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Procedimiento de escalamientos

Autor

Daniel Quiroz Alexis Llanos Alexis Llanos Alexis Llanos Alexis Llanos

Fecha 20-03-2012 29-05-2013 12-06-2013 12-06-2013 01-10-2013

Versión 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4

Cambios Modificación de Personal y funciones Modificación de Personal Modificación de escalamiento Modificación de personal y fechas

Objetivo: El siguiente procedimiento tiene el fin de establecer el proceso de escalamientos que deben seguir los colaboradores del área de IT para asegurar la resolución de incidentes, problemas o la atención de eventos en el menor tiempo posible.

Política: • • •

• • •

Todos los incidentes deben ser registrados en el sistema OTRS Siempre el técnico que gestione un incidente debe revisar que este correctamente tipificado y en la cola que corresponda. Esto es válido aun si el técnico que lo revisa no ha creado dicho ticket. Todos los incidentes deben ser cerrados en acuerdo con el usuario. Si no se lograra contacto con el usuario, luego del tercer intento en un periodo de 2 horas se podrá cerrar el ticket, adjuntando la evidencia de los intentos de contacto que serán registrados como notas en el ticket El técnico que gestione el incidente por primera vez debe velar por el cumplimiento del SLA del mismo. Procurar actuar con empatía con todos los usuarios. Todos los escalamientos cuando apliquen deben hacerse dentro de los objetivos de tiempo.

Procedimiento: El procedimiento de escalamiento es usado en diversos puntos de los diferentes procedimientos de gestión de IT como: • • • •

Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de eventos Gestión de requerimientos

Se distinguen 2 diferentes procesos de escalamientos: 1. Escalamiento Técnico a. Busca contactar al experto en algún sistema o tecnología con el fin de recibir el apoyo necesario para la resolución de un incidente, problema o requerimiento 2. Escalamiento Jerárquico a. Busca contactar al nivel jerárquico superior para informar de una situación que afecta producción o para buscar el apoyo necesario en términos de recursos para lograr la resolución de un incidente o problema.

Cuando se debe realizar un escalamiento técnico? Los escalamientos técnicos se deben realizar siempre que el TI asignado al ticket no tenga la capacidad de resolver por sí mismo el incidente o que no pueda hacerlo dentro de los tiempos definidos para la resolución. Los contactos para este tipo de escalamiento son: Función Administrador de Redes Administrador Micorsoft

Administrador de Telefonía Turno de Operaciones IT y Energía Apoyo al Diagnostico

Escalamiento

Tipo de requerimientos

Bruno Marchant

Problemas de enrutamiento Internet VPN

9699 4488

Ricardo Frías

DNS Login en dominio Restricciones de cuentas

6769 2920

Guido Garrido

Aplicaciones Call Center Audio de llamadas Problemas de discadores Enlaces de telefonía

6649 7664

Corte de Energía Operador de Turno Problemas en Data Center Apoyo para la determinación de acciones a seguir en un Cesar Rojas incidente.

teléfono

66755458

7579 8852

En caso de no tener contacto con los escalamientos técnicos, se debe ejecutar el escalamiento jerárquico.

Cuando se debe realizar un escalamiento jerárquico? Los escalamientos jerárquicos se deben realizar cuando se ha intentado el contacto de escalamiento técnico por más de 15 minutos sin éxito. También se debe ejecutar el procedimiento cuando se identifica: • • • •

La ocurrencia de un Incidente mayor Cuando se requiere la aprobación para una tarea Cuando se exceden los plazos definidos en los SLA Ante la necesidad de priorizar un incidente o problema

La tabla de contactos es la siguiente: Función

Escalamiento Cesar Rojas

Supervisor de Service Desk

Tipo de requerimientos Apoyo para la determinación de acciones a seguir en un incidente.

teléfono 7579 8852

Jefe de producción

Alexis Llanos

Incidentes mayores, SLA incumplidos

7968 5981

Jefe de Desarrollo

Patricio Sanchez

Incidentes en aplicaciones Más Cerca

6587 3468

7968 5982

Daniel Quiroz

Incidentes mayores, SLA incumplidos, falta de otros contactos

Sub Gerente de IT

Para ejecutar el escalamiento jerárquico apropiadamente se debe seguir el siguiente orden:

SUPERVISOR DE SOPORTE CESAR ROJAS TELEFONO: 56-9-7579-8852 CORREO: [email protected]

NO

ATENCION HORARIO HABIL

ATENCION FUERA DE HORARIO HABIL

SERVICE DESK (MESA DE AYUDA) TELEFONO: 56-02-396-9700 CORREO: [email protected]

TURNO DE EMERGENCIA TELEFONO: 56-9-7808-6979 CORREO: [email protected]

HAY RESPUESTA?

SI

JEFE DE PRODUCCION ALEXIS LLANOS TELEFONO: 56-9-7968-5981 CORREO: [email protected]

GERENTE DE TI DANIEL QUIROZ TELEFONO: 56-9-7968-5982 CORREO: [email protected]

NO

HAY RESPUESTA?

NO

HAY RESPUESTA? SI

SI

APERTURA DE CASO EN OTRS Y ATENCION DEL TKT SEGÚN PROCEDIMIENTOS

FIN