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• Juan Pablo

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Perfil del negociador excelente [12.1] ¿Cómo estudiar este tema? [12.2] Concepto de personalidad [12.3] Perfil del negociador excelente [12.4] Seguridad, naturalidad y coherencia: la elocuencia

TEMA

[12.5] DAFO-CAME interno como negociador

TEMA 12 – Esquema Seguridad o flexibilidad Naturalidad: virtudes y defectos Coherencia: comunicación verbal y no verbal Debilidades y Fortalezas del DAFO Corregir las Debilidades y Mantener-Mejorar las Fortalezas del CAME

DAFO-CAME interno como negociador

Habilidades profesionales Competencias personales

Seguridad, naturalidad y coherencia: la elocuencia

Perfil del negociador excelente

Concepto de personalidad

Temperamento: herencia (20%). Difícil de cambiar Carácter: ambiente (80%). Cambia a lo largo de la vida en función de cuatro ambientes: familiar, escolar, laboral y social.

Perfil del negociador excelente

Técnicas de negociación

Esquema

Técnicas de negociación

Ideas clave 12.1. ¿Cómo estudiar este tema? Este último tema debe estudiarse como un autoanálisis de nuestro perfil como negociadores. Comenzamos enfatizando en la frase siguiente: Lo que somos hoy es el resultado de los ambientes en los que hemos vivido desde que nacimos. Entendemos que nuestro carácter va cambiando a lo largo de la vida en función de los cuatro ambientes que nos influyen: la familia, las escuelas y universidades donde estudiamos, los amigos que tenemos y las empresas donde trabajamos. Luego hacemos un repaso al perfil del negociador excelente, desde dos perspectivas: por una parte, las habilidades profesionales y, por otra, sus competencias personales. Más tarde, hacemos hincapié en tres de las competencias personales más importantes para transmitir una imagen de negociador excelente: la seguridad, la naturalidad y la coherencia. Finalizamos con un autoanálisis interno a través de la herramienta DAFO-CAME.

12.2. Concepto de personalidad La personalidad es un término que alude al conjunto de rasgos que caracterizan a una persona1. Algunos autores incluyen dentro del término todo tipo de rasgos: intelectuales, temperamentales, motivacionales, etc., mientras que otros solo incluyen los no cognitivos. La personalidad está formada por dos elementos: el temperamento y el carácter.

1

Diccionario de las Ciencias de la Educación. Volumen II, pág. 1117 y ss.

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

El temperamento2 es la parte de la personalidad que no cambia a lo largo de la vida, ya que está formada por factores heredados. Está constituido por elementos emocionales y actitudinales. La teoría más antigua sobre el temperamento se remonta a Hipócrates y Galeno. Para saber cuáles son los rasgos de nuestro temperamento, podemos preguntarnos: ¿qué rasgos de mi personalidad me acompañan desde que nací? Desde que venimos al mundo, cada persona es por naturaleza, ordenada o desordenada, afectiva o todo lo contrario, impulsiva o reflexiva, etc. Estos son rasgos de nuestro temperamento, rasgos que nos acompañarán durante toda la vida, aunque con el paso de los años se pueden ir matizando. Por otra parte, también heredamos rasgos físicos de nuestros ancestros. Parece ser que de las cinco generaciones anteriores. Nosotros partimos de la teoría ambientalista, que enfatiza en la importancia del carácter dentro de la personalidad, en detrimento del temperamento.

Personalidad

20% de temperamento 80% de carácter

El segundo elemento de la personalidad es el carácter3, que definimos como el conjunto de rasgos propios y diferenciadores entre las personas. El carácter va cambiando a lo largo de nuestra vida en función de cuatro ambientes: familiar, escolar, social y laboral. El primer ambiente que influye en nuestro carácter es la familia. Nadie tiene la posibilidad de elegir la familia en la que nace, como tampoco elige si es hijo único, primogénito o benjamín en una familia de 9 hijos. En cualquier caso, si en nuestra familia hay matriarcado, patriarcado, liderazgo compartido, es una familia desestructurada o es una familia tipo “Los Serrano”, en la que tenemos varios padres, varias madres y hermanastros, la educación que recibimos desde nuestro nacimiento va a influir en nuestro carácter.

2 3

Ibíd.: Pág. 1355-1356 Ibíd.: pág. 218

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

Lo que somos hoy es el resultado de los ambientes en que hemos vivido desde que nacimos. Si no elegimos la familia en la que nacemos, tampoco elegimos el primer colegio al que nos llevan, normalmente, elegido por nuestros padres. Hay niños que van a la escuela infantil en cuanto comienzan a andar, mientras que otros están en casa hasta que tienen edad para empezar en preescolar. Esta decisión la toman nuestros padres y, sea cual fuere, influye en nuestro carácter y si, como hemos dicho, el carácter es el 80% de nuestra personalidad, también influirá en ella. En función de la escala de valores de nuestros padres, nos pueden llevar interno a un colegio religioso o nos pueden llevar al colegio de nuestro barrio o pueblo. Cada persona tiene una historia distinta en este tema y cada uno cuenta su historia conforme le ha ido. No podemos ni debemos generalizar. El tercer ambiente que influye en nuestro carácter es el social. Aquí ya tomamos nuestras propias decisiones, porque empezamos a elegir a nuestros amigos en el colegio: con quién no queremos estar y con quién queremos compartir nuestras inquietudes y nuestro tiempo. Las compañías son muy importantes, ya que pueden cambiar nuestro carácter por completo. Sobre todo, entre los 14 y los 20 años, época en que los padres pasan de ser dioses a ser unas personas a los que se les cuestiona casi todo. Los hijos se dan cuenta durante estos años que sus padres no eran tan perfectos como pensaban. Por último, el cuarto ambiente que modela nuestro carácter es el laboral. Casi nadie elige la empresa en la que trabaja (solo en caso de que pertenezca a la familia), por el contrario, es la empresa quien elige a sus trabajadores. De los cuatro ambientes que conforman el carácter durante toda nuestra vida, solamente el escolar (o académico, cuando llegamos a la universidad) deja de influir en nuestra personalidad. Los otros tres siguen influyendo a lo largo de la vida: familia, amigos y empresas para las que trabajamos son muy importantes a la hora de modelar nuestro carácter.

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

12.3. Perfil del negociador excelente Como dicen Dixit y Nalebuff4, «Pensar estratégicamente consiste en superar a nuestro interlocutor, siendo consciente de que está intentando hacer lo mismo con nosotros».

Al pensar estratégicamente también estamos intentando: Encontrar modos de coope rar, incluso cuando nuestros interlocutore s actúan movidos por e l e goísmo. Conve nce r y persuadir a nue stros interlocutores de que hagan lo que le s estamos pidiendo. Inte rpre tar y transmitir la información adecuada en cada momento y a través de los me dios más precisos. Ponernos e n el lugar de nue stros inte rlocutore s con el fin de predecir lo que harán y de actuar en conse cuencia.

John

S.

Hammond,

de

la

Universidad

de

Harvard,

(http://hbr.org/authors/hammond) propuso una serie de cualidades para distinguir a los negociadores excelentes. Basándonos en estas cualidades, hemos realizado una clasificación referida a dos aspectos: por un lado, sus habilidades profesionales y, por otro, sus competencias personales. Todas ellas nos servirán para realizar un DAFO-CAME interno (Debilidades y Fortalezas) en el último apartado del tema. Habilidades profesionales

Habilidades profesionales: Tener experiencia negociadora Ser consciente de las necesidades presentes y futuras Identificar nuestras palancas de poder y las de la otra parte Capacidad para negociar en situación de incertidumbre y ambigüedad Habilidad para coordinar y dirigir a los miembros del equipo

4

Dixit-Nalebuff: pág. 12

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

Tener experiencia negociadora: las situaciones a las que nos enfrentamos como negociadores son tan diversas, que las afrontaremos mejor conociendo sus principios generales y adaptándolos a cada situación. Las empresas tienen que utilizar estrategias competitivas para encontrar nuevas oportunidades de negocio, al mismo tiempo que aprovechan al máximo las actuales. Los políticos deben idear campañas para salir elegidos y poner en práctica su visión. Los entrenadores planifican estrategias para que sus jugadores las pongan en práctica cuando se enfrentan al otro equipo. Los padres deben ser estrategas aficionados (los niños son auténticos profesionales) para conseguir que los hijos coman lo que deben, estudien, se porten bien, vuelvan a casa a la hora, etc. Ser consciente de las necesidades presentes y futuras tanto de nuestra empresa como de la organización con la que estamos negociando. De esta forma, usted será capaz de establecer la estrategia más adecuada al momento. Los principios para que un negociador excelente aplique su estrategia son los siguientes:5 o Estudiar las diferencias con la otra parte. A veces, nos empeñamos en buscar similitudes y deberíamos buscar diferencias. La piel y el zumo de una naranja pueden ser aprovechadas por dos personas que persigan distintos objetivos. Una quiere un zumo y la otra quiere hacer una tarta. La primera solo necesita la pulpa de la naranja, mientras que la segunda solo necesita la piel. Si negocian mostrando sus objetivos con claridad y la conservamos entera, ambas ganan. ¿Cómo actuar? Primero, dejamos la naranja en manos de la persona que quiere el zumo. Cuando termine, entregará las dos mitades sin pulpa (pero con la piel) a la segunda persona que procederá a hacer la tarta. o En todas las negociaciones hay objetivos convergentes y divergentes. Es importante identificar ambos tipos de objetivos. Con los divergentes, no suele haber problemas ya que cada parte tiene objetivos distintos y es más fácil hacer intercambios. Las cosas se complican cuando ambas partes persiguen los mismos objetivos, casi siempre de índole económica: lo que gana una parte, lo pierde la otra. o En todas las negociaciones que participamos, ganamos en algunos aspectos y perdemos en otros. o Debe estar atento para conceder ventajas inmateriales a la otra parte: prestigio, ampliación del período de garantía, reconocimiento, etc. A veces, a este tipo de ventajas se le concede más importancia que al dinero.

5

Godefroy: pág. 120-122

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

o El poder (negociación competitiva), por sí solo, no suele lograr los mismos resultados que la negociación cooperativa. El poder logra resultados a corto plazo, la negociación a medio y largo. o El resultado de la negociación depende, en menor o mayor medida, de las relaciones interpersonales de los negociadores. o Las

negociaciones

empresariales

son

el

resultado

de

propuestas

y

contrapropuestas. En una situación ideal, deberían darse una serie de mutuas concesiones y compromisos hasta que ambas partes queden satisfechas y lleguen a un acuerdo. Identificar las palancas de poder nuestras y de la otra parte para utilizarlas de forma adecuada en función de las circunstancias y de nuestros objetivos. Capacidad para negociar en situación de incertidumbre y ambigüedad Si negociamos en equipo, habilidad para dirigir y coordinar a sus componentes. Competencias personales Flexibilidad: la negociación es un proceso vivo, por lo que esta cualidad es fundamental para negociar de forma excelente en cualquier situación y con cualquier interlocutor. Seguridad en sí mismo Perseverancia Asertividad para comunicar de forma adecuada en función de las circunstancias e interlocutores. Tolerancia hacia los puntos de vista ajenos Autocontrol emocional Espíritu competitivo, pero teniendo en cuenta que durante el proceso negociador siempre debemos facilitar a la contraparte una salida digna, porque cuando no tenemos nada que perder, solo nos queda ganar. Rapidez mental para analizar las situaciones y tomar decisiones adecuadas tanto en tiempo como en forma. Naturalidad y entusiasmo a la hora de negociar Coherencia entre lo que dice y lo que hace Dominio de la comunicación no verbal: gestos, silencios, distancias, tonos de voz,… Sentido común (es la más difícil de adquirir: o se tiene o no se tiene) Ser buen actor o actriz. A veces, es conveniente que nos tomen el pelo cuando el coste es bajo. Cuando esto sucede, la otra parte suele bajar la guardia.

TEMA 12 – Ideas clave

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Comprensión intuitiva (empatía), pero con matices. Recuerde que cuando nos ponemos en el lugar de los demás, tenemos que tomarlos tal como son, no pensar directamente que son iguales a nosotros. «No hagas siempre a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti: sus gustos pueden ser diferentes” George Bernard Shaw. Todas las habilidades profesionales y las competencias personales anteriores deben manifestarse cuando se negocia desde una posición débil. Es decir, la otra parte tiene el poder en el proceso negociador. Por muy grande que sea una empresa, probablemente tendrá que negociar algún día con otra organización más grande, enfrentarse a circunstancias desfavorables y superar situaciones complicadas. A continuación, vamos a explicar algunas tácticas que podemos utilizar cuando se den estas circunstancias adversas. Cuando nos encontramos en una situación de debilidad, ¿es conveniente poner mis cartas boca arriba y confiar en la honestidad de la otra parte? No es aconsejable, incluso si las personas con las que negociamos transmiten una actitud positiva. Aunque sospechen que no tenemos poder, no debemos ser nosotros quien se lo confirme. Es conveniente que las sesiones de negociación se realicen en nuestro terreno, donde aplicar una serie de tácticas encaminadas a impresionar a la otra parte e influir en sus decisiones. Se debe prestar mucha atención a los detalles: la calidad de la presentación, la imagen personal, todo lo que incremente el prestigio personal es importante. No intentar engañar a la otra parte, haciéndole creer que estamos muy ocupados trabajando en acuerdos más importantes. Si se descubre la táctica, la imagen (en la que tanto hemos invertido) sufrirá un importante revés. Debemos hacer todo lo posible por evitar el conflicto directo con una empresa más fuerte que nuestra. Estas son, precisamente, las circunstancias más propicias para buscar una negociación cooperativa.

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Técnicas de negociación

Si partimos de una posición de debilidad respecto a la contraparte, intentaremos transmitir una actitud relajada y crear un ambiente informal y amistoso. Enfatizaremos los aspectos personales de su relación. Es menos probable que intenten aplastarle si le han cogido cariño. Repetiremos cuantas veces sea necesario nuestros objetivos. Debemos mostrarnos amistosos, pero firmes (asertivos). No hay que preocuparse por ser demasiado persistente a riesgo de cansar a la otra parte. Puede ser una ventaja y puede que esta actitud haga que aumente el respeto por nosotros. Por último, para incrementar el poder, es recomendable preparar la estrategia cuidadosamente. Cuanto más en desventaja nos encontremos, mejor debemos preparar cada sesión negociadora.

Cuando estemos preparando la estrategia, debemos seguir estas normas :  Concretar con claridad los objetivos  Diferenciar entre deseos y necesidades  Distinguir entre necesidades primarias y secundarias  Evaluar los objetivos de la otra parte, separando también los deseos de las necesidades.  Satisfacer antes las necesidades que los deseos  Preparar tácticas que hagan concesiones en lo relativo a nuestros deseos  Mantenerse firme cuando negociamos sobre necesidades, sobre todo, las primarias.  No renunciar nunca a una de nuestras necesidades a cambio de uno de los deseos de la parte contraria.

Si lo hemos intentando por todos los medios, ya no puede hacer más desde nuestra posición de desventaja respecto al poder de la contraparte. Debemos pensar que en este tipo de situaciones es cuando más se aprende a negociar y más satisfacciones proporcionan.

12.4. Seguridad, naturalidad y coherencia: la elocuencia La elocuencia es el arte de persuadir a nuestros interlocutores para que actúen en la dirección que más nos convenga y nos ayuden, con su comportamiento (dirigido por nosotros) a la consecución de nuestros objetivos. Para ser elocuente, debemos transmitir seguridad, naturalidad y coherencia, tres adjetivos que definen al negociador excelente.

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

La seguridad en sí mismo debe estar ligada con la flexibilidad. Flexibilidad para adaptar nuestro nivel de autoestima al nivel de nuestro interlocutor. En caso contrario, podremos parecer “prepotentes” (en el caso de que nuestro interlocutor tenga un nivel de autoestima 3 y nosotros 7) o “inseguros”, faltos de confianza en nosotros mismos, en nuestros productos o servicios (en el caso de que nuestro interlocutor tenga un nivel de autoestima 9 y que el nuestro sea 6). Por el contrario, la timidez transmite inseguridad. Un negociador inseguro y tímido es aquel que tiene deseos de agradar y miedo a no conseguirlo. A no ser que sea una estrategia estudiada para que la otra parte se confíe y baje la guardia, no debemos transmitir inseguridad y timidez como negociadores. Nuestra “autoconfianza” como negociadores debe ser flexible como un junco, que se deja llevar por la corriente del agua, pero está bien sujeto al fondo. La naturalidad en el negociador también es importante. ¿Cuándo una persona transmite naturalidad? Transmitimos naturalidad cuando nos comportamos conforme somos, con nuestras virtudes y defectos. Somos personas, no superhéroes de comic y, por tanto, tenemos fortalezas y debilidades como personas y como negociadores. Los negociadores excelentes se diferencian de los discretos en que los primeros conocen, perfectamente, cuáles son sus virtudes y sus defectos y los utilizan durante el proceso negociador conforme les convenga. Durante el proceso negociador, los negociadores inteligentes pueden convertir sus defectos en virtudes. La coherencia la tratamos en el apartado 11.4, cuando hablamos de la negociación en equipo. Nos referíamos, en ese caso, a la coherencia interna, la que debe sostener el trabajo en equipo a través de sus dos pilares: la confianza y la comunicación. En esta ocasión, nos referimos a la coherencia externa, la que transmitimos a la otra parte. Piensa que antes de oírnos, nuestros interlocutores nos ven. Nuestra forma de andar, el tono de voz o los gestos faciales, transmiten muchas cosas, pero solo si se saben interpretar. Si no es así, nos están “mirando”, pero no “viendo”.

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

De la misma forma que nuestros interlocutores nos miran o nos ven, nosotros hacemos lo propio con ellos. Nuestra comunicación no verbal y la verbal deben ser coherentes y, al mismo tiempo, interpretar la coherencia que nos transmiten las personas con las que estamos negociando. La elocuencia es una competencia fundamental durante todo el proceso negociador, aunque se hace más necesaria a la hora de cerrar un acuerdo.

Se han identificado una serie de indicadores que nos dirán si se acerca un acuerdo favorable:  Las objeciones son débiles y cada vez más esporádicas. Tiene la impresión de que la otra parte solo se está asegurando que no ha olvidado ningún pequeño fleco.  La diferencia entre su posición y la de la otra parte es cada vez menor.  La otra parte comienza a pedirle detalles concretos: fecha de entrega, plazo de garantía, muestras, etc.  Le hacen una invitación personal (a una cena, a una fiesta,…). Recuerde que en los países orientales, antes de empezar la negociación, deberá asistir a comidas o cenas y, en ocasiones, a fiestas. Siempre debe aceptar y quedar bien con sus anfitriones. En caso contrario, no negociarán con usted.  Le sugieren redactar un contrato que refleje los acuerdos alcanzados

Si durante todo el proceso negociador has sido elocuente, no lo estropees con un esfuerzo innecesario para cerrar un trato. Incluso puede resultar contraproducente intentar convencer o persuadir a la otra parte más de lo que lo has hecho. Ahora debes concentrarte en acelerar progresivamente la firma del acuerdo. No presiones demasiado, pero tampoco dejes que se demore en exceso. En ocasiones podemos encontrarnos con la "demanda de última hora”. Debes estar preparado para declinarla cortésmente: “No, lo siento, pero no es posible”. La otra parte puede poner en peligro el cierre del acuerdo con esta demanda de última hora. Cuenta con que la empresa que representas, han invertido muchos recursos de todo tipo en llegar a este punto y aceptará sin rechistar una demanda final, sobre todo, si se encuentra en una posición débil. La decisión final depende de cómo se haya desarrollado cada negociación.

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

12.5. DAFO-CAME interno como negociador Una vez que hemos estudiado el perfil del negociador excelente, podemos autoanalizarnos para ver cuáles son nuestras principales fortalezas y debilidades (análisis interno del DAFO). Una vez que lo hayamos hecho, debemos acometer el CAME, plan de acción que nos permitirá Corregir nuestras Debilidades (una vez que las hayamos priorizado) y Mantener o Mejorar nuestras Fortalezas (también priorizadas). Es importante priorizar tanto nuestras Fortalezas como las Debilidades para que el plan de acción se centre en la debilidad más importante y que, por tanto, debamos corregir inmediatamente. Respecto a las Fortalezas, debemos Mantener la número uno y Mejorar la última que hayamos escrito en nuestro autoanálisis. Tanto DAFO como CAME son acrónimos que se deben abordar comenzando siempre por el análisis interno, ya que el externo (mercado, entorno) es más complejo de controlar.

D

Debilidades (Internas)

C

Corregir la más importante

A

Amenazas (exte rnas)

A

Afrontar la más importante a corto plazo

F

Fortalezas (internas)

M

Mantener la primera y mejorar la última

O

Oportunidades (externas)

E

Explorar la más importante a corto plazo

TEMA 12 – Ideas clave

Técnicas de negociación

Lo + recomendado No dejes de ver… Algunos hombres buenos Año: 1992 Director: Rob Reiner Reparto: Tom Cruise, Demi Moore, Jack Nicholson, Kiefer Sutherland, Kevin Bacon, Kevin Pollak, Cuba Gooding Jr., J.T. Walsh, James Marshall, Wolfgang Bodison, Noah Wyle, Joshua Malina País: EE.UU. Puedes encontrar una referencia a la película en el aula virtual y en la siguiente dirección web: http://www.filmaffinity.com/es/film671631.html

TEMA 12 – Lo + recomendado

Técnicas de negociación

+ Información Webgrafía Negociar con la vida Blog de José Rafael Rich, abogado y mediador.

http://www.negociarconlavida.com/

Bibliografía DIXIT, Avinash – NELEBUFF, Barry (2010): El arte de la estrategia. Antoni Bosch editores. ISBN 978-84-95348-52-4 Harvard Bussines School Press (2005): Negociaciones ganadoras para conservar las relaciones. ISBN: 978-84-964-2660-3 MAYER, Robert (2010): Cómo negociar con éxito. Robinbook ed. ISBN: 978-84-991-7071-8

TEMA 12 – + Información

Técnicas de negociación

Test 1. La personalidad está formada por dos elementos: A. Asertividad y empatía. B. Empatía y carácter. C. Temperamento y carácter. D. Asertividad y temperamento. 2. El carácter influye en nuestra personalidad a través de varios “ambientes”. ¿Cuáles? A. Familiar, escolar y profesional. B. Familiar, escolar, social y laboral. C. Familiar, social y laboral. D. Familiar, escolar, personal y laboral. 3. Un negociador excelente tiene: A. Habilidades profesionales y competencias personales. B. Muchas virtudes y pocos defectos. C. Mucha experiencia. D. Mucho carisma. 4. Los objetivos convergentes son más difíciles de negociar que los divergentes. A. Verdadero. B. Falso. 5. La elocuencia es la suma de varias competencias personales. ¿Cuáles? A. Naturalidad, asertividad y coherencia. B. Confianza, naturalidad y coherencia. C. Empatía, confianza y coherencia. D. Naturalidad, empatía y confianza. 6. La flexibilidad está directamente relacionada con: A. La coherencia. B. La confianza. C. La seguridad en sí mismo. D. La asertividad.

TEMA 12 – Test

Técnicas de negociación

7. Cuando un negociador quiere agradar y tiene miedo de no conseguirlo, transmite: A. Inseguridad, timidez. B. Pasividad. C. Resiliencia. D. Empatía. 8. Cuando un negociador se muestra “natural”, debe: A. Transmitir mucha asertividad. B. Parecer intransigente. C. Mostrar sus defectos y virtudes. D. Parecer elocuente. 9. El análisis DAFO-CAME debe comenzarse con: A. Los factores internos. B. Los factores externos. C. Un factor interno y otro externo. D. Todos los factores a la vez. 10. Cuando hacemos el CAME, debemos Mejorar: A. La Fortaleza más importante. B. La Fortaleza que hayamos priorizado en último lugar. C. La Debilidad más importante. D. La Debilidad menos importante.

TEMA 12 – Test