• Author / Uploaded
• YeimicitaDiaz

Citation preview

2. Cuales son los departamentos operados y no operados de un hotel, y porque reciben este nombre? un hotel esta dividido en departamentos operados y no operados, los primeros son,los que generan el dinero por medio de los servicios prestados a los huespedes y los segundos son los que no generan dinero , pero manejan este por ejem de operados: recepcion, c y c, a y b, div. cuartos. los no operados son por ejem: mantto., contabilidad, r.h. DEPARTAMENTOS OPERADOS O CENTROS DE PRODUCCIÓN Conforman todas las áreas productivas en las operaciones, es decir generan la venta de producto terminados a saber: Departamento de Habitaciones Ventas.- Concentra la captación derivada al conceder el derecho de utilizar una habitación y sus activos. Nómina.- Conforma los sueldos, el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleado) cargados a este departamento. Otros gastos.- Se incluyen los gastos asociados a la utilización de lencería y uniformes, lavandería, suministros de operación (huéspedes, aseo, papelería e impresos), contrato de limpieza, comisión a agencias de viajes por venta de habitaciones, gastos de reservaciones y decoración. Departamento de Alimentos y Bebidas Ventas.- Conforma el intercambio generado al disponer de productos terminados como resultado de un proceso de producción y transformación de materia prima de alimentos y bebidas. Costo de ventas.- Es el costo de la materia prima consumida para la generación del producto terminado para la venta. Nómina.- Conforma los sueldos, pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleado) cargados a este departamento. Otros gastos.- Hacen referencia al registro de gasto generado por la utilización de loza, cubiertería, cristalería, mantelería, utensilios y uniformes, lavandería, combustible de cocina (gas), suministros de operación (clientes, aseo, papelería, impresos) y música de entretenimiento. Otros ingresos.- Captaciones asociadas al alquiler de salones, derechos de espectáculo, descorche, venta de desperdicios, organización de eventos y alquiler de activos de operación.

Departamento de Lavandería Ventas.- Registra la captación derivada de la prestación de servicio de lavado de ropa del huésped. Costo de venta.- Si el hotel dispone de una planta que supla todas las necesidades de lavado, se registra como costo de venta aproximadamente el 60% de lo facturado como servicio de lavandería a huéspedes. Al restar este costo de venta al total de gastos de lavandería (nómina y otros gastos) se obtiene el monto que debe ser prorrateado con otros gastos asociados con habitaciones y alimentos & bebidas. Para efectos de localización de gastos de lavandería también son utilizadas como base el número de libras lavadas de cada departamento. Si el hotel tiene servicio de lavandería contratado con empresas externas, el costo de venta será el valor facturado por dicha empresa. Sin embargo debe realizarse el mismo proceso de identificación de gastos que correspondan a otros departamentos. Departamento de Teléfonos Ventas.- Registro de captaciones derivadas de la prestación del servicio de teléfono a huéspedes ya sea por concepto de llamadas locales, larga distancia, télex o telefax, Internet. Costo de ventas.- Es lo facturado por la compañía de teléfonos correspondientes a llamadas de los huéspedes, si el calculo es posible de acuerdo a la tecnología utilizada en el sistema telefónico que facilite tal identificación, de lo contrario, se registra el total facturado incluyendo lo causado por llamadas administrativas. Otros gastos.- Corresponde a los uniformes y suministro de operación asignados a este departamento. Departamento Menores Se reúne en este concepto el conjunto de actividades comerciales y prestación de servicios en que son susceptibles de medir costo de venta, nómina y otros gastos y algunos de estos elementos. Tales actividades son en general droguería, stand de revistas, sala de belleza, sauna, baños turcos, piscina, parqueadero, etc." Otros Ingresos Se caracterizan por ser captaciones que no generan causaciones en costos o gastos, tales como arriendo de locales, descuentos ganados por pronto pago a proveedores, aprovechamiento de inversiones a corto plazo, comisiones, etc. DEPARTAMENTOS DE APOYO O NO OPERADOS Corresponden a las áreas de apoyo, que también se denominan “no operados”, a saber: Al igual que en los departamentos operados, se presenta una síntesis de la estructura aplicada a los Departamento de apoyo más comunes (administración, publicidad y promoción,

mantenimiento y agua-luz-fuerza) para la fácil localización de costos y gastos de cada departamento. Administración Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento. Otros gastos.- Se considera la comisión de tarjetas de crédito, gastos de sistemas (en caso de no tener departamento de sistemas independiente) honorarios profesionales, seguridad (en caso de no tener departamento de seguridad independiente), gastos de viaje, cuentas incobrables, gastos de representación, papelería, impresos, suministros de aseo, atenciones, seguros de manejo, suscripciones, fletes y acarreos, suministros vanos, portes y telegramas, fotocopias y gastos legales. Publicidad y Promoción Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento. Otros gastos.- Se consideran los gastos de representación, anuncios, periódicos y revistas, televisión - radio, agencias de publicidad, folletos, vallas, estudios de mercado, papelería e impresos. Mantenimiento Nómina.- Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento. Otros gastos.- Se incluyen accesorios de mantenimiento, papelería, uniformes, herramientas, pintura y lubricación, contratos de mantenimiento Agua - Luz – Fuerza Se involucran en este concepto el registro de agua y alcantarillado, energía y A.C.P.M. para caldera u otro tipo de combustible para la generación de energía. Areas de Responsabilidad de un Hotel Se define como áreas de responsabilidad la concentración de actividades operacionales para el funcionamiento los departamentos operados y no operados. Estas áreas de responsabilidad condicionan a la vez el sistema de información para el control interno y proceso contable 3. ¿Cuáles son las obligaciones basicas De Un Gerente? Gerencia General Se hace cargo de la administración, control y desarrollo del hotel cuidando que las distintas

áreas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus objetivos de manera que el desempeño de la empresa en general sea de alta calidad y satisfactorio. Gerencia de Alimentos & Bebidas En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A &B, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados. Misión: Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas y la administración d elos recursos humanos y materiales de su área. Funciones Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su dependencia, su seguimiento y control Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios, representantes hoteleros. Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para la confección del presupuesto Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las que adhiera la institución Autorizacion y justificacion de horas extras según la política definida La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de negocio para las practicas comunes La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía Evaluacion, interpretación y transmisión a la Presidencia de la información generada sobre su área Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a los procedimientos definidos por la Direccion Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes.

4. cuales son las funciones del Departamento de Recursos humanos? Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:  Evaluar el trabajo de todos los empleados  Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado  Elaborar los contratos de todos los empleados, Objetivos Fundamentales Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS EN LA HOTELERIA Una adecuada administración de personal en la empresa hotelera garantizará que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en cualquier momento que se necesite. 5. cuales son las responsabilidades del departamento de ventas y reservas de un hotel? Funciones del departamento de reservas de un hotel Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna mas las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces. Una definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO • Postear los cargos por depósitos de reservas • Monitorear la disponibilidad de habitaciones

• Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario • Prepara la lista de llegadas para recepción GERENTE DE RESERVACIONES: • Controla y coordina todas las reservaciones • Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes dereservas • Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría. • Mantiene relaciones cordiales con los suplidores • Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. • Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada • Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día • Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa yaprovechar la demanda. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS. El departamento de reservaciones, mantendrá una estrecha relación con el departamento de ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El departamento de ventas nos suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, etc. La actualización de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel, se hará mediante la información que nos supla el departamento de ventas, después de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran los masters de producción de cada compañía, así como los datos concernientes a la misma. el departamento de reservaciones, recibirá solicitudes de tarifas de compañía nuevas, y tendrá la opción de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la información de la compañía y se le pasara al departamento de ventas para su seguimiento. DEPARTAMENTO DE VENTAS Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica más que todo a la publicidad y a las ventas, aquí es donde se contactan a los clientes y se les presenta el hotel y les ofrece los servicios. Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y cierran trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios. Sus FUNCIONES son:

* Plantación: es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de 2 a 5 días * Políticas: en todas las fases de la operación deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas políticas como lo son : * Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las distintas temporadas. * Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos. * Pagos de comisiones * Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, reasignación de habitaciones y trámites generales. * Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos. * Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos. * Investigación para obtener la mayor cantidad de negocios. * Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios * Elaborar estrategias de publicidad y promoción * Buscar clientes potenciales * Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas. 6. En que consiste el proceso de solicitud y confirmacion de una reserva? SOLICITUD DE LA RESERVACIÓN Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y numero de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el numero de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial. La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o en la computadora según los procedimientos que utilice cada hotel. Reservando un hotel: La reserva de un hotel se puede hacer a través de la pagina web o por teléfono. Se Aceptan tarjetas de crédito como forma de pago Amex, Visa, MasterCard, Visa Delta, Switch, JCB y Solo. En algunas ocasiones tarjetas de crédito que se aceptan en la reserva pueden no ser aceptadas en algunos hoteles.. Cada reserva es manejada personalmente por un miembro del personal. Se cobra un 10 por ciento no reembolsable y no transferible de depósito del precio de cada reserva de hotel.

Confirmación de la Reserva: tras haber rellenado el formulario de reserva, recibirás automáticamente un e-mail con los detalles de la reserva. Estos no es una confirmación. Una vez recibamos la reserva y la procesemos, le enviaremos un e-mail confirmando su solicitud.. La confirmación contiene su número personal de reserva, los datos imrelevantes de la reserva y la información para el check-in. Modificaciones / Cancelación de Reservas Cambio de reservas: El cambio de la fecha de llegada está generalmente permitidos 72 horas antes de la llegada, en función de la política y la disponibilidad de las habitaciones del hotel. El cambio de la fecha de llegada, el número de personas o el tipo de habitación puede estar sujeta a un cargo adicional. En caso de que no haya espacio disponible para el cambio solicitado, puede ser necesario trasladarse a otro hotel o alojamiento alternativo, sin devolución del depósito con respecto de la reserva solicitada. El cambio de la fecha de llegada sin el preaviso establecido en la página del hotel puede incurrir en un cargo de una noche. Cancelación de Reservas: Para cancelar su reserva necesita para ponerse en contacto directamente con la recepción del hotel. El número de teléfono y los datos son ofrecidos en su confirmación. Algunos hoteles pueden exigir notificación por escrito. Este cargo es adicional a la depósito no reembolsable ya adoptadas por la reserva. Tal como se acordó anteriormente, el 10 por ciento cargo no es reembolsable, independientemente de la notificación de cancelación. POLÍTICA DE GARANTÍA Y CANCELACIÓN DE RESERVAS el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estén garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad. temporada baja y 72 horas en temporada alta. izadas como sigue: enviándonos una copia de tarjeta de crédito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación. ción quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación. otorgada. terior al horario establecido): se cobrara el 50% de la tarifa otorgada.

7. ¿Cuáles son los metodos y controles que se deben tener en cuenta al hacer o elaborar una reserva?      



compruebe la página de cada hotel en cuanto a qué formas de pago estan aceptadas en la recepción Es responsabilidad del cliente comprobar las tarifas antes de realizar la reserva. Si desea una habitación con baño incluido, asegurese de que marca la opción correcta en el formulario de reserva. Por favor, lea atentamente el e-mail. Le recomendamos imprimir la confirmación como referencia de su reserva. La ampliación de la duración de la estancia siempre es posible en función de la disponibilidad de habitaciones. Tenga en cuenta que es necesario acortar la estancia 72 horas de antelación según la política de cancelación del hotel. El hecho de no dar el preaviso para su cancelación puede significar una carga equivalente a una noche de estancia

8. ¿Qué nombre recibe el registro de ingreso y salida de un huesped? Check in: hora y/o momento de entrada Check out: hora y/o momento de salida

TRABAJO DE GESTION DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS

EDISON BAQUERO RIVAS

XIMENA VALENCIA

GUIA No 2

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS CERES-GUALIVA

ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA 3 SEMESTRE

05 DE MAYO DEL 2012

LA VEGA CUND.