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2019 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

AUTOR:  BAZAN CARDENAS, CARLOS ESTUARDO DOCENTE: OMAR CARBAJAL LLOSA

TRUJILLO - PERÚ

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SERVICIO DE HELP DESK EN ITIL PARA USUARIOS FINALES EN CORPORACIONPJ Durante la transición de cambio de sub gerente del área de T.I dieron el V.B para la implementación de un sistema de Mesa de ayuda común mente llamado Help Desk que a partir desde el año pasado a fue implementado y en plan prueba primero en la parte administrativa luego ya previa capacitaciones a las salas de juegos donde la empresa tiene su operatividad ESTRATEGIA: El área de T.I brinda toda solución informática a los usuarios finales de la corporación y recientemente la empresa lanzo un nuevo rubro dentro de la corporación que son las apuesta deportivas lo cual todo tipo de servicio es muy especial dentro del área de T.I lo cual solo vamos a enfocarnos al rubro de juegos de casino lo cual los servicios es a diario ya sea por problemas de servidores, PC o por falta de servicios de los sistemas administrativos Sistema Online Sistema Administrativo Sistema de Cuadre de maquinas Soporte Técnico En la actualidad el área de sistemas está dividido en dos partes un grupo de 6 integrantes en la parte zona norte y otro grupo en la zona central que es en lima que cuenta con 6 integrantes a la vez tenemos servidores instalados en la ciudad de Trujillo y lima lo cual se está pensando en unificar todos los sistemas e implementación de servidores en la ciudad de Lima y a la vez se requiere asignar un personal para cada ciudad para los distintos soporte de ayuda. Para los casinos y así automatizar los tiempos de ayuda

DISEÑO: Para poder designar al personal para brindar la ayuda necesaria y más óptima se realizó a base de en cuentas y cuál era el tiempo de respuesta, lo cual estas respuestas ayuda a designar a la persona ideal para el tipo de soporte que se necesita para cada sala de juego. Lo cual esto implica la contratación de más personal dentro del área de sistemas por motivo que los soportes serian para las salas de juego y para apuestas deportivas TRANSICION: Para la contratación del personal nuevo deberán de pasar exámenes de acuerdo a la carrera y entrevista personales para poder conocerlos, y saber qué es lo que piensan, también se les capacitara de acuerdo a sus funciones de sus labores y se les asignara un supervisor para poder evaluar su trabajo

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OPERACIÓN: A la contratación del nuevo personal eso implica acondicionar infraestructura para sus trabajos, porque en la actualidad lo cual genera costo a la vez se cuenta con un espacio reducido lo cual no está dentro de lo adecuado para poder tener una labor

MEJORA CONTINUA: Se va a realizar reportes y bitácoras para evaluar los trabajos del personal y a si tener todo documentado y poder llevar un cuadro estadístico de las incidencias requeridas por la parte operativa del negocio

COBIT Se va aplicar COBIT para la contratación del personal nuevo requerido para el área de sistemas ¿Cuáles son los motivos? El área contable está reportando que en su sistema de concar cuyo sistema es utilizado por contabilidad para el registro de pagos a sus proveedores Lo que están reportando son: Softcon  Sistema Contable Sispag  Sistema de Tesorería Lo Cual se está necesitando una actualización en la BD para poder solucionar problemas de reportes e Indicadores para solucionar problemas temporales, lo cual a la vez se está buscando otras soluciones para contratar otro tipo de software para los trabajos contables ¿Dónde Estamos Ahora? En la actualidad brindamos soporte a los siguientes puntos: Sistemas Contables Sistemas Administrativos Sistemas cuadre de maquinas Sistemas Online Soporte Técnico Lo cual con el personal que se cuenta no, permite responder las solicitudes de ayuda es por eso que se necesita contratar más personal para la respuesta inmediata ¿Dónde Queremos Ir? Deseamos brindar la mayor cobertura de ayuda en respuestas inmediatas a los usuarios finales Deseamos asignar un personal por cada sala de juego a si poder disminuir el retraso de las asistencias solicitadas esto implica nueva infraestructura para el personal de T.I

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¿Qué es Preciso Hacer? De acuerdo a los indicadores y reportes solicitados es necesario la contratación de personal para el área de T.I lo cual este requerimiento se basa en los requerimientos de los usuarios y tiempo de respuesta en help desk a la vez se tiene que sustentar con documentos elaborados para presentar a la gerencia para el requerimiento que se solicita, lo cual será justificado con reportes ¿Cómo Conseguiremos Llegar? Presentando lo documentos necesarios para validar la contratación de nuevo personal solicitado a la vez en la implementación de nueva infraestructura para las labores diarias todo esto mediando los datos estadísticos por parte del tiempo de respuesta ante los problemas de los usuarios finales, y también la implementación de equipos informáticos para sus trabajos ¿Hemos Conseguido Llegar? A través de la contratación del personal calificado que se requería, para que pueda atender las solicitudes de los usuarios, y que los usuarios no estén a la espera de su problema, ya que dentro de la parte operativa y administrativa se viene contratando mayor personal todo esto está basado en los reportes que nos proporciona gestión del talento, también estamos apoyando tanto como a otras áreas en solucionar sus problemas ¿Cómo Mantenemos Vivo El Impulso? Evaluando los resultados y el desempeño de los nuevos integrantes del área de T.I en sus asistencias a los usuarios finales todo esto se evalúa de acuerdo a las bitácoras y reportes documentados

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