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• Garo Rodriguez

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Manejo de las objeciones.

Sí. Son los niños los que ayudan a entender las responsabilidades y lo importante que es pensar en el futuro.

Manejo de objeciones A continuación se describe cómo debe ser el manejo de las objeciones, qué pasos debe seguir cuando se enfrente a una objeción. Veamos la objeciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas aplican para todas las soluciones y otras son muy específicas según la solución que esté ofreciendo.

¿Por qué surgen las objeciones?

¿Por qué surgen los pretextos?

Es una razón para no decidir.

Por darse importancia.

Por falta de conocimiento.

Por tratar de conseguir mejores condiciones.

Deseo de obtener mayor información.

Por instrucciones en la negociación. Porque realmente no está interesado.

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones: Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las técnicas de manejo de objeciones. Hacer sentir bien al cliente, escuchando con atención. Evitar discutir y magnificar objeciones. No contestar apresuradamente. Buscar el punto de encuentro con el cliente. No pierda el control. Preguntar por qué, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de seguridad. No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla. Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente. Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, sus expresiones, eso le dará una guía durante la asesoría y ver qu é tan conectado está el cliente con usted y con la solución que le está ofreciendo. Céntrese en el argumento no en una discusión con el cliente.

Manejo de objeciones ¿C ómo debe ser el manejo de las objeciones? Las objeciones tienen cuatro pasos recomendados para manejarlas, veamos uno a uno:

1. Determínela. 2. Entiéndala. 3. Verifíquela. 4. Manéjela.

Una objeción se convierte en un "obstáculo" cuando el asesor no está preparado para manejarla. Recuerde que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir“SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”..

Veamos el desarrollo de cada paso: Pasos

1. Determínela Diferencie entre excusa, pretexto y objeción. Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.

2. Entiéndala Es costumbre suponer o asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada una. Brinde información adicional con beneficios que muestre que nuestra solución es la mejor.

3. Verifíquela Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó; por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido v.s lo argumentado.

Palabras o frase claves Muy bien, ¿qué otra cosa la preocupa? Lo entiendo, ¿hay otra limitación? ¿Hay otra razón que le impida tomar la decisión? De todas las anteriores, ¿cuál es la que más le preocupa?

¿Me puede hablar más? ¿Podría ser más específica? Dígame ¿por qué dice eso? Su objeción es interesante, pero permítame ampliarle la información. ¿Tiene alguna otra cosa para decirme?

Entiendo, ¿lo que realmente le preocupa es...? ¿Lo que me pregunta es...? ¿Lo que me quiere decir es...? Permítame decirle lo que entendí...

Manejo de objeciones Pasos

Palabras o frase claves

4. Manéjela Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios se procede a la solución.

De acuerdo a lo que me ha comentado... ¿Si yo le dijera que tengo una solución para su objeción tomaría el seguro?

GENERALES 1. Objeción cliente: Los seguros tienen mucha letra menuda. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Permítame le muestro las condiciones generales de la solución que le estoy ofreciendo para que esté seguro de que no hay letra menuda. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones (Se le lee la declaración de asegurabilidad para las soluciones de vida y salud).

2. Objeción cliente: Sé de siniestros objetados o negados anteriormente por las compañías de seguros a conocidos.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Es posible que usted conozca algunos casos que por lo general, al menos en Suramericana, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso estoy yo aquí para aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de seguros. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y

3. Objeción cliente: Ya tengo otros seguros. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Me parece muy bien, eso me da a entender que usted piensa en su futuro y en el de su familia, lo invito a que analicemos el estado de los seguros que usted tiene con otras compañías para revisar

3. Objeción Cliente: Ya tengo otros seguros. Manejo de objeciones sí las coberturas que tiene se adecúan a sus necesidades de protección, si tiene los valores asegurados adecuados, sí de pronto está pagando más por algo que no es prioritario para usted o que tenga descubiertos algunos temas. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto para los que ya tiene. Permítame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.

4. Objeción cliente: No hay devolución de dinero, se quedan con la plata de uno, yo pago y pago y no me retornan nada.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Su familia estuvo protegida durante este tiempo, siles hubiera ocurrido algo se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es una inversión que le da tranquilidad a usted y a su familia. Igualmente tenemos soluciones en el portafolio de la compañía que permiten la devolución de su dinero. Además usted con una módica suma cubre con nosotros su patrimonio, protege sus ingresos y eso es mejor que cubrir o sustituir un gasto cuantioso e incierto ante una eventualidad para que no tenga que hacer uso de sus ahorros, sus bienes y su capital para cubrirlo.

5. Objeción cliente: No me interesa. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Recuerde que es más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. Los seguros hoy en día cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que le permitirá contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de vida que tiene hoy, en caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una invalidez por un accidente o por una enfermedad, una responsabilidad civil ante un tercero. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que usted va a tener es tranquilidad. Lo más importante es que usted quede satisfecho con lo que le estoy ofreciendo, permítame analizar con usted por qué no le interesa. Recomendación: Utilice las preguntas de sensibilización del análisis de riesgos. ¿Si no llegas a casa hoy, cuál sería el futuro económico para tu familia? ¿Qué pasaría si tu patrimonio sufre algún daño o pérdida? ¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente o una enfermedad quedas inválido? ¿Has pensado qué pasaría si te diagnosticaran a ti o a alguien de tu familia una enfermedad grave de alto costo? ¿Sabes cómo se afectaría tu proyecto de vida actual, tus sueños y los de tu familia, si no estás preparado ante una eventualidad?

Manejo de objeciones 6. Objeción cliente: No tengo plata - dinero. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático, todas las tarjetas de crédito y financiación a través de una de nuestras filiales. Igualmente podemos empezar con un seguro que esté a su alcance y que podemos ir ajustando de acuerdo a su capacidad de pago.

7. Objeción cliente: Ya tengo muchos compromisos económicos. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor No es un compromiso más, lo que usted adquiere con nosotros es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos. Con mayor razón es una oportunidad para adquirir lo que le ofrezco, recuerde que en caso de que usted fallezca por lo general las familias heredan o reciben tanto sus bienes como sus deudas y ante su ausencia su esposo o hijos, tendrán que asumir esta carga y con el seguro cubrirían estas deudas sin afectar su patrimonio y la calidad de vida de su familia. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que dificultaría realizar una actividad que le permita seguir generando ingresos como lo hace hoy y su pensión no alcanzaría a cubrir el valor actual de los ingresos con los cuales usted vive para conservar su calidad de vida y evitar la posible dependencia económica de otras personas.

8. Objeción cliente: Déjeme pensarlo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Lo entiendo, está en todo su derecho, igualmente estaré pendiente de usted ante cualquier requerimiento para poder asesorarlo y orientarlo frente a lo que necesite. Le dejo mi tarjeta con mis datos para que me contacte cuando lo desee, igualmente me estaré comunicando con usted en los próximos días para ayudarle a tomar la decisión. Perfecto, pero cuénteme tiene usted alguna inquietud frente a lo que le he explicado?

Manejo de objeciones 9. Objeción cliente: Quiero comentarlo con mi esposo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor No le veo ningún problema, si usted lo considera importante, podemos programar una asesorí a en la que el esté presente para comentarle todo lo relacionado con la solución que le estoy ofreciendo y mostrarle todos los beneficios que van a adquirir. Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que él se oponga a los beneficios que él mismo recibirá conjuntamente con sus hijos.

10. Objeción cliente: No me preocupa el futuro económico por que el patrimonio familiar es suficiente.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Entiendo que con su patrimonio podría cubrir cualquier eventualidad, pero qué necesidad tiene de afectar su patrimonio y el de su familia, si puede trasladar ese riesgo económico y esas pérdidas a una compañía como la nuestra en el caso de presentarse algo inesperado. Nosotros pagamos por usted. (todas las soluciones). ¿Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que usted y su familia han construído durante toda la vida? Los seguros son una manera de diversificar los riesgos y las pérdidas económicas.

11. Objeción cliente: Es más rentable ahorrar la plata o comprar un apartamento. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos los gastos que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos, costos de mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la pérdida del valor comercial en el tiempo, entre otros. Si usted llega a tener una eventualidad tendría que hacer uso de su patrimonio para cubrirlo si no está protegido. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo financiero o de mercado los cuales por lo general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que con un seguro el riesgo lo asume todo Suramericana en caso de un fallecimiento, una invalidez, una enfermedad grave, un robo en su casa, apartamento o finca, un choque o una responsabilidad civil ante un tercero.

Manejo de objeciones 12. Objeción cliente: ¿Qué pasa si no puedo seguir pagando el seguro? Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático para algunas soluciones y facilitar el pago de manera mensual, aceptamos todas las tarjetas de crédito y contamos con una financiación a través de una de nuestras filiales con tasas muy competitivas en el mercado lo cual facilita el pago de su seguro. La idea es buscarle una alternativa de pago, ya sea por los medios que ofrecemos o reestructurando la solución que tenga con nosotros, esa es una de nuestras ventajas en Suramericana. Si definitivamente no puede continuar con nosotros: Autos: Le conservamos las bonificaciones por buena experiencia que tenga con su vehículo e incluso las puede trasladar a su cónyuge o a sus hijos. Vida y Salud: tenemos diseñadas nuestra soluciones para ajustarlas a su capacidad de pago en cualquier momento y cuando pueda tomar el seguro se puede analizar su caso para que vuelva a tomar el seguro. Hogar: Podemos analizar qué amparos o coberturas son prioritarias para usted y ajustamos su seguro para que se ajuste a su capacidad de pago.

13. Objeción cliente: Yo paso gran parte del año por fuera del país y que tal si me accidento o me enfermo en otro país.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Todos los amparos operan dentro y fuera del país, loú nico es que la reclamación se hace en Colombia y el pago también.

VIDA 1. Objeción cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Muestre los beneficios de la orientación jurídica, financiera y tributaria en caso de necesitarlo, la rentabilidad de los fondos, la posibilidad de ahorrar dentro del seguro, la facilidad de

Manejo de objeciones construirle el seguro según los valores queél necesite y su capacidad de pago, el crecimiento de las soluciones según el plan, la protección de los ingresos futuros para su calidad de vida, las principales diferencias con nuestra competencia, la indemnización ante una reclamación es considerada renta exenta, es decir, es un ingreso pero no paga impuesto sobre ella, la indemnización no está sujeta a los procesos de sucesión, no es embargable, entre otros. Cuente historias y experiencias.

2. Objeción cliente: Para qué dejárselo a mi esposo si de pronto se va con otra. Por mi situación legal no quiero dejarle nada.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Le informo que usted puede nombrar los beneficiarios que quiera, puede designar a sus hijos, padres, hermanos, etc, no tiene que ser su esposo. Además en cualquier momento durante la vigencia de la póliza puede hacer cambios. Piense que su pareja al recibir una indemnización tendría un capital de respaldo para continuar con su calidad de vida y no tener que depender de un capital ajeno o de otras personas. Si usted designa a un hijo como beneficiario y este es menor de edad, la patria potestad queda a cargo de la madre / padre del menor, si usted no quiere que esto le pase puede nombrar a otra persona.

3. Objeción cliente: Yo soy muy sano. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Le cuento que hay factores externos que no puede controlar y que de igual forma lo pueden afectar, así usted y su familia se encuentren enóptimas condiciones de salud, como por ejemplo un accidente u otro evento inesperado y hay que estar preparado para esto. Este es el momento para adquirirlo mientras más se demore, pueden aparecer la enfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar o simplemente ya no se le puede vender y sea demasiado tarde. Le recuerdo que los riesgos no escogen ni sexo, ni edad ni clase social. Las cosas simplemente pasan. Nota: Tenga en cuenta la información recopilada en el análisis de riesgos (antecedentes familiares y actividad).

Manejo de objeciones 4. Objeción cliente: Estoy muy joven. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor de su seguro es menor. Mientras más años tenga se va incrementando el valor de su seguro (vida y salud) y posiblemente su estado de salud cambie. Ademas estando joven esta en plena etapa de construccion de capital y de patrimoino, por eso es importante protegerse ante eventualidades que limiten la capacidad laboral para no perder calidad de vida. Hoy se están presentando enfermedades a edades más tempranas que anteriormente se pensaba que sólo las padecían las personas con más edad e igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso. La juventud no siempre es sinónimo de salud.

5. Objeción cliente: Tengo un Seguro en la empresa donde trabajo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Lo entiendo, por lo general esos seguros manejan la figura de vida grupo o colectivo que son lo que las empresas tienen para su empleados pero sólo son válidos mientras usted trabaje en ella. ¿Ha pensado qué pasará cuando usted deje de pertenecer a esa empresa? El seguro que le estoy ofreciendo es un complemento al que usted ya tiene en su empresa para que esté mejor protegido, revisemos los valores que tiene actualmente y hacemos el ajuste según sus necesidades. No es lo mismo tener un patrimonio propio con su póliza individual que un patrimonio alquilado ya que su empresa es la que maneja el seguro a su criterio.

6. Objeción cliente: No he pensado en morirme. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Nadie piensa en ello, de acuerdo a estadísticas nacionales el 18% de las personas mueren de forma imprevista y más de 5.000 personas en el país mueren a causa de un accidente cada año. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto. Los seguros hoy no son sólo para la muerte, se pueden disfrutar en vida ya sea ahorrando y que le devuelvan su dinero en algunas soluciones o ante una invalidez usted puede recibir un dinero que le permita conservar su nivel de ingresos y su calidad de vida al igual que la de su familia. (Vida) Nota: Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo...

Manejo de objeciones 7. Objeción cliente: No hay devolución de dinero – se quedan con la plata de uno - Yo pago y pago y no me retornan nada.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Tenga en cuenta que el seguro de vida es el único seguro que con conocimiento de qu e va a haber reclamación algún día se le otorga, convirtiéndose en una inversión más que en un gasto. El seguro de vida es como una herencia para su familia y puede hacer que lo recuerden con más gratitud dejándole su futuro asegurado o al menos un dinero con el cual puedan conservar o mejorar su calidad de vida.

8. Objeción cliente: Para qué seguros después de que uno esta muerto. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Lo importante es que este seguro se puede utilizar también en vida por Incapacidad total y permanente, renta diaria por hospitalización, enfermedades graves y la desmembración ó inutilización por accidente o por enfermedad.

9. Objeción cliente: Yo no quiero dejarle deudas a mi familia el día que yo falte. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Después de muerto el asegurado, la deuda queda saldada y el dinero completamente disponible para los beneficiarios, en el mismo mes de ocurrido el siniestro.

AUTOS 1. Objeción cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de Suramericana no se quieren ir de la compañía. Es justamente por eso que usted necesita la solución de Suramericana, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero o de lo que va a pagar, esta es la póliza adecuada.

Manejo de objeciones Cuando se adquiere una poliza de Suramerciana, no sólo tienes acceso a la cobertura de ésta, sino un completo acompañamiento por parte nuestra, con el cual contarás en todo momento. Adicionalmente, ofrecemos repuestos originales, nuestra red de talleres a nivel nacional de primera categoría, los deducibles, el nivel de coberturas, entre otros beneficios.

2. Objeción cliente: No tengo Carro, lo vendí. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Permítame dejarle abierta la invitación para cualquier miembro de su familia, ¿en este momento tiene usted alguna persona a quien pueda interesarle esta información?.

3. Objeción cliente: Hace poco compré mi carro y me lo aseguraron en el concesionario. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor La felicito por ser una persona tan previsiva y organizada, me imagino que se siente muy tranquila y segura, ¿ha llegado usted a pensar cómo se sienten nuestros asegurados?. Es por eso que queremos invitarla para que conozca nuestra póliza y así pueda comparar los beneficios que tiene actualmente con los beneficios y privilegios que le ofrece Suramericana. Sra. es bueno sentir que una inversión tan grande está protegida, ¿podría informarme en qué fecha se vence su seguro? Se lo pregunto, porque deseo invitarla para cuando lo cancele, usted pueda conocer nuestra póliza y así gozar de los beneficios y privilegios de estar asegurada en nuestra compañía.

4. Objeción cliente: Esos seguros son un robo, mi carro no lo necesita. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Permítame recordarle que los seguros son un cheque al portador que se hace efectivo en el momento que más se necesita. Sra. generalmente sólo le encontramos el beneficio a algo cuando tenemos que usarlo y es preferible tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. En caso de que su auto presente un siniestro, ¿tiene usted la capacidad económica de solventarlo sin afectar su patrimonio? Y de ser así recuerde que en estos casos lo importante del seguro es que nosotros como compañía aseguradora la estaríamos respaldando brindándole tranquilidad y seguridad.

Manejo de objeciones 5. Objeción cliente: La competencia es mucho más económica. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Permítame recordarle que no siempre lo más económico es lo mejor, Suramericana de seguros le brinda una excelente cobertura y tranquilidad. Además nuestro servicio pesa lo que vale, es decir, todo sobrecosto se ve reflejado en los beneficios que brindamos como valor agregado (mencionar algunos beneficios).

6. Objeción cliente: Hoy me dice que la prima es esta cantidad y para el próximo año se me incrementa mucho más.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Comprendo su preocupación por la prima para el próximo año, pero le recuerdo también que tendrá la certeza de seguir contando con nuestro respaldo, además recuerde que existe el beneficio de la bonificación, el cual es un reconocimiento al buen manejo de su póliza y así usted podrá estar más tranquilo porque esta le ayudará a equilibrar el precio (explicar bonificación).

SALUD 1. Objeción cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de Suramericana no se quieren ir de la compañía. Es justamente por eso que usted necesita la solución de Suramericana, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, esta es la póliza adecuada. Prestamos un servicio con un alto respeto por la persona, por el ser humano, tenemos sedes modernas, cómodas y confortables con tecnología de avandaza en equipos de evaluación y diagnóstico (Medellín, Bogotá y Barranquilla) y convenio con las principales instituciones médicas del país. Haga énfasis en la cobertura en el exterior si es salud familiar, en las coberturas, en las prótesis, el sida, directorio abierto y tratamientos específicos fuera de hospital o clínica, medicamentos pre y post hospitalarios, entre otros.

Manejo de objeciones 2. Objeción cliente: Mi familia no se enferma. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor El seguro se ofrece y se vende a personas sanas porque es mas fácil asegurarse y hay menos requisitos, ¿tiene la seguridad de que nunca se enfermará usted o algún miembro de su familia? (vida y salud). Hoy se están presentando enfermedades a edades más tempranas que anteriormente se pensaba que sólo las padecían las personas con más edad, igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y al estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso.

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