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GRUPO V y GRUOPO E PERSONAL SUBALTERNO Y ORDENANZAS . – Son los trabajadores que en posesion de Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoria profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo), tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de trabajo y/o unidades administrativas, informan y orientan a los visitantes, manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las detectoras de elementos metálicos en paquetes postales y correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su funcionamiento, hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo, franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la correspondencia. Sumario:

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. ATENCION AL PUBLICO. 1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACION. 1.2.LA COMUNICACION COMO ATENCION AL CIUDADANO. 1.3.PROTOCOLO. 2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACION CIUDADANO-ADMINISTRACION PUBLICA. 2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE REGIMEN JURIDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN. 2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y LA FUNCION DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON. 2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON. 2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACION DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON, Y SE DECLARAN LOS NUMEROS TELEFONICOS OFICIALES. 2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFONICO 012 DE INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON. 3. ATENCION TELEFONICA.

3.1. NORMAS GENERALES. 3.2. RECEPCION Y TELEFONIA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL 1. EL CONTROL DE ACCESOS. 1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. 1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. 1.3. DESCRIPCION DE PERSONAS. 2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. 2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. 2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. 3. UTILIZACION DEL ASCENSOR. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPIA Y CONSIGNA.

III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA 1. INTRODUCCION. 2. MAQUINAS REPRODUCTORAS. 3. TAMANOS DE PAPEL. 2

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES 1. 2. 3. 4.

PREPARACION DE REUNIONES. SISTEMAS DE AUDIO. MATERIALES. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALES VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS 1. NORMATIVA. 2. MANIPULACION MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS: CLASES DE FUEGO SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN, SALVAMENTO Y SOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS 3

I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO. 1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN. En el sector de la Administracion y de los funcionarios publicos se percibe una desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral publica que sobreviene como consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores publicos. El apoyo de la opinion publica y la confianza de los segmentos sociales con que la

Administracion se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las empresas. Influye mucho en esa opinion la imagen que exteriorice el servicio y la atencion al ciudadano. La empresa publica, la Administracion, se exterioriza a traves de sus representantes, entre los que se encuentran, con caracter de prioridad, los informadores publicos. De la calidad de esa informacion y de la calidad del mensaje que se envie a los ciudadanos va a depender, repetimos, la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencion publicos al ciudadano. Pero la verdad es que la actividad de atencion al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raiz del problema este en la falta de informacion del publico al respecto o la no puesta en practica de los rasgos caracteristicos personales que todo informador publico ha de tener presentes en la realizacion de su trabajo. En este punto parece oportuno recordar que un informador publico “vende” productos del sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente: a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacion que necesita ante situaciones que como ciudadano vive. b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita solucionar). La atencion al cliente la realiza todo el personal de la Administracion, pues el caracter de una empresa publica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen. La atencion al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una informacion, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos. La atencion al ciudadano cliente de la Administracion no termina nunca, ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar atencion e informacion de los informadores publicos. ¿Quién es el cliente de la Administración? En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente interno, que es el empleado publico que recibe servicios de otro empleado de la propia

Administracion. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos recibiendo servicios de nuestra Administracion. Cliente externo, que es el “consumidor” de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores publicos. Es el cliente mas valioso, pues sin el no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad de cualquier servicio de la Administracion. 4 El ciudadano cliente: Es la persona mas importante para la empresa publica. Hace un favor a los informadores publicos cuando acude a ellos. Espera que se le resuelvan sus problemas de atencion e informacion al ciudadano. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio publico. No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar. Hay que atender con rapidez y reflexion sus reclamaciones. Hay que motivarlo proporcionandole datos practicos. Toda la empresa publica es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir interes por parte del informador publico para con sus problemas. Han de percibir disposicion permanente de ayuda y servicio. El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los informadores publicos y de la Administracion en general. Estos perjuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas. Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo caracteristico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que esta actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de animo (positivo o negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repeticion de situaciones y experiencias concretas en

nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. Ademas, la actitud puede ser objeto de aprendizaje. Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstaculo (unido a la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios publicos) para el trabajo del informador publico. Los tipos de personalidad de los ciudadanos La personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caracteristicas comunes y formamos los denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores publicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquellos se acercan a estos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores publicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administracion. Si el ciudadano se acerca a los informadores publicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentira personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de informacion y de servicio que le trajeron a la Administracion. TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO Habladores Hablan mucho Se salen del tema Muy impulsivos Abiertos y comunicativos Ser amable y abierto Encauzarles en el tema Brevedad, cortesia Excitables Avasallan, insultan Exigentes Muy susceptibles Autocontrol Calmarle y escucharle Argumentos objetivos Timidos

Reservados Asustados e inseguros Prefieren escuchar Prestarles confianza Prestarles ayuda Tratarles en reservado

5 Irrazonables Negativistas Poco objetivos Creen tener la verdad absoluta Calma Permanecer impasibles Conseguir cortos acuerdos Presentar argumentos Mantenerse firmes Inquisitivos Criticos Meticulosos Preguntan mucho Inseguros Conocimientos tecnicos Dar detalles Paciencia No contradecirse Confiarles Presuntuosos Orgullosos Engreidos Altivos Creen saberlo todo Humildad No competir con el Amabilidad Adulacion Silenciosos Hablan poco Van directamente al asunto Poco diplomaticos Desorientados, frios Llevar nosotros la iniciativa Ir al grano Brevedad y cortesia Escepticos Desconfiados Agudos y criticos Ponen todo en entredicho Paciencia y perseverancia Sinceridad “Pasarse a su bando” Dar garantias Entendidos “Listillos” Creen saber mucho

Prudencia, escucharles No enfrentarse

¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano? Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas: acercamiento y emision de la informacion. a) Acercamiento. Como el cliente desconoce como resolver su problema, hemos de acercarnos a el como cliente potencial con la maxima profesionalidad (conocimiento del problema, capacidad de resolucion, honestidad, cortesia y buen trato). b) Emision de la informacion. Ha de ser lo mas breve posible; tardar mas de lo razonable es darle pie al cliente para que desconfie de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia. La atencion personal en la informacion es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error o exceso de burocracia en el trato de situacion problematica, puede hacer pensar al cliente que la Administracion publica pondra todos los reparos posibles a la hora de dar la solucion pertinente. Percepción y expectación del servicio por el ciudadano No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que el tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcion y expectacion son 2 conceptos diferentes: Percepcion: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacion con la finalidad de darle un significado. Es la vision de la realidad que una persona se hace. Expectacion: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Esta condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. La percepción global del cliente es la valoracion promedio que este hace de su Administracion, comparada con otras. Esta percepcion global queda formada a partir de las actuaciones de la Administracion a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a traves de las instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos…)

y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas). Los comportamientos del ciudadano Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan su opinion sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades. Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a buscar defectos, a obligar, a exigir … Fisicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se enfadara con el representante de la Administracion, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocacion. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciendoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa. Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando esta hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anteriormente hemos anotado. Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se expresan con franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberiamos tener siempre. La atención a la persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambien debemos

atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero sera la persona y luego su problema. El respeto y la atencion a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada mas que un regalo. Respeto y atencion que seran recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: a) En relacion con los materiales: horarios faciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver temas por telefono o por correo, interior de las oficinas acogedor. b) En relacion con la atencion personal: cortesia, educacion, empatia, profesionalidad y resolutividad. En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracion que nos preocupemos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia. 1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO. La comunicacion tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracion. En toda comunicacion intervienen 6 elementos básicos: Emisor: la persona que habla. Receptor: la persona que escucha. Mensaje: la informacion que se transmite. Canal: el medio por el que transmitimos la informacion; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito (papel), lenguaje gestual (vista). Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tecnico, sencillo…). Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de comunicacion o incluso anularlo. 7 La comunicacion ha de organizarse. Para ello, el emisor ha previamente los siguientes pasos: a) Planificar la comunicacion. b) Definir los objetivos de su mensaje. c) Prever el comportamiento del receptor. d) Eliminar los prejuicios personales. e) Elaborar un mensaje claro y sencillo. En cualquier acto de comunicacion hemos de preguntarnos si ha recibido el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, consecuencia. Para conseguir el si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de siguientes caracteristicas:

de haber recorrido

nuestro receptor actua en tener las

a) Que sea util y llamativo. b) Inteligible para el receptor. c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor. d) Que produzca el maximo efecto posible. Ayudas a la comunicación La comunicacion es bidireccional. Para conseguir la participacion de nuestro interlocutor debemos: A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecucion de una escucha optima. No hemos de confundir escuchar con oir. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable, estar dispuestos a oir a la otra persona en sus propios terminos, estar preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas basicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario. B) Comprender al emisor y su mensaje asegurandonos que hemos entendido y se nos comprende. En este sentido, el feed back (retroalimentacion) consiste en facilitar a nuestro interlocutor informacion sobre como hemos percibido o entendido lo que nos esta comunicando. Mediante esta informacion le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La retroalimentacion la podemos emplear preguntando (.que quiere decir?, .me lo podria repetir?, .cual es su opinion?, .que le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si le he entendido bien…). La reformulación (fenomeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Fallos en la comunicación A veces le surgen barreras a la comunicacion debido a que hay falta de entendimiento entre las 2 partes, que emplean distintos codigos. Causas de los fallos en la comunicacion a) Psicologicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo

que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva. b) Mecanicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tecnico, no vocalizamos adecuadamente, enviamos mensajes mal elaborados. Ayudas para mejorar nuestra comunicacion a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precision, emplear lenguaje sencillo y directo sin terminos tecnicos y de dificil comprension, no encerrar demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar sin seguridad y sin apreciar la comprension del interlocutor, no pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor, no emplear muletillas – por consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad con educacion seriedad y respeto. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencion, que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interes en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos, no repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresion. Perfil del informador público Aunque se estan imponiendo otras formas de comunicacion (telefono, correo, fax, internet...), la atencion personal es el sistema que mas gusta al ciudadano. En esta modalidad de atencion hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresion agradable, una sensacion de comodidad y de confianza. El aspecto fisico es una senal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen aspecto fisico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano. Formas de comunicación no verbal La quietud y el reposo son posturas de clara atencion al interlocutor el cual necesita saber que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser rigida como una postura de desafio, de incomoda espera, como dando a entender que se esta deseando que acabe el otro de hablar. La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero

reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 o mas segundos (sobre todo si esta fisicamente cerca de nosotros). La expresión facial. La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atras si no nos interesa, no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rigidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente. El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de informacion no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacion adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos basicos son: velocidad de pronunciacion de las palabras, las pausas, la enunciacion, el tono, la vocalizacion, el volumen … Como en el resto de los elementos de la comunicacion no verbal no estan presentes en la comunicacion telefonica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacion por telefono. Reglas básicas en el trato con el ciudadano A) Acogida. Es importante ofrecer una calida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”. La acogida la realizara la persona que este mas cerca de el, independientemente del estatus o categoria. Se le preguntara que desea y a quien quiere ver. Si no es para nosotros, le preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestion que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición. B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es

responderle presentandole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la informacion correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, no asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracion y tampoco asumiremos que el cliente conoce el proceder de la Administracion y sus tramites administrativos, no trataremos al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al 9 cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea), persuadiendo, no negociando (la negociacion es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un paso mas alla. Con la persuasion intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posicion o conclusion, mientras que con la negociacion buscamos una solucion valida para ambas partes). La insatisfacción de los ciudadanos Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del mismo. Pero esto es una utopia. Siempre hay ciudadanos insatisfechos. A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física. Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de animo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacion asi conviene realizar el “doble juego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de el y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tecnica de la escucha fisica: miremos al ciudadano directamente, acerquemonos a el pero sin invadir su espacio intimo, abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), miremosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez), centremonos en la escucha y relajemonos durante la escucha. B) Cómo tratar las reclamaciones. En la base de toda reclamacion hay una frustracion. Cualquiera que sea el origen de una reclamacion, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccion del cliente. A veces no se

puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordara la forma en que le hemos atendido y agradecera los esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta situacion son: disminuir la tension, escuchar objetivamente la situacion y, proponer una solucion. Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacion. Recordemos que cuando un ciudadano reclama no esta enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo que no tomaremos la reclamacion como algo personal. 1.3. PROTOCOLO. Todas las normas de protocolo parten de un supuesto basico: el de que existen diferencias entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadistica, que es lo que la gente hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer. Las presentaciones La presentacion es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre si. Aunque cada vez se hace mas informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacion se acostumbra a mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra persona. Por tanto, la presentacion se hace del mas joven al de mayor edad, del caballero a la dama, del inferior al superior. En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda: el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un titulo academico (el abogado X) o un titulo nobiliario, si bien en este ultimo caso puede omitirse el nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacion es conocida en el lugar donde se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (senor ministro, le presento a…). Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentara al marido, y este hara la presentacion de su esposa. Pero no hay razon para no presentar a los dos a la vez (senores X), cuando el presentador conozca a ambos.

Actos académicos Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones publicas para la recepcion solemne de sus miembros y actos similares. Tambien puede considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestacion cultural organizada por una persona o entidad publica o privada (presentacion de un libro, de una pelicula). En los actos academicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con terciopelo (granate o verde), que estara situada sobre un estrado elevado del suelo 1 o 2 palmos, para la colocacion de la presidencia, que sera sentada. Cuando haya prevista disertacion se colocara una mesa pequena, a la derecha de la presidencia, tambien cubierta, con luz adecuada y con agua. Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estara alfombrado. Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar carteles con flechas senaladoras del itinerario que deben seguir los invitados. Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales A) Colocacion de personalidades en el acto. - Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango ocupara la derecha. 1 2 - Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupara la posicion del centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupara la parte izquierda. 2 1 3 - Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupara, de los dos lugares del centro, el de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Asi se iran alternando sucesivamente; es decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4 - Como norma general, cuando el numero de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupara siempre la posicion central, siguiendo la colocacion de los demas, alternativamente a su derecha y a su izquierda.

B) Caminando en orden lineal. - Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante. 21 -Si van 3, o cualquier otro numero impar el lugar del medio es el 1o, el que le precede el 2o, y el que le sigue el 3o. 312 C) Colocacion de personalidades en vehiculos. - Cuando se trate de vehiculos oficiales accedera al vehiculo la persona de mas categoria o rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehiculo). El de menor rango o inferior categoria lo hara por la parte izquierda del vehiculo. - Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su vehiculo, debe cederle su puesto. El invitado ocupara la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de mayor categoria. - Al descender del vehiculo ocurre todo lo contrario: 1o, el de menor categoria, y posteriormente, el de mayor rango. 11 Ascenso por escaleras y entradas a salones - La cortesia implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo haran primero los hombres y despues las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que de acceso al salon, los hombres cederan paso a las senoras para que estas accedan al salon antes que ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas). - Al bajar las escaleras, los hombres cederan el paso a las mujeres y seran estas las que bajen primero. - Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrara 1o el de menor categoria. Al descender, seria igual. Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento Excelencia. Sus Excelencias. - Jefes de Estado y sus conyuges, sin perjuicio del tratamiento especifico que les pueda corresponder. Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.) Poder Ejecutivo - Presidente del Gobierno. - Vicepresidente del Gobierno. - Ministros del Gobierno. - Secretarios de Estado.

- Subsecretario de Asuntos Exteriores. - Los Delegados del Gobierno en las CC.AA. - Los Subdelegados del Gobierno en las provincias. Poder Legislativo - Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado. - Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado. Tribunal Constitucional - Presidente, Vicepresidentes y Vocales. Poder Judicial - Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial. - Presidente del Tribunal Supremo. - Presidentes de Sala del Tribunal Supremo. - Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo. - Fiscal General del Estado. Consejo de Estado -El Presidente y los Consejeros de Estado. Tribunal de Cuentas - El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas. Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos historicos que les puedan corresponder) - Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA) - Presidentes de las Asambleas Legislativas. - Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia. Otras autoridades y personalidades - Presidente del Instituto de Espana. - Presidentes y Academicos de las Reales Academias Centrales del Estado. - Vicerrectores de las Universidades. - Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno. - Alcaldes de Madrid y Barcelona. - Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Ordenes Espanolas. - Grandes de Espana (todos los Duques y los demas titulos con Grandeza de Espana). Magnífico y Excelentísimo Señor - Rectores de las Universidades Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.) Autoridades - Diputados y Senadores. - Consejeros de Gobierno de las CC.AA. - Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio del tratamiento especifico que les pueda corresponder por norma o costumbre historica). - El Interventor General de la Administracion General del Estado. - Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias. - Comisarios Generales de Policia. - Delegados de Hacienda. - Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA. Personalidades

- Titulos Nobiliarios de Marques, Conde, Vizconde y Baron, que posean una Grandeza de Espana. - Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Ordenes espanolas. Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas: Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.) - Capitan General y Capitan General de la Armada. - Teniente General y Almirante. -General de Division y Vicealmirante. - General de Brigada y Contralmirante. Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.) - Coronel y Capitan de Navio. - Teniente Coronel y Capitan de Fragata. Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.) - Comandante y Capitan de Corbeta. - Capitan y Teniente de Navio. - Teniente y Alferez de Navio. - Alferez. Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática: Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo. Sr. / Sra.) - Embajadores de Espana (de grado). - Embajadores de Espana en… (de grado). - Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase. - Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase. Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.) - Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase. - Consejeros de Embajada. Señor Don / Señora Doña. - Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase. La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o senor delante del nombre o apellido, respectivamente, pudiendo sustituirse este ultimo, en el supuesto de las senoras, por el marido precedido de la particula “de”. Colocación de banderas En Espana, segun indican los articulos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se regula el uso de la ensena nacional de la siguiente manera: - Cuando se utilice la bandera de Espana ocupara siempre lugar destacado, visible y de honor; si junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espana ocupara lugar preeminente y de maximo honor, y las restantes no podran tener mayor tamano. - Cuando la bandera de Espana deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hara de 13 acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre

estados, asi como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones intergubernamentales. Ademas de la bandera nacional, dentro de cada pais suelen existir otras banderas de ambito autonomico y local. En el caso de Espana, estan las banderas de las Comunidades Autonomas, y luego estan las de caracter municipal y local. Senalaremos su colocacion en un mismo balcon, peana o cualquier otro tipo de soporte. El caso mas normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonomica y la de la ciudad (es una colocacion tipica de Ayuntamientos y Diputaciones). Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autonoma y luego la de la ciudad. En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Union Europea), no esta muy claro si debe ser antes de la de la Comunidad Autonoma, o despues de ella. Generalmente se toma este orden: Espana, Comunidad Autonoma e Union Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la Comunidad Autonoma. Solo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos. Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele otorgarsele mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningun sitio oficial dentro de un pais. En el caso de que tengamos que colocar mas banderas autonomicas, por participar en algun tipo de acto o cualquier otro motivo, estas tendran el orden de antiguedad de su autonomia, es decir, el de la fecha de publicacion de su Estatuto de Autonomia en el Boletin Oficial del Estado. Si hay banderas locales, siempre se colocan despues de las de las CC.AA. Si hay mas de una bandera local, su orden debera ser el orden protocolario que tengan los municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabetico para su colocacion, despues de la bandera de la capital; tambien se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el numero de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer

el orden de precedencia. En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capitulo. Entonces en su territorio habria que regirse por esta legislacion. Las banderas autonomicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio. Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas pueden tambien aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea fuera de su territorio. En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades publicas, estas se colocaran a continuacion de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su orden de colocacion vendra dado por la antiguedad de cada una de ellas. 2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANOADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN. Derechos de los ciudadanos. Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones publicas, tienen los siguientes derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun): a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacion de los procedimientos en los que tengan la condicion de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones publicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportandola junto con los originales, asi como a la devolucion de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autonoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento juridico. e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al

tramite de audiencia, que deberan ser tenidos en cuenta por el organo competente al redactar la propuesta de resolucion. f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracion actuante. g) A obtener informacion y orientacion acerca de los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones publicas en los terminos previstos en la Constitucion y en esta u otras Leyes. i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habran de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones publicas y del personal a su servicio, cuando asi corresponda legalmente. k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucion y las Leyes. 15 Obligaciones de los ciudadanos. Colaboración de los ciudadanos. Los ciudadanos estan obligados a facilitar a la Administracion informes, inspecciones y otros actos de investigacion sólo en los casos previstos por la Ley. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en el tienen el deber de proporcionarselos a la Administracion actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre). Comparecencia de los ciudadanos. La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas publicas sólo sera obligatoria cuando asi este previsto en una norma con rango de Ley. En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacion hara constar expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, asi como los efectos de no atenderla. Las Administraciones publicas, a solicitud del interesado, le entregaran certificacion haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre). 2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA

ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. Con la aprobacion del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y participacion de los ciudadanos a la informacion administrativa. Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, se procedio a regular las funciones de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, determinando ademas las unidades propias que realizan la funcion de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro Unico de la Administracion de la Comunidad a traves de medios informaticos. El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los organos y unidades que prestan los servicios de informacion y atencion al ciudadano, optimizando los recursos personales y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de informacion administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos. La mayor demanda de informacion administrativa de los ciudadanos, en la moderna Sociedad de la Informacion, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer informacion a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los interesados, asi como unificar y coordinar la multiple informacion administrativa que produzcan los diferentes organos y unidades administrativas mediante la creacion de un organo colegiado, participado por todas las Consejerias. Como novedad importante en la funcion de registro, se recoge un concepto amplio de documento que abarca no solo los emitidos en soporte papel, sino tambien los transmitidos por medios electronicos y telematicos, facilitando con ello una mas agil comunicacion entre los propios organos administrativos y entre estos y los ciudadanos, al amparo de las nuevas

tecnologias. CAPITULO I Disposiciones Generales Artículo 1. Objeto. Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, su organizacion administrativa y funciones. En especial, se regulan las funciones de informacion administrativa y sus distintas clases, y la de registro de los documentos que se presenten en los organos de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon y de los Organismos Autonomos a ella adscritos, asi como el tratamiento de la documentacion que se acompana a los mismos. Artículo 2.- Deber general de atención al ciudadano. Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los ciudadanos, facilitandoles la atencion precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. CAPITULO II La atención al ciudadano Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano. La atencion al ciudadano comprendera las funciones de recibimiento y orientacion, informacion administrativa, recepcion y registro de documentos, y admision de sugerencias y quejas. Artículo 4.- Recibimiento y orientación. La funcion de recibimiento y orientacion a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacion y, en particular, la relativa a la localizacion o formas de acceso a los organos de gestion, puestos de trabajo y empleados publicos. Artículo 5.- Información administrativa. La finalidad de la funcion de informacion es ofrecer las aclaraciones y ayudas de indole practica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentacion precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio publico o beneficiarse de una prestacion, o para el cumplimiento de sus obligaciones publicas. Artículo 6.- Recepción y registro de documentos.

Esta funcion comprendera la recepcion y registro de los documentos que se presenten para la iniciacion o tramitacion de los procedimientos administrativos, asi como el tratamiento de la documentacion que se acompana a los mismos. Artículo 7.- Admisión de sugerencias y quejas. Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos seran objeto de admision e impulso administrativo. 17 CAPITULO III La función de información administrativa Artículo 8.- Concepto y clases. 1. La informacion administrativa es el cauce a traves del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legitimos, individuales o colectivos, y con la utilizacion de los bienes y servicios publicos, asi como sobre la organizacion y competencias de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. La informacion tendra exclusivamente caracter orientativo y no originara derechos ni expectativas de derecho, ni podra lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administracion, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de caracter especifico. Tampoco podran entranar una interpretacion normativa, ni consideracion juridica o economica, sino una simple determinacion de conceptos, informacion de opciones legales o colaboracion en la cumplimentacion de impresos o solicitudes. No constituyen informacion las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse. 3. La informacion que se facilite debera ser clara, sucinta y de facil comprension para el ciudadano. 4. La informacion administrativa, por la forma de transmisión, podra ser presencial o a distancia, y por su contenido, general o particular. Artículo 9.- Información administrativa presencial. La informacion administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos cuando estos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas. Se procurara que esta informacion se preste en un espacio fisico confortable y sin

barreras fisicas que dificulten la fluidez de la comunicacion. Artículo 10.- Información administrativa a distancia. 1. La informacion administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal, telefonicas, electronicas, informaticas o telematicas. Esta informacion se ofrecera a los ciudadanos cuando estos asi la demanden, la naturaleza de la informacion lo exija o se considere oportuno por el organo competente. En especial, se procurara ofrecer informacion administrativa a distancia dirigida a colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre que esten identificados y puedan tener interes en su contenido por el tipo de relacion regular, frecuente o habitual que tienen con la Administracion Autonomica en esa materia. 2. En la informacion a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma de comunicacion utilizada, se identificara como entidad emisora a la Junta de Castilla y Leon, y se senalara el organo, unidad o centro que la efectua y la autoridad, empleado o persona que la realiza. La informacion a distancia habra de tener un contenido objetivo, e indicara, en su caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se podran dirigir en demanda de mayor informacion o para la realizacion de los tramites administrativos a que se refieren, asi como la normativa aplicable. Artículo 11.- Información administrativa general. 1. Es aquella que, sirviendo como orientacion general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracion Autonomica, versara sobre: a) La identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacion de los distintos departamentos, centros directivos, organos y unidades administrativas. b) Los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. c) Los procedimientos administrativos, los servicios publicos y demas prestaciones. d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion, reconocido en el articulo 29 de la Constitucion.

e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacion con la Administracion en su conjunto, o con alguno de sus ambitos de actuacion. 2. La informacion general, cualquiera que sea la forma de comunicacion utilizada, se facilitara obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacion de la personalidad o legitimacion alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusion, la informacion de caracter general podra ofrecerse a colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales, institucionales o corporaciones que esten interesadas en su conocimiento. 3. Sin perjuicio del deber general de atencion, esta informacion administrativa sera ofrecida presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe. Artículo 12.- Información administrativa particular. 1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacion o finalizados, y a la identificacion de las autoridades y personal al servicio de la Administracion Autonomica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. 2. Esta informacion sera facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los terminos establecidos en el articulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Organica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccion de datos de caracter personal. En todo caso, la informacion administrativa particular solo se podra ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios telefonicos, electronicos, informaticos o telematicos cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su condicion de interesado y la seguridad en la transmision. 3. Correspondera la funcion de informacion administrativa particular a los organos de gestion con responsabilidades en la materia o en el procedimiento. La informacion administrativa particular tambien podra ser ofrecida, cuando los avances tecnicos de esta Administracion lo permitan, por las unidades que tengan directamente atribuida la funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad responsable designe, asi como a traves de comunicaciones a distancia. CAPITULO IV

La función de registro SECCION PRIMERA Concepto de documento Artículo 13.- Concepto de documento en soporte papel. Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaracion de voluntad, conocimiento o deseo de persona fisica o juridica o escrito o comunicacion oficial de un organo o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier organo de las Administraciones Publicas. Artículo 14.- Concepto de documento transmitido por medio electrónico, informático y telemático. En funcion del grado de desarrollo de los medios tecnicos de que disponga la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, se entendera como documento, a los efectos de este Decreto, toda declaracion de voluntad, conocimiento o deseo de persona fisica o juridica, o escrito o comunicacion oficial de un organo o unidad administrativa, manifestada a traves de cualquier soporte, por medios electronicos, informaticos o telematicos, siempre que quede garantizada su autenticidad, integridad, conservacion y, en su caso, la recepcion, asi como el cumplimiento de las garantias y requisitos previstos en la normativa especifica. 19 SECCION SEGUNDA El registro sobre documentos en soporte papel Artículo15.- Presentación de documentos en soporte papel. 1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier organo de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon podran ser presentados de forma presencial: a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de: El organo administrativo al que se dirija, si las hubiere. Los organos de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon. Los Organismos Autonomos de ella dependientes. Los organos de la Administracion General del Estado. Los organos de cualquier otra Administracion Autonomica. Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la Administracion de esta Comunidad Autonoma para actuar como registro concertado. b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especifica. c) En las representaciones diplomaticas y oficinas consulares de Espana en el extranjero, conforme a su normativa.

d) En cualquier otro organo que indique una norma especifica. 2. De igual forma, podra presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta Administracion, cualquier documento en papel que se dirija a la Administracion General del Estado, a cualquier otra Administracion Autonomica o alguna de las Entidades que integran la Administracion Local. Artículo 16.- Sistema de Registro Único. 1. La funcion de registro se llevara por medios informaticos, debiendo estar las unidades que la realicen interconectadas entre si, constituyendo el Sistema de Registro Unico de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. Esta funcion se practicara a traves de un libro de entrada y un libro de salida de documentos. 3. Los registros han de cerrar cada dia y los asientos han de quedar ordenados cronologicamente segun el orden de presentacion o salida de los documentos. Artículo 17.- Documentos registrables. 1. Deberan ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de registro. Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados publicos o deban ser recepcionados por estos, se presentaran para su registro formal el mismo dia de recepcion. 2. No seran objeto de registro: a) La documentacion complementaria que se acompane al documento que es objeto de registro. b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y analogos. c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos minimos legalmente establecidos. d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre organos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro. A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitira inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacion, el peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y hora de presentacion, que sera entregada al mismo quedando copia en la unidad. Artículo 18.- Funciones de registro.

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevaran a cabo las siguientes funciones: a) Recepcion y asiento de entrada inicial. b) Validacion mecanica de entrada inicial del original y, si se acompana, de la copia del documento. c) Traslado de documentos. d) Asiento y validacion mecanica de salida y entrada interior. e) Asiento y validacion mecanica de salida exterior. 2. Tambien realizaran las funciones de sellado de la documentacion complementaria y compulsa de copias en los terminos expuestos en los articulos 24 y 25 de este Decreto. Artículo 19.- Recepción y asiento de entrada inicial. 1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de registro, debera practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el articulo 17.2 de este Decreto. 2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejaran, al menos, los siguientes datos: a) Fecha y hora de presentacion. b) Fecha y hora de registro de entrada. c) Numero de registro. d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido. e) Identificacion de la persona, organo de esta Administracion u otra Administracion que lo presente o envie. f) Identificacion del organo de esta Administracion, o de otra Administracion a la que se dirige. Artículo 20.- Validación mecánica de entrada inicial. 1. En la validacion mecanica de entrada inicial que se imprimira en la primera pagina del documento registrado constara la identificacion de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y la Consejeria u Organismo a la que se encuentre adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y Leon, el numero de registro de entrada, que sera correlativo en su serie respetando el orden de presentacion, y la fecha y hora de registro del documento. 2. Cuando el documento presentado vaya acompanado de una copia, sobre la primera pagina de esta se imprimira, previa comprobacion de la exacta correspondencia entre el contenido de

ambos documentos, identica validacion mecanica de entrada inicial a la de su original, que sera entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentacion. Cuando el interesado no acompane copia y solicitase recibo acreditativo de la presentacion, la oficina de registro debera expedirlo, pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que realizara la validacion mecanica o expedir un recibo en el que conste el remitente, el organo o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento. 3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacion de la presentacion del documento, la oficina emitira diligencia comprensiva del correspondiente asiento. 4. Si en el momento de la recepcion del documento existiera imposibilidad material o tecnica para realizar la validacion mecanica de entrada inicial, se procedera a la validacion manual del original y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacion con fecha y hora, sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique. Artículo 21.- Traslado de documentos. Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitira sin dilacion los documentos presentados a los organos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los competentes para su tramitacion, sin que estos deban practicar anotacion alguna en los mismos. 21 Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior. 1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejaran los mismos datos que el libro de entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e iran dirigidos al particular interesado o la Administracion de destino. 2. Los documentos registrados de salida tambien seran objeto de validacion mecanica en los mismos terminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida. Artículo 23. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior. 1. Si los organos de esta Administracion competentes para la tramitacion de los documentos no estan bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, esta los trasladara de forma

inmediata a aquellos a traves de su correspondiente oficina de registro, practicando ambas el registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevaran las correspondientes validaciones mecanicas de salida y entrada, respectivamente. 2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administracion Publica seran objeto de registro de salida. Artículo 24.- Sellado de la documentación complementaria. A peticion del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya acompanado de documentacion complementaria, las copias que aporte aquel deberan ser objeto de estampacion por la unidad que realice la funcion de registro con sello identificador de la oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacion. Artículo 25.- Compulsa de copias de documentación. 1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacion publica o privada sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia exacta con aquella de la que es copia. El sello de compulsa se extendera sobre cada una de las paginas de que consten las copias del a documentacion, incluyendo anverso y, en su caso, reverso. Dicho sello expresara la fecha en que se realiza la compulsa e identificara al funcionario que la expida. 2. Seran compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentacion que haya sido expedida por los organos de la Administracion de Castilla y Leon. Ademas, se compulsara la documentacion ajena, tanto publica como privada, en el momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier Administracion Publica. 3. La documentacion debera ser compulsada por: a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro. b) El personal destinado en el organo en el que se tramite o vaya a tramitarse el procedimiento al que deba incorporarse la documentacion objeto de compulsa. c) El personal del organo que haya emitido la documentacion cuya compulsa se solicita, o si ya no existiere, el personal del organo que haya asumido sus funciones o aquel del que dependa. SECCION TERCERA El registro sobre documentos transmitidos por medios electronicos, informaticos o telematicos Artículo 26.- Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración.

Se podran crear registros telematicos para la recepcion o salida de documentos transmitidos mediante tecnicas de teleadministracion, en los terminos y con los requisitos establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de acuerdo con lo que disponga la normativa autonomica especifica sobre esta materia. CAPITULO V De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al ciudadano Artículo 27.- Organización administrativa. La organizacion administrativa para prestarlos servicios de informacion y atencion al ciudadano se estructurara en: a) El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa. b) Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano. c) Las Oficinas Departamentales de Informacion y Atencion al Ciudadano. d) Los Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano. Artículo 28.- El Centro de Coordinación de la Información Administrativa. 1. Es el organo administrativo coordinador de los servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa, que tendra su sede en la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallara adscrito organica y funcionalmente al Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de la Atencion al Ciudadano de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa. 3. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa desarrollara las siguientes funciones: a) Coordinar las oficinas de informacion y atencion al ciudadano, sin perjuicio de las que se atribuyan a otros organos con competencia en la materia. b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacion administrativa de la Administracion Autonomica, para su utilizacion conjunta por las oficinas de informacion y atencion al ciudadano. c) Apoyar documental y tecnicamente a las oficinas de informacion y atencion al ciudadano. d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerias.

e) Distribuir y difundir la informacion a las oficinas de informacion y atencion al ciudadano. f) Gestionar el sistema de informacion administrativa para facilitar una relacion informativa rapida con el ciudadano sobre los servicios publicos y actuaciones ante la Administracion a traves del telefono de informacion administrativa 012. g) Intercambiar informacion y fomentar la colaboracion con los servicios de informacion administrativa de otras Administraciones Publicas. h) La gestion y el mantenimiento del sistema de registro unico de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. Artículo 29.- Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano. 1. Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano se configuran como las unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion al ciudadano en el ambito de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. Existira una Oficina General de Informacion y Atencion al Ciudadano en cada una de las sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Leon, adscritas a dichas Delegaciones, y realizaran las funciones descritas en el articulo 3 del presente Decreto. Artículo 30.- Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano. 1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion al ciudadano en materias de caracter departamental o sectorial de las respectivas Consejerias de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. Existira una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las 23 Consejerías, estando adscritas a las respectivas Secretarias Generales. 3. En los Edificios Administrativos de Usos Multiples en los que se ubiquen los servicios centrales de dos o mas Consejerias, existira una sola Oficina Departamental de Informacion y Atencion al Ciudadano, que dependera organicamente de la Consejeria a la que este afectado el edificio y funcionalmente del organo al que corresponda la administracion del mismo. 4. Las Oficinas Departamentales realizaran, en las materias propias de su Consejeria, las funciones descritas en el articulo 3 de este Decreto.

Artículo 31.- Puntos de Información y Atención al Ciudadano. 1. Podran existir Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano en otras dependencias administrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio publico y eficacia administrativa asi lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales. 2. Ejerceran las mismas funciones que las Oficinas a las que esten adscritas, con las limitaciones competenciales que se determinen en los reglamentos organicos de creacion. Artículo 32.- Prestación de las funciones de información y registro en otros órganos o unidades. 1. En servicios centrales, cuando alguna Direccion General este ubicada en un inmueble distinto al de su propia Consejeria, la Secretaria General determinara el personal de la Oficina Departamental que prestara los servicios de informacion y registro en la misma. 2. En servicios perifericos, cuando algun Servicio Territorial este ubicado en un inmueble distinto al de la Delegacion Territorial, la Secretaria Territorial determinara el personal de la Oficina General que prestara servicios en el mismo. 3. Por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, a propuesta de la Consejeria afectada, se podra autorizar la prestacion del servicio de informacion y registro en aquellos otros organos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera implicando un numero relevante de desplazamientos de los ciudadanos. Artículo 33.- Horario de atención al público. 1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permaneceran abiertas al publico los dias laborables de lunes a sábados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a 18,30 horas. 2. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganos centrales y periféricos que estén en edificios separados permaneceran abiertos al publico los dias laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas. Ademas, la Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial permanecera abierta al publico de 16,30 a 18,30 horas los días laborables de lunes a jueves, y los sábados no festivos de 9 a 14 horas.

3. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permaneceran abiertos al publico de 16,30 a 18,30 horas los días laborales de lunes a jueves. 4. Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial se podra autorizar la ampliacion de horario o la determinacion de horarios especiales de atencion al publico, ya sean permanentes o temporales, a peticion de la Consejeria interesada en la que se indicaran las razones de especialidad de la materia, mejor atencion al publico, volumen de documentos presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administracion de Castilla y Leon. 5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de informacion y atencion al ciudadano se expondra la relacion de oficinas propias y concertadas que realizan tal funcion, indicando los dias y horario de funcionamiento, asi como los sistemas de acceso y comunicacion. Asimismo, se difundira a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en Internet (www.jcyl.es\oficinas_registro). 6. El personal que preste los servicios de informacion y atencion al ciudadano, sin perjuicio del horario de apertura al publico, debera cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboral que le corresponda. 7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas unidades de informacion y atencion al ciudadano permaneceran abiertas al publico durante el mes de agosto los dias laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Artículo 34.- Comisión de Información Administrativa. 1. Se crea la Comision de Informacion Administrativa, como organo colegiado de coordinacion de los contenidos de informacion administrativa de la Administracion Autonomica, formada por los siguientes miembros: - Presidente: El titular de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial. - Vicepresidente: El titular de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa, o persona que este designe. - Vocales: El Jefe del Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de la

Atencion al Ciudadano en representacion de la Direccion General de Calidad de los Servicios. Un representante de la Direccion de Comunicacion. Un representante de la Direccion General de Telecomunicaciones. Un representante de la Direccion General de Estadistica. Un representante de cada una de las Secretarias Generales de las distintas Consejerias de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon, u organo similar de las Entidades de la Administracion Institucional. - Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccion General de Calidad de los Servicios. 2. La Comision de Informacion Administrativa desarrollara las siguientes funciones: a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacion administrativa que se ofrezca al ciudadano, en especial, a traves de los servicios de informacion y atencion al ciudadano. b) Potenciar la colaboracion entre los distintos organos administrativos y las unidades de informacion y atencion al ciudadano. c) Determinar las lineas comunes de actuacion en la actividad de informacion administrativa de la Administracion Autonomica. d) Informar con caracter previo a la difusion de nuevos contenidos de informacion administrativa. 3. Las reuniones de la Comision de Informacion Administrativa se celebraran semanalmente o cuando la exija la necesaria fluidez en la difusion de la informacion administrativa, ajustando su actuacion y regimen juridico en los demas aspectos a lo dispuesto legalmente para los organos colegiados. CAPITULO VI Del Libro de Sugerencias y Quejas Artículo 35.- Finalidad y objeto del libro. 1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los servicios publicos y los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 2. Las sugerencias deberan tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios publicos, el incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administracion o el

ahorro del gasto publico, la simplificacion o supresion de tramites de los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccion de las necesidades sociales de interes publico. 25 3. El objeto de las quejas sera poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalia que observen en los organos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los servicios publicos. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendran en ningun caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion paralizara los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados. Artículo 36.- Ubicación. 1. El Libro se ubicara en aquellos organos y unidades administrativas que por su relacion con el ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacion y atencion al ciudadano. 2. Su existencia se senalizara de forma visible y su situacion sera la mas accesible para hacer posible su localizacion y uso por los ciudadanos. Artículo 37.- Control de las sugerencias y quejas. La Direccion General de Calidad de los Servicios llevara el control de las sugerencias y quejas que afecten a los organos, unidades administrativas y empleados publicos, tanto de servicios centrales como perifericos. Artículo 38.- Estructura del Libro. 1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacion y tramitacion de las sugerencias y quejas se determinara en su normativa de desarrollo. 2. Las sugerencias y quejas podran ser formuladas a traves de medios electronicos, informaticos y telematicos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de Sugerencias y Quejas. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- La Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon fomentara y ofrecera informacion administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefonicas, electronicas, informaticas y

telematicas, en la medida que los avances tecnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo. Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracion, suscrito con otras Administraciones Publicas, podra acordarse de que desde las Oficinas de Informacion y Atencion al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacion administrativa de las otras, anticuandose los mecanismos de comunicacion que sean necesarios para el intercambio de informacion, asi como la creacion de oficinas integradas de informacion y atencion con la participacion de varias Administraciones Publicas. Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal asi lo exija, los documentos deberan ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su conocimiento, tramitacion o gestion. De forma especifica, cualquier comunicacion de los organos jurisdiccionales sera decepcionada por las Asesorias Juridicas integradas en los Servicios Juridicos de la Comunidad de Castilla y Leon que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo presentara en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo mas breve posible de tiempo. Cuarta.- Se admitira en el registro la presentacion de documentos transmitidos por telefax a aquellos numeros telefonicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con lo que establezca su normativa especifica. Quinta.- Cuando deban acompanarse documentos publicos por parte de los interesados o de los organos o unidades administrativas, y salvo disposicion o resolucion administrativa expresa en contrario dichas aportaciones documentales podran realizarse en copia sin compulsar, si por cualquier circunstancia o medio la Administracion pueda tener constancia previa o posterior de su autenticidad. Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon iran siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro Unico en la medida que sea tecnicamente posible. Séptima.- La relacion actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacion y

atencion al ciudadano, su ubicacion y los dias y horario de funcionamiento sera objeto de publicacion anual en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”, por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, para general conocimiento. Octava.- Con caracter excepcional, y por razones de interes publico y eficacia administrativa al amparo de lo dispuesto en el articulo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios Profesionales, la Consejeria competente podra convenir con los correspondientes Colegios Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestion para la realizacion de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacion que se precisen para la tramitacion de cada procedimiento administrativo o tramite especifico, conforme determina el articulo 25 de este Decreto. Sin perjuicio de dicho convenio la funcion de compulsa podra seguir siendo realizada indistintamente por los propios organos o unidades de la Administracion Autonomica. Con caracter previo a la suscripcion del citado convenio, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial emitira un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo. Esta encomienda de gestion debera cumplir los requisitos establecidos en el articulo 15 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun. DISPOSICION TRANSITORIA Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a organos, unidades y personal que desarrollara tales cometidos, se producira con la entrada en vigor de las Ordenes de las respectivas Consejerias por las que se modifiquen sus correspondientes estructuras organicas en desarrollo de este Decreto, asi como por los correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo. DISPOSICIONES DEROGATORIAS Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la

Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicion de igual o inferior rango que se oponga a lo dispuesto en el presente Decreto. DISPOSICIONES FINALES Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracion Territorial para dictar las disposiciones necesarias para la aplicacion de este Decreto. Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor el dia 7 de enero de 2003. 2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon regulo, como parte de la funcion de atencion al ciudadano, la admision de iniciativas y sugerencias y la recepcion de quejas y reclamaciones, y creo el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 27 Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León (≪B.O.C. y L.≫ no 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capitulo VI, el Libro de Sugerencias y Quejas y remite a posterior disposicion la estructuracion del Libro, procedimiento de documentacion y tramitacion de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podran ser formuladas a traves de medios electronicos, informaticos y telematicos, de acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo. En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracion al ciudadano,

potenciando su participacion y la utilizacion de tecnologias de la informacion. Aspectos todos ellos que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacion de las transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacion y sugerencia en el ambito sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, asi como a la creacion del Buzon Virtual de Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del servicio telefonico de informacion administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinion de los ciudadanos en los procesos de evaluacion de la calidad de los servicios. Por otra parte, el Plan Estrategico de Modernizacion de los servicios publicos, aprobado por Acuerdo de la Junta de Castilla y Leon de 19 de febrero de 2004 (≪B.O.C. y L.≫ n.o 40, de 27 de febrero) incluye como primer plan especifico el de Atencion Integral al Ciudadano, que tiene como objetivo general acercar la Administracion al ciudadano, y recoge entre sus programas el denominado ≪OPINA≫, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinion, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacion con los servicios publicos, a traves, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones. En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicion final primera del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano y la funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, DISPONGO: Artículo 1. Objeto. La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, en desarrollo del Capitulo VI del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacion y atencion al ciudadano y la funcion de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. Artículo 2. Concepto de sugerencias y quejas. 1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los servicios publicos y los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.

2. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios publicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales de la Administracion o el ahorro del gasto publico, la simplificacion o supresion de tramites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccion de las necesidades sociales de interes publico. 3. – Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalia que observen en los organos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios publicos. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendran en ningun caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion paralizara los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados. Artículo 3. Ámbito de aplicación. 1.– Las sugerencias y quejas podran referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas. 2. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se presentaran y tramitaran de acuerdo con su normativa especifica, mientras que las reclamaciones que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería de Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regiran por lo previsto en la presente Orden. 3. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ambito de esta Orden, se remitiran al organismo o institucion correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban, comunicandolo al interesado. Artículo 4. Ubicación del libro de sugerencias y quejas. 1. – El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicara en las unidades que presten el servicio de

información y atención al ciudadano. Se ubicara asimismo en aquellos órganos y unidades administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario. 2. – El titular del organo o unidad administrativa correspondiente designara a un funcionario responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designacion a la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa. 3. – La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su situación será la más accesible para hacer posible su localizacion y uso por los ciudadanos. Artículo 5. Estructuración del libro. 1. – Cada Libro de Sugerencias y Quejas estara numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente. 2.– Cada hoja, que tendra el formado previsto en el Anexo de esta Orden, constara de 1 original, que se remitira al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo, una para entregar el interesado y otra para la unidad receptora, que quedara incorporada al Libro. Artículo 6. Formulación de sugerencias y quejas. 1. – Las sugerencias y quejas podran ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas, individual o colectivamente. 2. – Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la identidad de la persona que las formula, indicandose nombre y apellidos, y su domicilio o direccion de correo electronico, a efectos de comunicaciones. 3. – En la calificacion de los escritos de los ciudadanos prevalecera la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen. 4. – Los ciudadanos podran presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios: a) A traves del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberan ser auxiliados, si asi lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro. b) A traves del Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y Leon en Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias). c) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, presentado en los lugares a que se refiere el articulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las

Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun y a traves de telefax a los numeros oficiales establecidos. d) Mediante escrito, dirigido al organo afectado, depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano. e) Llamando al telefono 012 de informacion administrativa y atencion al ciudadano de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. 29 Artículo 7. Documentación de sugerencias y quejas. 1. – En los supuestos de presentacion a traves del Libro de Sugerencias y Quejas, el funcionario encargado procedera a la estampacion del sello fechador y el de la oficina u organo en el original y copias, entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2a copia incorporada al Libro. 2. – Las sugerencias y quejas presentadas por los medios senalados en los parrafos c) y d) del articulo 6.4o, se incorporaran al Libro de Sugerencias y Quejas, por los funcionarios encargados, que remitiran al interesado la copia correspondiente, si este hubiera dejado constancia de su domicilio. 3. – Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas se incluiran en un archivo informatico especifico, y se remitira acuse de recibo al interesado, preferentemente por medio de correo electronico, en el que se recogera el texto integro de la sugerencia o queja. 4.– Las sugerencias y quejas formuladas a traves del servicio telefonico de informacion administrativa 012 seran recogidas fielmente por el teleoperador, remitiendose a la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa, para su tramitacion al organo competente de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. Artículo 8. Remisión al órgano competente. El titular del organo o unidad receptora dara traslado inmediato del original de la hoja correspondiente, o del texto integro de las sugerencias y quejas presentadas a traves del Buzon Virtual de Sugerencias y Quejas, al organo de la Administracion de la Comunidad con competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja. Artículo 9. Tramitación de sugerencias por el órgano competente.

1. – El organo con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestara al promotor de la misma, si este hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentacion, senalando su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. 2. – La contestación se realizará en el plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la sugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia. 3. – Terminada la tramitacion se remitira copia de la sugerencia y de la contestacion al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes de la Administracion Institucional. Artículo 10. Tramitación de quejas por el órgano competente. 1. – El organo al que corresponda conocer de la queja podra no admitir a tramite aquellas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretension, debiendo comunicarse tal acuerdo al interesado. 2. – Admitida a tramite la queja, el organo competente podra requerir al interesado para que, en el plazo que se senale, aclare o subsane la misma, con indicacion de que si asi no lo hiciera se archivara sin mas tramite. 3. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administracion Autonomica en el cumplimiento de sus funciones, el organo competente dara traslado de la misma al afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerarquico, para que en el plazo de 5 dias expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que quedara interrumpido el plazo de contestacion. 4. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción. 5. – En la contestacion al interesado se indicaran las actuaciones realizadas, y, en su caso, las medidas adoptadas o que se vayan a realizar. 6. – La contestacion a las quejas no sera susceptible de ningun tipo de recurso. 7. – Concluida la tramitacion, se dara traslado de la queja y de la contestacion al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la

Administracion Institucional. Artículo 11. Falta de contestación. En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en el articulo 10.4o, el ciudadano no haya recibido comunicacion alguna, podra dirigirse a la Inspección General de Servicios, que llevara a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestacion e instando, en su caso, a que esta se produzca. Artículo 12. Información a la dirección general de atención al ciudadano y modernización administrativa. Las Secretarias Generales y Delegaciones Territoriales, y sus equivalentes de la Administracion Institucional, daran cuenta semestralmente a la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relacion con las mismas. DISPOSICION DEROGATORIA Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. DISPOSICION FINAL La presente Orden entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el ≪Boletin Oficial de Castilla y Leon≫. Valladolid, 3 de septiembre de 2004. El Consejero, Fdo.: Alfonso Fernandez Manueco 2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES. La presente disposicion establece el regimen juridico para la presentacion de documentos en los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a aquellos numeros declarados oficiales por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, concretando los limites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en el marco de los articulos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico y

del Procedimiento Administrativo Comun, en la nueva redaccion dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, y de acuerdo con los avances tecnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax han experimentado. En este sentido, ya la Actuacion 3.2 del II Plan de Atencion al Ciudadano (2000-2002), aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Leon (BOCyL no 98, de 23 de mayo), pormenorizo dentro del Programa de Teleadministracion el compromiso de afrontar su efectiva implantacion dentro del periodo de su vigencia. La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento de la Administracion de Castilla y Leon al ciudadano y a las empresas que, ante necesidades muy perentorias, podran comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes organos gestores de forma rapida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento de plazos, con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las 24 horas del dia. 31 Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas necesarias cautelas juridicas derivadas de los medios tecnicos utilizados, tanto para garantizar la igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracion autonomica, como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad juridica que preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, maxime cuando su optima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la Administracion, como la energia electrica o la conexion telefonica. Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracion Publica que fueren presentados en esta Administracion de Castilla y Leon a traves de telefax. Pero, logicamente, dada la especialidad del medio de transmision y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia juridica de los documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha

suscrito el correspondiente convenio de colaboracion sobre aceptacion, reciprocidad y regimen juridico aplicable. CAPITULO I El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax. 1. Los ciudadanos podran presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier organo de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon y de sus Organismos Autonomos. La opcion para utilizar la transmision por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y, por lo tanto, quedara sujeta al regimen juridico senalado en este Decreto y a las limitaciones inherentes a la utilizacion de un sistema tecnico de estas caracteristicas. 2. Podran presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se inicien las siguientes clases de procedimientos: a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacion a acompanar, expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria. b) Los recursos administrativos. c) Las sugerencias o quejas, en relacion con el funcionamiento de los servicios publicos. d) Aquellos otros escritos de iniciacion que permita la normativa o resolucion que regule cada procedimiento especifico. 3. La presentacion por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado solo se permitira cuando asi lo prevea la normativa o resolucion especifica que regule dicho procedimiento y siempre que se cumplan los requisitos mencionados en los articulos siguientes. Artículo 2.- Perfeccionamiento de la documentación. 1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del articulo 1.2, el interesado no necesitara realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacion presentada. 2. En los supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y en el articulo 1.3, la normativa o resolucion que regule cada procedimiento especifico podra determinar la no necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes

circunstancias: a) Que la peticion del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o intereses de terceros ni al interes publico. b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacion de voluntad. c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del interesado por cualquier medio. 3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del articulo 1.2, y en el articulo 1.3, en los que la normativa o resolucion especifica que regule cada procedimiento especifico no haya dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax debera ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentacion del documento original con firma autentica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia especificamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro publico. Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 dias habiles subsiguientes a haberse recibido el documento por telefax, el organo gestor competente para analizar la peticion le requerira dicho perfeccionamiento, para su cumplimentacion en la forma y plazo establecidos en el articulo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun. Si el envio por telefax no fuese perfeccionado, se tendra al remitente desistido de su peticion mediante resolucion que asi lo declare, que se notificara al interesado. Artículo 3.- Números oficiales de telefax. La transmision habra de realizarse a aquellos numeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y en aquellos organos especificamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposicion adicional cuarta. Artículo 4.- Contenido de la comunicación o carátula. 1. En la comunicacion o caratula debera constar el nombre y dos apellidos de la persona fisica o denominacion social de la persona juridica interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el

Codigo o Numero de Identificacion Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad, provincia y codigo postal, la clase de documentacion que se acompana, de ser varios el numero de escritos o documentos que se presentan para registro, la firma, y el organo, centro o unidad administrativa al que se dirige. A efectos exclusivos de facilitar la presentacion de los mencionados documentos por telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado comun y voluntario de comunicacion, que tambien se encuentra accesible a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en Internet (www.jcyl.es./modelofax). 2. En todo caso, a esta caratula debera acompanarse el escrito o documentacion que se presenta a registro, en el que, cuando se trate de los supuestos contemplados en el articulo 1.2 de este Decreto se indicaran los hechos, razones y peticion que se efectua y los demas requisitos establecidos en el articulo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, asi como los exigidos, en su caso, por la legislacion especifica aplicable, y cuando se trate del supuesto contemplado en el articulo 1.3 de esta disposicion, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese tramite especifico. Artículo 5.- Forma de la transmisión. 1. Se procurara que la formulacion de cada solicitud, sugerencia, queja, recurso administrativo o documento autorizado normativamente, se efectue mediante una unica transmision o marcacion telefonica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados, de acuerdo con el articulo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun. 2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se pretendiese la presentacion de dos o mas solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo interesado o de varios, debera indicarse en la comunicacion o caratula su numero. 33 Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos. Por la propia naturaleza de la transmision, se admitira la presentacion de documentacion todos los dias del ano durante las 24 horas.

A efectos de computo de plazos, la recepcion de documentos transmitidos en un dia inhabil se entendera efectuada en el primer dia habil siguiente. Artículo 7.- Acreditación de las circunstancias de presentación. 1. Las circunstancias de presentacion ante la Administracion de los documentos transmitidos por telefax y su contenido se acreditaran unicamente mediante la impresion automatica de fecha, hora de recepcion, numero de transmision y numero de pagina sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuara automaticamente el aparato receptor oficial, al que se unira el reporte de actividad individual que por cada conexion telefonica emitira dicho aparato. Esta fecha y hora de recepcion acreditada sera valida a efectos del computo de plazos. 2. El reporte de emision del telefax del interesado solo podra acreditar el resultado de la comunicacion y el numero de hojas remitidas. Por la facil alterabilidad tecnica de los datos de los aparatos emisores, no tendran ninguna eficacia juridica ante la Administracion los datos del reporte de emision del telefax referidos a fecha, hora y numero de transmision, ni, por lo tanto, los que se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepcion de la Administracion reproduciendo los datos del remitente. 3. De igual forma, careceran de cualquier eficacia frente a la Administracion las transmisiones de documentos en blanco, las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los datos previstos en el apartado 1 de este articulo, o los intentos de transmision frustrados derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energia electrica, falta de conexion telefonica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmision o la constancia de la fecha, hora de recepcion, numero de transmision, paginas y contenido. Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de registro. 1. La unidad administrativa procedera a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que se acompane a la comunicacion o caratula, teniendo por fecha y hora de presentacion aquella que automaticamente se haya impreso por el aparato receptor.

Se procedera a realizar la validacion mecanica de entrada inicial en la primera hoja del escrito o documento presentado, dandole curso, junto con el reporte de actividad individual que por cada conexion telefonica emitira dicho aparato, en la forma prevista en la normativa reguladora de la funcion de registro. 2. Si con una unica transmision o marcacion telefonica se recibiesen varias solicitudes, sugerencias, quejas, recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procedera a practicar un asiento de entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes validaciones mecanicas de entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado. Se les dara el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la funcion de registro, acompanando al primero recibido el original del reporte de actividad individual que por la conexion telefonica haya emitido el aparato, asi como la comunicacion o caratula, y a cada uno de los demas recibidos una copia de dicho reporte y caratula. CAPITULO II El registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax Artículo 9.- Documentos transmisibles, números de telefax y régimen. 1. Se registraran los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia juridica y sin necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposicion especifica establezca lo contrario, que se dirijan entre si los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios, informes, dictamenes u otros actos administrativos de naturaleza similar. 2. La transmision habra de realizarse a aquellos numeros de telefax previstos en el articulo 3 de esta disposicion. 3. A estas transmisiones le seran aplicables los articulos 6, 7 y 8 de este Decreto. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- Por la especialidad del medio tecnico utilizado, la recepcion y admision en los numeros telefonicos propios de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, de escritos y documentacion via telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Publicas, solo se admitira si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracion sobre

aceptacion, reciprocidad y regimen juridico aplicable. A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, seran objeto de publicidad en la forma establecida en la disposicion adicional tercera. Segunda.-Cuando los avances tecnicos de la Administracion Autonomica permitan la recepcion de telefax directamente en equipos informaticos, en lugar de equipos convencionales de telefax, el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizara automaticamente mediante los registros telematicos que se crearan a tal fin, en los terminos y con los requisitos establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de acuerdo con lo que dispongan la normativa autonomica especifica sobre administracion electronica. Tercera.- Los numeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y en aquellos organos especificamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, asi como, en su caso, las Administraciones con las que exista convenio de colaboracion para la admision reciproca de comunicaciones por telefax, deberan ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ano mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, que sera publicada en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”. Cuarta.- 1. La Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra excepcionalmente autorizar otros numeros de telefax en las siguientes circunstancias: Cuando el lugar de ubicacion de determinados organos o unidades gestoras asi lo aconseje. Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en dicho procedimiento. 2. De igual forma, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra tambien autorizar numeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Publicos de Derecho Privado autonomicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en su especifico ambito competencial y funcional.

3. Estas autorizaciones se realizaran mediante Orden que sera publicada en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”, sin perjuicio de su actualizacion anual de acuerdo con lo previsto en la disposicion adicional tercera. Quinta.- Las caracteristicas tecnicas minimas de los aparatos y sistemas publicos utilizados para las transmisiones por telefax se determinaran en el Anexo III de este Decreto. DISPOSICION DEROGATORIA Única.- Queda derogada la disposicion adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon. De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo previsto en este Decreto. 35 DISPOSICION FINAL Única.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”. 2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. El principio de eficacia que inspira la prestacion de los servicios publicos, recogido expresamente en el articulo 103 de la Constitucion, cuenta con una plasmacion concreta en el actuar de las Administraciones Publicas a traves de la transparencia de estas y de la facilidad de acceso a la informacion administrativa, favoreciendo asi un acercamiento de la Administracion a los ciudadanos. La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, preve, en su articulo 35.g), norma basica que vincula a todas las Administraciones Publicas, el servicio publico de informacion administrativa, al contemplar como derecho de los ciudadanos el “obtener informacion y orientacion acerca de los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”. En el marco del proceso de modernizacion de la Administracion Autonomica, el “II Plan de

Atencion al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y Leon (BOCyL no 98, de 23 de mayo), establece una Accion concreta, la 2.4, dirigida a la implantacion de un servicio telefonico que facilite a los ciudadanos un acceso agil y completo a la informacion administrativa. Junto a ello, la existencia de varios telefonos de informacion el en ambito de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, con diversos sistemas de organizacion, funcionamiento y prestacion del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacion y potenciacion de la informacion telefonica a fin de ofrecer un servicio unitario. Con la implantacion de un telefono unico de informacion administrativa y atencion al ciudadano, se ofrecera una via informativa rapida que potenciara la eficacia de la laboral que hoy desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo por la totalidad de los organos de la Administracion Autonomica. Artículo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico 012. 1. Se establece en el ambito territorial de la Comunidad de Castilla y Leon, como servicio publico y con caracter exclusivo, el Servicio Telefonico 012, de Informacion Administrativa y Atencion al Ciudadano, que sera gestionado indirectamente a traves de la formula de servicio especial. El Servicio Telefonico 012 se complementara con un numero telefonico de linea 902 para llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Leon que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias de la Comunidad. 2. La finalidad de este servicio sera facilitar a los ciudadanos un acceso agil y completo a la informacion administrativa general difundida por la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon y, cuando proceda, a la informacion administrativa particular, favoreciendo con ello una atencion coordinada e integrada de los distintos servicios publicos que presta. La informacion ofrecida por este servicio sera compatible con aquellas que de otra forma habitual presten telefonica y directamente los diferentes organos y unidades gestoras de esta Administracion.

Artículo 2.- Competencia. Se atribuye la competencia del Servicio Telefonico 012 de Informacion Administrativa y Atencion al Ciudadano a la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial. Artículo 3.- Prestaciones del servicio. El Servicio Telefonico 012 realizara las siguientes funciones: a) Ofrecer, mediante un unico canal, informacion administrativa a traves de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legitimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacion de los bienes y servicios publicos. b) Ofrecer informacion administrativa de caracter general que sirva de orientacion a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracion Autonomica, y verse sobre la identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacion de los distintos departamentos, centros directivos, organos y unidades administrativas. c) Informar, con caracter general, sobre los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, asi como sobre los procedimientos administrativos, los servicios publicos y demas prestaciones que se lleven a cabo por la Administracion. d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion reconocido en el articulo 29 de la Constitucion. e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacion con la Administracion Autonomica en su conjunto, o con alguno de sus ambitos de actuacion. f) Ofrecer informacion administrativa de caracter particular, en la medida en que ello vaya siendo posible tecnicamente, concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacion o finalizados, y a la identificacion de las autoridades y personal al servicio de la Administracion Autonomica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. g) Permitir el acceso telefonico directo a los organos y unidades de la Administracion Autonomica, cuando asi lo exija la indole de la consulta formulada por el ciudadano. h) Ofrecer un servicio reactivo, poniendose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera

sido posible resolver una peticion de informacion de forma inmediata. i) La realizacion de determinados tramites administrativos, cuando los avances tecnicos de la Administracion Autonomica lo permitan. Artículo 4.- Principios de funcionamiento. La prestacion del Servicio Telefonico 012 se realizara salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacion de la informacion, asi como la proteccion de los datos de caracter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. Artículo 5.- Coordinación. La Administracion Autonomica podra establecer mecanismos de coordinacion con servicios telefonicos de informacion similares que dependan de otras Administraciones Publicas. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera.- La atencion de llamadas a traves del Servicio Telefonico 012 comenzara a prestarse de manera efectiva cuando el sistema de atencion, respecto a medios personales, materiales y telematicos, se encuentre operativo. Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, que se publicara en el “BOCyL”, se determinara la fecha a partir de la cual entrara en funcionamiento dicho servicio. Segunda.- Excepcionalmente, la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial podra autorizar la existencia de otros telefonos de informacion administrativa y atencion al ciudadano distintos al Servicio Telefonico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento de mecanismos que permitan la necesaria coordinacion. Tercera.- La Consejeria de Economia y Hacienda adoptara las medidas economicas y 37 presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto. DISPSOICION TRANSITORIA El Servicio Telefonico 012 podra ser compatible, durante el tiempo que se entienda imprescindible, con otros telefonos de informacion y atencion al ciudadano, dependientes de la Administracion Autonomica, ya existentes y establecidos, que deberan integrarse

progresivamente en el telefono 012 en el plazo de 1 ano a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho servicio. DISPOSICIONES FINALES Primera.- Se faculta al titular de la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial para dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este Decreto. Segunda.- El presente Decreto entrara en vigor al dia siguiente de su publicacion en el “Boletin Oficial de Castilla y Leon”. 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA. 3.1. NORMAS GENERALES. La atencion por telefono ha de ser lo mas diligente y perfecta posible, pues detras de este aparato no solo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La mayoria de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a traves del telefono. Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con el), la primera impresion que va a tener de nuestra institucion sera a traves del telefono. Para conseguir una comunicacion efectiva con la persona que esta al otro lado, debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefonica en algo positivo, provechoso y satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen como se nos percibe por telefono. A) LA VOZ Crea las primeras imagenes e impresiones de la institucion; por tanto, nuestra voz sera: agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No debera ser monotona, apagada, brusca. Ademas, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una velocidad normal. B) LA ACTITUD Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo, confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad. C) EL LENGUAJE Evitemos usar terminos desconocidos o que puedan generar confusion en los clientes;

seamos claros y precisos en la eleccion de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendria evitar emplearlos. En el caso de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones que pueda tener sobre el cliente. D) EL SILENCIO Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que esta al otro lado del telefono. De tener que guardar silencio, explicaremos al cliente que es lo que vamos a hacer durante ese tiempo que el se va a quedar esperando al otro lado de la linea telefonica. Si vamos a tardar mas de 1 minuto, hemos de decirselo, ofreciendonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada. Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las tecnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no solo lo estamos oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcion factica del lenguaje utilizando expresiones del tipo: si…, ya…, claro…, desde luego…, entiendo…, etc. E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELEFONO. Dependeran de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor. Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacion y realizacion. Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: .a quien va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); .que tengo que decir? (determinar las ideas principales que vamos a comunicar); .como voy a decirlo? (lograr la persuasion del cliente); .que voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentacion que podamos necesitar). Realización de la llamada. Durante la realizacion hay que seguir una serie de pasos: saludar; presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacion (para ello es importante emplear el nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la

tecnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente. Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos); identificarse (el personal de centralita tendra un listin telefonico con todo el personal para poder pasar la llamada con la mayor brevedad). Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tecnicas de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmosfera positiva entre nosotros y el cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por que esta esperando (p. Ej. buscamos informacion); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre. F) TECNICAS EN LA ATENCION POR TELEFONO AL CIUDADANO. Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y explicarle el motivo del retraso, comprometiendonos de nuevo a una nueva fecha. Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no esta, si le podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntariamos si no le importa esperar un momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomariamos nota de su llamada y motivo. Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no esta, ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva informacion por el motivo de su ausencia. Es correcto decir “ha salido”; “esta reunido”, “se encuentra fuera del despacho”… y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.

Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quien llama y para que. Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Estos impresos conviene guardarlos en el mismo taco; asi no se nos pasa nada esencial. 3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA. 39 Conocimiento, utilización y atención de un servicio telefónico El gran numero de comunicaciones generadas por los centros publicos plantea la necesidad de establecer unos medios tecnicos adecuados para que estas puedan llevarse a cabo. Los telefonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el numero de comunicaciones ni dar solucion a los distintos tipos de servicios telefonicos que generan los centros publicos (emision y recepcion de multiples llamadas al mismo tiempo, establecimiento de comunicaciones con distintas dependencias, conferencias multiples, etc.). Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia gama de centrales telefonicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realizacion de todas las operaciones que genera el proceso de la comunicacion. La configuracion y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales telefonicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales, se tratara de plantearlas de una forma generica. A) CONFIGURACION DE LAS CENTRALES TELEFONICAS Las centrales de equipos telefonicos suelen tener como minimo los siguientes elementos: La central y su fuente de alimentación. La central telefonica consiste en un tipo de mueble metalico, al cual llegan las lineas telefonicas procedentes de la red telefonica publica y donde se encuentran alojados todos los equipos de conexion y conmutacion, las redes salientes y la fuente de alimentacion electrica de la central. La fuente de alimentacion suele estar incluida en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a traves de la red o

bateria. El uso de baterias permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la tension de la reda. El puesto de contestación. Para el puesto de contestacion se emplea normalmente un telefono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Este puesto esta disenado para la contestacion concentrada y ordenacion automatica de llamadas. A los usuarios internos se les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos o importes devengados, los numeros de llamadas internos o externos y la cantidad de llamadas externas que esperan ser contestadas. Los teléfonos y complementos. Cada central telefonica admite determinados tipos de telefonos y complementos disenados para la misma. Cada uno de estos telefonos se colocaran en una determinada extension de la central. Esta extension se identificara mediante un numero para que en todo momento, desde el puesto de contestacion, pueda comunicarse con el telefono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las centrales telefonicas pueden ser: telefonos de manos libres, contestadores telefonicos, fax, modem, etc. La red de líneas. Desde la central telefonica se enlazan todos los telefonos, complementos y equipos adicionales a traves de una red de lineas que se dirigen a cada uno. Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales privados y otras centrales telefonicas adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electronicos, buscapersonas, instalaciones telefonicas secundarias, etc. B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFONICAS Como indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefonica puede ser distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el procedimiento que se ha de seguir para la realizacion de algun proceso, segun cada tipo o marca de central, pueda ser

efectuado de distinta forma. Recepción de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestacion son senalizadas tanto optica como acusticamente. Si en el curso de una comunicacion entra una nueva llamada esta puede ser senalizada de una forma optica exclusivamente. Si se presentan simultaneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria senalizandose por orden de entrada y quedandose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que quedan pendientes de contestar. Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacion se pueden observar los estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lineas urbanas. En caso de ocupado, luce la lampara de la extension o de la linea respectiva. Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extension deseada, tanto si esta libre como ocupada. La comunicacion puede interconectarse tambien sin ofrecimiento. Si no contesta nadie o si el telefono esta ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto numero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telefono de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener prioridad sobre el resto de las llamadas que se esten produciendo en ese mismo momento. Emisión de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con frecuencia se pueden marcar empleando numeros abreviados, con 1 o mas digitos. Estos pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento. En los momentos de gran trafico la operadora puede reservarse para si una linea urbana de las que queden libres. A peticion de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacion urbana o de enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telefono. Esta peticion puede tambien ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacion inmediata. La comunicacion se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno. El numero de llamada externo marcado en ultimo lugar puede almacenarse, en caso de que el

abonado deseado este ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su reclamacion. La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una extension y asignarles otra clase de servicios determinados. La operadora puede realizar la tasacion de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede controlar y anotar las unidades de tasa, el numero de la extension y el numero de llamada; estos datos pueden ser registrados tambien en un impresor de tasas conectado a la central. Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de contestacion se pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse, hacia otro puesto de contestacion de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacion se halla desconectado. Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a cualquier telefono perteneciente a un usuario autorizado para contestar. Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambien cursadas a traves de un microtelefono conectado al puesto de contestacion sin necesidad de levantar el telefono, esto es, manos libres. La operadora puede llamar y ser llamada a traves de lineas internas de enlace con cualquiera de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacion interna para atender a otra llamada. Manejo y utilización de guías telefónicas. A) ESTRUCTURA DE LA GUIA TELEFONICA Anualmente diversas companias telefonicas publican las guias telefonicas de todas las provincias espanolas. A continuacion haremos un analisis de una de ellas, Telefonica, pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas. La guia telefonica provincial suele tener la siguiente estructura: 41 Páginas informativas. Contienen informacion sobre los siguientes aspectos: consejos practicos para utilizar la guia; servicios de urgencia y otros servicios de interes de la provincia; comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefonica (Ej.:

asistencia tecnica 1002; informacion provincial y nacional 11818; informacion internacional 11825; informacion horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacion deportiva 1097). Se informa tambien en la guia de las formas en que se pueden efectuar llamadas desde una cabina telefonica. Otros servicios que presta Telefonica son: servicios de tarjeta personal, servicios moviles, comunicaciones a empresa, linea multiservicio. Tambien contienen informacion comercial y catalogo de terminales (aparatos de telefono que se pueden contratar con Telefonica). Teléfonos más usuales. En esta seccion se ofrece una relacion de los telefonos mas solicitados en el Servicio de Informacion 11888 de Telefonica de la provincia. Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones que regulan las relaciones entre Telefonica y sus clientes. Relación de Entidades de Población. Esta seccion recoge un indice en el que aparecen todas las entidades de poblacion con servicio telefonico comprendidas en la guia, ordenadas alfabeticamente. Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabeticamente por sus apellidos o denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la guia telefonica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telefono que aparezca en la guia a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que asi lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pagina se hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de ellas. Clientes del resto de la provincia. En esta ultima seccion se relacionan, por orden alfabetico, el resto de las localidades de la provincia y, dentro de estas, ordenados tambien alfabeticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de cada pagina se hace referencia a la Entidad de poblacion con que se inicia o termina cada pagina. B) LOCALIZACION DE UN ABONADO EN LA GUIA TELEFONICA

Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la busqueda es necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guia en orden alfabetico. Una ultima consideracion a tener presente es que se cuente con la guia adecuada, es decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y ademas que se trate de una edicion actual. Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guia telefonica, concretamente en lo que se refiere a localizacion del numero de telefono de un abonado. Suponiendo que disponemos de la guia adecuada, por tratarse de un abonado de la misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciacion que tendremos que efectuar es la siguiente: Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este caso, iremos a la seccion de “Relacion de clientes de la capital”, caracterizada porque en los margenes superiores de cada pagina se indica el apellido o denominacion con que comienza la pagina (si se trata de una pagina par) o el apellido o denominacion con que termina la pagina (en las paginas impares). Sera el segundo apellido el que nos ayude a precisar mas la ubicacion del abonado. Tras los apellidos, o nombre de razon social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su profesion o actividad (si la tienen) y a continuacion el domicilio y numero de telefono. Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales, o tambien en caso de que no conozcamos el nombre de pila, o el segundo apellido, para a traves de la profesion o direccion diferenciar al abonado que nos interesa. Si, por el contrario, nos encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el numero telefonico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia, tendremos que ir a la seccion final de la guia donde se relacionan los clientes del resto de la provincia. En esta seccion encontraremos en los indices de las cabeceras no ya los apellidos que delimitan las paginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la

pagina (segun sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas alfabeticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacion para luego en las paginas que esta comprende, localizar al abonado. C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el numero telefonico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener presentes para agilizar la busqueda. No todos los administrados –ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefonica. Para un mismo numero de telefono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de los que solo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la linea, figura en la guia telefonica. Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura requiere la contratacion de numerosas lineas. Asi, para buscar cualquier numero telefonico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Leon, por ejemplo, una Direccion General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guia, Junta de Castilla y Leon; dentro de cuya denominacion nos apareceran numerosas referencias, entre las que habremos de seleccionar, en este ejemplo, la Consejeria a la que pertenece la Direccion General solicitada. Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una centralita desde las que nos comunicaran con la dependencia que buscamos. Distinguiremos en la guia telefonica los organismos o dependencias que cuentan con centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del numero de telefono. Otra consideracion a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guias telefonicas, carecemos siempre de los numeros telefonicos contratados en el ano corriente. En este caso siempre podremos contar con el servicio de informacion 11818 donde podremos conseguir cualquier numero, hasta de fechas muy recientes. D) INDICACIONES SOBRE COMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUIA TELEFONICA Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexion, apareceran de la siguiente forma: Si tienen una sola linea, con un asterisco antepuesto al numero de telefono. Si dispone

de 2 o mas lineas, figuraran los numeros de cabecera de serie senalados con asterisco y separados por una barra. La aparicion de un guion precediendo al numero de telefono, significa que se trata de una insercion complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de abono. Las lineas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guion, y las que amplian informacion, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de pago. Si se preve que un cliente va a cambiar de numero de telefono dentro del periodo de vigencia de la guia en la que figura, bajo su insercion, en una segunda linea, aparecera la frase “Proximamente cambiara al”, seguida del nuevo numero. Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al numero de telefono figurara el simbolo Δ. Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telefonos que un cliente tenga en la misma entidad de poblacion, aunque sean domicilios diferentes. Los clientes cuya titularidad comienza por un numero, figuran relacionados a continuacion de la letra Z. E) DATOS DE INTERES PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA Para cualquier servicio a traves de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida. 43 Para comunicaciones internacionales habra de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del pais, despues el indicativo de la localidad y finalmente el numero deseado. Si la llamada internacional se hiciera a traves de operadora se marcara el 1008 (para Europa, Argelia, Libia, Marruecos, Tunez y Turquia) o el 1005 (para el resto del mundo). Para cualquier informacion sobre numeros de telefono de clientes extranjeros, indicativos, horarios, tarifas, etc., se llamara al 11825.

II. VIGILANCIA Y CONTROL 1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. A) FUNCIONES DE CONTROL. Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la funcion de control de su entrada y salida. El ejercicio de esta funcion supone una filtracion de los contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro. El personal encargado del control recibira con puntualidad y cortesia a los visitantes que acceden a los locales de recepcion del Centro, utilizando, cuando fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil linguistico el otro idioma oficial en su Comunidad Autonoma) el idioma requerido. En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de objetos adquiridos, mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones administrativas, se seguiran los siguientes tramites: Requeriran la identificacion de la persona mediante la exhibicion del DNI, cuya numeracion se apuntara en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y selladas. En dicho libro se consignaran los datos personales (nombre y apellidos) y dependencia a la que se dirige entregandole una tarjeta identificativa. Solicitaran la identificacion, procedencia o destino de los objetos o muebles (maquinas de escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia. En caso de que existiera aparato de deteccion (Escaner) se utilizara para cerciorarse sobre la ausencia de objetos o armas peligrosas. Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores a la de acceso al edificio, efectuandose rondas de comprobacion conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o instalaciones. Estas funciones se podran efectuar en varios turnos de manana, tarde y noche, y una vez terminados se elaborara un parte de incidencias que se remite al superior, a los efectos

oportunos. Cuando proceda, el personal controlador emitira el correspondiente pase de visita que facilitara al visitante. Por ultimo, hay que anadir que este personal controlara visualmente la salida de las visitas, procediendo cortesmente a su despedida y, en su caso, recogiendo los correspondientes pases de visita emitidos. B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACION. A efectos de identificacion en el exterior del espacio administrativo, estando el empleado publico en el desempeno de su funcion, bastara la tarjeta de control de Departamento u Organismo, siempre que incluya fotografia y las denominaciones del Departamento u Organismo, nombre, apellidos, no del DNI y el puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de 45 seguridad que en el proceso de identificacion y circulacion tengan establecidas las oficinas. El personal debera llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificacion mientras este de servicio. Las tarjetas de identificacion son personales e intransferibles. C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podran comprobar, cuando asi se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitandoles estas comprobaciones. No se debera permitir la salida sin autorizacion de ningun objeto o material de servicio que no hubiese sido declarado a la entrada. Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, debera participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control. Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificara y retendra dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se personara inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.

Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podra solicitar la presencia de su Jefe inmediato para que informe o este presente en las comprobaciones necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podra ausentarse dejando en deposito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dara recibo. 1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas, instalaciones o fincas que se les asignen y con sujecion a las instrucciones generales o especificas que se les imparta. Sus trabajos podran realizarlos bien en turnos de dia o de noche, segun se especifique en su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT. Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizaran labores de informacion sobre la dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control de la iluminacion, etc. Tendran y tomaran aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios, locales o espacios confiados. Tambien tomaran nota y daran cuenta de cuantas anomalias e incidencias observen y les ocurra. Denunciaran a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado o Policia Local, todas las infracciones que se produzcan en las zonas y actividades que esten sometidas a su vigilancia y custodia. Centrandonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes podran, durante su mision de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificacion de cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la mision que ejerzan. En las zonas “reservadas”, de maxima seguridad, solo permitiran la estancia o circulacion de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar, no adscritos a la dependencia, deberan firmar en un libro de control la entrada y la salida de la misma. Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberan comprobar si las

personas que estan en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no permitiendo la presencia de quienes no lo esten. Tampoco permitiran que nadie permanezca, sin autorizacion, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas. Los vigilantes ejerceran la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales, evitando manipulaciones ilicitas, circulacion indebida de personas u ocultacion de objetos en ellos. Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar acciones injustificadas lo pondra en conocimiento de sus Jefes y estos en el de la Inspeccion General. 47 1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS. El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera denominar al trabajador que efectua las tareas de control de accesos, es la unica persona del edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precision personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen. A continuacion vamos a ver los rasgos mas importantes a tratar en una descripcion de personas: Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especifica (muy gordo, gordo, redondo, medio o delgado), peso (estimado). Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequena; larga o corta; ancha o estrecha; redonda, recta por detras, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada, ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura – fina, normal o gruesa-, pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacion – ancha, normal o estrecha-, parpados –naturales o caidos-, pestanas –color, tamano, forma-), de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello, estilo,

configuracion, estado de crecimiento), de las orejas (tamano –pequenas o grandes-, forma – ovaladas, redondas, triangulares-, separacion –pegadas, normales, salientes), del tronco (conjunto –grande, normal, pequeno-, perfil del pecho –salido, normal o liso, pecho de frente – ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura – pequena, normal o grande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los pies (pequenos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o tenido, densidad, calvas), de la frente (altura y anchura), de las manos (pequenas, normales o grandes, dedos, deformaciones o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices). Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak, chaqueton), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos, botas, alpargatas, deportivos). 2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espanola UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes grupos. 2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. En funcion del tipo de credencial utilizado para la identificacion de personas, los sistemas de control de accesos se dividen en: Sistemas de credencial material. Los sistemas mas utilizados son de 4 tipos: llaves (mecanica, electrica, electronica, magnetica y mixta), tarjetas (con codigo circuito electrico, con banda magnetica, mecanica, holografica, de codigo magnetico, de codigo capacitativo, de codigo optico, de codigo electronico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de ultrasonidos) y adhesivos. Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital, cerradura de combinacion y escritura. Sistemas de credencial personal. En funcion de la parte del cuerpo a reconocer estos sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometria de la mano, rasgos faciales, iris de ojos. 2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. Estos sistemas son muy variados. A continuacion relacionamos cada uno de los

reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan. Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos en paquetes y artefactos explosivos. Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales especificos y herramientas. Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales nucleares, metales especificos y herramientas. Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares. Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos. Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos, armas, metales especificos y herramientas. Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Otros animales. Tambien se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancias marcadas. Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos. 3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR. En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realizacion de las siguientes tareas: Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan mas personas de las aconsejables en razon del numero de ellas y al peso que puede soportar el aparato. Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un deterioro del ascensor. Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier desperfecto que observe en los mismos. Tratar con cortesia a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicacion de las dependencias del Centro, cuando se lo soliciten. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA. La calidad en el trato y atencion al publico, por parte de las personas encargadas de la

acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma Administracion, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el Subalterno en relacion con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el publico o participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropia, que consiste en el deposito momentaneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestion, de las prendas de abrigo y ropa, ademas de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duracion del mismo y que dificultan la comodidad de los asistentes. Para este deposito y cuidado existe una habitacion donde vienen perfectamente ubicadas, clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de numeracion, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda. 49

III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA 1. INTRODUCCIÓN. Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de maquinas propias de las oficinas. Estas maquinas facilitan las tareas de reproduccion, clasificacion y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos administrativos. Dentro de estas maquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas, encuadernadoras, asi como otras maquinas auxiliares. 2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS. 2.1. FOTOCOPIADORAS. TIPOS DE MAQUINAS FOTOCOPIADORAS. Según el tamaño y capacidad de copias: a) Personales. Son el tipo mas pequeno de maquina que existe en el mercado. Suelen hacer solo copias al 1:1; es decir, al mismo tamano del original. Algunas no van provistas de casete de alimentacion, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran numero de ellas llevan incorporado un modulo donde se encuentra el tambor, la lampara y el toner en una sola pieza, que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas maquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estan dirigidas a un

consumo muy pequeno, personal, como su nombre indica. b) De oficina. La gran mayoria de las maquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama. Como elementos comunes podemos destacar que estas maquinas suelen estar provistas de sistemas de ampliacion o reduccion del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan toner que se repone en un deposito regularmente, llevan incorporados opcionalmente introductores automaticos de originales asi como clasificadores de copias, y la velocidad de reproduccion va desde las 12 a las 40 copias por minuto. c) De alta producción o profesionales. Estas maquinas son la gama mas alta de fotocopiadoras por capacidad de produccion, posibilidades automatizacion de sus funciones y tamano. A las cualidades de las maquinas de tipo medio, hay que anadir: copia automatica a dos caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacion de imagenes de copia en los libros, diagnosticos automaticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de produccion, que algun tipo llega hasta las 120 copias por minuto. Según el tipo de tóner: a) Tóner polvo. Las maquinas de toner polvo van provistas de un deposito donde se deposita el toner o donde se coloca el cartucho con toner para que la maquina retire poco a poco el que vaya necesitando. Este toner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su envase original) o bicomponente (se usa en la maquina mezclado con otro producto llamado develóper que le sirve de base para su difusion en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo que ha de ser cambiado regularmente cada cierto numero de copias). b) Tóner líquido. El toner liquido va depositado en unas cubetas donde esta disuelto en un liquido llamado dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias mas bajo. ELEMENTOS.

Aunque cada fabricante puede incorporar a su maquina los elementos accesorios que considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son basicos e imprescindibles en toda maquina fotocopiadora. Estos elementos son: a) Vidrio de contacto. El documento original debera colocarse en el cristal superior portaoriginales. Una vez alli situado, se cerrara la cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la maquina pueda molestar la luz de exposicion. b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado, automaticamente la maquina comenzara a tomar el papel situado en ella. c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa junto a la corona de carga que lo impulsa electricamente para que la maquina pueda recibirlo y efectuar sobre el la reproduccion del original. d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lampara de exposicion, y al ser de un material sensible a la luz reproducira la imagen que se encuentra en el vidrio de contacto. e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su reproduccion. f) Tóner. El toner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar cargado electricamente, atrae las particulas de toner que van formando sobre el la reproduccion exacta del original. g) Fusor. El rodillo fusor actua fijando mediante el calor las particulas de toner que se han depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando asi que caigan o se disgreguen impidiendo la reproduccion. h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su funcion consiste en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposicion del operador. COMIENZO PARA COPIAR. Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta: Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.

El tiempo de calentamiento. Todas las maquinas cuando se encienden usan un tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la 51 maquina le indique en el panel frontal si esta preparada. Emplee este tiempo en colocar el original en la pantalla. Observar el panel frontal. En este panel las maquinas indican si existe algun impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le indique dicho panel. Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias, si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la maquina. Cierre de cubiertas. Las maquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema de deteccion de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna cubierta no esta cerrada, bloquean la maquina y no se pueden realizar copias; compruebe que todas estan cerradas. Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el mismo sobre el tipo de original a copiar; segun sea el tamano del original y el tipo de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa superior para realizar la copia. Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel el numero de copias que desea del original, y el tamano que desea de la copia, ampliacion o reduccion, y a continuacion, pulse el boton de copia que se encontrara encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningun numero concreto la maquina hara una sola copia. Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a que se apague la luz de la lampara y colocar el nuevo original sobre el cristal de exposicion; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe esperar unos segundos. FUNCIONAMIENTO PRACTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.

Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada marca tiene una serie de modelos en razon a las distintas necesidades de las empresas o particulares que las usan. Esto conlleva que el manejo practico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una marca u otra o entre un modelo u otro. Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de desembalaje y puesta en marcha. De esto se encargara el servicio tecnico, que le entregara su maquina dispuesta para el servicio. Vd. obtendra copias de optima calidad si observa lo siguiente: No exponga la copiadora a la radiacion directa del sol. La copiadora se instalara en un recinto que este bien ventilado. Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar a la calidad de las copias. Despues de la puesta en marcha por el servicio tecnico, la copiadora se conectara a un enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. El enchufe tiene que ser facilmente accesible. No se deben tapar las rendijas de ventilacion del equipo. Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o toner. Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior. PROBLEMAS MAS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS. Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente. Se enciende el indicador de reposición de tóner. En este caso es necesario anadirlo. Para proceder a su reposicion hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para ablandar el toner, posteriormente se quitara la tapa del cartucho y este se insertara dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede seguro en su posicion. Por ultimo se cerrara la cubierta y se hara funcionar la maquina.

Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la reproduccion y el indicador de atasco se enciende. En estos casos debera dejarse encendido el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no danar el tambor o algun otro elemento de la maquina. Es preciso tener cierta precaucion con el rodillo fusor debido a la alta temperatura que adquiere. Una vez extraido el papel que se habia atascado se procedera a realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado. Obstrucciones en la selección de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procedera a sacar la bandeja portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacion se procede a volver a colocar la bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado No sale ninguna copia. En estos casos sera necesario seguir el siguiente procedimiento: comprobar que la cubierta frontal no este abierta; observar que no este encendido el indicador de “anadir papel”; observar que no este encendido el indicador de “atasco de papel”; observar que no este encendido el indicador de “reposicion de toner”. Si observadas estas operaciones aun no saliera copia alguna habria que proceder a avisar al servicio tecnico de la maquina. Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de toner, en cuyo caso habria que proceder a su reposicion o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias estuviera en una posicion demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla el problema persiste habria que llamar al servicio tecnico. Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no este colocado correctamente en el cristal de exposicion, por lo que procedera a comprobar esta situacion y en su caso a corregirlo. MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA. Para mantener una maquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento, se debera proceder mensualmente a su revision y limpieza por parte del servicio tecnico. Para llevar a cabo la limpieza de la maquina se debera desconectar previamente el

interruptor principal. En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio periodo de tiempo se debera sacar el enchufe de la corriente electrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento este apagado (OFF), es posible que aun funcione un calentador para prevenir la condensacion. Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuaran los siguientes trabajos de mantenimiento: Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pano humedo, eventualmente anada un detergente suave al agua. Placa de cristal. Se limpiara con un limpiacristales normal sin dejar franjas. Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes. Revestimientos de copiadora. Se limpiaran con un detergente normal para plasticos. 2.2. REPRODUCTORAS DE PLANOS. Las maquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproduccion de los planos realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones pueden ser realizadas a tamaño 1:1, es decir, idéntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el tamaño del original. Para ello, las maquinas reproductoras suelen tener unos programas y elementos para calcular y realizar dichos procesos. Estas maquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliográfico, el mas antiguo, que ha de sufrir un proceso quimico para la fijacion de la imagen, y papel normal, un papel cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal. 53 2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS. Las maquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copias suficientemente alto de cada original como para amortizar la realizacion de los cliches y el manejo de la maquina. La maquina esta compuesta por un sistema de admision de papel, un sistema portacliches donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de entintado y los cilindros necesarios para el paso y salida del papel impreso. Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas

maquinas, disponer de sistemas para la confeccion de cliches y, desde luego, de cierto conocimiento practico para una impresion mas compleja (uso de tintas, correctores y un manejo mas tecnico). Estas maquinas pueden ser manuales y automáticas, acompanadas de un motor electrico que realiza la admision de papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y salida de la copia. Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico. Los manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzon o una maquina de escribir. Los electronicos deben ser procesados en una maquina electronica para la confeccion de cliches para multicopistas. 2.4. ENCUADERNADORAS. Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma mas adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan maquinas encuadernadoras. Estas maquinas las podemos dividir en 3 tipos: a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas maquinas estan provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que posteriormente insertan unos plasticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas. b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas una sustancia plastica que, mediante el calor que les proporciona dicha maquina, se funde quedandose adherido a dichas hojas y provocando la union de las mismas. c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas maquinas realizan un fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se enfria, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a traves de los cortes que le provoco el fresado. Todas estas maquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la realizacion del proceso de encuadernamiento. 2.5. GRAPADORAS ELÉCTRICAS. Realizan tareas de grapado o encuadernacion de documentos incorporandoles una o mas grapas automaticamente. 2.6. MÁQUINAS FRANQUEADORAS.

La estampacion mecanica del franqueo se efectuara exclusivamente por medio de máquinas de modelos admitidos por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos, que sera quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas constructoras o fabricantes. Las marcas mas usuales de maquinas de franquear son: Hasler, Frama, Pitney Bowes, etc. A la Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos corresponde tambien conceder la autorización para su uso, que las personas o entidades interesadas, deben solicitar de la maquina, en Modelo MF.1. El franqueo mediante maquinas de franquear, puede efectuarse en sustitucion de los sellos, pero puede emplearse simultaneamente con ellos. El franqueo por medio de estas estampaciones mecanicas podra utilizarse para toda clase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan, cursen o entreguen. Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampacion mecanica directa, esta podra obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del remitente y la direccion del objeto, y que habra de adherirse en toda su extension a los envios respectivos. Este procedimiento no podra, en ningun caso, aplicarse a la correspondencia asegurada. El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de estampaciones de máquinas, será el de adquisición de tarjetas-vale, aun cuando sea que funcionen por el sistema de carga. La Fabrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionara las tarjetas-vale y los precintos. Todo tipo de maquina de franquear habra de reunir las siguientes características: a) Disposicion especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podra realizar en las maquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin intervencion del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecanicos adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del

franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la maquina, numero de tarjetasvale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de gasto, en la ultima tarjeta-vale o carga. b) Que las impresiones producidas por las maquinas representen la totalidad del franqueo en una sola estampacion o en dos a los sumo, si bien con caracter excepcional podra hacerse en tantas impresiones como sea preciso. c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que senale la Fabrica Nacional de Moneda y Timbre. d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la maquina, segun el tipo, la cesacion de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automatico de garantia absoluta. Los particulares o empresas que deseen utilizar una maquina de franquear correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos, deberan solicitarlo de esta, por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y Telegrafos de la localidad donde haya de utilizarse la maquina. Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra correspondencia que la de su propiedad; a facilitar el examen de la maquina, siempre que los Inspectores de Correos o de Hacienda lo pretendan; a dar cuenta inmediata a la Administracion de cualquier interrupcion o anormalidad en el funcionamiento de la maquina asi como de los posibles cambios de domicilio de la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de los precintos y cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su voluntad o por disposicion de la Administracion, cesen en el uso de la maquina; a no realquilarla ni venderla, sin previo asentimiento de la Administracion de Correos y devolucion de los troqueles; y a abonar el duplo del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la maquina si no aviso oportunamente a la Administracion. La Direccion de la entidad publica empresarial Correos y Telegrafos, a la vista de la solicitud e informe de la Oficina, autorizara o no el uso de la maquina, asignandole, en caso 55

afirmativo, un número, que sera el que en los sucesivo lleve la maquina y con el que figurara en todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efectue. En la estampacion debera constar: La inscripcion “Correos –Espana”, y en el centro y con numeros arabigos la indicacion del valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el angulo superior derecho del anverso de los sobres o cubiertas. Al lado de la estampacion llevara otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate, para la correspondencia ordinaria. El nombre o razon social del poseedor de la maquina y el numero que corresponda a esta en la serie de las autorizadas. El nombre del titular o su razon social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves, previa autorizacion, pero en este caso, el nombre o razon social se indicara en el membrete del sobre o cubierta. 2.7. MÁQUINAS DESTRUCTORAS. Las destructoras son maquinas electricas de oficina cuya función única es la destrucción de documentos en papel, de modo que éstos quedan absolutamente inservibles e ilegibles. Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de entrada y pulsar el boton de funcionamiento para que la maquina se trague el papel y lo convierta en finas tiras que se iran depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior. Algunas de estas maquinas cuentan con una celula fotoelectrica que al detectar la existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de pulsar el boton de inicio. Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente, papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios. Algunas de estas maquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa esta llena o que la puerta esta abierta. Algunos modelos tienen tambien retromarcha automatica, de modo que se puede rescatar un documento que esta entrando por la boca de la entrada.

El personal de servicios responsable de utilizar la maquina debera estar pendiente del vaciado de la bolsa para evitar que esta se llene en exceso y dificulte la entrada de mas papel. La mayoria de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160 litros. 2.8. EL FAX, TELEFAX O TELEFACSÍMIL. La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de informacion y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del telefax, telefacsimil o fax. Este podria definirse como el sistema para enviar o recibir una copia identica de un documento a larga distancia. El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica y los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para transmitir o recibir informacion, conectados a dicha linea telefonica. El mecanismo para transmitir la informacion es el siguiente: En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectua a traves del mismo la llamada telefonica al numero donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparandose para recibir la informacion, durante este proceso el documento es leido por el fax emisor y transmitido, via telefonica, al fax receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la senal de fin de la transmision que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento en el fax receptor se encontrara una copia identica a la que ha sido leida y enviada por el fax emisor. Para poder realizar la transmision o recepcion de documentos via fax son necesarios los siguientes elementos: Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicacion. Un telefono para poder marcar el numero telefonico al que se pretende enviar la informacion. Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un telefono para poder marcar. La linea telefonica para poder realizar la comunicacion entre ambos fax.

Un soporte de papel para recibir la informacion que es remitida por el fax que la envia. Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor produccion en el envio de documentos y suelen estar conectados a lineas de uso exclusivo para fax, el resto suelen ser mas de tipo personal. El papel que suelen usar la mayoria de los fax, de alta o baja produccion, para la impresion de la informacion es del tipo llamado térmico. Este es un papel especial que recibe la impresion de los cabezales termicos que mediante calor transmiten la informacion recibida por el fax a dicho papel. No obstante existen tambien en el mercado una serie de fax, de alta produccion, que funcionan mediante papel normal, habiendose sustituido los cabezales termicos por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina. El papel termico sin usar y las copias que obtenga de la informacion recibida se decoloran con el calor o con productos quimicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plastico y es mas recomendable sacar una fotocopia de la misma. Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los requisitos de tamano que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no solo le sera imposible enviar el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los componentes del aparato. Si el documento es muy pequeno, debera ampliarlo en una fotocopiadora y si fuera demasiado largo debera transmitirlo en varias partes. Si el documento contiene informacion borrosa o con caracteres muy pequenos es posible que no se transmita con claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacion o con las hojas plegadas; debera copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamanos al mismo tiempo, asi como documentos plastificados o recien corregidos con liquidos. En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las

indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la formula de envio de los documentos, la solucion a los problemas mas usuales que se dan en el envio y la recepcion de documentos, asi como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con caracter general, se suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen problemas en la recepcion, el display de estado del fax. En el normalmente aparece la indicacion de determinados problemas y la formula de cancelarlos. Conviene tambien revisar cualquier otro indicador visual que tenga el fax, asi como las senales sonoras que pueda emitir para manifestar algun error en su estado, recepcion o emision. Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo. Regularmente debera limpiar, con un paño humedecido con alcohol, los rodillos del lector que explora los documentos que se envien, asi como los cabezales termicos y los rodillos anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos dispositivos ni con cualquier otra zona del fax. 57 En el libro de instrucciones del fax se indicara la formula para sacar los documentos que hubieran quedado atascados en el proceso de envio, asi como la forma para cambiar el papel termico cuando se hubiera gastado el rollo. Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier acumulacion de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar alcohol o una solución de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotara toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procedera a su secado. Este procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda caer liquido por alguna de las ranuras del aparato. 2.9. PLASTIFICADORA. Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro. 3. TIPOS DE PAPEL. El papel suele venderse por resmas en hojas de tamanos normalizados. Una resma suele

contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500 hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamano mas habitual de papel para libros es el pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresion en rotativas viene en rollos de distintos tamanos; un rollo tipico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y pesar unos 725 kg. TAMAÑOS NORMA DIN A-0 (840 x 1188) A-2 (420 x 594) A-4 (210 x 297) A-3 (297 x 420) A-1 (594 x 840)

Serie A A0 841 x 1189 A1 594 x 841 A2 420 x 594 A3 297 x 420 A4 210 X 297 A5 148 x 210 A6 105 x 148 A7 74 x 105 A8 52 x 74 A9 37 x 52 A1 0 26 x 37 OTROS TAMAÑOS DE PAPEL FOLIO (215 x 315) B4 (256 x 364)

TAMAÑOS CLÁSICOS DEL PAPEL EN CM DENOMINACIÓN TAMAÑO DENOMINACIÓN TAMAÑO Agenda 14 x 32 Gran cicero 55 x 77 Aguila mayor 74 x 105 Holandesa 26x 41 Aguila menor 60 x 94 Jesus 37,5 x 55 Carre 30,5 x 45 33,5 x 49 Marca (v.marca regular, ordinaria o folio) Marca holandesa (v.holandesa) Marca mayor o doble marca 44 x 64

Cicero o revista 50 x 70 70 x 100 Coquille (cuadrado) 44 x 56 Marca mayor prolongado 48 x 68 Corona 23,5 x 36 Marca regular, ordinaria o folio Prolongado 32 x 44 32 x 45 Cuadruple marquilla 77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio prolongado 34 x 46 34 x 46,5 59 Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55 36,5 x 52 37 x 58 38 x 55 Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53 Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56 Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26 21 x 26 Doble marca mayor prolongado (catalan) 65 x 90 Media marca holandesa (v.media holandesa) Doble marquilla 55 x 77 Memorandum 14 x 22 Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88 61 x 92 Esquela, ministro 17,5 x 23 18 x 23 Oficio 22,5 x 33 Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49 50 x 65 Folio prolongado 25 x 38 34 x 46 34 x 47 35 x 46,5 Tres cuartos de coquille 18 x 22 Folio regular 32 x 45

IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES 1. PREPARACIÓN DE REUNIONES. GENERALIDADES Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros actos publicos como conferencias, sesiones informativas, etc. De hecho, en todo acto publico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en relacion con el local: la acustica, calefaccion, ventilacion, aire acondicionado, iluminacion (artificial

y natural –ventanas y su ubicacion-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y ubicacion de servicios sanitarios, existencia y ubicacion de servicio de bebidas y restauracion, existencia y ubicacion de telefonos, asi como la posibilidad de reestructuracion del local (paredes y puertas moviles, etc.). Y en relacion con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamano, flexibilidad y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el publico pueda visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios, documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su utilizacion). El Subalterno debera manejar todas estas condiciones fisicas y asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo. DISTRIBUCION DEL AUDITORIO Expondremos las distintas posibilidades de disposicion del auditorio en funcion del tipo de reunion. Sala de Juntas Conferencia Herradura. Es mas facil el contacto visual. Promueve la interaccion. Fuertes posiciones de control. Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un publico. Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacion. Se hace dificil la interaccion. Exige reglas formales. Cabaret. Para trabajo con grupos pequenos. Informal. Puede ser dificil centrar la atencion. Mesa redonda. Democratico 2. SISTEMAS DE AUDIO. CONCEPTOS Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecanicos que producen sonido audible a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio, sistemas de sonido para peliculas, servicios publicos y aparatos para producir sonido a partir de una grabacion, un sistema de comunicacion o una fuente sonora de baja densidad. Son fundamentales cuando los participantes o el publico de las reuniones es numeroso y se hace necesario un sistema tecnico para la ampliacion del sonido.

El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energia del sonido en energia electrica, durante el proceso de grabacion y reproduccion de sonido. Los microfonos constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell creo en 1876 el primer microfono durante la construccion del telefono. 61 UBICACION El diseno acustico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que, ademas de las peculiaridades fisiologicas del oido, en la audicion intervienen tambien peculiaridades psicologicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El sonido producido en una habitacion normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas a las paredes y a los muebles. Por esta razon, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacion moderado para conseguir una reproduccion natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acusticas, las salas deben disenarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad natural, sin que introduzcan una reverberacion excesiva en ninguna frecuencia, sin que provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones no deseables. El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millon de veces se denomina reverberacion. AISLAMIENTO Otro aspecto importante de la acustica de una sala es el aislamiento de los sonidos no deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por camaras de aire. 3. MATERIALES. Pizarras, pantalla y tableros. Cartelógrafos. Rotuladores. Proyectores. 4. TRABAJOS DE OFICINA.

Ensobrado. Es la operacion de meter en un sobre cartas, impresos u otro material para su envio y distribucion. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccion del destinatario de la carta), bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envios fragiles, y sobres con indicacion de su contenido. Etiquetado. Esta accion consiste en la colocacion de etiquetas o marbetes a cado uno de los objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especifica para el doblado, ensobrado y etiquetado automatico utilizada por grandes empresas de produccion de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se determinen, el envio de las paginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado. Guillotinado. Es la operacion de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen muchos tipos de guillotina para papel, desde las mas sencillas, completamente manuales, hasta las mas sofisticadas y automaticas. Encuadernación. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas, normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir paginas para formar un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacion, en general. Al Subalterno no se pedira que encuaderne un libro, pero si puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacion de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios metodos para este tipo de encuadernacion: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse, las cuales vendran unidas a traves de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc. Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u otro metal. Tambien existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para 62 colocar grapas sobre otras superficies. Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen

diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento. Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el cierre de bolsas, portarrollos de film extraible para empaquetado de palets, lacre de cera para sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia, balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequenos, papel plastico de burbujas para envolver objetos fragiles, etc. 63

V. LOS PRODUCTOS POSTALES PRODUCTOS POSTALES Definición Ámbito Peso Dimensiones LÍNEA BÁSICA (comprende los productos tradicionales del correo publico que satisfacen las necesidades basicas de comunicacion escrita de los ciudadanos) Carta Todo envio cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, asi como toda comunicacion materializada en forma escrita sobre soporte fisico de cualquier naturaleza que tenga caracter actual y personal. Tendran esta consideracion, en todo caso, los envios de recibos, facturas, documentos de negocio, estados financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean identicos. Tarjeta Postal Toda pieza rectangular, de cartulina consistente o material similar, lleve o no el titulo de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga un mensaje de caracter actual y personal. Nacional e Internacional Hasta 2 Kg. Máximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor dimension exceda de 60 cm. Rollo: L+2 veces el dimension exceda de 90 cm. Mínimas Sobre/Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2 veces el diametro=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Hasta 20 gr. Máximas Largo 14,8 cm. x 10,5 cm. ancho.

Mínimas Largo 14 cm. x 9 cm. ancho. Sobres PrefranqueadosCartas Básicos: incluyen el sobre + el franqueo del envio y permiten la remision por el correo de cualquier documento o mercancia cuya circulacion no este prohibida. El sobre lleva incorporado en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial, por lo que su validez es permanente cualquiera que sea la evolucion posterior de la tarifa nacional para este tipo de envios. Ilustrados: incluyen, ademas del sobre y el franqueo, el papel de carta. Nacional Básicos: Modelos americano y cuadrado: hasta 20 gr. Modelo Din A5: hasta 100 gr. Ilustrados: Modelo americano: hasta 20 gr. Modelo americano: 110 x 225 cm. Modelo cuadrado: 120 x 176 cm. Modelo Din A5: 190 x 250 cm. Tarjeta Postal Prefranqueada Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. El signo de franqueo no incluye valor facial, por lo que su validez es permanente, cualquiera que sea la evolucion posterior de la tarifa para este tipo de envios. Circulan exclusivamente con caracter ordinario. Nacional e Internacional Tarjetas de Cobro Producto que permite, por cuenta del remitente, efectuar el cobro de una cantidad al destinatario, que, convertida en giro, se le hace llegar a aquel (contrareembolso). Nacional Hasta 20 gr. Máximas 14,8 x 10,5 cm. Mínimas 14 x 9 cm.

64 LÍNEA ECONÓMICA (comprende aquellos productos disenados especialmente para la promocion y venta de bienes y servicios o de la difusion de la cultura. Se definen por un precio inferior a los de otras lineas y por plazos de entrega mas amplios. Todos se prestan en libre competencia) Publicorreo

Envios postales de publicidad directa y catalogos (marketing directo, mailings publicitarios y promocionales). Pueden incluir, ademas, objetos, muestras o mercancias promocionales. Deberan tener un contenido similar, aunque el nombre, direccion y no de identificacion que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos a un minimo de 500 destinatarios, ser envios con direccion y circularan en sobre abierto para facilitar la inspeccion postal. Se admitiran exclusivamente con caracter ordinario. Nacional e Internacional Hasta 2 Kg., en el ambito internacional. Iguales que las establecidas para cartas. Publicorreo Tempo Servicio disenado para envios de las mismas caracteristicas que el publicorreo, para clientes con contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de hacerse la entrega de sus envios publicitarios o promocionales. Publibuzón (envíos publicitarios sin dirección) Producto que permite realizar, en toda Espana, acciones publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste la identidad del destinatario. Se requiere el deposito minimo de 100 ejemplares. Nacional Maximo 100 gr. Libros Producto que permite la remision de publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en fasciculos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de venta y centros de ensenanza por correspondencia autorizados, siempre que no contengan otra publicidad que la que eventualmente figura en la cubierta. Tambien se consideran libros a efectos de tarifa, el material fonografico y videografico, asi como las tapascubiertas destinadas a la encuadernacion de los libros en fasciculos cuando sean remitidos por las empresas citadas anteriormente. Periódicos Producto que permite el envio de periodicos, revistas y otras publicaciones (tirada minima de 1000 ejemplares), cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos por su empresa editora o distribuidora que previamente haya formalizado acuerdo con Correos. Deberan ser depositados en los lugares que se determinen y en remesas minimas de 50 publicaciones. Nacional e Internacional Maximo 2 Kg. Modalidad “a suscriptores”: maximo 2 Kg.

Modalidad “fuera de valija”: maximo 20 Kg. Iguales que las establecidas para cartas Sacas “M” Producto que permite la remision de impresos publicitarios, libros, periodicos y publicaciones periodicas dirigidos al mismo destinatario y destino, en el ambito internacional. Internacional Maximo 20 Kg. Segun el tamano de saca utilizada. Cecogramas Se trata de un envio especial –escrito en sistema Braillepara utilizacion exclusiva de invidentes u organizaciones e instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y de todo derecho. Nacional e Internacional Maximo 7 Kg. Iguales que las establecidas para cartas.

65 66 PAQUETERIA (comprende aquellos productos que permiten a los clientes realizar envios a cualquier destino, nacional o extranjero, que contengan objetos, productos o materias, con o sin valor comercial) Paquete Azul Envio que puede contener cualquier objeto, producto, sustancia o materia cuya circulacion este permitida y que, teniendo o no caracter comercial, vaya cerrado, y certificado para su entrega a domicilio. Nacional y Principado de Andorra Maximo 20 Kg. Máximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Minimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*Pueden ser inferiores con etiqueta de 10 x 7 cm.) Paquete Postal Nacional: envio que puede contener cualquier objeto,

sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que, teniendo o no caracter comercial, circula cerrado, precintado y con caracter certificado, para su entrega en oficina. Este producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente garantizara un volumen minimo anual de 1000 envios. Internacional: envio que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacion este permitida, que, teniendo o no caracter comercial, circula cerrado, precintado y con caracter certificado, para su entrega fuera del territorio nacional. Nacional e Internacional Nacional: Hasta 20 Kg. Internacional: Maximo 15/20 Kg., segun pais Nacional: iguales que las establecidas para Paquete Azul. Internacional: Maximas via aerea: Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 105 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Maximas via superficie: Caja: L+A+A=300 cm., sin que la mayor exceda de 150 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Minimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*) Paquete Internacional EPG Envio de empresa a empresa que puede contener cualquier objeto, sustancia o materia cuya circulacion este permitida. Tiene caracter certificado. Se entrega a domicilio en los paises pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de Internacional Hasta 30 Kg. Maxima no excedera de 1,5 m. y su perimetro no excedera de 3 m.

67 68 LÍNEA URGENTE (comprende aquellos

servicios cuya caracteristica esencial es la brevedad de los tiempos de tratamiento y entrega de los envios) Postal Exprés Nacional Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias con y sin valor comercial, en todo el territorio nacional. Nacional EMS (Postal Exprés Internacional) Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias, con y sin valor comercial, a la mayor parte de los paises. Internacional Maximo 20 Kg. Máximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*) Prepagado Postal Exprés Producto que permite la admision, transporte y distribucion de documentos o mercancias con y sin valor comercial, en sobre prepagado, en todo el territorio nacional. Nacional Hasta 1 Kg. 38 x 31 cm. Correo Urgente Internacional Producto prepagado internacional que permite enviar con caracter urgente documentos o comunicaciones escritas. Se entrega a domicilio (plazo . de entrega de 2 dias en las principales ciudades). Austria, R. Unido, Irlanda, Islandia, Portugal, Alemania, Dinamarca, Noruega, Suecia, Francia, Eslovaquia, Finlandia Sobre pequeno: 200 gr. Sobre grande: 500 gr. Envios de empresas: hasta 2 Kg. Sobre pequeno: 185 x 260 mm. Sobre grande: 260 x 360 mm.

Carta Urgente Producto que permite enviar con caracter urgente documentos/mercancias como un envio cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, o documentos/comunicaciones escritas que, aunque circulan al descubierto, tienen caracter actual y personal. Nacional e Internacional Hasta 2 Kg. Máximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm., sin que la mayor exceda de 60 cm. Tubo/Rollo: L+2D=104 cm., sin que la mayor exceda de 90 cm. Mínimas Sobre/Caja: 14x9 cm. Tubo/Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Valijas Producto que permite la recogida, transporte y entrega urgente, en horarios fijos de documentos y mercancias bajo contrato. Esta especialmente disenado para el correo interno de las empresas. Nacional Hasta 20 Kg. Máximas Caja: L+A+A=200 cm., sin que la mayor exceda de 100 cm. Rollo: L=100 cm. D=15 cm. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. Rollo: L+2D=17 cm., sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Servicio de Telecomunicacion que permite intercambiar documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos Formato FAX-1: hoja de transmision y espacio

69 PRODUCTOS FINANCIEROS Giro Nacional Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio nacional y entrega domiciliaria. Modalidades: -Segun su curso: giro ordinario (cursado por via postal) y giro urgente (cursado por via telegrafica). Los giros ordinarios pueden llevar una comunicacion privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcion adicional alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacion puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de percepcion adicional alguna. -Segun su forma de pago al destinatario: en metalico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.

-Tambien existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios. Los plazos de entrega son 5 dias (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexion telegrafica) o 1 dia habil (giro urgente sin conexion telegrafica) Nacional Giro Internacional Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los paises con los que Correos tiene establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pais tenga vigentes respecto a las modalidades. Modalidades: -Segun su curso: por via postal (giros ordinarios), por via telegrafica (giros urgentes) y por via electronica (Eurogiro, Western Union). Los giros via electronica Eurogiro pueden llevar una comunicacion privada para el destinatario, no superior a 140 caracteres, sin pago de percepcion adicional alguna. -Segun su forma de pago al beneficiario: pago en metalico e ingreso en cuenta corriente. Internaciona l

70 PRODUCTOS Y SERVICIOS TELEGRÁFICOS (para la prestacion de estos servicios, Correos dispone de una red propia de telecomunicacion que cuenta con conexion a Hispasat) Telegramas Es todo escrito destinado a ser transmitido a traves de la red de telecomunicaciones de correos, para su entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, segun destinos. Clasificación según su origen y destino: -Interiores o Nacionales (los que circulan unicamente por las lineas nacionales, incluidos Andorra y Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por autoridades y organismos oficiales, o de contestacion a los mismos), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegraficos). La tarifa minima se establece hasta 50 palabras. -Internacionales (los que ademas de las lineas espanolas, recorren lineas extranjeras). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Agentes Diplomaticos …), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida humana), metereologicos (intercambiados entre servicios metereologicos oficiales), telegramas Presse (aquellos cuyo texto esta constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de

servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegraficos), RCT (relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios financieros postales). A su vez, los telegramas internacionales, en funcion del pais de destino, con tarifa diferenciada, se dividen en: continentales (destinados a paises de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Libano, Libia, Marruecos, Siria, Tunez y Turquia) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los paises). Los continentales pueden ser ordinarios (sin minimo de percepcion) y urgentes (para aquellos paises que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambien ordinarios (con un minimo de percepcion correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos paises que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Nacional e Internacional Radiotelegramas Telegrama cuyo origen o destino es una estacion movil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en todo o en parte de su recorrido por las vias de comunicacion de un servicio movil. Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales. Nacional e Internacional Servicio Telex Servicio telegrafico que permite la comunicacion impresa, directa y temporal entre abonados a esa red, por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo acceder entre si automaticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la imposicion de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, asi como que cualquier persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta via con cualquier abonado nacional e internacional, a traves del Servicio Telex-Cabina Publica. Nacional e Internacional Instalación de oficinas temporales de telecomunicación Correos ofrece la instalacion en eventos, congresos, certamenes, etc., con caracter temporal durante la celebracion de estos, de oficinas telegraficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio personal. Servicio de telecomunicación TELECOR En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor, del Grupo El Corte Ingles. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonia movil, telefonia fija, plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefonicas y servicio de ahorro telefonico.

71 ENVÍOS NORMALIZADOS Segun el Reglamento de los Servicios de Correos, son envios postales normalizados los

que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por 1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones: ENVÍOS BAJO FORMA DE SOBRE ENVÍOS BAJO FORMA DE TARJETA Dimension maxima 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm Dimension minima 14 x 9 cm Peso maximo 20 grs Espesor maximo 5 mm 2 mm Color Blanco o claro, con exclusion del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 63 gr./m2 peso minimo de 180 gr./m2 Colocacion de direcciones Destinatario: en el lado derecho del envio, debajo del espacio para el franqueo, y en el sentido longitudinal. Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso Franqueo situado en el angulo superior del anverso, en un espacio de 40 x 4 mm En el caso de sobres con ventanilla, esta tiene que estar situada a una distancia minima del borde superior del sobre de 40 mm., a 12 mm. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12 mm. del borde inferior Los envios que respetan estas normas podran obtener una tarifa de franqueo mas reducida. PESOS MÁXIMOS ESPAÑA PESO Cartas y objetos asegurados 2 Kg. Tarjetas Postales 20 g. Publicorreo 500 g. Impresos sin dirección 100 g. Libros 2 Kg. Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso de la saca) 20 Kg. Periódicos “suscripciones” 2 Kg. Periódicos “fuera de valija” 20 Kg. Paquetes Postales 20 Kg. Paquete Azul 20 Kg. Cecogramás 7 Kg. Postal Exprés 20 Kg. 72

VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS 1. NORMATIVA. La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencion de Riesgos Laborales, determino el

nucleo basico de garantias y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de proteccion de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo, en el marco de una politica coherente, coordinada y eficaz. A nivel internacional, el Convenio no 127 de la Organizacion Internacional de Trabajo, ratificado por Espana en 1969, contiene disposiciones relativas al peso maximo que debe tener la carga transportada por un trabajador. Ademas la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece las disposiciones minimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacion manual de cargas que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores. Esta Directiva citada se transporto al Derecho espanol a traves del R. Decreto 487/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones minimas de seguridad y salud relativas a la manipulacion manual de cargas que entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores. 2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS. La carga Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambien incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales (en una granja o similar). Son, ademas, cargas los materiales que se manejen por medios mecanicos como gruas y similares, y que precisen, durante la operacion de manipulacion, el esfuerzo humano para su acomodacion o colocacion. Concepto de manipulación manual de cargas Entenderemos por manipulacion manual de cargas cualquier operacion de transporte o sujecion de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la colocacion, el empuje, la traccion o el desplazamiento que, por sus caracteristicas o condiciones ergonomicas inadecuadas, entrane riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores. Tambien es manipulacion manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecion de esta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una persona a otra. Evitación de la manipulación manual de cargas El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas debera adoptar

las medidas tecnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacion manual de las cargas, en especial mediante la utilizacion de equipos para el manejo mecanico de las mismas, sea de forma automatica o controlada por el trabajador. Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacion manual de las cargas, el empresario tomara las medidas de organizacion adecuadas, utilizara los medios apropiados o proporcionara a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrane dicha manipulacion. Cuando vienen disenados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo maximo posible, la manipulacion manual, mediante la automatización y mecanización de los procesos productivos, de modo que se minimice la intervencion del esfuerzo humano. 73 Entre los procesos de automatizacion se encuentran: la paletizacion, las gruas y carretillas elevadoras, los sistemas transportadores y las gruas portico. Tambien existen otros aparatos mas sencillos que no eliminan, generalmente, la manipulacion manual aunque si la reducen considerablemente. Los mas conocidos son: carretillas y carros, mesas elevadoras, cajas y estanterias rodantes y carros de plataforma elevadora. Posibles lesiones y factores de riesgo La manipulacion manual de cargas es responsable de la aparicion de multiples lesiones que, en muchos casos pueden parecer leves pero que, acumuladas, provocan enfermedades en la columna vertebral y en las articulaciones. Las lesiones mas frecuentes son: cortes, contusiones, heridas, fracturas y, especialmente, musculo-esqueleticas, que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo, aunque las mas frecuentemente danadas son los miembros superiores y la espalda, especialmente en la zona dorsolumbar. Estas ultimas pueden ser lumbago, alteraciones de los discos intervertebrales (hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo. La manipulacion manual de una carga puede presentar un riesgo, en particular dorsolumbar, en los siguientes casos: Debido a las características de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o demasiado grande, cuando es voluminosa o dificil de sujetar, cuando esta en equilibrio

inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse, cuando esta colocada de tal modo que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsion o inclinacion del mismo, cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al trabajador en particular en caso de golpe. Debido a las características del individuo que realiza la acción: la falta de aptitud fisica para realizar las tareas en cuestion, la inadecuacion de las ropas, el calzado u otros efectos personales que lleve el trabajador, la insuficiencia o inadaptacion de los conocimientos o de la formacion o la existencia previa de patologia dorsolumbar. Debido a las características del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo sea demasiado importante, cuando la accion no pueda realizarse mas que por un movimiento de torsion o de flexion del tronco, cuando la accion pueda acarrear un moviendo brusco de la carga, cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre, esfuerzos fisicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la columna vertebral, periodo insuficiente de reposo fisiologico o de recuperacion, distancias demasiados grandes de elevacion, descenso o transporte, ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no pudiera modular. Debido a las características del medio de trabajo: cuando el espacio libre, especialmente vertical, resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate; cuando el suelo es irregular y, por tanto, puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que lleve el trabajador; cuando la situacion o el medio de trabajo no permite al trabajador la manipulacion manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulacion de la carga en niveles diferentes; cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables; cuando la temperatura, humedad o circulacion del aire son inadecuados; cuando la iluminacion no sea adecuada o cuando exista exposicion a vibraciones. Formación e información a los trabajadores Los riesgos de lesiones debidas a la manipulacion manual de

cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formacion e informacion adecuadas para la realizacion de estas tareas de forma segura. Por ello, debera ser garantizado, por parte de los empresarios, que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formacion e informacion adecuadas sobre dichos riesgos, asi como sobre las medidas de prevencion y proteccion que hayan de adoptarse para ello. En particular, deberan proporcionar a los trabajadores una formacion e informacion adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los 74 riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacion suministrada debera incluir indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros aspectos como su centro de gravedad o lado mas pesado cuando el contenido de un embalaje este descentrado. Cuando su actividad habitual suponga una manipulacion manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario garantizara el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia sera realizada por personal sanitario competente. Medidas de prevención para la manipulación manual de cargas Para evitar que la manipulacion de cargas produzca un dano importante en la espalda adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas: Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga esta debera mantenerse lo mas cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible. Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que deberan estar separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base. Posicion de las manos: los objetos deberan agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta de los dedos, permaneciendo la muneca en una posicion neutra, sin desviaciones o posturas desfavorables. Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear metodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral. Utilizar la fuerza de las piernas: son los mas fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo mas posible para levantar objetos.

Orientacion de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos dar a la carga, encadenando asi dos movimientos de levantar y desplazar. Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccion de los objetos. 75

ANEXOS PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS La naturaleza del fuego El fuego no es mas que la manifestacion energetica de una reaccion quimica conocida con el nombre de COMBUSTION. Se define la combustion como una reaccion quimica de oxidacion muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor. Para que una combustion sea posible, se requiere la presencia simultaneamente de un material combustible, un comburente, normalmente el oxigeno del aire, y unas condiciones de temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustion quedan representados graficamente en el llamado Triángulo del Fuego. La eliminacion de cualquiera de los lados del triangulo determina la desaparicion del fuego. Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4o elemento llamado reacción en cadena, es decir, la transmision de calor de unas particulas a otras del combustible. Transformandose la representacion grafica del triangulo en la denominada Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxigeno, combustible, energia de activacion y reaccion en cadena. Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustion tampoco seria posible. Dado que el fuego no se producira cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo provocan, una forma de prevencion sera la de evitar que estos 4 elementos se reunan: a) Eliminar el material combustible: Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados Sustituir los materiales que arden facilmente por otros de mas dificil combustion. Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles. b) Eliminar el aire. (Oxigeno): Envasar el material gaseoso y liquido en recipientes cerrados (bidones, latas). Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien empacado).

c) Eliminar el foco de calor: No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable. Revisar cables, lamparas interruptores y maquinas electricas para que no desprendan chispas o llamas. No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.) Observar las normas que marca la Direccion en cada local para evitar el incendio. d) Eliminar la cadena de fuego: Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos). Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que aun iniciandose el fuego en uno no pase a los otros. Clases de fuego Segun sea el combustible o el lugar en el que esta ardiendo, el fuego puede clasificarse en 5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especifica de extincion: 76 Fuegos de materiales sólidos, principalmente de tipo organico. La combustion se realiza produciendo brasas. Madera, papel, carton, tejidos... Fuegos de líquidos o de solidos que con calor pasan a estado liquido. Alquitran, gasolina, aceites, grasas... Fuegos de gases. Acetileno, butano, propano, gas ciudad… Fuegos de metales y productos químicos reactivos, como el carburo de calcio, metales ligeros, etc. Sodio, potasio, aluminio pulverizado, magnesio, titanio, circonio...

E

Fuegos en presencia de tension eléctrica superior a 25 KV. Conviene

diferenciarlos del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos. CLASE DE FUEGO (*) AGENTE EXTINTOR A B C D E Agua Pulverizada Muy adecuado Aceptable (combustibles líquidos no solubles en agua, gas-oil, aceite...) Peligroso Agua a Chorro Adecuado Peligroso Polvo BC (convencional) Muy adecuado Adecuado Polvo ABC

(polivalente) Adecuado Adecuado Adecuado Polvo Específico Metales Adecuado (Consultenos) Espuma Física Adecuado Adecuado Peligroso Anhídrido Carbónico (CO2) Aceptable (Fuegos pequeños. No apaga las brasas) Aceptable (Fuegos pequeños) Aceptable Aceptable (Excelente para salas de ordenadores) Hidrocarburos Halogenados Aceptable (Fuegos pequeños) Adecuado (Fuegos pequeños) Aceptable 77 Plan de emergencia en caso de incendio Al producirse un incendio en un establecimiento, se plantea una situacion de grave peligro, para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas en caso de incendio, si estas no han recibido formacion e instrucciones previas, se presenta inoperante en la mayoria de los casos, por el nerviosismo y precipitacion logicos. La obligatoriedad de disponer de un plan de autoproteccion queda establecido en la Ley 2/1985 de Proteccion Civil. El Manual de Autoproteccion para el desarrollo del Plan de Emergencia contra incendios y de evacuacion de locales y edificios, aprobado por Orden de 29 de noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos: 1. Conocer el edificio y sus instalaciones 2. Garantizar la fiabilidad de todos los medios de proteccion. 3. Evitar las causas de origen de emergencias.

4. Disponer de personas organizadas, formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias. 5. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de como deben actuar ante una emergencia y en condiciones normales para la prevencion. Para ello se preparara un “Plan de Autoproteccion”, que comprendera 4 documentos: Evaluacion del riesgo. Medios de proteccion. Plan de emergencias: Su redaccion correra a cargo del Jefe de Seguridad, que coordinara todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos de la empresa para conseguir un plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluiran, todas las actuaciones basicas al descubrir un incendio, asi como aquellas otras concernientes a la evacuacion del personal. Implantacion: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si este no es comprensible y familiar para todos los trabajadores. Para ello ha de ser divulgado entre todos los trabajadores, para seguidamente ponerlo en practica y comprobar su efectividad, mediante simulacros. Evacuación en caso de incendio Las salidas de emergencia deben estar perfectamente senalizadas (incluida iluminacion de emergencia), y situadas de manera que los trabajadores dispongan, a menos de 25 metros, de una de ellas. Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del local y en el sentido de la evacuacion. La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al numero de personas que deban atravesarlos. En caso de riesgo medio o alto, disponer de mas de una salida. Eliminar los posibles obstaculos de las vias de evacuacion. Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones. Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunion del personal evacuado. Normas básicas de prevención de incendios Mantenimiento del orden y limpieza. Respetar las senales de prohibicion de fumar. No fumar en los locales de trabajo, al menos durante la ultima hora de la jornada. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al suelo, papeleras o cubos de basura. Utilizar ceniceros adecuados.

Desconectar los aparatos electricos, despues de su uso. No sobrecargas las lineas electricas (enchufes multiples), ni improvisar fusibles. No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefaccion materiales combustibles. Cuidado con la manipulacion de productos explosivos o inflamables. Almacenarlos en un recinto aislado, con buena ventilacion y protegido por pararrayos. 78 Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad. Almacenar segun consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles. Actuación en caso de incendio Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado Cortar el fluido electrico. Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben conocer perfectamente el funcionamiento y ubicacion de los extintores). Avisar a los bomberos. Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de el. Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado, tambien es aconsejable proteger la boca y la nariz con un panuelo. No perderlos nervios. No actuar de manera que pueda cundir el panico.

LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la “senalizacion de seguridad” como, aquella que, referida a un objeto, actividad o situacion determinadas, proporciona una indicacion o una obligacion relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una senal en forma de panel, un color, una senal luminosa o acustica, una comunicacion verbal o un senal gestual, segun proceda. Las senales de seguridad se clasifican en: Senales de advertencia, obligacion, salvamento y socorro, prohibicion y de incendios

Señales de advertencia, obligación, salvamento y socorro, prohibición y de incendios Senales de advertencia Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo debera cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal), bordes negros. Como excepción, el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de color

naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras senales similares utilizadas para la regulacion del trafico por carretera. 79 Materias Inflamables Materias Explosivas Materias Toxicas Materias Corrosivas Materias Radioactivas Materias Suspendidas Vehiculos de Mantenimiento Riego Electrico Peligro en General Radiacion Laser Materias Comburentes Radiaciones No Ionizantes Campo Magnetico Intenso Riesgo de Tropiezo Caida a Diferente Nivel Riesgo Biologico Baja Temperatura Materia Nocivas o Irritantes 80 Senales de Obligacion Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul debera cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal). Proteccion Obligatoria de la Vista Proteccion Obligatoria de la Cabeza Proteccion Obligatoria del Oido Proteccion Obligatoria de la Vias Respiratorias Proteccion Obligatoria de los Pies Proteccion Obligatoria de las Manos Proteccion Obligatoria del Cuerpo Proteccion Obligatoria de la Cara Proteccion Individual Obligatoria Contra Caidas Via Obligatoria para Personas Obligacion General (acompanada, si procede, de una senal adicional) Senales de salvamento y socorro Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde debera cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal) 81 Primeros Auxilios Litera Ducha de Seguridad Lavado de los Ojos Telefono de Socorro Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores)

Camino de la Salida de Socorro Senales de Prohibicion Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45o respecto a la horizontal) rojos (el rojo debera cubrir como minimo el 35% de la superficie de la senal) 82 Prohibido Fumar Prohibido Fumar y Encender Fuego Prohibido el Paso a los Peatones Prohibido Apagar con Agua Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas Agua no Potable Prohibido el Paso a los Vehiculos de Mantenimiento No Tocar Senales de Incendios Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo debera cubrir como minimo el 50% de la superficie de la senal). Manguera para Incendios Escalera de Mano Extintor Telefono contra Incendios Direccion a Seguir (senal indicativa adicional a las anteriores) 83 84