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• CHRISTIAN GUTIERREZ CONTRERAS

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Practica Calificada de Calidad de Servicio Nombre: 1. Usted quiere implantar en su empresa la metodología de servicio de operaciones en ITIL, en una empresa que tiene como negocio principal el de vender repuestos automotores, para esto se desea aplicar los siguientes puntos: Procesos 

Gestión de Eventos:

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Gestión de Incidencias: Una incidencia en nuestro negocio podría ser, por ejemplo, que un cliente llame al servicio técnico, diciendo que el repuesto comprado, se haya malogrado muy rápido, ocasionando una falla en su vehículo. En este caso se buscan soluciones en principio simples como comprobar que tipo de repuesto adquirió, y ver como fue el uso en su vehículo, caso de que no se encuentre una solución sencilla, se escala la incidencia para proponerle una solución.

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Petición de Servicios TI:

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Gestión de Problemas: Un posible problema para nuestro negocio sería que el repuesto que vendamos no lo tengamos en stock, ocasionando la perdida de la venta, y perdiendo a nuestros fieles clientes. Esto puede llevarnos a grandes pérdidas económicas, es por esto por lo que es importante encontrar el problema y aportarle una rápida y optima solución. Esta solución puede ser reactiva (para este ejemplo, se podría tener acceso a varios proveedores, buscando la solución más rápida para concluir la venta del repuesto al cliente, y proactiva (podríamos monitorizar el uso de nuestros productos, gestionar y actualizar el inventario de pedidos, stock y ampliar nuestro servicio en caso de que se supere cierto límite. Gestión de Acceso a los Servicios TI.

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Funciones  Centro de Servicios  Gestión de Operaciones TI  Gestión Técnica  Gestión de Aplicaciones Se pide realizar un ejemplo de operaciones de servicios tomando los procesos y funciones de las operaciones de servicios. 2. Estas trabajando en el área de sistemas y deseas tener un control sobre los requerimientos de pedidos de Hardware (solicitud de máquina, cambio de pieza, revisión, antivirus, etc), para esto se ha designado que usted cree un formato de requerimiento sabiendo con los pedidos pueden ser de diferentes áreas, diferentes sedes. Todos los requerimientos deben tener una fecha de inicio y una fecha final. 3. En una empresa que se encarga del control documentario de una fábrica textil se desea realizar el proceso de gestión de catálogos de servicios, para lo cual se desea desarrollar los siguientes puntos:  Portafolio de ese Servicio y su Catálogo.  Servicio de Negocio y el Servicio TI  Etapas del Portafolio de Servicio o Definición del Negocio o Análisis del Portafolio de Servicio o Aprobación de los Servicios o Planificación y actualización de los Servicios

Después de terminar la practica enviarlo al siguiente correo: [email protected], con el asunto de PracticaCalif(10)_CalServ [apellidos y nombre]