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Proyecto Cruz del Sur Profesor: Luis Calle Trabajo que como parte del curso Diseño organizacional, presentan los alumnos: Mirna Montanchez Guillermo Herrera Diego Kaemena Paola Ramos Alejandra Hovispo Erika Wiener Monterrico, Septiembre 2007 1. Antecedentes En este trabajo se va a analizar la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., la cual es una compañía dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes niveles económicos de la sociedad en todo el Perú. Trasportes Cruz del Sur S.A.C. es parte de las principales empresas del Grupo Ibárcena, consorcio empresarial que respalda a otras tres empresas líderes en sus respectivos rubros: TAIR (Transporte de Carga Pesada y Transporte Liviano – Camionetas 4x4), LUXURY (Inmobiliaria), PIANGESA (pesquera). Cruz del sur se inicio en la ciudad de Arequipa el 02 de julio de 1960, ante el Notario Público Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Sin embargo fue en 1981 en que la familia Ibárcena obtiene la empresa. En ese momento solo se contaba con 15 vehículos que tenían solo tres rutas. Actualmente la composición del directorio es la siguiente, como presidente está Jorge Ibárcena Valdivia, el vice-presidente es Carlos Ibácena Valdivia y por último el director ejecutivo es José Navarrete Tapia. La empresa cuenta con 12 ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros, haciendo un total de 803 trabajadores. 2. Objetivos del proyecto 2.1 Objetivo central El objetivo central de este trabajo es el de investigar a fondo todo lo relacionado con la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., sobretodo se analizará má profundamente la estructura organizacional de la empresa. Luego de haber hecho dicha investigación se procederá ha solucionar los problemas que este pudiera tener, y así obtener un mejor método para la organización de la empresa. 2.2 Objetivos específicos

Dentro de los objetivos específicos existen muchos, sin embargo uno de los más importantes y uno de los primeros que se realizará en este trabajo, es de analizar el entorno tanto interno como externo de la empresa, a través de las herramientas MADE Y MADI. Estas herramientas nos permitirán ayudar a los gerentes a tomar las mejores decisiones para la empresa, ya que el MADE Y MADI muestran algunos de los factores más importantes que afectan a la empresa. Luego, se analizará el entorno general, el cual tiene que ver con la economía, demografía, tecnología, ecologías, sociales, políticas, culturales y jurídicas. También está el entorno específico, el cual afecta más directamente a la empresa ya que se encuentra más cerca de esta; como proveedores, clientes, agentes reguladores, estado, competidores, entidades financieras, medios de comunicación, gremios, grupos de interés y municipio. Todos estos factores son muy importantes para la empresa ya que afectan de forma directa o indirecta al precio, plaza, producto o promoción Del mismo modo que se va ha analizar el entorno externo también se analizara el interno el cual tiene que ver con los materiales, los clientes, la elaboración, el dinero, las instalaciones y equipos y las personas. Por ultimo, con este trabajo se quiere que la empresa tenga un sistema de organización mejor, con el cual puede obtener mayores utilidades. Para esto se necesita obtener mayor cantidades de clientes los cuales se sientan identificados con la empresa, esto se podrá lograr con la ayuda de todas las áreas de la empresa, pero sobretodo con el área de marketing. 3. presentación de la empresa Historia: La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. se constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibárcena, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por la vía terrestre. Esta empresa se constituye el 02 de Julio de 1960, ante el Notario Público Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Hace mas de 45 años que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero luego se trasladaron a la capital del Perú para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura nacional. Fue en el año de 1981 cuando la familia Ibárcena adquiere la empresa, hasta en ese momento la empresa solo contaba con 15 vehículos y se servían únicamente las rutas de Arequipa-Moquegua-Ilo; Arequipa-Moquegua-Tacna y Arequipa-Valle de Tambo. A partir de 1992, año en el cual se inicia su política de expansión, Cruz del sur desarrolla sus servicios diferenciados que centran su atención en la completa satisfacción del cliente y el valor agregado, con el uso de la más moderna tecnología. • Nuestra Institución

Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a base de su constante innovación. Somos una organización formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto. • Nuestros Servicios Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la preferencia del público es nuestro patrimonio. • Nuestras Operaciones Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente el servicio. El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economía y seguridad para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboración, el trabajo en conjunto e integración entre diferentes áreas para asegurar mejores resultados. • Nuestros Colaboradores Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organización a través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y línea de carrera. Promover la difusión permanente de las actividades de la empresa sus metas, sus logros y también sus errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificación del trabajador con la empresa. La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus trabajadores así como su dignidad personal. • Cruz del Sur en la actualidad En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa líder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovación, planeamiento, creatividad y la especial preocupación por cumplir y superar los más altos estándares de servicio al cliente a nivel internacional. Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cómodos y seguros, los cuales brindan garantía al pasajero. Además brinda con los siguientes servicios: Crucero, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con más de 50 agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa que posee una cobertura del 75% del país. 4. Diagnostico Estratégico - organizacional

4.1 análisis del entorno 4.1.1 Análisis general del entorno Político: Huelgas y Bloqueo de Carreteras: Este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la variable política, ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una solución al problema; por ejemplo, el 21 de junio del presente año 2007, la huelga del los profesores del SUTEP afecto directamente a los transportistas ya que bloquearon las carreteras y avenidas principales, afectando a empresas no solo como CRUZ DEL SUR sino diversas compañías dedicadas al transporte urbano e interprovincial. Este factor Afecta a la empresa “CRUZ DEL SUR” ya que las carreteras son el canal por el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se ven bloqueadas la empresa tendrá que afrontar un problema para poder cumplir con sus servicios. Por otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daños por parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de los clientes. Mejora en el trabajo realizado por la policía de carreteras: Este factor es importante, ya que la policía de carreteras juega un rol importante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las carreteras para su funcionamiento. Un honesto trabajo realizando por la policía puede tener efectos positivos en la empresa “CRUZ DEL SUR”, ya que puede disminuir importantes riesgos como los robos, factor que asusta a los pasajeros, causando una caída en la demanda de pasajes; o los bloqueos de carreteras, que crean dificultades para el cumplimiento del servicio y pueden hacer que la empresa incurra en gastos adicionales. Estos importantes riesgos que crean dificultades para las empresas transportistas pueden tener tendencias a disminuir con un eficiente trabajo policial, el cual puede ser fomentado por el gobierno. Restricciones para comprar vehículos de segunda mano: Este factor influye en nuestra empresa, ya que las restricciones para comprar vehículos de segunda mano, incrementan los costos y por lo tanto los precios para los clientes no solo de CRUZ DEL SUR, sino también de las demás empresas de transporte y cabe resaltar que disminuirían los competidores informales, los cuales compiten en el mercado con precios sumamente bajos. Por diversos temas, en la actualidad se están creando leyes para la importación de vehículos automotores, con el fin de controlar un poco el crecimiento de los negocios de transportes que intentan evadir impuestos (informales) y al mismo tiempo combatir la contaminación del ambiente, ya que los vehículos importados de segunda mano tienden a emitir fuertes cantidades de CO2.

Ecológico: Desastres naturales: En la actualidad, los desastres naturales son un factor muy importante del entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya que al ocurrir obstruyen o malogran los caminos por donde los buses transportan a las personas, generando que las ventas disminuyan y que los precios aumenten, lo cual genera que la insatisfacción de los clientes. Además, muchas veces estos acontecimientos ponen en peligro la vida de los pasajeros, ya que estos hechos atentan con la seguridad de los clientes. Por ejemplo, en el año 2007, en el mes de Agosto el terrible terremoto que sacudió el país, causó muchos estragos y rupturas de la carretera al sur, este es un claro desastre que afectó a las empresas de transporte interprovincial. No contamina el ambiente. Buen mantenimiento Este factor afecta de una manera muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas empresas que se preocupan por el buen ambiente, ya que sus buses están bajo constante mantenimiento. Este mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que también un buen mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a funcionar debidamente. Tecnológico: Adquisición de nuevos buses y con seguridad A1: La Empresa “CRUZ DEL SUR” tiene como objetivo seguir siendo la empresa líder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 80 buses modernos, los cuales cuentan con alta tecnología que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje mas placentero y seguro. La tecnología es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. Así mismo, los nuevos buses ayudan a que la empresa posee una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores. Además, la renovación de los buses no ha generado ningún aumento de los precios de los pasajes. Nuevos Buses llegan a sus destinos más rápido La nueva adquisición de los buses por parte de “Cruz del Sur” es un factor que asegura que con la nueva tecnología con la que estos cuentan, pueden llegar a sus destinos de una manera más rápida. Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere pagar un pasaje de avión es por el factor de la velocidad y que tan rápido pueden llegar a un destino. Es cierto que un viaje en bus siempre va a ser más lento que viajar en avión, pero eso no quiere decir que los viajes se pueden simplificar con una buena inversión. Esto es lo que ha hecho “Cruz del Sur”, ha invertido en nueva tecnología para sus buses, y que también sean más grandes y cómodos. Este factor, definitivamente afecta a la promoción, ya que con esta dan a conocer a sus clientes lo más eficientes que se han vuelto.

Económico Aumento de sueldos mínimos en industria de transportes: La empresa analizada en el presente trabajo se esta viendo afectada por un incremento en los salarios mínimos en este sector de la industria. Por otro lado, el incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya que aumenta los costos. Y quizá esto genere que la empresa se vea obligada a aumentar los precios de sus servicios, lo cual le provocaría una baja en la demanda normal e insatisfacción de los clientes. Preferencia de viajar en bus a comparación de viajar en avión Este es un factor considerado positivo para la empresa “Cruz del Sur” ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del país, no solo por la cercanía de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino también por que es una forma de transportarse mucho más económica que viajar por avión. Este factor es utilizado por la empresa en cuanto a promoción se refiere, ya que llaman a las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que pueden viajar cómodos y por un precio más accesible. Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en la empresa, pero no por ser un medio de transporte más barato equivale a que la empresa pierde utilidades. Por lo contrario, debido al costo de los pasajes la demanda aumenta dependiendo de la temporada o de las necesidades que se den para viajar. A pesar de estas razones, muchos clientes prefieren viajar bajo estas condiciones por varias razones, y esta decisión afecta a la empresa. Jurídico: Nuevas leyes en busca de seguridad: Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por ejemplo, que consiste en utilizar chasises y carrocerías que sean 100% confiables, dan una mejor imagen al publico y clientes, ya que se sentirán mas seguros al saber en que están viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al producto. En este caso la empresa CRUZ DEL SUR, gracias a las nuevas leyes se han visto muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por lo tanto están en regla con la ley. Aplicación de la Ley: Tolerancia Cero Cuando el Gobierno implantó esta ley se volvió un facto positivo para la empresa, ya que esta demandaba que las empresas de transporte (buses) estén siempre en constante mantenimiento para poder asegurar a sus clientes una buena seguridad. Este factor afecta al precio, ya que se esta garantizando la seguridad de los buses y también afecta a la promoción de esta misma empresa, debido a que esta información la utilizan para poder realizar avisos publicitarios como una empresa partícipe y cumplidora de esta Ley, asegurando un viaje seguro debido al buen estado de los buses. No existe ley que demande cobrar a niños menores de diez años

Este factor es positivo, ya que esta empresa permite que niños menores de diez años puedan compartir un asiento con su madre. Esta actitud, permite que sus clientes puedan ahorrar más dinero. Sin embargo, se da un control, ya que muchas personas quieren compartir un asiento con más de un niño y esto si iría en contra de las leyes de seguridad y al mismo tiempo sería una situación incomoda para otros pasajeros. Social Empresa formal, consolidada y confiable La empresa “Cruz del Sur” es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuenta con las medidas de seguridad necesarias, cuentan con nueva tecnología y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios que se les brinda. Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confíen en la empresa, más van a preferir viajar en esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Además, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta. En los últimos años se ha podido ver como algunas empresas de transporte han decaído en cuanto al servicio, puntualidad y seguridad. “Cruz del Sur” , por lo contrario ha ido mejorando con el paso de los años y esto hace que más personas confíen en esta empresa y la prefieran. Buena publicidad Como ya se ha ido mencionando, “Cruz del Sur” es una empresa reconocida y posicionada en la mente de sus clientes. Es por esto que ofrecen una buena publicidad, ya que en estas pueden demostrar todas las virtudes que tienen como empresa y además, todo lo que está buscando mejorar a corto y a largo plazo. Este factor fue considerado muy positivo, ya que una buena publicidad es la causa por la que nuevos clientes se pueden animar a viajar mediante esta empresa, o que antiguos clientes decidan quedarse. Gracias a la buena publicidad, la empresa puede ir creciendo cada vez más. Cultural Feriados: Fiestas Patrias El mes de julio en el país es una buena señal para cualquier empresa de transporte. Los días feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la empresa analizada, debido que pueden cobrar un precio más alto, ya que están prestando servicios en días no laborables. Así mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya que en estas fechas la competencia es mucho más fuerte por lo que algunas empresas no formales pueden prestar un precio más bajo u otras promociones que llamen la atención de los clientes. 4.1.2 Análisis Específico del entorno Rivalidad de Competidores:

Constantes promociones por parte de sus competidores: En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte las cuales compiten entre ellas. La demanda de este servicio está en constante crecimiento debido a diversas causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que la demanda de transportes está aumentando, las empresas cada vez están usando una estrategia de marketing y publicidad más agresiva. Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a más competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte y esto podría causar la pérdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compañía incurra en mayores costos de inversión para innovar constantemente y así lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos. Competidores ofrecen precios más bajos A pesar que previamente se dijo que uno de los factores más favorables para la empresa es la preferencia de los clientes de viajar en bus en vez de viajar en avión, existe un factor que es muy negativo para esta debido a la misma razón. Algunos competidores de “Cruz del Sur” ya sean empresas formales o informales pueden prestar precios más bajos que la misma “Cruz del Sur”. Sin embargo, la razón por la que estas otras empresas ofrecen un precio más bajo es porque el servicio dentro del mismo bus es menos personalizado como lo es en “Cruz del Sur”. Además, la comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en la empresa analizada. Clientes: Convenios con agencias de viajes turísticos: Este factor es importante en el entorno de la empresa “CRUZ DEL SUR”, ya que con la variedad y confiabilidad de las empresas turísticas que están asociadas con la empresa mencionada, se aumentan las facilidades y beneficios para los clientes esto es un factor muy positivo para la empresa no solo en cuestión de clientela sino también ayuda a la promoción de la misma. Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la confiabilidad en el servicio de transporte para la empresa. Poder de los proveedores: Buena relación con los proveedores: La buena relación con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas, en este caso particular, la empresa CRUZ DEL SUR mantiene una muy buena relación con sus proveedores, ya que trata de tener una relación cercana y amigable con la mayoría de ellos. Con esto gana beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboración constante de parte de sus diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y en algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes. Competidores Potenciales

Surgimiento de nuevas empresas El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur no solo afecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. La mayoría de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las nuevas empresas, no necesariamente se presentan en temporada de viaje o en feriados. Por lo mismo, Cruz del Sur, junto con otras empresas debe de tomar la decisión de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing. [pic] 4.2 Análisis interno 4.2.1 Estructura actual y tamaño de la empresa Actualmente la empresa se encuentra dirigida por Jorge Ibárcena Valdivia, Presidente, Carlos Ibárcena Valdivia, Vice-Presidente, Jose Navarrete Tapia, Director Ejecutivo; los cuales componen el directorio principal de la empresa. Así mismo, existen otros departamento que se encargan del funcionamiento específico de los movimientos administrativos para un mejor servicio. Las áreas que Cruz del Sur posee son las siguientes: • Gerencia de Sistemas • Gerencia de Logística • Gerencia de Operaciones • Gerencia de Administración • Gerencia de Cargo • Gerencia de Mantenimiento • Gerencia de Comercial & Marketing • Gerencia administrativa Por otro lado, la empresa de transporte Cruz Del Sur s.a.c. posee más de 50 agencias por todo el Perú, cuenta con 7 oficinas en Arequipa, 2 en Tacna, 5 terminales en Lima, 3 terminales en Arequipa y Tacna, y depósitos ubicados en Arequipa y Lima. Además cuenta con 803 personas que forman su personal, de los cuales 12 son ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros. Las rutas que Cruz del Sur cubre una cobertura del 75% del territorio peruano: • Cuzco - Sicuani y viceversa • Arequipa - Moquegua – Tacna y viceversa • Arequipa – Moquegua – Ilo y viceversa • Arequipa – Juliaca – Sicuani – Cuzco y viceversa • Cuzco – Sicuani – Arequipa (Via Tintaya) • Lima – Moquegua – Tacna y viceversa

• Lima – Puno – Yunguyo y viceversa • Lima – Arequipa y viceversa • Cuzco – Puno y viceversa • Lima – Chimbote • Lima – Ica • Lima – Chiclayo y viceversa • Lima – Tumbes y viceversa • Tacna – Ilo y viceversa • Lima – Piura y viceversa • Lima – Trujillo y viceversa • Juliaca – Puno – Moquegua – Ilo • Ilo – La Paz • Qosqo – La Paz Estas son algunas terminales y oficinas: TERMINALES: Lima Javier Prado Este 1109 Teléfono 225-5748. Lima Jr. Quilca No. 531 Lima 01, con un área de 2,700 m2. Lima Jr. Montevideo, esquina con Jr. San Carlos Lima, con un área de 1,600m2. (En sociedad con otras empresas). Qosqo Av. Pachacútec No. 510, Qosqo con un área de 800 m2. Arequipa Calle Fernandini s/n Urb. Tahuaycani, Distrito de Sachaca OFICINAS: Seis oficinas en el Terminal de Arequipa, construido por la Municipalidad. Oficina de ventas en Salaverry No. 121, Arequipa, con un área de 350m2. Dos oficinas en el Terminal Terrestre de Tacna, construido por la Municipalidad 4.2.2 Ubicación en el ciclo de vida Cruz del Sur, desde sus inicios, se encargo de brindar una buena atención al cliente como también mantener conformes a sus proveedores y trabajadores para obtener un buen trabajo en equipo y hacer que las expectativas de la empresa con ellos sean congruentes. La integración de todo el personal es la clave para brindar un buen servicio, hacer que el trabajador se identifique con la empresa, y corregir y mejorar los errores que se presenten. Cabe resaltar que Cruz del Sur promociona sus viajes terrestres de acuerdo a la necesidad del cliente y a la disponibilidad que tiene al pagar; sin dejar de lado la seguridad para una atención oportuna y eficiente. Sin embargo, lo más importante es que mantiene un compromiso con el medio ambiente, para evitar la contaminación, y con la sociedad en su conjunto. 4.2.3 Descripción del nivel de tecnología usada Las operaciones principales del Cruz del Sur se realizan sobre una arquitectura de servidores y redundantes (Cluster de Servidores), además que poseen un sistema de recuperación ante desastres. Sin embargo, su tecnología clave es la de interconexión nacional la cual juntos a los servicios de Internet están soportados a través de las siguientes tecnologías de punta:

▪ Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS ▪ Redes Privadas Virtuales VPN’s ▪ Calidad de Servicio QoS ▪ Helpdesk, administración y soporte a nivel nacional ▪ Sistema de alertas, supervisión y monitoreo permanente 365 x 7 x 24 ▪ Sistema de protección contra virus ▪ Sistema de contingencia a nivel nacional ▪ Sistema de redundancia en los servicios de Internet ▪ Certificados de seguridad electrónica Los importante de la empresa Cruz del Sur es que tiene la tecnología de punta la cual permite conocer desde un punto, sin importar en cual de las oficinas o terminales se encuentre, el lugar de localización de sus buses los cuales ofrecen un servicio de primera. No obstante, lo característico de Cruz del Sur es que fue el primero en dar viajes terrestres en Autobús de dos pisos los cuales no solo hacen servicio nacional sino también internacional lo que a conllevado a que ofrezcan servicios superiores, los cuales ellos denominan Servicio Imperial y Crucero. 4.2.4 Descripción de la cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los integrantes de una organización. Esta es importante para detectar problemas dentro de la compañía y poder ofrecerles una posible solución. Con respecto a la empresa “Cruz del Sur”, la cultura organizacional esta constituida por valores y hábitos que surgieron desde la adquisición de esta empresa por la familia Ibárcena, la cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la honestidad, la calidad del servicio, la amabilidad entre empleados, pero lo más importante es mantener a gusto a sus clientes. Lo más primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promoviendo actividades las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo del día a día. Dentro de esta empresa, el tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa que existe una centralización de las decisiones y una comunicación vertical ya que los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante, se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta durante los comités y reuniones de los jefes. 4.2.5 Descripción de la toma de Decisiones En la organización de la empresa de transporte Cruz del Sur, la toma de decisiones por parte de los gerentes se basa en un modelo vertical, pues las decisiones siempre dependen de las gerencias y esta le otorga la facultad a los trabajadores de participar y en ocasiones decidir en situaciones que comprometan los intereses de la compañía. 4.2.6 Análisis de la situación interna: Teoría de recursos y capacidades Recurso:

Tecnología y sinergia en el diseño de los buses para la comodidad En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnología ha pasado a ser un factor importante dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeamiento, producción etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnología genera cambios en el producto, precio, promoción y porque no, hasta en la plaza. Porque, al generar valor y mejorar el producto los clientes estarán dispuestos a pagar un poco más por un servicio de calidad. En la plaza, debido a la tecnología, también puede haber cambios importantes, como por ejemplo: la infraestructura, equipos y mejores sistemas de información. En este sentido, Cruz del Sur es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnología para crear un mejor servicio. Renovación de flota de buses La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliación de rutas, servicios o reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este factor es muy positivo para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la presencia y la calidad del producto, genera una ventaja competitiva. Además, la empresa refuerza el valor del producto ante los consumidores, ya que, a mayor valor, el cliente esta dispuesto a pagar un poco más. Esto le proporciona a la empresa más alternativas de fijación de precio, ya que los clientes están dispuestos a pagar más por un producto con calidad. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, cruz del sur cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las demás oficinas. Además, entre todas las oficinas existe una conexión, no solo en Lima, sino a nivel nacional. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una buena organización, el servicio es mejor y hace que el producto valga más. Además, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el servio al cliente también es mejor. Infraestructura de locales y Equipamiento Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad de los clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Además, garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antisísmicas. Este recurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeñas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de desenvolvimiento de empleados y clientes. También, cuentan con varias oficinas y agencias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. Por último, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde los consumidores pueden hacer uso de cafeterías y acogedores sitio de espera para la hora de la salida.

Delivery gratis para más comodidad en la entrega de pasajes El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta línea de transporte. Sin embargo, se considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace que afecte al producto ya que este tipo de servicios hace que tenga un plus a comparación de las líneas de transporte que no cuentan con el servicio. Además, afecta a la plaza, ya que hace que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para una mayor comodidad. Al ofrecer más comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a la promoción del producto. Diversificación de buses En la actualidad, Cruz del Sur cuenta con una flota de buses cómodos y seguros para el agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de público, estos son: crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atención en cada uno de ellos. La diversificación de buses es una estrategia de la empresa, destinada a la comodidad del pasajero. La mejor clase es vip y el mejor bus es el crucero. Esto afecta al precio y definitivamente al producto puesto que a mejor calidad, atención y comodidad el cliente tendrá que pagar un poco más por el servicio. Afecta al producto pues los buses están destinados a toda clase de público y cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el cliente tendrá que evaluar que clase escoger y cuanto pagar según el valor que le otorgue al producto Oferta en los pasajes Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar más los pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las promociones ocasionales que aparecen en la página Web o que tiene las agencias de viajes, existe la tarjeta cruz del sur crediviaje. Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuanta la compañía, para facilitar la adquisición y compra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses. Además, si hay un viajero constante, mayormente, para el caso de las empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis. Este factor ayuda al producto ya que se venderían más pasajes. Además, afecta a la promoción porque este tipo de facilidades hace que se creen clientes fijos. Capacidades: Servicio de atención al cliente Este factor se considera uno de los más importantes dentro de cualquier empresa, púes a mejor trato, los consumidores se sentirán más cómodos. Cruz del Sur cuenta con un buen servicio en recepción, pero pensamos que podrían ofrecer uno mejor. Esto se puede generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivados. Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio en recepción sino que también cuentan con consultas al cliente via Internet, reclamos, correo electrónico para cualquier consulta y servicio de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los consumidores perciben un buen servicio, le otorgaran mayor valor al producto. Pero

pensamos que podrían mejorar en este aspecto pues las consultas en línea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre esta conectado Motivación y Capacitación a los empleados Para que una empresa funcione a la perfección es necesario capacitar y tener motivado al personal, con mayor razón si es una empresa que brinda una atención al público, tanto en las oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para que el personal expanda sus conocimientos y brinde una mejor información. Este factor no es excelente pero tampoco es malo, pues algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo del conductor es un poco tedioso puesto que tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues básicamente de el dependen todos los pasajeros. Por ello, los chóferes deberían estar constantemente motivados. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no encuentran buena información ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten por abandonar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los consumidores menor precio querrán pagar. Capacitación en primeros auxilios En la mayoría de estas empresas de transporte se tiene la obligación de saber actuar ante accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se debería implementar esta capacitación para ofrecer mayor calidad en el servicio a los pasajeros, es por ello que se considera como una evaluación neutra. Al implementar más la seguridad, con la capacitación del servicio a bordo, tendría consecuencias positivas en el producto. En este caso los pasajes de bus tendrían un valor agregado a diferencia de los demás y esto podría hacer que el precio suba sin perjudicar la demanda. Este tipo de capacitación incluye la de primeros auxilios, ya que ni los pasajeros ni los buses están libres de este tipo de percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores también deberían estar capacitados. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Los buses, en especial los cruceros, que al ser mas caros, están habilitados para llegar en la hora dispuesta, cruz del sur ha sido reconocido no solo por su comodidad, sino también por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a pesar de que tiene esa reputación, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberían repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeñas imperfecciones para volverse muy bueno. Seguridad en encomiendas y equipajes Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus maletas o encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para una mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cual cuesta un

poco más pero es más seguro. Esto se debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer paradas ni trasbordo en ningún lugar. Cruz del Sur al poseer un servicio donde las pertenencias de los clientes estén seguras, le brinda reputación y buena fama al servicio. Además brinda una promesa de valor al cliente respaldándolo ante cualquier tipo de emergencia. Buen servicio a bordo Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio el producto vale más, además afecta al precio, ya que se cobra más, al ser uno de los mejores. El servicio a bordo de las terramozas no varía por el precio, sin embargo, lo que si varía son las comodidades en el bus. El servicio de primera clase es uno de los más solicitados. Sin embargo, hay una constante capacitación a las terramozas para satisfacer al máximo al cliente. Por otro lado, se encuentran las meriendas y películas para hacer de la trayectoria un viaje placentero. Orden y buen ambiente de trabajo Este factor, junto con la motivación y capacitación de personal, son uno de los mas importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relación que tengan los trabajadores hará un mejor desempeño grupal e individual y por lo tanto, un trabajo eficiente. Este aspecto afecta más que en todo a la plaza, porque si en las oficinas, agencias y/o terminales están ordenadas, el cliente podrá tener una información eficiente y no va a estar con dudas con respecto al producto. Además, si el empleado se siente cómodo y motivado en el trabajo va a poder desempeñarse mejor que teniendo un ambiento no grato. Planteamiento de nuevas metas y objetivos Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando un servicio de calidad, una de ellas es la renovación de flota a un mismo precio para mayor gusto de los consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversión tiene como meta lograr posicionarse de una manera más sólida en el mercado y a su vez mejorar la imagen de la empresa. Esta capacidad esta bien fortalecida en la Cruz del Sur, ya que utiliza muy bien el marketing, mediante la publicidad para informar sobre la adquisición de nuevos y mejores buses. Este factor afecta al producto, porque al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta también a la promoción porque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento de equipos hace que el cliente se sienta a gusto y confié en la empresa Carencias: Precios altos en los pasajes El producto que ofrece Cruz del Sur es de muy buena calidad y los precios de los pasajes estan segmentados para todo tipo de público. Consideramos que los precios se relacionan con la calidad del producto, el cual nos parece razonable. Pero, para tener una mayor captación de clientes podría bajar un poco sus precios o hacer ofertas

ocasionales puesto que algunas otras empresas de la competencia poseen precios un poco más bajos. Poca variedad de itinerario (horas de salida) La mayoría de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Cruz de Sur no es la excepción. Nos referimos a que las horas de salida son en su mayoría en la noche o muy en la mañana. Este servicio afecta al producto y a la selección del cliente por la empresa de trasporte. Además, algunos destinos, como Arequipa y Trujillo, presentan más itinerarios que otros lugares. Esto es algo malo, porque el cliente no tiene variedad de horarios a escoger, además porque no todas las clases de buses están disponibles para algunos lugares. Por ejemplo, si una persona quiere viajar a Piura esta limitada a escoger solo una hora de viaje y la empresa no presenta por lo menos otra opción para comodidad de los pasajeros.[1] Este factor es una carencia que posee la empresa y que es importante para los clientes. Incapacidades: La pagina Web ineficiente El servicio de la página Web de cruz del sur es un concepto innovador ya que ayuda al cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Además, por medio de esta página, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipación sin necesidad de llamar ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen algunas imperfecciones técnicas que hacen de esta página un factor malo. Por ejemplo, la variación errónea de precios, el exceso de anuncios en la página principal y demasiados iconos. Por ello, debería ser revisada y corregida. Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da información errónea o insuficiente al cliente. No se debería quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A demás, esta carencia de recurso afecta ala promoción del producto porque daña la imagen de este. Además, las ofertas que se publican a través de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la página no estaría cumpliendo su finalidad.