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• Lopez Imbachi Yeison Estiven

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EJERCICIOS DE SITUACIONES Y MANEJO DE CASOS Ejercicio 01: Complete el siguiente proceso de colaboración entre un cliente y una empresa de venta por catálogo. El cliente lleva a cabo las siguientes actividades (no necesariamente en este orden): pide un artículo, paga el artículo y pregunta sobre el estado de su pedido (el cliente pregunta una vez realizado el pedido cada 3 días si no ha recibido el encargo). En la compañía de ventas existen 3 roles: encargado de pedidos, almacén y contabilidad. El primero recibe los pedidos de artículos, y tranquiliza al cliente cuando éste pregunta por el estado de su encargo, en almacén se prepara la entrega y se envía al repartidor (una empresa externa) y el repartidor la entrega y recibe el pago. El último rol de la compañía es contabilidad que registra los envíos y los pagos. Complete el diagrama inferior, indicando la estructura de control, los mensajes necesarios y las puertas. Ejercicio 02: Se desea informatizar la gestión de reservas de un hotel, los requisitos informales pueden describirse de la siguiente forma: 

Los clientes pueden efectuar reservar anticipadas. El hotel admite tantas reservas como habitaciones libres tenga. Las reservas telefónicas tienen que estar respaldadas por un número de tarjeta de crédito. Si en la fecha de reserva no se presenta el cliente, se genera una factura que se envía a la compañía de tarjetas de crédito.

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Hay dos tipos de clientes: los individuales y los que pertenecen a empresas. Para los clientes de empresa no es necesario garantizar las reservas mediante una tarjeta de crédito.

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Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada, comprobándose la misma con los detalles que proporciona el cliente.

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Hay clientes que solicitan una habitación en el mostrador del hotel.

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Algunos clientes solicitan habitaciones para no fumadores.

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Las habitaciones se pueden alquilar para dormir únicamente, con media pensión o con pensión completa.

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Cuando los clientes abandonan el hotel, un empleado comprueba los detalles de ocupación (llamadas telefónicas, servicio de bar, etc) y genera una factura para el cliente.

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Hay clientes, que pertenecen a empresas, que no abonan la factura en ese momento. A final de mes se envía una factura única a la empresa.

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El sistema tendrá tres tipos de usuarios: los empleados de mostrador o recepción, el gerente y un administrador. El gerente se encargará de gestionar las cuentas de empresas: tipo de descuento por habitación, apertura de cuenta y cierre de cuenta. El administrador se encargará de efectuar un mantenimiento sobre la información que se almacena en el sistema. Por último los empleados de mostrador se encargan de la gestión de clientes.

Ejercicio 03: A continuación, se describe el funcionamiento de una empresa de confección que fabrica productos para grandes cadenas de distribución. La empresa subcontrata a otros fabricantes los procesos de manipulación necesarios para confeccionar sus productos, ya que ésta únicamente compra el hilo (algodón) o la materia prima. En sus instalaciones dispone de maquinaria para cortar los patrones, el resto de los procesos de transformación: tejeduría, tintado, estampado, etc. son subcontratados a otras empresas. La organización trabaja bajo pedidos de grandes clientes, al principio de cada temporada los clientes pactan los modelos y las cantidades de prendas que van a solicitar. Al inicio de la temporada de ventas se reciben los pedidos y durante la misma se reciben a su vez pedidos de reposición. Los pedidos de grandes clientes deben ser enviados directamente a las tiendas, con la particularidad de que tanto los pedidos iniciales como los de reposición tienen un plazo de entrega estipulado (a veces es a los 15 días de la recepción y otras veces es al mes de la recepción), por lo que las prendas contenidas en un pedido deben estar fabricadas o en proceso de terminación su fabricación. Los pedidos se reciben en formato electrónico (EDI, electronic Data Interchange), cada pedido contiene una serie de centros de entrega (dirección física de las tiendas donde se entregan los artículos) junto con la lista de artículos que se recibirán en el centro. Las secretarias seleccionan aquellos pedidos que deben servirse antes. Crean una nota de entrega (o packing list) por pedido que contiene como se ha mencionado anteriormente la lista de centros y artículos destinados a cada centro. El jefe de almacén recibe la nota de entrega de un pedido y debe distribuir el pedido en cajas de entrega (dependiendo de la cantidad solicitada por cada centro, a veces se utiliza una caja y otras veces varias) y pasa esta información a los mozos de almacén. De acuerdo a la disponibilidad de género las cajas se rellenan con las prendas disponibles, produciéndose las siguientes situaciones: 1. Una caja se llena completamente. 2. Una caja no puede rellenarse completamente. Las cajas son validadas por el jefe de almacén, en el sentido de que una caja parcialmente llena puede enviarse si el jefe de almacén sabe que no va a llegar más género antes de que se tenga que enviar el pedido, o bien si la cantidad de prendas que faltan es muy pequeña comparado con el total del pedido. En el caso de que se espere género la caja queda en espera de ser completada. Una vez recibido género se intenta completar las cajas parcialmente llenas. El proceso de espera se interrumpe si el pedido tiene que enviarse ya, en ese caso el jefe de almacén decide si la caja se envía o no. Obviamente la nota de entrega puede ser modificada en el almacén (se envía menos género del solicitado, incluso algunos centros no se pueden servir) y se envía de vuelta a las secretarias. Las secretarias para cada caja contenida en la nota de entrega generan un albarán que se envía al almacén y allí se sitúa en la caja correspondiente. Una vez que la nota de entrega está procesada, se avisa a una empresa de transporte que recoge las cajas y las entrega en los centros correspondientes.

5.Suponga que en la tienda del caso de estudio se tiene a la venta los siguientes productos: 1. 2. 3. 4.

Libreta de apuntes, producto de papelería, a $5.500 pesos por unidad. Leche de bolsa de 1 litro, producto de supermercado, a $2.100 pesos. Jabón en polvo, producto de supermercado, a $4.200 el kilo. Aspirina, producto de droguería, a $2.400 la caja de 12 unidades.

Suponga, además, que ya se han vendido en la tienda 6 libretas, 25 bolsas de leche,14 bolsas de jabón y 7 cajas de aspirina, y que en la caja de la tienda no hay dinero. Por último, tenemos la siguiente tabla para resumir el inventario de unidades de la tienda y el tope mínimo que se debe alcanzar para poder hacer un nuevo pedido: Producto Libreta Leche Jabón Aspirina

Cantidad de bodega 44 25 36 13

Tope mínimo 15 10 8 11

“Porque puedo, porque quiero, porque estoy determinado hacerlo y porque me lo merezco” Éxitos totales