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PROYECTO EMPRESARIAL

INDICE GENERAL DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1 2 3 4 5

TEMA 1 PROBLEMA JUSTIFICACION OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS

CAPITULO II ANÁLISIS DEL ENTORNO 2.1 CLASIFICACION INTERNACIONAL INDUSTRIAL UNIFORME (CIIU). 2.2 ANALISIS DEL SECTOR 2.2.1 ANTECEDENTES 2.2.2 SITUACION ACTUAL 2.2.3 2.2.3 PROYECCION 2.3 ANALISIS DEL INDUSTRIA 2.3.1 ANTECEDENTES 2.3.2 SITUACION ACTUAL. 2.3.3 PROYECCION 2.4 ANALISIS DEL MACROENTORNO. 2.5 ANALISIS DEL MICROENTORNO: ANALISIS DEL DIAMANTE PORTER. CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

METODOLOGÍA RESULTADOS ANÁLISIS DE LA OFERTA. ANÁLISIS DE LA DEMANDA. OPORTUNIDAD DE NEGOCIO: ANÁLISIS OFERTA VS. DEMANDA. MARKETING MIX

I

CAPITULO IV ESTUDIO TÉCNICO 4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIÓNAL. 4.1.1 VISIÓN 1

PROYECTO EMPRESARIAL 4.1.2 MISIÓN 4.1.3 VALORES CORPORATIVOS. 4.2 ESTRUCTURA ORGÁNICA. 4.2.1 RESPONSABILIDAD. 4.2.2 FUNCIONES 4.2.3 PERFILES 4.4. ESCALA ESTRATÉGICA. 4.5 OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS POR ÁREA. 4.5.1 ADMINISTRACIÓN 4.5.2 TALENTO HUMANO. 4.5.3 FINANZAS 4.5.4 MARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE 4.5.5 LOGISTICA Y MANTENIMIENTO BIBLIOGRAFÍA SEGÚN NORMAS APA. ANEXOS

INTRODUCCIÓN El presente trabajo ha sido realizado con la finalidad de incursionar en el negocio turístico con el fin de satisfacer las necesidades de un servicio de transporte turístico en la ciudad de Manta. El atractivo principal es la cultura y biodiversidad de la ciudad, mediante el cual, a través de un bus turístico resaltara los atractivos de interés de Manta, ofreciendo información relevante 2

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de los puntos a visitar como nombres, orígenes, fecha, curiosidades y anécdotas, que permitirán a quienes visitan la ciudad aprender de su historia y esencia, así como disfrutar de un momento de diversión y esparcimiento junto a la familia. Se define al autobús turístico como medio de transporte que permite recorrer los principales lugares y atractivos de interés de una ciudad, con el valor agregado de que la flota de vehículos estará acondicionada para realizar fiestas y cuentan con un sistema de audio e iluminación de primera. Manta es el primer puerto turístico, marítimo y pesquero del Ecuador de gran importancia para el comercio exterior ecuatoriano además es visitada anualmente por turistas tanto extranjeros como nacionales, por sus magníficas playas, situadas en el corazón de la ciudad, que invitan al descanso con variadas formas, donde la imaginación vuela al ritmo de la brisa. El desarrollo de Manta como astillero del turismo se muestra desde hace más de 10 años. Esto es desde que la urbe comenzó a ser pensada como sitio de visita indispensable para turistas que viajan a través del globo a bordo de cruceros, recibiendo un promedio de 200.000 visitas de turistas nacionales y un promedio de 110.000 visitas de turistas extranjeros. (ECUADOR, 2013) La idea de negocio consiste en brindar un servicio turístico en una flota de transporte de dos pisos, brindando diversos recorridos por los principales sectores turísticos e históricos a los turistas que piensan en conocer de una forma más amena y didáctica la cuidad.

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CAPITULO I ASPECTOS GENERALES

1. EL PROBLEMA: 1.1 TEMA: SERVICIOS DE CITY TOUR BUS EN LA CIUDAD DE MANTA. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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En relación a la problemática existente en nuestro medio es que a nivel local en la actualidad, solo se brinda un servicio restringido de chivas festivas que son parranderas y fiesteras destinadas a celebración de compromisos sociales como cumpleaños, despedidas de soltera, quinceañeras, etc. Debido a la carencia existente de servicios turísticos para turistas nacionales y extranjeros es donde surge la idea de innovar el servicio de un CITY TOUR BUS, que es una buena alternativa para los turistas que son quienes más frecuentemente recorren la ciudad de Manta. En estos casos el City tour constituyen una buena opción para los turista de tal manera que nuestros habitantes reciban una atención especializada con un trato cálido , cómodo , y entretenido, seguro por lo que contara con personas profesionales,

para que puedan

recorrer y disfrutar las maravillas que posee la ciudad. Orientándonos hacia dar una opción diferente al turista, en donde no hay la discriminación sino más bien un sentimiento de satisfacción, debido a que el turista se

encuentra en un bus adecuado y dispuesto para

su servicios y seguridad. Diferentes actividades se darán durante el programa de recorrido diurno o nocturno, ya sea llevarlos a conocer todos los sitios turísticos de Manta u otros lugares maravillosos que posee Manabí y también les da la oportunidad única de socializar con otras personas. Por lo tanto se plantea la siguiente interrogante: ¿Cuáles son las causas por la que existe una visión limitada con respecto a los tours que se ofrecen en la cuidad de Manta?

1.3 JUSTIFICACIÓN:

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Debido a la creciente demanda de servicios turísticos para la ciudad de Manta, es necesario que la urbe cuente con proyectos que impulsen los destinos y atractivos históricos, turísticos y recreacionales, tradicionales y modernos de la ciudad. En la actualidad, la ciudad de Manta al ser una ciudad con una gran promoción turística, cuenta con servicios tradicionales de los denominados city tours que son paseos guiados dentro y fuera de la ciudad, integrando las costumbres y la cultura urbana de la ciudad con la distracción y esparcimiento de una visita turística, es decir en un medio de transporte con un guía, sin diversión y entretenimiento. Adicionalmente en nuestro medio, hemos visto el servicio de chivas parranderas el cual solo engloba un servicio de fiestas, farras pero no está destinado al conocimiento turístico, principalmente al turista ya sea nacional o extranjero que quiere recibir turismo de forma diferente. En vista de estos antecedentes, es pertinente realizar un plan estratégico que permita crear una empresa destinada a brindar servicios de city tours con el agregado de que estos serán no convencionales,

amenos y divertidos, que incluyen una flota de buses de dos pisos

adecuados con equipo de música, parlantes de alta definición, asientos cómodos con una capacidad de 40 personas, de esta forma se espera contribuir al desarrollo y promoción turística de Manta ofreciendo una alternativa de esparcimiento y diversión al turista nacional e internacional y la oportunidad de aprender sobre la ciudad y los lugares, brindando a los visitantes un vistazo general, entretenido y didáctico de los principales atractivos de la zona en un solo día.

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1.4 OBJETIVO GENERAL 

Elaborar un plan de negocio que permita la creación de un servicio diferente y alternativo de tour dirigido a los turistas y a la colectividad en general, brindándoles la oportunidad de conocer la belleza de la cuidad en un ambiente dinámico y entretenido, contribuyendo al desarrollo turístico de Manta

1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 

Determinar las competencias existentes analizando sus variables internas y externas que inciden en la factibilidad de la idea de negocio.



Identificar el mercado objetivo y la aceptación del servicio.



Planificar la metodología de logística y los recursos necesarios que se necesitan para la implementación del proyecto.



Realizar un estudio técnico y detallado que permita determinar la rentabilidad y el éxito del negocio.

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CAPITULO II ANÁLISIS DEL ENTORNO

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CAPITULO 2: ANALISIS DE ENTORNO En el presente capítulo se identificará y analizará el sector y la industria a la cual pertenece el negocio, con el objetivo de identificar las variables claves que van a afectar positiva o negativamente al plan de negocio propuesto. 2.1 CLASIFICACION INTERNACIONAL INDUSTRIAL UNIFORME (CIIU)

Empresa de Servicios de "City Tours" Industria Turística Sector Servicios

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ACTIVIDA D N

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Actividades de servicios administrativos y de apoyo Actividades de agencias de viajes, operadores turísticos, servicios de reservas y actividades relacionadas con los mismos Actividades de agencias de viajes y operadores turísticos Actividades de los operadores turísticos

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791 7912 (SOCIALES, 2006) 2.2 ANALISIS DEL SECTOR 2.2.1 ANTECEDENTES

Sector servicios o sector terciario es el sector económico que engloba todas aquellas actividades económicas que abarca las actividades relacionadas con los servicios materiales no productivos de bienes. Por esta razón es uno de los sectores que más contribuye al crecimiento económico y a la generación de empleo. (Wikipedia, 2013) La situación del sector servicios visto desde un periodo de 5 años atrás (2008 - 2012) permite analizar qué cosas han sucedido en determinado sector para de esta información poder realizar de un proyecto de investigación.

PIB ECUADOR 5 AÑOS ATRAS 7.80%

7.20% 8.00% 6.00%

4.80%

3.60%

4.00%

0.40%

2.00% 0.00% 2008

2009

2010

2011

2012

(Alemán, 2013) 10

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El crecimiento del PIB en los últimos 3 años a estado creciendo a pesar de la baja que tuvo en el 2009 (0.40%) según las proyecciones del BCE el Ecuador tenía una previsión del PIB del 5.3% para el 2012, a pesar de esto el país se convierte en el 5to. mejor crecimiento de América Latina. El sector servicios es el que más empleo ha generado en los últimos años, sobre todo el comercio, hoteles y restaurantes. Este sector ha captado la mano de obra relegada de la industria y la agricultura. Así que al ser un sector que convoca más empleo lamentablemente este no es de buena calidad; aún así contribuye el 60% del PIB. La inversión extranjera directa ha producido en los últimos años una baja considerable comparando el año 2008 donde tuvo mayor inversión del extranjero.

Inversión Extranjera Directa 1200

1057.4

1000 800

639.3

586.5

600 306.3

400

163.1

200 0 2008

2009

2010

2011

2012

(BCE, 2012) 2.2.2 SITUACION ACTUAL Según las proyecciones, el crecimiento económico del sector servicios en el Ecuador generará grandes resultados en la economía del país debido a la producción nacional

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El Ecuador deber aprovechar las favorables condiciones económicas actuales que presenta el sector servicios para construir una base sólida que permita un crecimiento sostenido en el futuro. 2.2.3 PROYECCIÓN

PIB 9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00%

7.20%

7.80%

5.94% 5.78% 5.62% 5.46% 5.30% 5.14% f(x) = 0x - 3.174.30% R² = 3.60% 0.07

3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 2006

0.40% 2008

2010

2012

2014

2016

2018

2020

De acuerdo a las estimaciones realizadas observe que el PIB en el Ecuador tendrá incremento en los siguientes años, lo que generará un crecimiento promedio de 5,6 % a la actividad económica del país.

2.2 ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO 2.2.1 ANTECEDENTES La industria turística, engloba a los establecimientos encargados de proveer bienes y servicios relacionados a esta actividad, de acuerdo a cifras oficiales al 2005, las principales actividades de la industria turística eran: Alimentos y Bebidas 60% (7,424 establecimientos), Alojamientos 23% (2,888 establecimientos) Agencias de Viaje 9% (1,154 establecimientos), Recreación y Esparcimiento 5% (633 establecimientos) Transporte turístico 3% (346 establecimientos). 12

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Sin embargo, el 80% de los establecimientos están localizados en 6 de las 24 provincias y el 70% de alojamientos se concentran en 7 de las 24 provincias, concretamente: Pichincha 19,9%, Guayas 14,1%, Esmeraldas 10,5%, Manabí 10,1%, Tungurahua 6,3%, Azuay 5% e Imbabura 4,6%. Adicionalmente, para el 2009 Ecuador se ubicó en el puesto 96 entre 130 países en el Reporte de Competitividad de Viajes y Turismo realizado por el World Economic Fórum (WEF). (Fundaciòn Ecuador Libre) El ingreso de divisas por concepto de turismo registrado en la Balanza de Pagos (viajes y transporte de pasajeros) ascendió a 849,7 millones de dólares en el año 2011, es decir, 35,69% de incremento con respecto al ingreso registrado en el 2007.

Durante el período 2007-2009, se registró un incremento paulatino de entradas de extranjeros al Ecuador, pasando de 937.487 en 2007 a 1’140.978 en 2011 con una variación de 21,7% en el período.(INEC, 2010)

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Con respecto al turismo relacionado con la distribución geográfica, las ciudades más visitadas por los extranjeros durante el periodo 2008 - 2011 fueron: Quito con un 66% del total de visitantes, Guayaquil (47%), Cuenca (19%), Galápagos (15%) y Baños (11%). Por otra parte, las ciudades preferidas para visitar por los turistas nacionales durante el mismo periodo fueron: Guayaquil con un 8,1% del total de visitantes, Quito (6,1%), General Villamil Playas (3,5%), Salinas (3,4%) y Atacames (3,4%). (INEC - Ministerio de turismo Gerencia Nacional de Planificacón y Cooperación Externa)

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(Ministerio de Turismo del Ecuador) Durante el período 2007-2011 se presentó un incremento del 26,87% de establecimientos registrados en el Ministerio de Turismo y un aumento del 3,24% entre los años 2010 y 2011. Establecimientos turísticos registrados

(Ministerio de Turismo) 15

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Los empleos directos registrados en la industria turística se incrementaron en el 34,75% durante el período 2007- 2011, al pasar de 75.198 a 101.329.

(Ministerio de Turismo)

2.2.2 SITUACION ACTUAL El turismo es una de las actividades económicas que más crece en el mundo a la vez que influye decisivamente en el desarrollo de un país, estimulando las economías nacionales y locales. Durante el mes de MARZO del 2013 llegaron al país un total de 113.361 extranjeros. Comparado con el año anterior existe un aumento de visitantes ya que en MARZO del 2012 ingresaron un total de 96.975 visitantes.

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Así mismo, durante el mes de MARZO del 2013 salieron del país un total de 98.292 personas. Comparado con el año anterior existe un aumento en la salida de personas del Ecuador ya que en MARZO del 2012 salieron un total de 91.903 ecuatorianos.

(Ministerio de Turismo del Ecuador) Movimientos De Turistas por Jefaturas Entradas de extranjeros - Salidas Ecuatorianos

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(Ministerio de Turismo del Ecuador, Abril 2013) En el primer semestre del año 2013, los turistas extranjeros de mayor afluencia en nuestro país según datos de la Dirección Nacional de Migración son:

Llegadas Extranjeros -> Según país de nacionalidad -> ENE-ABR 2013

(Ministerio de Turismo del Ecuador, Abril 2013) Dentro de los mercados de oportunidad, se registra un mayor incremento acumulado en los mercados de Venezuela y México, con un crecimiento relativo respecto al período enero abril de 2012, representados en el 96% y 9% , en su orden. Estos incrementos totalizan 11.472 arribos, entre otros. 18

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Los arribos relacionados con los Mercados de Oportunidad representan el 11% del total de arribos del mes de abril de 2013.

(Ministerio de Turismo del Ecuador, Abril 2013)

Dentro de los mercados de consolidación, se registra un aumento en el mercado de Reino Unido, el cual representa el 8% de incremento, es decir, 521 arribos adicionales en el período enero - abril de este año comparado con el mismo período del año anterior. Igualmente, los mercados de Canadá, Francia, Brasil y Holanda, en el mes de abril 2013 registran un incremento del 5%, 8%, 5% y 8% en su orden. Los arribos desde los Mercados de Consolidación representan el 17% del total de arribos del mes de abril de 2013.

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(Ministerio de Turismo del Ecuador, Abril 2013) ESTIMACIÓN DE VIAJES TURÍSTICOS EN FERIADOS TURISMO INTERIOR (residentes y no residentes) Los datos del 2013 no se encuentran publicados por tanto se toman como referencia los datos del año 2012

(Ministerio de Turismo) Los datos de aporte a la balanza de pagos del 2013 no se encuentran publicados oficialmente por el Banco Central ni por el Ministerio de Turismo, sin embargo contamos con cifras de finales de 2012 que nos sirven como una referencia.

El turismo ha crecido en 13,52% este año (2012) en relación al 9% de 2011. Esto se da porque el país se convirtió en un receptor de turistas extranjeros y ha desarrollado un plan

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para incrementar los desplazamientos internos de los ciudadanos locales, a través de la inversión en las carreteras de acceso a los sitios llamativos, como la Amazonía. (ANDES) Ubicación del Turismo -> Ingreso por Turismo / Exportaciones, (1) III Trimestre 2012 en millones de USD

La generación de empleos directos en turismo es una muestra del crecimiento de la actividad turística en el Ecuador al pasar de 36 mil empleos en el 2006 a 100 mil empleos directos en el 2012. (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2013)

2.2.3 PROYECCIONES

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INGRESOS POR TURISMO 2006 - 2018 $ 1,200.00 $ 1,000.00 $ 800.00 $ 600.00 $ 400.00

$ 1,034.04 $ 987.14 f(x) = 46.9x - 93523.56 $ 940.23 $ 849.70 $ 893.33 R² = 0.91 $ 786.50 $ 766.80 $ 745.00 $ 674.00 $ 626.00 $ 492.00

$ 200.00 $ 0.00 2004

2006

2008

2010

2012

2014

2016

2018

De acuerdo a las estimaciones realizadas obsérvese que los ingresos por turismo en Ecuador tendrán un incremento en los siguientes años, lo que generará un crecimiento promedio de 1010,59 millones de dólares a la actividad económica del país. El turismo en el Ecuador se ha convertido en el cuarto rubro aportante a la economía del país. En 2011 movió 5.000 millones de dólares. El gasto económico del turista ha crecido en los últimos años y actualmente se encuentra en alrededor los $5.000 millones. Esto ha permitido que el turismo se vaya posesionando dentro del aporte al Producto Interno Bruto (PIB).

2.3 ANALISIS DEL MACROENTORNO 2.3.1. AMBIENTE ECONÓMICO. 2.3.1.1 BALANZA DE PAGOS La balanza de pagos es un registro de todas las transacciones monetarias producidas entre un país y el resto del mundo en un determinado periodo. [] Estas transacciones pueden incluir pagos por las exportaciones e importaciones del país de bienes, servicios, capital financiero y transferencias financieras. 22

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(CCG, BALANZA DE PAGOS, 2012) La Balanza de Pagos del IT de 2012 presentó un superávit de US$425 millones de acuerdo a las cifras presentadas por el Banco Central del Ecuador (Ver Gráfica 1). En esta ocasión, el superávit frente al mismo trimestre en el año anterior fue 67,7% menor, mientras que en relación al IV trimestre de 2011 presenta una gran recuperación por US$1.137 millones. Esta vez, las exportaciones presentaron variaciones positivas mientras que las importaciones y los ingresos por remesas se vieron reducidos, presumiblemente debido a los nuevos aranceles y restricciones a las importaciones y al retorno de algunos migrantes al país. La balanza de pagos permite a la empresa tener presente al turismo como alternativa de que se genere ingresos de capital al Ecuador y lograr que lo que se gaste en el extranjero sea mínimo en comparación a lo que ingresa.

2.3.1.2. INFLACIÓN Inflación es el crecimiento continuo y generalizado de los precios de los bienes y servicios y factores productivos de una economía a lo largo del tiempo. Conocido también como el movimiento persistente al alza del nivel general de precios o disminución del poder adquisitivo del dinero.

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(BCE, 2012) Como se puede observar el gráfico que la Inflación Acumulada del año 2001 es de 6,97%, dando hincapié a la premisa de que fue un buen año en la economía ecuatoriana. Mientras que en el año 2002 tiende a la baja llegando a un porcentaje a 1,81%, al contrario del año siguiente que obtuvo un buen porcentaje mayor q el año anterior, lo que no sucede en los siguiente año que van decreciendo llegando a un nivel inferior de inflación. En actualidad la inflación acumulada se coloca a 0.50% durante el primer trimestre del año 2013 esto quiere decir que para el final del año se obtendrá un porcentaje favorable. Los efectos de la inflación son diversos y por lo tanto pueden ser positivos y negativos en el caso de los negativos incluye la disminución de la moneda a través del tiempo, lo que genera que los precios suban y que los clientes piensen en lo elevado que estén los precios y no decidir adquirir el servicio. 2.3.2. AMBIENTE CULTURAL 2.3.2.1. TURISTAS Es un factor importante, por los cambios que experimentan los individuos porque tienen gran influencia en sus actitudes hacia los productos. Actualmente, los cambios en los estilos de 24

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vida en la población han llevado a muchas familias a Realizar turismo a diferente lugares sea dentro o fuera del país. Lo cual van compartiendo culturas diferentes que hay dentro y fuera del país.

Considerando una escala del nivel 1 al 10, el 91% de los turistas no residentes manifiesta que regresaría al Ecuador calificando muy positivamente en la escala del 8 al 10, mientras que un 9% otorga una calificación del 1 al 7. Existe una oportunidad grande de que los turistas ingresen al Ecuador debido al servicio que se les brinda a los turistas. 2.3.3. AMBIENTE DEMOGRAFICO 2.3.3.1. EDAD

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El 52% de los turistas no residentes tienen un rango de edad entre los 18 y 34 años. Se tiene presente que existe una oportunidad grande de que el negocio tenga la aceptación de personas entre 18 y 24 años con un 19 % en comparación con los turistas de edad entre 55 años en adelante en la cual ambos suman un 10% lo que muestra que se tiene poca aceptación de las personas de la tercera edad a pedir nuestros servicios. 2.4 ANÁLISIS DEL MICROENTORNO: AMENAZA DE ENTRADA NUEVOS COMPETIDORES MEDIA

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES EXISTENTES PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES PODER DE NEGOCIACIÓN CONSUMIDORES ALTA ALTO BAJA

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS MEDIA

1. Amenaza de entrada de nuevos competidores Este mercado se muestra muy atractivo porque la inversión turística a nivel local se está incrementando además siempre que exista la posibilidad de que empresas nuevas grandes entren en una industria particular sin gran dificultad, aumentará la intensidad de la competencia entre las empresas. 26

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Para ingresar a este tipo de negocio se puede decir que la amenaza es MEDIA

porque

se requieren fuertes inversiones de capital para la adquisición de los transportes y logística. 2. Rivalidad entre competidores: En el mercado turístico de Manta existe gran cantidad de negocios dedicados a ofrecer paquetes turísticos diarios o semanales además de chivas fiesteras. Sin embargo, sus servicios solo lo destinan a segmentos de mercados para adolescentes jóvenes de edad promedio es decir no tienen gran variedad de servicios turísticos dedicados al turista internacional de edad avanzada. Por lo tanto se llega a la conclusión de que el nivel de rivalidad entre los competidores es MEDIA. 3. Poder de negociación de los proveedores: El poder de negociación con los proveedores es ALTO puesto que al existir una oferta promedio de transportes de dos pisos descapotados de marca de alta calidad, ellos podrían aumentar sus precios debido a que se deben de importar y los costos de entrada y aranceles al país y a la cuidad pueden ser relativamente altos. Sin embargo, se podría diseñar estrategias para lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores, como por ejemplo; adquirir más flotas de buses de dos pisos de la misma marca para que nos brinden descuentos o promociones de compra. 4. Poder de negociación de los consumidores. El poder de negociación con los consumidores se considera BAJO porque no hay muchas empresas que ofrezcan este producto en el mercado. Por ejemplo, mientras menor cantidad de compradores existan, mayor será su capacidad de negociación, ya que al no haber tanta demanda de productos, éstos pueden reclamar por precios más bajos. 5. Amenaza del ingreso de productos sustitutos. Manta por ser un puerto turístico existen algunas industrias que están invirtiendo en turismo local por tener mucha demanda en el mercado. Sin embargo para ingresar a la industria de este negocio las barreras de entrada son extensivas ya que se requiere suficiente capital y

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fuentes de financiamiento para invertir en determinado negocio. Por eso se concluye que la amenaza de ingreso de productos sustitutos es MEDIA.

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CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 29

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El propósito de la investigación de mercado es adquirir información de tipo cualitativo y cuantitativo del mercado, los consumidores, el producto, la competencia aplicando varias técnicas como la encuesta, entrevista y grupo focal. Con el desarrollo de este estudio se determinará si es viable o factible la creación de una empresa que ofrezca servicios de City Tour Bus en la cuidad de Manta. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: Investigación de campo: La investigación se la realizó basándonos en la demanda de los clientes al servicio de city tour Bus Manta, realizando un estudio a fondo del mercado que está interesado en adquirir este servicio turístico innovador en la cuidad. Para esto se recolectó la mayor cantidad de información posible mediante grupos focales tanto a turistas nacionales como extranjeros, entrevista a una funcionaria de la Dirección de Turismo del GADM-Manta; y encuestas a un grupo selecto de individuos lo cual sus resultados serán tabulados mediante la utilización de tablas y cuadros estadísticos, que fueron analizados e interpretados a fin de brindar operatividad a cada uno de los objetivos planteados. Investigación bibliográfica- documental.- Para la recolección de datos se hizo un análisis en la biblioteca y la utilización de los servicios web a través de internet, donde se visitó varias páginas con información valiosa acerca del tema. APLICACIÓN DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO: En esta etapa para la aplicación resumiremos las técnicas de investigación de campo que realizamos entre ellas, están:   

Entrevista. Grupos Focal (Focus Group) Encuestas.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN La recolección de información se realizará mediante: 

La investigación descriptiva cuantitativa con la aplicación de encuestas 30

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

La investigación descriptiva cualitativa con la realización de entrevista a expertos y grupos focales.

3.1 ENTREVISTA A EXPERTOS Además de los diálogos con quienes toman las decisiones de la empresa, las entrevistas con expertos del sector, conocedores de la compañía y del ramo, sirven también para formular el problema de investigación de mercados. El propósito de entrevistarlos consiste en ayudar a definir el problema de investigación de marcados, más que llegar a una solución definitiva. (Malhotra, 2004) 3.1.1Objetivo General Conocer los aspectos, características y factores relevantes que se deben implementar para brindar un servicio turístico de calidad que satisfaga las necesidades y exigencias de los turistas nacionales y extranjeros. 3.1.2 Objetivos Específicos 

Obtener datos acerca de los procedimientos a utilizar en los servicios de City Tour

 

Bus. Determinar el nivel de aceptación que tiene el Cantón Manta en cuanto a turismo. Tener una idea clara de los conocimientos que se deben tener para conducir un Bus



de 2 pisos. Conocer las tendencias que prefieren los turistas al momento de utilizar el servicio de Tours.

3.1.3 Procedimiento 

Una vez realizadas las entrevistas, se procederá a concretar una cita para aplicar la misma.



Se grabarán las entrevistas en audio, previo el consentimiento del experto.



Se transcribirán los datos grabados en forma textual.



Finalmente se analizarán las respuestas y se sacarán conclusiones.

31

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3.1.4 Resultados de la entrevista a Dpto. Turismo de Manta. 

La cantidad de turistas que visitan el cantón Manta es muy aceptable (300.000 turistas



al año) La dirección de turismo de Manta señala que la ciudad recibe una cantidad de 12



cruceros al año (1000 turistas por crucero) La ciudad de Manta permite dar lugar al turismo receptivo es decir los turistas no se



quedan solo en Manta sino que se distribuyen por distintos cantones de la provincia La oferta turística de Manta es menor en relación a la demanda, a la ciudad le hacen



falta mejoramiento en infraestructura, mejoramiento, capacitación, etc. Manta cuenta con 12 playas (24 km) que ofrecen diversión, belleza y diversión,



además de una gran variedad en gastronomía, cultura e historia La ciudad de Manta se proyecta al futuro como puerto de primer nivel y ciudad industrial por ello los visitantes no solo vienen en calidad de turistas sino también por



asuntos de negocios, estudios, congresos, etc. El Municipio de la ciudad y el GAD se encuentran prestos al financiamiento de proyectos turísticos siempre y cuando estén bien planificados y tengan los objetivos

 

claros Un turista promedio gasta 80 dólares en su visita La procedencia de turistas internacionales que visitan Manta es muy variada, incluyendo países como:

Francia, Estados Unidos, Inglaterra, Japón,

Alemania,

Chile, Colombia, Brasil; y los visitantes nacionales proceden mayoritariamente de ciudades como Quito, Cuenca y Guayaquil 3.1.5 Resultados de la entrevista a Guía – Operador Turístico de Metropolitang Touring 

El tiempo mínimo que debe tener de experiencia un guía turístico local es de tres



años, esto como sello de garantía de profesionalismo y conocimiento. Las cualidades más sobresalientes que deben poseer los guías y trabajadores del sector turístico son la capacidad de liderar un grupo, el amor por su trabajo, el entusiasmo, y el poder de hacer que el turista disfrute y tenga una experiencia



inolvidable. La eficiencia y al eficacia son primordiales en un guía turístico, además la habilidad de estar preparado tanto intelectualmente como contar con recursos que les permitan sortear situaciones adversas y difíciles. 32

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

El guía turístico de calidad debe tener una capacitación integral en diversos campos como: atención y trato con el cliente, primeros auxilios, destrezas físicas, conocimiento a fondo de los atractivos turísticos y la ciudad en general, conocimiento de varios



lenguajes, entre otros. Un servicio de bus turístico guiado debe demostrar solidez, equipamiento de primera, orientado a la familia en general, que represente una opción recreativa a nivel interno



y una alternativa para dar a conocer el turismo y contribuir con el desarrollo del mismo. Los atractivos de la ciudad que gozan de mayor preferencia entre los turistas nacionales son las playas en general, principalmente murciélago y la zona rosa; por otra parte los turistas extranjeros prefieren visitar lugares históricos, culturales, autóctonos, que les permitan conocer el estilo de vida de la población, sus costumbres y sus medios de subsistencia como: el astillero, las diversas industrias, los museos,



etc. Los turistas extranjeros suelen ser menos exigentes que los nacionales, pero en general cualquier tipo de exigencias depende en gran medida del servicio y de la capacidad del guía para salir airoso de cualquier descontento.

3.1.6 Resultados de la Entrevista al Chofer de Bus Turístico Profesional 

La misión del chofer de bus es en primer lugar garantizar a los turistas que estarán a salvo durante su recorrido y como valor agregado el chofer turístico se caracteriza por promocionar la empresa y sembrar la mejor imagen de la calidad del servicio turístico



que se ofrece. Las actitudes y aptitudes primordiales que debe tener un chofer profesional de buses turísticos son la amabilidad, educación, buena presencia, carisma, predisposición; a fin de cumplir las necesidades y expectativas del turista

33

PROYECTO EMPRESARIAL



La experiencia mínima que debe tener un chofer profesional es de tres años en su profesión y en ese lapso de tiempo debe tener el pleno conocimiento tanto de las leyes de tránsito, mecánica básica, conocimiento de las partes y funcionamiento del vehículo, desarrollar destrezas al volante y buena visión y poseer el conocimiento amplio de las distintas rutas a recorrer de la ciudad, provincia o localidad donde ejerce



el servicio de bus turístico El buen trato a los clientes es primordial en el ámbito turístico pues transmite la



sensación de comodidad a los turistas El uso del uniforme por parte del chofer no es un factor determinante en el cumplimiento del servicio, sin embargo, sí permite dar una buena impresión a los



clientes sobre la seriedad de la empresa y la da a conocer. Un conductor profesional que trabaja en buses turísticos en nuestro país debe tener la licencia tipo D1 como requisito primordial para el cumplimiento de sus labores, además debe contar con una serie de capacitaciones y cursos como lenguajes (mínimo inglés básico), primeros auxilios, mecánica básica, atención al cliente y relaciones humanas, conocimiento turístico de la zona en general, entre otros.

3.1.7 Conclusiones de la entrevista al Dpto. Turismo de Manta 

A pesar de que el turismo en la ciudad de Manta se está incrementando aceleradamente por diversos factores, especialmente por la posición de la ciudad como Puerto de Transferencia Internacional, falta diseñar e implementar mejoras en la infraestructura turística como hoteles, espacios de esparcimiento, servicios básicos, etc., y promover y ejecutar proyectos turísticos públicos y privados que le dará una



mejor imagen y promoción turística a la ciudad a nivel nacional e internacional. La ciudad de Manta cuenta con 12 playas en 24 km., pero su potencial turístico no queda solo ahí, la presencia de un bosque húmedo en su territorio, su exquisita gastronomía, rica cultura, historia, formas de vida, la calidez y amabilidad de su gente y su cercanía con otros sitios interesantes, la convierten en un paraíso turístico para visitantes nacionales y extranjeros que llegan a la ciudad y sin dudas querrán regresar.

34

PROYECTO EMPRESARIAL



Teniendo en cuenta de que Manta es un punto turístico de gran importancia para nuestro país, los turistas procedentes de todo el mundo y regiones de nuestra patria pueden tener la certeza de que al visitar la ciudad no gastarán grandes sumas de dinero, pues el acceso a los servicios es bastante económico para el bolsillo de todos los visitantes, que encuentran diversas alternativas para cada gusto o posibilidad.

3.1.8 Conclusiones de la entrevista a Guía – Operador Turístico de Metropolitang Touring 

El guía turístico Combina el "calor humano" con el intercambio de información en el campo del turismo, desempeña un papel de crucial importancia por ser la persona más indicada para atender las inquietudes del turista y orientarlo en su idioma durante su estadía, es el responsable de la coordinación, recepción asistencia, conducción, información y animación de los turistas tanto nacionales como extranjeros, por ello, la experiencia con la que este cuente es necesaria en todos los sentidos, el profesionalismo y los conocimientos se adquieren con la práctica y esta solo se logra



durante los años que se realice una actividad o profesión específica. Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presenta una gran variedad de temas ilustrativos y de referencia, debe conocer la región como la palma de su mano, poseer datos históricos y una amplia cultura general, tener tolerancia y cordialidad en el trato, dominar el idioma en que va a guiar, controlar periódicamente el grupo de turistas que está bajo su responsabilidad, tomar decisiones en situaciones especiales que afectan al turista, asistir al turista en los primeros auxilios, amar su tierra y a su profesión para transmitir ese sentir a los turistas, tener “todo” a la mano, y en general tener enfocados sus



objetivos

a la satisfacción de cada una de las

demandas del turista que se consideren acorde. Para poder laborar como guía turístico local, provincial, nacional, etc., es requisito indispensable contar con una capacitación amplia en diversos aspectos, primeramente tener la Credencial de Guía de Turismo (curso integral de guías), tener conocimientos generales sobre la actividad turística, haber asistido y participado en varios cursos de primeros auxilios, suficiencia de idiomas (inglés fluido), cursos de relaciones humanas 35

PROYECTO EMPRESARIAL

y atención al público, además de muchos otros que permitan al turista tener la 

garantía de que están seguros, protegidos, bien informados, dirigidos y orientados. Todo lo que se menciona como "incluido" en el programa debe cumplirse cabalmente para evitar quejas, el servicio que se hace debe ser indistinto entre turistas nacionales y extranjeros y los lugares donde se lleve al turista deben ser los mejores, todo esto a fin de evitar molestias y un ambiente tenso entre los clientes, si se llegan a dar estas situaciones, el guía deberá sortear estas adversidades con paciencia y tino para salir



airoso Los lugares preferidos por turistas nacionales son las playas, y los que más gustan a los visitantes extranjeros son los sitios históricos, culturales, que demuestran la forma de vida de la población.

3.1.9 Conclusiones de la Entrevista al Chofer de Bus Turístico Profesional 

Un conductor profesional de bus turístico debe cumplir ciertos requisitos y características indispensables para el ejercicio de sus funciones, en primer lugar debe cumplir con los requerimientos propios de la naturaleza de su profesión, es decir, haber realizado el curso de chofer profesional y tener la licencia tipo D1, conocimiento y respeto por las leyes de tránsito, destrezas al volantes, buena visión, conocimiento del automotor y sus funciones, mecánica básica, etc., y por otra parte al estar inmerso en el ámbito turístico debe cumplir con cualidades y conocimientos especiales como: experiencia en el transporte de largas distancias de pasajeros, primeros auxilios, relaciones humanas y trato al cliente, lenguas, capacitación turística y sobre todo conocimiento de las rutas turísticas; este conjunto de funciones son indispensables para sembrar en el turista la confianza y la satisfacción en el servicio que se está



proporcionando. El uso del uniforme constituye un elemento de buena presencia, deja una impresión grata en el cliente y da a conocer a la empresa; aunque el uso del mismo no es un factor determinante en la calidad del servicio y la satisfacción del turista, su uso depende de las políticas de cada empresa.

3.1.10 GRUPO FOCALES (FOCUS GROUP) 36

PROYECTO EMPRESARIAL

Es una herramienta de recolección de información del mercado, formado a partir de un grupo especialmente

seleccionado

de personas heterogéneas quienes con sus propios

argumentos, debatirán sobre algún tema en particular de interés para la investigación y análisis de mercado. Normalmente tiene un moderador el cual ha sido previamente entrenado para dirigir al resto de personas miembros del grupo, permitiendo el intercambio de opiniones y el debate. (FOCAL, 2011) 3.1.11 OBJETIVO GENERAL: 

Recolectar información de individuos acerca de sus opiniones, criterios, gustos y preferencias a cerca implementar los servicios de City Tour Bus en Manta.

3.1.12 OBJETIVO ESPECÍFICO: 

Identificar las razones o motivos que les gustaría a los turistas para que se

  

implemente un servicio de city tour bus en Manta. Demostrar sus opiniones, gustos y preferencias que les lleve a adquirir este servicio. Establecer la frecuencia de uso si es que el servicio se implementaría en la cuidad. Determinar las razones por las cuales los turistas creen que un servicio de city tour



bus en Manta tiene buena aceptación. Mencionar la frecuencia de visitas a la cuidad por parte de turistas tanto nacionales



como extranjeros. Explicar porque Manta es escogida por muchos turistas como destino para disfrutar sus vacaciones.

3.1.13 METODOLOGÍA:  Se realizarán 3 sesiones de grupo focal con grupo de hombres y mujeres. Una vez reunidos el primer paso consiste en la elección de los integrantes que desempeñaron la siguiente función: (MODERADORA: Mónica Reyes se encargó dirigir el grupo, da la bienvenida a los participantes, presenta el preámbulo, da instrucciones generales y ubicar al grupo mentalmente en el debate, estimula la participación del grupo, presenta adecuadamente las preguntas y graba la entrevista en medio electrónico), RELATOR: Cindy Mendoza se encargó de anotar las respuestas y observar las reacciones de los participantes y observar los mensajes ocultos y no verbales de los 37

PROYECTO EMPRESARIAL

participantes. OBSERVADORES: Gabriela Ulloa, Andrés Bailón apoyaron al relator en anotar las respuestas, observando las reacciones y respondiendo acertadamente cualquier duda o inquietud.)  Se iniciará la reunión con la presentación de los asistentes, motivo de la realización de los grupos de enfoque, estableciendo el lugar la playa “El Murciélago” en horas de la tarde.  Como tercer punto, una vez establecidas las reglas, se procederá al intercambio de preguntas y respuestas abordando el tema de creación de servicios de city tour bus, esto empezará con la formulación de preguntas abiertas que desencadenen una conversación acorde con el tema de investigación y además se presentará una muestra de uno de los posibles servicios que se encontrarán en los buses turísticos de dos pisos. La duración será de aproximadamente entre 10 a 15 minutos. Las preguntas guías para los Focus Groups se encuentran en el Anexo 2.

3.1.14 RESULTADOS: Resultados de turistas nacionales: 

Todos los participantes admitieron que Manta es un destino turístico altamente potencial más que todo por la infraestructura y encanto natural que ofrecen sus



playas. La gran mayoría de turistas nacionales principalmente de la región sierra consideran que Manta ha mejorado mucho en cuanto a organización de restaurantes e



infraestructura hotelera y turística. El tiempo promedio que un turista nacional toma para realizar turismo es de una o tres



semanas. De los tres grupos focales aplicados, sus participantes mencionaron que no existe los servicios de buses turísticos de dos pisos en Manta, pero sería una gran idea e



innovadora su implementación. Por lo general, casi todos los turistas vienen en familia donde alquilan furgonetas o automóviles para la transportación por la cuidad.

38

PROYECTO EMPRESARIAL



Todos respondieron que si estarían dispuesto a utilizar este tipo de bus turístico por ser un servicio diferente bridando una nueva alternativa de realizar turismo en Manta, siempre y cuando sea económico, divertido, seguro y turístico a la vez.

3.1.15 Resultados de turistas extranjeros: 

Los turistas extranjeros como de EE.UU. y Colombia respondieron que les gusta



Manta por ser sus paisajes y la amabilidad de su gente. Los servicios que ofrecen los hoteles son muy buenos, en cuanto a restaurantes la



comida es deliciosa y los taxistas son buenos conductores y amables. Por lo general el tiempo promedio que un turista extranjero permanece en Manta es de



uno a tres días. La gran mayoría de turistas extranjeros coinciden que no conocen un servicio de



buses de dos pisos en Manta, pero si en otras ciudades como Quito y Cuenca. Casi la mayor parte de turistas extranjeros vienen entre amigos ya sea de su país de



origen o amigos del país que los invitan a conocer Ecuador. Todos respondieron que si les gustaría adquirir estos servicios en Manta, porque les permitiría conocer Manta a mayor profundidad y en poco tiempo.

3.1.16 CONCLUSIONES: Conclusiones turistas nacionales:  Los turistas nacionales reconocen Manta como destino turístico importante en la provincia y el país.  Existe gran promedio de visitas turísticas de la región sierra y cada vez son más debido a la publicidad y difusión de la cuidad en cuanto a sus playas, comidas y su gente.  Existe un demanda insatisfecha ya que ellos les gustaría conocer la cuidad de manera divertida y amena con los servicios que se plantea implementar.  No hay un servicio existente en Manta de buses turísticos de dos pisos, lo cual no tendría una competencia directa.  La mayoría de turistas de la región sierra no conocen la parte rural de Manta, solo la parte céntrica, destacando que la parte rural es donde existe mayor diversidad de paisajes marinos. 39

PROYECTO EMPRESARIAL

 Las opiniones obtenidas dan respuesta que si les gustaría utilizar este servicio. 3.1.17 Conclusiones turistas extranjeros:  Los turistas extranjeros reconocen en Manta un lugar agradable para visitar por sus atractivas playas, calidez y amabilidad de su gente.  Existe una gran mayoría que viene a la cuidad por turismo y trabajo también.  Las atracciones turísticas que más les impactan son relacionadas a la naturaleza como el avistamiento de ballenas jorobadas, y excursiones al Bosque Pacoche.  Opinan como favorable la implementación de este servicio por la deficiencia de actividades recreativas y de entretenimiento en la cuidad. 3.1.18 ENCUESTA La encuesta es una herramienta de investigación cuantitativa que recoge información de una porción de la población bajo estudio, conocida como muestra. 3.1.19 Objetivo General Obtener información por parte de los turistas que visitan la ciudad, sobre su apreciación y grado de aceptación acerca de ofrecer servicios de City Tour Bus en la ciudad de Manta. 3.1.20 Objetivos Específicos 

Identificar los motivos por los que los turistas visitan Manta.



Identificar gustos, tendencias y expectativas en cuanto a los servicios de tours en Manta.



Identificar que rutas de la ciudad serían más factibles para que sean visitadas por los turistas.



Conocer que aspectos resultan más apropiados para que se incluyan en los servicios de buses turísticos.

3.1.21 Muestreo y tamaño de la muestra El objetivo principal de cualquier operación de muestreo es colectar muestras representativas del medio que se está investigando.(Semarnat)

40

PROYECTO EMPRESARIAL

En la selección de la muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado, según el cual la población es subdividida en varios grupos, llamados estratos. La clasificación que se utilizó para la elaboración de la muestra se explica a continuación: POBLACIÓN POR TIPOS DE TURISTAS TIPOS DE

HABITANT

PORCENT

TURISTAS

ES

AJE

Nacionales

449,130

91,75%

Internacion

40,357

08,25%

489,487

100%

ales TOTAL Elaboración: Autor Fuente: oficina de atención e información al turista i-Tur

El público objetivo se determinó del total de turistas que visitan Manta en el año ya sean nacionales o extranjeros

Ecuación para el cálculo del tamaño de la muestra:

Dónde: n = Tamaño de la muestra. Z = Nivel de confianza (1.96). 41

PROYECTO EMPRESARIAL

p = Probabilidad de que el evento ocurra (50%). q = Probabilidad de que el evento no ocurra (50%).

e = Error permitido (5%). N – 1 = Factor de corrección por finitud. N = Población (489.487). Resultados de las Encuestas El tamaño del mercado objetivo y de acuerdo a los requerimientos del mercado la muestra nos dio un total de 400 pero se elaboraron 40 encuestas, la elaboración de los resultados de las encuestas aplicadas y la tabulación de las mismas se muestran en el Anexo 3 A continuación se presentan algunos de los resultados más relevantes. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA. 1. Lugar de procedencia Variable Turista Costa Turista Sierra Turista Oriente Turista Región Insular Turista Extranjero TOTAL

Frecuencia 16 19 0 0 5 40

Porcentaj e 40 % 48 % 0% 0% 12 % 100 %

42

PROYECTO EMPRESARIAL

Procedencia de turistas que visitan Manta 12%

Costa 40%

Sierra Oriente Región insular

48%

Extranjero

Análisis El gráfico muestra que en relación a la procedencia de turistas que visitan Manta, un 48% de turistas es procedente de la Región Sierra, se debe recordar que este tipo de afluencia es debido a que la región se encuentra en vacaciones por lo cual se encuentra un alto número de turistas provenientes de este lugar; muy seguido siguen los turistas de la región costa con un 40% entre este porcentaje se encuentran turistas locales; otro porcentaje considerable es el de los turistas extranjeros con un 12% entre estos turistas proceden de Alemania, Colombia y Estados Unidos lamentablemente no se pudo constar turistas de la región amazónica e insular. 2. ¿Cuál ha sido el motivo de su viaje a manta? Variable Turismo Trabajo Visita familiar Estudios Otros TOTAL

Frecuencia 28 4 7 1 0 40

Porcentaje 70 % 10 % 18 % 2% 0% 100 %

43

PROYECTO EMPRESARIAL

Motivo de su viaje a Manta

18%

2%

Turismo Trabajo

10%

Visita familiar 70%

Estudios Otros

Análisis El grafico muestra que el motivo por el cual los turistas viajan a Manta es por el turismo ya que indica un 70% se puede notar que Manta a pesar de ser una ciudad pequeña en comparación con ciudades como Quito, Guayaquil y Cuenca tiene gran acogida por los turistas, ya que destacan sus playas y lugares históricos; otro porcentaje considerable es el del 18% que corresponde a visitas familiares, como ya se indico anteriormente al ser una ciudad turística hace que los turistas visiten a sus familias y disfruten de las bellezas de la ciudad; Un porcentaje considerable es del 10% que viene a la ciudad por trabajo, pero que puede quedarse disfrutando de las ciudades; un pequeño 2% viaja a Manta por estudios. 3. ¿Qué rutas le gustaría que ofreciera un bus turístico de 2 pisos en la ciudad de Manta? Variable Ruta 1 Ruta 2

Frecuencia 1 2 3 5 18 17 2 13 25

Porcentaje 1 2 3 12 % 45 % 43 % 5 % 33 % 62 %

44

PROYECTO EMPRESARIAL 70%

62%

60% 45%

50%

43% 33%

40%

2 3

30% 20%

1

12% 5%

10% 0% Ruta 1

Ruta 2

Análisis El grafico muestra que con respecto a la ruta 1 tiene acogida con calificación buena ya que al momento de realizar las encuestas los turistas extranjeros y parte de los nacionales en especial de la región sierra les gustaría conocer mejor la ciudad y también admirar las bellezas de la misma. Por otra parte la ruta dos es la que tiene mejor acogida ya que el turista puede conocer parte de la ciudad y sus extremos que se caracterizan por sus playas, la razón de la mayor acogida por estos lugares es debido a lo tranquilo que puede ser para ellos visitar la zona rural de Manta. 4. Si contratara un servicio de City Tour, ¿Qué aspectos consideraría más importantes? Variable A) Horario flexible para abordar B) Audio-guía en su propio idioma C) Posibilidad de subir y bajar las veces que quiera

Frecuencia 1 2 3 12 9 19 3 9 28 9 19 12

Porcentaje 1 2 3 30 % 22 % 48 % 8 % 22 % 70 % 22 % 48 % 30 %

45

PROYECTO EMPRESARIAL

D) Que se realice en un bus panorámico E) Posibilidad de abordarlo en varios puntos de la ciudad F) Que el bus cuente con sistema de climatizador G) Que el bus cuente con cámaras de seguridad H) Tiempo de recorrido I) Circuito turístico que recorre el bus J) Facilidad para adquirir el ticket K) Servicio de bar ofreciendo bocaditos típicos de Manta

1

14

25

2%

35 %

63 %

7

11

22

17 %

28 %

55 %

8

8

24

20 %

20 %

60 %

3

5

32

8%

12 %

80 %

3 6 4 7

23 16 10 12

14 18 26 21

8% 15 % 10 % 17 %

57 % 40 % 25 % 30 %

35 % 45 % 65 % 53 %

80% 80% 70% 70%

65%

63%

60%

57%

55%

60% 48%

50%

45% 40% 35%

40% 30% 30%

22%

30%

30%

28%

22% 22%

20%

1

35%

17%

25% 20% 20% 12% 8% 8%

8%

10%

53%

48%

2 3

17%

15% 10%

2%

0% A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

Análisis Cada uno de las variables colocadas muestra lo que se puede implementar en el bus turístico y que tenga la acogida del cliente. Como puede notar la que tiene mayor aceptación es el G que el bus cuente con cámaras de seguridad, se opta por colocar estas alternativas para hacer del recorrido lo mejor para el cliente, por tal razón ellos piden seguridad; muy de cerca esta otra alternativa que es la B que el bus cuente con audio-guía en su propio idioma, esto hace que cada asiento venga incorporado con audio en sus idiomas para que los turistas 46

PROYECTO EMPRESARIAL

extranjeros se lleven una buena impresión y que puedan entender de los atractivos y cosas que le muestra la ciudad.

3.3 ANÁLISIS DE LA OFERTA.La oferta relacionada al turismo se refiere al conjunto de productos y servicios asociados a un determinado espacio geográfico y socio-cultural y que poseen un determinado valor o atractivo turístico que es puesto a disposición de los públicos en un mercado competitivo. Los objetivos planteados desde la oferta son los siguientes: Mejorar la calidad de los destinos turísticos, apoyar la sostenibilidad de la balanza de pagos y la atracción de inversiones y generar un sistema de información. Entre los planes desarrollados por el Ministerio de Turismo en el Ecuador para darle una mejor oferta al turista con servicios de calidad, se encuentran los siguientes. Inversión en herramientas tecnológicas para capacitación en 11 competencias laborales turísticas con inversión de 153 mil dólares.  Firma de Acuerdos Interministeriales: 2012002 Reglamento Sustitutivo para el Control y

Funcionamiento

de

los

Servicios

Higiénicos

y

Baterías

Sanitarias

en

Establecimientos Turísticos entre MINTUR  Se realizó un concurso de limpieza de playas: Playa Limpia, Turista Feliz con 43 playas participantes representando a 18 GAD.  Articulación con Ferrocarriles del Ecuador Empresa Pública -FEEP- de acciones de promoción y gestión en la “Ruta del Tren”.  Se realizó el diagnóstico de situación actual de los principales circuitos turísticos en la “Ruta del Spondylus”. (MINTUR, 2012) En

Manta

los

principales

ofertas

turísticas

son

la

infraestructura

hotelera

con

establecimientos para alimentación u hospedaje, agencias de viaje con paquetes turísticos y empresas de transporte, empresas de información turística, etc. La oferta turística de Manta 47

PROYECTO EMPRESARIAL

se brinda desde la Av. Flavio Reyes hasta el sector Colinas del Mar donde se encuentran Centros Comerciales, Bares, Discotecas, Cafeterías y Restaurantes con la más variada gastronomía nacional e internacional. (MANTA, 2013)

3.4 ANÁLISIS DE LA DEMANDA.La demanda relacionada al turismo se refiere al conjunto de bienes y servicios que el turista está dispuesto a adquirir a los a los operadores turísticos, para satisfacer determinadas necesidades de esparcimiento, ocio, tiempo libre o vacaciones. La cantidad de un artículo o servicio que un individuo desea comprar por un período determinado, es una función o depende, del precio de dicho servicio, de los ingresos monetarios de la persona, de los precios de otros servicios similares y de los gustos del individuo. (VIRTUALES, 2008) Durante el año 2012 se ejecutaron actividades para promocionar al país, a nivel nacional e internacional, mediante el uso de varias herramientas de comercialización, posicionamiento y publicidad. El Ministerio de Turismo en este año (2012) participó en 53 eventos internacionales, en 23 países, 53 ciudades; con 376 operadores turísticos ecuatorianos y se realizaron 80 proyectos de promoción, en cinco mercados objetivos, a través de 49 ferias y eventos, otorgando 556 espacios a coexpositores, beneficiando a 92 empresas. Según encuestas del volumen de Turismo Interno el volumen en Ecuador alcanza casi los 10 millones de visitantes los cuales el 36% son excursionistas, y 64% son turistas con al menos una

pernoctación

fuera

de

su

residencia

actual.

Se determina la mayor demanda son los sitios naturales y las playas ocupan el primer lugar de preferencia, entre los cuales destacan la naturaleza y ecoturismo; sol y playa; deportes de aventura; turismo cultural; turismo comunitario, cruceros, agroturismo y parques temáticos; y las rutas turísticas como la de los Volcanes, Tren de la Mitad del Mundo, de las Flores, Ruta del Agua, entre otras. (MINTUR, 2012). 48

PROYECTO EMPRESARIAL

Manta es visitada anualmente por turistas tanto extranjeros como nacionales, por sus magníficas playas, situadas en el corazón de la ciudad, que invitan al descanso con variadas formas, donde la imaginación vuela al ritmo de la brisa. Los esteros, Tarqui, el Murciélago, Barbasquillo, Santa Marianita, San Lorenzo son el deleite para el turismo y la aventura. En los últimos años se ha convertido en uno de las paradas obligadas de los cruceros internacionales que recorren del Caribe al Pacífico de América Latina. Sus aguas son propicias para la práctica de deportes acuáticos como el surf, tabla vela, sky, buceo, boby – board y pesca deportiva. Los sitios de interés que demanda el turista nacional son la visita a las principales playas céntricas como El Murciélago y Barbasquillo, entre otras. Mientras tanto los sitios de demanda del turista internacional se encuentran las actividades de ecoturismo que se desarrollan a través del Refugio de vida silvestre y marina de Pacoche, donde más se resalta la visita al Sendero “El mono aullador” y en el área marina la Isla de la plata y el avistamiento de ballenas jorobadas en los meses de julio a septiembre. 3.5 OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Análisis de la Oferta La oferta de servicios que Manta ofrece a la comunidad turística es relativamente baja en consideración a lo que ofrecen las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca; por tal razón es una oportunidad para nosotros implementar la creación del servicio de City Tours Bus ya que no existe otra empresa en la ciudad que ofrezca esto al mercado local. Cabe recalcar que existen empresas ofrecen servicios de guías turísticas en furgonetas y chivas que ofrecen diversión en las noches. Lo que nuestra compañía busca es ser una fusión de las dos, ya que aparte de ofrecer un servicio de guía se tiene pensado implementar un servicio de chiva para la noche. Lo que hace que en manta no haya un tipo de unidades como esta se debe al costo de inversión como también a la razón de que esto no esté en Manta hace que algo desconocido se plantee dos interrogantes ¿Tendrá aceptación? Lo veremos en el análisis de la demanda. Análisis de la Demanda 49

PROYECTO EMPRESARIAL

Dentro de este aspecto se puede tomar que como Manta al ser una ciudad que se está desarrollando y al no haber guías turísticas que ofrezcan este tipo de servicios (Un bus de dos pisos) hace que la curiosidad de los turistas (a excepción de los que ya conozcan este servicio en otros lugares) y habitantes locales provoque en la demanda una aceptación esperada. Ya que a los turistas les gusta distraerse y que mejor si lo hace recorriendo la ciudad en una unidad amplia y acogedora y no en furgones como lo hacen las servidoras turísticas en Manta. Otro de los motivos que hace de nuestra empresa algo aceptable en la implementación de alianzas con otras compañías ya que resulta bueno para la empresa que a más de ofrecer un recorrido terrestre se lo haga también por el medio marítimo entre estas la que tuvo mayor acogida en el servicio de lanchas turísticas para observatorio de ballenas jorobadas. 3.6 MARKETING MIX En marketing mix es un concepto que se utiliza para nombrar al conjunto de herramientas y variables que apela a diversos principios, técnicas y metodologías para incrementar la satisfacción del cliente a partir de la gestión de las cuatro P. Para que tenga éxito el responsable de marketing deberá mantener una coherencia entre sus elementos para una organización para cumplir con los objetivos de la entidad. PRODUCTO O SERVICIO: Los servicio a ofrecer es de servicios turísticos en Manta con recorridos escénicos y nocturnas con una flota de buses de dos pisos descapotados, que le brinde al turista diversos con paseos y tours guiados por la ciudad de Manta en diferentes modalidades y rutas turísticas que le brinden satisfacción, bienestar y diversión al visitante. Características técnicas de las unidades de dos pisos. Marca Volkswagen 17210 de origen brasileño, la potencia del motor delante del eje delantero, el modelo es Feline Plus “Chiva”.  Forro exterior realizado de zinc reforzado con fibra de vidrio.  Los parabrisas delanteros laminados según norma INEN 1669, el techo es descapotable. 50

PROYECTO EMPRESARIAL

 La relación de potencia y peso mínimo de las unidades es de 12,4 HP/TON.  La capacidad de los buses de dos pisos es de 66 personas en totalidad, en el piso inferior contará con una capacidad de 24 personas y en el piso superior 42 personas, dos espacios adicionales; uno para el guía turístico y el otro para una persona de capacidades especiales o en silla de ruedas.  Las unidades de buses de dos pisos fueron íntegramente reconstruidos por la departamento de ingeniería de Miral, que se utilizaron en la ciudad de Quito en la década del 80 al 90 por la empresa municipal de transporte, con los cuales realiza Sightseeing Tours o recorridos escénicos por los principales sectores turísticos e históricos de esta ciudad, Chivas Nocturnas y transporte de pasajeros o transfers.  Se tuvo información de unidades que circulan en varios países del mundo en lo que concierne al diseño exterior. Las ventanas son panorámicas, amplios espacios entre los asientos. En el segundo piso, la capota automáticamente se desliza hacia la parte posterior y se baja la estructura de la ventana de manera que las personas puedan asomarse, con entera seguridad.  Radio AM-Fm, CD player MP3, parlantes de alta potencia en cabina, equipo de amplificación  Asientos cinturón  Asientos

con micrófono. tapizados reclinables con de

seguridad  Equipo de

seguridad (Primer piso) plásticos con cinturón de (Segundo piso) audio individualizado en

español e inglés.

PRECIO: El precio es el valor monetario que se le asigna al servicio al momento de venderlo o dicho de otra manera puede ser considerado como el punto al que iguala el valor monetario para el 51

PROYECTO EMPRESARIAL

comprador con el valor de realizar la transacción para el vendedor. La idea es encontrar el precio que maximice la utilidad. Entre los objetivos de establecer un buen precio están en la relación directa con los objetivos de la empresa entre ellos: -

Alcanzar un nivel de rendimiento sobre la inversión. Maximizar utilidades. Incrementar la participación en el mercado.

Los servicios de City Tour Bus son paseos y tours guiados por la ciudad de Manta en diferentes modalidades, al menos en los siguientes 2 tipos de servicios y una noche adicional entre tours y transporte que se describen a continuación:

TARIFAS Y PRECIOS TOURS

DURACIÓN

RUTA 1.- CITY TOUR MALECÓN ESCENICO (Centro de Manta) RUTA 2.- CITY TOUR RUTA DEL SPONDYLUS (Manta Rural) NOCHES FESTIVAS Y FIESTERAS

4 HRS.

6 HRS Y MEDIA

3 HRS Y MEDIA

MAXIMO 24 HRS POR BUS ADULTOS NIÑOS Y 3ERA EDAD $ $ 6.00 4.00

$ 20.00

$ 10.00

PERSONAS CON DISCAPACIDAD $ 4.00

$ 10.00

$

8.00

$ 6.00

$

5.00

Elaborado por Autor

Entre los cuales estará: 1. City Tour Malecón Escénico: Tour con guía de 4 horas de duración, pasa por las principales arterias de la ciudad centro. Entre los cuales destacan: Avenida Flavio Reyes, Redondel del Autoridad Portuaria, Malecón Escénico, Playa “El Murciélago”, Redondel del Atún, Plaza Cívica de Manta, Puerto Marítimo de Aguas Profundas, Parque Central de la Madre, Playita Mia, Parque del Marisco, El Astillero, Museo de Arte Etnográfico Cancebí, Casco Histórico Antigua Avenida Colón, Paseo José María Egas, Catedral Menor “La Dolorosa”, entre otros lugares. 52

PROYECTO EMPRESARIAL

2. City Tour Ruta del Spondylus.- Tour guía de 6 horas y media de duración, teniendo la oportunidad de subirse y bajarse el pasajero en las restantes paradas. Los puntos turísticos en esta ruta se encuentran: Avenida Circunvalación, Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí, Monumento a Eloy Alfaro Icono principal del Alma Máter, Playa Barbasquillo, Boulevard Plaza del Sol, Malecón de Piedra Larga, Muelle Artesanal de San Mateo, Bosque Húmedo de Pacoche observatorio de especies endémica dentro del sendero “Mono Aullador”, Mirador de la playa de San Lorenzo, Liguiqui, Playa Santa Rosa. 3. Noche de Fiesta: La Noche de Fiesta o Festiva es un tour de entretenimiento nocturno que recorre los mejores sitios de la zona rosa de la ciudad en un ambiente de auténtica farra latina. Para este servicio, los buses son adecuados con tres áreas de baile en la cubierta superior, cuentan con un sistema de audio de 10 parlantes, pantalla para karaoke y un bar que ofrece barra libre durante todo el recorrido. PLAZA: Se considerará como plaza la ciudad de Manta y sus atractivos turísticos de los cuales se destacan el turismo de sol y playa al contar con más de 12 playas los cuales en el centro de la cuidad se encuentran Los Esteros, Tarqui, El Murciélago y Barbasquillo las que ofertan servicios turísticos de calidad, tales como la Asociación Playita Mía, El Parque del Marisco, y el Malecón Escénico lugares idóneos para deleitarse con la exquisita sazón manabita. PROMOCIÓN.Los medios publicitarios es lo que permite dar a conocer el servicio, posicionándolo y creando una imagen ante el público consumidor, lo cual interviene en los momentos de decisión de compra. Con el objeto de dar a conocer el producto se realizará mediante diversos medios estratégicos de la población. Entre los cuales están: Campaña publicitaria de introducción en medios de comunicación como prensa escrita, televisiva, y radios existentes en la provincia de Manabí y en Manta principalmente en donde es donde pretende implementar este servicio. 53

PROYECTO EMPRESARIAL

Además se contará con el apoyo de la Dirección de Turismo GADM-Manta y el Municipio de Manta para la difusión del servicio del city tour bus en folletos, trípticos y revistas turísticas. De igual manera, se realizará una estrategia publicitaria permanente donde se utilizarán volantes, afiches, trípticos debido a las alianzas estratégicas en conjunto con los principales hoteles, restaurantes, hosterias, discotecas de la ciudad para que los estos a su vez promocionen el servicio. Se realizaran a su vez relaciones públicas con el propósito de crear una buena imagen de la empresa y sus servicios. Donde se participaran en ferias de turismo a nivel nacional o internacional, se organizaran conferencias y exposiciones con el aval de la Dirección de Turismo del GADM-Manta. Para la promoción se destinará el 5% de los ingresos por ventas con el objetivo de posesionar el servicio en los turistas tanto locales, nacionales como extranjeros y utilizar como estrategia el método boca a boca para transmitirlo entre amigos y familiares. INVERSIONES Y PRESUPUESTOS DEL ÁREA DE PUBLICIDAD Y MARKETING. ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN EN AREA DE COMERCIALIZACIÓN EQUIPO DE COMPUTACIÓN ITEM 1 2

DESCRIPCIÓN O DETALLE COMPUTADORA IMPRESORA MULTIFUNCIÓN DE TIQUETS.

TOTAL

CANTIDAD $ $

3.00 2.00

COSTO UNITARIO (INCLUIDO IVA) $ 634.00 $ 315.00

VALOR TOTAL $ $

1,902.00 630.00

$

2,532.00

Elaborado por Autores

ITEM 1 2 3 4

ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN MUEBLES DE OFICINA DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO VALOR TOTAL (INCLUIDO IVA) MESAS DE TRABAJO. 3 $ 75.00 $ 225.00 SILLAS EJECUTIVAS. 3 $ 40.00 $ 120.00 ARCHIVADORES. 2 $ 35.00 $ 70.00 MESAS DE CAJERAS. 4 $ 65.00 $ 260.00 54

PROYECTO EMPRESARIAL TOTAL

$

675.00

Elaborado por Autores

ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN UTILES DE OFICINA DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO VALOR (INCLUIDO IVA) TOTAL

ITE M 1 2

BOLÍGRAFOS. PAPEL PARA TIQUETS

5 100

$ $

0.25 2.50

3

TINTA PARA IMPRESORA.

3

$

25.00

4

SELLOS DE LA COMPAÑÍA

1

$

15.00

5

FOLDERS

10

$

0.30 TOTAL

$ 1.25 $ 250.00 $ 75.00 $ 15.00 $ 3.00 $ 344.25

Elaborado por Autores.

ESTIMACIÓN DE INVERSIÓN DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN PUBLICIDAD DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO UNITARIO (INCLUIDO IVA)

ITE M 1

FOLLETOS/TRIPTICOS

2

DIFUSIÓN EN TV Y RADIO

3

TARJETAS DE PRESENTACIÓN

500

$

80.00

SPOTS ANUAL 500

$

950.00

$

12.00 TOTAL

VALOR TOTAL $ 40,000.0 0 $ 11,400.00 $ 6,000.00 $ 57,400.0 0

Elaborado por Autores.

55

PROYECTO EMPRESARIAL

CAPITULO IV ESTUDIO TÉCNICO

56

PROYECTO EMPRESARIAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIÓNAL El estudio organizacional y administrativo del proyecto consiste la planeación e implementación de una estructura organizacional para la empresa o negocio, planteando los objetivos estratégicos para para conseguir las metas y planes establecidos como definir la organización requerida, conocer la misión, visión y el organigrama funcional que permita identificar, los recursos humanos y materiales que se necesitaran para su implementación. 4.1.1 VISIÓN: Posicionar a la compañía en el 2018 como pionera en operación turística especializada en el servicio de buses turísticos urbanos de dos pisos en Manta y proyectarla en el futuro como principal destino turístico en la provincia y el país. 4.1.2 MISIÓN: Ser una compañía innovadora de actividad turística en la ciudad de Manta y sus alrededores, realizando recorridos turísticos y de entretenimiento nocturno a bordo de novedosos buses de dos pisos descapotados que ofrecen una vista panorámica y única de la ciudad. Respaldado por un equipo de profesionales calificado y capacitado para brindar un servicio de calidad y calidez. 4.1.3 VALORES CORPORTATIVOS: 57

PROYECTO EMPRESARIAL



Trabajo en equipo: Todo el equipo está comprometido en coordinar e integrar esfuerzos entre todos los niveles y recursos de la empresa para lograr un resultado; embarcarse en una misma causa, identificándose con los objetivos, las metas y las normas acordadas; es preciso, además, compartir valores y principios éticos



Responsabilidad: tratar de que todos los actos sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y de cumplimiento del deber en todos los sentidos, reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de los actos, siempre en el plano de lo moral.



Respeto y buen trato: El buen trato aparece vinculado al respeto y la solidaridad, un buen comportamiento supone una distinguida educación, unos buenos modales y saber tratar con respeto y tolerancia. Todo ello fundado en un compromiso afectivo, entendido este como un esfuerzo social y colectivo que busca el reconocimiento, la participación y la cooperación de todos



Capacitación continua: La capacitación continua significa que los trabajadores se deben encontrar preparados para avanzar, hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de la empresa, la mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los negocios



Puntualidad y Seguridad: La puntualidad se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado y de cumplir los horarios establecidos sin retrasos ni demoras que pudieran causar descontento o quejas. La seguridad representa

la

ausencia de riesgo o también a la confianza en el servicio y las personas que lo ofrecen. Estos dos valores son primordiales para catapultar la empresa al éxito y crear una imagen positiva de la calidad y seriedad de la empresa 

Calidad De Servicio: satisfacer y superar las expectativas y necesidades de los clientes ofreciendo un servicio de calidad en el cual se incluye el valor agregado del mismo compromiso de trabajar en la organización, por cual comprometerse con la 58

PROYECTO EMPRESARIAL

visión y posicionarse como empresa líder del turismo

dentro del ámbito de sus

servicios y cumplir con lo establecido en la misión política de calidad. 

Ética: la conducta de la empresa y sus trabajadores es proceder digna y honorablemente, cumpliendo con las normas establecidas que rigen el Estado y las leyes de Turismo, con responsabilidad social y comprometidos con el Medio Ambiente

4.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Director io

Gerente General

Dpto. Administra tivo

Dpto. Financiero

Secretaría

Contador

Dpto. Talento Humano

Dpto. logística y mantenimien to

Dpto. Ventas y atención al cliente

Jefe de operacione s

Jefe de ventas y servicios turísticos

Cada departamento tiene sus funciones las que se detallan a continuación: CARGO Directorio

Gerente general Dpto. Administrativo

ACTIVIDAD QUE NÚMERO DE PERSONAL REALIZA Toman decisiones y se las 5 hacen saber al gerente general Organizar, dirigir y 1 controlar el desarrollo de la empresa Se encarga de planificar, 2 organizar, dirigir y controlar todos las actividades que se realicen en la empresa. 59

PROYECTO EMPRESARIAL

Dpto. Financiero

Administración de los recursos económicos de la empresa. Dpto. Talento Humano Es el encargado de la actualización de las rutas y lugares turísticos, para poder ofrecer una buena distracción al turista. También capacita a los guías de la compañía. Dpto. Logística y Encargado del Mantenimiento mantenimiento de las unidades Dpto. Ventas y atención al Desarrollar estrategias cliente para captar al cliente. Secretaría Desarrollar y mantener relaciones productivas y respetuosas con los demás. Contador Encargado de llevar la contabilidad de la empresa. Jefe de operaciones Responsable del control de las actividades diarias de la corporación Jefe de ventas y servicios Ser un conocedor de las turísticos rutas que se vayan a implementar.

2 2

4 2 1

1 1 1

Se cuenta con los servicios de 17 empleados en total, que se distribuirán en el área administrativa, financiera, RR.HH., marketing y ventas, logística y mantenimiento, el siguiente cuadro muestra la plantilla de empleados con la descripción de sus funciones DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Gerente General: El responsable principal de la empresa, reportará a los accionistas Perfil: Graduado universitario en carreras empresariales, al menos 3 años de experiencia en actividades de servicios, dominio de utilitarios. La gerencia estará ligada a las siguientes funciones: 

Revisión, desempeño, planificación de las estrategias de publicidad y promoción. 60

PROYECTO EMPRESARIAL



Representación Legal de la Empresa dentro de las diversas instituciones (S.R.I -Servicio de Rentas Internas- , Cámara de Turismo, Ministerio de Turismo ,

  

Superintendencia de Compañías) Supervisión del Patrimonio Empresarial. Políticas de ventas y cancelaciones Revisión y evaluación de políticas empresariales

Secretaria: Asistente personal del gerente. Perfil:   

Graduado o diplomado en secretariado ejecutivo, Dominio de utilitarios, 1 año de experiencia deseable en empresas de comercio de servicios

DEPARTAMENTO FINANCIERO Gerente Financiero:  Graduado de carrera administrativa o afín,  Manejo de utilitarios,  Conocimientos de contabilidad,  Experiencia deseable. Auxiliar Contable:  Conocimientos básicos de contabilidad,  Mínimo bachiller en ciencias administraciones, estudiante universitario en carreras afines,  Experiencia no indispensable. Funciones:  Recepción y elaboración de Facturas  Realización de pagos a proveedores  Manejo de Balances y caja General  Declaraciones S.R.I. (Servicio de Rentas Internas)  Elaboración de presupuestos  Revisión de libros contables DEPARTAMENTO DE RRHH Gerente de Recursos Humanos: Jefe o director de área altamente calificado en la gestión y optimización de sus recursos humanos, internos y externos, responsable de recursos humanos 61

PROYECTO EMPRESARIAL

Perfil y Requisitos:  

Gestor, en el amplio sentido de la palabra. Conocimientos y habilidades, además de los específicos en materia de recursos humanos, deben abarcar, el ámbito psicológico, sociológico, financiero, informático y

         

de marketing Instrucción Superior Universitaria Dominio de las Técnicas y Métodos de Administración de Personal. Conocimiento de Derecho Laboral Amplia experiencia en Técnicas de Comunicación Experiencia en el trato y manejo de personal Conocimientos de Psicología Amplia Cultura General. Observador y Dinámico Dominio de idiomas Cualidades Morales y Sociales

Funciones: 

Planificar, coordinar y liderar el desarrollo de los profesionales de su empresa, en



función de la estrategia y las necesidades de la organización. Elaborar e implantar la política de personal, para conseguir que el equipo humano de la organización sea el adecuado, motivado y comprometido con los objetivos establecidos, profesionalizado y contribuir individualmente y como en equipo a los



resultados generales. Diseñar las políticas a seguir en el reclutamiento, selección, formación, desarrollo,



promoción y desvinculación, del personal. Colaborar en la definición de la cultura empresarial, controlando las comunicaciones a

 

nivel interno y facilitando la creación de valores apropiados en cada momento. Coordinar las relaciones laborales en representación de la empresa. Supervisar la administración de personal.

Servicios Generales: Este departamento trabaja conjuntamente con la gerencia de RR HH, permite establecer las líneas estratégicas del Departamento. Perfil y Requisitos 62

PROYECTO EMPRESARIAL



Titulación universitaria media o superior relacionada con la gestión y desarrollo de recursos humanos o experiencia de cinco años en gestión y desarrollo de recursos



humanos Titulación Superior en Ciencias Económicas y Empresariales o Administración y



Dirección de Empresas Formación complementaria

   

Presupuestación, Rendición de Cuentas Conocimientos de Internet y Nuevas Tecnologías. Capacidad de dirección, desarrollo y motivación de personas Visión estratégica a corto, medio y largo plazo Capacidad de organización y coordinación, tanto interna como con otros

  

departamentos e instancias. Disposición a pensar y a decidir fuera de los esquemas tradicionales. Alta capacidad de trabajo en equipo y de mediación y resolución de conflictos. Disposición al dinamismo, al pensamiento creativo y a la innovación.

en

Procesos

y

Gestión

de

RR.HH,

Fiscalidad,

Funciones:   

Reforzar el equipo de servicios Generales Desarrollar y gestionar los recursos humanos de la Organización Coordinar losplanes de acción o políticas en materia de gestión presupuestaria y econ



ómico financiera Dirigir laadministración general, incluida la logística, gestión de cobros y pagos y siste mas de información, con

el

fin

de

garantizar

la

adecuada

dotación

de

recursos financieros, humanos, logísticos y materiales de la Organización DEPARTAMENTO DE MARKETING, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE Jefe de ventas y Servicios Turísticos:  

Graduado en carrera administrativa, de preferencia en Marketing Experiencia en ventas de intangibles,

Secretaria: Asistente del jefe de ventas Mensajero: 

Apoyará a la gestión de la oficina, 63

PROYECTO EMPRESARIAL

 

servicios generales mensajería.

Asistente a bordo (2) o Guías: quienes acompañará a los turistas y guiarán en los paseos que se realicen. Perfil y Requisitos:        

Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de Turismo. Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Haber participado en un curso de primeros auxilios. Solicitud por triplicado dirigida al Ministerio del Ramo solicitando la Credencial de Guía

  

de Turismo. Certificado de Salud original y vigente expedido por el Organismo competente. Copia fondo negro del Título de Bachiller, Técnico Superior y/o Licenciado en Turismo. Copia fondo negro del Diploma del curso de Guía de Turismo, expedido por un

 

Instituto registrado en el Ministerio de Educación del Ramo. Constancia de suficiencia de idiomas otorgada por Instituto debidamente autorizado Original del Certificado de Aptitud Psicológica, expedida por un Psicólogo Clínico el cual deberá estar colegiado.

Funciones: 

Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del vuelo o las especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de tour, órdenes de

     

servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones restringidas. Supervisar la unidad de transporte a utilizar. Elabora informe al finalizar los itinerarios. Acompaña a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectáculos y diversiones. Controla periódicamente el grupo de turistas que está bajo su responsabilidad. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos. 64

PROYECTO EMPRESARIAL



Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros



hospitalarios. Distribuye el

tiempo

entre

los

diferentes

puntos

del

itinerario.

Dependiente de boletería: Estarán en las estaciones de boleterías vendiendo tickets a los clientes. DEPARTAMENTO DE LOGISTICA Y MANTENIMIENTO Jefe de Logística:   

Graduado de Ingenierías, Especializado en logística de preferencia en empresas de transporte Encargado de la logística y recorridos de los buses.

Asistente de logística:  

Graduado de carreras técnicas Apoyará al jefe de logística en sus funciones.

Jefe de Operaciones:  

Encargado del mantenimiento y revisiones mecánicas de las unidades Limpieza y refacciones de las unidades.

Mecánico de planta: 

Se encargará directamente de las emergencias y de llevar a los vehículos a las reparaciones

Chóferes:  

Licencia profesional tipo D1 Experiencia en manejo de buses de al menos 5 años.

65

PROYECTO EMPRESARIAL

4.3 OBJETIVOS 4.3.1 Objetivo General de la Empresa Crear valor en todas las áreas de la organización desde el inicio de funcionamiento de la empresa por medio de la prestación de servicios innovadores en el ámbito turístico y empresarial, brindando diferentes tipos de productos y servicios turísticos integrados en la ciudad de Manta , y lograr ser una empresa de servicios de bus turístico como el de las grandes ciudades del mundo, reconocida en el mercado, permitiendo al turista conocer los principales atractivos de la ciudad de una forma segura, confortable y cultural. 4.4 ESCALA ESTRATÉGICA ESCALA ESTRATÉGICA - MANTA CITY TOUR S.A

Meta 0 Estudiar el Negocio analizar el sector, la industria, investigar el mercado consumidor, el ambiente macro y micro entorno del sector, plantear objetivos y metas a largo plazo.

Meta 1 Emprender el negocio e iniciar con las operaciones.

Meta 2 Incrementar la aceptación del servicio por turistas nacionales y extranjeros en un 50% en relación al 1er año.

CAPACIDAD NECESARIA: 1.

2.

3.

Obtener los recursos económicos y el capital de trabajo para operar. Cumplir los requisitos de la matrícula de turismo y comercio. Cumplir los requisitos del seguridad del bus para operar.

MEDIDAS A TOMAR: 1.

2.

3.

Comprar unidades de buses de 2 pisos. Adecuar el segundo piso descapotable y cumplir con normas de seguridad. Realizar pruebas piloto de las

CAPACIDAD NECESARIA: 1.

2. 3.

Obtener recursos para destinarlos a la adquisición de nuevas unidades de buses. Conocer las nuevas exigencias del mercado. Analizar las preferencias de rutas turísticas. MEDIDAS A TOMAR:

1.

Incrementar campañas de publicidad por radio y tv, redes sociales en Manta y Manabí. 2. Adecuar al bus con valor agregado de audio, y luces discotecas. 3. Establecer alianzas estratégicas con hoteles y empresas turisticas

Meta 4 Meta 3 OBJETIVO Establecer la marcaSer de la empresa turística ESTRATÉGICO buses turísticos de 2más importante en pisos en la mente deManta los proyectando la Posicionar a a la turistas y residentescuidad como destino locales de Mantaturístico compañía en el de excelencia. CAPACIDAD 2018 CAPACIDAD NECESARIA NECESARIA:

pionera

como en

Posicionamiento deoperación 1. city Destinar un tour bus como servicio porcentaje de innovador turístico. turística ventas para Estrategia de adecuación, especializada en Diferenciación y calidad reparación y en el servicio modernización de servicio de MEDIDAS A TOMAR: el los buses. 2. Tener una mayor buses turísticos participación en el 1. Capacitación continua en mercado turístico. normas de seguridad y urbanos de dos la cortesía al turista. 3. Posicionar marca en lasy 2. Promocionar la pisos marca en Manta mentes de otorgando descuentos turistas. especiales por días proyectarla festivo en el como las fiestas de Manta futuro como MEDIDAS A TOMAR: y del comercio. 3. Adecuar un buzón interno 1.para Analizar destino posibles en el Bus principal socios para sugerencias y comentarios turístico establecer del servicio recibido. 66 en la alianzas y de 4. Incrementar rutas provincia hacia el servicios de Cuidad Alfaro y banana playera y monumento la tejedora lancha para manabita observatorio de ballenas

PROYECTO EMPRESARIAL

4.5 OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS POR ÁREA 4.5.1. Administración CUADRO 4.1 OBJETIVO

TIEMPO

Revisar, supervisar, evaluar, modificar o eliminar las normas que se estipulan en el reglamento interno de Mensual la empresa y que rigen el comportamiento y desempeño de los empleados

ESTRATEGIA

 Coordinar reuniones con los jefes departamentales. 

Aplicar distintas metodologías para medir el desempeño como la observación y la evaluación

 Convocar reuniones de personal Facilitar y propiciar la relaciones y la comunicación entre todos los niveles de la empresa

Mensual

 Interactuar directamente con los trabajadores

POLÍTICA  Responsabilidad social empresarial (políticas y sistemas de gestión en los ámbitos económicos, social y medioambiental y transparencia informativa respecto de los resultados alcanzados en tales sectores)  Vigilar el cumplimiento de todos los procedimientos y normas establecidas  Implementar un buzón de comentarios y sugerencias. 

Realizar actividades de integración entre los empleados cada mes, liderando el proceso de involucramiento "activo" de los grupos de interés



Trabajar conjuntamente con el departamento de RR HH para la capacitación continua de los trabajadores

 Dar paso a la participación activa de todos los empleados Prestar servicios de forma eficiente y eficaz.

Anual

 Promover el desarrollo continuo de los empleados autorizando su capacitación constante  Crear alianzas estratégicas con diversas

 Gestionar directamente negocios y 67

PROYECTO EMPRESARIAL empresas  Promover aplicación de los criterios de racionalidad económica, es decir la asignación eficiente de los recursos desde

alianzas con otros actores de la actividad turística necesarios para el desarrollo del servicio  Controlar el abastecimiento recursos .

uso

y de

4.5.2 Talento Humano CUADRO 4.2 OBJETIVO

TIEMP O

ESTRATEGIA

POLÍTICA  Exigir el cumplimiento de los valores de la empresa a todos los niveles de la misma

 Crear un buen ambiente laboral agradable entre los empleados.

Anual

Comprometer constantemente a los empleados con la empresa, su misión, sus principios  Negociar con los empleados aspectos como remuneraciones, vacaciones, descansos, ascensos, etc.

 Los empleados que consten en nómina, tendrán un contrato laboral de mínimo un año y deberán estar afiliados al IESS.



Contratar personas con experiencia o en su caso evaluar previamente a los empleados que se pretende contratar.  Procurar que el  Supervisar constantemente las personal que labora en la actividades y proceso empresa sea el indicado, y de reclutamiento y que cumpla con los selección, perfiles, características y contratación, especificaciones que exige capacitación, el puesto administración, compensación y la descripción de puestos  Realizar una evaluación al personal de servicio para detectar fallas o mejorar su desempeño

Proveer a la empresa de personal competente y calificado.

Anual

68

PROYECTO EMPRESARIAL

4.5.3 Finanzas OBJETIVO

TIEMPO

Generar una utilidad del 25% entre el costo del servicio y el precio.

Anual

Establecer el presupuesto como una herramienta de decisión que le Anual permita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros,

CUADRO 4.3 ESTRATEGIA  Establecer estratégicas



alianzas

Contar con un Plan de Negocios actualizado para la implementación de alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.

POLÍTICA  Analizar periódicamente contrato con empresas aliadas y proveedoras.  Elaborar el presupuesto para el año siguiente deberá iniciarse en el mes de agosto, cada área o elaborará sus presupuestos individuales y estos se consolidarán en un presupuesto global 

Orientar los procesos de elaboración y entrega de la información financiera y contable asegurando que se cumplan con las normas contables y la legislación



Anual

Proporcionar a la organización de manera precisa, clara y oportuna la información contable que le permita tomar decisiones

El Departamento de Contabilidad tiene bajo su responsabilidad la presentación oportuna de todas las declaraciones de impuestos a los que la empresa está legalmente obligado, incluyendo los impuestos municipales y gravámenes que son de cumplimiento 69

PROYECTO EMPRESARIAL obligatorio 

Provisión de software, hardware y conexiones informáticas necesarias, a fin de asegurar la oportuna presentación de los estados financieros, declaraciones de impuestos y en general de cualquier información de carácter contable

4.5.4 Marketing Y Servicio al Cliente CUADRO 4.4 OBJETIVO

Dar a conocer los servicios, promociones, rutas turísticas de la empresa al segmento meta escogido.

TIEMPO

1er año

ESTRATEGIA  Difundir información de la empresa por medios escritos, televisión, vallas publicitarias, radio, etc.  Actualizar y Promover el uso de la página Web oficial de la empresa.

POLÍTICA  Destinar un porcentaje de los ingresos a publicidad.  Mantener actualizada la página Web y destinar un monto al mantenimiento de la misma.

70

PROYECTO EMPRESARIAL  Sustentar los actuales y futuros servicios de la  Potenciar el área de Compañía, su mercadeo, con una posicionamiento e orientación hacia el imagen corporativa fomento del consumo de los diferentes servicios  Orientar el plan de que la empresa ofrece o Establecer políticas marketing en planea ofrecer para comunicar, función de los  Mejorar la imagen persuadir y recordar al objetivos cliente Trimestral externa de la compañía o empresariales y sobre los distintos difundir información del entorno productos y servicios relevante para nuestros competitivo del disponibles. clientes. mercado de sus productos y/o  Entregar artículos con el logotipo de la servicios. empresa a los clientes. (Llaveros, esferos,  Crear fuentes de calendarios, etc.) publicidad llamativas para atraer al cliente.  Mantener precios  Dar a conocer el accesibles, diversidad valor agregado que en las rutas, servicios Alcanzar en el primer brinda la empresa y adicionales como año al menos un 75% la diversidad en los paseos en lanchas, 1er año de aceptación y servicios, teniendo caminatas, banana clientes a la empresa en cuenta que no playera, calidad, se cuenta con confort, seriedad y competencia directa responsabilidad

Generar La satisfacción del turista, la atención del cliente y 1er año la calidad son los dos elementos claves en la empresa turística.

 Lograr un alto grado de profesionalidad de sus empleados y directivos

 Dominar las políticas de atención al cliente, tanto de forma presencial como por teléfono

 Conseguir la mayor flexibilidad que es la capacidad de adaptarse a los cambios.

 Capacitar al personal de la empresa en atención al cliente y relaciones humana

 Buscar una imagen propia del servicio.

 Establecer como norma y requisito indispensable del personal, el dominio de idiomas (inglés básico) 71

PROYECTO EMPRESARIAL y primeros auxilios

4.5.5 Logística y Mantenimiento CUADRO 4.5 OBJETIVO

TIEMPO

Satisfacción de la demanda de los turistas en las mejores condiciones de 1er año servicio, coste y calidad

Garantizar la seguridad, comodidad y esparcimiento del turista antes y durante el recorrido

Mensual

ESTRATEGIA

POLÍTICA

 Gestionar los medios necesarios para llenar las expectativas y necesidades de los turistas (superficies, medios de transportes, informática)

 Conformar paquetes, turísticas, y rutas

 Movilizar tanto los recursos humanos como los financieros que sean adecuados.  Colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas  Otorgar un cuidado especial a la mantención preventiva y calidad de reparaciones de los vehículos de nuestra flota.

los guías

 Gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado

 Determinar las necesidades y deseos del usuario en relación al servicio logístico.  Determinar la respuesta del cliente al servicio que se le ha dado.  Establecimiento de rutas de transporte.  Distribución y planificación de los vehículos de transporte.  Contar con personal especializado en mecánica, electricidad, tapicería y pintura, junto a una bodega de repuestos, garaje, lavado 72

PROYECTO EMPRESARIAL

y vulcanizado

BIBLIOGRAFIA (DE ACUERDO A NORMAS APA)

(ECUADOR, 2013) (MANTA, 2013) (VIRTUALES, 2008) (CCG, 2012) (BCE, 2012) (INEC - Ministerio de turismo Gerencia Nacional de Planificacón y Cooperación Externa) (SOCIALES, 2006) (Wikipedia, 2013) (MINTUR, 2012) (ESPOL, 2011) (FOCAL, 2011)

73

PROYECTO EMPRESARIAL

ANEXOS

ANEXO 1 ENTREVISTA A EXPERTOS - DPTO. TURISMO DE MANTA

74

PROYECTO EMPRESARIAL

La entrevista fue realizada a la secretaria de la Dirección de turismo del GADM-Manta Lcda. Kathy Sabando ella en representación del Director el Lcdo. Isidro Rodríguez nos ayudó con respuestas respecto a cuales son las expectativas de los turistas al visitar Manta. 1. ¿Cuál es el promedio de visitas turísticas de viajeros nacionales y extranjeros a la ciudad de Manta? R: Manta cuenta con la visita de muchos turistas nacionales y extranjeros las estadísticas señalan que la cantidad anual de visitantes es de 300.000, por citar en este año tenemos alrededor de 12 cruceros que por lo mínimo atraen 1000 turistas por crucero y tenemos un promedio de 12000 turistas que ingresan a Manta al año a través de este medio. También existen turistas que realizan turismo receptivo en el Ecuador que hace que los turistas no solo visiten manta sino más bien se convierte en un sitio de distribución de turistas para otros cantones unos con más potencial que otros pero todos bellos especialmente sus paisajes, su gente, su gastronomía y todos los atractivos turísticos que encierran a cada cantón. 2. ¿Cree usted que la infraestructura hotelera turística y a nivel de restaurantes de la ciudad de Manta es acorde con la oferta de turistas que visitan la ciudad? R: No, realmente Manta se ha convertido en una ciudad turística, por ende se necesita más infraestructura turística, la oferta turística es muy poca en relación a los turistas que visitan manta. Por citarles que en la actualidad hasta ahora en este mes de julio llevamos más de 600.000 turistas que han visitado Manta y faltan los demás meses en los cuales por ejemplo agosto y septiembre son meses de temporada alta de turistas que visitan manta. 3. ¿Cuáles son los destinos turísticos más apreciados por los turistas nacionales y extranjeros aquí en la ciudad? R: Uno de los destinos que es más visitado por los turistas son las playas, Manta cuenta con 12 hermosas playas con más de 24 Km. Desde la playa Los Esteros, Tarqui, El Murciélago, Barbasquillo, Piedra Larga, San Mateo, La Tiñosa, Santa Marianita, Ligüiqui, San Lorenzo, Las Piñas, Santa Rosa. Todas ellas ofrecen mucha distracción y diversión a quien las visite. También existe una riquísima gastronomía, especialmente todo lo que es marisco para que el turista se deleite con muchos platos. 75

PROYECTO EMPRESARIAL

4. ¿Cuáles son los principales motivos de los viajeros nacionales y extranjeros para visitar Manta? R: Bueno lo que le atrae a un turista especialmente de Manta son sus playas pero ha parte de las playas viene mucha gente por visitas a la ciudad por congresos los cuales son del país y también a nivel internacional y se alojan en los hoteles con los que la ciudad cuenta y también empresarios las industrias especialmente el sector atunero, también la parte artesanal y histórica hace de la ciudad un lugar con motivos más que suficientes para visitarlo. 5. La dirección de turismo y el municipio de Manta ¿Estarían dispuestos a apoyar con apoyo al financiamiento de proyectos de inversión turística para Manta como el que estamos mencionando? R: Si, se presenta a la alcaldía a través de un oficio indicando cuales son los objetivos claros por el cual se pide financiamiento del proyecto, porque se maneja los presupuestos a través de un poa de financiamiento y en lo cual se tenga para el siguiente año y le apoyen al proyecto que es muy interesante. 6. ¿Cuál es el promedio de ingresos que deja un turista por concepto de compras de artesanías en la ciudad? R: El promedio de ingresos que deja un turista está calculado como mínimo en unos 80 dólares por persona, claro que hay que algunos se gastan más, pero eso es lo mínimo 7. ¿Cuál es la procedencia de los turistas que visitan Manta? R: La procedencia de los turistas que visitan Manta en cruceros es de turistas de Francia, Estados Unidos, Inglaterra, Japón y Alemania en cuanto a cruceros y en cuanto a viajes en avión son procedentes de Chile, Colombia, Brasil y también de Europa. Y dentro del mercado de Ecuador nos visitan turistas de Quito, Cuenca y Guayaquil, y gran parte de la región interandina ANEXO 1.1 76

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ENTREVISTA REALIZADA A EXPERTO EN TURISMO (GUÍA Y OPERADOR TURÍSTICO) DE METROPOLITANG TOURING La entrevista fue realizada al Señor Juan Carlos Pérez operador turístico en Metropolitang Touring y Guía turístico por

8

años de experiencia, él nos ayudó despejando dudas

acerca de las principales características y rasgos que deben poseer las personas que laboran en el ámbito turístico, a modo de brindar un excelente servicio a los turistas 1. ¿Cuántos años de experiencia tiene usted laborando en el sector turístico? R: Yo cuento con 8 años de experiencia en el sector turístico como guía local, el tiempo recomendado que debe tener como mínimo un guía turístico local es de 3 años pues esto garantiza que la persona que se encarga de dar a conocer la ciudad y sus atractivos, imparta una información veraz y confiable y esté presto a responder inquietudes y a sortear situaciones complicadas que se le presenten 2. ¿Cuáles son las cualidades que usted considera debe tener un guía turístico? R: La cualidad más importantes a parte de la capacidad de liderar un grupo, es el amor al país y a su profesión, el entusiasmo de hacer lo que se hace y la capacidad de trasmitir al turista todo lo positivo y la maravilloso que posee nuestra patria, ciudad, provincia o localidad, porque si no te gusta lo que haces y si no te gusta tu ciudad como se puede esperar que quienes vienen a conocer nuestro país disfruten y se contagien del entusiasmo y que así mismo regresen a su patria y compartan con sus coterráneos la maravillosa experiencia que vivieron haciendo turismo

3. ¿Cuáles son las aptitudes y habilidades que debe poseer un guía turístico? R: Un guía turístico debe ser eficiente y eficaz, siempre debe tener “todo” al alcance de sus manos, estar preparado para todo tipo de situaciones, muchas veces los turistas realizan preguntas al guía no por conocer si no por

comprobar si la información que este está

impartiendo es real, es decir lo pone a prueba, para ello el guía turístico debe estar cien por 77

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ciento preparado tanto en sus conocimientos como en recursos y materiales, los turistas generalmente desean palpar, sentir, oler, tener físicamente antes de simplemente escuchar una historia o un relato, por ejemplo si se les habla sobre la tagua es más factible enseñarles una artesanía o la tagua en su estado puro, que hablarles textualmente sobre la misma 4. ¿Qué cursos o seminarios ha realizado para su capacitación profesional? R: He realizado un curso integral de guías, seminarios de primeros auxilios, cursos de idiomas, preparación como buzo, nadador, escalador, cursos de relaciones humanas y atención al público, talleres de formación de buenas prácticas en el turismo 5. ¿Cuántos y cuáles lenguajes domina? R: Domino tres lenguajes: inglés, papiamento (lenguajes que hablan ciertas tribus de san Andrés, Aruba, Curazao y Países Bajos) y español 6. ¿Qué aspectos y recursos considera usted que debe tener un servicio de city tour bus de calidad? R: Servicio que demuestra solidez, bajo nivel de fallas y retrasos, equipamiento adecuado que fortalece la seguridad y bienestar de sus usuarios, producto familiar, opción recreativa interna de la ciudad y la a vez es un servicio turístico ideal para recomendar y compartir con visitantes nacionales y extranjeros, recorrido con audiciones explicativas de la historia y monumentos de la ciudad en diversos idiomas y tiene el acceso adaptado a personas con movilidad reducida, amplio horario de salidas a lo largo del día, permitiendo una gran libertad al viajero 7. ¿Cuáles considera usted son los lugares preferidos de los turistas que visitan Manta? R: Los turistas nacionales generalmente prefieren las playas céntricas de la ciudad como Murciélago y Tarqui por la gastronomía y la cercanía a los accesos básicos y a los hoteles donde se hospedan, y en general los turistas especialmente de la sierra visitan Manta por las playas, por otra parte para los turistas extranjeros no es aconsejable la visita a las playas pues estos poseen en sus países playas mundialmente famosas que no se comparan con las 78

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nuestras, el potencial turístico para los extranjeros radica en los sitios históricos de nuestra ciudad, la cultura, el medio ambiente que se puede presenciar en el Bosque Húmedo de Pacoche, la forma de vida de los pescadores y armadores que se puede apreciar en el astillero y en los lugares donde se hace faena de pesca así como las industrias y la gente en general 8. ¿Quiénes considera usted que son más exigentes respecto a la calidad y al servicio, los turistas nacionales y extranjeros? ¿Por qué? R: La exigencia de los turistas radica en dos aspectos importantes, la calidad del servicio y las condiciones del mismo, el servicio debe ser igual tanto para nacionales como extranjeros pues si se decide dar preferencia a unos sobre otros se generará un ambiente de molestia, los lugares a los que se lleve al turista deben ser los mejores (restaurantes, museos, playas, edificios, etc.), se debe disponer de servicios básicos de primera, y en general ofrecer una atención de primera para que los turistas se sientan a gusto. Los turistas extranjeros suelen ser menos exigentes y hasta más amables que los propios nacionales, pero todo dependerá de la capacidad del guía para afrontar inconvenientes y tener la paciencia y sabiduría de manejar situaciones adversas. ANEXO 1.2 ENTREVISTA DIRIGIDA A UN CHOFER DE BUS PROFESIONAL La entrevista fue realizada al Señor Miguel Álava chofer profesional de transporte turístico en la empresa “Manta Express”, él nos ayudó despejando dudas acerca de las principales características, habilidades y capacidades que deben poseer las personas que laboran en el sector turístico, con el objeto de brindar un servicio de primer nivel a los turistas nacionales y extranjeros 1) ¿Qué actitudes cree usted que debe tener un chofer profesional? R: Un conductor profesional de buses turísticos se diferencia del resto por la naturaleza propia de su trabajo, pues forma parte del conjunto de trabajadores que trabajan en promocionar y dar una excelente imagen de los atractivos turísticos y la hospitalidad de un 79

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lugar en particular. Ante esto las actitudes que deben desarrollar y poner en práctica a diario los choferes turísticos como la amabilidad, educación ante todo, buena presencia, carisma, predisposición, entre otras; son de vital importancia para que los servicios llenen las expectativas y necesidades de los turistas 2) ¿Cuántos años tiene de experiencia manejando buses? R: Cuento con una experiencia de tres años como conductor profesional de vehículos destinados al turismo dentro y fuera de la ciudad de Manta 3) ¿Considera importante que se le dé buen trato a las personas a quienes se les ofrece el servicio? R: Por supuesto, el buen trato es primordial en el ámbito turístico, pues constituye una forma de garantizar el trabajo y de hacer sentir cómodas a las personas que utilizan el servicio, la atención al cliente es probablemente el mayor impacto que reciben los turistas, estos son muy sensibles al trato que les propician los profesionales. En una empresa turística deber ser una máxima a seguir. 4) ¿Qué habilidades cree Ud. Que debe tener un chofer profesional? R: Entre las principales habilidades se pueden señalar: el conocimiento y cumplimiento de las leyes de tránsito, destrezas al volante, reflejos, buena visión, conocimiento amplio de las distintas rutas a recorrer, experiencia en carga de pasajeros a largas y cortas distancias, conocimiento de las partes y funcionamiento del vehículo y solución de fallas mecánicas, entre muchas otras, de manera que se pueda garantizar que los turistas están protegidos y en buenas manos y reducir el riesgo de accidentes o inconvenientes durante el recorrido 5) ¿Considera importante el uso de uniforme al conducir un bus? ¿Por qué? R: Si la empresa lo requiere como norma se debe acatar las disposiciones y políticas de la misma. El uniforme aunque no es un factor determinante en el servicio y la satisfacción del turista, su uso si constituye un elemento importante desde el punto de vista de la buena impresión del cliente sobre la empresa, además es un factor que identifica a la misma. 80

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6) ¿Qué tipos de capacitaciones ha recibido como profesional de bus? R: El primer curso indispensable para obtener la licencia profesional tipo D1 es realizar el curso de conducción profesional, posteriormente es indispensable la capacitación en relaciones humanas y atención al cliente, primeros auxilios, idiomas (generalmente inglés), mecánica básica, entre otros. 7) ¿Cuántos lenguajes domina? R: El dominio de varios lenguajes es de gran importancia en el sector turístico para dar lugar a la interacción entre el turista y el servicio y brindar un servicio mucho más eficiente. Yo personalmente opino que debería capacitarme más en idiomas pues apenas entiendo y hablo el inglés de forma básica, lo que me ha traído inconvenientes en el cumplimiento de mis actividades. ANEXO 2 PREGUNTAS GUIAS PARA EL GRUPO FOCAL

1. ¿Cuál ha sido su experiencia al realizar turismo en la cuidad de Manta? 2. ¿Qué podrían decir de los servicios turísticos que prestan la cuidad de Manta? Como por ejemplo: Hoteles, restaurantes, transportes. 3. ¿Cuánto tiempo les ha tomado realizar turismo en la cuidad de Manta? 4. ¿Había escuchado de los servicios de Buses turísticos? 5. ¿Quedo satisfecho con los puntos recorridos en el bus alrededor de la cuidad?

6. ¿Estaría dispuesto a utilizar un tipo de bus turístico diferente y ameno distinto de los convencionales? ANEXO 2.1 GRUPO FOCAL 81

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Realizadas con turistas de la región Sierra. 1. ¿Cuál ha sido su experiencia al realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Bueno más que es experiencia, es realmente complementar un tema de vacaciones por satisfacción que uno siente al momento de visitar a una cuidad en esta ciudad. Más que todo por lo organizada que se encuentra en todo, ya sea en infraestructura hotelera, en actividades deportivas y acuáticas que realizan en la playa. Y me parece interesante que se le brinde nuevas alternativas al turista en base a sus necesidades. ¿Qué podrían decir de los servicios turísticos que prestan la cuidad de Manta? Como por ejemplo: Hoteles, restaurantes, transportes. R: La infraestructura hotelera que me parece que está 100% completa y está llenándose de servicios complementarios adaptándose a las necesidades de los turistas en base a esta temporada y pienso que se está fortaleciendo. 3. ¿Cuánto tiempo les ha tomado realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Realmente nosotros nos hemos quedado en Manta 1 semana o 5 dias, dependiendo. 4. ¿Había escuchado de los servicios de Buses turísticos? R: Aquí en la cuidad de Manta, no había escuchado este tipo de servicios. 5. ¿Quedo satisfecho con los puntos recorridos en el bus alrededor de la cuidad? Si, muy satisfecho. Me gusta Manta por ser una ciudad muy turística y famosa por su puerto de aguas profundas. 6. ¿Estaría dispuesto a utilizar un tipo de bus turístico diferente y ameno distinto de los convencionales? R: Por supuesto, me parece que es lo más hermoso, en este caso darle un High line es decir una importancia al tema cultural, con una prestación completa que se podría dar. Nosotros en la ciudad de Cuenca tenemos dos empresas que manejan buses de dos pisos es un atractivo en el cual le da al turista en cierto punto le quita dolores de cabeza, porque dentro de este 82

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servicio por ejemplo: se les dice al turista. Uds. en dos horas conocerán los puntos más importantes turísticamente que tiene la cuidad de Manta y es un forma de darle un prestigio y me parece sumamente interesante, es darle un valor agregado importantísimo y una facilidad al turista para que no esté en la incertidumbre donde estacionar el carro, donde me estaciono, donde puedo comprar aquello, etc. Me parece interesante que esta operadora maneje todos estos temas y que trabaje muy de cerca con hoteles que puedan darle las facilidades de comisiones para que accedan al servicio y ofertar de mejor manera la cuidad. ANEXO 2.2 GRUPO FOCAL Realizado con jóvenes turistas extranjeros 1. ¿Cuál ha sido su experiencia al realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Nos ha gustado mucho Manta, hemos estado un día y se ha visitado algunas playas. Hemos visitado en carro, pero la gente ha sido muy amable y cordial al ayudarnos en direcciones alrededor de la cuidad. 2. ¿Qué podrían decir de los servicios turísticos que prestan la cuidad de Manta? Como por ejemplo: Hoteles, restaurantes, transportes. R: Me parece muy bien, los hoteles tienen buena infraestructura y más que todo los restaurantes la comida es supera buena. 3. ¿Cuánto tiempo les ha tomado realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Nuestra estadía en Manta será un día. Pero posiblemente estaremos otros días en Bahía de Caráquez, Los Frailes, Santa Marianita y otros lugares de Manabí. 4. ¿Había escuchado de los servicios de Buses turísticos? R: No hemos conocido aquí en Manta, eso. Pero si nos gustaría que se implemente esto, porque sería interesante y divertido conocer desde otra perspectiva la cuidad. 5. ¿Quedo satisfecho con los puntos recorridos en el bus alrededor de la cuidad? 83

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R: No hemos estado en bus, solo en furgonetas pequeñas. Pero si nos ha gustado los puntos recorridos por la cuidad. 6. ¿Estaría dispuesto a utilizar un tipo de bus turístico diferente y ameno distinto de los convencionales? R: Si, excelente nos gustaría mucho. Más que todo nos gustaría conocer los sectores de diversión nocturna y sería divertido utilizar este servicio. Según nuestra opinión, en Manta pegaría mucho por la cantidad de turistas nacionales y extranjeros que recibe. ANEXO 2.3 GRUPO FOCAL Realizada a turistas de la región Sierra. 1. ¿Cuál ha sido su experiencia al realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Si, muy lindo todo. Es chévere. Nosotros vivimos en Sangolquí pero nos encanta venir a Manta más que todo por el clima y sus playas. Además nuestros padres y algunas familiares son de aquí. 2. ¿Qué podrían decir de los servicios turísticos que prestan la cuidad de Manta? Como por ejemplo: Hoteles, restaurantes, transportes. R: La verdad me ha asombrado bastante, lo veo muy renovada la infraestructura turística. Los hoteles no he ocupado mucho, pero si he probado algunas delicias de comida manabita y están más organizados los restaurantes. 3. ¿Cuánto tiempo les ha tomado realizar turismo en la cuidad de Manta? R: Cuando vengo a Manta por lo general permanezco una semana pero como tengo donde quedarme mi estadía en la cuidad es de mayor duración siendo inclusive dos o tres semanas más. 4. ¿Había escuchado de los servicios de Buses turísticos? R: Aquí en Manta no. 84

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5. ¿Quedo satisfecho con los puntos recorridos en el bus alrededor de la cuidad? R: Claro, si es que hay una manera más de conocer la cuidad y brindan facilidades para realizar turismo y posibilidades si es que depende de la economía familiar, es decir si es económico, factible y turístico a la vez claro que si. En cuanto a turismo sería un gran idea. 6. ¿Estaría dispuesto a utilizar un tipo de bus turístico diferente y ameno distinto de los convencionales? Claro que sí, siempre y cuando brinde posibilidades si es que depende de la economía familiar, es decir si es económico, factible y turístico a la vez .En cuanto a turismo sería una gran idea. ANEXO 3 FORMATO DE LA ENCUESTA: Encuesta sobre Ofrecer servicios de City tour bus en la cuidad de Manta Indicaciones: Lea detenidamente esta encuesta, marque con una (X) y responda verazmente. Los resultados obtenidos son para fines académicos. Gracias por su colaboración. Edad: 10-15 _____ 16-21 _____ 22-35 _____ 36-50 ______ 51-en adelante _____ Indique el lugar de procedencia: Turista costa _____ Turista Sierra ____ Turista Oriente ____ Turista Región Insular _____ Turista extranjero ____ indique país__________________________ 1. ¿Cuántas veces ha visitado Manta? Primera vez

______

De 2 a 5 veces _____

Más de 5 veces _____

2. ¿Cuál ha sido el motivo de su viaje a la cuidad de Manta? Turismo ______ Trabajo _____ Visita Familiar _____ Estudios ________ 85

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Otros (especifique) _________________________________________ 3. ¿Cuánto tiempo permaneció en la cuidad de Manta? Menos de 1 día ______ Entre 2 y 5 días _____ Más de 5 días ______ 4. ¿Qué rutas le gustaría que ofreciera un Bus turístico de 2 pisos en la cuidad de Manta? Marque su puntuación de acuerdo a lo siguiente: 1= no me gusta

2= me gusta

3= me gusta mucho

Ruta 1: (Malecón Escénico, Plaza Cívica de Manta, Puerto Marítimo de Aguas Profundas, Playa “El Murciélago” Paseo José María Egas, Playita Mia, Parque del Marisco, El Astillero, Catedral Menor “La Dolorosa, Avenida Flavio Reyes, Avenida Circunvalación, Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí, Monumento a Eloy Alfaro”)

Ruta 2: (Malecón Escénico, Avenida Flavio Reyes, Playa Barbasquillo, Plaza del Sol, Malecón de Piedra Larga, Muelle Artesanal de San Mateo, Bosque Húmedo de Pacoche observatorio de especies endémica dentro del sendero “Mono Aullador”, Mirador de la playa de San Lorenzo, Liguiqui, Playa Santa Rosa.)

5. Si contratara un servicio de city tour, ¿Qué aspectos consideraría más importantes? (selecciónelos de acuerdo al nivel de importancia de acuerdo a lo siguiente) 1= El menos importante 2= Medianamente importante 3= Importante _____ Horario flexible para abordar. _____ Audio-guía en su propio idioma. _____ Posibilidad de subir y bajar las veces que quiera. _____ Que se realice en un bus panorámico (2° piso descapotable). _____ Posibilidad de abordarlo en varios puntos de la ciudad. _____ Que el bus cuente con sistema de climatizador. _____ Que el bus cuente con cámaras de seguridad. _____ Tiempo de recorrido. _____ Circuito turístico que recorre el bus. _____ Facilidad para adquirir el ticket. _____ Servicio de bar ofreciendo bocaditos típicos de Manta. 6. ¿Cree usted conveniente que en el servicio de bus se incluyan alianzas con otras empresas? SI ____

NO ____ 86

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Si considera conveniente marque con una (X) los servicios que le gustaría adquirir. Si su respuesta es no, gracias por su atención. _____ Banana playera. _____ Lancha turística para observatorio de ballenas jorobadas. ANEXO 3.1 1. Edad promedio de los turistas que visitan Manta Variable

Frecuencia

10 – 15 16 – 21 22 – 35 36 – 50 51 En adelante TOTAL

3 6 19 9 3 40

Porcentaj e 8% 15 % 47 % 22 % 8% 100 %

Edad de turistas que visitan Manta 10-15

8% 8%

16-21 15%

22%

22-35 36-50 51 en adelante

47%

Análisis Puede notar que la edad promedio de turistas que visitan Manta esta entre los 22 – 35 años la empresa puede explotar este resultado por medio de estrategias que desarrollen diversión en los servicios que ofrezcan ya que muy de cerca están los turistas en edades comprendidas entre 36 – 50 y 16 – 21 con un porcentaje de 22% y 15% respectivamente lo que hace que el público objetivo sean adultas con el espíritu de jóvenes. 87

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2. ¿Cuántas veces ha visitado Manta? Variable

Frecuencia

Primera vez De dos a cinco Más de cinco veces TOTAL

8 13 19 40

Porcentaj e 20 % 32 % 48 % 100 %

¿Cuántas veces ha visitado Manta?

20% Primera vez 48%

De dos a cinco 32%

Más de cinco

Análisis Puede notar que los turistas que han visitado Manta lo han hecho más de 5 veces con un porcentaje de 48% del total lo que hace de Manta un lugar apreciable para ser visitado ya que hace que los turistas lo visiten continuamente; muy de cerca están los que la han visitado más de 2 a cinco veces y por ultimo están los que la han visitado por primera vez y sus comentarios han sido muy enriquecedores ya que afirman volver a visitar Manta debido a la calidez de sus habitantes. 3. ¿Cuánto tiempo permaneció en la ciudad de Manta? Variable

Frecuencia

Porcentaj e 88

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Menos de un día Entre dos y cinco días Más de cinco días TOTAL

4 22 14 40

10 % 55 % 35 % 100 %

¿Cuánto tiempo permaneció en la ciudad de Manta? 10% 35%

Menos de un día Entre dos y cinco Más de cinco

55%

Análisis El grafico muestra que los turistas que han visitado Manta han permanecido como promedio entre dos y cinco días en la ciudad. Lo que hace que la afluencia de los hoteles sean utilizadas y se explote ese promedio ya que se puede lograr que al momento de la ejecución se les brinde las dos rutas a los turistas y conozcan a Manta en su totalidad. Por lo general el 10% de los turistas que se quedan en Manta son aquellos que vienen de lugares cercanos a Manta o que solo han estado por cuestiones de trabajo y han ido de paso en la ciudad.

4. ¿Cree usted que en el servicio de bus se incluyan alianzas con otras empresas? Variable SI NO TOTAL

Frecuencia 32 8 40

Porcentaje 80 % 20 % 100 %

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¿Cree usted conveniente la alianza con otras empresas? 20%

SI NO 80%

Análisis A las personas encuestadas les parece bien que la compañía ejerza alianzas estratégicas con otras empresas como valor añadido al servicio ya que las dos empresas mencionadas trabajan en el medio marítimo, lugar al que la empresa de bus turístico no puede llegar, pero que por medio de la alianza hace que sea una satisfacción extra de lo vivido. Otro pequeño porcentaje un 20% opta por no tomar las alianzas con otras empresas. 5. Si su respuesta es SI se describen las empresas Variable Banana playera Lancha turística

Frecuencia 11 21

Porcentaje 34 % 66 % 90

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TOTAL

40

100 %

¿Con que tipo de empresa le gustaría que se haga alianzas?

34% 66%

Banana playera Lancha turística

Análisis Del 80% de personas que dijeron si en la pregunta anterior el 66% opta por escoger el servicio de lancha turística ya que la edad de las personas que eligió esta opción pasa de los 30 años y hace que opten por disfrutan del ambiente marítimo del mar y el otro porcentaje 34% se dirige a la banana playera como opción a la aventura en este simpático medio de diversión. ANEXO 4 EVIDENCIA FOTOGRÁFICA Grupos focales

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Grupo Focal realizada a turistas de Quito en playa “El Murciélago” Grupo Focal realizado Grupo Focal a turistas realizado de Sangolquí a turistas de Quito en playa “El Murciélago” en playa El Murciélago”

Grupo Focal realizado a turistas de EE.UU visitantes de la playa “El Murciélago”

Grupo Focal realizado a jóvenes turistas de Estados Unidos en el Centro Comercial Paseo Shopping

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Grupo Focal realizado a turistas de EEUU en playa “El Murciélago”

ENTREVISTAS Dirección de Turismo GADM-Manta

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Metropolitang Touring S.A

Chofer de Bus Turístico Manta Express

ANEXO 5

Imagen del city

tour bus

Imagen exterior:

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Imagen interior:

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