es el encargado de conciliar todos aquellos conceptos, observando que el Subsistema de Compras haga adquisiciones oportunas y que el Subsistema de Almacenamiento y Distribución mantenga las existencias adecuadas y atienda de manera constante los pedidos de los usuarios. Este subsistema realiza las siguientes actividades: •

registro de las entradas y salidas de materiales en cantidades y valores,

•

análisis de esos valores para determinar el comportamiento del consumo de los diferentes elementos,

•

cálculo de las cantidades de cada artículo que es necesario pedir y, la elaboración de los programas de compras,

•

también debe realizar el control físico a los inventarios y la recomendación de normas técnicas para la conservación adecuada de los materiales en existencias.

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Principales actividades

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

(150) Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema, además de la organización, normas y procedimientos son: la clasificación de materiales según su uso (operación y mantenimiento, materiales para proyectos nuevos); •

la clasificación de materiales según su destino (normal o de uso constante, para obras en proceso, o por iniciarse, obras de emergencia);

•

el Catálogo de Materiales con sus especificaciones y codificación;

•

el registro de movimiento de materiales (entradas y salidas incluyendo su valor, y las estadísticas de su uso);

•

el Programa de Compras contiene la cantidad y oportunidad de los materiales requeridos tanto para el funcionamiento como para los proyectos, las informaciones sobre plazos de entrega de los proveedores, y otras características del mercado.

Elementos básicos

3.6.2 Subsistema de administración de compras (151) Comprende las actividades relativas a la formulación Í Ejemplo: invitación a y definición de una política de compra, ejecución de la oferentes, licitación, programación de compras, investigación del mercado de adjudicación, firmas de proveedores de materiales, mantenimiento del Catastro de contratos, etc. Proveedores, elaboración y mantenimiento de tablas de precios de materiales, obtención de productos con garantía de calidad y mantenimiento, trámites de transporte de materiales y equipos, preparación del proceso de adquisición de bienes y servicios. (152) Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema son: el Programa de Compras; Nomenclatura, especificaciones y Codificaciones de Materiales y el Catastro de Proveedores.

3.6.3 Subsistema materiales

de

almacenamiento

y

distribución

de

(153) Comprende las actividades de relacionadas con la formación y definición de una política de control físico de los materiales en existencia en los almacenes, en las obras en ejecución, orientando su almacenamiento, distribución y transferencia entre los distintos depósitos de la EPSA, y basados en un sistema científico de abastecimiento de materiales.

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(154) Los Actividades básicas para el funcionamiento del Subsistema son:

3.7

•

Nomenclatura, especificación y codificación de materiales

•

Registro del movimiento físico de los materiales

•

Registro del personal que retira materiales

•

Sistema de Inventarios (inventario general)

Sistema de administración de patrimonio (155) Comprende las actividades que la EPSA realiza para registrar, custodiar y controlar sus Bienes de Patrimonio, a fin de protegerlos contra pérdidas y robos y que se mantengan durante su vida útil en rendimiento con el menor costo. (156) Los subsistemas que componen administración de patrimonio son:

al

sistema

de

a) Subsistema de catastro Comprende las actividades de inventario y valoración inicial de los Bienes Patrimoniales, su clasificación y revalúo periódico mediante la regularización de los precios unitarios luego de la depreciación y la actualización de precios. b) Subsistema custodia El Subsistema de custodia abarca las actividades de conservación, mantenimiento y protección de los Bienes Patrimoniales asegurándose su resguardo. c) Subsistema de Control de bienes patrimoniales Comprende la verificación de la exactitud del Registro de Bienes mediante acciones de control en la incorporación, transferencias, movimientos y bajas de los Bienes, mediante la aplicación de los elementos del Catastro.

3.8

Sistema de administración de transportes (157) Comprende las actividades de gestión, operación y mantenimiento de los vehículos que necesita la EPSA para sus operaciones, con el objetivo de proporcionar los medios adecuados de transporte en el momento oportuno y al menor costo posible. (158) Las actividades se realizan a través de los siguientes subsistemas:

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Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

a) Subsistema de administración de la operación de transporte Comprende la planificación, organización, programación y control de las operaciones de los medios de transporte. Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema, además de la organización, normas y procedimientos son los siguientes: • Clasificación de los vehículos (según su uso: carga, pasajeros, especiales, etc.), • Inventario y Registros de los vehículos del parque automotor, • Clasificación de los conceptos de Gastos de Explotación, que permite efectuar el control de las condiciones de funcionamiento y obtener índices del desempeño económico de las operaciones de los vehículos, • Dimensionamiento, Programación y Control de su utilización, estableciendo las necesidades y programas de trabajo de cada una de las unidades; Registro de Movimientos de los vehículos, para controlar la programación de su utilización, el grado de uso de los vehículos, y verificar el tamaño del equipo de transporte, • El Registro de los costos de Operación y Mantenimiento, que permiten conocer las condiciones económicas de la explotación y facilitar la toma de decisiones, • La Programación del Incremento y substitución del equipo de transportes en función a la expansión de los servicios y de la necesidad de su operación y mantenimiento, así como del período de vida útil de los vehículos. b) Subsistema de administración del mantenimiento de vehículos Comprende la planificación, organización, programación y control de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos de la EPSA, con miras a contribuir a minimizar los costos de operación de los vehículos, así como conservarlos en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y confiable, a fin de no perjudicar la atención a los servicios prestados. Los elementos que los componen son: • Inventario del Equipo de Transporte por categorías y modelos, • Catálogos de Fábrica para los diferentes modelos para poder estructurar un programa de mantenimiento correctivo y preventivo, Pág. 48 de 93

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

• Talleres a cargo del mantenimiento preventivo y correctivo, • Planeamiento y la Programación del mantenimiento y los controles periódicos.

3.9

Sistema de comunicación (159) Comprende las actividades que la EPSA realiza en los ámbitos externo e interno donde actúa la organización, para dar a la sociedad y de acuerdo con las políticas de la Alta Dirección, una imagen adecuada de la empresa, conseguir el apoyo y la participación de la comunidad en la ejecución de sus planes. (160) Los elementos componentes son las Relaciones Externas y las Internas. Las Externas se desarrollan mediante la ejecución de Programas de Promoción (para aproximarse a la sociedad y conocer la problemática relacionada a los sistemas de agua y saneamiento); Difusión (para informar a las autoridades y a la población sobre las responsabilidades y realizaciones e la EPSA); y de Educación (para educar a la población sobre el buen uso del agua), Las Relaciones Internas se desarrollan a través de Programas de Concientización del Personal (para crear en él conciencia de la importancia de las tareas que están a su cargo) y del Estímulo y Aproximación del personal y sus familiares (para fomentar las buenas relaciones entre todo el personal haciéndolas extensivas hasta el nivel familiar). 5.

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6.

7. 8. 9. 5.

Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las EPSA´s se utiliza el modelo de sistemas organizacionales la cual considera las distintas actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales: sistema de planificación, sistema operacional, sistema comercial, sistema financiero y el sistemas Administrativo de Apoyo. Los sistemas organizacionales se encuentran interrelacionados existiendo una interdependencia entre todos, cada sistema organizacional esta conformado por subsistemas que realizan actividades especificas dentro su función estructural de la organización. ¿Cuáles son los sistemas organizacionales de las EPSA’s? ¿Cuáles son las principales actividades del sistema de planificación? ¿Cómo esta interrelacionado el sistema al que perteneces con los demás subsistemas y sistemas dentro de la organización? Identifica el sistema organizacional y el subsistema al que pertenece el cargo que desempeñas dentro la EPSA.

3. Los sistemas y subsistemas cumplen funciones y actividades específicas que deben que ser integradas en un sistema de información gerencial.

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Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

4

SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

4.1

Información generada en las actividades de los sistemas funcionales (161) Los datos o información básica con los que se alimenta cada sistema, así como la información que es procesada y obtenida de cada uno de ellos; va creciendo en complejidad y cantidad en función del tamaño de la EPSA (número de clientes) y de su estructura organizacional. (162) Algunos ejemplos de la información, que se procesa en una EPSA y que presentan los sistemas funcionales descritos anteriormente, se muestran a continuación:

Sistema / Subsistema Sistema Planificación

Subsistema

Planificación Física

Funciones principales

Producir planes de expansión física para cumplir obligaciones y satisfacer demanda servicios.

Realizar estudios y proyecciones económicoPlanificación financieros de la prestación de Financiera servicios, necesarios para viabilizar los planes de desarrollo de la EPSA. Formular propuestas de Planificación del cambios organizacionales en la Desarrollo EPSA para adecuarla a los Organizacional objetivos y metas de expansión. Identificar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos establecidos en los Programación Planes, y establecimiento de secuencia cronológica y asignación de recursos. Elaboración de Presupuestos y Programas. Determinar si el resultado de la ejecución de planes y Control programas se cumple según lo establecido.

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Datos e Información de Entrada Población Tasa de crecimiento poblacional Cobertura servicios Metas de cobertura Dotación Conexiones existentes Volúmenes producidos Volúmenes tratados. Ingresos Costos de operación y mantenimiento del servicio Montos de inversiones Calendario de inversiones Planes de Inversión

Información de Salida Población futura Conexiones a realizar Volúmenes a producir Volúmenes a depurar Infraestructura a desarrollar Montos a invertir Planes de Inversión Proyecciones económicofinancieras Valor de tarifas Costo/Beneficio Tasa Interna de Retorno Valor Actual Neto Cronograma Préstamos.

Objetivos y metas de funcionamiento a lograr Estructura organizacional

Modelos de estructura organizacional para el logro de los planes de desarrollo

Planes de Inversión Proyecciones económicofinancieras Estructura organizaciones.

Presupuestos de la EPSA Obligaciones Programas a desarrollar Metas y objetivos a lograr

Objetivos y metas a alcanzar Planes a desarrollar Cronograma de obras, Presupuestos de la EPSA

Reportes del cumplimiento de metas y desempeño de la EPSA

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Sistema / Subsistema Sistema Operacional

Funciones principales

Subsistema

Administrar las etapas de elaboración de proyectos y construcción de obras Proyectos y Obras necesarias para el cumplimiento de planes y metas de desarrollo.

Operación para producción de agua potable y servicios

Operar las instalaciones y equipos destinados a la prestación de los servicios de agua y alcantarillado y controlar su funcionamiento y calidad.

Mantenimiento

Prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua y alcantarillado.

Datos e Información de Entrada Metas y objetivos de funcionamiento y desarrollo Planes de Inversión Presupuestos de la EPSA Costos de insumos Rendimientos de tareas constructivas Datos de operación volúme-nes de agua cruda captados , bombeados, potabilizados, recolectados y depurados Consumo de insumos y utilización de recursos Datos de calidad de agua cruda, y potable en la red; de aguas residuales, de afluentes y efluentes de plantas. Normas y técnicas específicas Reporte de fallas y reclamos técnicos Planes de Acciones Catastro Técnico Existencia de repuestos en almacenes

Información de Salida Cronograma de obras, presupuestos de obras, Proyectos Carpetas de proyectos para licitación Reportes de supervisión de obras Programas de operación Procedimientos Catastros Técnicos Instrucciones especiales Información sobre la operación Costos de Operación (insumos y recursos empleados) Calidad de los servicios. Acciones de mantenimiento realizadas Modificaciones del Catastro Técnico Costos de mantenimiento

Sistema Comercial

Subsistema

Comercialización

Catastro de Usuarios

Medición de consumos

Facturación y cobranza

Mantener y promocionar la expansión del mercado.

Clientes reales y potenciales Conexiones ejecutadas Consumos medidos Situación de clientes Directrices de la EPSA para la comercialización de servicios

Planos conexiones Listas de conexiones realizadas Registrar y mantener Datos de las conexiones actualizada la información de Consumos de clientes todos los clientes para el cobro Montos cancelados de los servicios prestados. Montos adeudados Servicios prestados Controlar la utilización racional Plano y listado de clientes de los servicios, y posibilitar la Lecturas de medidores cobranza proporcionalmente al Estado de medidores consumo. Establecer una cuenta única para cada cliente que registre los valores de los servicios prestados y que posibilite su cobro periódico, registro y control de los pagos efectuados.

Catastro de Clientes Lecturas de consumos Tarifas de consumos Políticas de Comercialización

Comportamiento de la demanda Conexiones Consumos Valores facturados Valores cobrados Montos en mora Políticas de comercialización Código de cliente Historial de consumos, Historial de pago Catastro actualizado Políticas de medición Programas de mantenimiento de medidores Determinación de consumos. Volúmenes consumidos Montos a cobrar Montos cobrados Montos adeudados Sanciones y multas Cobros por otros conceptos Facturas de clientes

Sistema Financiero

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Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

Subsistema

Sistema / Subsistema

Funciones principales

Administrar, programar y controlar todos los fondos de la Administración de EPSA y formular las Recursos estrategias para el uso más Financieros eficiente de los recursos financieros disponibles.

Contabilidad

Obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en términos monetarios la información referente a todos los actos y hechos derivados de la gestión empresarial.

Datos e Información de Entrada Plan de inversiones Proyecciones financieras Metas financieras Montos facturados Montos recaudados Mora Inversiones Facturas a pagar Planillas salariales Amortizaciones Ingresos recaudados Cuentas por cobrar/pagar Inventario de materiales Activos Fijos Amortizaciones/Depreciaciones Sueldos por pagar Impuestos

Información de Salida Flujo de Caja Tasa de Retorno del Capital Liquidez, Endeudamiento, Proyecciones a corto plazo Programación financiera Análisis de Resultados Reprogramaciones

Balance general Estado de Resultados

Sistema Administración y Desarrollo Recursos Humanos

Subsistema

Clasificación y evaluación de cargos

Organizar el cuadro de cargos y la estructura salarial, basadas Organigramas en las características y Características del cargo naturaleza de las funciones que Condiciones de trabajo se desarrollan en la EPSA.

Reclutamiento y Selección de Personal

Planificar y contar con los recursos humanos necesarios para los diversos cargos de la EPSA.

Perfiles de cargo Vacancias Lista de candidatos potenci-ales y sus fortalezas y debilidades

Evaluación del Desempeño

Medir el comportamiento del empleado frente a su trabajo en un determinado período de tiempo, para promociones, transferencias, necesidades de capacitación, etc.

Políticas de recursos Humanos. Medición del desempeño y la calificación del trabajo realizado por los jefes a los subalternos inmediatos.

Conseguir la integración del empleado al ambiente de trabajo, proporcionándole la información y conocimientos Capacitación necesarios para aumentar su productividad, adaptación a nuevas tecnologías o nuevas situaciones en la EPSA. Formular, tramitar y hacer seguimiento de los actos Control administrativos que se derivan de Administrativo de las relaciones entre la EPSA y Personal sus empleados, manteniendo el registro de los antecedentes de los empleados.

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Requisitos del cargo Manual de puestos Niveles salariales Necesidades de capacitación Necesidades de implementos de protección personal Registro de candidatos seleccionados que cumplen los requisitos para ocupar vacancias. Resultado y Evaluación del desempeño del empleado de la EPSA Necesidades de capacitación Listas de promociones Transferencias Personal con potencialidades

Objetivos de desarrollo de la empresa Registros de necesidades de capacitación

Plan de acción de capacitación.

Catastro de Cargos Catastro de personal Control de asistencias Trámites de Personal

Reportes Planillas de pago

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Subsistema

Sistema / Subsistema

Funciones principales

Datos e Información de Entrada

Proporcionar al personal Políticas de la EPSA Asistencia Social incentivos, apoyo y protección Legislación laboral y Seguridad física, sicológica, social y Condiciones del lugar de trabajo Industrial familiar. Condiciones del hogar

Sistema Administración de Suministros Gestión y control de inventarios Contar con un stock adecuado de materiales destinados a la prestación de los servicios de agua y alcantarillado.

Requerimientos de bienes y servicios (condiciones y características) Adquirir los bienes y servicios Cronograma de entregas. necesarios para la prestación Condiciones del mercado. del servicio para su Registro de proveedores disponibilidad oportuna. Cotizaciones Condiciones y garantías de proveedores Almacenamiento y Formular y ejecutar las Distribución de medidas de control físico de los Especificaciones de los Materiales materiales en existencia en los materiales distintos almacenes y orientar Ordenes de compra su almacenamiento, distribución y transferencia. Catastrar, custodiar y controlar Sistema Administración Inventario y valoración inicial de los Bienes de Patrimonio de la de Patrimonio Bienes Patrimoniales EPSA. Sistema Administración de Transportes Inventario y Registro de vehículos Administración de Planificar, organizar y controlar Costos de insumos la operación las operaciones de los medios Necesidades y programas de Transportes de transporte de la EPSA. trabajo de las Unidades Funcionales Administración del Políticas de Mantenimiento Planificar, organizar y controlar mantenimiento de Inventario y Registro de los servicios de mantenimiento Vehículos Vehículos de los vehículos de la EPSA. Catálogos de Fábrica Dar a la sociedad una buena Políticas comunicacionales de la imagen de la EPSA, conseguir EPSA Sistema de su apoyo y participación en la Análisis de la situación externa e Comunicación ejecución de sus planes, y interna de la EPSA mantener buenas relaciones con Necesidades de comunicación a el ámbito exterior e interior. la sociedad Subsistema

Subsistema

Administración de Compras

Requerimiento de bienes y servicios demandados Existencias en almacenes Estadísticas de uso y consumo de bienes

Información de Salida Políticas de Seguridad e Higiene Políticas de asistencia social Cronograma de entregas Determinación de existencias mínimas Reportes de existencias Clasificaciones de Stocks Registros de Movimiento de Materiales Políticas de adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Programa de adquisiciones Contratos con proveedores Cuentas por pagar por adquisición de bienes y servicios. Registro de entrada y salida de materiales Registro de materiales en existencia Registro y re-avalúo de Bienes Patrimoniales Registro de movimientos de vehículos Gastos de explotación Programa de uso de vehículos Programas de sustitución e incremento de vehículos Programas de mantenimiento preventivo y correctivo Reportes de control del mantenimiento Programas de promoción Programas difusión Programas de educación

Tabla 3: Información básica de entrada y salida de los subsistemas funcionales de las EPSAs

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Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

(163) La Tabla 3, muestra en parte la gran cantidad de información que es generada en cada sistema, y que es necesaria en los diferentes niveles de decisión de la EPSA.

Í La cantidad de información, es

diferente para cada nivel organizacional, dentro de la empresa.

(164) Lo analizado anteriormente, pone en manifiesto la conveniencia de emplear sistemas de información gerencial, para administrar la información de cada uno de los sistemas funcionales de la organización, como se representa esquemáticamente a continuación:

Areas Funcionales

Operacional

Comercial

Financiera

Recursos Humanos

Sistema de Información Operacional

Sistema de Información Comercial

Sistema de Información Financiero

Sistema de Información de Recursos Humanos

Administrativas de Apoyo

Sistemas de Información Administrativos

Sistemas de información funcional

Fig. 11: Correspondencia de sistemas de información y funcional para las EPSAs

4.2

Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAS (165) En base a los sistemas funcionales anteriormente detallados, se presentan esquemas en forma de diagramas básicos, que muestran de forma muy global las relaciones entre los diferentes sistemas institucionales, así como los procesos y productos a obtenerse de cada uno de ellos, los cuales son destinados a los usuarios finales. A continuación se desarrolla esquemáticamente lo expuesto.

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SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

INPUT

Objetivos institucionales

PROCESO

Planificación - Física - Financiera - Organizacional

OUTPUT

Planes de Expansión Plan de Inversión

Plan de Desarrollo Organizacional Necesidades vs. Recursos

Comercial Financiero Administrativo

DESTINO

Gerencia General

Programa de Operación

Presupuestos

Operacional

Fig. 12: Diagrama - esquema del SIG del sistema de planificación

INPUT

PROCESO

Reporte fallas Reclamos Planes de mantenimiento

Reparaciones Mantenimiento

Avance de proyectos Conexiones

Seguimiento y costos de Obras y proyectos

Datos de operación Datos de agua cruda Afluentes Efluentes

Potabilización y Distribución de agua Recolección y Tratamiento de aguas residuales

OUTPUT

DESTINO

Obras y proyectos Seguimiento de obras y proyectos Comunidad Servicios de Agua potable y alcantarillado Area finanzas

Abastecimiento Inventarios Compras Recursos humanos

Plan de inversiones Presupuesto Plan de expansión Programa de servicio

Reportes de operaciones Gerencia operaciones técnicas Estadísticas Indicadores

Activos Equipos, infraestructura

Gerencia general Mantenimiento Producción

Ente regulador

Servicios de agua potable y alcantarillado Proyectos y obras

Fig. 13: Diagrama - esquema del SIG del sistema de operaciones

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Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

INPUT

PROCESO Registro y Actualización de datos

Datos conexiones Lectura de medidores

Calculo de consumos

Pagos de clientes

Registro de pagos Facturación

Solicitudes

Demanda de conexión Operaciones Instalaciones y mantenimiento Activos Inventarios Almacenes y otros

Control Codificación clientes Políticas corte Tarifas

Catastro de usuarios Medición de consumos Facturación y cobranza

OUTPUT

Catastro de clientes Historial consumos Listado conexiones cliente

DESTINO

Area Comercial Operaciones

Programa de mantenimiento medidores Consumos

Clientes

Facturas

Contabilidad Clientes morosos Deudas

Area Finanzas

Determinación Cortes y Multas Reporte de ventas Cobranzas Reporte de conexiones demandadas

Ente regulador Gerencia General Planificación

Comercialización

Fig. 14: Diagrama - esquema del SIG del sistema comercial

INPUT

Proyecciones Metas Inversiones Créditos

PROCESO

Programación de recursos Reprogramación de Indicadores

OUTPUT

DESTINO

Flujo de efectivo Indicadores financieros

Finanzas

Ejecución presupuestaria

Comercialización Facturación Cobranzas Contabilidad Balance Estado de Resultados

Control Plan financiero Plan de inversiones Indicadores especiales

Gerencia General

Ente Regulador

Operación Producción y servicios

Fig. 15: Diagrama - Esquema del SIG del sistema financiero

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

INPUT

Datos de personal Datos de asistencia Perfiles de cargos Valoración de cargos Medición de desempeño Necesidades de capacitación

PROCESO

OUTPUT

Registro de personal Kardex de personal Planillas de pago Reclutamiento Evaluación del desempeño

Manual de puestos

Personal Plan de capacitación Listado de personal Kardex

Codificación de empleados Estructura jerárquica Estructura salarial

Finanzas y Contabilidad

DESTINO

Planillas de pago Resúmenes de costos de personal

Recursos Humanos

Contabilidad

Operaciones

Operaciones Comercialización Activos

Gerencia General

Clasificación de cargos Reclutamiento Evaluación desempeño Capacitación Control de personal

Fig. 16: Diagrama - esquema del SIG del sistema de recursos humanos

INPUT

Requerimientos de insumos

PROCESO

Determinación cantidad óptima Kardex de inventario Control de stock Distribución de materiales

OUTPUT

Listado de existencias

DESTINO

Contabilidad

Insumos Operación Kardex por ítems

Control Compras Operación

Código de inventario

Movimiento de materiales

Inventarios

Requerimientos de provisión

Finanzas

Compras Inventarios en almacenes

Fig. 17: Diagrama – esquema del SIG del sistema de gestión de inventarios

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Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

INPUT

Ingresos de datos

Operaciones Proyectos y obras Contabilidad

PROCESO

Registro de activos Mantenimeinto de bienes Control de bienes Valoración Depreciación

Control Codificación

OUTPUT

Inventario actualizado de bienes

Avalúos y revalúos de bienes

DESTINO

Administración

Contabilidad

Kardex de activos

Finanzas Inventario de bienes

Fig. 18: Diagrama - esquema del SIG del sistema de gestión de activos

! ?

7. La cantidad de información y su complejidad, van creciendo proporcionalmente al crecimiento de la organización. 8. En los diferentes niveles organizacionales de una empresa, existe la generación y utilización óptima de la información, por lo cual un sistema de información, juega un papel muy importante en: el procesamiento, la transmisión y el almacenaje de la misma. 10. ¿En un determinado periodo, su organización presento un incremento en la generación de información, analice cómo se manejó este tema y qué herramientas emplearon para su procesamiento, distribución y almacenaje? 11. ¿Qué reportes se realizan en las áreas de control de su organización?



6. Para reforzar el contenido de este texto, se debe profundizar los siguientes temas: “Recolección de la información, según el área de trabajo” y “ Procesamiento de la información, para su mejor empleo, en diferentes áreas”

#

4. Es de mucha importancia que la información sea generada en intervalos de tiempo, establecidos con la mayor disciplina y sobretodo que exista una retroalimentación de la misma, para su posterior corrección en algún error.

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

5

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

5.1

Ciclo de vida de los sistemas de información (166) Los sistemas de información gerencial tienen un ciclo de vida que consta de las siguientes fases: 1. Planificación 2. Análisis 3. Diseño 4. Implementación 5. Uso y mantenimiento

Planificación Uso y mantenimiento

Análisis

Implementación

Diseño

Fig. 19: Ciclo de vida de los sistemas de información gerencial (167) El tiempo de duración del ciclo de vida de un sistema específico depende de: tipo de la organización, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros. (168) Sin embargo, cualquier sistema de información, sea éste manual o computarizado deberá ser susceptible a mejora, adaptación, adecuación y ajuste, ya que tiene que responder a las condiciones dinámicas de las organizaciones.

5.1.1 Fase de planificación (169) La fase de planificación es importante porque permite definir: •

Alcance del proyecto.

•

Factores potencialmente críticos.

•

Orden de las tareas.

•

Base para el control del desarrollo.

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Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

(170) Durante la primera etapa del ciclo se aplica el enfoque sistémico para la resolución de problemas, el cual comprende una serie de pasos. El reconocimiento, normalmente es realizado por los gerentes, para determinar la existencia de un problema o la necesidad de implementar un sistema de información. 1. Definición del problema, en el cual se determina dónde se encuentra el problema y cuál es la causa. 2. Determinación de los objetivos, que el sistema debe cumplir para satisfacer a los usuarios.

Secuencia de actividades de la fase de planificación

3. Identificación de las restricciones del sistema, para adecuarse a las condiciones internas y externas de la EPSA, ya que cualquier sistema nunca estará libre de restricciones. 4. Análisis de la factibilidad técnica, económica, legal y operativa; que determinan los factores que influirán en la capacidad del sistema, para alcanzar los objetivos deseados. De ser factible, se realiza el estudio del sistema y el impacto esperado en la EPSA, con un plan de desarrollo indicado en las etapas de análisis, diseño e implementación. 5. Aprobación o rechazo del proyecto, en este punto se analiza las ventajas y desventajas del mismo, en base a los objetivos y la forma propuesta para alcanzarlos. Normalmente este paso, es realizado por la alta gerencia de la EPSA. 6. Control de avance, si el proyecto es aprobado, se establece un programa, en el que se especifican: resultados, responsables y plazos.

Í El control de avance debe

documentarse para su seguimiento y evaluación.

5.1.2 Fase de análisis (171) Luego de la fase de planificación, se pasa a la fase de análisis, en la que se estudia las necesidades de información de los usuarios finales, constituyéndose la base del diseño de un sistema de información. En esta fase se siguen los siguientes pasos: 1. Comunicación del proyecto, este paso es importante, debido a que se asegura la cooperación de los empleados y se despejan dudas y temores acerca del proyecto y del impacto de éste en la compañía.

Í Importante comunicar las razones (causas) y beneficios (efectos) del proyecto.

2. Organización del equipo del proyecto, que realizará el estudio del sistema. 3. Definición de las necesidades de información de los usuarios, mediante: entrevistas personales, observaciones, revisión de archivos y encuestas.

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

4. Definición de criterios de desempeño del sistema, especificando exactamente lo que debe lograr el sistema en cuanto a: contenido, plazos y formas de presentación. 5. Preparación de la propuesta de diseño, que tiene que ser aprobada por el grupo integrante en la toma de decisiones.

5.1.3 Fase de diseño (172) Consiste en la descripción y determinación de los procesos y datos que requiere el nuevo sistema. 1. Preparación del diseño detallado del sistema, en forma conjunta con los analistas y los usuarios, documentando el mismo con el mayor detalle posible.

Secuencia de actividades de la fase de diseño

2. Identificación de alternativas del sistema, para llevar a cabo las tareas. 3. Evaluación de las alternativas del sistema. 4. Selección de la mejor configuración, que permita satisfacer los criterios de desempeño. 5. Preparación de la propuesta de implementación, en la cual se indican: los trabajos de ejecución a realizar, beneficios esperados, costos y tiempos. 6. Aprobación de la implementación del sistema, por parte de la alta dirección.

5.1.4 Fase de implementación (173) Comprende la adquisición e integración de los recursos físicos y conceptuales. 1. Planificación de la implementación. 2. Anuncio de la implementación del nuevo sistema, a todos los empleados para su información y cooperación.

Secuencia de actividades de la fase de implementación

3. Adquisición del hardware escogido. 4. Adquisición del software necesario. 5. Preparación de la base de datos, necesarios para el nuevo sistema. 6. Preparación de las instalaciones físicas, si es necesario construirlas y que estén listas junto con el sistema. 7. Capacitación a los usuarios y participantes, en el papel que desempeñarán con el nuevo sistema. 8. Preparación del proceso de corte y cambio del uso del antiguo sistema (si es que existe) y uso del nuevo. SISTEMA MODULAR

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Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

9. Corte y cambio al nuevo sistema, para este efecto, existen cuatro posibilidades de ponerlo en marcha: mediante un sistema piloto de prueba; en forma inmediata, realizar el cambio en un solo día ó por fases, poniendo en uso parte por parte; y en forma paralela, manteniendo el antiguo sistema hasta que el funcionamiento del nuevo sea satisfactorio.

5.1.5 Fase de uso y mantenimiento (174) Esta es la etapa final del ciclo de desarrollo de sistemas. Comprende: supervisión, evaluación y modificación de un sistema. Los pasos a seguir son los siguientes:

Í En esta etapa se pueden

realizar los mejoramientos necesarios y deseables.

1. Uso del sistema, para cumplir con los objetivos propuestos. 2. Auditoria del sistema, para determinar el cumplimiento de los criterios de desempeño.

Secuencia de actividades

3. Mantenimiento del sistema, son las modificaciones que se realiza, para que el sistema siga proporcionando el apoyo requerido. Estas modificaciones son efectuadas con la finalidad de: corregir errores detectados puestos en evidencia durante su uso; mantener vigentes los sistemas, adaptarse a las modificaciones en el entorno; y para mejorar los sistemas, de acuerdo a sugerencias de los usuarios. 4. Formulación de propuestas de reingeniería, cuando el sistema ya no cumple los propósitos iniciales o cuando se introducen nuevas condiciones.

5.2

Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS (175) Basados en las consideraciones de los capítulos anteriores, las EPSAS deben considerar dentro de la planificación de sus sistemas de información los siguientes aspectos:

5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema (176) Es fundamental el reconocimiento de Í Todas las personas dentro de las la importancia, que tiene la creación e EPSAs, deben estar involucradas y implementación de un sistema de información comprometidas con el sistema. dentro de las EPSAs, así como el compromiso para ponerlo en funcionamiento, en todos los niveles gerenciales y personal involucrado en la toma de decisiones.

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

(177) La misión y los objetivos estratégicos, así como otros atributos de las EPSAs, deben ser el punto de partida, para la definición de los sistemas de información a implementarse; los cuales necesariamente serán la base para la planificación, ya que definirán: objetivos, restricciones y estrategias de diseño e implementación.

5.2.2 Recursos (178) La consideración de la aplicación de un sistema integrado computacional, a nivel global dentro de una empresa, puede requerir de una significativa inversión inicial, tanto en equipo como en la contratación de especialistas y/o la adquisición de software especializado. (179) Es importante determinar la relación costo/beneficio, ya que un adecuado sistema de información puede reducir importantes costos de mala administración, demoras, fallas e inclusive malas decisiones. (180) Dado el caso de que no se dispongan de Í Los recursos son una variable suficientes recursos, se puede planificar la decisiva para la creación de implementación de pequeños sistema de sistemas de información. información, que ayuden a la toma de decisiones, los mismos pueden estar basados, en metodologías manuales o sólo apoyadas por cuadros u hojas computacionales básicas, que permitan tener información procesada.

5.2.3 Clasificación de los gerentes basada organizacionales y áreas funcionales

en

niveles

(181) Otro concepto fundamental, para la planificación de un sistema de información, es la definición clara de los roles de los gerentes dentro de la organización y su relación funcional, ya que como se indicó anteriormente, será la base para el procesamiento de los datos, convirtiéndola en información útil y oportuna para la toma de decisiones.

5.2.4 Controladores para el procesamiento de información (182) Para que la información sea procesada adecuadamente, se debe definir en la etapa de diseño: todas las variables a controlar, los indicadores a usar y los procesos a seguir, de tal forma que los resultados sean confiables y representativos.

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Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

5.3

Los sistemas de información como promotores de cambio (183) Los sistemas de información constituyen herramientas de gestión y no son un fin en sí mismos. Sin embargo, muchas veces se constituyen en motores para mejorar procesos operativos e incrementar la eficiencia y eficacia institucional, debido a que generan procesos de análisis y definiciones de operación, que muchas veces no han sido previamente planificadas o conceptualizadas, sino que eran sólo fruto de acciones consecuentes. (184) Por otro lado, obliga a la introducción de indicadores de medición, que son instrumentos de control que facilitan la aplicación de medidas correctivas, pero que en forma paralela, pueden llevar a cierta resistencia al cambio por parte de los trabajadores de la organización, los cuales muchas veces rechazan la aplicación de los sistema de información por: temor, desconocimiento, falta de capacitación y/o motivación.

5.4

Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados (185) Aunque es poco usual, que la aplicación de sistemas de información, no den beneficios inmediatos y tangibles a las organizaciones, pueden existir los siguientes riesgos, si los sistemas de información no son planificados de manera adecuada, por los grupos gerenciales que dirigen las EPSAs: •

Sistemas mal dirigidos, cuando los usuarios finales no aplican o no pueden aplicar el sistema.

•

Sistemas mal diseñados, cuando los usuarios finales no obtienen la información deseada, o no pueden usarla porque no se encuentra documentada.

•

Uso ineficiente de recursos de información, que pueden incluir desde equipos electrónicos (computadores) ineficientes, hasta la captura inadecuada de datos iniciales.

•

Pérdida de integridad de datos, si no se prevén controles y garantías para la introducción de datos, así como medidas de respaldo y salvaguarda de la información.

•

Pérdida de seguridad, si no se prevén medidas de protección de ingreso, protección de datos y software.

•

Pérdida de control, si no se ajustan todos los involucrados a los planes establecidos, sobre todo en la etapa de implementación.

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

5.5

Éxito y fracaso de los sistemas de información (186) El desarrollo y el uso de sistemas de información deben estar cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el éxito. Algunas de las razones para uno u otro resultado se exponen a continuación: a) Razones principales para el éxito •

Involucramiento del usuario

•

Respaldo gerencial ejecutivo

•

Declaración clara de requerimientos

•

Planeación apropiada

•

Expectativas realistas

b) Razones principales para el fracaso

9.

!

10.

12.

?

13. 14.

•

Falta de aporte por parte del usuario

•

Requerimientos y especificaciones incompletas

•

Requerimientos y especificaciones cambiantes

•

Falta de respaldo ejecutivo

•

Incompetencia tecnológica

El desarrollo de un sistema de información tiene un ciclo de vida; el cual contempla las siguientes etapas: planificación, análisis, diseño, implementación, uso y mantenimiento. El tiempo de duración de este ciclo depende del tipo de organización, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros. Cualquier sistema de información debe ser susceptible a: mejorar, adaptarse, adecuarse y ajustarse, a las medidas cambiantes con el tiempo y esto depende mucho de la participación de los diferentes actores dentro de las EPSAs, especialmente al nivel gerencial ¿Cuáles son las fases dentro del ciclo de vida de un sistema de información?. Realice un análisis de que fase o fases necesitan una mayor utilización de recursos. ¿Considera que es importante la aplicación de indicadores de control dentro de un sistema de información de su EPSA?. De ejemplos. Enumere las razones principales para el fracaso ó éxito en la aplicación de los sistemas de información. Para ampliar conceptos sobre la delimitación de tareas, especialmente en el área gerencial, se sugiere revisar material correspondiente a “Organización del personal”. Establecer una lista clara de todos los puntos mencionado en el ciclo de vida para los sistemas de información, que son aplicados a su área, dentro de la EPSA, en la que desarrolla funciones.



7.

#

5. En el diseño del sistema de información, deben participar miembros del grupo objetivo, es decir las personas que sean las directamente afectadas o beneficiadas, con la implementación del mismo.

8.

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Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

6

REPORTES E INDICADORES DE GESTION

6.1

Información y decisión según los niveles de gerencia (187) Conforme va creciendo la complejidad de los procesos y la información que se genera, las habilidades humanas para tomar datos, almacenarlos, procesarlos y comunicar los resultados (sistemas de información manuales), se van haciendo menos eficientes, y por lo tanto es necesario contar con sistemas de información avanzados (basados en computadoras), que permitan manejar y procesar esa información en forma más adecuada. (188) Para comprender los distintos usos y necesidades de información en la organización, en la Fig. 20 se muestra la estructura organizacional de la EPSA, representada en la clásica forma piramidal y los diferentes requerimientos en cuanto a características de la información y estructura de decisión, que existen para los tres niveles de decisión: estratégico, táctico y operacional.

Decisiones no estructuradas

Gerencia estratégica

Estructura Organizacional de la EPSA

Información resumida y de amplio alcance

Alta gerencia Decisiones semiestructuradas

Gerencia táctica

Gerentes de nivel medio Decisiones

Gerencia operacional

Gerentes de primera línea

Información detallada

Fig. 20: Características de las decisiones e información según el nivel gerencial6 (189) La gerencia estratégica, está conformada por los ejecutivos del más alto nivel, en la jerarquía organizacional, desarrollan metas organizacionales más generales, estrategias y objetivos que se caracterizan por su impacto en el largo plazo. La información para la gerencia estratégica es utilizada para determinar de los objetivos principales. Adicionalmente, sirve de soporte para la adquisición y asignación de recursos en la planificación y elaboración de presupuestos.

6

O´Brien, J., Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw Hill, Bogotá, 2001.

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(190) La gerencia táctica o gerentes de nivel Í La información es necesaria medio, tienen el nivel de control gerencial, desarrollan para controlar las actividades de principalmente planes a mediano plazo, programas, la organización y su desempeño. presupuestos, políticas y objetivos para sus unidades (sistemas funcionales). También asignan recursos y supervisan el desempeño de sus subsistemas organizacionales, incluidos los departamentos, divisiones, proyectos y otros grupos de trabajo. (191) La gerencia operacional, conformada por jefes de departamento, división, supervisores, etc., está encargada de realizar los planes a corto plazo y dirigir el uso de recursos y el desempeño de tareas al nivel de control operativo, porque es ahí donde se encuentran las operaciones de la EPSA. La información a nivel operacional permite al nivel operativo realizar y controlar las actividades cotidianas. (192) Por otra parte, las características de las decisiones también son de diferente índole, según el nivel de decisión. Las decisiones que se toman a nivel operacional tienden a ser más estructuradas, las del nivel táctico semiestructuradas, y las del nivel estratégico no estructuradas.

Características de las decisiones

(193) Las decisiones estructuradas comprenden situaciones donde los procedimientos a seguir, (cuando se requiere una decisión), pueden especificarse con anterioridad como por ejemplo si el agua está más turbia, o si la afluencia de clientes en cobranzas es mayor que lo habitual. En estos casos, es posible especificar algoritmos o reglas de decisión que permiten identificar y entender el problema, y seguidamente identificar y evaluar soluciones alternativas y seleccionar una solución. (194) A su vez, las decisiones no estructuradas involucran situaciones de decisión, donde no es posible identificar de antemano los procedimientos de decisiones a seguir, como por ejemplo la reorganización de una EPSA, en cuyo caso intervienen en mayor proporción los criterios del tomador de decisiones. (195) Las necesidades de información van cambiando según los niveles de la pirámide. Es decir que, en la base las características de la información son de enfoque estrecho, detallado, interno, frecuente e histórico, y cambian a características de amplio alcance, resumidas, externas, ocasionales, progresivas en la cúspide. Por ejemplo, el nivel gerencial estratégico, requiere: informes, pronósticos, e información externa más resumida, ad hoc y no programada, mientras que las personas que toman decisiones a nivel gerencial operacional, requieren: informes internos con especificaciones anteriores, donde se haga énfasis en comparaciones detalladas de datos históricos y actuales, sustentando con lo cual la toma de decisiones más estructuradas en las operaciones diarias.

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Características de la Información

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Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

6.2

Reportes de información (196) Para que los gerentes puedan tomar las decisiones convenientes, es necesario contar con una adecuada y oportuna comunicación de objetivos y resultados, a través de la organización. Dicha comunicación se realiza mediante reportes que pueden ser emitidos periódicamente o en forma expresa, en la cual se incluyen la información pertinente para cada nivel de decisión. (197) Un sistema de información gerencial adecuado Í La información que se deberá producir los reportes jerárquicamente, empezando necesita en los diferentes con reportes detallados de las operaciones en el nivel de la niveles organizacionales gerencia operacional y sintetizando la información conforme no es la misma. se asciende en la estructura organizativa, lo que obliga a definir las necesidades de información de los diferentes usuarios. Para identificar las necesidades de información7 de cada grupo resulta de utilidad responder a las siguientes preguntas: •

¿Cuál es la información clave que necesita el usuario?

•

¿Cuáles son los indicadores claves que necesita el usuario para hacer el seguimiento de sus tareas adecuadamente?

•

¿Qué información adicional tendría que conocer el usuario acerca del desempeño de la organización y el logro de metas más amplias?

•

¿Cómo puede agruparse toda la información necesaria para que el usuario, genere un número mínimo de reportes útiles y estos sean entregados en los plazos establecidos?

•

¿Cómo pueden incorporarse indicadores claves, de manera tal que permitan al usuario seguir sus tendencias?

•

¿Cómo deben diseñarse los reportes para satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios?

•

¿Con qué frecuencia o qué tan rápido necesitan los usuarios recibir la información?

(198) Contestadas estas preguntas, la información debe ser cuidadosamente seleccionada, procesada y presentada de manera tal que satisfaga las necesidades de los usuarios y sus propósitos. (199) El nivel operacional debe disponer de información detallada, precisa y oportuna, presentada en forma que sea fácil de interpretarla y utilizarla, para la ejecución de sus actividades.

Información a distintos niveles Organizacionales”

(200) Los gerentes del nivel medio, necesitan un pleno conocimiento de las actividades en su área, pero que no esté sobrecargado con detalles.

7

Waterfield Ch., Ramsing N., Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998,

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Módulo Nº 6 – Sistemas de información

(201) La alta gerencia, que normalmente se encuentra Í La información que se recargada de actividades, evitan los detalles y se enfocan en de a la parte externa de información más agregada y de tendencias generales, la organización debe ser descansando la responsabilidad para seguir los detalles a la concisa y enmarcada en gerencia intermedia. Normalmente, el director general ciertas normas. recibe información de los aspectos críticos de cada área, y confía a los ejecutivos responsables de las áreas funcionales el análisis de la situación y sus recomendaciones. (202) Algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se diseñan los reportes son las siguientes: •

Los reportes deben estar ordenados y al enfocarse en un tema, deben presentar toda la información relativa a éste, aunque esto signifique que se repita la información en varios acápites o reportes.

•

Los reportes deben diseñarse para cubrir la frecuencia de las necesidades de información en la organización.

•

Los reportes deben contener información pertinente para su uso, y de ser posible mostrar las tendencias para el período, y su comportamiento con relación a las estimaciones.

•

Los reportes pueden diferenciarse según su contenido y su frecuencia8.

Por el contenido pueden ser: •

Detallados, cuando contienen toda la información relevante a un tema.

•

Resumidos, cuando tienen un resumen de la información del tema.

•

Por excepción, cuando filtra y provee la información considerada más relevante, según criterios pre-establecidos. Pueden ser detallados o resumidos.

Por su frecuencia, los reportes pueden ser: •

Periódicos, cuando son producidos a intervalos regulares, diarios, semanales, mensuales, etc.

•

Excepcionales, en respuesta a un evento o a un conjunto de condiciones particulares. Por ejemplo: volúmenes de producción, durante los días de mayor consumo, registrados en un período, etc.

•

Ha pedido, en respuesta a un requerimiento expreso. Como por ejemplo el listado de consumos de establecimientos comerciales superiores a 50 m3 en una zona durante un período determinado.

8

R. Heeks, Information Systems for Public Sector Management, Working Paper Series, Paper N° 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998 SISTEMA MODULAR

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Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

Dos de los reportes más comunes son los siguientes: •

El Cuadro de Mando, que es un documento Í Identifica las desviaciones periódico, normalmente mensual, el cual más importantes y sus causas. contiene en forma sintética el desempeño real de la empresa y su comparación con las proyecciones realizadas por los planes.

•

El Balance de puntos débiles y fuertes, que es una evaluación periódica de la gestión en la que se presentan los puntos débiles o cuellos de botella, y los puntos fuertes o potenciales de la empresa.

(203) De éstos, el más empleado es el cuadro de mando, pues permite ver globalmente los aspectos claves de la empresa y poder tomar las decisiones con el fin de corregir las desviaciones y alcanzar los objetivos propuestos. La información contenida en él deberá tener las siguientes características9: ser pertinente, actualizada, fiable, estar lo más sistematizada posible y permitir tomar decisiones. (204) Para elaborar un cuadro de mando, lo primero es determinar las áreas críticas de la organización, y para cada una de ellas encontrar los aspectos claves, definiendo algunos de sus indicadores en base de los objetivos perseguidos. Para el caso de las EPSAs se han identificado a manera de ejemplo algunos indicadores que se muestran en un siguiente capítulo. (205) En cuanto a la forma de presentación, ésta deberá ajustarse a las necesidades particulares de cada gerente y permitir sobre todo una rápida visualización de los resultados, poniendo en evidencia, si el comportamiento de una variable se mantiene a un nivel constante o presenta una variación (tendencia a crecer o disminuir).

6.3

Indicadores de gestión (206) Como fue indicado en varias oportunidades el propósito principal de los sistemas de información gerencial es el de proporcionar información para usarse en el proceso de toma de decisiones, y la forma más objetiva de presentar la información es mediante indicadores. Un indicador es una relación entre dos o más datos significativos, que tienen un nexo lógico entre ellos, y que proporcionan información sobre aspectos críticos o de importancia vital, para la conducción de la empresa10.

Concepto de Indicador

9

F. Blanco Illescas, El control como guía de la gestión empresarial, Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999 10 J.C. Pacheco, W. Castañeda, C. H. Caicedo, Indicadores Integrales de Gestión, McGraw Hill, Bogotá, 2002.

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SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

(207) Los indicadores de gestión, son parámetros que sirven para medir resultados de acciones definidas, pudiendo las relaciones, obtenerse de: el procesamiento de datos básicos de cada sistema organizacional, de la combinación de datos de dos sistemas ó del ambiente externo de la EPSA. Los indicadores representan una situación o un cambio, conseguido por las acciones realizadas, con miras al logro de las metas establecidas, no sólo de las áreas funcionales sino de toda la EPSA. (208) En el proceso de planificación, los indicadores expresan parámetros básicos, para la asignación de recursos financieros en los planes de diferentes plazos y que dan origen al presupuesto de programas, con metas físicas y financieras. En el proceso de control, los indicadores suministran la medida de lo que fue realizado, permitiendo evaluar los resultados y la toma de decisiones para corregir los desvíos, y eventualmente, cambiar los parámetros para ajustarlos a la realidad. (209) Una de las tareas más importantes, es la identificación de las áreas donde se debe aplicar el control. Estas áreas son los factores críticos de la empresa, es decir aquellos aspectos de la organización, en los que es esencial una actuación satisfactoria para un funcionamiento adecuado de la empresa. Para el caso de las EPSAs, existen una serie amplia de indicadores para diferentes áreas siendo las más críticas, las áreas de operaciones, comercial, finanzas, administración y calidad del servicio. (210) Para los diferentes sistemas funcionales revisados anteriormente, en la Tabla 4 se muestra un conjunto de indicadores que abarcan las áreas críticas mencionadas anteriormente.

SISTEMA MODULAR

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Pág. 71 de 93

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

Indicador directamente relacionado

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

Observaciones

14

15

Indicadores comerciales 1 Indice de Reclamos comerciales 2 Capacidad de gestión 3 Indice de Recaudación 4 Período promedio de cobranzas 5

Relación de Cortes de conexiones

6 Tarifa media

Indicadores técnicos de AP Cobertura de AP 7 (situaciones A, B, C)* 8

Cobertura por conexión domiciliaria

9 Cobertura de micromedición

11

N° de reclamos com. presentados ∗ 100 N° de reclamos com. atendidos N° de clientes morosos ∗ 100 N° total de clientes Monto facturado cobrado ∗ 100 Monto facturado emitido Monto anual de cuentas por cobrar Monto promedio de ventas mensuales N° de cortes efectuados ∗ 100 N° de ordenes emitidas Importe total facturado Volumen total de AP facturado Población servida ∗ 100 Población total N° de viviendas conectadas ∗ 100 N° total de viviendas N° de conexiones con medidor ∗ 100 N° total de conexiones

% % % meses % Bs./m3

% % %

depende del POA

Pág. 72 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

SISTEMA MODULAR

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

10 Continuidad del servicio AP

n   ∑ Hi ∗ Ui  i=l  1 −  H∗U  



11 Control de calidad de AP 12 Agua No Contabilizada (ANC) 13 Cantidad en el sistema Continuidad en la prestación del servicio 15 Calidad del AP 14

16 Dotación per cápita 17 Consumo per cápita 18

Relación del Volumen medido de AP en red

19 Cobertura de redes AP

SISTEMA MODULAR

∗

100

*1)

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

Indicador directamente relacionado

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Observaciones

14

15

%



N° de muestreos realizados

∗ 100

%

∗ 100

%

∗ 100 Caudal de diseño Horas de suministro por día ∗ 100 24 horas Cloro residual en la red Volumen producido Población servida

%

N° de muestreos recomendados Vol. producido − Vol. facturado Volumen producido Caudal actual del sistema

Volumen facturado por año

∗ 365 Población servida Volumen medido ∗ 100 Volumen producido Longitud calles con AP ∗ 100 Longitud total calles

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

% mg/l l/h/d l/h/d % %

Pág. 73 de 93

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

Longitud total red AP N° conexiones de AP Vol. promedio producido ∗ 100 Capac. instalada de producc. Vol. promedio aducido ∗ 100 Capac. instal. de aducc. Vol. promedio tratado ∗ 100 Capac. instal. de tratam. Capac. instal. de almacenaje ∗ 100 Volumen medio distribuid o Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energía eléctrica Volumen captado de agua cruda Volumen medido ∗ 100 Volumen producido

m/ conex.

20

Longitud de la red AP por conexión

21

Índice de Utilización de capacidad de producción de agua

22

Índice de Utilización de la capacidad de aducción de agua

23

Índice de Utilización de la capacidad de tratamiento de AP

24

Índice de Utilización de la capacidad de abastecimiento con reserva

25 Consumo unitario de cloro 26

Consumo unitario de sulfato de aluminio

27 Consumo unitario de cal 28

Consumo de energía eléctrica vs. Agua captada

29

Relación Volumen medido de agua distribuida

Pág. 74 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

Indicador directamente relacionado

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

Observaciones

14

15

% % % % g/m3 g/m3 g/m3 kW/m3 %

SISTEMA MODULAR

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

30

Nivel de Atención del mantenimiento en el sistema AP

Fallas corregidas en sistema AP ∗ 100 Fallas ocurridas en sistema AP

%

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

Indicador directamente relacionado

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Observaciones

14

15

Indicadores técnicos de ALC-S 31 Cobertura de ALC-S 32 Cobertura de redes de ALC-S 33

Longitud de la red de ALC-S por conexión

34

Índice de Utilización de la capacidad del emisario

35

Índice de Utilización de la capacidad de tratamiento de AS

36

Consumo de energía eléctrica en bombeo de AS

37

Nivel de Atención del mantenimiento en el sistema ALC-S

Indicadores administrativos Gastos operativos por 38 funcionario 39 Gastos operativos por conexión SISTEMA MODULAR

Población servida ∗ 100 Población total Longitud calles con ALC − S ∗ 100 Longitud total calles Longitud total red ALC − S N° conexiones de ALC − S Vol. promedio en emisario ∗ 100 Capac. instalada del emisario Volumen promedio de AS ∗ 100 Capac. instal. de tratamiento Consumo de energía eléctrica Volumen tratado de AS Fallas corregidas en sist. ALC − S ∗ 100 Fallas ocurridas en sist. ALC − S Gastos de operación N° de funcionarios Gastos de operación N° conexiones AP y ALC − S 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

% % m/ conex. % % kW/m3 %

Bs./empl eado Bs. / conex. Pág. 75 de 93

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

40

Gastos operativos totales por m3 producido

Gastos totales de operación Volumen producido

Bs./m3

41

Gastos operativos de producción por m3 producido

42

Gastos operativos de ALC-S por m3 recolectado

Gastos de producción de agua Volumen producido Gastos de operación sistema ALC − S Volumen de AS recolectad a s Casos de cese voluntario ∗ 100 Contrataciones de personal

43 Relación de Cesantía

%

Gastos de capac itac ión N° de funcionarios

Bs./empl eado

N° de funcionarios ∗ 1.000 N° conexiones AP y ALC − S

Empleados/ 1.000 conex.

48 Productividad del personal AP

N° de funcionarios AP ∗ 1.000 N° de conexiones AP

Empleados/ 1.000 conex.

49 Productividad del personal ALC-S

N° de funcionarios ALC − S ∗ 1.000 N° de conexiones ALC − S

Empleados/ 1.000 conex.

Coste medio de capacitación por empleado

47 Productividad del personal

Pág. 76 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

14

15

%

Casos de promoción ∗ 100 N° de funcionarios

46

5

Bs./m3

%

45 Ratio de Promoción

mín.

Observaciones

Bs./m3

Casos de despido ∗ 100 Contrataciones de personal

44 Relación de Despidos

Proceso relacionado al área

Valor11

Indicador directamente relacionado

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

SISTEMA MODULAR

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

Costos operativos Ingresos operativos

adimensional

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

9 10 11 12 13

Indicador directamente relacionado

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Observaciones

14

15

Indicadores financieros 50 Razón de trabajo 51

Indice de Ejecución de inversiones

52

Costo promedio de comercialización por cliente

53 Indice de Liquidez corriente

Inversiones ejecutadas ∗ 100 Inversiones presupuestadas Costo de comerc ialización N° de clientes Activo corriente ∗ 100 Pasivo corriente

Factor

% Bs. / cliente %

Ingresos totales anuales ∗ 100 Costo de funcionam i ento anual

%

55 Solvencia del activo total

Activo total ∗ 100 Deuda total

%

56 Fluidez ("prueba ácida")

Activo disponible − Inventarios Pasivo corriente

54 Autofinanciamiento

57

Rentabilidad sobre costo de trabajo

58 Rentabilidad sobre patrimonio 59 Rentabilidad sobre operaciones

SISTEMA MODULAR

Factor adimensional

Ingresos operativos ∗ 100 Costos operativos

%

Utilidad ∗ 100 Valor cuentas del patrimonio

%

Utilidad ∗ 100 Ventas netas

%

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Pág. 77 de 93

Indicadores No. corr.

Nombre

Fórmula

Unidad de medida

1

2

3

4

60 Índice de Endeudamiento 61

Índice de Endeudamiento a corto plazo

62 Razón de Endeudamiento total

Utilidad líquida ∗ 100 Patrimonio Pasivo a corto plazo ∗ 100 Patrimonio neto Pasivo total ∗ 100 Activo total

Proceso relacionado al área

Valor11 mín. 5

deseable máx. T C A H I E 6

7

8

Indicador directamente relacionado

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

Observaciones

14

15

9 10 11 12 13

% % %

Nota: * En la cobertura de AP se pueden presentar 3 situaciones: A) con servicio 24 h, B) con servicio parcial 1-23 h, C) con pileta pública. Estas situaciones pueden ser desglosadas aún en otras categorías.

Tabla 4: Indicadores básicos de control en las EPSAs12

12

ANESAPA, SNCSB, Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº5 Texto Didáctico, 1ª Edición, La Paz, Enero 2002.

Pág. 78 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

(211) El empleo de los indicadores en las EPSAs, ha sido ampliamente discutido y aceptado, su utilidad principal radica en que son adecuados para realizar, el seguimiento a las variables más importantes y compararlas con normas internas o con los del sector (benchmarking) y con los requerimientos regulatorios. Un punto a favor muy importante de los indicadores es el hecho de que permite la comparación del desempeño a lo largo del tiempo, al seguir la evolución del parámetro durante un período determinado de tiempo.

6.4

Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión (212) A continuación se presenta un ejemplo de la aplicación de un sistema de información gerencial en la gestión de una EPSA hipotética. Para tal efecto se ha supuesto que la EPSA dispone de un sistema de información gerencial en el Área de Planificación, que le permite recolectar la información proveniente de las diferentes áreas, procesarla e imprimir los reportes consolidados de la gestión empleando algunos de los indicadores de la Tabla 6.1, para consideración de la alta gerencia, compuesta principalmente por el Gerente General y los Gerentes Técnico y Administrativo-Financiero.

6.4.1 Datos recolectados (213) El Área de Planificación recibió de las diferentes áreas los datos que se muestran en la Tabla 5:

SISTEMA MODULAR

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Pág. 79 de 93

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION

Datos reportados

Datos Sistema Comercial Número total de conexiones AP Número total de conexiones ALC-S Número de clientes morosos Conexiones medidas Monto cobrado Monto facturado Volumen total de agua facturado Reclamos comerciales presentados Reclamos comerciales atendidos

Unidad

conex conex conex conex US$ US$ m3 casos casos

Datos Sistema Planificación y Operaciones Técnicas Agua Potable Población total hab. Población servida AP hab. N° muestreos realizados muestras N° muestreos recomendados muestras Volumen producido m3 Longitud red AP Km Capacidad instalada potabilización M3 Consumo de Cloro Kg Consumo de Sulfato de Aluminio Kg Consumo de Cal Kg Consumo energía eléctrica Kw-h Fallas reportadas en sistema AP casos Fallas corregidas en 24 horas Sist. casos AP Alcantarillado Sanitario Población servida ALC-S Longitud red ALC-S Volumen recolectado ALC-S Capacidad instalada depuración

hab Km M3 M3

Datos Sistema Administrativo - Financiero a Diciembre Ingresos operativos US$ Ingresos totales US$ Costos de operación US$ Costo funcionamiento anual US$ Utilidad líquida US$ Activo corriente US$ Activo total US$ Pasivo corriente US$ Pasivo total US$ Patrimonio US$ Inversiones presupuestadas US$ Inversiones ejecutadas US$ N° total empleados empleados

Año Dic-02

21,000 18,500 4,000 16,800 1,475,000 1,850,000 8,450,000 560 525

20,450 18,350 4,400 17,500 1,390,000 1,667,000 8,064,000 503 443

120,000 96,000 165 144 13,900,000 320 15,000,000 27,800 24,300 69,500 1,390,000 4,800 4,100

117,100 93,500 154 141 12,800,000 318 15,000,000 28,300 23,600 73,700 1,174,312 4,550 3,670

84,500 300 5,580,000 9,000,000

83,900 295 5,427,000 9,000,000

1,475,000 1,600,000 1,260,000 1,450,000 150,000 920,000 4,320,000 260,000 570,000 3,750,000 180,000 145,000 160

1,390,000 1,510,000 1,240,000 1,400,000 110,000 890,000 4,180,000 290,000 640,000 3,540,000 210,000 163,000 152

Tabla 5: Datos recibidos – Diciembre de 2002

Pág. 80 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Dic-01

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

6.4.2 Reporte de la información procesada (214) En base a los datos recibidos, el Área de Planificación procesó la información y preparó el Reporte Consolidado de Gestión que se muestra en el Anexo 2.



11. La información generada en las EPSAs, tiene diferentes usos, características y aprovechamientos para cada nivel organizacional, de ésta dependerá la toma de decisiones que se realice en cada área. Los reportes que se hacen en base a la información procesada, varían de acuerdo al nivel organizacional y van de abajo hacía arriba disminuyendo su complejidad, especificación y detalle, esto ocurre dentro de la organización. Los reportes realizados para la parte externa a la organización deben ser concretos y muchas veces cumplen normas establecidas. 12. Los indicadores proporcionan información de cómo se encuentra una determinada área, en relación a alguna variable estandarizada o identificada, dentro de cada nivel organizacional de las EPSAs. 15. ¿La información generada dentro de las EPSAs, tiene un uso similar en todos los niveles organizacionales? 16. ¿Cómo deben ser los reportes a nivel de Alta Gerencia? 17. ¿Qué características debe tener un indicador en las áreas críticas de control dentro de las EPSAs? 9. Se sugiere, hacer una mayor investigación en el establecimiento de indicadores, haciendo uso del material correspondiente al “Establecimiento de características de los indicadores”. 10. Identificar las áreas criticas dentro de su EPSA y hacer un análisis de los posibles indicadores a emplearse.

#

6. La fuente o las fuentes generadora (s) de información, deben estar liberadas de todo filtro u obstáculo, para que su generación sea fidedigna.

! ?

***

SISTEMA MODULAR

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Pág. 81 de 93

ANEXOS

ANEXOS ANEXOS

Pág. 82 de 93

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) área:

Gestión

Objetivo del Programa:

Código: 1

Código: 1.2

Programa: Seguimiento y Evaluación.

Los(as) participantes están en condiciones de manejar e implementar el Sistema de Información Gerencial de su EPSA.

Módulo:

Desarrollo de un sistema de informacion gerencial y evaluación de la epsa

Objetivo terminal del Mód.:

Los/las participantes : conocen los Sistemas de Información Gerencial y su aplicación en una EPSA

Código: 1.2.3

Requisitos

Estar a cargo del área de planificación o ser responsable de área de una EPSA. Tiempo total [hr:mín reloj]:

14:30

Objetivo parcial Tema y contenidos

Bibliografía Recomendada

Prerrequisitos

Conocen los posibles instrumentos para el funcionamiento de un SIG

1.2.3.3

Conocen el fin de un S.I.G y su aplicación

Conocen del manejo y su aplicación de un SIG para la evaluación de la EPSA

1.2.3.4

1.2.3.1

Los/las participantes

1.2.3.2

Cód.

UNIDADES TEMATICAS

Conocen las diferentes Herramientas del SIG

SISTEMA MODULAR

Tiempo [hr:min reloj]

Fundamentos de los sistemas de información 1. Los sistemas y sus componentes 2. Las organizaciones y los sistemas 3. Los gerentes y la información 4. Los datos y la información 5. Los sistemas de información 1.2.3.1 Sistemas de información basados en computadoras 1. Definición 2. Componentes 3. Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras 4. Usos de sistemas de información 5. Tipos de sistemas de información

•

Teoría General de Sistemas, G. Levaggy

01:30

•

02:00

1.2.3.2 Sistemas funcionales de las EPSAs 1. Sistema de planificación 2. Sistema operacional 3. Sistema comercial 4. Sistema financiero 5. Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 6. Sistema de administración de suministros 7. Sistema de administración de patrimonio 8. Sistema de administración de transportes 9. Sistema de comunicación 1.2.3.3 Sistemas de información para las EPSAs 1. Información generada en las actividades de los sistemas funcionales 2. Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAs

•

Sistemas de Información Gerencial, James a. O. Brien Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Ponce de León F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996 Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Ponce de León F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

•

02:00

04:00

Pág. 83 de 93

ANEXO 1

Objetivo parcial Tema y contenidos

Bibliografía Recomendada

Prerrequisitos

1.2.3.5

Los/las participantes Conocen los medios para la implementación de un SIG al interior de una EPSA

1.2.3.6

Cód.

UNIDADES TEMATICAS

Conocen la elaboración de reportes basados en indicadores de gestión

Pág. 84 de 93

1.2.3.4 Implementación de un sistema de información gerencial 1. Ciclo de vida de los sistemas de información 2. Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS 3. Los sistemas de información como promotores de cambio 4. Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 5. Éxito y fracaso de los sistemas de información 1.2.3.5 Reportes e indicadores de gestión 1. Información y decisión según los niveles de gerencia 2. Reportes de información 3. Indicadores de gestión 4. Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Tiempo [hr:min reloj] 02:00

• •

SNCSB diagnóstico de la EPSA modulo 5, Eddy Jaen. ANESAPA Sistemas de Información Gerencial, Vega Marquez Ronny

SISTEMA MODULAR

03:00

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

Anexo 2 EPSA hipotética área planificación Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Comercial N°

Indicador

1 Atención reclamos comerciales en plazo

Unidad

Rec. Atendidos en plazo

%

94%

88%

6%

%

19%

22%

-3%

%

80%

83%

-3%

US$/m3

0.22

0.21

0.01

de N° de clientes morosos

3 Índice Recaudación

de Monto facturado cobrado

N° total de clientes

Monto facturado emitido

∗ 100

∗ 100

Importe total facturado Volumen total de AP facturado

SISTEMA MODULAR

98%

-4%

85%

-5%

Rec. Presentados

2 Capacidad Gestión

6 Tarifa media

Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia

Formula

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Comentarios El índice de atención de reclamos comerciales se ha incrementado con relación al año pasado en 6%, pero no se ha cumplido la meta trazada de atención de 98%. Se debe seguir dedicando esfuerzos en el área de Atención al Cliente para atender todos los reclamos en el plazo pertinente. Al finalizar esta gestión el índice de clientes morosos ha disminuido debido a las acciones emprendidas por el Área Comercial principalmente en la recuperación de la mora en la categoría doméstica. La mora ha aumentado este año con relación a la gestión pasada en 3% y está 5 % por debajo de la meta planteada para la gestión. Esta mora se debe principalmente al incumplimiento de parte de algunos clientes importantes que ha neutralizado el esfuerzo realizado en recuperar la mora de los pequeños clientes, como se muestra con el anterior indicador. Esto implica que deben implementarse medidas inmediatas en el sector comercial y concentrarse en los grandes deudores para recuperar la mora que ha aumentado. Este año se incrementó ligeramente con relación al año pasado el importe facturado por unidad volumétrica de agua, debido principalmente al aumento de consumo en la categoría comercial que tiene una tarifa superior a la doméstica.

Pág. 85 de 93

ANEXO 2

EPSA Hipotética Área Planificación Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Técnicos Agua Potable y Alcantarillado Sanitario

N°

Indicador

7 Cobertura de AP

Formula

Unidad

Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02

Comentarios

%

80%

80%

0%

82%

-2%

La cobertura de agua potable se ha mantenido en el mismo valor que el año pasado, pero no se ha cumplido la meta de la gestión debido a un atraso en la ejecución de los proyectos de expansión del servicio.

%

88%

86%

2%

90%

-2%

11 Control de calidad N° de muestreos realizados ∗ 100 del AP N° de muestreos recomendados

%

115%

110%

5%

100%

15%

12 Agua No Contabilizada

Vol. producido − Vol. facturado ∗ 100 Volumen producido

%

39%

37%

2%

37%

-2%

16 Dotación percápita

Volumen producido Población servida

l/hab/d

397

375

22

Las acciones emprendidas para aumentar la cobertura de micromedición a pesar del aumento con relación al año pasado, han sido insuficientes para alcanzar las metas de la gestión por lo que deberán ejecutar acciones complementarias para cumplir estas metas. El número de muestreos realizados se ha incrementado debido a la solicitud de toma de muestras por parte de clientes. La tendencia es que se irán incrementando en los siguientes meses las solicitudes de ensayos a realizar. El porcentaje de agua no contabilizada se ha incrementado en 2% con relación a la meta de este año. Para revertir esta situación, es necesario emprender a la brevedad posible un programa de reducción de agua no contabilizada que contemple la renovación de algunos tramos de la red, la sectorización y control de presiones. La dotación per-cápita se ha incrementado en la presente gestión debido a un incremento en las pérdidas principalmente.

17 Consumo percápita

Volumen facturado por año

l/hab/d

241

236

5

m/conex

15.2

15.6

-0.3

Población servida Población total

9 Cobertura de micromedición

20 Long. red AP por conexión

Pág. 86 de 93

∗ 100

N° de conexiones con medidor ∗ 100 N° total de conexiones

Población servida

∗ 365

Longitud total red AP N° conexiones de AP

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

El incremento en el consumo no ha sido significativo esta gestión lo que confirma que el incremento en la dotación de agua se ha debido al incremento de las pérdidas en la distribución de agua, y refuerza la urgente necesidad de implementar un programa de reducción de agua no contabilizada. La longitud de tubería por conexión ha disminuido debido al retraso en la ejecución de proyectos de extensión de redes.

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

N°

Indicador

23 Índice de utilización de capacidad de tratamiento de agua 25 Consumo unitario Cloro 26 Consumo unitario Sulfato de Aluminio 27 Consumo unitario Cal 28 Consumo de Energía Eléctrica vs agua producida 30 Nivel de atención del mantenimiento en el sistema AP 31 Cobertura de ALC-S 33 Long red ALC-S por conexión 35 Índice de utilización de capacidad de tratamiento de AS

SISTEMA MODULAR

Valor a Valor a Meta Diferen-cia Diferen-cia DIC-02 DIC-01 Dic-02

Formula

Unidad

Vol. promedio tratado ∗ 100 Capac. instal. de tratam.

%

93%

85%

7%

Consumo de cloro Vol. tratado de agua Consumo de sulfato Vol. tratado de agua

g/l

2.0000

2.2109

-0.21

g/l

1.7482

1.8438

-0.10

Consumo de cal Vol. tratado de agua Consumo de energía eléctrica Volumen captado de agua cruda

g/l

5.0000

5.7578

-0.76

Kw-h/m3 0.010

0.092

0.008

El aumento en las pérdidas en la red de distribución está originando el incremento en la producción de agua, que de no ejecutarse medidas a la brevedad posible para revertir esta situación, obligará en el mediano plazo a invertir en la ampliación de la capacidad de las plantas potabilizadoras. El consumo de gas cloro se ha reducido debido a la mejora del control de calidad en la red y en la etapa de producción. El consumo de sulfato se ha reducido debido a una mejora de las aguas como efecto del cambio de fuente principal de aprovisionamiento. De igual manera, el consumo de cal se ha reducido debido al cambio de fuente de aprovisionamiento. El consumo de energía eléctrica se ha incrementado ligeramente este año con relación al año pasado.

Fallas corregidas en sistema AP ∗ 100 Fallas ocurridas en sistema AP

%

85%

81%

5%

85%

0%

Población servida ∗ 100 Población total

%

70%

72%

-1%

73%

-3%

m/conex 16.23

16.08

0.15

60%

2%

Longitud total red ALC − S N° conexiones de ALC − S Volumen promedio de AS ∗ 100 Capac. instal. de tratamiento

%

62%

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Comentarios

Ha mejorado la atención a las fallas reportadas con relación a la gestión pasada y alcanzándose las metas establecidas para la gestión presente. La cobertura de alcantarillado sanitario ha disminuido debido al atraso en la ejecución de proyectos de extensión de las redes que no ha seguido el crecimiento de la población. Debido al retraso en las obras de alcantarillado este índice no ha se ha incrementado significativamente. El incremento en la capacidad de tratamiento no ha sufrido un avance significativo y existe aún capacidad suficiente de tratamiento que será necesario invertir en este rubro recién a largo plazo.

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ANEXO 2

EPSA Hipotética Área Planificación Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Administrativo

N°

Indicador

38 Gastos operativos por funcionario 39 Gastos operativos por conexión 40 Gastos operativos por totales por m3 producido 48 Productividad del personal AP

49 Productividad del personal ALC-S

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Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia

Formula

Unidad

Gastos de operación N° de funcionarios

US$

7,875

8,158

-283

Gastos de operación N° conexiones AP y ALC − S

US$

31.9

32.0

-0.1

US$/m3 0.149

0.154

-0.005

Gastos totales de operación Volumen producido

N° de funcionarios AP ∗ 1.000 N° de conexiones AP

Emp/ 1000 conex AP

7.6

7.4

0.19

N° de funcionarios ALC − S ∗ 1.000 N° de conexiones ALC − S

Empl/ 1000 conex ALC-S

8.65

8.28

0.37

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Comentarios Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y al incremento del personal, se mejoró este índice con relación al año pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente y el incremento en el número de conexiones, se mejoró este índice con relación al año pasado. Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por el cambio de fuente, se mejoró este índice con relación al año. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo número de personas de la gestión anterior, la relación se ha incrementado en esta gestión reduciéndose en consecuencia la productividad. Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo número de personas de la gestión anterior, la relación se ha incrementado en esta gestión reduciéndose en consecuencia la productividad.

SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

EPSA Hipotética Área Planificación Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Financiero

N°

Indicador

51 Índice de ejecución inversiones 53 Índice de liquidez corriente

Unidad

Inversiones ejecutadas ∗ 100 Inversiones presupuest adas

%

81%

78%

3%

100%

-19%

Activo corriente ∗ 100 Pasivo corriente

Adimens

3.5

3.1

0.5

2.5

1.0

%

110

108

2

%

4%

54 Autofinanciami Ingresos totales anuales ∗ 100 ento Costo de funcionam i ento anual 60 Tasa de retorno sobre el patrimonio 62 Razón de endeudamient o total

SISTEMA MODULAR

Valor a Valor a Diferen- Meta DiferenDIC-02 DIC-01 cia Dic-02 cia

Formula

Utilidad líquida ∗ 100 Patrimonio Pasivo total ∗ 100 Activo total

Adimens 0.13

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2

Comentarios El Plan de Inversiones de la presente gestión ha sufrido un retraso significativo en su ejecución que ha impedido cumplir con las metas previstas de expansión de servicios. Este índice muestra un buen equilibrio financiero a corto plazo, y por lo tanto la gran capacidad para enfrentar deudas a corto plazo. El resultado de la prueba ácida, también confirma la solvencia para responder a deudas a corto plazo. Nota: para determinar si el activo corriente no está conformado mayormente por inventario se debe cruzar esta información con la prueba ácida. Los ingresos registrados son superiores a los costos de la provisión del servicio, lo cual deja cierto margen para cubrir las otras obligaciones de la EPSA.

Este valor es muy bajo e indica que la mayor parte de los activos han sido financiados por aportes propios y no por préstamos.

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ANEXO 3

Anexo 3: Glosario Notas: •

Los términos en este glosario están definidos para fines del presente Módulo y de acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no necesariamente son aplicables tal cual a otros ámbitos. Se ha tratado de lograr un juego lógico de definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando diferentes definiciones halladas en la literatura existente13 con formulaciones propias.

administración de la información

conjunto de actividades que consisten en la adquisición, uso en la forma más eficaz posible y descarte en el momento oportuno de la información.

áreas críticas

áreas esenciales para el rendimiento efectivo de la organización

cpu

unidad de procesamiento central, parte principal de una computadora consistente en una unidad lógica aritmética y una unidad de control.

cuadro de mando

reporte periódico que muestra en forma sintética el desempeño real de la organización y su comparación con las proyecciones realizadas.

datos

observaciones y cifras sobre de las características de los eventos

dispositivos periféricos

equipos que permiten la comunicación entre las computadoras y los usuarios y viceversa

gerente

empleados de una organización encargados de servirle para alcanzar sus metas.

hardware

dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de la información.

indicador de gestión

relación entre dos o más datos que tiene relación lógica y que proporcionan información sobre aspectos de importancia para la conducción de la organización.

información

datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los usuarios finales, y que es considerada como un recurso conceptual.

imput

elemento de entrada a los sistemas

objetivo

declaraciones de resultados medibles que se deben lograr dentro del marco de tiempo del plan de una organización.

organización

conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones

13

Ver bibliografía en el Anexo siguiente.

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SISTEMA MODULAR

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

output:

elemento de salida de los sistemas

proceso:

transformación que convierte los elementos de entrada en elementos de salida.

retroalimentación

información que le indica al sistema cómo lo está haciendo en la búsqueda de su objetivo, y que es introducido nuevamente al sistema con el fin de que se lleven a cabo las correcciones necesarias para que se logre su objetivo.

sistema:

conjunto de elementos que se integran con el propósito común de lograr un objetivo.

sistema de información

conjunto de elementos que interactúan entre sí con el objetivo de apoyar las actividades de una organización

sistema de información gerencial

sistema para producir información útil para los gerentes que apoye la resolución de problemas y toma de decisiones

software

serie de instrucciones del procesamiento de la información que incluye programas y procedimientos

tecnología de la información

aplicación de la tecnología de computación en el procesamiento de la información

SISTEMA MODULAR

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2Pág.

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ANEXO 4

Anexo 4: Bibliografía

1

Literatura utilizada

ANESAPA, SNCB

Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº 5 Texto Didáctico, 1ª Edición, La Paz, 2002

BLANCO ILLESCAS, F.

El control como guía de la gestión empresarial, Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999.

COHEN, Daniel

Sistermas de Información para la Toma de Decisiones 2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999

HEEKS, R

Information Systems for Public Sector Management, Working papaer Series Paper Nº 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998

LEVAGGI, G

Teoría General de Sistemas, Ed. UGERMAN, Buenos Aires, 1999.

O´BRIEN, James

Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin-McGraw-Hill, Bogotá 2001.

MURDICK, R., ROSS, J.

Sistemas de Información basados en computadoras para la administración moderna, Editorial DIANA, México, 1982.

PACHECO, J.C/ CASTAÑEDA, W/ CAICEDO, C.H.

Indicadores Integrales de Gestión, McGraw Hill, Bogotá, 2002.

PONCE DE LEÓN, F. J.,

Administración de Empresas de agua potable utilizando “Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, La Paz, 1996.

VEGA MARQUEZ, Ronny

Sistemas de Información Gerencial,. ANESAPA, La Paz 1990.

WATERFIELD Ch., RAMSING N.

Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998

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