• Author / Uploaded
• ruth guzman

Citation preview

1 Las personas no se molestan al responder preguntas informativas cuando:

Las hacen asesoras o asesores telefónicos bien preparados.

Se hace preguntas que agradan.

Entienden lo que les están preguntando.

Tienen claro que sus respuestas pueden ser útiles para resolver sus problemas. 2 ¿Por qué es importante la escucha activa en la comunicación telefónica eficaz?

Porque permite al asesor telefónico ofrecerle un buen producto o servicio, al cliente.

Porque permite al cliente percibir que el asesor o asesora telefónica sabe lo que hace y refleja la eficacia de la empresa que representa.

Porque permite al cliente percibir claramente que se le ha entendido y por ende también saber cuál es su problema.

Porque permite que el asesor telefónico conozca más sobre el cliente y de esta manera poder ofrecerle el mejor producto o servicio que tenga la empresa. 3 Las preguntas informativas correctamente formuladas le dan la oportunidad al cliente de:

Comprender que hacen parte del trabajo del asesor telefónico.

Comprender que son eficaces para transmitir la necesidad que tiene.

Comprender que son necesarias para conocer más sobre la empresa.

Todas las anteriores. 4

Si se quiere escuchar activamente, se deben seguir de manera correcta los siguientes pasos:

Permitir que el cliente exponga sus inquietudes, corregirle discretamente antes de que avance la conversación y buscar solución al problema.

Dirigir la conversación evitando interrumpirle, luego preguntar y resumir.

Permitir que el cliente exponga su necesidad, argumentar sutilmente lo que sea necesario, luego solucionar el problema.

Ayudarle al cliente con su exposición, preguntarle y solucionar entre ambos el problema o dificultad. 5 ¿Qué tipo de preguntas prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas específicas?

Preguntas cerradas.

Preguntas abiertas.

Preguntas alternativas.

Preguntas por recapitulación. 6

Teniendo en cuenta los modales telefónicos, ¿cuáles de los siguientes elementos deben ser siempre el denominador común de todas las comunicaciones telefónicas?

La simpatía y la cordialidad.

La tolerancia y el respeto.

La simpatía y la empatía.

La cordialidad y el respeto. 7 ¿Por qué nunca se debe responder a una pregunta con otra pregunta?

Porque se tornaría confusa la conversación.

Porque esto predispone al cliente a sentir que debe defenderse.

Porque es de mala educación.

Porque sería responderle con excusas al cliente. 8

La aplicación de la técnica de la comunicación por recapitulación indica:

Que al cliente se le ha escuchado bien y que se le entienden sus necesidades.

Que al cliente se le han respondido las preguntas que realizo para que todo quede claro.

Que al cliente se le ha resumido el acuerdo al que se llegó en la comunicación telefónica.

Que al cliente se le ha explicado todo bien para que no surjan mal entendidos. 9 Las técnicas telefónicas no son efectivas si existen problemas de comunicación. Hoy en día se sufre en gran parte debido a:

Que no se vocaliza correctamente.

Que no se expresan los mensajes claramente.

Que no se sabe escuchar.

Que no hay una conexión entre el emisor y el receptor de los mensajes. 10 Una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la llamada es:

La técnica de comunicación por recapitulación.

La técnica de sondeo.

La técnica para superar objeciones.

Todas las anteriores.