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Negocios agradables Por qué los consumidores actuales exigen más y cómo pueden cumplir los líderes (Likeable Business: Why Today’s Consumers Demand More and How Leaders Can Deliver) por Dave Kerpen McGraw-Hill © 2013 220 páginas

Enfoque Liderazgo y Gestión Estrategia Ventas y Marketing Finanzas Recursos Humanos TI, Producción y Logística PYME Economía y Política Industrias Negocio Global Desarrollo Profesional Conceptos y Tendencias

Ideas fundamentales • Sus empleados y clientes se sienten valorados cuando usted los escucha con atención, ya sea frente a frente o en línea. • Contarles historias a sus consumidores, colegas y personal puede fomentar las relaciones. • Sea usted mismo. La gente responde a la autenticidad. • Sea transparente. Revele información sobre usted y su compañía para el consumo público a fin de crear confianza. • Para que el personal se sienta empoderado, genere una cultura de equipo democrática. • Responda con rapidez a sus empleados y clientes; adapte su empresa a los tiempos cambiantes. • Identifique los aspectos de su trabajo que le entusiasman para que pueda apasionarse. • Proporcione un excelente servicio a los clientes. • La gente ansía sencillez. Enfoque su atención en una sola cosa que sus clientes quieran más. • Las frases “gracias” y “lo siento” son importantes en los negocios y en la vida.

Rating (sobre 10) Valoración General

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Este resumen sólo puede ser leído por Orlando Gregorio Chaviano ([email protected])

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Relevancia ¿Qué aprenderá? En este resumen usted aprenderá:r1) Cómo convertirse en un líder agradable en 11 pasos; 2) Cómo crear una empresa agradable y 3) Por qué ser agradable en persona y en línea le proporciona ventajas competitivas. Recomendaciones Dave Karpen, autor de Me gusta: Conseguir el éxito en la redes sociales, expone 11 pasos para convertirse en un líder empresarial más agradable. Su consejo es sentido común puro, y el texto es ligero y entretenido. Kerpen se enfoca en cómo crear una presencia fuerte en línea para su empresa y explica cómo mejorar sus interacciones frente a frente. getAbstract recomienda este manual de negocios claro y perspicaz a los administradores de redes sociales, gerentes de mercadeo, directores ejecutivos, presidentes, vicepresidentes y otros ejecutivos que deseen ser más agradables en persona y crear una personalidad más fuerte en línea.

Resumen                

               

                   

Simpatía La simpatía no es una idea nueva en los negocios, pero importa más ahora cuando el contacto constante es una realidad. Usted debe ser un buen oyente, contar grandes historias y ser receptivo. Para incrementar la simpatía, cultive 11 fortalezas corporativas: “Crear interacciones gustosas entre su compañía y sus clientes es lo que hará que ellos disfruten de hacer negocios con usted y sigan regresando por más”.

“Con el arribo de las redes sociales, por primera vez las organizaciones pueden escuchar a cientos, miles o millones de personas a la vez”.

1. “Escuchar: una boca, dos oídos, muchas oportunidades” Prestar verdadera atención es un arte. La escucha activa requiere mantener la boca cerrada, los ojos abiertos y prestar atención a la otra persona. Sus empleados, colegas y clientes se sienten valorados cuando usted se centra en ellos intensamente. Debe poder repetir lo que alguien le ha dicho, si no exactamente, parafraseando sus ideas principales. Esta escucha cuidadosa requiere: •

“Investigación” – Reúna información antes de una junta.

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“Sensibilidad” – Haga caso de sus emociones y de su intuición.

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“Intimidad” – Cree una atmósfera íntima revelando información personal tal como sus pasatiempos, sus éxitos y fracasos.

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“Reflejo” – Muestre compromiso y proporcione retroalimentación a la otra persona con su lenguaje corporal.

Las redes sociales permiten a los negocios escuchar a una audiencia masiva y responder a sus necesidades. Si no escucha ese mensaje, perderá clientes en manos de competidores que sí presten atención. Sus empleados y consumidores sabrán que no está enfocándose en ellos y se sentirán subestimados. Por ejemplo, Netflix escuchó a sus clientes y revirtió su decisión de establecer sitios de Internet separados para programas en tiempo real y para renta de DVD.

2. “Contar historias: cuente, no venda” La gente que conoce su historia tiene mayor probabilidad de sentir empatía y relacionarse con usted. Contar historias ocupa un lugar primordial en muchas empresas exitosas. Una Negocios agradables

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“Los humanos están programados para responder positivamente a las muestras de “humanidad” y los consumidores esperan cada vez más un trato humano de parte de las compañías y de los líderes empresariales”.

“Para ser aceptado de buen grado por sus clientes, debe presentarse a sí mismo y a su negocio como humano, demostrando su verdadera personalidad”.

“Cuando la gente se siente escuchada – en el noviazgo, en los negocios y en la vida – se muestran abiertos hacia usted, lo que a su vez ayuda a formar una verdadera relación”.

“Al final del día, si quiere contar una gran historia, tiene que identificarse con su producto, su organización o su marca”.

compañía se vuelve más humana para quienes se deleitan con su historia. Por ejemplo, Ben&Jerry’s hace helados con sabores interesantes y nombres peculiares. Muchos clientes se identifican con la historia de la compañía, lo que contribuyó a la popularidad de la marca. Ben y Jerry se conocieron en la secundaria. Tras años de amistad, pidieron un préstamo para iniciar una pequeña heladería en Vermont. Durante decenios, los anuncios del jugo Ocean Spray han narrado historias sobre los cultivadores de arándanos. Los consumidores quieren conocer los orígenes de sus alimentos y bebidas y se identifican con los agricultores locales descritos en los anuncios. A los empleados también les gusta escuchar una gran historia; quieren conectarse con la marca en un nivel personal. Pero no puede inventar su historia; debe ser verdadera. Primero tenga fe en sus productos, a fin de que pueda convencer a los demás.

3. “Autenticidad: sea usted mismo” Ser auténtico significa ser sincero – abierto, honesto y genuino – en su vida personal y profesional. Mostrar vulnerabilidad no es un signo de debilidad. Evite “los discursos corporativos”, se perciben como insinceros. Compartir sus experiencias e identificarse con los demás es una táctica empresarial eficaz. El director ejecutivo de Whole Foods, John Mackey, se relacionó con sus empleados y clientes comunicándoles sus valores, como la sostenibilidad y la “equidad en el trato con clientes, empleados, inversionistas y proveedores”, y manteniéndose fiel a ellos. Whole Foods se coloca entre las diez empresas más importantes para trabajar y es reconocida por la lealtad de sus consumidores. 4. “Transparencia: la verdad os hará libres” Ser transparente significa ser honesto y crear un ambiente de revelación personal. Esto incluye compartir detalles cuando se comete un error. Si asume la responsabilidad cuando las situaciones van mal, los clientes lo perdonarán y usted seguirá siendo agradable. La comunicación abierta y la revelación total deben ser una preocupación de orden táctico, porque los motores de búsqueda como Google permiten el acceso a cantidades crecientes de información. 5. “Trabajar en equipo: no existe el ‘yo’ en un equipo (o cultura)” Cree una cultura democrática; dé a sus empleados la capacidad de tomar decisiones importantes. La satisfacción y la lealtad de los empleados aumentarán si participan en el proceso de toma de decisiones. Permítales que lo ayuden a priorizar y redefinir la misión y los valores de su compañía. Cree una cultura de equipo promoviendo juntas regulares y la socialización colectivas. Reconozca el desempeño de excelencia mediante premios. Considere otorgar gratificaciones o crear un sistema de incentivos para los empleados que permanezcan en la compañía durante varios años. La rotación rápida es un problema común cuando no existe cultura de la compañía. Aliente a los miembros de su personal a asumir papeles de liderazgo. Permítales ser creativos. Proporcióneles un ambiente saludable y reconozca su trabajo arduo. Pregunte a sus empleados qué disfrutarían como equipo. Escriba “ocho valores clave” que definan la cultura de su compañía y pida a los empleados que hagan lo mismo; alineen sus listas para crear un programa de valores de la compañía que todos puedan seguir.

6. “Capacidad de respuesta: llevar la escucha un paso más allá” Un buen comunicador es receptivo. Escuche a los demás y deles reacciones sinceras. No esté a la defensiva cuando reciba reacciones negativas o críticas constructivas. La accesibilidad de las redes sociales implica que los líderes deben responder rápidamente. Negocios agradables

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La buena comunicación requiere que sea receptivo en línea, por teléfono o frente a frente. La gente no quiere que la dejen en espera durante 20 minutos ni interactuar con alguien que parece desinteresado. “Un ambiente de confianza fomenta la colaboración y la inversión, da nuevo brío a la productividad y genera lealtad, causando, finalmente, mayores tasas de retención del personal”.

“El individuo que puede ir con la corriente (adaptarse) y que sabe cómo comportarse en un grupo es el individuo que usted quiere tener en su círculo”.

“Dejar que otros brillen es mutuamente beneficioso: su humildad es admirada y hace que sea usted más agradable, y la persona a la que usted elogia se siente más motivada, apreciada y con mayor confianza”.

“Respóndales a los detractores y los convertirá en amantes. Respóndales a los que aman y multiplicará ese amor”.

Best Buy emplea equipos cuya única responsabilidad es responder rápidamente a sus clientes vía Twitter. Jet Blue cuenta con un “equipo de recuperación” que responde las inquietudes de sus clientes a través de las redes sociales. Considere instalar un sistema de mensajería instantánea en su sitio de Internet de modo que su empresa pueda contestar las preguntas de sus clientes en tiempo real. Actualice su página de preguntas más frecuentes para que sea tan extensa como sea posible. Para ser receptivo, necesita estar accesible. Las redes sociales facilitan la accesibilidad. La gente quiere que las empresas validen sus preocupaciones. En las interacciones con los clientes, las frases “lo siento” y “gracias” llegan muy lejos. Si sus clientes están felices, se enterará. Si no están contentos o si su falta de respuesta los ofende, usted y otros diez más se enterarán. Determine cómo mejorar su sistema de comunicaciones para que sea más receptivo, quizá a través de las redes sociales o de otros canales. ¿Cómo puede utilizar las reacciones negativas para mejorar su empresa? Ser receptivo puede significar adaptarse al cambio. Su organización debe evolucionar continuamente y quizá necesite “cambiar de dirección”, es decir, adaptar mientras se mantiene fiel a su misión original: mantenga un pie “firmemente plantado en el pasado” mientras gira sobre el otro para satisfacer las demandas siempre cambiantes de sus clientes y del mercado. Henry Ford se fijó la misión de que la transportación estuviera disponible para los hombres y mujeres comunes y corrientes. Aunque la misión corporativa de Ford es la misma, la marca continúa evolucionando.

7. “Adaptabilidad: cambie o muera” La adaptabilidad requiere un líder flexible y puede diferenciar a su empresa de las que permanecen estancadas. Circuit City, una tienda de productos electrónicos, y Borders, una librería de gran tamaño, constituyen historias aleccionadoras. No desarrollaron una presencia eficaz en línea y perdieron terreno frente a sus competidores. Ser adaptable puede implicar riesgos, pero si se resiste al cambio, cerrará su empresa a nuevas y mejores posibilidades. Proponga vías que pueda explorar para mejorar. 8. “Pasión: ame el trabajo que hace” La pasión debe ser genuina para cambiar una cultura corporativa. Los líderes apasionados transmiten su energía a los empleados, estimulando la moral y la motivación. La pasión que siente puede inspirar a sus empleados a compartir su fe en la organización, su producto y su misión, y serán más entusiastas y leales. A usted no le gustan todos los aspectos de su trabajo, así que céntrese en los que sí lo entusiasman. Si su vida laboral es aburrida, considere maneras de inyectar pasión en algunas áreas. Para que su pasión motive a otros, deben poder verla en sus acciones. Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, aún es un ferviente apasionado de su misión original: “hacer del mundo un lugar abierto y conectado”. Su entusiasmo constituye la fuerza del éxito de Facebook. Steve Feldman, fundador de Private Prep, un servicio de tutoría, dejó la industria financiera para seguir su pasión: la educación. Tres años después, generó más de US$1 millón en ventas anuales y sigue expandiéndose. Identifique sus pasiones para introducir más entusiasmo a su empresa e inspirar a otros. Negocios agradables

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9. “Sorprenda y deleite: cada error es una oportunidad” Piense en la última vez que compró un producto. ¿Fue una buena o una mala experiencia? ¿Por qué? ¿Qué podría aprender de eso? Examine los modelos de éxito de otras compañías para ver cómo puede superar las expectativas de sus clientes. “Los líderes empresariales que aprenden cómo cambiar de dirección “mantienen un pie en el pasado” y ponen el otro en un posible futuro nuevo”.

“No permita que la misión de su compañía se vuelva miope, no se desilusione de lo que hace y no pierda la chispa que alguna vez hizo arder el fuego de su empresa”.

“Debe dar en vez de recibir. En los negocios, usted verdaderamente cosecha lo que siembra”.

Para crear una experiencia de fácil manejo para el usuario, considere dar algo gratis. En el 2010, Boloco, una compañía de burritos con sede en Boston, organizó una “serie de 15 días de burritos gratis”. Sus ventas se incrementaron en un 20% después de que los clientes recibieron un burrito gratis, ganando clientes frecuentes leales que comprarán sus burritos y difundirán el mensaje.

10. “Simplicidad” En el mundo complejo de hoy, la gente desea simplicidad. Los consumidores quieren reunir datos fácilmente, sopesar sus opciones y saber si un producto o marca es confiable; quieren productos fáciles de usar, soluciones simples a problemas complejos y experiencias amigables con el usuario. Compañías como Apple y Google proporcionan diseño y funcionalidad sencillos. Su enfoque simple, claro y limpio les ofrece una ventaja competitiva y los hace más agradables. Las compañías suelen cometer el error de enfocarse en demasiados elementos al mismo tiempo. Concéntrese en una sola cosa y hágala bien. Por ejemplo, Instagram cumple un propósito claro: permite a la gente compartir sus fotografías rápida y fácilmente. Sus más de 80 millones de usuarios subieron a la red más de mil millones de fotografías el año pasado. Considere un solo foco principal de su compañía. ¿Qué puede eliminar? ¿Cómo puede adoptar un enfoque más sencillo?

11. “Agradecimiento: el retorno sobre la inversión de “gracias” Ser agradecido mejorará su simpatía, sus relaciones y su empresa. Expresar gratitud escribiendo una nota o simplemente diciendo gracias tiene un gran impacto. La gente agradecida por lo general es más positiva, tiene mejor salud mental y una energía creciente. Al igual que la pasión, la gratitud se difunde por toda la cultura de una organización. La implementación de un sistema dirigido a expresar agradecimiento crea una cultura de equipo positiva, porque se enfoca en las fortalezas de la gente. Muchas compañías han dado prioridad recientemente a expresar agradecimiento. La Organización de Empresarios, una red mundial de directores ejecutivos y fundadores corporativos exitosos, manifiesta agradecimiento a través de miembros que hacen presentaciones inspiradoras a sus colegas sobre las causas que apoyan. ThankingOfYou es un sitio de Internet que permite a la gente enviar notas de agradecimiento a personas, como maestros, que le han cambiado la vida. Aunque un correo electrónico o un tweet es agradable, una nota manuscrita lo es aún más. Comprométase a escribir a mano un cierto número de notas de agradecimiento a la semana. Muestre su reconocimiento a quienes lo han ayudado a estar donde se encuentra hoy. Diga gracias.

Sobre el autor David Kerpen, cofundador y director ejecutivo de Likeable, escribió Me gusta: Conseguir el éxito en las redes sociales. Negocios agradables

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