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Asignatura: “Marketing de Servicios”

CAP. “Administración y Marketing”

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Dedicatoria La presente monografía esta dedicado para mis padres que gracias a su esfuerzo y sacrificio hacen posible que mi educación continué… por su deseo de superarme en esta vida,

a todos mis amigos que me enseñaron el verdadero valor de la amistad a

comprender que una amistad sincera si existe, a los docentes por transmitirme sus conocimientos de los cuales aprendí bastante en este semestre que esta por culminar y la Universidad Andina Néstor Cácerez Velásquez por darme la oportunidad de estudiar.

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INDICE

Dedicatoria…………………………………………..………………………………………………….…….…............. 2 Índice……………………………………………………………………………………………………………………………..3 Introducción………………………………………………………………….……………………………..…................5 Misión estratégica…………………………………………..…….……………………….………….…...….............6 Visión estratégica……………………………………………………….…………………....……….……….............7 Definición Objetivos.............................................................................................................7 Definición políticas……………………………………………………….………….…………...…….……….……..…8 Definición de los valores de la organización…………….………………………..….………………………10 Análisis Situacional FODA.........................………….…………………………..……..…………….…….....10 Elaboración de estrategias………………….………………………….……………….…………………………….13 Análisis de marketing……………………….….………………………….……………….…………………………..16 Investigación de mercado………………………………………………..…………….……………………………..16 Análisis de la competitividad…………………..……………………..…………………….………..…………….17 Conclusiones de la investigación…………………….…………………..………………………….……………..19 Objetivos estratégicos........................................................................................................21 Metas estratégicas…………………….......................................................................................22 Definición de Indicadores...................................................................................................24

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Segmentación de mercado……………………………..………….…………………………….….………………...26 Posicionamiento del producto…………………………………………………………………..….…………………27 Estrategias del Mix de marketing………………………………,…………………….……….….…………………27 Cronograma de actividades…………………………………..…………………………………….….………………34 Presupuesto……………………………………………………..…………………………………………………….…….…35 Recomendaciones…………………………………………………………………………………………….……………..37 Conclusiones…………………………………………………………………………………………………….………….….38

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1.- INTRODUCCION

Los restaurantes existentes en la zona se caracterizan por su deficiente atención, mala presentación y regular o mala calidad del producto. Pese a ello, se aprecia un movimiento regular de comensales en especial los días laborables. Bajo esta hipótesis se prevé el éxito de un establecimiento que contenga las características de calidad en la comida y buena atención. En fin, un buen ojo clínico y adelante con la idea. El negocio de comidas (restaurante) es una actividad 'sensible' que requiere dedicación y una constante atención al cliente. La relación calidad-precio es decisiva, donde la mejor herramienta publicitaria es la recomendación. En cuanto a las oportunidades Existe un mercado de jóvenes que no tiene un punto de encuentro de forma económica y de buena calidad. Las Amenazas La competencia en restaurantes es bastante fuerte. Muy probable que tengamos, en muy corto plazo, a restaurantes que imiten nuestro estilo. Debemos siempre observar a la competencia real o potencial. Las Fortalezas Vamos a estar concentrados a un sector de la población que en estos momentos no tiene opciones. Los clientes menores de 35 años consumen en un ambiente igual para el de mayores. Para llegar a ellos vamos a ofrecer la combinación precio-calidad adecuado, ambiente adecuado y servicio adecuado. Debilidades Como empresa nueva, debemos competir con empresas establecidas. Debemos ser capaces de esperar que nuestro modelo de negocio se propague con la famosa boca-oído (recomendación).

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2.- DEFINICIÓN DE LA MISIÓN ESTRATÉGICA.

MISIÓN. Somos el local de comida y servicio rápido por excelencia, Que ofrece un menú apetitoso con altos principios de calidad, servicio, limpieza valor y rapidez. Para desarrollar la actividad gastronómica en base avalores y principios morales para lo cual Estamos constantemente

otorgando

mejoras

a

nuestros

productos y servicios, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y exceder sus expectativas. El empleado es nuestro activo más valioso. Estamos comprometidos con su desarrollo personal, profesional y con la carrera de cada uno de ellos

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3.- DEFINICIÓN DE LA VISIÓN ESTRATÉGICA.

VISION. Aspiramos a ser el restaurant

numero uno de

gastronomía de la región transformándonos en el principal referente del rubro, Que Convierta el negocio en una cadena de restaurantes que ofrece menús

en

varios

locales,

distribuidos

estratégicamente en el país, Que Garantice la satisfacción de los clientes en el servicio y una mejora continua en la calidad de comida saludable, con servicio orientado al público joven y adulto.

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4.- DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS:

 Objetivo General:

-Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de nuestro servicio. -Adecuar nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes. -Fomentar que los clientes frecuentes se involucren en todas nuestras promociones. -Mejorar la presentación de nuestros productos. -Incrementar el índice de satisfacción a los clientes. -Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atención.

 Objetivos Específicos:

-Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable. -Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende nuestro éxito. -Tendremos lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio

5.- POLÍTICAS DE LA EMPRESA.-

 Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez más específico.

 Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las aéreas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos. Página 8

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 Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

 Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad.

 Ofrecer una carta variada en opciones.

 Apostamos por el “menú” y crecemos como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia, así mismo nos distingue como el restaurante más importante en su género dentro de la región.

 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos, acatando los procedimientos establecidos

 Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las áreas

 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

 Evitar toda forma de paternalismo y favoritismo

 Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter poli funcional; ningún trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado impulsando el desarrollo.

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 Todas las actividades son susceptibles de delegación, tanto en la acción como en su responsabilidad implícita.

 Realizar evaluaciones periódicas y documentadas, permanentes a todos los procesos de la organización.

 Preservar el entorno ambiental en todo trabajo.

 Mantener en la empresa un sistema de información sobre los trabajos realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos.

6.- DEFINICIÓN DE LOS VALORES DE LA ORGANIZACION.-

Para el desarrollo del Restaurant el “Menú”. Para ello la filosofía que nos motiva esta basada en los siguientes valores: o Responsabilidad o Ética o Confianza o Identidad o El liderazgo o Respeto o Solidaridad o Eficacia o Estética o Perseverancia Página 10

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7.-ANALISIS SITUACIONAL FODA. 7.1.- EL FODA.  FORTALEZAS:

 Diferenciación de producto y servicio. Único en su categoría.  Alianzas estratégicas para la comercialización.  La estrategia de Marketing.  Servicio rápido, tanto en la barra como en las mesas.  Precios competitivos en el Menú y bebidas.  Poco personal involucrado en la operación.  Un ambiente Grande el cual nos permite abarcar un mayor grupo de clientes.  Localización estratégica en la cual hay un gran transito en las cercanías.  Alta calidad en servicios y productos.  Es un concepto nuevo que no existe aun en la ciudad; en el cual la comodidad, diversión y poder compartir un rato agradable con un grupo de personas; con alta calidad de servicio y producto.  Capacidad de atraer a usuarios que buscan un ambiente distinto.  Capacidad empresarial.

 OPORTUNIDADES:

 Proliferación de profesionales culinarios egresados de los distintos institutos. (Inflación de títulos).  Mercado del esparcimiento en crecimiento y evolución constante a nivel nacional.  Gran interés y aceptación por nuevas culturas. Página 11

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 Búsqueda de nuevos lugares exóticos por parte del público.  Alianza con otras empresas.  Programa de fomento y apoyo para inversiones en las Pymes.  Creciente habito de tener un lugar con un ambiente donde conversar y consumir comidas y bebidas diferentes.  Posibilidad de acceder a líneas crediticias de financiamiento.

 DEBILIDADES:



Imagen de empresa nueva (reciente opción de esparcimiento que se enfrenta a competidores reconocidos y con clientes fieles).



Bajo poder negociador con proveedores y clientes.



Al ser productos suntuarios son más vulnerables a las crisis económicas.



Poco presupuesto.



No tiene servicio de entrega a domicilio



Alta rotación del personal.

 AMENAZAS:

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

Inflación en los precios de la canasta básica (insumos necesarios para la producción).



Posible integración hacia delante de los proveedores.



Creciente rivalidad en el sector.



Fuertes competidores.



Posible entrada al mercado de otros jugadores.



Incertidumbre Macro-Económica del país.



Incertidumbre política.



Proyecto fácil de imitar.

7.2.-ELABORACION DE ESTRATEGIAS. La Estrategia FO:

 Alianzas estratégicas para la comercialización + Mercado en auge: Brindar el espacio a los distintos organismos culturales para que realicen sus eventos en nuestro local y así atraer la atención del público.

 Posibilidad de acceder a líneas crediticias de financiamiento + Proliferación de profesionales culinarios egresados de los distintos institutos. (Inflación de títulos) + Capacidad empresarial: Valernos de la disponibilidad de fondos y la capacidad empresarial, para seleccionar y contratar a los profesionales más idóneos a fin de brindar un producto de calidad.

La Estrategia DO:

 Alianza con otras empresas + Mercado del esparcimiento en crecimiento y evolución constante a nivel nacional + Imagen de empresa nueva: Valernos de la Página 13

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experiencia y reconocimiento de nuestros aliados para darnos a conocer y posicionarnos en el mercado.

 Programa de fomento y apoyo para inversiones en las Pymes + Poco presupuesto + Imagen nueva: Aprovechar programas de fomento para orientar esos fondos a distintos medios de promoción del negocio.

La Estrategia FA: 

Posible entrada al mercado de otros jugadores + Creciente rivalidad en el sector. + Capacidad empresarial: Control constante del accionar de los competidores para adecuar nuestras estrategias y hacer frente a la competencia.

La Estrategia DA:

o Bajo poder negociador con proveedores + Posible integración hacia delante de los proveedores: Establecer contactos y alianzas con varios proveedores para no depender exclusivamente de uno solo.

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INTERNO

FORTALEZAS (F)

DEBILIDADES (D)

F.1. Un ambiente Grande el

D.1. Bajo poder

cual nos permite abarcar un

negociador con

mayor grupo de clientes.

proveedores y clientes.

F.2. Alta calidad en servicios y productos.

D.2. No tiene servicio de entrega a domicilio

EXTERNO OPORTUNIDADES (O)

ESTRATEGIAS (FO)

ESTRATEGIAS (DO)

O.1. Alianzas Estratégicas para

FO.1. Alianzas estratégicas

DO.1. Alianza con otras

la comercialización y

para la comercialización +

empresas + Mercado del

diversificación de nuestro

Mercado en auge: Brindar

esparcimiento en

servicio.

el espacio a los distintos

crecimiento

organismos culturales.

DO.2. Evolución

O.2. Posibilidad de acceder a

FO.2.

Valernos

de

la constante a nivel nacional

líneas crediticias de

disponibilidad de fondos y + Imagen de empresa

financiamiento.

la capacidad empresarial, nueva: Valernos de la para seleccionar y contratar experiencia y a los profesionales más reconocimiento de idóneos a fin de brindar un nuestros aliados para

AMENAZAS (A)

producto de calidad.

darnos a conocer.

ESTRATEGIAS (FA)

ESTRATEGIAS (DA)

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A.1.Creciente rivalidad en el

FA.1.Posible entrada al

DA.1. Bajo poder

sector.

mercado de otros jugadores negociador con

A.2.Posible entrada al

+ Creciente rivalidad en el

proveedores + Posible

mercado de otros jugadores.

sector. + Capacidad

integración hacia delante

empresarial:

de los proveedores.

FA.2. Control constante del

DA.2. Establecer

accionar de los

contactos y alianzas con

competidores para adecuar

varios proveedores para

nuestras estrategias y hacer

no depender

frente a la competencia.

exclusivamente de uno solo.

8.- ANALISIS DE MARKETING 8.1.- INVESTIGACION DE MERCADO: a) Análisis de las tendencias del mercado. Obtener información con respecto al tamaño y composición del mercado, sus perspectivas de crecimiento, las características del mercado objetivo, la competencia, la existencia de productos sustitutos, motivos por los que los comensales visitan el restaurante, los patrones de consumo, etc.

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Objetivo al que se apunta.El objeto de estudio reúne a personas entre 24 y 60 años que trabajan en un radio de ocho cuadras a la redonda. Hipótesis iniciales.Los supuestos que deseamos comprobar son: 1. Los clientes no están satisfechos con las opciones limitadas del menú. 2. La gente se preocupa más por la calidad nutritiva de la comida 3. La gente entre 25 y 35 años son los que más consumen en los restaurantes. Normalmente viene a consumir en grupos. 4. La principal razón para escoger un restaurante es la combinación de preciocalidad.

Diseño metodológico Las principales herramientas que contamos para el sondeo de mercado son la encuesta, la entrevista a profundidad, la investigación bibliográfica y la observación directa.

Alcance del sondeo de mercado Dada las consideraciones de tiempo y presupuesto se determinaron entrevistas a las personas que salían de cuatro de los restaurantes más exitosos de la zona. Las preguntas a realizadas cubren los siguientes puntos:

 Preguntas de Identificación Personal: edad, sexo, profesión, estado civil, etc.

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 Preguntas de Características de la competencia: ¿Cuál es el mejor restaurante de menú? ¿Por qué? ¿Cuál es el peor? ¿Por qué?

 Preguntas sobre preferencias personales: ¿Qué le gusta comer? ¿Cuántas veces a la semana consume menú? Aparte de menú, ¿qué otros almuerzos consume? ¿Qué le gustaría por menú? ¿Con cuántas personas viene a almorzar?

 Preguntas sobre nuestro proyecto: ¿Qué le parece el nombre de este nuevo restaurante? ¿Porqué pagaría S/. 6.00 por nuestro menú? ¿Le gustaría que tenga música nuestro restaurante? ¿Qué tipo de música?

b) Análisis de la estructura de la competencias La competencia de nuestra empresa está formada por todas aquellas empresas que actúan en el sector los restaurants (platos de comida). El “Menú” restaurant va tratar siempre de diferenciar sus productos del resto de sus competidores, y no tratar precisamente de diferenciarlos a través del precio, sino a través de la buena calidad, el servicio, la originalidad e innovación. En la zona comercial existen Varios competidores que ofrecen el mismo tipo de servicio que nosotros pretendemos. La ventaja de los competidores actuales es que ya tiene cierto tiempo en el mercado y, en consecuencia, una determinada experiencia, cierto prestigio (o desprestigio) y una posición en la mente del consumidor. Además ya han capturado parte del mercado y van a luchar por mantener, si no aumentar, su participación. Se ha visitado cada uno de los 8 restaurantes de la zona y se han obtenido información sobre: horarios de atención al público, precios del menú, número de mesas, acabados del local, características de los servicios higiénicos, limpieza del local, número de mozos en las horas de mayor afluencia, trato de los mozos a los clientes, costo del menú, desempeño del Página 18

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dueño o administrador del local. Y, finalmente, estimados de clientes y ventas diarios de los diferentes restaurantes de la zona. Este trabajo se hizo con visitas regulares a los diferentes locales en las últimas dos semanas. Se comió varios menús en ellos y se llevó conteo de personas durante diferentes horas en los locales que consideramos son los más exitosos de la zona. Una conclusión importante: los precios varían desde 3.50 a 6.50 Soles el menú. Seria un error cobrar precios mayores a este rango dada la coyuntura actual. La mejor arma, sobre todo al principio, es una buena relación calidad-precio. Así, de esta manera, se irá adquiriendo fama entre los clientes.

8.2 ANALISIS DE LA COMPETITIVIDAD. a) Análisis de la situación de la empresa. La empresa por ser nueva se encuentra en una situación donde tendrá que empezar desde abajo hasta lograr posicionarse en el mercado para ello se enmarcará en una estrategia de alta rentabilidad. Debido a que nuestra propuesta se centra en atender las necesidades de un sector de la sociedad que tiene un nivel socioeconómico medio capaz de pagar los precios establecidos a cambio de la obtención de una experiencia diferente que está apoyada por productos y servicios de calidad. Queda claro que el sector de la comida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada empresa busca un hueco en el mercado para ello nuestra empresa se enmarcara en un riguroso estudio de mercado. b) Análisis de la política de precios.

Se ha determinado que no es conveniente estar fuera del rango de precios de la zona. Así el precio del menú será de cinco soles.

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La posición relativa de precios en que se ubicarán nuestras tarifas nos posicionarán como un lugar exclusivo de entrada excluyente, el cual es aceptado por el cliente objetivo.

Se verificara la calidad del producto y del servicio por medio de constantes encuestas a los clientes y dedicar mucho esfuerzo a mejorar los métodos de producción del menú a efecto de simplificar las operaciones, bajar los costos, acelerar el servicio y entregar mayor valor a los clientes.

Actualmente el país atraviesa por un período inflacionario el cual incide en el nivel de precios minoristas que afecta los precios de la canasta básica y ello repercute negativamente en los costos de nuestro negocio.

Por otra parte, hay una flexibilidad en lo que al otorgamiento de créditos se refiere, disminuyendo los requisitos y las tasas de los mismos. Esto constituye una oportunidad de financiamiento para nuestro proyecto.

Para determinar nuestra demanda recurrimos al dato del Nivel Socio Económico del 2007, el cual indica que mercado consumidor factible está compuesto por 7302 personas.

8.3.-CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADO.

El plan se viabiliza bajo un estudio previo de los promotores socios del restaurant el “menú “ 

Por la baja calidad de preparación de los platos de comida y la poca variedad de los platos de comida en la zona

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

Por el carácter social que tiene el proyecto y por estar ubicado en una realidad concreta,

se recomienda la aprobación del presente plan, el

mismo coadyuvará de manera efectiva en el desarrollo y progreso de los pueblos.

8.4.- DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS. Objetivos de Ventas: o Lograr lo siguiente q las 10 mesas con capacidad para 40 personas, y se calcula que ofrecerá 3 turnos diarios repartidos entre Desayuno, almuerzos y cenas. Esto genera una cantidad máxima de 2880

servicios al mes (esto sin contar los

domingos).

o Lograr un ingreso mensual; el costo del menú que es de s/.5.00 por los 2880 servicios al mes; que nos da un ingreso total (ingreso bruto) de 14400 nuevos soles.

o Lograr unos ingresos totales de S/.7200 nuevos soles en el primer mes y un ingreso anual de 86400 nuevos soles.

o Lograr duplicar los 2880 servicios al mes y superar ampliamente al competidor mas cercano y lo que a ingresos y servicios se refiere.

o Llevar nuestro producto (los platos de comida) a nivel internacional que supere todas las fronteras y barreras.

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Objetivos de Utilidades: o Lograr unas utilidades de S/.250,000.00 a diciembre del 2013.

o Generar utilidades a la comunidad y la población en general.

Objetivos de Clientes: o Lograr Posicionar el nombre de nuestra marca (el “menú” restaurant) en la mente del consumidor esto antes de un año de entrar en el mercado.

o Lograr que el cliente sienta que el único lugar donde puede comer en paz es el nuestro, sentirse como en su propio hogar.

o

Ganar clientes fieles con el restaurant y con nuestros productos (platos de comida) en menos de seis meses de entrar al mercado.

8.5.- DEFINICIÓN DE METAS ESTRATEGICAS. 

Estrategias intensivas:

Penetración de mercado, posicionamiento de la marca: ya que se desarrollan estrategias para incrementar las ventas, como son las actividades promociónales, “Im Loving it” es la estrategia de reposicionamiento y penetración a nuevos mercados, donde buscan hacer ver el lado humano del negocio a través de un servicio más personalizado. Para esto el entrenamiento del mercadeo directo forma parte del centro de la estrategia.

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Desarrollo de nuevos productos: recientemente agregando menús que conserven el enfoque hacia la salud y se adecuen a las necesidades y a la tendencia mundial por generar programas de salud. Modificaciones a los locales para mantener el atractivo: aseguramiento de que los restaurantes sean atractivos manteniendo una estandarización pero adaptándose de manera flexible a la localidad y al nicho de mercado a atender en la localidad. 

Estrategias Operacionales:

Se sigue manteniendo el enfoque de tolerancias y especificaciones, con un enfoque más estricto, las variables de medida son el tiempo de atención y una sonrisa al cliente, adicionalmente a esto la búsqueda de mejora en los tiempos de inventario es constante. 

Estrategia de Responsabilidad social:

Como se puede observar el asumir el papel activo de la sociedad forma parte del mantenimiento de la estrategia. La diversidad laboral sigue siendo parte de lo que promociona la corporación. El mantenimiento de la estrategia al ambiente y informar el conocimiento de la capacidad nutritiva de los alimentos sigue formando parte de la estrategia.

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8.6.- DEFINICIÓN DE INDICADORES.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

METAS ESTRATEGICAS

-Aprovechar las Alianzas estratégicas

-Desarrollo de nuevos productos:

para la comercialización.

recientemente agregando menús que

-Tener una estrategia de Marketing.

conserven el enfoque hacia la salud y se

-Tener un ambiente Grande el cual nos

adecuen a las necesidades y a la

permita abarcar un mayor grupo de

tendencia mundial por generar

clientes.

programas de salud.

- Se debe buscar la calidad de los insumos y en el preparado de los menús. Esto debe transmitirse en

-Lograr el 100% de la satisfacción de los clientes todos los días.

comida limpia y bien preparada

-Aumentar la cuota y los beneficios del

- Se seleccionara una mezcla de platos

mercado.

tradicionales con platos modernos. Se hará especial énfasis en menús con bajo -Contribuir social y económicamente con contenido de grasas, sin sacrificar el

los países, para alcanzar la satisfacción

sabor de la comida

del 100% de la clientela.

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INDICADORES

FUENTES DE

SUPUESTOS (RIESGOS)

VERIFICACION - La población del

- Verificación de proyectos

-Inflación en los precios

Perú es una población de los restaurants más

de la canasta básica

joven. Más del 60%

(insumos necesarios para

exitosos a nivel mundial.

de la población tiene

la producción).

menos de 35 años.

-Revisar el plan de acción

Los jóvenes tienen

de diferentes restaurants

-Creciente rivalidad en el

preferencias en

que tuvieron éxito en el

sector.

rubro.

-Posible entrada al

comidas sanas. Por el contrario, personas de 35 o más años tienen gustos por comidas criollas o más "tradicionales"; "naturales".

mercado de otros - Verificar proyectos de

jugadores.

diferentes Chefs que son mundialmente conocidos

-incertidumbre Macro-

por la preparación de sus

Económica del país.

paltos de comida.

Incertidumbre política.

-. El costo de compras se estima en 30%. Es decir todos los insumos para cocinar cuestan casi una tercera parte de los ingresos.

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9.- SEGMENTACION DE MERCADO.

GEOGRAFICA Región

Juliaca-puno

Urbana- Rural

Urbano, Suburbano y Rural

Clima

Frio, seco, nublado, lluvioso, etc.

DEMOGRAFICA Edad

Todas las edades

Sexo

Masculino - Femenino

Ingresos

Remuneración básica

Educación

Todas

Ocupación

Independiente y profesionales

Religión Antecedentes

Blanco, negro, oriental, asiático, etc.

étnicos PICOGRAFICA Clase social

Clase media

Personalidad

Extrovertido

Estilo de vida

Progresistas y trabajadores

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10.-POSICIONAMIENTO COMPETITIVO. El restaurante el “menú” ingresara al mercado como una empresa RETADOR, por que cuenta con los recursos necesarios como para poder competir y liderar por que ofrece muchas ventaja sobre las competencias ya que contamos con una calidad en el menú, infraestructura, ubicación céntrico y nadie de la competencia brinda un menú de calidad y variado.

10.1.- Posicionamiento Del Producto.

11.-ESTRATEGIAS EN EL MIX DE MARKETING.

11.1.- Estrategias de Producto: La oferta a gastronómica del restaurante el “menú” cuenta con una gastronomía muy amplia, 40 opciones en el menú en el cual encontramos pescados, mariscos, carne, pollos, platos tradicionales de la región el menú está dividido así: -

Entradas Ensaladas Antojitos Plato de fondo Postres Página 27

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-

Sugeridos del chef Sugeridos del barman Favoritos de la región

El manual de identidad corporativa incluye:             

Manual de identidad y uso de la marca Tarjetas personales Hoja de carta Sobre carta Sobre manila Planilla de procedimientos Planilla de correo electrónico Delantales y uniformes Individuales y porta vasos Carta de platos y bebidas Identidad de los empleados Encuesta de satisfacción Buzón de sugerencias

El restaurant de comida del “menú” evoca sabores, texturas y olores de la región de puno elegante y sobrio resaltando lo mejor de la gastronomía.

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11.2.- Estrategias de Precio:

En la estrategia de precio se hará con” Penetración De Precios “, ya que iniciaremos con un precio bajo para conseguir una penetración de mercado rápida y eficaz, y así atraer rápidamente el publico objetivo. Se hará un descuento a las 100 primeras personas que consuman el menú de un 40%. Se hará descuentos en los platos de comida y se ofrecerán entradas los primeros 30 días. Se hará descuentos especiales a los clientes que consuman toda la semana. Se premiaran con productos como tenedores, platos, tickets, etc. a los clientes usuales. Se premiaran con descuentos los niños menores de 5 años y a los personas mayores de 65 años. Se premiaran con descuentos especiales a las personas que consuman platos típicos de la región.

11.3.-Estrategias de Promoción:

La administración del restaurante el” menú” asume diversas técnicas para dar a conocer los servicios que brinda la empresa, entre los cuales se encuentra: la publicidad por medios de comunicación escritos, radiales, audiovisuales, informáticos, vallas publicitarias y folletos. De igual forma se promociona a la empresa por medio de los eventos sociales En esta estrategia brindaremos lo siguiente: Se harán publicidad masiva por la radio en programas especiales y noticieros, en los mejores horarios. Se harán publicidad por la televisión en programas especiales y noticieros en los mementos del desayuno y el almuerzo. En facebook abrir una cuenta personal y de ella abras una Página de Fans, ésta es la que se a usara para promocionar la empresa.

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También se hará campañas de email marketing, que no es sólo enviar emails a lo loco a todo mundo. el email marketing es una estrategia en la que le mandaremos información valiosa a todas las personas que te han dado permiso de enviarle información. (Marketing directo) Se harán volantes y folletos, indicando la calidad de los platos de comida, calidad de infraestructura, calidad de servicio, dando la información necesaria de la empresa. Para así que el cliente pueda llevarse a casa y luego compartir con la familia. Rotular los automóviles de los socios y directivos de la organización con el logo de la empresa del restaurante el “Menú”. Poner calcomanías de la empresa en todos los autos de los clientes actuales.

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11.4.- Estrategias de Plaza: Una de las características de la empresa de servicio del restaurante “el menú”, es la excelente ubicación que tendrá dentro de la ciudad. Estará ubicada en el jirón Moquegua N° 401 de la misma, una de las arterias principales de la ciudad de juliaca. En esta estrategia haremos saber a nuestros mercado objetivo donde se encuentra el producto que se está ofreciendo que es la calidad en la comida, entonces aquí brindamos lo siguiente: Hacer la publicidad con un Mapa de la ubicación del restaurante el “menú”. La empresa del restaurante el “menú” se encuentra en un lugar céntrico de la ciudad de juliaca. Para llegar a la empresas hay diversas formas ya que se encuentra en el centro de la ciudad,( taxi, moto taxi, moto lineal, etc.) En el Mapa de la ubicación en la página web está conectado a Google para que puedan visualizar cómo llegar a él por internet. La empresa del restaurante el “menú” tiene un anuncio visible en el exterior del local como anuncios en bambalinas, indicando que es un restaurante que brinda calidad en comida.

11.5.- Estrategia del Personal:

Como en toda empresa sea productora de bienes o servicios, la gran responsabilidad de las actividades recaen sobre el personal que labora en ella, sea cual sea el nivel que ocupe en la organización. Es por esto que cada persona que ocupe un cargo dentro de una empresa, debe estar preparado para dicho cargo, debiendo asumir lo bueno y lo malo de su desempeño y las consecuencias que esto acarrea, capacitando siempre al personal y actualizando.

En este sentido, vale decir que la empresa del restaurante el “menú” cuenta con una estructura organizativa claramente definida, donde cada empleado ocupa el cargo para el cual fue contratado. Hay un personal dedicado exclusivamente a la recepción, prestando Página 31

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sus servicios de atención al público en general , Con este personal es que el cliente tiene el primer contacto, es allí donde se dan informaciones, se realizan las ventas personales de los paltos de comida. El personal de seguridad y vigilancia está debidamente identificado, de manera que el cliente tenga conocimiento de quienes lo están protegiendo empresa. El resto del personal como son el gerente, mozos, el chef, los ayudantes cocina, etc., al igual que los antes mencionados y el personal administrativo, fue escogido luego de una rigurosa selección con el fin de que el servicio que presta la empresa fuese de buena calidad y que cada quien tuviese claro el papel a desempeñar en la organización . Estas estrategias seguirán dándose, para una mejor atención al cliente y satisfaciendo sus necesidades.

11.6.- Estrategia de la evidencia física: La empresa del restaurante el “menú” cuenta con una infraestructura bastante armoniosa y llamativa, es una edificación en la cual se cuidaron muy bien los detalles de presentación del inmueble. Posee una excelente decoración tanto en la recepción, mesas y sillas. La decoración y dotación del restaurante es bastante adecuada para el lugar.

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El restaurante del “menú” en todo su conjunto, en toda su estructura presenta mucha pulcritud, el servicio es presentado al cliente cuidando mucho de estos detalles, lo que sin duda redunda positivamente en la actitud del cliente hacia el restaurante. Otro detalle que tiene el restaurante es la uniformidad de los mozos, el personal de la cocina, el chef y la plana administrativa en general, nos identificamos con un solo color de uniforme.

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12.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.El presente cronograma del restaurante contiene las actividades que realizara la empresa para el año que entra (2013).

ENERO 20-01-13

FEBRERO 04-02-13

MARZO 02-03-13

ABRIL 06-04-12

MAYO 12-05-13

JUNIO 04-06-13

Inauguración de la empresa y presentación del personal, directivos y trabajadores ante la población y los consumidores, todo esto en la ciudad de juliaca.

Estudio de los competidores de la empresa y publicación de la empresa en la web.

La contratación de personal calificado para el área de publicidad.

La invitación de la empresa a Gastón Acurio para promocionar del restaurante.

Aplicación de la reingeniería en la empresa con la participación de los socios mayoritarios.

La alianza estratégica con los proveedores de la empresa para que pueda reducir sus costos para así generar más utilidades.

24-01-13 Actividades de: Planeación, Organización promoción, publicidad, etc. Del restaurante el “menú”. 28-01-13 Lanzamiento del plato representativo del restaurante y premiación a los clientes que consumieron durante el mes.

20-02-13 Presentación de nuevos platos de comida ante los consumidores.

30-02-13 Reuniones de capacitación para el personal administrativo y directivos.

10-03-13

20-03-13

La contratación de un segundo chef para el restaurante y personal capacitado que colabore con el nuevo chef. 20-03-13

Participación del restaurante en la feria gastronómica de “ mistura “

Actividades por el 2do mes de la empresa en el mercado.

Reuniones de capacitación para el personal de cocina, mozos, etc. En la casa de el socio juan perez.

30-04-|13

21-05-13

20-06-13

Cursos de taller para el personal de cocina y personal administrativo.

Actividades por el cumplimiento de los primeros seis meses del restaurante en el mercado.

27-05-13

28-06-13

Organización de la empresa de una feria gastronómica para darle mas promoción al restaurante.

Cursos de capacitación para el personal en general .

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12.- PRESUPUESTO. Uno de los aspectos más fundamentales a la hora de elaborar un plan de negocio, es la elaboración de un presupuesto inicial y estimado. Elaboración de un Presupuesto Inicial, , es primordial configurar un presupuesto inicial, que aunque posteriormente se aleje del gasto real, nos aportará una visión del volumen total de gastos necesarios y por tanto, nos abrirá los ojos, de lo que en realidad cuesta nuestra idea, del presupuesto total de nuestro restaurante ósea el costo total. Así comprobaremos si tenemos capacidad económica suficiente para llevarla a cabo o por el contrario desestimarla y dedicarnos a otra cosa. Inversión necesaria y gastos generales El cuadro del libro refleja, una inversión tipo, donde se elige la opción intermedia del alquiler de local vacío. Si buscamos bien a través de medios como internet, publicidad y sobre todo localizando locales por las calles, podemos encontrar opciones interesantes. El resto de las opciones también son válidas; compra de un local vacío, traspaso o el Simple alquiler de un restaurante equipado, pero hemos elegido la solución intermedia para acercarnos a nuestro modelo en tiempos de crisis, encontrarle un equilibrio.

 Confección del presupuesto: En una entidad de servicios como son los restaurantes, lo primero que se precisa es conocer la capacidad de carga del mismo, para de acuerdo a los históricos (si existen) estimar la ocupación. Una vez que se tiene esta información, la administración estará en condiciones de preparar un presupuesto de venta y a partir de él establecer los presupuestos de costos y gastos y con ello obtener los resultados previsionales en el Estado de Resultado, el flujo de caja o efectivo y el Balance General presupuestado.  Presupuesto de Ventas Sobre cómo calcular el presupuesto de ventas han existido varias teorías, una de ellas es la propuesta basada en el método científico por los norteamericanos Walter Rauntestrauch y Raymod Viller en su obra “Budgetary Control”, cuya obra fue criticada, más adelante, pero sin propuesta de solución, por el mexicano Cristóbal del Río González en su libro “El presupuesto”. No obstante ambos coinciden en que deben tomarse como elementos para el cálculo indicadores tales como:

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Factores específicos de ventas: (vienen a constituir la variación esperada sobre las ventas reales del período en curso). o Ajuste. o Cambio. o Corriente de crecimiento. Fuerzas económicas generales (% estimado de realización de las ventas por la situación económica prevista). Influencia administrativa (% estimado de la realización de las ventas por las decisiones de la administración de la empresa).

Y aunque lo anterior parece un poco complejo, puedo decirles que calcular los presupuestos de ventas puede ser simplificado si se cuenta con la información adecuada. En mi opinión existen tres datos que no pueden ser obviados:   

Ingresos proyectados en igual período del año anterior. Real de ingresos en igual periodo del año anterior. Cantidad de clientes atendido en igual período del año anterior.

Para ello se deben tomar en consideración todos aquellos factores, tanto internos como externos que puedan ejercer alguna influencia sobre la organización, y muy importante, si se cuenta con históricos, evaluar el comportamiento de crecimiento o decrecimiento en años anteriores, algunos elementos a considerar como ejemplo serían los siguientes: Internos: - Capacidad de carga - Comportamiento de la afluencia de clientes al restaurante - Variaciones de precios ocurridas - Etc. Externos: - Nuevas leyes y resoluciones - Valuación de la moneda en que se opera - Precios de la competencia - Etc. Usted como administrador determinará en qué porciento está la empresa en condiciones de incrementar o disminuir los planes de venta para el siguiente período. Para el ejemplo anterior aplicaré una tasa de crecimiento del 2%.

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13.- RECOMENDACIÓN. Dentro de las personas que invierten en un restaurante, pocos son los que se preocupan por averiguar objetivamente los gustos y preferencias de sus clientes potenciales, así como las nuevas tendencias gastronómicas entre ciertos grupos de población. Tampoco analizan con cuidado la competencia directa e indirecta que podrían enfrentar tales como restaurantes con menús similares y otros de opciones gastronómicas diferentes. El contar con alguien que cocina muy bien y capital no es lo único necesario para montar un restaurante y mucho menos, garantizar su éxito; se necesita además tener un menú de alta calidad gastronómica, variedad y presentación, además de una ambientación ideal, un servicio amable y eficaz, precios razonables, localización muy conveniente, poca o nula competencia, buena publicidad y, por supuesto, una buena administración. El tiempo promedio de maduración de un restaurante independiente suele ser de 1 a 2 años. No basta con abrir sus puertas para que un restaurante poco a poco adquiera prestigio y logre su punto de equilibrio, mucho menos utilidades. Los emprendedores atrevidos olvidan que las ventas de un restaurante dependen en buena medida del gasto en publicidad y promociones, y éste casi siempre se escatima. Otros gastos generalmente subestimados o ignorados son los impuestos, intereses financieros, seguridad social, liquidación ocasional de personal, demandas laborales inesperadas, alzas en materias primas, rentas y servicios, renovación de permisos, mantenimiento de equipo, fumigaciones, etc.

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14.- CONCLUSIONES.

Siempre debemos atender las necesidades del cliente para esto es necesario: escucharproponer - concluir. Al presentarse con el cliente hay que incluir información: nombre, cargo, nombre restaurante y sobretodo hacer sentir cómodo al cliente antes de presentar la carta o menú, hay que ofrecer un aperitivo (si es que el cliente lo desea). Al presentar la carta, se presenta primero a las damas: de la más grande a la más joven, luego a los caballeros, de la misma manera todo en sentido contrario al de las manecillas del reloj, proporcionándola abierta por el lado derecho. Si la casa, restaurante cuenta con un menú alternativo (menú del día o temporada) se presenta antes para que el cliente tenga a consideración, después es demasiado tarde el cliente ya tomo su decisión y no desea confundirse. Si el cliente tiene alguna duda se debe responder clara y concisamente, el divagar demuestra falta de conocimiento: ¡Es necesario conocer la carta! (ingredientes, platillos, historia, ubicación, gramaje). Es una falta de protocolo no conocer el lugar donde laboramos o pedir ayuda de otros para explicar. Saber el porqué de la carta, en ciertas ocasiones nos encontramos con el hecho de que no sabemos por o a qué se debe el nombre de un platillo, es importante preguntar antes de estar frente a un cliente. Si el comensal pide consejo en la toma de decisión para ordenar un platillo se deben dar 2 opciones máximo tres, el cliente después de la tercera opción deja de escuchar por eso debemos ser asertivos.

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