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• Eduardo Rincón Pérez

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Pregunta dinamizadora Clase 6.

1. Usted es gerente de una aerolínea, se le solicita que identifique las causas de los

retrasos en la salida de los vuelos, desarrolle un diagrama de Ishikawa o espina de pescado para determinar la causa raíz del problema

La matriz de Ishikawa, también conocida como la matriz de causa o efecto o matriz de espina de pescado, es una herramienta que permite determinar las causas raíz de una situación problema y a su vez establecer los efectos que tienen estas causas sobre los procesos que se desarrollan.

El diagrama de Ishikawa analiza de una forma organizada y sistemática los problemas, causas, y las causas de estas causas cuyo resultado en lo que afecta a la calidad se denominará efecto. Existen dos aspectos básicos que definen esta técnica: ordena y profundiza. Describir las causas evidentes de un problema puede ser más o menos sencillo, pero es necesario ordenar dichas causas, ver de dónde provienen y profundizar en el análisis de sus orígenes con el objetivo de solucionar el problema desde su raíz. El problema está identificado y queremos resolverlo. En este sentido este diagrama nos ayudará a determinar el porqué de ese problema o efecto. El número de factores que influyen en un determinado efecto son numerosos y representarlos todos sería complejo. Por tal motivo se debe seleccionar un grupo representativo de factores para cada problema. Es frecuente utilizar unas causas primarias de tipo genérico, denominadas como las 6M’S : mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente, mantenimiento y maquinaria. Estos factores primarios, que dependiendo de la situación pueden variar, formarán las espinas principales del diagrama y a continuación se irán añadiendo las causas secundarias, terciarias, etc., que representan las causas de las causas y que permiten profundizar en los orígenes jerarquizados del problema. Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que facilite la aportación de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden establecer una serie de fases para su realización: 1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver. Dicho problema, causante de la falta de calidad en nuestros procesos, se describirá en el extremo de la columna principal en forma de flecha que constituye la «espina dorsal» del diagrama. 2. Identificar los factores más relevantes que influyen en el problema a resolver. Aparecerán en los extremos de lo que podríamos definir como «espinas» principales o primarias. Es frecuente el uso en los procesos productivos de las 6M’S, mencionadas anteriormente. No obstante y dependiendo de la situación, se incorporarán o sustituirán los factores que se juzguen convenientes. 3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las causas de las causas, o subcausas, que originan el efecto, de acuerdo con los factores más importantes que

hayamos seleccionado. Una técnica que puede ser de gran ayuda es la realización de un Brainstorming de las posibles causas, con la participación de todo el grupo de trabajo. Es aconsejable comenzar con el estudio de uno de los factores y profundizar en su análisis, antes de realizar el mismo proceso con los siguientes. De esta manera se van formando las sucesivas ramificaciones que profundizan en el detalle y origen de las causas. 4. Una vez concluido el análisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexión para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y comprobar que hemos utilizado los factores correctos. En caso contrario se añadirán las causas y factores que falten o sean necesarios. 5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema , valorando el grado de incidencia global que tienen sobre el efecto. Esto permitirá sacar unas conclusiones finales y aportar las soluciones más aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado. Por tanto, el diagrama de Ishikawa ayuda en la identificación de las causas de un problema, lo que permite determinar el origen y llevar a cabo las acciones adecuadas para poder resolverlo de raíz. El hecho de ser una herramienta normalmente realizada por un grupo de trabajo fomenta el pensamiento creativo, prolífico y divergente, con un nivel común de comprensión del problema y una visión más contrastada de las causas1. A continuación se presenta un diagrama de espina de pescado en el cual se busca identificar la razón de los retrasos en las salidas de vuelos aéreos, teniendo en cuenta los elementos antes expuestos

1

Cuatrecasas Lluis. Gestión Integral de la Calidad. 2005. Ediciones Gestión 2000

Maquinaria

Mano De Obra

Daños mecánicos

Personal Insuficiente Desmotivación del Personal

Retrasos en las llegadas de los aviones

Retrasos en la llegada del personal Deficiente capacitación en las labores de cada empleado

Revisiones del avión demoradas

Retrasos en lleno de combustible Exceso de tráfico aéreo

Sobre venta de tiquetes

Retrasos en equipamiento del avión Llegada tarde de los clientes

Medio Ambiente

Materiales

Metodo

RETRASOS EN LA SALIDA DE VUELOS

Deficiencias en los mecanismos de cargue de equipaje

Retraso en la llegada de equipajes

Condiciones climáticas desfavorables

Falta de agilidad en el cumplimiento de labores

2. Revisa el video https://www.youtube.com/watch?v=weKMYm6bcxs&t=45s y comenta

cuáles son las prácticas que, luego de más de 70 años, aún pueden presentarse en un proyecto y que son una señal de que quizás no hemos tenido claras las lecciones pasadas. Considero que en este proyecto existió un deficiente proceso de planificación, no basta con tener experiencias exitosas en el pasado, se ha de reconocer que cada proyecto es particular y que los procesos existentes se pueden abordar sin desconocer dicha particularidad. En cada nuevo proyecto es necesario realizar estudios a profundidad, tener claridad frente a los entregables y los requisitos de cumplimiento que cada uno de ellos conlleva. La adquisición de materiales debe obedecer a los requerimientos mínimos de calidad, no solamente al presupuesto disponible (lo barato sale caro), es necesario comprender que la calidad de los materiales afecta directamente el producto final y que en muchas ocasiones no tener claridad frente a estos materiales puede generar proyectos deficientes y catástrofes debido a las deficiencias. De igual forma, se debe elaborar un cronograma de actividades claro, que contemple los tiempos reales necesarios para concluir adecuadamente el proyecto, previendo condiciones climáticas, imprevistos y demoras en los tiempos de ejecución, de manera tal que no se deba hacer todo de afán solamente para cumplir con tiempos pactados sin estudios a conciencia.

Referencias:

Cuatrecasas Lluis. Gestión Integral de la Calidad. 2005. Ediciones Gestión 2000 https://www.youtube.com/watch?v=weKMYm6bcxs&t=45s