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• Jazz Carrillo

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Recorrer los 87 años de historia de Santa Clara, es comprender como es posible la superación aún a costa de mucho trabajo, y cómo cada paso de su innovación ha sido proyectado con el único propósito de servir mejor a sus consumidores. Hoy, Santa Clara es una de las empresas mas reconocida del sector lácteo de México y su tradición de calidad va de generación a generación.

Un pequeño hato lechero con 17 vacas criollas, fue el inicio en 1924 de una de las empresas lácteas más queridas por los consumidores mexicanos. Santa Clara nació en la ciudad de Pachuca, en el Estado de Hidalgo, en medio de las dificultades propias de la época, pero el proceso de superación la hizo una empresa fuerte y con principios muy sólidos. De aquella pequeña empresa queda la dedicación y aprecio por sus clientes. En un principio el reparto de leche se hacía a domicilio, con el único propósito de tener un trato personal con el cliente. Ya no se vende la leche de puerta en puerta en botellas de vidrio, pero la cercanía con los consumidores no ha cambiado, muy por el contrario, cada vez es mayor y es el motor que mueve todas las decisiones de la empresa. Recorrer los 87 años de historia de Santa Clara, es comprender como es posible la superación aún a costa de mucho trabajo, y cómo cada paso de su innovación ha sido proyectado con el único propósito de servir mejor a sus consumidores.

Una Historia Digna de ser Contada La historia de Santa Clara ha ido de la mano con el desarrollo y crecimiento de México. Para 1936, el hato contaba ya con más de 100 cabezas, lo que los obligó a trasladarse a un lugar más adecuado. Una etapa decisiva da inicio en el año de 1957, cuando realizaron la primera importación de ganado canadiense e introdujeron el ordeño y enfriado mecánico. En 1966 completan la sustitución de ganado criollo por canadiense y americano. En 1985, llega el momento de estudiar diferentes alternativas en la comercialización de la leche. El resultado es el inicio de la elaboración de los helados. Una acertada decisión, hoy, son uno de los productos de más éxito de la empresa y el que les ha dado un mayor reconocimiento a nivel nacional.

Surge también la inquietud de producir una gama de quesos frescos, semimaduros y maduros, y posteriormente, yogurt, todos ellos de la mejor calidad para lograr destacarse en el mercado, a la vez que ampliaban su oferta de productos. Al llegar 1986, surge la primera tienda Santa Clara, ubicada en la calle de Hidalgo en la ciudad de Pachuca, Hidalgo. Este es un concepto que los ha llevado a estar más cerca de sus consumidores. En las 168 tiendas que tienen en el momento, se venden todos los productos que elabora Santa Clara. A partir de 1987, Santa Clara sufre una reestructuración completa, con el fin de satisfacer la demanda de sus clientes finales y por la creciente red de concesionarios de las tiendas, que fueron proliferando por todo el país. El primer paso fue el cambio de la imagen institucional; se mejoró la red de distribución modernizando la flota de vehículos de reparto; y se dieron a la tarea de elaborar nuevos productos, entre ellos los dulces y el café, también deciden utilizar modernos envases para la leche fresca. En 1997 inician la remodelación de la planta de producción, por lo que ven la necesidad de concentrar el total del hato lechero en el Rancho “La Quinta”, facilitando el desarrollo continuo del ganado, a la fecha cuentan con más de 2.200 cabezas de ganado, incluyendo becerras. Vale la pena mencionar que para Santa Clara es muy importante contar con su propio ganado de ordeño y poder guiar a sus asociados para que cumplan con las normas de calidad de la empresa. Esto les permite mantener un controlar absoluto sobre la principal materia prima de sus productos, la leche. En el año 2004, lanzaron al mercado la leche ultrapasteurizada, pero dos años después, construyen su propia planta pasteurizadora, considerada como la más moderna del estado de Hidalgo. El producto se vende en un innovador y práctico envase, que ha tenido mucho éxito entre los consumidores. El Ing. Francisco Muñoz, director de operaciones de Santa Clara, tiene la respuesta a la gran aceptación de los productos de la compañía: “La razón del reconocimiento ha sido respaldado por la calidad que se ha ido trasmitiendo de boca en boca”, y asegura que no han tenido que utilizar los medios masivos de comunicación para promover sus productos. Las tiendas que se encuentran en sitios turísticos y están abriendo el conocimiento de la calidad mexicana a los consumidores de otros países. “En tiendas como las de Acapulco los consumidores son tanto locales como turistas procedentes de otros países, además, hay concesionarios que tienen clientes institucionales, como importantes cadenas de hoteles, que compran y buscan el producto porque reconocen la marca”, afirma el Ing. Muñoz. La leche es el único producto que se vende en los supermercados, los demás productos sólo se pueden adquirir en las 168 tiendas de Santa Clara, que se encuentran en casi

todo el territorio mexicano. “Las tiendas en la actualidad son concesiones, que se manejan como una franquicia. En esta forma podemos manejar y controlar todos los productos que requieren de una cadena de frío constante”, afirma el Ing. Muñoz.

Las Delicias de Grandes y Chicos El yogurt de Santa Clara es elaborado en una forma diferente a los que se encuentran en el mercado, éste es preparado con leche fresca y leche en polvo, “no utilizamos almidones ni conservadores, pero sí mucha fruta fresca”, comenta el Ing. Muñoz, quien continúa, “tenemos yogurt batido y yogurt bebible, dentro de los batidos la línea es muy extensa porque contamos con una amplia variedad de frutas, además del natural. En el yogurt de beber tenemos dos líneas, el tradicional y con probióticos”. El consumidor mexicano cada vez esta más informado y gracias a que el precio de las dos presentaciones es igual, este yogurt esta tomando mucha fuerza. Para dar a conocer el producto, la empresa esta absorbiendo los costos adicionales de los probióticos, al respecto nos comenta nuestro entrevistado. “Lo que posiblemente tendríamos que gastar en el promoción del producto, preferimos dárselo al consumidor en la forma de un producto con beneficios adicionales”. Santa Clara es una de las empresas más innovadora en sabores de helados. La línea consta de helados de crema y paletas de agua. “En las tiendas no podemos tener tantos sabores en la vitrina, por lo general tenemos entre 30 y 32 sabores expuestos y vamos cambiando sabores de acuerdo a las diferentes temporadas, por ejemplo el especial de Navidad, para la primavera tenemos sabores diferentes y así con cada temporada”. Hay sabores “insignia” que siempre están a la venta. El piñón rosa es un producto que vale la pena destacar, porque es netamente mexicano y uno de los preferidos por los consumidores, “hay momentos en que el piñón tiene precios exorbitantes, sin embargo, tenemos que adquirirlo porque nuestros clientes siempre lo piden”, nos comenta el Ing. Muñoz. Una solución podría ser deshidratar el producto para tenerlo constantemente, pero la respuesta del Ing. Muñoz, nos deja ver bien en claro el compromiso de la empresa con su consumidor: “esto no lo podemos hacer, porque nosotros utilizamos únicamente los productos lo mas frescos posible. El mexicano busca los sabores más frescos y más definidos y las características a las que está acostumbrado. Para resolver el problema hacemos compras con un año de anticipación, así nos aseguramos de tener siempre esta materia prima y nuestros proveedores nos mantienen surtidos”, concluye nuestro entrevistado. “Hablando de quesos, la línea consta de quesos frescos, maduros y semimaduros. En quesos frescos esta el tipo “Cottage” que es bajo en grasa (con solo 4%) y muy alto en proteínas, el queso Panela, bajo en grasa y sal, ideal para ensaladas y para asar y el Oaxaca muy popular en nuestro país. Estos quesos se preparan hoy y mañana salen al

mercado”. En semimaduros, tienen queso tipo Manchego, Provolone, Edam y Port Salut. Estos salen a la venta dos o tres meses después de ser elaborados. Por último, en quesos maduros tienen el Morbier, éste salen a la venta seis meses después de elaborado hasta que logra su plena maduración. “Conservamos la forma tradicional de la elaboración de los quesos y no adicionamos ningún tipo de aditivo”, informa el Ing. Muñoz. Actualmente procesan algo más de 200.000 litros de leche diarios, de este total 75% es para el proceso de leche, el 25% restante es para helados, yogurts y quesos. La comodidad de la leche UHT abre cada vez más mercado en México, aún la cadena de frío no está completamente desarrollada para la distribución de otro tipo de leches.

Calidad Constante Para lograr productos de excelente calidad y cumplir con la filosofía de calidad de Santa Clara, los proveedores de sus materias primas e ingredientes, juegan un papel primordial para llegar con una calidad constante. Al respecto nos comenta el Ing. Muñoz, “Todos nuestros proveedores cumplen con los lineamientos de calidad ya establecidos por la empresa, pero tenemos alternativas de dos o tres proveedores. En el caso especifico de los cultivos, entre más alternativas tengamos mucho mejor, porque hay algunos que desarrollan ciertas características en el producto, además es muy importante la rotación de producto, la razón es porque si utilizamos siempre el mismo tipo de bacteria (o marca), esta se hace sensible a la acción de los fagos, se necesita una rotación porque la nueva bacteria por lo general llega mas vigorosa y ataca a las bacterias de una forma más específica en caso que se iniciara un desarrollo de ese tipo de fagos, esta se elimina. Los fabricantes nos presentan siempre varias opciones y ellos mismos recomiendan irlas rotando para obtener mejores resultados”, enfatiza el Ing. Muñoz. La compañía no escatima en costos de ingredientes y materias primas de la más alta calidad, pero para ser más rentables utilizan los equipos con la más avanzada tecnología de proceso y han implementado sistemas de control del proceso como el sistema HACCP, “este sistema no sólo nos ayuda a cuidar la inocuidad de los productos, sino que nos ayuda a cuidar las mermas, además utilizamos el sistema de calidad japonés conocido como Procesos Lean, esto nos lleva a ser mas eficientes y poder ofrecer productos con la máxima calidad”, asevera el Ing. Muñoz.

Una Marcada Diferencia Santa Clara se distingue por ir a la vanguardia en los procesos mas avanzados. En el proceso de la leche UHT fueron los primeros en usar el sistema de infusión, y son los únicos en México que lo continúan utilizando, mientras que las otras empresas utilizan

el sistema de intercambiadores de placas. En el sistema de infusión la leche pasa por un sistema de “spray” y contra corriente inyectan vapor sobre calentado por dos segundos, el vapor sube la temperatura de la leche a 140º C, e inmediatamente pasa por un sistema de vacío donde se elimina el agua que entro en forma de vapor. La diferencia del producto procesado mediante infusión es notable en cuanto al color y sabor de la leche, que le da la apariencia y el sabor de la leche fresca. “Obviamente, el costo de producir un litro de leche mediante el sistema de infusión es 20% más alto por el consumo de vapor, comparado con el sistema tradicional de intercambiadores de calor, pero le da la característica de leche fresca que buscamos para nuestros consumidores”, afirma el Ing. Muñoz. La visión y misión de Santa Clara, no puede dejar más que el reconocimiento y lealtad de sus consumidores. IA

Buenas tareas Análisis de una Empresa.-

Características de la Empresa y a que se dedica: Razón Social: Santa Clara Mercantil de Pachuca, SA de CV Sector: Hostelería- Restauración Sub sector:Heladerías. Santa Clara, fundada en 1924 con un pequeño hato lechero, está considerada hoy en día como una cafetería - heladería de status alto, ya que sus precios y la calidad de sus productos estándirigidos a un segmento de la población de nivel socio económico medio-alto y alto. Fue en 1999 cuando su concepto cambio a Heladería, Cafetería y Lácteos. La empresa opera en calidad de franquicia,contando con más de 175 concesiones en la República Mexicana. Su competencia: Su competencia directa es Häagen-Dazs, una empresa internacional que va a dirigida a un mercado similar, con productos yprecios similares. Estructura de sus Ventas: Las ventas realizadas por Santa Clara son a través de sus tiendas cadena, solo hace poco lograron introducir sus productos lácteos (leche, yogurt ycremas) a ciertas tiendas de autoservicio, un ejemplo esta las tiendas de autoservicio superama. Porcentaje del mercado que abarca: El mercado de lácteos en el país está controlado por dos empresasque juntas poseen el 70% del mercado. De ellas, Grupo Lala participa con el 55% y Alpura con el 15%. El resto se encuentra dividido entre empresas nacionales y extranjeras entre las que se encuentraSanta Clara. Santa Clara tiene una cuota en el mercado de solo el 2.5% en leche, esto debido a que sus puntos de venta aun son muy específicos, solo se encuentran en 16 estados de la república.Estructura de mercado a la que pertenece: Santa Clara se encuentra en una estructura de Competencia Monopolística, si bien los puntos de venta de

la empresa juegan como cafeterías, sus principalesproductos son los productos lácteos, de entre ellos están los helados y las leches. En el mercado mexicano existen varias marcas bien posicionadas de estos por lo que para diferenciarse, Santa Clara...