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En Internet, ¿qué esperan los usuarios de las marcas? www.hisocial.com

Existen muchas marcas que creen que con tener una web, una páginas en Facebook, y si me apuran una cuenta en Twitter, ya han cubrido el expediente, y a otra cosa mariposa. Pues…mucho me temo que eso no es así. El consumidor 2.0 espera otras cosa de sus marcas. Evidentemente no se trata de un tema menor, un estudio de Forrester concluye que antes del año 2016, el 50% de las ventas al detalle “tradicionales”se verán influenciadas por Internet, por este motivo vamos a ver algunos estudios muy interesantes que nos presentan las expectativas de los usuarios respecto a la presencia online de las marcas. Empecemos por un estudio llamado “Variance in the Social Brand Experience”, (que encontramos vía Practicalecommerce). En este estudio se encuesto a más de 1.300 participantes sobre diversos temas relacionados con Internet y las marcas. Una de las más preguntas más interesantes fue la siguiente: ¿Qué espera cuando se conecta con una marca en las redes sociales?. Estos son los resultados:

La respuesta mayoritaria es clara, la gente se conecta con una marca online porque quiere obtener algo a cambio -”Quid pro quo”-, o bien quieren entretenimiento o bien algún tipo de oferta especial o una mezcla de ambos.

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Otro estudio que encontramos via Adage nos confirma lo anterior, a la pregunta ¿Qué quieres que las marcas te ofrezcan online?, los usuarios contestan lo siguiente:

De forma muy destacada lo que quieren son cupones y ofertas. En otras palabras, los usuarios no se conectan con las marcas “por amor al arte” sino que quieren contrapestraciones, prerentemente en forma de decuentos y ofertas especiales. Finalmente os dejo una interesante infografía, que nos explica en detalle, qué piensan los usuarios cuando hacen un “Like” en la páginas de las marcas en Facebook.

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En Internet, ¿qué esperan los usuarios de las marcas? www.hisocial.com

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Hoy hablamos con Mary Mar Camino, Diplomada en Turismo por la Universidad de Málaga y Community Manager en activo: Puedes seguir a Mary Mar en: Blog: http://confesionesdeunacommunitymanager.wordpress.com Twitter: https://twitter.com/ConfesionesCM Facebook: https://www.facebook.com/confesionescm Linkedin: http://es.linkedin.com/in/marymarcamino ¿En qué proyectos estás trabajando actualmente? Actualmente estoy trabajando como Responsable de Marketing Online y Community Manager para distintas Firmas Internacionales de Domótica con representación en España. Es un campo donde es

fundamental el trabajo en equipo con arquitectos,

diseñadores, decoradores y otros profesionales del sector para materializar ideas en grandes proyectos. La domótica puede, en cierta forma, dotar de vida un hogar, por lo que es muy gratificante. Además está directamente relacionado con la sostenibilidad medioambiental y el ahorro energético, temas que hoy en día son de máxima importancia. Mi Proyecto Personal es: “Confesiones de una Community Manager” , “ Peripecias de una CM y los peligros del ‘enter’ . El lado amable de las cosas”. “Confesiones de una Community Manager” es un Blog & Magazine que aborda temas de Social Media de una forma amena sin perder la profundidad y el respeto por los conceptos. Mi objetivo es formar una Comunidad de Nuevos Profesionales del Social Media, donde tenga cabida el intercambio de conocimientos, el soporte conjunto y la motivación constante. ¿Cuál es tu definición de Social Media? Según tu experiencia, ¿qué red social consideras que es la más productiva y por qué?

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Definitivamente yo pienso que el Social Media es un verbo totalmente conjugable: “¿Qué haces? Estoy socialmediando.” Yo considero el Social Media como una actividad que se hace, que se realiza, no es algo filosófico, no estás esperando a que te caiga la manzana del árbol, estás subiéndote al árbol y cogiendo las manzanas. Todas las acciones que llevamos a cabo en Internet que generan interacción se pueden considerar acciones de Social Media, en mayor o menor medida. La red social que considero más productiva depende de muchas cosas, como los objetivos de la marca, el punto del ciclo de vida del producto, etc. Facebook me aporta un gran valor: el poder compartir. Esto complementa y redondea tu propia marca. Además es una forma de demostrar reconocimiento y respeto por el trabajo de los demás difundiéndolo. Twitter creo que es la mejor para establecer vínculos con otras personas o empresas de forma rápida, divertida y amable. En estos dos últimos años ha habido un boom con la profesión de Community manager. ¿Cómo definirías el perfil que debe tener un Community Manager? No creo que haya un perfil estándar para ser Community Manager. Es más, quizás el éxito y la supervivencia de la profesión se base en la diversidad. En mi opinión, para ser un profesional en cualquier campo, además de estar formado, tienes que tener ética, y en esta profesión, dado el desconocimiento del sector, es fundamental. Aparte del compromiso, la lealtad, la sinceridad y la entrega con la que trabajes, asumiendo muchas veces que si llevas esto al extremo puedes perder tu trabajo. Destacaría cinco puntos que para mí son indispensables a la hora de desarrollar mi trabajo: Capacidad de concentración y abstracción. Agilidad mental y rapidez de actuación. Amplitud de miras y expresión de opiniones a veces divergentes.

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Empatía y sensibilidad para tratar determinados temas. Disfrutar y valorar el trabajo que realizas. ¿Crees que la profesión de Community Manager seguirá viva dentro de 4-5 años? Yo creo que esto depende fundamentalmente de dos factores: del grado de profesionalización del sector y de la concienciación de las empresas de la importancia del mismo. Bajo mi punto de vista es preferible “vender” antes la profesión que al profesional. Así se generarían los puestos para posteriormente, vender al profesional. ¿Cuáles son las herramientas que consideras imprescindibles para llevar a cabo y medir una estrategia eficaz en redes sociales? Las herramientas que uso básicamente son Google Analitycs, FB Insights SocialBro y Hootsuit. Pero realmente no me dan el resultado que yo busco… Las estadísticas son un indicador fundamental. Por supuesto que hay cifras que me preocupan, pero si te haces esclavo de ellas, entonces ya no eres tú el Community Manager. El nuevo Community Manager serán las variables X e Y que determinan las estadísticas. Realmente el pulso de la vida de una estrategia o un proyecto te lo da el feedback del usuario. Y no necesariamente son los “me gusta” o los retuits. Ese feeling va mucho más allá de la plataforma, la interfaz e incluso la propia máquina y el espacio que nos separa de las personas. La manera de expresarte, de entender cómo se expresan los demás, la capacidad de leer entre líneas y de empatizar. Diferenciar entre el lenguaje escrito explícito e implícito es de vital importancia. No podemos hacer uso del lenguaje no verbal para guiarnos. Sin embargo un punto, una coma, etc… pueden ser los mejores indicadores del pulso del proyecto. Cada persona te trasmite sensaciones diferentes, sentimientos complejos dado el canal de interacción, pero al fin y al cabo tan reales como si tuvieras a la persona enfrente.

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¿Crees que las herramientas de cupones, sorteos y concursos son productivas e interesantes para las empresas? Si, totalmente. Bien planeadas, con un objetivo claro pueden aportar enormes beneficios a la empresa. Aumento de las ventas al ofrecer al usuario un descuento especial a través de un cupón o una promoción, dinamización de las redes sociales al motivar a los usuarios a concursar y participar con la marca, además de interactuar con otros usuarios, y por supuesto generar engagement. También es cierto que si vas a llevarlo a cabo, hay que hacerlo bien, darle seguimiento exhaustivo y transparencia absoluta. Y por supuesto, contar con el asesoramiento y la logística de profesionales en la materia. ¿Cómo crees que se debe abordar el tema de los comentarios negativos o situaciones de crisis en las redes sociales? En crisis de reputación en las redes, para mí hay dos opciones: la verdad o la legalidad. Si has cometido un error es de obligación moral y profesional decir la verdad, pedir disculpas

e

intentar

subsanarlo

dignamente,

asumir

completamente

la

responsabilidad de tus actos y ser consciente de que aunque llegaras a perder el trabajo, debes de afrontar la situación sólo y exclusivamente con la verdad. Lo único que es imperdonable es subestimar la inteligencia de los demás con excusas. La legalidad la emplearía en una situación de difamación o calumnia. Si no has cometido ningún error pero tu reputación se ve en entredicho por la actuación dolosa de terceros, no hay otra vía que la legal. Todo lo demás es un juego inútil que no lleva a nada. Ante comentarios negativos por divergencia de opiniones, la vía es el respeto y el diálogo. ¿Consideras que en España las empresas están más concienciadas que las europeas en cuanto a los beneficios que les puede aportar las Redes Sociales? En España el nivel de concienciación en diversos aspectos difiere bastante con el resto de Europa. Creo que hay motivos suficientes para ser conscientes de la

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importancia que se merece la profesión y el profesional. Y por supuesto de la presencia de las marcas en Redes Sociales. “Engagement” es un concepto que últimamente está muy de moda ¿Has oído hablar de él? ¿Cómo lo entiendes tú a nivel de redes sociales? Sí, he oído hablar de él y me encanta. Francamente, el engagement en Redes Sociales lo siento como estar charlando con tus amigos. Tan simple y natural como eso. Eliminando cualquier tipo de barrera que te separe del usuario. Para mí no hay unas reglas para generarlo, pasa o no pasa, es como estar enamorado. Hay cientos de manuales para encontrar el amor, pero por mucho que hagas surgirá cuándo y dónde menos te lo esperes. Es verdad que existen técnicas, opiniones, etc… pero al final cuando aparece es espontáneo, porque si es de otra forma (forzado o trucado) durará muy poco. También creo que existe el “engagement back”. El compromiso que te generan a ti como Community Manager los propios usuarios y compañeros, es genial. Creo que es lo que más me gusta de mi trabajo. Por último, ¿has probado HiSocial? Si es así, ¿qué te ha parecido? No he tenido el placer ni la oportunidad de probarlo, pero no cabe duda de que lo haré. Como Community Manager puedo decir que lo que más me gusta es el engagement que genera este tipo de acciones, aunque no puedo obviar los beneficios económicos que, al fin y al cabo, son los que nos mantienen a flote. Gracias Mary Mar por compartir con nosotros tus impresiones sobre el Social Media!!

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Apuntate a nuestro Hangout sobre HiSocial. Plazas limitadas? www.hisocial.com

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Plazas agotadas No

obstante

lo

puedes

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directo

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http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=PeVQa_o5WhM (Jueves día 11, a las 12.00 del mediodía) -

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formulariohttp://www.hisocial.com/help/es/index.php?a=add&catid=1 - Si quieres hacernos una pregunta para la presentación del día 11, utiliza este hashtag en Twitter #hisocialhangout - Si quieres seguirnos en Twitter: https://twitter.com/Hisocialcom https://twitter.com/albertmora ————————————————————————————————– “Aumenta y fideliza tu audiencia en Internet. Convierte tus visitas en usuarios motivados y propensos a la compra” El próximo Jueves 11 de Abril, a las 12.00 del mediodía (hora Barcelona, GMT+1) realizaremos una presentación en castellano de HiSocial “The Engagement Platform”, vía videoconferencia en Google Plus. Presentará el Hangout, Albert Mora (CEO de Hisocial) El Hangout se retransmitirá en directo en esta url. Si quieres participar activamente para hacer preguntas o resolver dudas sobre la plataforma HiSocial, te puedes apuntar en este formulario. Plazas limitadas.

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Tutoriales community manager www.hisocial.com

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Vamos a ver a continuación una serie de tutoriales gratuitos que permitirán al community manager (o al futuro community manager) completar su formación para ejercer mejor su labor. Para ello hemos seleccionado una serie de recursos en diversos formatos: presentaciones en Powepoint, video, PDFs y finalmente algunos posts destacados. Sin más dilación, empecemos con los powerpoints: Powerpoints - Manual del Community Manager Apuntes del taller de ‘Introducción al mundo del community manager’ impartido en el Centro de Innovación Alvarado, dentro del programa Madrid Tecnología del Ayuntamiento de Madrid Manual del Community Manager from La Catedral de la Innovación Twitter de los autores: https://twitter.com/lacatedral

- Guide to Online Community Management Información sobre los autores: “ReadWriteWeb is the second largest information technology blog in the world. ReadWriteWeb provides analysis of Web products and trends to an intelligent audience of engaged technology decision makers, Web enthusiasts and innovators” Guide to Online Community Management from ReadWriteWeb - Guía del community manager Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora Lambrechts. Guía del community manager from Kimera ideas y marketing Twitter de los autores: https://twitter.com/maestros

- How To Be An Awesome Community Manager

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En palabras de los autores “A few tips for fresh community managers” How To Be An Awesome Community Manager from Marta Majewska

- ¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa? Ponencia que dio elSocial Media Strategist Pedro Sánchez en el I Congreso Web de Zaragoza el 3 de junio de 2011. Qué es un Community Manager, qué puede y no puede hacer por tu empresa y tipos. ¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa? from 101 – Cientouno Twitter de los autores: https://twitter.com/101cientouno

- 100 herramientas para community managers Documento realizado por los alumnos de la primera edición del curso “Comunicación y Marketing Publicitario 2.0” en Barcelona impartido por Santi Rosero @SantiRoch en el centro “Tadel Formació”. 100 herramientas para community managers from Santi Rosero Twitter del coordinador https://twitter.com/SantiRoch Videos Si prefieres ver algunos vídeos sobre el tema, he preparado la siguiente selección: - Community Management Crib Notes – A New Era Of Community Management En palabras del autor: “In this Community Management Crib notes video I discuss the changing state of community management, and what opportunities and challenges lay ahead for this young science. I cover the history of community management, it’s early leaders and innovations, and how the science of understanding and growing collaborative behavior is solidifying and changing with the advent of new technologies, social norms, and cultural

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challenges. I also cover the direct business opportunities for harnessing this new science, and some of the risks and pitfalls associated with it.” Twitter del autor: http://www.twitter.com/artofcommunity http://youtu.be/g2OkcdYkqcI - GS 102 Webcast: Community Best Practices Guide En este webcast amy muller nos da una guía de buenas prácticas para el communtiy manager. - 10 Commandments of Community Management De la misma autora, seleccionamos también este interesante vídeo:”Amy Muller, CoFounder and Director of Education, walks you through 10 items that, if put into practice, will give any Community Manager the knowledge they need to engage and cultivate a passionate and thriving community. Highly recommended for people who have already watched Community Management 101, who would like to supplement their knowledge of best practices” - SMM Manual de buenos hábitos para el Community Manager Dada la capacidad de gestión y control de la reputación, Keka nos facilitará los pros y contras que tiene Internet y las redes sociales en cuanto a términos de qué es recomendable hacer o qué no lo es y en que circunstancias. Recomienda “siente la marca. Agradece. No utilices la venganza. Sé honesto. Fiel y leal a tus principios.” - Private Communities Maddie Grant nos habla de la gestión de comunidades privadas: “Maddie Grant, of SocialFish, joined the Community Manager Hangout to talk about private communities. How to handle converting listserves to communities, which social networks are right for associations and non profits and the key to fundraising.” PDFs

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Continuemos en nuestro camino formativo, con una serie de PDFs realmente interesantes - Guía del community Manager (la misma que veíamos anteriormente en powerpoint, ahora en formato PDF) Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora Lambrechts. Nivel: Principiante/Intermedio Edición: Stephanie Falla y Eugenia Tobar. Diseño y diagramación: Iván E. Mendoza Autor: Debora Lambrechts

- A collection of Community Management advice A cargo de Marketwire y TheCommunityManager.com. en palabras de los autores:”To commemorate Community Manager Appreciation Day (#CMAD) on

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January 28, 2013, Marketwire and The Community Manager have asked community managers about what they do, how they do it, and where they see thefuture of community management going. We received more than 600 responses and compiled the topthoughts, tips and advice into this eBook”

- The New Community Manager Defined Conseguir eléxtio y

evitar cinco errores comunes, con la siguiente tabla de

contenidos: • Introduction • Why a community manager is essential • The skill set of a successful community manager • A day in the life of a successful community manager • Five common mistakes overview • Mistakes #1-5 (with tips for tracking your success) • Highlights

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• Seven golden rules of success • Resource link library

- 60 Insights from Experienced Community Managers En palabras de los autores:” As communities start to evolve, brands are starting to realise that they must have community managers to look after their investments, and that this is a job for a dedicated professional, whether in-house or outsourced. Community managers may have an enormously diverse set of responsibilities, but above all it’s to develop & nurture the community, to encourage engagement & participation. The tasks to achieve that goal can be fairly wide-reaching & onerous. Responding to posts at 3am? Yes. Organising an army of volunteer moderators? Yes. Preparing a business case? Oh, yes. A tough job. So let’s hear it for community managers. And hear from them, right here…”

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Posts destacados Ya para finalizar, vamos adestacar una serie de posts muy ilustrativos - Guía de Community Managers en Facebook A cargo de Iñaki Huerta Consultor Independiente en Marketing Online, http://blog.ikhuerta.com/guia-de-community-managers-en-facebook Twitter del autor: https://twitter.com/ikhuerta

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- 10 Fundamental Tips for Social Media Community Managers A cargo de Corey Eridon http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/29354/10-Fundamental-Tips-for-SocialMedia-Community-Managers.aspx

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- 30 Twitter Community Management Tips A cargo de Wendy Kier: “Community Management on Twitter is all about the people we are following, those following us, and the people who are talking about us and our business with whom we are not yet connected.” http://socialmediatoday.com/wendy-kier/950801/30-twitter-communitymanagement-tips

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- 26 Tips for Managing a Social Media Community A cargo de Debbie Hemley: “Do you wonder how to go about exercising good social etiquette and managing your social networking communities, all at the same time?Social media community management has expanded into a growing field and there’s a lot to think about.In this post, I’ll cover 26 tips, an A-Z guide, on ways to manage your company‘s presence.” http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-community-management/

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http://www.hisocial.com/blog/es/en-internet-que-esperan-los-usuarios-de-las-marcas/ http://www.hisocial.com/blog/es/entrevista-a-mary-mar-camino-diplomada-en-turismo-y-communitymanager/ http://www.hisocial.com/blog/es/apuntate-a-nuestro-hangout-sobre-hisocial-plazas-limitadas/ http://www.hisocial.com/blog/es/tutoriales-community-manager/ Si quieres ver más artículos relacionados visita http://www.hisocial.com/blog

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