• Author / Uploaded
• Gabriela Prado

• Categories
• Sistema de informacion
• Planificación
• Planificación estratégica
• Bases de datos
• Toma de decisiones

Citation preview

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI EXTENSIÓN CANTAURA POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MENCIÓN GERENCIA GENERAL ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICOS

Cantaura, Mayo 2018

ÍNDICE Pág. ÍNDICE ......................................................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 8 Objetivo General ....................................................................................................... 8 Objetivos específicos ................................................................................................ 8 MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 9 Antecedentes ............................................................................................................. 9 Bases teóricas .......................................................................................................... 11 Sistemas .............................................................................................................. 11 Sistemas de Información ..................................................................................... 11 Base de datos ....................................................................................................... 12 Sistema de gestión de base de datos (SGBD) ..................................................... 12 Ingeniería del software ........................................................................................ 13 Estrategia ............................................................................................................. 13 Planificación Estratégica ..................................................................................... 13 Etapas de la Planificación Estratégica ................................................................ 14 METODOLOGÍA ....................................................................................................... 16 Generalidades sobre la metodología ....................................................................... 16 Tipo de Investigación .............................................................................................. 16 Diseño de la Investigación ...................................................................................... 16 Técnicas de recolección de datos ............................................................................ 17 La Revisión documental...................................................................................... 17 Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos ..................................................... 18 Análisis de Contenido ......................................................................................... 18 DESARROLLO .......................................................................................................... 19 Sistema de Información Estratégico (SIE) .............................................................. 19 Cuadro de mando integral (CMI) ........................................................................ 21 Tablero de Control .............................................................................................. 23 Características de los Sistemas de Información Estratégicos ................................ 23 Beneficios de los Sistemas de Información Estratégicos ........................................ 24 Pasos a Seguir en el Proceso de Planeación de Sistemas de Información Estratégicos ............................................................................................................. 24 Identificación de la Estructura del Sistema de Información ................................... 25 Aplicaciones Frecuentes.......................................................................................... 26

Sistemas de códigos de barras y punto de venta ................................................. 26 Transferencia electrónica de fondos ................................................................... 26 Sistema de intercambio electrónico de datos (EDI) ............................................ 27 Tarjeta electrónica para clientes .......................................................................... 27 Compras electrónicas .......................................................................................... 27 Nuevas estrategias de ventas ............................................................................... 28 Comunicación electrónica con el proveedor ....................................................... 28 Productividad en los procesos de manufactura ................................................... 28 Servicios bancarios y financieros al público ....................................................... 28 Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas ....................................... 28 Control automático de procesos industriales ...................................................... 29 Caso de aplicación................................................................................................... 29 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 33 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 35

INTRODUCCIÓN Durante la última década, numerosos autores han subrayado la importancia de los sistemas de información como la base para construir la estrategia empresarial.

No se trata directamente de ser más efectivos en uno o varios procesos de operativos o administrativos, sino más bien, utilizar los sistemas de información para mejorar la posición competitiva de las organizaciones modificando su naturaleza, su comportamiento, o en su defecto, la orientación del negocio en el mercado. Todo esto muestra una categoría diferentes de los sistemas de información, al que se denomina Sistemas de Información Estratégicos (SIE), cuyo resultado proviene de un proceso evolutivo de las últimas tres décadas.

De acuerdo con muchos autores, a partir de los años sesenta, se pueden identificar tres grandes etapas en la evolución de los sistemas de información empresarial que dieron lugar a tres conceptos diferenciados, ellos son: sistemas de proceso de datos, sistemas de información para la dirección y sistemas de información estratégicos.

Si consideramos la primera etapa, el objetivo consistió en aumentar la eficiencia de ciertos procesos productivos o administrativos con alto contenido de información, donde se caracteriza porque la estrategia empresarial no tenía relación alguna con el sistema de información.

Para la segunda etapa, la relación entre el sistema de información con la estrategia empresarial sufre un proceso evolutivo de gran importancia, donde el objetivo consistía en aprovechar la gran cantidad de información acumulada en las

distintas parte de la organización para optimizar el desempeño estratégico de la empresa, más que solo aumentar la eficiencia de ciertos procesos.

Para la tercera etapa, que cubre a partir de la década de los ochenta, inicia la aparición de organizaciones que utilizan los sistemas de información como motor de impulso de la estrategia empresarial, donde los procesos de diseño e implementación de la estrategia convergen en un proceso dinámico e iterativo.

Durante el establecimiento de la estrategia empresarial, se debe precisar claramente una serie de necesidades de información que influyen en la arquitectura del sistema de información y este a su vez puede abrir una gran cantidades de posibilidades que pueden redefinir la estructura competitiva del sector, las relaciones de la empresa con su entorno específico o las actividades de la cadena de valor.

Esto indica que la importancia de los sistemas de información estratégicos radica en el valor que este le conceda al cliente, y a la formulación de la estrategia empresarial para conseguir este resultado, es decir, el valor otorgado al cliente, por lo tanto, es necesario

Si se considera la estrategia de negocios, la existencia de la organización puede estar en juego y determinada por tres factores principales, estos son: la industria donde se desenvuelve, el país donde se localiza y sus propios recursos, capacidades y estrategias, por lo que las decisiones estratégicas determinan el rumbo futuro y la posición competitiva de una empresa a lo largo del tiempo.

En este sentido, la estrategia puede definirse como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permitirán a una organización alcanzar sus objetivos. La formulación de las estrategias incluye la identificación de las debilidades y fortalezas internas de una organización, la determinación de las oportunidades y amenazas

externas, el establecimiento de misiones de la empresa, la fijación de objetivos, el desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de cuáles escoger.

La mayor parte de las organizaciones consideran importante a la definición e implementación de la estrategia ya que les ayuda a adaptarse a los cambios y solucionar problemas que puedan ocurrir. Otra de las razones por la cual las empresas no deben prescindir de dicho proceso, es que las ayuda a definir su misión, visión, objetivos y metas (largo y corto plazo).

Es importante tener en cuenta que, en un inicio, las empresas no se enfrentaban a grandes cambios en los productos y en el entorno. La planeación se realizaba para un período de estabilidad y crecimiento a largo plazo. Las estrategias estaban concentradas en el crecimiento, mientras que la diversificación no tenía relación con la tecnología, ya que se suponía que esta no era relevante para la toma de decisiones. Pero, a medida que fue incrementándose el acceso a la tecnología, las empresas se vieron enfrentadas a nuevos escenarios con mayor competencia junto con el aumento de la exigencia de los clientes, esto llevo a las organizaciones a desarrollar mejores estrategias y a considerar en mayor medida el rol de las tecnologías de información para el logro de los objetivos.

En la actualidad las tecnologías de información tienen gran impacto en las empresas, hoy muchos mercados están cambiando a una velocidad que no era común hace unos pocos años, junto con el desarrollo de la tecnología; además, los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos, la apertura mundial del comercio y la globalización o regionalización del mismo, hace que sea difícil sostener ventajas que en otro tiempo eran significativas. Por otro lado, es más difícil tener productos singulares.

Andréu y otros (1991) identifican cuatro fases en la evolución del proceso de una organización al incorporar la tecnología de la información (TI) a la implementación de sus sistemas de información (SI):

Inicio: se introduce la informática en la organización, se caracteriza por la mecanización de pocos procesos, generalmente administrativos, muy estructurados. Contagio: se produce una "expansión anárquica" de las aplicaciones informáticas, también se desarrollan procesos diversos, además de los puramente administrativos. En esta etapa el área de SI es la que asigna recursos y determina prioridades. Control: se intenta implantar algún tipo de control con objeto de evitar un crecimiento anárquico y sin ningún tipo de integración. La dirección superior de la organización comienza a inmiscuirse en la asignación de recursos y prioridades. Interdependencia entre estrategia de la compañía – TI/SI: en esta etapa, se produce, por un lado, la madurez de la aplicación de la nueva tecnología a los SI. Por otra parte, se trata de integrar TI/SI con la estrategia de la organización, en el momento de su formulación. En este sentido, el Sistema de Información de una organización no puede ser independiente de su estrategia, ya que debe contribuir a ponerla en práctica. Esta relación puede plantearse como dos estrategias diferenciadas.

A lo largo del trabajo se trataron casos relacionados con:  los objetivos que se persiguió con la investigación,  el marco referencial relacionado con las bases teóricas y antecedentes,  la metodología diseñada para el estudio, el desarrollo propiamente dicho que se relaciona con los resultados obtenidos,  las conclusiones y recomendaciones resultantes del estudios, y  la bibliografía consultada.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Tamayo (2004), indican que los objetivos hace referencia al “enunciado claro y preciso de los propósitos por los cuales se lleva a cabo la investigación” (p. 137). De este modo, los objetivos nos permiten establecer cuáles son las respuestas que queremos obtener de la investigación que se pretende desarrollar a través del uso de un procedimiento científico, que permitirán aumentar el grado de certeza de los resultados obtenidos.

Objetivo General

Identificar la información actual relacionada con los sistemas de información estratégicos en la gerencia de negocios

Objetivos específicos

1. Definir teóricamente a los sistemas de información estratégicos. 2. Describir la estructura de los sistemas de información estratégicos. 3. Identificar la aplicación de los sistemas de información estratégicos. 4. Mostrar caso de uso de los sistemas de información estratégicos.

MARCO REFERENCIAL Antecedentes Para Arias (2012), “los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones” (p.106). En este sentido a continuación se presentan los trabajos de investigación que sirvieron de guía para el desarrollo de la presente monografía:

Martínez (2016), Sistemas de Información Estratégicos, herramienta para la optimización de gestión en las empresas del sector de la salud. Ensayo realizado para optar al título de Especialista en Alta Gerencia en la Universidad Militar Nueva Granada. Este trabajo exploró la necesidad de implementar e integrar diferentes tipos de sistemas de información que existen en las empresas, como metodología de gestión de la alta gerencia, tendientes a dar un valor agregado a la información que como activo representa un recurso invaluable para la compañía. Es necesario garantizar que la información sea útil y que en todo el ciclo de vida de ésta, se observen los atributos de la misma: confidencialidad, integridad y disponibilidad lo que asegura que en cada estamento de la organización pueda usarse confiando en su relevancia, oportunidad y completitud comprobando siempre la exactitud, forma, frecuencia, extensión, origen y temporalidad. Además, es necesario implementar sistemas compuestos que conviertan la información en un recurso valioso y se integre con la gestión del recurso humano. Así, la información, permite una efectiva medición y control de la gestión para todos los procesos de la organización: financieros, operativos, administrativos. Se analizó una Entidad Promotora de Salud (EPS) del régimen subsidiado y contributivo que implementó como herramienta de gestión a partir del año 2010 la metodología Balance Scorecard (BSC) el cual no tuvo el resultado esperado, y para ajustar los resultados fallidos, diseñó un sistema de

información integrado basado en tableros de control, para monitorear en tiempo real, los procesos de mayor impacto en la prestación del servicio de salud, como proceso misional. Se muestra la necesidad de implementar sistemas de gestión integrados, en donde se combinen metodologías y prácticas aceptadas internacionalmente, con el objeto de mejorar continuamente los procesos y procedimientos y ejercer un efectivo control y medición sobre el desarrollo de los mismos, y a la vez asumir el reto de aprovechar la información que se genera una vez implementados dichos Sistemas, implica la búsqueda de soluciones alternas que permitan su integración.

Olate y Peyrin (2014), Sistemas de Información Estratégicos y Tecnologías de Información. Seminario realizado para optar al título de Ingeniería en Información y Control de Gestión en la Universidad de Chile. En este trabajo se resaltó que la importancia de información estratégicos radica en el valor que éste le otorgue al cliente, y a la formulación de la estrategia para conseguir este resultado, por lo que en el primer capítulo se expusieron conceptos como ventaja competitiva en un ambiente de estrategia de negocios, y planificación estratégica en contexto general y de planificación de Tecnología de Información. Además, en este capítulo se conoció la relación existente entre tecnologías de la Información con la estrategia de negocio. En el segundo capítulo los autores dieron a conocer el concepto de sistemas de información estratégico bajo la perspectiva de distintos autores, para luego conocer como los sistemas de información pueden competir y obtener mejores resultados según el Modelo de las fuerzas competitivas de Porter. Luego, se dio a conocer la necesidad de incorporar un sistema de información estratégico, y menciona como impulsos estratégicos a la diferenciación, al costo, al crecimiento, a las alianzas, y por último, a la innovación. Además, los pasos a seguir en el proceso de planeación de sistemas estratégico. Asimismo se dieron a conocer las opciones de desarrollo de un sistema de información, y por último los factores determinantes del éxito y fracaso de un sistema de información estratégico. Finalmente se presentaron casos praticos de

sistemas estraticos entre ellos se mencionan caso de Bazuca.com, Dell Computer y Gillette.

Bases teóricas

Las bases o fundamentos teóricos permiten al lector relacionarse con más facilidad al contexto desarrollado en la investigación.

Sistemas Johansen (1993) afirma que un sistema “es un conjunto de partes coordinadas y en interacción para alcanzar un conjunto de objetivos” (p.54). Es decir, es un conjunto de elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí, formando un todo identificable para lograr un objetivo. Por otro lado, Kendall y Kendall (2005) expresan que “todos los sistemas procesan información proveniente de su entorno, por naturaleza, los procesos cambian o transforman esa información entrante en una información de salida” (p.28).

Siendo así, los sistemas buscan procesar datos que al final proporcionen un mensaje, permitiendo a través del proceso de entrada un conjunto de datos que al ser procesadas por el sistema se convierten en una fuente concreta de información.

Sistemas de Información

Kendall y Kendall (Op. Cit.) definen un sistema de información como:

Un sistema constituido por personas, datos y actividades que procesan datos e información en una organización, e incluye procesos manuales y automatizados. Los sistemas de información se desarrollan con diferentes propósitos, los cuales dependen de las necesidades de la empresa (p.19). En definitiva, los sistemas de información son aplicaciones consolidadoras de procesos que se realizan sobre un conjunto de datos, los cuales son obtenidos de todas las actividades llevadas a cabo en una organización. Dichos procesos consisten en recogerlos, agruparlos, analizarlos y difundirlos, con el fin de apoyar la toma de decisiones, así como facilitar el control de una organización.

Base de datos De acuerdo con López (2010), “es un conjunto, colección o depósitos de datos almacenados en un soporte informático de acceso directo” (p.272). De forma sencilla, se puede indicar que una base de datos no es más que un conjunto de información relacionada debidamente agrupada o estructurada.

Sistema de gestión de base de datos (SGBD)

Referente a este término, Kendall y Kendall (op.cit), comentan que los Sistemas de Gestión de Base de Datos (SGBD) “permiten la creación modificación y actualización de la base de datos, la recuperación de datos y la generación de informes y pantallas” (p.444). En otras palabras, es un conjunto de programas encargados de manejar la creación y todos los accesos a las Bases de Datos, pues sirve de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan.

Ingeniería del software Pressman (.2005) define que “la ingeniería del software es el establecimiento y uso de principios sólidos de la ingeniería para obtener económicamente un software confiable y que funcione de modo eficiente en máquinas reales.” (p.23). En este sentido, la Metodología de Roger Pressman comprende una serie de fases o etapas, las cuales proporcionan una manera más estructural y eficiente, para la realización de un determinado Sistema de Información web y en ese mismo sentido, adaptarse a las características del proyecto.

Estrategia Para David (2003), una estrategia consiste en: Es un plan amplio, unificado e integrado que relaciona las ventajas estratégicas de una firma con los desafíos del ambiente y se le diseña para alcanzar los objetivos de la organización a largo plazo, es la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso del tiempo, además es el resultado final de la planificación estratégica. (p. 11). Las estrategias son planes que integran las principales metas y políticas de una organización, estableciendo la secuencia coherente de las acciones a realizar, ayudando al alcance de los objetivos de la organización a largo plazo.

Planificación Estratégica Solanas y Sabaté (2008), definen a la planificación estratégica como “El proceso que consistente en establecer los objetivos de una organización y las estrategias que hay que seguir para conseguirlos, generalmente a medio o largo plazo” (p.191).

La planificación estratégica representa el punto de partida para un excelente desempeño en el área correspondiente a cada empresa, como también, la herramienta disponible de la cual se necesita para enfrentar este tipo de desafíos.

No existe una administración estratégica que reemplace la administración tradicional. Por el contrario, se plantea la introducción del enfoque estratégico para fortalecer y modernizar la administración ya existente, lo que permite una nueva dirección y dinámica para sus dimensiones tácticas y operacionales.

Planeamiento Estratégico

Hace

Necesida

énfasis en el

des del

análisis del

demandante

Figura 2.4. Planeamiento Estratégico Fuente: Ramírez J. (1997)

Etapas de la Planificación Estratégica

El proceso de planeación según Cerrud (2002), consta de tres grandes etapas, que son:

Formulación de Estrategias: Conduce a la fijación de la misión de la empresa, y una investigación, con el objeto de establecer las debilidades, fortalezas, oportunidades, amenazas y fijar objetivos y estrategias. Ejecución de Estrategias: Después de formuladas las estrategias se procede a la ejecución de las mismas. Significa que debe movilizarse todo el personal para llevar a cabo las estrategias ya formuladas.

Evaluación de Estrategias: Para evaluar efectivamente las estrategias se deben analizar los factores internos y externos que influyen en las estrategias actuales (p.15) Para elaborar cualquier plan estratégico, siempre es necesario formular las posibles vías de solución o estrategias, basadas en un análisis previo de la situación, para luego ponerlas en marcha y evaluarlas de manera correctiva, analizando los factores tanto internos como externos que influyen en ellas.

METODOLOGÍA Generalidades sobre la metodología Tamayo (op.cit), expresa que la metodología “es de gran importancia en la investigación, pues el planteamiento de una metodología adecuada garantiza que las relaciones que se establecen y los resultados o nuevos conocimientos obtenidos tengan el máximo grado de exactitud y confiabilidad” (p. 175). En este aspecto, se plantea para la investigación el diseño metodológico el cual se encuentra descrito en líneas posteriores.

Tipo de Investigación

En cuanto al tipo, se plantea una investigación explorativa, permitió obtener nuevos datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas de investigación.

En cuanto a esto, Arias (2012), expresa que:

La investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos. (p. 23) Diseño de la Investigación

En cuanto al diseño, el autor plantea un diseño documental, ya que se busca recopilar, recuperar, analizar e interpretar datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales.

Con respecto a ella, la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (op.cit), indica que: Se entiende por Investigación Documental, el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, en el pensamiento del autor (p. 5) Técnicas de recolección de datos Según Arias (op.cit.), “se entenderá por técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información” (p.67).

Para ello, se utilizaron las técnicas de revisión documental y análisis de contenido. Estas se definen a continuación:

La Revisión documental Según Hurtado (2007) la revisión documental es “un proceso mediante el cual el investigador recopila, analiza, selecciona y extrae información de diversas fuentes, acerca de un tema en particular, con el propósito de llegar al conocimiento y comprensión más profundo del mismo” (p.89).

Con esta técnica se pudo recolectar información teórica para sustentar debidamente la problemática, además de brindar el soporte correspondiente para el desarrollo del presente proyecto. La misma comprendió la consulta de material bibliográfico diverso, entre ellos: tesis de grado, libros, manuales, Internet, entre otras.

Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos

Para obtener información relevante de los datos recolectados, es necesario que estos sean sometidos a un análisis detallado, haciendo uso de técnicas que faciliten su agrupación y procesamiento de forma adecuada y organizada. En cuanto a estas, Tamayo (op.cit) expresa que “los datos tienen su significado únicamente en función de las interpretaciones que les da el investigador. De nada servirá una abundante información si no se somete a un adecuado tratamiento analítico, pueden utilizarse técnicas lógicas y estadísticas” (p. 115).

Análisis de Contenido

Por otra parte, Sánchez (1998), señala que el análisis de contenido que constituye una técnica de análisis de informes y trabajos escritos previamente realizados y que son tomados como referencia (p.68).

DESARROLLO Sistema de Información Estratégico (SIE)

Los sistemas de información estratégicos son herramientas computacionales que permiten al personal de las organizaciones consolidar la información relevante para la toma de decisiones estratégicas tanto en los niveles administrativos como en los gerenciales y directivos. La información que se obtiene resulta del procesamiento y análisis de los datos procesados de otros sistemas de información dentro de la empresa y además contiene las herramientas para tomar las decisiones a partir de las alertas que genera el mismo sistema, lo que lo convierte también en fuente de información para los demás sistemas de la compañía.

En este sentido, existen muchos autores que definen lo que es un Sistema de Información Estratégico (SIE), entre ellos:

Monforte (1994) define un SIE como:

Aquel sistema de información que forma parte del ser de la empresa, bien porque supone una ventaja competitiva por sí mismo, bien porque está unido de una forma esencial al negocio y aporta un atributo especial a los productos, operaciones o toma de decisiones. Mientras que, K y J Laudon (1996) a su vez definen SIE como: “sistemas computacionales a cualquier nivel en la empresa que cambian las metas, operaciones, servicios, productos o relaciones del medio ambiente para ayudar a la institución a obtener una ventaja competitiva”. Asimismo, Charles Wiseman, por su parte considera a los SIE como “el uso de la tecnología de la información para soportar o dar forma a la estrategia competitiva

de la organización a su plan para incrementar o mantener la ventaja competitiva o bien para reducir las ventajas de sus rivales”.

De las definiciones citadas puede observarse una similitud textual entre ellas, y es lo relacionado con el concepto de “Ventaja Competitiva” lo que relaciona claramente con la estrategia empresarial de la empresa. En este sentido, la ventaja competitiva de una organización se refiere a aquella característica que la diferencia del resto de los competidores colocándola en una posición relativamente superior en lo que competitividad se refiere.

Los Sistemas de Información Estratégico pueden cambiar las metas, operaciones, productos o relaciones con el entorno de las organizaciones para ayudarlas a ganar una ventaja sobre la competencia. A menudo cambian a la empresa así como a los productos, servicios y procedimientos internos, llevándola a nuevos patrones de comportamiento. Tales cambios con frecuencia requieren de nuevos administradores, una nueva mano de obra y una relación más estrecha con los clientes y proveedores.

Así, un Sistemas de Información Estratégico puede facilitar a una organización obtener unos mejores resultados que el resto de agentes de la economía. La empresa obtiene beneficios en cuanto a la reducción de costos en la fabricación del producto, reducción del costo de comunicación entre las diferentes áreas de la empresa, mejor coordinación entre los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, una mejor conectividad con proveedores y clientes, rápida adaptación a las necesidades del consumidor, disminución del tiempo de entrega del producto, entre otros, permitiendo reformar la posible estrategia seguida por la empresa.

Los Sistemas de Información Estratégico pueden ser usados por todos los niveles de la institución, son de mayor alcance y están más arraigados que los otros tipos de sistemas.

En general, los Sistemas de Información Estratégico proporcionan ventajas de mercado significativas principalmente incrementando los costos de entrada de los competidores. Si se repiten las ventajas a corto plazo, de cualquier manera la empresa gana una ventaja y puede utilizar el tiempo y los recursos adicionales que trae el liderazgo para asegurar mantener la ventaja tecnológica. Existen diferentes herramientas o modelos de gerencia que pueden ser utilizados para el diseño de los sistemas de información estratégicos, entre ellos, el Cuadro de Mando Integral (CMI) y el tablero de control.

Cuadro de mando integral (CMI)

El cuadro de mando integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard (CMI), es una modelo de gerencia estratégica que a partir de un conjunto de acciones organizadas (estrategias y sus planes), brinda la posibilidad de implementar el plan estratégico diseñado para la empresa. Su característica principal es que posibilita la transformación de las estrategias diseñadas en acción, realizando un análisis secuencial o de relación causa y efecto entre las diferentes estrategias de cada perspectiva, es decir, se definen todos los factores que consideran que asegurarán el éxito en la misma con sus relaciones causales, una vez realizado este proceso se hace el desarrollo de las relaciones estratégicas formales.

El CMI es un enfoque propuesto por Kaplan y Norton, quienes pretendían dar un mayor equilibrio en varios sentidos de los componentes de los sistemas de control, permitiendo ampliar su visión. La propuesta permite definir estrategias desde cuatro

perspectivas, desempeño financiero, la percepción del cliente, los procesos internos y el aprendizaje organizacional. A medida que evoluciona el concepto se ha hecho mayor énfasis en dos de sus perspectivas, el aprendizaje organizacional y los procesos internos eficientes, enfoques que se integran a la creación por un lado de las bases de datos de conocimiento y por otro a la implementación de los sistemas de gestión.

Ahora bien, que el enfoque del CMI haga mayor énfasis en estas perspectivas, significa que son el soporte para lograr encaminar la gestión efectivamente hacia las dos últimas perspectivas. Una de las ventajas del CMI es la posibilidad de integrar indicadores de tipo financiero y no financieros en la administración estratégica, lo que indica la necesidad de trabajar las 4 perspectivas. Además, el CMI le permite conformar un sistema integrado de procesos internos cuyos objetivos se alinean con la planeación estratégica, los cuales pueden medirse y monitorearse a través de indicadores.

Por otro lado, el CMI a través de la integración de la misión, visión, valores, perspectivas, mapa estratégico, objetivos, propuesta de valor del cliente, indicadores y metas, iniciativas estratégicas, responsables y recursos, presentan una radiografía de la empresa que pueden entender todos sus miembros. De este modo se fomenta y facilita la comunicación en todos los niveles de la organización, se fortalece la retroalimentación, se establecen mecanismos para conocer sólo la información necesaria que permita controlar en forma adecuada los indicadores, no sólo por parte de la dirección, sino de cada uno de los miembros de la organización.

El CMI no sólo es una herramienta de gestión, este se convierte en un elemento esencial para todas las personas de la organización pues enfatiza en la integración a través de presentación clara y efectiva del plan estratégico señalando a cada uno como eslabón fundamental en el engranaje de la compañía fomentando el compromiso y la responsabilidad por los objetivos, metas e indicadores en todos los niveles.

Tablero de Control Existen otras herramientas de gestión menos complejas que el CMI pero que, como metodología de gestión, pueden generar resultados en forma eficiente y oportuna para la toma adecuada de decisiones en las empresas. El Tablero de Control permite establecer con precisión la situación de un área de la empresa o de la empresa en general, de tal forma, el tablero de control como sistema de mediciones permite organizar y presentar la información de manera eficaz, oportuna y confiable.

Una característica importante de los tableros de control, es el uso de herramientas tecnológicas avanzadas, fáciles de manejar y de actualizar, una vez adquirida la misma; la gerencia establece qué información es relevante para realizar la medición y a partir de esta, define los indicadores de gestión, los indicadores permitirán por tanto establecer rangos de enfoque tanto a la gerencia como al personal responsable, con el objeto de evitar las desviaciones que puedan comprometer el cumplimiento de las actividades empresariales.

El tablero de control debe ser un instrumento que sintetice las variables claves de gestión en cada nivel y que se presente en forma periódica de acuerdo a la definición previa de cada indicador. También debe tener una presentación que permita visualizar en forma inmediata, clara y definitiva la información reportada, esto quiere decir que no requiera de una comprensión adicional para entender la información.

Características de los Sistemas de Información Estratégicos

Según Cohen y Asin (2000) especifican que las características de los sistemas de información estratégicos son las siguientes:

 Pueden llevar a cabo la automatización de procesos operativos y proporcionar información para apoyar la toma de decisiones.  Suelen desarrollarse in house.  Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen.  Las ventajas que se logran a través de estos sistemas no son eternas  Apoyan los procesos de innovación de productos y procesos dentro de la empresa debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos

Beneficios de los Sistemas de Información Estratégicos

Para Cohen y Asin (op. cit.)  Incremento de utilidades.  Mejor manejo de recursos.  Mejora del servicio a clientes.  Incremento de las ventas.  Productividad y reducción de costos.

Pasos a Seguir en el Proceso de Planeación de Sistemas de Información Estratégicos Los pasos para una adecuada planeación de sistemas estratégicos son:

1. Introducir a los administradores la perspectiva estratégica de los sistemas. 2. Conducir una sesión de lluvia de ideas con los administradores. Identificar áreas de oportunidad para el desarrollo de sistemas de información estratégicos. 3. Identificar ideas para desarrollar sistemas de información estratégicos y hacer una evaluación.

4. Analizar ideas que se han considerado positivas para el negocio. 5. Identificar algunas ideas y hacer una evaluación final del proceso.

Identificación de la Estructura del Sistema de Información

Con base en las dos metodologías expuestas y en otras tantas, se realizan esfuerzos por desarrollar sistemas de información que reciban de otros los datos, los procesen, los analicen y conviertan en el insumo que se requiere para el control. Si bien existen desarrollos en el mercado que responden a las necesidades generales, la multiplicidad y diversidad de las empresas, su objeto de negocio y sus sistemas de información, TIC y procesos, imponen la construcción de estos Sistemas de Información Estratégico como desarrollos particulares para cada empresa. Puede ser de producción propia, o estar asesorado o contratado con una firma externa de desarrollo.

El sistema de información estratégico debe cumplir entonces con todos los requisitos de cualquier sistema de información, de tal modo que garantice el logro de los objetivos propuestos en el plan estratégico. Se debe desarrollar con mayor rigurosidad y debe contemplar en todas sus etapas (diseño, desarrollo, implantación y mantenimiento) un proceso concertado con la compañía, con observación y acompañamiento permanente de la alta gerencia, que como usuario final debe velar porque se cumplan todos los requerimientos. A diferencia de la construcción de otros Sistemas de Información, cuenta con mayor claridad pues su sustento es el plan estratégico de la organización.

El proyecto para la implementación de SIE puede tardar entre 6 meses y un año. Y si bien será utilizado por los niveles administrativos y directivos, requiere de una socialización y sensibilización en todos los niveles de la compañía, es decir de las fuentes de donde procede dicha información.

Aplicaciones Frecuentes

Sistemas de códigos de barras y punto de venta

Algunas ventajas que pueden mencionarse incluyen el aumento de la eficiencia de los comercios debido a la mejora del control de inventario, reducción del personal operativo en las cajas, mejora en el proceso de compras de mercancías y un mejor servicio a los clientes debido a la reducción del tiempo de espera en las cajas. En cuanto al sistema del punto de ventas, las ventajas se concentran en el control de inventarios y una captura más eficiente de precios. Se pueden mencionar que las áreas estratégicas de oportunidades que se visualizan con la implantación de un sistema de código de barra y sistema de punto de venta son:  Incremento de las ventas.  Incremento de la productividad y reducción de costos.  Mejora del servicio al cliente.  Mejora del manejo y administración de recursos económicos.

Transferencia electrónica de fondos

La transferencia electrónica se refiere a la transferencia de dinero de la venta bancaria del cliente a la cuenta de negocio, el interés por alcanzar esta ventaja ha crecido debido al ahorro de tiempo para el consumidor y el comerciante. Esta tiene ventajas para consumidores, comerciantes y bancos entre las que resaltan:  Incremento en la lealtad de los consumidores, debido a que el cliente puede comprar con mayor frecuencia en un establecimiento que ofrece este servicio.  Reducción significativa del personal que labora en los bancos debido a la disminución de transacciones operativas en los mismos.

Sistema de intercambio electrónico de datos (EDI)

Constituye una de las aplicaciones más importantes de las comunicaciones de datos para lograr ventajas competitivas. Las ventajas que pueden obtenerse esta nueva tecnología:  Mejora de la formación (disponibilidad, tiempo, veracidad, entre otros.)  Fortalecimiento de relaciones y comunicación cliente-proveedor.  Incremento en la eficiencia de servicio.  Eliminación del proceso de levantar el pedido para beneficio del representante de ventas con la consecuente reducción del flujo, lo que permite mayor énfasis a actividades como: enfocarse a presentar y promover productos nuevos y especiales, aprender más de los clientes y desarrollar relaciones comerciales más fuertes, y resolver las necesidades especiales de los clientes.

Tarjeta electrónica para clientes

Esta forma de comercio electrónico permite a los distribuidores ofrecer al consumidor los productos que desea y coordinarlo con la base de datos demográficos y preferencia del consumidor.

Compras electrónicas

Este sistema puede cambiar radicalmente la forma actual de las compras que se efectúan, ya que muchas personas trabajan fuera de casa y carecen de tiempo para efectuar sus compras por método tradicional.

Nuevas estrategias de ventas

Para incrementar las ventas es necesario ser el primero en proporcionar información a clientes potenciales sobre un producto en particular y mantener una relación con ellos a través de información permanentemente.

Comunicación electrónica con el proveedor

Por medio a este mecanismo el fabricante logra incrementar la lealtad de sus distribuidores. El resultado que se obtiene a través es el incremento en las ventas tanto para el distribuidor como para el fabricante. Productividad en los procesos de manufactura

Tal es el caso del CIM (Computer Intregated Manufacture), que significa manufactura integrada por computadora. Estas especificaciones son producidas y almacenadas en discos magnéticos y pueden constituir la entrada a otros sistemas de computadoras que controlan robots y otras máquinas que fabrican las partes.

Servicios bancarios y financieros al público

Las instituciones financieras, especialmente los bancos se han apoyado mucho en la tecnología de la información para cambiar de manera radical el servicio que ofrecen a sus clientes, lo cual les ha permitido tener ventajas competitivas.

Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas

Las interfaces de voz utilizando una línea telefónica pueden apoyar el proceso de ventas de productos, permitiendo que la computadora realice de manera automática el proceso, afectando así también el inventario y las cuentas por cobrar.

Control automático de procesos industriales

Al utilizar equipos software para el control automático de los procesos industriales, hacen más eficientes su ciclo productivo y sus principales beneficios son:  Disminución del desperdicio de la materia prima que utiliza.  Mejoramiento de la calidad, reduciendo productos defectuosos.  Aumento del volumen de producción al automatizar el proceso.

Caso de aplicación

Se analizó una Entidad Promotora de Salud (EPS) que tiene a cargo la afiliación de los usuarios y la administración de la prestación de los servicios de las instituciones prestadoras. Ellas están en la obligación de suministrar a cualquier persona que desee afiliarse y pague la cotización o tenga el subsidio correspondiente, el plan obligatorio de salud.

De acuerdo a lo manifestado por el Ministerio de Salud y Protección social, tiene como propósito hacer que los usuarios del sistema de seguridad social sientan satisfacción en la atención en salud a través de la prestación accesible, oportuna y equitativa de servicios, con altos estándares de calidad y profesionalismo y tratando de establecer un equilibrio entre beneficios-riesgos-costos, implementando cuatro componentes: Habilitación, Auditoría, Acreditación y Sistema de Información para la Calidad en Salud. Es así como, a partir del año 2006 las entidades promotoras de

salud están en la obligación de implementar el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social (SOGC) y a partir del año 2013 el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC).

Por lo anterior, la EPS debe, por un lado, definir sus objetivos estratégicos para ser financieramente sostenibles, ampliar su participación en el mercado, garantizar la satisfacción del usuario, fortalecer el cumplimiento de metas y resultados y mejorar la gestión del recurso humano. Para lograr esto definió un plan estratégico adoptando como metodología de gestión el Balanced Scorecard. El proceso se inicia en el año 2008, pero surtido el primer año, la empresa no tuvo los resultados esperados.

Los análisis realizados muestran que la falla en la implementación se debe a la falta de estandarización de procesos lo que llevo a una mala definición de indicadores, y a que se desarrolló un proceso desarrollado solo por parte de la Alta Gerencia. Sumado a esto, la entidad presentaba fallo en la aplicación de las normas vigentes, con lo cual se exponía, no sólo fallas en los procesos de aseguramiento y prestación de los servicios en salud. Es así como la necesidad implantar del SOGC y del PAMEC, se convierte entonces en una oportunidad de mejora para la EPS, que por necesidad regulativa se ve obligada a modificar su plataforma estratégica y comprende la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad, y opta por la norma ISO 9001.

También se identificaron fallas en los procesos de sistematización de información de los procesos asociados al riesgo en salud, y la falta de procedimientos unificados en todas las regionales del país. Se dio inicio entonces a la migración de toda la información de salud, se integraron los servicios del régimen subsidiado y el régimen contributivo en un único sistema de información en donde reposaban los datos

de los afiliados, contratistas, profesionales de la salud, y proveedores de medicamentos e insumos de salud.

Adicionalmente, en un esfuerzo por mejorar la atención al paciente, se incluyó el Sistema de Atención al Usuario y se desarrolló un programa de capacitación virtual (e-learning) para dar a conocer a los funcionarios los procesos y procedimientos a través de aplicaciones disponibles en los computadores, el sistema de gestión de calidad y el PAMEC. Se entrenaron auditores internos en ISO 90001, 14001 Y 18001, lo que permitió la creación de un sistema de gestión de conocimiento que vincula en forma colaborativa y participativa a los funcionarios en todos los niveles y sedes a nivel nacional.

Por último y para monitorear los controles y hacer seguimiento a los Indicadores de Gestión del SOGC alineados al plan estratégico se implementaron tableros de control, y se creó un área de control cuya función es el monitoreo permanente lo que permiten hacer seguimiento en tiempo real a los indicadores de los siguientes procesos:  Oportunidad Médica: Medicina General por regional, Medicina Especializada Nacional, Entrega de Medicamentos por Regional, Autorización de Servicios por regional.  Atención al usuario: Porcentaje de Casos sin solucionar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) internas

y Porcentaje

de Casos sin solucionar PQR

Superintendencia Nacional de Salud.  Procesos Jurídicos: Tutelas vencidas a Nivel Nacional, Fallos de primera instancia, fallos de segunda instancia y desacato a nivel nacional.  Salud Pública: Morbilidad Materna Extrema, Salud Mental, Enfermedades Huérfanas, Enfermedades de Alto Costo, entre otros.

 Salud Comité Técnico Científico (CTC): CTC no tramitados, CTC sin presentar a recobro, CTC no Aprobados o Aprobados Condicionados.

El seguimiento en tiempo real permitió tomar acciones inmediatas, gestionando cada uno de los Sistemas que conforman la compañía. De igual modo se presentaron informes semanales o mensuales de acuerdo a la definición del indicador, para gestionar los riesgos detectados, proponer planes de mejoramiento y acciones correctivas.

Adicionalmente, las acciones tomadas para poder implementar los tableros de control permitieron que se optimizaran los procesos de generación de informes a entes de control, Ministerio de Salud y Protección Social, Secretarias Municipales y Departamentales, Superintendencia Nacional de Salud, entre otros, garantizando también el cumplimiento de las normas en este aspecto.

Sin embargo, no se incluyeron los indicadores financieros para controlar el gasto y el flujo de ingresos y los indicadores operativos para medir el crecimiento de la empresa y su presencia en el mercado a través de afiliaciones nuevas o retiros y traslados a otras entidades, por lo que la EPS sigue presentando errores en los procesos operativos que no han sido incluidos en los planes de mejoramiento y que están descuidados por la Alta Gerencia.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La información como activo de las compañías se ha convertido en una herramienta de vital importancia para la Gestión y Planeación de la Alta Gerencia. La calidad, oportunidad y disponibilidad de la información le generan como valor agregado a las directivas la posibilidad de tomar decisiones, hacer correcciones sobre la marcha y determinar el rumbo correcto hacia la optimización y máximo rendimiento financiero.

Para lograr un funcionamiento eficiente y sostenido de las compañías estas deben implementar Sistemas que controlen su información, y que vinculen los otros sistemas dentro de la compañía. Todos los procesos de las compañías generan información, incluso en las áreas de producción, se generan informes e indicadores de productividad. En las organizaciones modernas la información es una oportunidad si se le da el tratamiento adecuado y se establece su importancia en cada proceso de la organización.

La falta de organización de la información y su tratamiento inadecuado generan desinformación, equiparable, por ejemplo, a la compra de maquinaria para mejorar el rendimiento de productividad pero no se pudo usar por falta de capacitación, o porque no cumplían con las especificaciones necesarias. La información que aparentemente carece de valor es uno de los activos con mayor potencial para llevar al fracaso a una compañía. La Alta Gerencia tiene la responsabilidad de entender cuál es la mejor manera de hacer eficiente esa información en cada uno de las etapas del ciclo vital de la misma, y de buscar la forma de transformarla en su activo con mayor valor. Es decir, que se convierta en la manera más fácil, ágil y confiable de tomar decisiones.

Para lograr que la información sea un activo con un gran valor, se deben integrar y sincronizar los diferentes Sistemas de Información, desde Sistemas para el procesamiento de transacciones sistemas de automatización de oficinas, sistemas de información para la administración que cuentan con una gran aceptación por parte no sólo de las empresas, sino también del usuario final. Y otros sistemas, menos populares, pero igual de importantes, porque constituyen la construcción colectiva de todos los empleados de la empresa, los sistemas de trabajo o bases de datos de conocimientos. Todos estos sistemas son necesarios y fundamentales para llegar a la implementación de un Sistema de Información Estratégico, que a la larga será el sustento tecnológico de las metodologías de Gestión y seguimiento de las empresas.

El éxito en la implementación de herramientas de Gestión, Seguimiento y monitoreo supone una planeación anterior que integre diferentes metodologías en las áreas generadoras de datos, información y conocimiento. El compromiso de la Alta Gerencia debe darse en todas las áreas y debe garantizar que los objetivos de cada una estén alineados y vinculados al Plan Estratégico de la compañía. La comprensión de la importancia de cada una de las áreas y/o procesos en el éxito de la compañía les aportara a los directivos los elementos suficientes para implementar tal o cual herramienta, metodología o sistema para lograr sus objetivos, siempre que se integren como un todo y se conviertan en una entrada eficiente en el Sistemas de Información Estratégico.

El reto para la Alta Gerencia es entonces decidir que se queda, que se mejora, que se cambia, que se integra, que se reutiliza, en pocas palabras que sirve para hacer de la gestión un logro.

BIBLIOGRAFÍA Andreu, R., Ricart J. E. Y Valor, J. (1991). Estrategia y Sistemas de Información. Mc Graw-Hill, Madrid

Arias F. (2012). El Proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología Científica. 6ta Edición. Caracas: Editorial Episteme.

Cerrud, A. (2002).Proceso de Planificación Estratégica. Ciudad de Panamá, Panamá: USMA.

Cohen, D., y Asin E. (2000) Sistemas de información para los negocio. (3ª. Ed.). México: McGraw-Hill

David,

F.

(2006).

Conceptos

de

Administración

Estratégica

(10ª

ed.).Naucalpam de Juárez, México: Pearson - Prentice Hall.

Johansen, O. (1993). Introducción a la teoría general de Sistemas. México: Editorial Limusa.

Hurtado, J. (2007). El Proyecto de Investigación. Metodología de la Investigación Holística. Caracas: Quirón.

Kendall, E. y Kendall, J. (2005). Análisis y Diseño de Sistemas (6ª. Ed.). México: Pearson Educación.

Laudon, K., y Laudon, J. (2004). Introducción a los sistemas de información. Recuperado de: http://biblioteca.itson.mx/oa/dip_ago/introduccion_sistemas/index.htm. Febrero de 2016.

López, J. (2010). Fundamentos de Informática y Programación en C. (1ª. Ed.). Madrid: Editorial Paraninfo.

Pressman, R. (2005). Ingeniería del software. Un enfoque práctico. (5ª.ed). España: Editorial McGraw-Hill. Sánchez, J (1998). Metodología de la Investigación Científica y Tecnológica.

Solanas, I. y Sabaté, J. (2008).Dirección de Cuentas: Gestión y planificación de cuentas en publicidad. Barcelona: Ediciones UOC.

Tamayo y Tamayo (2004).El proceso de la Investigación Científica. (4ª Edición). México: Editorial Limusa.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006). Manual de Trabajo de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (3era Edición). Caracas: FEDUPEL