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• Claudia Pinza

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INTRODUCCION

Las practicas pre profesionales son un procedimiento técnico pedagógico que se desarrolla en las empresas públicas o estatales por parte de los estudiantes de tercer curso de la especialización de Marketing y Diseño Publicitario en Imágenes y Video de la Facultad de Filosofía de la Universidad de Guayaquil, esto va a permitir el desarrollo de un perfil profesional acorde a las exigencias tecnológicas y científicas en el mercado actual, demanda por la competitividad del mundo globalizado.

MOVISTAR. Es una empresa que se dedica a vender productos y prestar servicios. Tuve la oportunidad de realizar mis pasantías en el Departamento de Ventas “SERVICIO AL CLIENTE”.

Este trabajo monográfico realizado sobre la empresa MOVISTAR contiene

HISTORIA ORGANIGRAMA PLAN ESTRATIGICO ANEXOS

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1.- HISTORIA DE LA EMPRESA Movistar es una empresa que se creó en el año de 1999 con la finalidad de atender al mercado de las telecomunicaciones, nace en la ciudad de Guadalajara expandiéndose a los estados de Guanajuato, Nayarit, Michoacán, Colima, Zacatecas, Aguascalientes y tomando fuerte presencia en todos los altos de Jalisco, contando con presencia en más de 27 poblaciones y ciudades con más de 140 puntos de venta operando entre tiendas propias y subagentes, se ubica dentro de los primeros 20 distribuidores a nivel Nacional de toda la cadena de Telefónica Movistar y en la actualidad somos el distribuidor con mayor crecimiento y con los mejores indicadores de Calidad de venta

El corporativo cuenta con equipo de trabajo comprometido con su red de distribución

apoyándoles

para

su

crecimiento

con

asistencia

personalizada en todas sus áreas desde el área de atención a clientes hasta las direcciones, la capacidad de respuesta es inmediata ya que cuentan con estructura regional en todos los lugares donde tienen operación buscando colocarle el toque local a todas las necesites de la red de distribución.

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El nombre Movistar o MoviStar es una marca o nombre comercial usada por la antigua Telefónica, que paso a llamarse Movistar desde el 3 de mayo de 2010. Puede hacer referencia a varias entidades relacionadas pero diferentes:

Movistar Ecuador es una división Telefónica, que agrupa servicios de telefonía móvil. En el 2004, Telefónica adquirió todos los activos celulares en Latinoamérica de BellSouth. Ante la multiplicidad de marcas comerciales que llegó a beneficiarse de esta adquisición, la obligación legal para dejar de usar la marca BellSouth y la presencia de varias operadoras de Telefónica Móviles en un mismo país; Telefónica decidió unificar sus operaciones bajo la marca que ya tenía en España y en otros países como México consolidándose como Movistar, aunque renovando su logotipo.

Siendo una de las mayores compañías de telecomunicaciones en el mundo, su actividad se centra en telefonía fija y móvil gracias a su banda ancha.

Con más de tres millones de abonados en el Ecuador y presente en alrededor de 25 países, la operadora Movistar tiene una posición de vanguardia en el lanzamiento de equipos ofreciendo algunos beneficios importante

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2-ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL RAFAEL MARTÍNEZ

DEPARTAMENTO DE R.R.H.H LUISA NARANJO

DEPARTAMIENTO FINANCIERO CRISTHIAN R.

CAJERA MARCOS ESTRADA

CONTADOR ANA MARIA R.

AUXILIAR CONTABLE CRISTHIAN FERNANDEZ

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO CARLOS BRIONES

BODEGA MARTHA SANCHEZ

COBRANZAS RONALD SILVA

SECRETARIA VANESSA VINCES

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2.1.- ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

ANALISIS DE PUESTOS

RECLUTAMIENTO

SELECCION

INDUCCION

SUELDOS Y SALARIOS

EVALUACION Y DESEMPEÑO

CAPACITACION Y SESARROLLO

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3.- PLAN ESTRATEGICO Comunicación y capacitación de los clientes.  Incrementar en cantidad y calidad la información disponible y gestionable por parte de los clientes.  Contribuir con el incremento del nivel de conocimiento de los ciudadanos sobre los servicios Fortalecimiento del Capital Humano de la Empresa.  Diseñar, aplicar y desarrollar un sistema integrado de gestión de recursos humanos.  Actualizar la base de datos y sistemas de información de empleados  Fortalecer la comunicación interna  Rescatar y actualizar el reglamento de concesión de becas académicas  Implementar un programa de capacitación continua

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3.1 MISION Movistar Brinda a través de los productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la óptima satisfacción a los distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

3.2 VISION Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de los producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de los clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta el personal es calificado y ha sido inculcado con las directrices de prestar servicios de alta calidad

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3.3 OBJETIVOS MOVISTAR TIENE LOS SIGUIENTES OBJETIVOS:  Brindar a mis prospectos y futuros clientes excelentes calidad de mis productos.  Ganar su aceptación y confianza hacia el negocio.  Lograr alianzas estratégicas entre los mayoristas para así alcanzar una mejor distribución de los productos a comercializar.  Contar con un personal de gran capacidad y conocimientos en el área tecnológica con altos valores éticos y principios morales.

3.4 RECURSOS MOVISTAR CUENTA CON LOS SIGUIENTES RECURSOS: a) Personal idóneo para cada puesto de trabajo b) Bodega con gran espacio para la sectorización de la mercadería c) Estrategias de marketing para la presentación masiva de los productos que ofrecen mediante prensa escrita. 8

El personal es, sin duda, el capital más valioso y merece, por ende, atención y respeto. La idea que tengan del personal es en el fondo la idea de movistar influyendo en todos los ámbitos de la Empresa, en la que todo trabajador es considerado como una persona que posee: actitudes de liderazgo, empatía, emprendimiento, honestidad y amabilidad. Por exigencias del trabajo, el personal de La Empresa se organiza en niveles jerárquicos buscando optimizar los desempeños individuales y obtener los beneficios del trabajo en equipo. En la Empresa se reconocen los niveles jerárquicos como una forma de trabajo, y el respeto a las personas se mantiene siempre más allá de las jerarquías.

3.4.1.- RECURSOS HUMANOS Realizan la motivación del trabajador a través de incentivos, premios por producciones y beneficios para sus familias como en la entrega de útiles escolares, medicinas, además la empresa se preocupa de la capacitación permanente de su personal como en cursos técnicos y de servicio. En base a los valores y a la ética profesional que caracteriza, cuentan con un alto grado

de respeto hacia el cliente y quienes conforman la

organización.

Proporciona atención personalizada cuentan con recursos humano capacitado, para llegar alcanzar las metas y no descuidar cada aspecto que conlleva a ganar la confianza del cliente y así poder crecer en el mercado.

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3.4.1.1.- ANALISIS Y DESCRIPCION DEL PUESTO GERENCIA GENERAL PUESTO: GERENCIA GENERAL CARGO: GERENTE GENERAL ANALISIS DEL PUESTO: Desarrollo Empresarial DESCRIPCION DEL PUESTO: Innovación, Decisión inmediata y oportuna, Visión y Comunicación altamente efectiva con toda la Organización.

DEPARTAMENTO FINANCIERO CARGO: CONTADORA GENERAL Manejo Financiero DESCRIPCION DEL PUESTO Control y supervisión de movimientos financieros y contables. PUESTO: COBRANZAS – CREDITO CARGO: JEFA DE COBRANZAS Y CREDITO ANALISIS DEL PUESTO Manejo de Cartera vencida y por vencer de clientes. DESCRIPCION DEL PUESTO Análisis de saldos vencidos y por vencer, Revisión de líneas de créditos de clientes Comunica a: Contador General reportes diarios de cobranzas y créditos otorgados a clientes.

PUESTO: SECRETARIA ANALISIS DE PUESTO:

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Proactiva, Flexibilidad Compromiso con la organización, Compromiso con el aprendizaje Comunica a: Contabilidad y Gerencia informes

DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION PUESTO: VENTAS CARGO: ASESOR COMERCIAL Maximizar las ventas con recursos propios de la organización. Descripción del puesto Asesoramiento y búsqueda de clientes e incrementar el volumen de ventas.

3.4.2 MATERIALES MOVISTAR TIENE LOS SIGUIENTES RECURSOS MATERIALES.

 Televisión  Computadoras  Mobiliarios  Anaqueles  Vitrinas  Ticketera  Biombos  Plumas  Aire acondicionado  Letrero luminoso  Copiadoras  Impresoras  Etiquetas de precios 11

3.4.3RECURSOS TECNOLOGICOS MOVISTAR TIENE LOS SIGUIENTES RECURSOS TECNOLOGICOS

 Computadoras  Sistemas de internet  Sistemas de redes  Sistemas de seguridad  Sistemas de bóvedas computarizadas  Sistemas de audio, video  Sistemas de conmutador  Sistemas telefónicos

3.5PRODUCCION MOVISTAR comienza a producir de manera muy constante y eficaz varios productos para el consumo masivo del cliente viendo así ganancias y beneficios en cada ejemplar MOVISTAR produce:  Teléfonos  Pines  Equipos  Servicios  Planes

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 Banda ancha  Banda ancha móvil  Móvil  Tarjetas prepago  Chips  microchips

3.6 MERCADEO MOVISTAR es una empresa de servicios de telefonía que goza de la preferencia de la clientela debido a la cobertura que tienen en el país y por la diversidad de productos y servicios que ofrecen.

MOVISTAR, ofrece el servicio de telefonía fija mediante sus planes tarifarios como lo son El Plan Control y Línea Abierta; y, a través de su empresa MOVISTAR, ofrece el servicio de telefonía móvil mediante planes tarifarios como lo son Línea Prepago, Línea Post pago y Línea Abierta; así como productos como celulares, microchips, chips y tarjetas prepago.

Actualmente se ha convertido en el más duro competidor de claro en el servicio de telefonía móvil, gracias a los bajos costos que impuso en su servicio.

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Considerando este crecimiento del negocio en el mercado nacional y la participación de nuevos competidores, se ha estimado un nivel de ventas cercano a los 152 mil millones de dólares para el 2010 y un crecimiento de hasta 200 mil millones en este

2011 para los ingresos totales de

MOVISTAR

MOVISTAR consta de clientes Finales, clientes corporativos.

MOVISTAR Tiene una variedad de productos que se han creado a pedidos de los consumidores a un precio muy económico.

3.7ANALISIS DEL FODA MOVISTAR TIENE EL SIGUIENTE FODA

3.7.1 OPORTUNIDADES  Encontrarse en un lugar donde sean los pioneros en el área comercial y que este a la vista de todo el publico  Búsqueda de oportunidades rentables fuera de sus negocios actuales.  Desarrollo comercial de la empresa

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3.7.2 AMENAZAS  Que donde estén ubicados existan otras sucursales.  Alto grado de competencia dentro de la industria de telefonía  Incremento de nueva competencia  Agresividad comercial de la competencia  Actos vandálicos

3.7.3 FORTALEZAS  Mantener un buen trato.  Comodidad en precios.  Excelente presencia en el personal  Autonomía para la toma de decisiones  Amplia cobertura del mercado.  Entusiasmo e identificación de los empleados  Calidad de Productos

3.7.4 DEBILIDADES  No ofrecer buenos servicios dentro y fuera de la institución  Gran dependencia de un solo proveedor  Que baje el volumen de ventas.

3.8COMPETENCIA MOVISTAR tiene la siguiente competencia “TELEFONIA CLARO” Teniendo igualdad de servicios 15

 Teléfonos  Pines  Equipos  Servicios  Planes  Banda ancha  Banda ancha móvil  Móvil  Tarjetas prepago  Chips

3.9SEGMENTACION DE MERCADO Movistar ha segmentado el mercado de acuerdo a sus clientes: Categoría A planes corporativos Categoría B clase alta Categoría C clase media

A nivel nacional en el país, obteniendo un notable crecimiento.

Un factor decisivo para que un cliente elija a una compañía sobre otra, es el grado de confianza que ésta haya generado a lo largo de su relación. Desde la perspectiva ética, la confianza y fidelidad de los producto.

A los clientes los pueden captar:  Ofreciendo un trato digno y amable;  Comunicando en forma clara, explícita y veraz las características de donde este cada producto

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 Brindándole la información que requiera y solicite, siempre que tenga derecho a ella.

Los Clientes no deben ser condicionados a comprar algo que no desean a cambio de obtener otro producto que sí esperan.

La relación con clientes, por su propia naturaleza, puede volverse difícil ya que están en juego importantes intereses.

Por eso la relación deberá ser: Cortés Respetuosa

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GRAFICO: 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 categoria a

categoria b

categoria c

Movistar se ha posicionado en el mercado con el cliente de la categoría a que corresponde a los planes corporativos con el 45%.

3.10PUBLICIDAD MOVISTAR tiene las siguientes publicidades dándose así a conocer cada vez más  Periódico  Banner  Vallas publicitarias  Afiches  Catálogos  Volantes  Revistas

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3.11PROMOCIONES MOVISTAR tiene la siguientes promociones

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4. ANEXOS 4.1FICHA DE ASISTENCIA

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4.2 FICHA EVALUATIVA

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4.3 CERTIFICADO

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