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• Alejandro Peralta Vera

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ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN [Escriba aquí una descripción breve del documento. Normalmente, una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aquí una descripción breve del documento. Normalmente, una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento.]

NOVIEMBRE, 2015

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CONTENIDO

CALIDAD ..................................................................................................................................................... 2

RECEPCIÓN Y USO DEL TELÉFONO ........................................................................................................... 23

RELACIONES HUMANAS ........................................................................................................................... 32

RELACIONES PÚBLICAS ............................................................................................................................. 48

CORRESPONDENCIAS, DOCUMENTOS E INFORMES ................................................................................ 51

ACTUALIZACIÓN DEL LENGUAJE ............................................................................................................... 64

DERECHOS Y OBLIGACIONES LABORALES ............................................................................................... 75

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CALIDAD INTRODUCCION Este manual servirá para orientar, en la implementación (técnicas, procedimientos y auditorias de las 5 S) y en especial a los subdirectores y jefes de oficinas que asumirán un rol de facilitadores al interior de sus áreas de trabajo, motivando a su personal para garantizar el éxito del programa. En este documento se recogen los conceptos fundamentales de lo que se ha denominado „Metodología de las 5S‟ o „5S‟ sin más. Se trata de dar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de Orden y Limpieza en la empresa, a partir de cual se puedan sentar las bases de la mejora continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente de toda la empresa. Para ello, tras una introducción a metodología y sus orígenes, se detallan a continuación los conceptos fundamentales de las 5S, para terminar con la descripción del proceso de implantación en una empresa. Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione sobre cómo una mejora del ambiente de trabajo en su empresa, esto es, un mayor orden y limpieza, podrían repercutir en un aumento de productividad debido, fundamentalmente, a lo siguiente:      

Una mayor satisfacción de las personas Menos accidentes Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido Disminución de los desperdicios generados Una mayor satisfacción de nuestros clientes

En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y entornos adecuados. La empresa y los propios empleados tienen la responsabilidad de organizar, mantener y mejorar sus lugares de trabajo permanentemente, para lograr así los índices de calidad y productividad requeridos para que la empresa sea capaz de sobrevivir en el mercado actual. Además redundará en un mayor bienestar de las personas en el trabajo. Las 5S forman parte de una metodología que integra 5 conceptos fundamentales, en torno a los cuales, los trabajadores y la propia empresa pueden lograr unas condiciones adecuadas para elaborar y ofrecer unos productos y/o servicios de calidad. El “Desarrollo Progresivo de las 5S” tiene su origen en Japón y debe su nombre a la denominación en japonés de cada uno de sus elementos y al procedimiento de su 2

implantación en dos fases: las 3S en una primera fase y posteriormente el resto.

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LAS 5 S Las 5 S son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que van todos en la misma dirección:

Seiri CLASIFICACION ¡SEPARAR LO QUE ES NECESARIO DE LO QUE NO LO ES Y TIRAR LO QUE ES INUTIL! ¿COMO? : • Haciendo inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo. • Entregar un listado de las herramientas o equipos que no sirven en el área de trabajo. • Desechando las cosas inútiles EJECUCIÓN DE LA CLASIFICACIÓN El propósito de clasificar significa retirar de los puestos de trabajo todos los elementos que no son necesarios para las operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción, mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio, donar, transferir o eliminar. Identificar elementos innecesarios: El primer paso en la clasificación consiste en preocuparse de los elementos innecesarios del área, y colocarlos en el lugar seleccionado para implantar la 5 S. En este paso se pueden emplear las siguientes ayudas: En esta primera S será necesario un trabajo a fondo en el área, para solamente dejar lo que nos sirve. 4

Se entregara dos formato tipo para realizar la clasificación, en el primero se anotara la descripción de todos los objetos que sirvan en la área y en el otro se anotara todos los objetos que son innecesarios en el área, con esto además, se tiene un listado de los equipos y herramientas del área. DIAGRAMA FLUJO PARA LA CLASIFICACION

Se obtendrán los siguientes beneficios: o Más espacio. o Mejor control de inventario. o Eliminación del despilfarro. o Menos accidentalidad. Siguiendo este diagrama propuesto se podrá realizar una buena clasificación. Seiton ORGANIZAR ¡COLOCAR LO NECESARIO EN UN LUGAR FACILMENTE ACCESIBLE! ¿COMO? : • Colocar las cosas útiles por orden según criterios de: Seguridad / Calidad / Eficacia. • Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben. • Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se Puedan mezclar, que no se deterioren. • Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.

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EJECUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente retornarlos al correspondiente sitio. Con esta aplicación se desea mejorar la identificación y marcación de los controles de los equipos, instrumentos, expedientes, de los sistemas y elementos críticos para mantenimiento y su conservación en buen estado. Permite la ubicación de materiales, herramientas y documentos de forma rápida, mejora la imagen del área ante el cliente “da la impresión de que las cosas se hacen bien”, mejora el control de stocks de repuestos y materiales, mejora la coordinación para la ejecución de trabajos. En la oficina facilita los archivos y la búsqueda de documentos, mejora el control visual de las carpetas y la eliminación de la pérdida de tiempo de acceso a la información. Orden y estandarización: El orden es la esencia de la estandarización, un sitio de trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar cualquier tipo de estandarización. La estandarización significa crear un modo consistente de realización de tareas y procedimientos, a continuación se entregaran ayudas para la organización.

PASOS PROPUESTO PARA ORGANIZAR: •

EN PRIMER LUGAR, DEFINIR UN NOMBRE, CODIGO O COLOR PARA CADA CLASE DE ARTÍCULO.

•

DECIDIR DÓNDE GUARDAR LAS COSAS TOMANDO EN CUENTA LA FRECUENCIA DE SU USO.

•

ACOMODAR LAS COSAS DE TAL FORMA QUE SE FACILITE EL COLOCAR ETIQUETAS VISIBLES Y UTILIZAR CÓDIGOS DE COLORES PARA FACILITAR LA LOCALIZACIÓN DE LOS OBJETOS DE MANERA RÁPIDA Y SENCILLA

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Se obtendrán los siguientes beneficios: � Nos ayudara a encontrar fácilmente documentos u objetos de trabajo, economizando tiempos y movimientos. � Facilita regresar a su lugar los objetos o documentos que hemos utilizados. � Ayuda a identificar cuando falta algo. � Da una mejor apariencia.

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Una vez realizada la organización siguiendo estos pasos, sé esta en condiciones de empezar a crear procesos, estándares o normas para Mantener la clasificación, orden y limpieza. Seiso LIMPIEZA ¡LIMPIAR LAS PARTES SUCIAS! ¿COMO? : • Recogiendo, y retirando lo que estorba. • Limpiando con un trapo o brocha. • Barriendo. • Desengrasando con un producto adaptado y homologado. • Pasando la aspiradora. • Cepillando y lijando en los lugares que sea preciso. • Rastrillando. • Eliminando los focos de suciedad.

EJECUCIÓN DE LA LIMPIEZA Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificación y el orden de los elementos. El proceso de implementación se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su realización, como también del tiempo requerido para su ejecución. Campaña de limpieza: Es un buen inicio y preparación para la práctica de la limpieza permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un estándar de la forma como deben estar los equipos permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos a mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial. Como evento motivacional ayuda a comprometer a la dirección y funcionarios y contratistas en el proceso de implantación seguro de la 5 S.

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Aumentara la vida útil del equipo e instalaciones. Menos probabilidad de contraer enfermedades. Menos accidentes. Mejor aspecto. Ayuda a evitar mayores daños a la ecología.

Seiketsu ESTANDARIZAR ¡MANTENER CONSTANTEMENTE EL ESTADO DE ORDEN, LIMPIEZA E HIGIENE DE NUESTRO SITIO DE TRABAJO! ¿COMO? : • Limpiando con la regularidad establecida. 8

• Manteniendo todo en su sitio y en orden. • Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza. EJECUCIÓN DE LA ESTANDARIZACIÓN En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado, aplicando estándares a la práctica de las tres primeras “S”. Esta cuarta S está fuertemente relacionada con la creación de los hábitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones. Estandarización: Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y una evolución de la limpieza, ratificando todo lo que se ha realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un balance de esta etapa y se obtiene una reflexión acerca de los elementos encontrados para poder darle una solución. • Se obtendrán los siguientes beneficios:  Se guarda el conocimiento producido durante años.  Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente.  Los operarios aprenden a conocer con profundidad el equipo y elementos de trabajo.  Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios. Shitsuke DISCIPLINA ¡ACOSTUMBRARSE A APLICAR LAS 5 S EN NUESTRO SITIO DE TRABAJO Y A RESPETAR LAS NORMAS DEL SITIO DE TRABAJO CON RIGOR! ¿COMO? : •

Respetando a los demás.

•

Respetando y haciendo respetar las normas del sitio de Trabajo.

•

Llevando puesto los equipos de protección.

•

Teniendo el hábito de limpieza.

•

Convirtiendo estos detalles en hábitos reflejos.

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INCENTIVO A LA DISCIPLINA La práctica de la disciplina pretende lograr él hábito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estándares y controles previamente desarrollados. En lo que se refiere a la implantación de las 5 S, la disciplina es importante porque sin ella, la implantación de las cuatro primeras Ss se deteriora rápidamente. Disciplina: La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de las otras Ss que se explicaron anteriormente. Existe en la mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear condiciones que estimulen la práctica de la disciplina.

PASOS PROPUESTO PARA CREAR DISCIPLINA • Uso de ayudas visuales • recorridos a las áreas, por parte de los directivos. • publicación de fotos del "antes" y "después", • boletines informativos, carteles, usos de insignias, • concursos de lema y logotipo. • establecer rutinas diarias de aplicación como "5 minutos de 5s", actividades mensuales y semestrales. • realizar evaluaciones periódicas, utilizando • criterios pre-establecidos, con grupos de verificación independientes. Se obtendrán los siguientes beneficios: • Se evitan reprimendas y sanciones. • Mejora nuestra eficacia. • El personal es más apreciado por los jefes y compañeros. • Mejora nuestra imagen. Con todas las herramientas anteriores asimiladas, se podrá seguir el siguiente plan de trabajo propuesto

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DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR ETAPAS DE LA 5 S

EXPLICACION DEL DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR ETAPAS Primera etapa (LIMPIEZA INICIAL): La primera etapa de la implementación se centra principalmente en una limpieza a fondo del sitio de trabajo, esto quiere decir que se saca todo lo que no sirve del sitio de trabajo y se limpian todos los equipos e instalaciones a fondo, dejando un precedente de cómo es el área si se mantuviera siempre así (se crea motivación por conservar el sitio y el área de trabajo limpios). Segunda etapa (OPTIMIZACION): La segunda etapa de la implementación se refiere a la optimización de lo logrado en la primera etapa, esto quiere decir, que una vez dejado solo lo que sirve, se tiene que pensar en cómo mejorar lo que está con una buena clasificación, un orden coherente, ubicar los focos que crean la suciedad y determinar los sitios de trabajo con problemas de suciedad. Tercera etapa (FORMALIZACION): La tercera etapa de la implementación está concebida netamente a la formalización de lo que se ha logrado en las etapas 11

anteriores, es decir, establecer procedimientos, normas o estándares de clasificación, mantener estos procedimientos a la vista de todo el personal, erradicar o mitigar los focos que provocan cualquier tipo de suciedad e implementar las gamas de limpieza. La cuarta y última etapa (PERPETUIDAD): Se orienta a mantener todo lo logrado y a dar una viabilidad del proceso con una filosofía de mejora continua. ¿POR QUE SON NECESARIAS LAS 5 S? A nivel de las personas

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¿CÓMO APLICAR LAS 5 S? CLASIFICACION: El propósito de clasificar significa retirar de los puestos de trabajo todos los elementos que no son necesarios para las operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción, mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio o eliminar. Implementación:

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Identificar elementos innecesarios: El primer paso en la clasificación consiste en identificar los elementos innecesarios en el lugar seleccionado para implantar la 5 S. En este paso se pueden emplear las siguientes ayudas: • Listado de elementos innecesarios: Esta lista se debe diseñar y enseñar durante la fase de preparación. Esta lista permite registrar el elemento innecesario, su ubicación, cantidad encontrada, posible causa y acción sugerida para su eliminación. Esta lista es complementada por el operario, encargado o supervisor durante el tiempo en que se ha decidido realizar la campaña de clasificación. • Tarjetas de color: Este tipo de tarjeta permite marcar o denunciar que en el sitio de trabajo existe algo innecesario y que se debe tomar una acción correctiva. • Plan de acción para retirar los elementos: Una vez visualizado y marcados con las tarjetas los elementos innecesarios, se tendrán que hacer las siguientes consultas: o Mover el elemento a una nueva ubicación dentro de la planta. o Almacenar al elemento fuera del área de trabajo. o Eliminar el elemento. • Control e informe final: El jefe de área deberá realizar este documento y publicarlo en un tablón informativo. ORDEN: Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente retornarlos al correspondiente sitio. Con esta aplicación se desea mejorar la identificación y marcación de los controles de la maquinaria de los sistemas y elementos críticos para mantenimiento y su conservación en buen estado. Permite la ubicación de materiales y herramientas de forma rápida, mejora la imagen del área ante el cliente “da la impresión de que las cosas se hacen bien”, mejora el control de stock de repuestos y materiales, mejora la coordinación para la ejecución de trabajos. En la oficina facilita los archivos y la búsqueda de documentos, mejora el control visual de las carpetas y la eliminación de la pérdida de tiempo de acceso a la información.

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Implementación:

Orden y estandarización: El orden es la esencia de la estandarización, un sitio de trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar cualquier tipo de estandarización. La estandarización significa crear un modo consistente de realización de tareas y procedimientos. • Controles visuales: Se utiliza para informar de una manera fácil entre otros los siguientes temas: • Sitio donde se encuentran los elementos. • Estándares sugeridos para cada una de las actividades que se deben realizar en un equipo o proceso de trabajo. • Sitio donde se deben ubicarse los elementos de aseo, limpieza y residuos clasificados. • Donde ubicar la carpeta, calculadora, bolígrafos, lápices en el sitio de trabajo. • Los controles visuales están íntimamente relacionados con los procesos de estandarización. • Mapa 5 S: Es un gráfico que muestra la ubicación de los elementos que pretendemos ordenar en un área del edificio. Los criterios o principios para encontrar las mejores localizaciones de herramientas, equipos, archivadores y útiles son: 15

• Localizar los elementos en el sitio de trabajo de acuerdo con su frecuencia de uso. • Los elementos usados con más frecuencia se colocan cerca del lugar de uso. • Almacenar las herramientas de acuerdo con su función o producto. • Si los elementos se utilizan juntos se almacenan juntos, y en la secuencia con que se usan. Eliminar la variedad de plantillas, herramientas y útiles que sirvan en múltiples funciones. 

Marcación de la ubicación: Una vez que se ha decidido las mejores localizaciones, es necesario un modo para identificar estas localizaciones de forma que cada uno sepa donde están las cosas, y cuantas cosas de cada elemento hay en cada sitio. Para esto se pueden emplear:         

Indicadores de ubicación. Indicadores de cantidad. Letreros y tarjetas. Nombre de las áreas de trabajo. Localización de stocks. Lugar de almacenaje de equipos. Procedimientos estándares. Disposición de máquinas. Puntos de limpieza y seguridad.

•

Marcación con colores: Es un método para identificar la localización de puntos de trabajo, ubicación de elementos, materiales y productos, etc. La marcación con colores se utiliza para crear líneas que señalen la división entre áreas de trabajo y movimiento, las aplicaciones más frecuentes de las líneas de colores son:

   

Localización de almacenaje de carros con materiales en tránsito. Localización de elementos de seguridad: grifos, válvulas de agua, camillas, etc. Colocación de marcas para situar mesas de trabajo. Líneas cebra para indicar áreas en las que no se debe localizar elementos ya que se trata de áreas con riesgo. • Codificación de colores: Se usa para señalar claramente las piezas, herramientas, conexiones, tipos de lubricantes y sitio donde se aplican.

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LIMPIEZA: Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y la conservación de la clasificación y el orden de los elementos. El proceso de implementación se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su realización, como también del tiempo requerido para su ejecución.

Implementación: Campaña de limpieza: Es un buen inicio y preparación para la práctica de la limpieza permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un estándar de la forma como deben estar los equipos permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos a mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial. Como evento motivacional ayuda a comprometer a la dirección y operarios en el proceso de implantación seguro de la 5 S. Planificar el mantenimiento: El jefe de área debe asignar un cronograma de trabajo de limpieza en el sector de la planta física que le corresponde. Si se trata de un equipo de gran tamaño o una línea compleja, será necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona a cada trabajador. Esta asignación se debe registrar en un gráfico en el que se muestre la responsabilidad de cada persona. Preparar el manual de limpieza: Es útil elaborar un manual de entrenamiento para limpieza, este manual debe incluir: 17

    

Propósito de limpieza. Fotografía del área o equipo donde se indique la asignación de zonas o partes del sitio de trabajo. Fotografía del equipo humano que interviene. Elementos de limpieza necesarios y de seguridad. Diagrama de flujo a seguir.

Preparar elementos para la limpieza: Aquí aplicamos la segunda S, el orden a los elementos de limpieza, almacenados en lugares fáciles de encontrar y devolver. El personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso de estos elementos desde el punto de vista de la seguridad y conservación de estos. Implantación de la limpieza: Retirar polvo, aceite, grasa sobrante de puntos de lubricación, asegurar la limpieza de la suciedad de las grietas suelo, paredes, cajones, maquinarias, etc. Es necesario remover capas grasa y mugre depositadas sobre las guardas de los equipos, rescatar colores de la pintura o del equipo oculta por el polvo.

los del de los

ESTANDARIZAR: En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado aplicando estándares a la práctica de las tres primeras “S”. Esta cuarta S está fuertemente relacionada con la creación de los hábitos para conservar el lugar de trabajo en condiciones perfectas. Implementación:

Estandarización: Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y una evolución de la limpieza, ratificando todo lo que se ha realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un balance de esta 18

etapa y se obtiene una reflexión acerca de los elementos encontrados para poder darle una solución. Asignar trabajos y responsabilidades: Para mantener las condiciones de las tres primeras S‟s, cada uno del personal de la entidad debe conocer exactamente cuáles son sus responsabilidades sobre lo que tiene que hacer y cuándo, dónde y cómo hacerlo. Las ayudas que se emplean para la asignación de responsabilidades son:    

Diagrama de distribución del trabajo de limpieza preparado en la etapa de limpieza. Manual de limpieza. Tablón de gestión visual donde se registra el avance de cada S implantada. Programa de trabajo para eliminar las áreas de difícil acceso, fuentes de contaminación y mejora de métodos de limpieza.

Integrar las acciones de clasificación, orden y limpieza en los trabajos de rutina: el estándar de limpieza de mantenimiento autónomo facilita el seguimiento de la acciones de limpieza y control de elementos de ajuste y fijación. Estos estándares ofrecen toda la información necesaria para realizar el trabajo. El mantenimiento de las condiciones debe ser una parte natural de los trabajos regulares de cada día. DISCIPLINA: La práctica de la disciplina pretende lograr el hábito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estándares y controles previamente desarrollados. En lo que se refiere a la implantación de las 5 S, la disciplina es importante porque sin ella, la implantación de las cuatro primeras Ss, se deteriora rápidamente.

Disciplina: La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de las otras S s que se Explicaron anteriormente. Existe en la mente y en la voluntad de las personas y solo 19

la conducta demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear condiciones que estimulen la práctica de la disciplina.  Formación: Las 5 S no se trata de ordenar en un documento por mandato “implante las 5 S”. Es necesario educar e introducir el entrenamiento de aprender haciendo, de cada una de la S s.  El papel de la dirección: Para crear las condiciones que promueven o favorecen la implantación de la disciplina, la dirección tiene las siguientes responsabilidades:         

Educar al personal sobre los principios y técnicas de las 5 S y mantenimiento autónomo. Crear un equipo promotor o líder para la Implementación en toda la entidad. Suministrar los recursos para la implantación de las 5 S. Motivar y participar directamente en la promoción de sus actividades. Evaluar el progreso y evolución de la implantación en cada área de la empresa. Participar en las auditorias de progreso. Aplicar las 5 S en su trabajo. Enseñar con el ejemplo. Demostrar su compromiso y el de la empresa para la implantación de las 5 S  El papel de los funcionarios y contratistas: Para crear las condiciones que promueven o favorecen la implantación de la disciplina, los funcionarios y contratistas tienen las siguientes responsabilidades:

       

Continuar aprendiendo más sobre implantación de las 5 S. Asumir con entusiasmo la implantación de las 5 S. Colaborar en su difusión del conocimiento empleando las lecciones de un punto. Diseñar y respetar los estándares de conservación del lugar de trabajo. Realizar las auditorias de rutinas establecidas. Pedir al jefe del área el apoyo o recursos que se necesitan para implantar las 5 S. Participar en la formulación de planes de mejoras continuas. Participar activamente en la promoción de las 5 S.

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RECEPCION Y USO DEL TELEFONO PERFIL DE LA RECEPCIONISTA Dentro de un marco de referencia el recepcionista debe contar con las siguientes características:       

Personales Amable y cortés Pulcro y de excelente presentación Puntual Apariencia agradable Directo Honesto

   

De relaciones humanas Buen fisonomista Discreta en su trato Consciente de lo que su labor representa en la imagen de la empresa o departamento  Trato fino  Técnicas y experiencia  Conocimiento sobre la empresa o institución en la que presta servicio.  Conocimiento de otro idioma. TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS Cuando la secretaria o el secretario realiza las funciones de recepcionista, tendrá la ocasión de conocer diferentes tipos de personas, y todas ellas deben ser recibidas con la misma cortesía. Para ello debemos tener en cuenta lo siguiente: Muestre interés por todos los visitantes y por lo problemas que planteen y ofrecer una respuesta cortés y completa cada vez que aparezca la pregunta. Muéstrese con mucho trabajo. Cuando el visitante se acerca al escritorio, se debe notar que Usted se está consagrando a su trabajo. De todos modos, mucho interrumpirá sus tareas para recibir al visitante y prestarle atención. El visitante se sentirá más favorablemente impresionado si está trabajando en sus tareas de oficina cuando él aparece. CLASES DE VISITANTE Los visitantes se clasifican en clientes, posibles clientes, vendedores, acreedores, solicitantes de trabajo, amigos de la familia, amigos de algún empleado de la firma u oficina. 23

Al respecto se debe estar perfectamente familiarizado con el criterio del jefe al manejo de los visitantes. Por lo general, los clientes y los que pueden llegar a serlo son bien recibidos en todas partes. A los solicitantes de empleo, en las grandes organizaciones se los remite al Departamento de Personal y, en las más pequeñas, se les hace llenar una solicitud. En general, las visitas de carácter personal a empleados de la firma, lo mismo que las llamadas telefónicas personales, no son miradas con buenos ojos. Por supuesto, los situaciones personales urgentes constituyen una evidente excepción de esta regla. Los familiares del ejecutivo y amigos del mismo, son recibidos en cualquier horario. En la mayoría de las organizaciones, los superiores están a disposición de los demás ejecutivos para recibirlos a cualquier hora. El recepcionista aliviará remitiendo a ciertos visitantes a las secciones u otro funcionario del organismo, que pueden suministrar información igual o mejor que el ejecutivo por quien pregunta el visitante. La remisión de visitantes a otras oficinas se debe realizar con mucho cuidado. TIPOS DE CLIENTES a)

Clientes Nerviosos

Para clientes Cansados Inquietos Excitables Impacientes Irrazonable b)

Se necesita Paciencia Consideración Maneras tranquilas Diligencias Calma

Clientes Especiales

Para clientes Tímidos Indecisos Viejos y sordos Niños Extranjeros c) Clientes Desagradables Para clientes Escépticos Inquisitivos Habladores Insultadores

Se necesita Gentileza Decisión Simpatía Capacidad para pensar por ellos Prestarles ayuda

Se necesita Sinceridad Conocimientos Brevedad cortés Autocontrol 24

d)

Clientes Ocasionales

Para clientes

Se necesita

Críticos Conocimientos de las técnicas de venta, de la gestión de ventas Indiferente Datos de ventaja Silenciosos Perseverancia Buscadores de Descuentos Maneras convincentes

e)

Clientes con sentido del humor

Para clientes Agradables Inteligentes f)

Se necesita Darles lo que esperan Servicio eficiente

El visitante difícil

En general, el visitante difícil no ha concertado una cita, pero insiste en hablar inmediatamente con el presidente de la firma o con cualquiera de los principales ejecutivos UBICACIÓN CARACTEROLÓGICA DEL VISITANTE  CARACTERÍSTICAS DEL VISITANTE EXTROVERTIDO a) Ríe con frecuencia y con facilidad b) Le gusta conversar c) Es cordial y amable d) Le gusta ser llamado por su nombre y le agrada ser considerado e) Trata de no dañar los sentimientos de los demás f) Le gusta discutir y hablar sobre actividades g) Se interesa por los más mínimos detalles h) Toma decisiones a menudo impulsivamente i) Tiene sentido del humor j) Tiene mucho amor propio, vanidad y orgullo.  a) b) c) d) e) f)

CARACTERÍSTICAS DEL VISITANTE INTROVERTIDO Es reservado Ríe raramente Rara vez hablará de actividades sociales No le gusta que se la apure para actuar Generalmente es sensible Se fija poco en la personalidad del recepcionista 25

g) h) i) j)

Le agrada más escuchar que hablar Le gusta tomar sus propias determinaciones Defiende fuertemente su convicción No expone su opinión delante del grupo.

MANDAMIENTOS DEL RECEPCIONISTA CON RESPECTO A VISITANTES Un visitante ...es la persona más importante ...es la sangre en las venas para cualquier oficina ...no depende de nosotros; nosotros dependemos de él ...no es una interrupción en nuestro trabajo, si no el propósito de él ...nos hace el favor de visitarnos ...no es una estadística fría; es un ser humano, de carne y hueso, con sentimientos y emociones como nosotros ...no es alguien con quien se deba pelear o discutir ...es quien nos expresa sus deseos, y debemos cumplir esos deseos ...merece el trato más cortés y atento posible ...es quien hace posible que obtengamos nuestro salario.

REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE a. No hay nada más agradable que una palabra amable a manera de saludo al iniciar una conversación. b. c. d. e. f. g. h. i.

Sonría. Para fruncir el ceño se debe mover 72 músculos, y para sonreír sólo 14 Llame a la persona por su nombre Sea amable y servicial Hable y actué como si le resultara un placer todo lo que esta haciendo Interésese sinceramente por los demás Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crítica No desestime las opiniones ajenas Esté siempre dispuesto a ser útil; lo que más importa en la vida es lo que se hace por los demás.

A todo lo dicho agréguele un poco de sentimiento, sentido del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de humildad para lograr nuestro objetivo. CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN RODEAR A UN RECEPCIONISTA a. En lo físico: Sencillez y buen gusto en el vestir, pulcritud en su persona b. En lo moral: Honestidad y honradez, decencia y corrección en el comportamiento c. En lo social: Respeto y buen trato a los demás. Amabilidad, adaptación ambiental, tolerancia, paciencia, comunicación 26

d. e.

En lo intelectual: Poder de concentración, buena memoria, rapidez, capacidad creativa. En lo emocional: Entereza de carácter y mucho dominio de sus emociones

El visitante que debe esperar Si es necesario que el visitante espere antes de pasar a la oficina, se debe procurar que la demora sea grata, algunas firmas presentan en la sala de recepción sus propias publicaciones, los informes a los accionistas y otros folletos sobre lo que se fabrica o vende. Si es política de la empresa, también ofrecen café o agua y cuando el ejecutivo esté en condiciones de atender, avisará al visitante y lo guiará hacia la oficina. Si es la primera vez que el visitante está en la oficina, se debe acompañar y hacer las presentaciones del caso, de un modo amistoso e informal. Ejemplo: “Sr. Pérez: el Señor Gómez, de la firma Estándar S.A. Interrupción y finalización de conferencias Se evitará interrumpir las reuniones del jefe, a menos que sea absolutamente necesario; y si lo fuese, se interrumpirá la entrevista llevando un mensaje escrito en sobre un pequeño trozo de papel; después de dejarlo sobre el escritorio se debe abandonar la oficina sin hacer comentarios. Algunos ejecutivos piden a sus secretarios / as que les ayude a concluir la entrevista con un visitante que ha sobrepasado el tiempo que se le asignó. Independientemente del modo o del momento en que haya concluido la entrevista, el o la secretario / a despedirá el visitante con la misma cortesía y sinceridad que tuvo al recibirlo. Modo de preparar las entrevistas Existen muchos modos de concertar una cita o entrevista...por teléfono, por carta, personalmente. Por fax o telegramas. Unas pocas personas acuden personalmente a la oficina para concertar sus propias entrevistas. Cancelación de entrevista A veces es necesario cancelar las entrevistas. Si se conoce a tiempo la necesidad de cancelarla, se tendrá tiempo de notificar al visitante; tanto en este caso, como si la entrevista se cancela una vez que el visitante se encuentra en la oficina, en ambos casos se debe arreglar otra entrevista inmediatamente, a conveniencia del visitante. Rechazo del pedido de entrevista Cuando sea necesario rechazar el pedido de entrevista del visitante, habrá que hacerlo con el mayor tacto posible; el visitante típico aceptará una razón lógica. La negación de la entrevista tendrá como fundamento razones visibles y fáciles de demostrar, de modo que en ningún momento el 27

visitante se sienta menospreciado. Si el visitante insiste, se le sugerirá que deje una carta solicitando una cita y exponiendo el propósito de su visita. A veces el visitante no acepta excusas y en ese caso, no queda más alternativa que decirle que el ejecutivo no puede recibirlo. Necesidad de atender el escritorio de la recepción Siempre que el recepcionista necesite abandonar si escritorio, se tendrá que conseguir un reemplazante. Es importante evitar las prolongadas conversaciones telefónicas de carácter personal DINAMICA DE GRUPO: Dramatización de lo desarrollado.

EL TELEFONO Los cinco primeros segundos que se suceden después de marcar el número de teléfono son decisivos para la imagen de una empresa. “Esta observación interesa especialmente a los Directivos, quienes saben perfectamente que una primera impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado. Por eso mismo, esta observación interesa también a todo el personal, y especialmente a aquellas personas que atienden habitualmente u ocasionalmente el teléfono.” IMPORTANCIA      

Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más importante para la relación con los Clientes. Una buena manera de distinguirse de la competencia es ofreciendo un servicio de calidad. Por el contrario, un servicio ineficaz es una invitación a los Clientes a probar algo mejor de la competencia. En cada organización, el nivel deseado de calidad de servicio puede ser definido por los Gerentes y Directivos. Pero esta calidad de servicio sólo puede llevarlo a la práctica el personal de contacto, el que atiende directamente a los clientes. EL PERSONAL A CARGO DEL TELÉFONO ¿Sabe usted quienes son principalmente responsables de la compañía en los que se refiere al servicio del cliente?

  

Aquellos que tratan personalmente con el cliente Aquellos que hablan por teléfono con los clientes Los Gerentes y Supervisores 28

 Las llamadas telefónicas Actualmente se sostienen conversaciones telefónicas para verificar informaciones, formular, preguntas, dar explicaciones, contratar servicios, comprar, vender, etc. La secretaria o secretario debe realizar y contestar todas las llamadas telefónicas. La eficacia de las llamadas dependerá en gran medida de que su interlocutor entienda el mensaje cabalmente. Como es obvio, ellos no pueden verse, y por lo tanto no pueden confiar en su aspecto físico o apariencia personal; tienen que depender exclusivamente de sus voces, lenguaje y vocabulario. La voz telefónica puede expresar interés, espíritu de colaboración, indiferencia o desatención. En una conversación telefónica cuenta mucho la forma o modo de decir lo que se dice. FASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 1- Recepción de la llamada  Rapidez para descolgar  Simpatía y máxima cortesía  Conversación personalizada 2- Puesta en espera y transmisión de la llamada  Explicación de la conexión  Permiso para poner en espera  Presentación del interlocutor al receptor 3- Toma del mensaje  “¿En qué puedo ayudarle?”  Los mensajes claros y completos 4- Acabar la conversación  Garantía de que lo prometido será realizado  Agradecimiento al interlocutor por llamar y despedida cortés  El interlocutor cuelga primero

 Esquema del proceso de atención telefónica Las cuatro (4) faces del cuerpo de una conversación telefónica descriptas más arriba se pueden esquematizar del modo siguiente:

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Inquietud del cliente expresada RECIBIR

TRANSMITIR

TOMAR NOTA

DESPEDIRSE

Necesidad satisfecha Cliente tranquilo

A. La recepción de la llamada entrante La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos el teléfono. Si dejamos sonar el teléfono 4 o 5 veces proyectamos una imagen negativa en la mente del interlocutor. 





Un tono amable y positivo si descolgamos con prontitud, demostraremos nuestra disponibilidad y dedicación al interlocutor. Si contestamos luego, de manera agradable y dinámica, provocaremos una reacción positiva que motivará al cliente a hablar. “Check – list” para una buena recepción de llamadas Compruebe si tiene a mano los siguientes elementos necesarios para garantizar una buena recepción de las llamadas:  Lápiz o bolígrafo  Block de notas  Computadora encendida  Escritorio ordenado  Teléfono a mano  Silencio  Posición cómoda El mensaje de presentación y bienvenida

Si ya está predispuesto a dar una atención telefónica de calidad, ahora es el momento de ajustar las palabras a la actitud positiva anteriormente comentada. La mejor manera de iniciar una conversación telefónica es presentar a la propia compañía, saludar y presentarse personalmente. Por ejemplo: “Industrial de Repuestos, buenos días, soy Estela”. Es importante hacerlo así, porque su interlocutor puede averiguar de esta forma si llama al número correcto. Luego, el hecho de que usted le diga su nombre, transmite la sensación de que acepta la

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responsabilidad de esta llamada. De ahora en adelante, usted es para él, su persona de contacto. Una vez que el interlocutor haya expuesto su necesidad, procure averiguar quién llama, pero hágalo con tacto: ¡ Cuidado con las pregustas cerradas, que convierten la conversación en un interrogatorio de tercer grado! Utilice inmediatamente esta información para dirigirse al interlocutor por su nombre y crear así un clima de confianza. A continuación, busque una solución a su consulta y si no pudiera dársela directamente, evite decir que “no puede”, “no debe” o “es imposible”. Explíquele enseguida como obtener una respuesta a su problema, con quién debe hablar o los trámites a realizar para obtener la información requerida. Demuestre así sus ganas de ayudarle y su voluntad de que quede satisfecho. Ejercicio N°1 RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA Estudia el siguiente diálogo telefónico e identifique los errores cometidos. Luego vuelva a escribir la conversación para que la recepción de la llamada sea correcta.           

¿Diga? ¿Es la empresa SOL DEL PARANÁ DISTRIBUIDORA? Sí, dígame ¿Me podría decir, por favor, qué tengo que hacer para cambiar un atículo? No lo sé. Estas son las oficinas comerciales. Aquí solo nos encargamos de los pedidos. ¿ Con quién puedo hablar entonces? Con el departamento de información ¿ Me puede dar el número de teléfono? Sí, es el 021-444555 De acuerdo, gracias Adiós, le dejo porque tengo otra llamada

-Habiendo tenido conocimiento -Cumplimentando...

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RELACIONES HUMANAS Las RR.HH. Concepto: Consiste en un cuerpo sistemático de conocimientos cada vez más voluminosos y cuyo objetivo es la explicación y predicción del comportamiento humano en el mundo que nos toca vivir. Su finalidad es el desarrollo de una sociedad cada vez más justa, más progresista y satisfecha. Las buenas relaciones entre las personas necesitan de la justicia, la equidad y libertad, o sea, se deben crear condiciones de equidad económica, justicia en el trato y un clima agradable de libertad para que las relaciones humanas se desarrollen y produzcan. Son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. La comunicación. Comunicar es más que decir o escribir: incluye también comprender. No habrá comunicación si no se es comprendido, y esta falta de comprensión es el mayor escollo en la función de comunicación. La comunicación es la necesidad de relación con otra persona. Diariamente, el hombre recibe y transmite a su vez infinidad de mensajes. Es una continua e ininterrumpida sucesión de actos de comunicación en los que interviene como emisor o receptor. Es decir que la comunicación surge cuando un mensaje se transmite de un hablante a un oyente. La comunicación es bidireccional. Cuando uno habla, otro escucha. Si uno escribe, otro lee. Es necesario que existan la locución y la audición, o la escritura y la lectura para que se produzca comunicación. La buena comunicación sirve para motivar. Alienta un sentido de participación; estimula el interés por el objetivo común.

32

33

La personalidad humana: CONCEPTO: Es un conjunto unitario en el que se integran el temperamento, el carácter, la inteligencia y la constitución física. No debe confundirse el término persona con el de individuo, como ocurre muchas veces.

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Cuando hablamos de individuo nos referimos únicamente a la unidad biológica del hombre, sin tener en cuenta su dimensión espiritual. El concepto de persona es algo más que el individuo porque implica la idea de un YO en la conciencia, una certeza de si mismo, lo que constituye un núcleo de la personalidad. Este YO es el que delibera y decide la acción, a criterio de las normas y los valores creados por él, reprimiendo voluntariamente sus instintos, cosa que no puede hacer el animal. Todo ser humano, hay que reconocer por consiguiente dos esferas: •

Lo Biológico: Vital, que es el vivir común al hombre y a la bestia

• Psicológico: Relativo a las vivencias, experiencias, ideas, aspectos afectivos, etc.

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fenómenos

del

conocimiento,

ESTADOS DEL YO Definición: “Es un sistema de emociones y pensamientos acompaño de su conjunto afín de patrones de conducta”. (Berne 1964)

P

N

A

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37

EN ESTE TIPO DE RELACIÓN NO SE GENERA CONFLICTO

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SE GENERA CONFLICTO

SU NIVEL DE CONVERSACIÓN ES SUPERIOR

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El Conflicto Definición de un conflicto Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Pueden existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad. Dos o más partes perciben que todo o en parte tienen intereses divergentes y así lo expresan. Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional La transformación del conflicto está más relacionada con los procesos de pacificación, y que no sólo interesa eliminar o controlar el conflicto, si no describir, entender y cambiar las causas que lo generan. Las principales características de la transformación de conflictos podrían ser las siguientes: 

Cambia las formas de comunicación. En momentos de alta tensión la transformación y la mediación consisten en recuperar las posibilidades de comunicación entre las partes.



Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas que producen el conflicto. Ofrece una percepción más amplia y generosa de las personas sus intenciones y la situación.



Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la reconstrucción de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto la transformación del conflicto describe su dinámica y prescribe alternativas.



De esta manera la transformación del conflicto busca el crecimiento moral desde dos dimensiones, la del empoderamiento y el reconocimiento. Es decir, la dimensión de la recuperación de la propia valía, las propias capacidades, el propio poder (empowerment) en interacción con la recuperación del reconocimiento de la otra y el otro. Como alternativa a una visión individualista de los conflictos propone una visión del mundo relacional.

Éste enfoque plantea tres niveles y una forma de trabajo. Los tres niveles de trabajo: 

La base, donde se encuentra la comunidad.



El centro, líderes destacados pero de talla mediana.



La cima, líderes y jefes políticos.

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Perspectiva de resolución

Perspectiva de Transformación de Conflictos

La pregunta

¿Cómo terminamos algo no

clave

deseado?

El enfoque

Centrado en el contenido.

Centrado en la relación.

Lograr un acuerdo y una solución al

Promover procesos de cambio constructivo, que incluye - pero

problema que ha producido la crisis.

no exclusivamente - las soluciones inmediatas.

¿Cómo poner fin a algo destructivo y construir algo deseado?

El propósito

Integrado y construido en torno a la Se ocupa de responder a los síntomas y compromisos de El desarrollo del

inmediatez de la relación en la que

proceso

aparecen los problemas

participación de los sistemas de relaciones dentro de la cual forman parte. presentados.

Duración

Corto plazo.

Vista de los

Se prevé la inminente escalada

conflictos

conflictual.

Medio y largo plazo.

Se prevé el conflicto como una dinámica de reflujo (conflicto de distensión por buscar el cambio constructivo) y el flujo (la escalada conflictual para buscar el cambio constructivo).

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Causas del Conflicto Para ocurrir un conflicto se necesita:

PERSONAS

DIFERENTES PUNTOS DE VISTA

EMOCIONES O CREENCIAS

Etapas del Conflicto 1. Situación o circunstancia 2. Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o valorizaciones acerca de situaciones o aspectos personales según su estado. 3. Sentimiento/Emociones y Conducta.

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El Círculo del Conflicto

Conflictos de Relación Emociones fuertes Falsas percepciones Escasa información Conducta negativa

Conflictos de Información Información falsa

Conflictos de valores

Falta de Información

Valores y actitudes

Puntos de vista diferentes

Valores cotidianos

Interpretación de la

Valores de autoestima

información Procedimientos diferentes

Conflicto de

Conflictos Estructurales

Intereses

Estructura de la organización

dinero, recursos

Definición de roles Relaciones geográficas-físicas

físicos, tiempo

Desigual poder y autoridad

procedimiento sicológicos

Control desigual de recursos

(percepciones)

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EJERCITARIO    

Que incidencia tiene la comunicación entre los seres humanos? Ventajas y Desventajas del: “YO”.Diferencia entre los 3 los estados del “YO” ¿En qué situaciones se genera conflictos?

TRABAJO GRUPAL   

Formar grupos Identificar y mencionar 2 situaciones de conflictos comunes en el ambiente laboral Representar (dramatizar) las 2 situaciones de conflictos mencionadas y resaltar como se deben manejar y mediar ambas situaciones para lograr la conciliación.

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RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA Condiciones para las relaciones humanas en el trabajo El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo de los empleados, así como la atmósfera moral imperante en la empresa, son efecto de la influencia de la personalidad del jefe. Esta influencia depende de dos factores: Intrínseco y Extrínseco. Intrínseco: Es más poderoso que el extrínseco. Es una fuente potente y oculta que reside en la personalidad misma del jefe y de la cual emana una fuerza que ignoramos de donde sale pero solo recibimos sus efectos. Todo el poder y el prestigio personal radican en el área del jefe y se vuelve sobre sus subordinados. Por lo tanto es de fundamental importancia el análisis de estas cualidades positivas: una firme voluntad, una dedicación, una manera consecuente de obrar, un vivo sentido social y un espíritu de equidad en el trato diario provoca en los subalternos, admiración y la rápida sumisión del mismo. El jefe, el eje y alrededor del cual gira. Extrínseco: Su rango, su condición de hombre que toma y despide al personal, que asigna a cada uno su trabajo, que ejerce todo el poder y por lo tanto provoca en unos el temor y en otros la obediencia o la admiración. Sin olvidar que el empleado puede manifestar ciertas actitudes de resistencia y rebeldía. La importancia de las relaciones humanas Enfocadas desde la perspectiva de la naturaleza social del hombre, la importancia de las relaciones humanas se demuestra por sí solas. En efecto, desde que nace hasta que muere el hombre convivirá socialmente, establecerá relaciones, participará en sociedad, etc. Su éxito en la vida depende de que tan bien sepa manejarse en los diferentes círculos y ambientes en lo que tocará desenvolverse. Deberá tratar con personas de diferentes estratos y niveles culturales, obreros, profesionales, etc. Todos pueden ayudarse a mejorar, lo mismo que nosotros a ellos. Pero debemos aprender a relacionarnos, a comunicarnos, a convivir. Dinámica de grupo Cada grupo acciona y reacciona con otros núcleos, asimismo con los individuos que integran su propio núcleo o grupo. Cualquiera sea la índole del grupo, éste necesita actuar siempre porque de lo contrario desaparecería como grupo, ya que 45

rompen los lazos que unen a sus miembros y cada uno sigue sus propios impulsos e intereses. Analizando los movimientos de los grupos se descubre cuales son los elementos o fuerzas que condicionan la dinámica de los mismos. Se trata de fuerzas que vienen desde el interior del grupo, y son las que imprimen la natural característica dinámica del mismo. Un grupo no es simplemente una cantidad de personas reunidas. Para que ese número de personas llegue a constituir un grupo se necesita de un lento proceso de identificación, conocimiento y mutuo acuerdo. En la sociedad el número de grupos existentes es mayor que el número de individuos. Esto es así, porque una persona puede estar participando en varios grupos a la vez. Alcanzar el éxito y nuestras aspiraciones depende de cómo nos manejamos en los grupos en donde estamos. Se habrá notado, que desde el primer momento algunos parecen atraer todo a su alrededor, mientras otros pasan desapercibidos. El liderazgo y la comunicación humana En todo grupo constituido formalmente, existen una serie de cuestiones que los integrantes deben dilucidar para que el grupo funcione normalmente. Los integrantes deben determinar cómo deben comportarse en el grupo, con qué tipo de personalidad serán aceptados. Se deben ver que metas tienen el grupo, y qué punto las mismas coinciden con las de los integrantes. Hasta qué punto puede llegar en sinceridad, espontaneidad y confianza dentro del grupo. Quien será el LIDER del grupo, y como se puede proceder para llegar a serlo. Para aquel que conoce los principios fundamentales de la dinámica de los grupos, le será muy fácil convertirse en el LIDER porque aprenderá los secretos para manipular al grupo. En el grupo puede haber LIDERAZGO (Formal o Informal). • El liderazgo Formal: Es aquel al que todos reconocen como líder, el que dirige al grupo. • El liderazgo Informal: Se trata de aquella persona que se ha ganado la simpatía y la confianza de la gente, la que tiene acceso a informaciones importantes, es precisamente este acceso a que recibe más información de los miembros del grupo 46

por el grado de confianza que éstos le otorgan. Además debe ser alguien dispuesto a escuchar a sus compañeros. El liderazgo informal, puede ser ejercido de manera inconsciente para los subordinados. Comunicaciones formales e informales dentro de la empresa: Formales son aquellas originadas en la dirección y que llegan al personal siguiendo los canales establecidos en el organigrama. En tanto que comunicaciones informales son las que circulan entre los integrantes de la empresa sin conocerse con precisión su origen y sin seguir los canales estatuidos para el efecto. A este tipo de comunicaciones se le suele conocer comúnmente como rumor. Corre de persona a persona, nadie se responsabiliza de su veracidad, pero, ella es recibida como verdad inconclusa. Es negativa para la organización porque crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre los recursos humanos. La mejor manera de disminuir lo mas posible la existencia de comunicaciones de esta índole, es aumentando, proporcionalmente la comunicación formal. Es decir, que entre la comunicación, formal y la informal existe una relación inversamente proporcional; a menor cantidad de comunicaciones formales, corresponde mayor dosis de comunicaciones informales. El Comportamiento Humano En el comportamiento humano intervienen factores internos y externos. Los factores internos son las características personales de cada individuo, basadas en toda su historia personal y familiar. Los factores externos (Ambientales) son las fuerzas externas que actúan sobre la personalidad del individuo y modifican su comportamiento LOS FACTORES QUE DETERMINAN NUESTRA CONDUCTA. EJERCITARIO    

Que factores inciden en la personalidad del jefe?. EXPLICAR.Desarrollar en no menos de 10 renglones “La importancia de las RR.HH.” Que característica presenta la dinámica de un grupo? Que incidencia ejerce el líder en el grupo? 47

RELACIONES PUBLICAS Relaciones públicas: Las RR.PP. son una función directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar, vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y la realización más eficaz de los interés comunes. Objetivos de las relaciones públicas: Teniendo en cuenta la clasificación de los públicos, los objetivos de las relaciones publicas pueden ser divididos, en: a) Objetivos con los públicos internos: Fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado “grupo empresa”, es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra “grupo”. Debe entenderse por “grupo” a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre si. b) Objetivos con los públicos externos: Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las RR.PP. con referencias a los públicos externos: • Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión; y • Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organización y sus diversos públicos, para beneficios de ambas partes. Alcance de las relaciones públicas: El alcance que puede obtenerse a través de las Relaciones Públicas se refiere al desempeño como miembro autorizado de una empresa en las relaciones de ésta con la administración pública, agrupaciones civiles, bancos, vendedores, clientes y otros sectores externos. A veces la representación requiere negociaciones que deben ser conducidas con mucho cuidado; en otras oportunidades, puede significar simplemente ser accesible y agradable.

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Muchos opinan que, cuando la representación trae aparejadas negociaciones delicadas, puede ser considerada, lógicamente, como parte del planteamiento, en tanto que la amabilidad es sencillamente un rasgo humano susceptible de desarrollo. El manejo de la función de las relaciones públicas: La función de las RR.PP. se organiza en la practica de manera similar a como se hace con las demás tareas de la organización; Es decir, tiene un mecanismo parecido al que rige en finanzas, comercialización, manufactura, ingeniería, o para la marcha adecuada de una repartición publica, o la actividad de un comerciante, sociedad o profesional. Su resumen es:      

Investigación.Objetivos.Planificación y organización.Coordinación y control.Acción.Evaluación.-

Este sistema rige indiscutidamente en la dirección de cualquier entidad, la que, como es lógico, ya no puede ser hoy llevada por intuición, sino científicamente planificada y realizada. Dinámica de las relaciones públicas. La opinión pública: Es el conjunto de todas las opiniones particulares de los públicos. Puede considerarse a la opinión pública como a la principal fuerza del mundo moderno. Con una apariencia sencilla e inocente. Su acción puede parecer inoperante, o ceder ante factores momentáneos de imposición. Pero a la larga construye o destruye imperios, tanto políticos como industriales, o de cualquier otra clase. No hay duda, de que tratar de influir en la opinión publica constituye algo primordial, tanto en el orden oficial como en el privado, y lograrlo o no conduce a éxitos o a fracasos rotundos. En la actualidad, las ciencias sociales nos proveen de toda una gama de métodos para el conocimiento del estado de la opinión pública, entre los que podemos mencionar: a) b) c) d)

La observación.El muestreo.La entrevista.Otros medios 49

La investigación: Este es el primer paso de toda acción empresaria, y naturalmente de las RR.PP.. ¿Cómo estamos colocados en la mente de cada uno de los públicos que nos interesa? ¿Comprenden a nuestra organización? ¿Tienen preconceptos hacia nosotros?¿Han transcendido a los públicos algunos defectos de los que a veces ni los miembros más conspicuos de la entidad poseen noción? Decenas de preguntas como éstas se formulan constantemente, y muestran el valor supremo que una organización debe dar a estar bien informada. Sabemos que no basta ser bueno, sino que también hay que parecerlo, pero esta máxima muchas veces no se cumple. Existe, sobre todo en las grandes empresas, un fenómeno de autosuficiencia y de orgullo: “Sabemos que nuestro producto es de máxima calidad y que nuestra empresa es la mejor y que nosotros somos los mejores ejecutivos – piensan los directivos de la compañía X. El público tiene que reconocerlo así, comprando lo que producimos. ¿Para que perder tiempo en campañas de publicidad o en averiguar qué es lo que piensan de nosotros unos cuantos miles de individuos?”. Por esto puede afirmarse que la principal función de RR.PP. es la investigación, y la utilización inteligente de los elementos de juicio. En realidad, todos los aspectos de la función que estamos enumerando son esenciales, y unos dependen de los otros, pero puede decirse que, como es natural, sin la seguridad en el primero los demás resultarán mal orientados. EJERCITARIO:      

¿En qué consisten las relaciones públicas?.Di las funciones de las relaciones públicasDiferenciar entre Relaciones Humanas y Relaciones Publicas.En que se diferencian los públicos internos y los públicos externos?.¿Cuáles son los métodos aplicables para evaluar la opinión pública?.¿ Qué deberíamos de investigar desde el punto de vista de relaciones públicas?.-

REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

No hay nada más agradable que una palabra amable a manera de saludo al iniciar una conversación. Sonría. Para fruncir el ceño se debe mover 72 músculos, y para sonreír sólo 14. Llame a la persona por su nombre. Sea amable y servicial. Hable y actué como si le resultara un placer todo lo que está haciendo. Interésese sinceramente por los demás. Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crítica. No desestime las opiniones ajenas. 50

9)

Esté siempre dispuesto a ser útil; lo que más importa en la vida es lo que se hace por los demás. A todo lo dicho agréguele un poco de sentimiento, sentido del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de humildad para lograr nuestro objetivo.

CORRESPONDENCIAS, DOCUMENTOS E INFORMES 1. Tipos de cartas a. Cartas privadas b. Cartas comerciales o de negocios Ejemplo de carta privada (a) y comercial (b) (a)

Asunción, 24 de noviembre de 2015

Srita. Rosalba Giles Mendoza Itagua.

Estimada amiga: Con todo cariño te saludo a ti y a tu familia; así como a los amigas y amigos de la Secundaria. Al llegar a la Ciudad de Buenos Aires quedé admirada de sus bellos edificios y de... Te abraza tu amiga de siempre. Dolores Martínez

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(b)

Asunción, 24 de noviembre de 2015

Srita. Rosalba Giles Mendoza Limpio. Estimada Srita. Giles: Me complace extenderle esta invitación para que forme parte del grupo de clientes que ya disfruta de los exclusivos beneficios de la tarjeta California Platinum. Esta exclusiva tarjeta le proporciona una extensa línea de crédito en dólares americanos, dándole la capacidad financiera que usted necesita al viajar al extranjero... Cordialmente. Salvador Villar Director General de Tarjetas de Crédito Internacional de BANAMEX

La carta comercial Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia. Las partes de una carta comercial son las siguientes: a. El membrete: Encabeza la carta y debe aportar esta información básica: - Logotipo (optativo). - Nombre completo de la empresa o la persona. 52

- Breve identificación (por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra, asesoría jurídica, psicóloga, etc.). - Dirección (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, país). - Apartado postal. - Número de teléfono (teléfono, telefax, telegramas). Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso. Es una forma útil de introducir los datos más importantes de la empresa que envía la carta, ya que incluye la siguiente información: Muchas veces el membrete va acompañado de logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar impreso a varias tintas. El membrete suele estar bien en la parte izquierda del papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja. Es norma común que las empresas que utilizan membrete lo incluyan no tan sólo en el papel de la carta, sino también en los sobres. En estos casos aparecerá impreso en la parte anterior del sobre, al pie del mismo y no en la solapa. También puede informar sobre: - La instancia o el departamento que envía la carta. - Otras filiales, sucursales u oficinas. - Miembros de la presidencia, el consejo de administración, la gerencia o la administración. - Lemas de la empresa. - Las referencias del destinatario y del remitente. b. La fecha: La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste. Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente cuando ésta aparece en el membrete. Si no, debe citarse anteponiéndose al día y después de una coma. Como normas generales de escritura cabe recordar que no es aconsejable emplear número para citar el mes, sino que debe aparecer el nombre en minúscula y precedido de la preposición "de" (que no siempre se suele incluir).

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c. El destinatario y dirección: Es muy importante que se cite al destinatario (a de igual manera en el sobre que en el interior de la carta - ya sea un particular o una empresa, el tratamiento debe ser el mismo. Los datos a ser citados son: 1. Titulo, nombre y apellido, cargo transitorio. 2. Nombre de la Institución o Empresa. 3. Dirección. 4. Localidad, País. Aquí se puede incluir una breve alusión al asunto de que trata la carta. Generalmente esta alusión está precedida por la palabra "Referencia". d. Referencias y asunto: Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondencia comercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas. Referencias y asunto figuran en el margen superior izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse después del membrete, mientras que el asunto - resumen del objeto de la carta - aparecerá, normalmente, por debajo del destinatario. Ejemplos: Asunto: Solicitud de la Sra. Irma Robles. Ref: Ausencias y Tardanzas. e. El saludo: En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas: - Señor: - Estimado cliente: - Distinguido señor: Por considerar que es útil este conocimiento en el orden práctico, ofrecemos seguidamente los saludos o vocativos más usados: Saludos Oficiales: Señor Embajador: Señor ministro de Agricultura: 54

Señor secretario: Honorable intendente municipal: Honorable gobernador: Honorable señor juez: Honorable representante: Honorable senador: Honorable diputado: Excelentísimo señor Embajador: Señor secretario de comercio: Señor ministro: Señor intendente municipal. Honorable señor gobernador: Señor juez del Tribunal Supremo: Honorable Señor presidente: Ciudadano presidente. Excelencia: Saludos Religiosos Su santidad ilustrísima. Ilustrísimo señor obispo: Reverendo padre: Reverendísima Madre: Santísimo padre. Su señoría ilustrísima: Señor cura párroco: Reverenda Hermana.

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Saludos y tratamientos: -Reyes y príncipes: -Señor/Señora -Serenísimo Señor/Serenísima señora (Observe que las reinas y princesas reciben el tratamiento de señora aunque estén solteras). -Majestad/Vuestra Majestad, Alteza/Vuestra Alteza. -Presidentes, ministros, miembros de tribunales supremos y de cuentas, gobernadores, rectores y vicerrectores de universidades: -Excelentísimo Señor. Honorable. Excelencia/Vuestra Excelencia (V.E.) En muchos países de utiliza una fórmula más sencilla: -Señor Presidente o Excelentísimo Señor Presidente. -Embajadores: -Honorable Señor Embajador. Señor. -Cardenales: -Eminencia Reverendísima o Eminentísimo y Reverendísimo Señor. Vuestra Eminencia Reverendísima (V.E.R.) -Canónigos: -Muy ilustre Señoría. Usía o Vuestra Señoría. Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o singular, femenino o masculino como indique e genero de la persona a ser tratada. Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las fórmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan sólo se trata de un saludo. f. La introducción: La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta: - La presente tiene por objeto el comunicarle... 56

- En respuesta a su carta del día 6 del presente mes... - Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre... - Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto... - De conformidad con su atento pedido de fecha... - Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a... - Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente... - A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado con fecha. - Me es grato comunicarle que. Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar la carta, ya que de forma directa, están abordando el tema por el que se lleva a cabo la correspondencia. g. Exposición o cuerpo de la carta: Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así. INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga como un potente imán la atención del lector. Una vez leída, no le quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado. DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos que pueden despertar el interés del lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de obtenerlo. El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la misma. Es muy importante destacar en este apartado que, además del estilo al que nos referiremos más adelante, el contenido no debe tratar más de un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero cortés, debe de quedar expuesto un único tema. Para ello se deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta. CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar de opinión. En esta estructura se irán montando las distintas piezas que formarán todo el cuerpo de la carta. Es norma pulcra dejar una línea en blanco entre párrafos. 57

Fórmulas de cierre y despedida El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo o despedida, que introducirá la firma: -Le saluda atentamente -Sin otro particular, le saludo atentamente -Reciba un cordial saludo -Muy atentamente Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se concluye pidiendo respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una forma más de resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizaran fórmulas como las siguientes: -En espera de sus noticias... -Si desea recibir información más detallada... -Con mi agradecimiento anticipado... -Disculpen las molestias ocasionadas... Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha. h. La antefirma y la firma: La firma debe figurar al final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la despedida. Es un factor muy importante, ya que autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se acompaña de una aclaración de firma, en la que se incluye el cargo y el nombre del firmante. También puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La antefirma se compone de: - Nombre completo de la persona que escribe - Su título o cargo La firma se hará siempre de puño y letra, inmediatamente después de la despedida, sobre la antefirma, con tinta azul o negra. Evite el uso de bolígrafos o tintas de otro color. i. Anexos: Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son.

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2. Los estilos de mecanografiado La forma tradicional de escribir cartas es en ESTILO SEMIBLOQUE, es decir párrafos sangrados, pero cada vez más se impone la carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE EXTREMO. Semibloque (estándar)

Bloque (abierta)

Bloque extremo (cerrada)

Al escribir sus cartas NUNCA OLVIDE los siguientes consejos: 1. DETERMINE CLARAMENTE EL OBJETIVO 2. EVITE IRRITAR AL LECTOR. 3. ESCOJA CUIDADOSAMENTE EL TONO DE LA CARTA. 4. REÚNA TODOS LOS DATOS POSIBLES SOBRE EL DESTINATARIO 5. EVITE FRASES como ésta: "Si ya envió el talón, ignore este ávido". 6. PROCURE QUE NO SE TRANSPARENTE DEMASIADO EL PROPÓSITO DE SU CARTA DE MODO QUE NO RESULTE HIRIENTE.

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Distribución de las partes

LAS ABREVIATURAS: un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. Utilice sólo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto. 60

-a D. g. (a Dios gracias) -afmo. (afectísimo) -atta. (atenta) -attmte. (atentamente) -q.b.s.m. (que besa su mano) -s.s.s. (su seguro servidor) -Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes) Aunque debe evitarse el uso indiscriminado, sobre todo en el texto, las abreviaturas ocupan un lugar importantísimo en la correspondencia comercial. Por esta razón, hemos reunido algunas de las más usuales en el ámbito comercial: a/c. a cuenta cje. corretaje acept. aceptación col. columna admón. administración com. comisión admor. Administrador ap. aparte ch/ cheque apdo. apartado art. artículo D., Da. don. doña atn. atención D/A documentos contra aceptación avda., av. avenida dcha. derecha depto. Departamento B/L Bill of Lading (conocimiento de embarque) d/f, d/fha días fecha B.O. Boletín oficial D/L Decreto Ley doc. docena, documento c/ cargo D/P documentos contra pago C/A cuenta de ahorros Dr. Doctor Cía., cía compañía dto. Descuento cap. capital, capítulo dupdo. Duplicado cénts., cts. céntimos, centavos 61

c/, cta. cte. cuenta corriente d/v días vista Cf., cfr. compárese ed. edición c.f.s. coste, flete y seguro Ef., ef. efectos cgo. cargo efvo. efectivo E.M. Estado Mayor O/ orden Emª. Eminencia onz. onza Emmo. Eminentísimo O/p orden de pago entlo. entresuelo O/telegr. orden telegráfica etc. Etcétera p.a. por autorización, por ausencia Exc. Excelencia P/ pagaré expete. expediente p., pág. página pp., págs. Páginas pbro., presb. presvítero F.C., f.c. ferrocarril P.D. posdata fº., fol. folio Fr. fray P/d porte debido P.P. por poder, porte pagado fra. factura pdo. pasado G/ giro p. ej. por ejemplo gral. general p.o., p/o por orden gtos. gastos Pº paseo Hnos. hermanos pral. principal prof. Profesor ib., ibíd. ibídem prov. Provincia íd. ídem pta., ptas. peseta, pesetas Ilmo., Ilma. Ilustrísimo, Ilustrísima Iltre. ilustre R/, r/ remesa 62

I.p.f. imposición a plazo fijo Rbí. recibí ít. ítem Rev., Rdo. reverendo izqda. izquierda Rev., Rda. reverenda Rmo., Rma. reverendísimo/ma R.O. Real Orden L/ letra de cambio Rte. remite lib., L libra l.c. loco citato (en el lugar citado) Lic., Licdo licenciado S. san, santo m.e. moneda extranjera s.a. sin año m.n. moneda nacional S.A. Sociedad Anónima m/cgo., n/cgo., s/cgo. mi, nuestro, S.A. de C.V. Sociedad Anónima de su cargo Capital variable m/cta., n/cta., s/cta. mi, nuestra, S.A.E.Sociedad Anónima Española su cuenta S.A.R. Su Alteza Real Mons. Monseñor S.C.L. Sociedad Cooperativa Libre Mro., Mtro. maestro S.C.M. Sdad de Crédito Mercantil S.M. Su Majestad Sdad. Gral. Sociedad en General N.ª S.ª Nuestra Señora S.E. Su Excelencia N.B. Nota Bene S. en C. Sociedad en Comandita n. número s.e.u.o. salvo error u omisión S/G sin gastos suc. sucursal sig., sigs., siguiente, siguientes t. tomo S.L. Sdad. Lda. Sociedad Limitada tm tonelada métrica Smo. santísimo V., v. véase Sr. señor V.A. Vuestra Alteza 63

Sra. señora V.E. Vuestra Excelencia Srta. señorita v.g., v. gr. verbigracia S.R.L. Sociedad de Responsabilidad V.M. Vuestra Majestad Limitada V.B. visto bueno S.S. Su Santidad vol., vols., volumen, volúmenes SS.AA. Sus Altezas V.S. Vuestra Señoría SS.MM. Sus Majestades

ACTUALIZACION DEL LENGUAJE Las mayúsculas y la puntuación Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía. -Cuando la despedida consiste en una sola palabra, ésta va seguida de coma, Por ejemplo: Atentamente, Cordialmente,. Conviene aclarar que existe una notable diferencia entre España e Hispanoamérica en cuanto al uso de los tratamientos. Puede decirse que en España hay todavía una actitud más conservadora, en tanto que las naciones americanas prefieren expresiones más sencillas. Despedidas: es preciso despojar a la carta comercial de la pomposidad y la verborrea: -No utilice abreviaturas en la despedida. Incorrecto: L.s.r. Con afto. Atte. Correcto: Le saluda respetuosamente, con afecto, atentamente. -Se escribe con mayúscula la primera letra de la palabra inicial. Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos Saludos, Se Despide Muy Atentamente Correcto: Reciba nuestros atentos saludos, Se despide muy atentamente. 64

La antefirma y la firma: a menos que sea muy extensa, la despedida forma una unidad visual con la antefirma. Este grupo final se compone de: breve despedida, nombre de la compañía, rúbrica, nombre del firmante y cargo, en este orden. La segunda página: -Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera. -Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás páginas. Por si alguna queda separada. -Se numeran las páginas siguientes a la primera. Normalmente en el margen inferior. Posdatas: jamás la incluya, pues indica poca atención o un descuido. Hay una excepción, se trata de las posdatas hechas con toda la intención hechas en las cartas de ventas. Los números: -Evite expresiones como "cien aniversario" o "quinientos aniversario". Elija correctamente los números cardinales, ordinales y partitivos. -La numeración romana se utiliza principalmente para señalar los siglos, el orden se sucesión de los reyes o capítulos, departamentos, partes de una cosa, etc. Los números romanos deben escribirse siempre en letras versales o mayúsculas. Además de la uniformidad debe mantenerse un criterio lógico. Y así cuando las cantidades sean muy abundantes debe recurrirse a las cifras. Pero si sólo se refiere a una cantidad dentro de un texto, hay que preferir las letras. -La escritura de los porcentajes. El error más frecuente consiste en escribir "cien por cien" o "cien por ciento". Debe escribirse: ciento por ciento. En estas expresiones no debemos mezclar cifras y letras. Se debe dejar un espacio entre 100 y %, pues son dos elementos diferentes. Otro detalle es que el signo tanto por ciento en %, pero el de tanto por mil es con dos ceros en el divisor. Conviene conocer los signos matemáticos más frecuentes. Cuando el ordinal acompaña directamente al nombre, evite las cifras en favor de las letras. Recuerde que los ordinales primero y tercero del masculino pierden la "o" final en estos casos. Reclamaciones: Los escritos de reclamación son aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...).

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Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero, que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es la respuesta a dicha reclamación. Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el remitente se está quejando por algún motivo- que pueden malinterpretarse. Normas prácticas: -Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá beneficios-. -Detalle al máximo su reclamación (número de factura, clase de género, modelo, número de referencia, etc.) para que no vuelvan a surgir problemas. También debe especificar los motivos por los que reclama. -El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa-. -Aunque esté muy descontento de la empresa a la que enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En principio usted no pretende enemistarse con ella aunque estos temas nunca se sabe cómo acaban-. Por lo tanto sea exigente y muy claro en sus quejas. La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de tiempo. Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la causa del equívoco. Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al algún representante para que solucione el problema. La empresa que no está muy convencida de una queja ha de asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al representante se la zona. Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá el peligro de perder un cliente.

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3. Tipos de cartas comerciales. Órdenes de pedido: Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le realice un encargo de compra. Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión, pues de esta forma se evitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega. No se trata de un estilo de carta de párrafos largos, sino todo lo contrario. Comienza con una introducción -del tipo "Les ruego me envíen"- y a continuación se detalla, al máximo, el género que se desea adquirir. Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas cartas: - Datos del comprador y del vendedor - Métodos de transporte - Fecha en la que debe hacerse la entrega - Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos) - Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia). - Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel impreso en forma de orden de pedido. De esta forma el mecanógrafo ahorra mucho tiempo, pues tan sólo ha de rellenar los espacios vacíos del formato del impreso con los datos necesarios. En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo cancela. Para realizar una acción de este tipo debe hacerlo con la mayor brevedad, pues sino causará molestias a la firma que debía enviar la mercancía. La mayoría de las veces se cancela por teléfono por ser mucho más rápido. La empresa enviará una carta de contestación se que el pedido ha sido anulado. Una vez que la empresa recibe la orden de pedido envía una carta en respuesta a la firma remitente. A dicho escrito se le conoce como "Aviso de envío". Aviso de envío: Hemos de distinguir dos clases de aviso o anuncio de envío: - Los de mercancías - Los de fondos

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Aviso de envío de mercancías.- Son cartas de respuesta a las órdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar en estos escritos: - Datos del comprador y del vendedor - Descripción del género pedido y, por lógica, enviado. Debe detallarse al máximo la mercancía, incluyendo cantidades precio por unidad, importe total, etc. - Transporte que utilizará para realizar el envío - Condiciones de pago Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si surge algún error en el envío del pedido la empresa receptora tiene material y documentos para poder reclamar. Aviso de envío de fondos.- En este tipo de escritos se envían cheques, talones o letras acompañada de una carta de presentación. Es aconsejable dejar muy claro el número de talón o cheque, evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o provocará malentendidos. También se suelen redactar cartas de envío de factura. se aconseja incluir como anexo una copia de la misma. Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos, son el tercer y último paso de la operación comercial. Es decir, una vez que la empresa que, en un principio, realizó una orden de pedido y con el correspondiente acuse de envío ya corroborado, deberá enviar, a su vez, un acuse de recibo para manifestar su conformidad. Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el acuse de recibo si el pedido de género era correcto y si no sufrió ningún deterioro durante el transporte. si tiene alguna reclamación que hacer, hágala. Usted está pagando unos servicios y éstos deben ser correctos. Actualmente los acuses de recibo siguen la fórmula de impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de recibo preimpresos que tan sólo se han de rellenar. No lo olvide: la nueva correspondencia comercial está cada vez más despersonalizada. Los impresos y formularios rompen con el esquema típico de la carta. Es necesario ahorrar tiempo, por lo que si usted quiere estar en la línea de lo nuevo emplee impresos. Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber recibido una empresa una cantidad de dinero de otra. 68

La factura: La factura es un tipo de documento que el vendedor envía al comprador en el que detalla el género comprendido en la venta. Cada empresa suele tener unas facturas impresas de antemano -en las que acostumbran a figurar el membrete de la firma-. Los datos que se incluyen, normalmente en una factura son los siguientes. - Datos del vendedor y comprador - Lista detallada de los artículos comprendidos de la venta - Precio por unidad e importe total - Impuestos y retenciones - Descuentos (si se llevan a cabo) - Plazo de pago Es conveniente que la empresa las haga acompañar de una pequeña carta de presentación. Sobre todo no envíe una factura con tachaduras ni enmiendas, pues pueden suscitar errores. Los recibos: Los recibos los entrega la empresa vendedora a la compradora en el momento de hacer la entrega. Especifican de forma detallada el género o mercancía objeto del envío. Se consignarán los siguientes datos: - Datos del vendedor y del comprador. - Número de código u orden. - Descripción de la mercancía (calidad, cantidad, modelo, precio por unidad y total). Al igual que las facturas, los comprobantes suelen estar impresos, con lo que tan sólo se debe mecanografiar la descripción y detalle de la mercancía, al igual que en cualquier papel de carta, el membrete ya figura impreso. Cuando una empresa redacta un albarán suele hacerlo por triplicado -tres copias- de esa forma puede enviar dos y retener uno en sus archivos. Boletas de garantía: Indican el envío de la garantía de una máquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen acompañarse del certificado de garantía. 69

También hay empresas que envían cartas avisando a su cliente de que el plazo de garantía del objeto en cuestión ha finalizado. Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre empresas como entre una empresa y un particular. Informes: El informe se utiliza para conseguir noticias acerca de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy empleado en la correspondencia comercial, pues normalmente una empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto. Según el contenido del informe podemos distinguir varios tipos: Informes personales: una empresa solicita a otra información sobre una persona en concreto a la que, normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigirá a la remitida para que le informe sobre la capacidad de trabajo de la persona en cuestión. El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para nada su opinión personal, sino que debe ceñirse a los datos que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como negativo debe realizarse con concisión - es preferible no comprometerse demasiado y enviar tan sólo los datos precisos. Si es usted la empresa que solicita recuerde que la información que reciba es totalmente confidencial y debe mantenerse con la mayor reserva y discreción. Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a otra empresa con la que haya comerciado anteriormente. En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa, solvencia en los negocios, personal que la configura, comportamiento comercial, etc. No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u opiniones personales pues pueden influir en el resultado final del acuerdo al que quieren llegar las empresas. La firma que responda a una solicitud de informes comerciales no debe comprometerse en ningún momento, por lo que sugerimos sea conciso/a contestando tan sólo a aquella información que se le pide. Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este tipo de informes que envía la empresa interesada junto con una breve carta de presentación. La casa que recibe el formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo remite a la empresa interesada. Otros informes: Tan sólo nos quedan por comentar los informes bancarios y aquellos que redactan representantes y viajantes de una empresa. 70

Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las condiciones económicas de un particular o una empresa. En principio, la entidad bancaria no está obligada a facilitar esta información a no ser que el cliente en cuestión haya dado permiso. Los representantes y viajantes de una empresa deben redactar un informe para la firma que representan sobre las gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos escritos deben detallarse al máximo a fin de evitar cualquier tipo de duda. Puntos fundamentales para lograr una buena redacción de informes: - El remitente está solicitando a una empresa información sobre un particular o firma determinada. - Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto con los informes, es decir, no se conocen de antemano. - De punto anterior se desprende que la empresa que envía el informe debe mostrarse en todo momento cortés y breve, quizá pueda conseguir un nuevo cliente. - A ser posible no debería figurar en el informe el nombre de la empresa o particular de la que se solicitan informes. - Recuerda siempre el carácter confidencial de la información que reciba. Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de respuesta de informes: - Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le interesa para nada su opinión personal, por lo tanto, no la incluya. - El estilo de redacción ha de ser breve y conciso, no detalle demasiado la información, no debe comprometerse. - Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si cree que no posee información para explicar envíe una carta de disculpa. Si sigue estos consejos conseguirá evitar malentendidos y usted no se comprometerá. La redacción breve le facilitará la explicación objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar informes de carácter negativo, siempre que esté seguro de la información que envía. Correspondencia bancaria: Los bancos se han convertido en una de las entidades más solicitadas por el comercio y la industria. Su función primordial como "templo del ahorro", lugar donde se almacenaba el dinero con el fin de recibir unos intereses, ha pasado a la historia. Actualmente los bancos son una de las entidades que más facilitan la actividad comercial de las empresas -y también de los particulares -, pues a través de ellos se 71

pueden tramitar muchos de los temas que, antes, se consideraban internos a la empresa. Facturas, pagarés, moneda extranjera, comercio exterior, crédito, etc., son algunas de las prestaciones de la banca que ayudan en la economía y agilizan los trabajos. La correspondencia bancaria es bastante reducida. Hemos de tener en cuenta que las cartas remitidas por los bancos suelen ser siempre impresos especiales y formularios (son notificaciones, información sobre intereses, extractos, recibos, operaciones realizadas en una cuenta...). Ejemplo de impreso: Dichos formularios impresos son informativos y mantienen al cliente al corriente del estado de su(s) cuenta(s). Algunas cartas, también previamente impresas, acompañan a algunos de los impresos. En resumen, la correspondencia bancaria se reduce a aquellos escritos remitidos por particulares o empresas en solicitud de algún servicio de los que ofrece el banco. Podemos citar algunos de estos ejemplos: - Petición de créditos - Anulación de cuenta corriente - Domiciliación de pagos - Extractos - Anticipos de letras - Solicitud de transferencias - Petición de talonario, etc. El banco puede responder bien mediante una carta breve y concisa, bien mediante algún tipo de formulario que el remitente deberá rellenar con sus datos. Recuerde: sea concreto, conciso y breve en sus peticiones. Sobre todo incluya las referencias de nº de cuenta corriente o libreta de ahorro, de esta forma evitará posibles equívocos y los trámites se realizarán más rápidamente. Si el banco del que Ud. es cliente le envía un escrito citándole, debe acudir siempre a la cita - nunca se sabe lo que pueden comunicar -. Para las solicitudes de apertura de cuentas corrientes el banco suele dispones de unos formularios impresos a tal efecto que tan sólo deben cumplimentarse con los datos del solicitante. 72

El empleo de formularios reduce mucho el tiempo dedicado a estas labores. El memorando: MEMORANDO Nº XX : A: Lic. Susana Martínez, Jefe de Personal DE: Lic. Rubén Díaz, Gerente de Ventas. Fecha: 20/05/15 ASUNTO: Capacitación

De acuerdo con nuestro programa de capacitación, el directorio aprobó para la próxima semana una serie de charlas con el personal de ventas, para mejorar su desempeño. Le envió el horario. La agenda incluirá técnicas de ventas, psicología del cliente, el arte de persuadir y ventas en provincias. Le agradezco organice al personal en grupos adecuados para que podamos utilizar las instalaciones de la sala de reuniones en forma provechosa y conveniente. La gerencia ha decidido dar carácter obligatorio a la concurrencia de todos los miembros del personal. Anexo: Horario. Disposición del sobre.  Usar sobres de tamaño normal.  Se recomienda que sea blanco o de color muy suave.  Están prohibidos, internacionalmente, los sobres de color fuerte, especialmente el azul.  Las tarifas varían según el peso de la carta  Cuando se envían documentos importantes, deben enviarse certificados.  La estampilla o el sello deben ir en la parte superior derecha del anverso  Los datos del remitente deben colocarse en la parte superior izquierda del sobre, en el anverso. 73

 Los datos del destinatario han de ir en la mitad inferior del sobre y, preferentemente, hacia la derecha. ha ce incluir los siguientes datos:  nombre completo del destinatario.  cargo que desempeña  nombre de la empresa o institución  dirección completa  localidad  País, si va al extranjero El sobre más utilizado es de 22 x 11,5, en el que cabe de forma perfecta un DIN A4 doblado en tres partes como se indica en el gráfico. Es el tamaño estándar más utilizado en correspondencia comercial. También se utilizan sobre de medio folio (26 x 18,5) cabe un folio doblado a la mitad, y sobres de folio completo (32 x 22) utilizados para enviar contratos y documentos que no pueden o deben doblarse.

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DERECHOS Y OBLIGACIONES LABORALES DEL TRABAJO Y SUS GARANTIAS Se entiende por trabajo, a los fines de este Código, toda actividad humana, consciente y voluntaria, prestada en forma dependiente y retribuida, para la producción de bienes o servicios. El trabajo es de derecho y un deber social y goza de protección del Estado. Exige respeto para las libertades y dignidad de quién lo presta, y se efectuará en condiciones que aseguren la vida, la salud y un nivel económico compatible con las responsabilidades del trabajador padre o madre de familia. No podrán establecerse discriminaciones relativas al trabajador por motivo de raza, color, sexo, religión, opinión política o condición social. Todo trabajo debe ser remunerado. Su gratuidad no se presume. Todo trabajador debe tener las posibilidades de un existencia digna y el derecho a condiciones justasen el ejercicio de su trabajo, recibir educación profesional y técnica para perfeccionar sus aptitudes, obtener mayores ingresos y contribuir de modo eficiente al progreso de la nación. Las mujeres disfrutan de los mismos derechos laborales y tendrán las mismas obligaciones que los varones (art. 128) CONTRATO DE TRABAJO Contrato de trabajo es el convenio en virtud del cual un trabajador se obliga a ejecutar una obra o a prestar un servicio a un empleador, bajo la dirección y dependencia de éste, mediante el pago de una remuneración, sea cual fuera la clase de ella. El contrato de trabajo es consensual, bilateral, oneroso, conmutativo, no solemne ni formal. Consensual: Denominase así al que se perfecciona por el mero acuerdo entre las voluntades de las partes y desde el instante en que el mismo se presta. Son consensuales todos los contratos para cuya eficacia no se requieren determinadas formalidades que caracterizan a la especie opuesta: la del contrato real.

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Bilateral: Aquel en que las partes se obligan recíprocamente la una hacia la otra. A título oneroso: Se trata así cuando las ventajas que procura a una de las partes no le son concedidas sino por una prestación que la otra la ha hecho o que se obliga a hacerle; como en la compraventa. Conmutativo: Aquel en que cada un a de las partes contratantes da lo equivalente de lo que recibe. No solemne: El que obliga sin formas taxativamente prescritas para su perfección jurídica. DEL PERIODO DE PRUEBA EN LA ETAPA INICIAL CONTRATO Establécese en la etapa inicial del contrato de trabajo, un periodo de prueba que tendrá por objeto respecto del trabajador, apreciar las aptitudes del trabajador y, de parte de éste, verificar la conveniencia de las condiciones del trabajo contratado. Dicho período tendrá como máximo la siguiente duración: a) De treinta días, para el personal del servicio domestico y trabajadores no calificados; b) De sesenta días, para trabajadores calificados o para aprendices; y, c) Tratándose de trabajadores técnicos altamente especializados, las partes podrán convenir un período distinto del anterior, conforme a las modalidades del trabajo contratado. El período de prueba será remunerado de acuerdo con lo estipulado en el contrato respectivo. Si al término de aquel, ninguno de los contratantes manifestase su voluntad expresa de dar por terminado el contrato de trabajo, éste continuará vigente en la forma convenida, debiendo computarse el período de prueba de trabajo. JORNADAS DE TRABAJO Considérase como trabajo efectivo el tiempo durante el cual el trabajador permanece a disposición del empleador. La jornada diaria de trabajo efectivo, no podrá exceder, salvo casos especiales previstos en este Código, de ocho horas por día o cuarenta y ocho horas semanales, cuando el trabajo fuere diurno, y de siete horas por día o cuarenta y dos horas en la semana, cuando el trabajo fuere nocturno. Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las seis y las veinte horas y nocturno el que se realiza entre las veinte y las seis horas. 76

AGUINALDO Queda establecida una remuneración anual complementaria o aguinaldo equivalente a la doceava parte de las remuneraciones devengadas durante el año calendario a favor del trabajador en todo concepto (salario, horas extraordinarias, comisiones, y otras), la que será abonada antes del 31 de diciembre, o en el momento en que termine la relación laboral si ello ocurre antes de esa época del año. El aguinaldo es inembargable. El salario podrá ser embargado dentro de las siguientes limitaciones: a) Hasta un 50% (cincuenta por ciento) para el pago de pensiones alimenticias en la forma en que establece la Ley; b) Hasta un 40% (cuarenta por ciento) para pagar la habitación donde vive el trabajador, o los artículos alimenticios que haya adquirido para su consumo o el de su esposa o compañera y familiares que vivan y dependan económicamente de él; y c) Hasta un 25% (veinticinco por ciento) en los demás casos. En caso de embargos acumulativos, el monto de estos no podrá sobrepasar en ningún caso de 50% (cincuenta por ciento) del salario básico percibido por el trabajador. DE LAS VACACIONES ANUALES REMUNERABLES: Todo trabajador tiene derecho a un periodo de vacaciones remuneradas después de cada año de trabajo continuo al servicio del mismo empleador, cuya duración mínima será: a) Para trabajadores de hasta cinco años de antigüedad, doce días corridos; b) Para trabajadores con más de cinco años y hasta diez años de antigüedad, diez y ocho días; y c) Para trabajadores con más de diez años de antigüedad, treinta días corridos. Las vacaciones comenzarán en día lunes o el siguiente día hábil si aquel fuese feriado. DEL SALARIO Salario : definición: es la remuneración, sea cual fuere su denominación, debida por un empleador a un trabajador por la ejecución de un obra o la prestación de un servicio, en virtud de un contrato de trabajo (art.227 C.T.).

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El salario se estipulará libremente, pero no podrá ser inferior al que se establezca como mínimo de acuerdo a la Ley. Art. 228 C.T. Clases de salarios: el salario puede ser: sueldo, jornal comisión, o destajo, y en participación. Art. 51 CT, y pagarse: a)por unidad de tiempo: es el sueldo o jornal, que podrá abonarse en forma mensual, quincenal, semanal, por día, o por hora. b) por unidad de obra: que se abona por tarea o a destajo, es decir, por lo que hace el trabajador; c) por comisiones: sobre las ventas o cobros por cuenta del empleador; d) en participación: se paga cuando se acuerda la participación del trabajador en las utilidades del empleador. Arts. 51 y 230 del CT. DE LA ASIGNACION FAMILIAR Todo trabajador tiene derecho a percibir una asignación equivalente al 5% (cinco por ciento) del salario mínimo por cada hijo matrimonial, extra-matrimonial o adoptivo. La asignación familiar será pagada siempre que el hijo esté en la condiciones siguientes: a) Que sea menor de diez y siete años, y sin limitación de edad para el totalmente discapacitado físico o mental; b) Que halle bajo la patria potestad del trabajador; c) Que su crianza y educación sea a expensas del beneficiario; y, d) Que resida en el territorio nacional. El derecho a la asignación familiar se extinguirá automáticamente respecto de cada hijo al desaparecer las condiciones previstas en el art. Anterior o por exceder el salario del beneficiario el 200% (doscientos por ciento) del mínimo legal.

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