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Código: PDHD-01

POLÍTICAS DEL HELP DESK

Versión Nro: 01 Fecha vigencia: 15/08/2009

Políticas de Atención de Usuarios del Help Desk * Las peticiones de los usuarios serán tratadas como Incidentes o problemas según sea el caso, tal como se expone a continuación: Incidente: Todo suceso que le ocurre a un usuario que dificulta su trabajo sin imposibilitarlo a continuar con sus funciones, debe notificarse por correo electrónico a Julio Pacheco ([email protected]) con copia a José Goncalves ([email protected]). -

Instalación y mantenimiento de impresoras. Instalación de aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile). Instalación de aplicaciones de escritorio (Office, Adobe, Antivirus, Convertidor de PDF, etc). Migración de puestos de trabajo de usuarios. Activación de carnets de acceso. Mantenimiento preventivo o correctivo de las computadoras. Fallas en reguladores de voltaje y cables de corriente de PC. Incidencias en programa Desktop Móvil de ventas.

Problema: Todo suceso que le ocurre a un usuario que no solo dificulta su trabajo sino que hace imposible que el mismo se lleve a cabo, debe notificarse vía telefónica y vía correo electrónico a Julio Pacheco (ext. 7695, [email protected]) y a José Goncalves (ext, 7699, [email protected]) . -

La Computadora no enciende. El Monitor, el teclado o el Mouse dañado. Falla el sistema operativo (Windows). Solicitud de hardware (Computadoras, monitores, impresoras, teclados, etc). Cambios de Perfil de Usuario. Fallas en reguladores de voltaje y cables de corrientes de PC.

* Todo incidente o problema tendrá un tiempo de resolución que varía según sea el caso y la ubicación del suceso. Tiempos de resolución: -

Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo). Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

Nota: Los tiempos de resolución dependerán de la cantidad de peticiones por atender ya que se manejara una cola de solicitudes por hora en que sean hechas dichas peticiones.

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Versión Nro: 01

Fecha de Vigencia: 15/08/2009

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Política de Comportamiento del Usuario en el Sitio de Trabajo Los usuarios deberán seguir las siguientes normativas: -

Todo usuario es custodio de su equipo por lo que debe velar por el buen uso del mismo.

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No se deberá ingerir alimentos o bebidas sobre el escritorio en el que se encuentra la computadora, el teclado, monitor y mouse ya que podría provocar daños serios a los equipos.

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Los Usuarios no deberán intercambiarse los implementos de las máquinas asignadas (Mouse, teclado o monitor), ya que se descontrolaría el inventario existente de equipos.

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Toda migración de equipo de computación debe ser notificada y canalizada con el equipo de Help Desk (Soporte Técnico) de la Gerencia de Tecnología y Procesos.

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No se deberá almacenar en los equipos cualquier software externo que no contribuya al desarrollo de las actividades de trabajo, tampoco deberá utilizarse la computadora para el almacenaje de música y fotos, ya que a la hora de hacer respaldo, cambio de perfil o alguna otra actividad similar por parte del equipo de help desk, las mismas serán eliminadas (sin excepción).

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El uso de Pendrives o unidades de almacenamiento externa debe ser exclusivamente para casos de trabajo.

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Los usuarios deberán bloquear su máquina cuando deban pararse de la misma, así se evitarán incidentes desafortunados o malos entendidos.

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Los usuarios deberán apagar su máquina al terminar su jornada de trabajo, de esta manera se ahorra energía y se alarga la vida útil de los equipos.

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POLÍTICAS DEL HELP DESK

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Política de Escalación * La Política de Escalación se refiere a qué departamentos de la Gerencia Corporativa de Tecnología y Procesos atenderán las peticiones de los usuarios según sean las fallas que se presenten; los departamentos son los siguientes: APLICACIONES: este departamento atiende a los usuarios cuyas fallas se orientan a los sistemas Great Plains, Picasso, SCG Fuller, Sistema Fuller, Full Tiendas y Profile. Atención 1er Nivel: Analistas: Mónica Henríquez (EXT. 7696, correo: [email protected], Cel: 0412.221.5426) Jackson Díaz (EXT. 7496, correo: [email protected], Cel:0412.221.5426) Atención 2do. Nivel: Supervisor: Gueryn Carrasquel (EXT. 7694, correo: [email protected], Cel: 0412.321.5195) Atención 3er. Nivel: Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: [email protected] , Cel: 0412.321.5195) Tiempos de resolución: -

Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo). Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

ADMININISTRACION DE REDES: atiende todos los casos referidos a los problemas de fallas en la red (Se cae la red, Problemas de Conexión con los servidores, acceso a Internet, envío y recepción de correo) Atención 1er Nivel: Administrador de Redes: Arturo Charles (EXT. 7693, correo: [email protected], Cel: 0412.5425) Atención 2do. Nivel: Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: [email protected] ) Tiempos de resolución: -

Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo). Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

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Versión Nro: 01 Fecha vigencia: 15/08/2009

HELP DESK: departamento encargado de dar soporte técnico a los usuarios ante problemas concernientes a fallas en el hardware de los equipos de computación, equipos móviles de vendedores HTC, instalación de aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile),movimiento y asignación de PC, cambios de perfil y herramientas de escritorio (Office, Acrobat, visores de documentos, etc). Atención 1er Nivel: Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: [email protected] ). Analistas:

José Angel Goncalves (EXT. 7699, correo: [email protected] ).

Tiempos de resolución: -

Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo). Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

SOPORTE A INFRAESTRUCTURA TELEFONICA: departamento encargado de atender solicitudes referidos a telecomunicaciones como (telefonía fija, celular, central telefónica), al igual que la infraestructura comunicacional del grupo Fuller. Atención 1er Nivel: Coordinador: Yelimar Tovar (EXT. 7602, correo: [email protected] cel: 0412.609.9118) Atención 2do. Nivel: Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: [email protected] , cel: 0412.321.5195) Tiempos de resolución: -

Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo). Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

Nota: en caso de no recibir respuesta de algunos de los departamentos de la Gerencia Corporativa de Tecnología y Procesos deberán canalizar su solicitud con el Gerente del área el Sr. Franklin Hernández (ext. 7692 correo electrónico fherná[email protected], cel: 0412.321.5195), de igual forma cabe señalar que los tiempos de resolución en ocasiones dependerán de las respuestas de nuestros proveedores.

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