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• Dennis Soplin

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UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL PERU

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

TEMA: EL COMERCIO ELECTRÓNICO

ALUMNO

: SOPLIN PINO DENNIS

Carrera : Ing. Sistemas e Informática. Curso : Electivo DOCENTE: FELIX GUERRERO, ALEYDA ELIZABETH

Agosto del 2018 Iquitos – Perú

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INDICE Tabla de contenido MODELO DE NEGOCIO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ............................................... 2 RESUMEN DEL TRABAJO REALIZADO .......................................................................... 2 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 4 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 7 DEFINICIÓN DE INTERNET ............................................................................................. 7 HISTORIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ................................................................... 7 COMERCIO ELECTRÓNICO ............................................................................................ 8 COMERCIO ELECTRÓNICO INDIRECTO .................................................................. 11 COMERCIO ELECTRÓNICO DIRECTO...................................................................... 11 MODELOS DE NEGOCIO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO ..................................... 12 VENTAJAS DE LA VENTA ONLINE ................................................................................ 16 SEGMENTACIÓN DE MERCADO................................................................................... 20 SEGMENTACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LÍNEA ..................................................... 22 SEGMENTACIÓN DEL COMPRADOR EN LÍNEA....................................................... 25 Opciones de Desarrollo Tecnológico ........................................................................... 26 COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU .................................................................... 27 El perfil del comprador Online en el Perú ..................................................................... 27 Mobile commerce(M-Commerce) ................................................................................. 28 VENTAJAS Y DESVETAJAS DEL ECOMMERCE .......................................................... 30 TRANSACCIONES QUE PODEMOS HACER INTERNET .............................................. 31 CREACION DE UN SITIO WEB DE COMERCIO ELECTRONICO.................................. 38 Introducción ................................................................................................................. 38 Elección de las herramientas de diseño web ............................................................... 39 Selección del Host Web ............................................................................................... 40 Seguridad SSL............................................................................................................. 43 CONCLUSIONES ............................................................................................................... 44 REFERENCIAS .................................................................................................................. 45 ANEXO ............................................................................................................................... 46

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1.

2.

MODELO DE NEGOCIO DE COMERCIO ELECTRÓNICO.

RESUMEN. El comercio electrónico consiste en la compra y venta marketing y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas la industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigidas a realizar transacciones comerciales. DESARROLLO HISTÓRICO El significado del término “comercio electrónico” ha cambiado a lo largo del tiempo. Originalmente, “comercio electrónico” significaba las transacciones comerciales electrónicas. Normalmente utilizado utilizando como la ELECTRONIC DATA INTERCHANGE (EDI, presentada finales de los años 70) para evitar electrónicamente documentos como pedidos de compra o de facturas. FACTORES CLAVES DEL ÉXITO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico; entre ellos se encuentran: 01.- Proporcionar valor al cliente 02.- Proporcionar servicio y ejecución 03.- Proporcionar una página Web atractiva 04.- Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y devolver 05.- Proporcionar atención personal. 06.- Proporcionar confianza y seguridad 07.- Proporcionar una visión de 360° grados de la relación con el consumidor 08.- Poseer la experiencia total del consumidor 09.- Optimizando los procesos de negocios 10.- Construir un modelo de negocios sólidos 11.- Crear una cadena de valor 12.- Operar en o cerca del límite de la tecnología PROBLEMAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Incluso si el proveedor de productos en comercio electrónico sigue rigurosamente estos factores clave, para diseñar una estrategia ejemplar de comercio electrónico, los problemas pueden aparecer igualmente; las causas de dichos problemas pueden ser: 1. No compresión de los clientes, el porque y por qué compran

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2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

No considerar el entorno competitivo No capacidad de predecir la reacción del entorno. Sobreestimar nuestros recursos. Fallo de coordinación No obtención de compromiso de la dirección más veterana No obtención de compromiso de los empleados Subestimación de los requerimientos de tiempo. No llegar a seguir un plan.

IDONEIDAD DE PRODUCTO Algunos productos o servicios parecen más idóneos para la venta on line; otros, son más idóneos para la venta física. Muchas compañías virtuales de éxito trabajan con productos digitales como almacenamiento, mitificación y recuperación de información, música, cine, formación, comunicación, educación, software, fotografía y transacciones financieras. Algunos ejemplos de estos tipos de compañías son: google, ebay and paypal. Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no digitales con éxito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio de valor añadido, pueden también implicar compras embarazosas o dirigirse a gentes situadas en localidades lejanas. Productos como recambio tanto de productos para consumidores como lavadoras como para equipamiento industrial, como bombas, también parecen ser buenos candidatos para las ventas en línea. Dentro de los productos no aptos para el comercio electrónico se encuentran los de bajo valor añadido, los que se deben oler, degustar o tocar, los que necesitan ser probados sobre todo, ropa y productos cuya integridad de colores parece importante. ACEPTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Los consumidores han aceptado el negocio de comercio electrónico más lentamente de los que esperaban sus promotores. Incluso en categorías de productos aptas para el comercio electrónico, la compra electrónica se ha desarrollado lentamente. Muchas razones se pueden esgrimir para esta lenta implantación, como: 1.-Preocupación sobre la seguridad 2.-Falta de gratificación instantánea en la compra (compra no digitales) 3.-El problema del acceso a la Web, particularmente para hogares pobres o países subdesarrollados. 4.-Aspecto social de la compra

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4. INTRODUCCIÓN. Las redes mundiales de información están transformando al mundo y acercando más a la gente a través de la innovación de las comunicaciones mundiales, lo cual posibilita cambios en todos los ámbitos de la actividad humana, por ejemplo la competitividad, el empleo y la calidad de vida de las naciones. Con las nuevas tecnologías, el tiempo y la distancia dejan de ser obstáculos, los contenidos pueden dirigirse a una audiencia masiva o a un pequeño grupo de expertos y buscar un alcance mundial o meramente local. Las redes mundiales de información, como Internet no conoce fronteras. Internet es un medio de comunicación global, que permite el intercambio de información entre los usuarios conectados a la red y que conecta a unos 8 millones de servidores encargados de servicios de información y de todas las operaciones de comunicación y de retransmisión; llega hasta unos 250 millones de usuarios en más de 100 países. Internet ofrece una oportunidad única, especial y decisiva a organizaciones de cualquier tamaño. La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática, ha permitido la creación de tecnología Internet/ Web, una herramienta fundamental para redes de computadoras y sus usuarios. Internet ofrece un nuevo mercado que define la "economía digital". Los productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios logran tener acceso y transmisión mundial de la información y esparcimiento en forma sencilla y económica, sean con fines comerciales o sociales. La apertura de mercados es fundamental para el rápido crecimiento del uso de nuevos servicios y la asimilación de tecnologías nuevas. En la práctica, las empresas están comenzando a usar Internet como un nuevo canal de ventas, sustituyendo las visitas personales, correo y teléfono por pedidos electrónicos, ya que gestionar un pedido por Internet cuesta 5% menos que hacerlo por vías tradicionales. Nace entonces el comercio electrónico, como una alternativa de reducción de costos y una herramienta fundamental en el desempeño empresarial. Sin embargo, la aparición del comercio electrónico obliga claramente a replantearse muchas de las cuestiones del comercio tradicional, surgiendo nuevos problemas, e incluso agudizando algunos de los ya existentes. En ese catálogo de problemas, se plantean cuestiones que van, desde la validez legal de las transacciones y contratos sin papel, la necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio, el control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos; la protección de los derechos de propiedad intelectual, la protección de los consumidores en cuanto a publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos personales, hasta otros provocados por la dificultad de encontrar información en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor y del comprador en una relación electrónica, la falta de seguridad de las transacciones y medios de pago electrónicos, la falta de estándares consolidados, la proliferación de aplicaciones y protocolos de comercio electrónico incompatibles y la congestión de Internet. Nuestro país carece al presente, de una normativa jurídica en relación al comercio electrónico y el formato digital para la celebración de actos jurídicos. En el contexto mundial, nuestro país se encuentra gravemente desactualizado.

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Por ello, la observación de la tendencia mundial permite considerar oportuno el tratamiento normativo siendo también necesario el dominio de los aspectos técnicos que permitan brindar una regulación que viabilice una solución para una problemática concreta y contemporánea conforme a los estándares internacionales. En el presente trabajo nos proponemos analizar los aspectos generales del comercio electrónico, prestando especial atención a la contratación informática a la luz de la normativa vigente y de la que resulte aplicable por analogía. Asimismo expondremos, dada la reciente aprobación de la ley de firma digital en nuestro país, el funcionamiento de la misma, tanto en el sector público nacional como en el ámbito privado. La finalidad de nuestro esfuerzo consiste en dilucidar si es conveniente o no sancionar legislación integral sobre el tema y, en caso afirmativo, determinar los alcances de la misma.

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MARCO TEORICO

DEFINICIÓN DE INTERNET Internet “es la red de redes, totalmente abierta y pública, donde todo terminal con conexión puede ponerse en contacto sin restricciones con otro que también tenga acceso a la red” (Martínez-López & Luna Huertas, 2008: 75). Guevara, et al. (2008) señalan que Internet está formado por las siguientes redes: redes de área local (LAN), redes de área metropolitana (MAN) y redes de área amplia (WAN). Dichas redes permiten la conexión entre computadoras, gracias a fibras ópticas, líneas telefónicas, satélites y microondas, y logran la comunicación entre millones de personas desde 14 Hábitos de consumo y comercio electrónico: el caso de la mujer moderna cualquier parte del mundo, quienes también pueden obtener todo tipo de información. La descripción de Internet puede sintetizarse de la siguiente manera: es grande (es la mayor red en el mundo y crece con mucha rapidez), cambiante (se adapta a nuevas necesidades y circunstancias), diversa (permite su utilización por medio de cualquier tipo de equipo, fabricante y tecnología) y descentralizada (no pertenece a ninguna organización) (Guevara et al., 2008). HISTORIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO El comienzo del comercio electrónico data en 1920 en los Estados Unidos cuando aparece la venta por catálogo que revolucionó la forma de distribución tradicional. Ésta fue la primera forma de comprar sin antes ver físicamente el producto; funcionaba mediante fotos ilustrativas y posibilitaba vender en zonas rurales de difícil acceso. A lo largo de la historia el comercio ha evolucionado involucrándose en la simple actividad de pagar-recibir, aspectos tan importantes como ver, sentir, tocar y oler; aún no se alcanza el punto más alto del comercio en línea, pues siempre surgirán formas más efectivas y eficientes de intercambio de productos y servicios entre los seres humanos. Sin duda, la principal razón por la que el E-commerce ha tenido tanto éxito es por la facilidad de llevarse a cabo con sólo acceder a Internet, mediante su surgimiento en las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web, los teléfonos inteligentes y las tablets, los que han modificado los hábitos de consumo y formado compradores cada vez más exigentes. Esta tendencia mejorará y se impondrá en un futuro no muy lejano, lo que obligará a las empresas a adaptarse bajo este nuevo hábito de consumo.

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Electronic Data Interchange crea el “EDI” (1960), un sistema que permitía a las empresas realizar transacciones electrónicas e intercambio de información comercial. En 1970, aunque aún no habían aparecido las computadoras como ahora se conocen, surgen las primeras relaciones comerciales en las que se hacía uso de ordenadores para transmitir datos. Con esta plataforma, en 1980 se modernizó el comercio por catálogo con ayuda de la televisión a través de las “televentas”, éstas mostraban mayor realismo de los productos al ser exhibidos, resaltaban sus atributos y características más importantes. Este tipo de venta directa se hacía mediante llamadas telefónicas y el pago se realizaba a través de tarjetas de crédito. ue en 1979 cuando Michael Aldrich, un empresario inglés, inventó el “online shopping” con el que habilitó el proceso de transacciones en línea entre consumidores y empresas, o entre una empresa y otra. Ya en el año 1989 la tecnología tendría su mayor auge, y por lo tanto el comercio electrónico, al aparecer la “www” o World Wide Web. La web, creada por el inglés Tim Berners-Lee, cambió por completo la forma de comunicación y comercialización en el mundo. los 90, con el Internet activo, el comercio electrónico creció como nunca antes lo había hecho; en 1995 nacen portales como Amazon e eBay, los que hasta ahora se mantienen fuertemente activos. En este mismo año los integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa de un mercado global para pymes, esta plataforma tenía por objetivo aumentar el E-commerce entre las empresas de todo el mundo, y funcionó. 2007: Apple lanza al mercado el iPhone, y un año más tarde Google hace lo mismo con su versión en Android, así nace una nueva, fácil, rápida y efectiva forma de acceder a las tiendas de E-commerce.2011: 8 de cada 10 personas posee un celular.

COMERCIO ELECTRONICO En el mundo del mercado económico, existen varias formas por las cuales se puede hacer transacciones de bienes o servicios entre individuos o entre un grupo de ellos. Con el avanzar del tiempo, estas formas de transacción han ido cambiando de manera progresiva, buscando siempre el dinamismo y la facilidad para un intercambio de mayor eficiencia. En la actualidad, la tecnología es una herramienta que ha construido una nueva puerta en el mercado de los negocios: las redes de comunicación electrónica o también llamado el comercio electrónico. Según Teresa Moreda (2013), el concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta electrónica de bienes, información o servicios, sino también el uso de la Red para actividades anteriores o posteriores a la venta, como son: 

La publicidad.



El establecimiento del contacto inicial entre un cliente potencial y un proveedor potencial.



La búsqueda de información sobre productos, proveedores, etc.

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

Intercambio de información.



La negociación entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones de entrega, etc.



La venta y distribución.



La atención al cliente antes y después de la venta.



El pago electrónico.



La cumplimentación de trámites administrativos relacionados con la actividad comercial.



La colaboración entre empresas con negocios comunes (a largo plazo o sólo de forma coyuntural).

El comercio electrónico incluye actividades muy diversas como el suministro online de contenido digital, las transferencias electrónicas de fondos, las compras públicas, los servicios postventa, actividades de promoción y publicidad de productos y servicios, comunicaciones entre fabricantes y comerciantes, campañas de imagen de las organizaciones, marketing en general, facilitación de los contactos entre los agentes de comercio, seguimiento e investigación de mercados, concursos electrónicos y soporte para la compartición de negocios, etc. Así pues, el ámbito del comercio electrónico es muy amplio, tanto en lo que se refiere a las actividades como a las tecnologías a utilizar y el modo de aplicación dependerá de las particularidades de cada empresa, los productos ofrecidos, los mercados, la propia estructura comercial de la organización y un sinfín de criterios estratégicos y tácticos. Por último, y una vez realizadas las anteriores consideraciones sobre qué es el comercio electrónico y cuál es su ámbito de actuación, es preciso señalar que los beneficios del comercio electrónico no se limitan al mero incremento de ventas sino que existen un sin fin de beneficios derivados de la implementación de una estrategia de comercio electrónico en la organización: • Reducción y optimización de recursos de back office, es decir, todo lo que no está frente al cliente: mediante un sistema de comercio electrónico se destina menos tiempo a tareas administrativas, se reduce la utilización de documentos, se logra una mayor precisión y reducción de errores derivados de la menor introducción de datos y se puede automatizar el control financiero y contable. • Mayor conocimiento del cliente final: especialmente en los procesos B2C, las empresas que desarrollan un canal de venta online alcanzan un elevado

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conocimiento de sus clientes, al utilizar las técnicas de analítica web que permiten diseccionar el comportamiento y las actividades de los usuarios del canal online de manera mucho más precisa que en los canales de venta tradicionales. • Mejora de los procesos logísticos: mejor control del movimiento de mercancías, rapidez en la confirmación de ofertas y pedidos, optimización de la gestión de stocks, reducción de tiempos en la transmisión de información entre el proveedor y el cliente, etc. • Repercusión estratégica: mejora de la imagen y del servicio ante los clientes, posibilidad de responder con más rapidez a las necesidades del mercado y crea una ventaja competitiva respecto a aquellas organizaciones competidoras que no tienen implementado un sistema de comercio electrónico. • Beneficios financieros: la venta online supone, en un gran porcentaje de los casos, un pago al contado para la empresa, lo que supone una ventaja financiera en comparación con los modos habituales de cobro offline, tradicionalmente ligados a plazos de pago no inferiores a 30 días. • Aspectos organizativos: mejora de la calidad, la integración y la facilidad de acceso a la información para la toma de decisiones, incremento de la disciplina interna en la formalización de los procesos, e implementación de nuevas metodologías como la automatización de flujos de trabajo. Finalmente, tanto si el canal online es un complemento del canal tradicional en la estrategia como si se trata de la única vía para que la empresa ofrezca sus productos y servicios, Internet es el medio idóneo para realizar test de productos, analizar la aceptación de nuestros bienes y servicios locales por parte de mercados internacionales, llevar a cabo estudios de mercado y un sinfín de actividades que permitirán a los profesionales de las áreas comerciales y de marketing tomar decisiones mucho más adecuadas a la realidad de los países a los que la empresa va a dirigir su estrategia internacional.

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EL COMERCIO ELECTRÓNICO INDIRECTO Es aquél en el que los bienes comercializados necesitan ser enviados a través de canales tradicionales de distribución u off-line (por ejemplo, envío postal y servicios de mensajería, embarques), Este tipo de comercio, realmente no se diferencia mucho del tradicional, ya que lo moderno estriba el uso de Internet, para efectuar los contactos, reducir las distancias, ver la mercancía, efectuar los pedidos directamente, tener acceso a toda la información de despacho y entrega de la mercancía y efectuar los pagos electrónicamente. Como proceso de negocio, el comercio electrónico consiste en la utilización de tecnologías que faciliten el soporte y la automatización de los flujos de trabajo y procedimientos de negocio de la empresa, consiguiendo eficiencias en los costes, mejora en la calidad de los servicios y acortando el tiempo de los ciclos de los procesos. Es claro que se ahorran costos y por tanto se abaratan los productos, nuevos fabricantes entran en escena y ponen sus productos a disposición de millones de posibles compradores.

COMERCIO ELECTRÓNICO DIRECTO Es aquél donde el pedido, pago y envío de los bienes intangibles y/o servicios se produce a través de la Web, por la cual viajan, dadas su naturaleza inmaterial (como por ejemplo, programas informáticos, servicios de información, etc.). En un futuro próximo, algunos bienes, que pueden ser, por ejemplo refacciones, que en la actualidad son materiales “duros”, se transformaran en inmateriales o “suaves” y se mercadearan y distribuirán a través de la Web. Es el llamado online. Cualquiera sea la definición del término “comercio electrónico”, amplia o restrictiva sus relaciones con la sociedad de la información o su trascendencia, nos enfrentamos ante un fenómeno novedoso que lógicamente influye en la fiscalidad, en atención a su mayor relevancia. Esta desmaterialización de los productos tiene su implicación jurídico - tributaria, ya que si de un libro se trata, este se puede vender y copiar sin necesidad de apreciarlo físicamente.

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MODELOS DE NEGOCIOS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO.

Se clasifican de acuerdo a la Naturaleza de sus transacciones y a la forma en la que generan sus ingresos, a continuación, expondré los modelos existentes, con algunos videos y enlaces a sitios web para su mejor comprensión.

Business-to-Business (B2B) Modelo de E-commerce en el cual todos los participantes

son

Negocios

u

otro

tipo

de

organizaciones.

Ejemplo:

www.iconstruye.com.co

Figura 1. Portal web B2B de la construcción en el país. Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

Business-to-Consumer (B2C) Modelo de E-commerce en el cual los negocios venden a compradores. Ejemplo: www.easyhotel.com

Figura 2. Portal web easyHotel. Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

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Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C). Modelo de E-commerce en el cual un negocio provee algunos productos o servicios a otros negocios que también tienen sus propios clientes. Ejemplo: Un Call Center.

Figura 3. Portal web de Connecta Electronica y Electrodo. Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

Consumer-to-Business (C2B) Modelo de E-commerce en el cual usuarios individuales de internet venden productos o servicios a organizaciones u otro individuos que estan buscando los productos que son ofertados. Ejemplo: Un negocio de compra venta o empeño electronico www.cash4gold.com

Figura 4. Portal web de Cash 4 Gold. Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

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Consumer-to-Consumer (C2C) Modelo de E-commerce en el cual los consumidores venden directamente a otros consumidores. Ejemplo:www.ebay.com

Figura 5. Portal web de ebay Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

Mobile Commerce (M-commerce) Transacciones y Actividades de E-commerce conducidas en ambiente inalambrico. Ejemplo: Banca Movil

Figura 6. Portal web de Banca Movil Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

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Business-to-Employees (B2E) Modelo de E-commerce en el cual la organización entrega servicios, información o productos a sus empleados. Ejemplo: El portal de una universidad para información y actividades administrativas a sus docentes.

Figura 7. Portal web de una universidad. Fuente: WWW.TODOECOMMERCE.COM

Categorías de comercio electrónico: - Usuario final. - Organización. - Administración pública. No obstante lo expuesto anteriormente sobre las modalidades de comercio electrónico, esta guía estaría incompleta si no hiciéramos referencia al intercambio de bienes y servicios entre particulares, una actividad que está cobrando un importante auge y que recibe distintos nombres aunque, desde nuestro punto de vista, el más adecuado sería el de peer to peer (P2P o C2C). El comprador online: ¿cómo es y qué demanda de las empresas online? Podríamos considerar la tentación de relatar cómo más del 80% de las ventas a través del canal tradicional se producen tras una consulta online. Podríamos hablar de cómo la teoría de la recomendación entre iguales, opiniones o comentarios consultados a través de cualquier canal de comunicación online, representa el mayor condicionante de decisión final para realizar una compra e incluso comentar algo del nuevo entorno socioeconómico al que nos enfrentamos, en el que los llamados “nativos digitales”, aquellos nacidos en la década de los 90, asumen el medio digital como su medio natural de interacción social y económica. Pero lo único que pretendemos es obtener una radiografía

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actual del consumidor de productos o servicios online, sus demandas y comportamientos, que nos ayude a comprender a “quienes” nos dirigimos. ¿Qué valores demanda el consumidor online? • Cercanía: Los consumidores online prefieren hacer compras racionales e inteligentes, pero también más responsables, por eso se inclinan por las marcas transparentes y accesibles. • Experiencia: el consumidor se enfrenta sólo con los productos, su nivel de exigencia será mucho mayor que en una tienda física y requerirá de un nivel de atención al cliente mayor que en los canales físicos. • Accesibilidad: formato 24x7, quieren comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar. • Movilidad: el uso creciente de dispositivos móviles obliga a que las empresas deban adaptar sus canales de venta online a los nuevos formatos de navegación móvil. • Fidelización: tus clientes pueden convertirse en tus mejores comerciales, por ello te exigen un trato exclusivo y personalizado. Recompénsales con ofertas, promociones, descuentos,… sé creativo. Internet es un medio especialmente “infiel”, al encontrarse la competencia a sólo un click de distancia y al generalizarse los modelos de comparación de precios para un determinado sector (seguros, viajes, hoteles, etc.) • Sencillez: optimiza el proceso de compra lo máximo posible. No dejes escapar ventas en procesos de compra complejos. • Ubicuidad: puede estar consumiendo otros medios de comunicación. • Social: los consumidores configuran el nuevo boca a boca a través de las redes sociales. La influencia de las recomendaciones hará aumentar o disminuir tus ventas. Toda actividad realizada en redes sociales tiene un “plus” de viralidad que ayudará tanto a incrementar tus ventas como al conocimiento de tu marca. No obstante frente al auge del comercio electrónico, las principales reticencias hacia la compra online provienen de una sensación de inseguridad proveniente del hecho de no poder ver, palpar, sentir el producto y no tener un interlocutor a quien interpelar en caso de conflicto, amén de aspectos relacionados con la percepción de falta de seguridad del medio online.

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VENTAJAS DE LA VENTA ONLINE. Una vez que hemos definido conceptualmente tanto el comercio electrónico como qué naturaleza esconde el nuevo consumidor de la red, podemos aventurarnos a destacar tres ventajas fundamentales del comercio electrónico como nuevo canal de ventas: A. Desarrollar un canal de venta online permite acceder a más clientes potenciales gracias a una mayor cobertura geográfica. Los clientes podrán comprar tus productos sin salir de casa independientemente de donde residan, con lo que ampliar tu radio de acción a otras provincias nacionales o vender en el extranjero ya no es una barrera. B. Conocerás más y mejor a tus clientes. Las herramientas web te permiten conocer exactamente cuál es su perfil para optimizar tus estrategias de comunicación, lo que permite optimizar la inversión en marketing a través de acciones segmentadas y totalmente medibles. Como veremos, en el apartado de marketing online, las herramientas actuales te permiten dirigirte de manera muy precisa al público interesado en tu producto o servicio. Principales barreras de la empresa ante la venta online: el conflicto con el canal de venta tradicional. Si bien la falta de conocimientos, los costes asociados a la tecnología o la experiencia adquirida por las organizaciones con más madurez en el comercio electrónico son barreras habituales para el desarrollo de un canal de venta online, es igualmente cierto que otras barreras desaparecen, como la limitación del ámbito geográfico, la reducción de los requerimientos de capital para acceder a nuevos mercados y los costes de promoción de los productos. El comercio electrónico hace que el entorno se vuelva más competitivo: mayor competencia en precio por la capacidad de comparación del consumidor; acceso al mercado global (distribución flexible en un corto plazo de tiempo); los procesos se vuelven más rápidos (por ejemplo, el desarrollo de productos); se modifica la relación con el cliente; los costes se reducen (de tecnología, de procedimientos, de desarrollo de productos, de investigación de mercados, de ventas, de distribución y publicidad, etc.); se crean nuevos modelos de servicios y negocios, como el desarrollado por los clubs de compra privada como BuyVip o Privalia o modelos de compra grupal como Groupon, Groupalia o Let’sBuyIt. En definitiva, el comercio electrónico contribuye a que la economía se vuelva más competitiva como consecuencia de la eliminación de determinadas barreras de entrada de

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nuevos competidores. Finalmente, con la implementación de sistemas de comercio electrónico se puede acelerar el desarrollo de nuevos productos y servicios así como su digitalización, propiciando la entrada de productos sustitutivos. Un caso típico es la distribución de software u otros contenidos digitales (libros, video, música, prensa) entre otros Uno de los aspectos críticos de una estrategia de comercio electrónico es lograr su óptima combinación con los canales de venta offline. En numerosos sectores la percepción de Internet tiene connotaciones de amenaza para el canal tradicional, al interpretarse como un canal eficiente en costes susceptible de ir progresivamente sustituyendo al medio físico. Según la posición de la empresa en la cadena de valor (que será muy diferente si la empresa es fabricante o si es distribuidora/comercializadora/minorista), las opciones varían, siendo muy habitual el conflicto resultante de que los fabricantes o las marcas se lanzan a vender en Internet al consumidor final, entrando en conflicto directo con su canal de venta tradicional, que se siente “agredido” por sus proveedores actuales. En esta situación, los fabricantes han de combinar la certeza de que la cuota del mercado online aumenta progresivamente año tras año y que es una oportunidad que deben aprovechar con la realidad de que aquellas empresas que no venden online dependen al 100% de su canal de venta tradicional (en todas sus modalidades: grandes superficies, mayoristas, distribuidores, franquicias, minoristas o agentes comerciales). Esta situación pueda dar lugar a distintas estrategias por parte de los fabricantes y de los distribuidores: 1. Integración del canal tradicional en la estrategia online: bien porque aporte algún valor en esta nueva cadena, sirviendo, por ejemplo, de almacén intermedio o de punto de entrega/devolución de productos, atención al cliente, servicios post venta, etc. 2. Venta de una gama de productos diferentes y/o complementarios a la comercializada en el canal tradicional: de este modo, se soslaya el problema de posible competencia dado que no existe un conflicto real entre canales al venderse productos diferentes. 3. Creación de una “segunda marca” para la venta online: con ello, los fabricantes persiguen aprovecharse de las ventajas de costes de Internet sin renunciar a su fuente de ingresos tradicionales. Por parte del canal tradicional, la resistencia al medio online será mayor cuanto menor sea el valor que aporte

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en esta nueva cadena y deberán evaluar de manera rigurosa la percepción que el nuevo consumidor tiene de su negocio tradicional. Principales métricas del comercio electrónico • CR o Tasa de Conversión: porcentaje de visitas a la tienda online convertidas en ventas. • CTR o Click Through Rate o porcentaje de clics o visitas que recibe una acción o campaña. • Coste de adquisición por lead: presupuesto de marketing anual o coste de una campaña/número de leads conseguidos • Coste de adquisición por cliente: presupuesto de marketing anual o coste de una campaña/número de clientes conseguidos • Rentabilidad por cliente: Ingreso medio por cliente. • Rentabilidad por canal: análisis de la rentabilidad obtenida por canales adicionales a la tienda online. Ejemplo, campañas en BuyVip, Amazon, eBay, etc. Incluye la medición de campañas de afiliación en redes conocidas y/o campañas ad hoc con afiliados seleccionados. • ROI: análisis comparativo de los resultados obtenidos en los distintos esquemas de contratación: CPM / CPC / CPL / CPA Implantación tecnológica Una vez comprendida la casuística del comercio electrónico y qué factores internos y externos debemos tener en cuenta a la hora de crear su canal online, hemos de comenzar a configurar y desarrollar nuestra tienda online. Para ello es fundamental ser conscientes de nuestra propia realidad, cuáles son nuestras necesidades y qué objetivos nos establecemos; aclaremos esta reflexión mediante un ejemplo: imaginemos que hemos de decidir sobre la compra de un nuevo coche. A pesar de que existen multitud de fantásticos modelos que a todos nos gustaría conducir, la decisión se fundamentará en cuatro variables: uso, diseño, motor y precio. Pues para nuestra tienda online deberíamos tener en cuenta los siguientes aspectos: • Cantidad y tipología de productos o servicios que presentamos. • Look and feel (estilo del interfaz gráfico y presentación) de la tienda online ante el mundo.

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• Las funcionalidades y capacidades que soportará. • Que plataforma tecnológica elegimos • En caso necesario, cómo debemos integrarla con nuestros sistemas de gestión de la información internos. Además debemos realizar dos ejercicios adicionales fundamentales: contratar un servicio de almacenamiento de mi tienda online (hosting) y comprar el dominio de mi tienda online.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Segmentar un mercado significa dividirlo en grupos de personas (segmentos) que comparten similares características y necesidades (Valderrey Sanz, 2011). Al respecto, Stanton, Etzel y Walker (citado por Matute et al.) definen un segmento de mercado de la siguiente manera: “grupo de clientes con diferentes deseos, preferencias de compra o estilo de uso de productos” (2012: 34). Es decir, es un grupo de personas o empresas con características homogéneas y distintas, que las diferencia de otros grupos y responden a acciones de marketing diseñadas especialmente para ellos (Matute et al., 2012: 34), como el precio, el lugar donde pueden encontrarse y la publicidad. Valderrey Sanz (2011) también menciona seis requisitos que deben cumplirse para una buena segmentación: homogeneidad en el segmento; heterogeneidad entre segmentos; estabilidad de segmentos; los segmentos deben ser identificables y medibles; deben ser accesibles y manejables; y, por último, deben de ser lo suficientemente grandes para producir rentabilidad. Además de las variables geográficas, demográficas y psicográficas, el autor señala también a las variables de comportamiento: “Búsqueda del beneficio, tasa de utilización del producto, fidelidad a la marca, utilización del producto final, nivel de ‘listo-para-consumir’, unidad de toma de decisión” (Valderrey Sanz, 2011: 12). Para efectos de nuestra investigación, utilizaremos la segmentación por estilos de vida. En esa dirección, recurrimos a la consultora multinacional de investigación de mercados Gessellschaft für Konsumforschung (grupo GfK, Society for Consumer Research o Sociedad de Investigación del Consumidor, citado por Matute et al., 2008: 18), que desarrolló la segmentación Euro-Socio-

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Styles, aplicada a Europa Occidental, Central y del Este. En ella, las personas son segmentadas por sus estilos de vida, expectativas, valores y entorno en el que se desenvuelven, y se determinan cuatro grandes grupos: •Mirage, cuya necesidad es tener. •Permanence, cuya necesidad es paz y seguridad. •Metamorphosis, que tienen una necesidad de vida apasionada. •Reality, que apelan a la necesidad de ser (tienen valores y características como la razón, armonía, reformas, compasión) (Matute et al., 2008: 18). Además, Matute et al. (2008: 20) mencionan que una persona puede tener necesidades y valores de uno o varios de los grupos mencionados. En función de ello, el estudio del Grupo GfK (2002) determina los siguientes ocho grupos o mundos, llamados estilos sociales: •Mundo astuto. Conformado por jóvenes dinámicos, que buscan oportunidades para ser exitosos y provienen de familias sencillas. •Mundo mágico. A este grupo pertenecen los jóvenes materialistas e intuitivos, de padres con poco ingreso pero que se preocupan por darles una vida con comodidades. •Mundo seguro. Se ubican las familias de origen humilde, que viven de manera aislada, son conformistas y hedonistas. •Mundo estable. Constituido por personas mayores, en su mayoría jubiladas, de clase media y tradicionalistas. •Mundo reputación. Integrado por personas conscientes, fieles a sus convicciones, educadas y con tradiciones. •Mundo auténtico. Lo conforman familias racionales, que buscan un balance en su vida y vivir en armonía. Se caracterizan por tener buenos ingresos. •Mundo nuevo. En este grupo se ubican las personas con altos estándares de vida, intelectuales hedonistas, que buscan el compromiso social y la armonía personal.

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•Mundo tecnológico. Conformado por los matrimonios modernos, cuyas características son: contar con más productos para el hogar que el promedio y buscar el desarrollo personal.

SEGMENTACIÓN DEL CONSUMIDOR EN LINEA

Exact Target, socio de Proclientia, compañía especializada en servicio y soluciones CRM en la red, realizó un estudio en el 2010 en Estados Unidos y Europa (encuestaron a más de 1,500 personas), que le permitió segmentar al consumidor en línea en 12 grupos (Del Campo, 2010). Los grupos identificados son los siguientes: •Círculo de confianza (47%). Se interesan en mantener una relación con familiares y amigos, mas no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar, no suelen recibir correos de marcas y les disgusta recibir mensajes de empresas por el Facebook o Twitter. •Cautelosos (33%). Consumidores muy selectivos al momento de decidir con quién mantienen comunicación y al escoger el tipo de información que comparten. Asimismo, creen importante que las marcas manejen con respeto su información personal. No utilizan mucho las redes sociales. •Solicitantes de información (33%). Consumen información por medio del Internet y utilizan Twitter como un canal para ello. No crean nuevo contenido, buscan información sobre productos o servicios a partir de las opiniones o los comentarios de otros consumidores. Consideran al Facebook como una herramienta para comunicarse con sus familiares y amigos. Las marcas que desean captar su atención deben asegurarse de contar con un buen contenido en el concepto de perfil de marca (en las redes sociales y correos electrónicos). •Entusiastas (32%). Este grupo de consumidores está formado, en su mayoría, por jóvenes. Utilizan mucho las redes sociales y el correo electrónico. Recurren al Internet para buscar intereses offline, como el cine o la música, y se interesan en contactarse por la red con personas

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que comparten los mismos intereses que ellos. Les gusta ser los primeros en recibir información de las marcas y exigen que dicha información sea no solo de interés, sino también de calidad. •Solicitantes de ofertas (30%). Buscan ofertas y descuentos en cualquier canal en línea. A pesar de no generar mucho contenido, participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. Dentro de este grupo se pueden encontrar a las madres con hijos pequeños o que aún no se independizan. Suelen ser fanáticas de las marcas en las redes sociales y recibir correos con información de ofertas. •Compradores (24%). Estos usuarios anteponen la calidad al precio. Son mayores de 25 años y gozan de un alto poder adquisitivo, por lo que están muy interesados en comprar por Internet y se toman su tiempo en investigar y preparar sus compras. El 35% de este grupo señala que les gusta comprar a marcas que les envían correos electrónicos consentidos, el 27% suele comprar a marcas después de seguirlas en Twitter y el 17% compra a marcas luego de convertirse en sus seguidores en Facebook. •Adictos a las noticias (21%). Suelen leer artículos sobre productos más que los compradores, entusiastas y solicitantes de ofertas; y utilizan el Internet como fuente de información de noticias y eventos. Con frecuencia, contribuyen en las redes sociales con artículos, comentarios de otros artículos, y votos de noticias y comentarios. El 65% de este grupo tiene más de 35 años. •Jugadores (19%). Es un grupo de bajo poder adquisitivo, cuyo interés es encontrar todo lo nuevo sobre videojuegos. Utilizan Facebook para jugar y compartir experiencias. No siguen a las marcas en las redes sociales. •Mariposas sociales (13%). Su prioridad es hacer nuevos amigos y mantener a los actuales. Usan las redes sociales para mantener contacto solo con sus amigos, no con personas de su trabajo. Se interesan por las ofertas, las que prefieren recibir por correo electrónico. Son blogueros que hablan sobre sus propias vidas. •Los negocios primero (8%). Usan el Internet con la finalidad de hacer negocios, se contactan con profesionales, y buscan oportunidades de trabajo por redes como LinkedIn. No siguen a las marcas en redes

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sociales, pero son usuarios activos de Twitter. Para captarlos como seguidores

no

se

les

debe

ofrecer

descuentos

o

temas de

entretenimiento, sino promesas de actualizaciones de productos o de información educativa. •Amplificadores (7%). La finalidad de recurrir a la red es conectarse con otras personas, educarse y compartir recursos e información. Toman muy en serio sus interacciones sociales, y consideran que las redes son el mejor medio para tratar con las empresas. •Libro abierto (6%). Se sienten libres navegando por Internet y dando a conocer sus gustos y comentarios, los cuales pueden llegar a ser inapropiados. Más que recabar información, gustan de dar a conocer sus experiencias. Se les puede captar con contenido exclusivo y ofreciéndoles facilidades para interactuar con la compañía.

SEGMENTACION DEL COMPRADOR EN LINEA El informe de Capgemini (2012), que se centró en cinco categorías de producto: alimentación, salud y cuidado personal, moda, bricolaje y electrónica, identificó un grupo más pequeño de tipos de consumidores en línea que se muestran en el cuadro 1.1.

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Figura 8. Tipos de compradores en línea Fuente: Capgemini, 2012

Opciones De Desarrollo Tecnológico: Ventajas e inconvenientes Los pasos para la selección de una plataforma de comercio electrónico son: 1. Lo primero, definir bien la estrategia, es decir, todo lo contemplado en los apartados anteriores. Sin estrategia inicial no hay negocio, es un error lanzarse

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al desarrollo de la plataforma sin haber efectuado un análisis profundo sobre la viabilidad de mi negocio en Internet. 2. Nivel de inversión disponible, lo que determinará la elección de la plataforma, y, por tanto, la funcionalidad 3. Disponibilidad de Recursos Humanos internos: la elección de la plataforma vendrá condicionada por la existencia de un equipo técnico interno especializado en tecnologías ecommerce, situación bastante inhabitual en el mundo de la pyme. 4. Definición de los perfiles involucrados: al definir de manera muy amplia y no centrada en la tecnología, los proyectos de comercio electrónico nos encontramos con, típicamente, los siguientes perfiles en este tipo de proyectos: a. Representante del negocio: el interlocutor de negocio, generalmente el máximo responsable del éxito del mismo (dueño de la empresa, director general, director de marketing, director comercial, etc.) b. Jefe de Proyecto: perfil coordinador entre tecnología y negocio cuya máximo misión es cumplir los plazos acordados en la ejecución del proyecto y garantizar que no existen desviaciones presupuestarias, además de participar en la descripción de requerimientos funcionales.

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COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ – 2017

El perfil del comprador online en el Perú El comprador online peruano presentado en el Estudio de Ipsos Apoyo es del NSE AB y se encuentra en un rango de edad 25 a 35 años. Es trabajador dependiente y más del 50% son Millenials que viven conectados al mundo digital a través de un smartphone. Son usuarios activos de RRSS como Facebook y Whatsapp.

Figura 9. Perfil del comprador online. Fuente: Ipsos Apoyo

Los Millenials y el E-commerce Por su parte GFK presentó un estudio enfocado a los millennials y el Ecommerce. Un resumen de los hallazgos nos muestra que el 69% de los Millenials están conectados y de estos, la mayoría son Limeños del NSE AB. Los Millenials investigan en Internet antes de comprar (69%) y comparan precios (67%). Sin embargo suelen ser menos leales a cualquier retail porque buscan la mejor

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relación precio-calidad (15%) por lo que consideran que realizan una compra inteligente. Comprender a los Millenials, su comportamiento de compra y sus motivaciones resulta una pieza clave para detectar oportunidades y aprovecharlas en el momento de ofrecer nuestros productos y/o servicios en la actualidad y el futuro. ¿Qué compran los usuarios en Internet? Las categorías más compradas según el estudio de Ipsos Apoyo son: 1. Moda (calzado y ropa) 2. Electrónica(celulares y accesorios) 3. Hogar (juguetes y electrodomésticos) 4. Viajes (boletos de avión).

Mobile Commerce (M-Commerce) Otro de los puntos más resaltantes del congreso vino de la mano de la presentación del Prof. Lluis Martínez, experto en Marketing y Retail Innovation del Esade Business School. “Tenemos que pensar que el celular no es un nuevo dispositivo, nos convierte en seres biónicos. La mayoría de personas no se aleja del celular” “El celular logra una relación mucho más íntima y cercana, forma parte del cuerpo y al ser parte de nosotros, la tienda somos nosotros mismos, los clientes”. Las apps más usadas por el consumidor peruano fueron presentadas por Ipsos Apoyo. Encabeza el listado apps de video, series y películas (73%) y apps de música (67%), seguido por las apps de mensajería (68%) y las apps de GPS y mapas (61%). También destacan las apps de juegos (57%) y taxis (39%).La app más usada es predominantemente Facebook (95%) seguido por Youtube (86%), Whatsapp (85%), Twitter (46%), Netflix (40%) e Instagram (40%). Otras apps con uso destacado son Spotify (25%), LinkedIn (21%), Snapchat (20%) y Waze (17%)

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Los e-commerce hoy Un estudio presentado por la agencia Euromonitor en el 2014 muestra que la participación de mercado para e-commerce en el Perú era encabezada por Amazon (26.5%), y seguido en menor presencia por saga Falabella y iStore. En el Estudio de GFK (solo centrado en Millennials), con cifras al 2017, nos presenta: Linio encabezando la lista de páginas web más usadas para comprar (30%) seguido por Saga Falabella (23%) y Amazon (17%).

Figura 9. Preferencia de tiendas online. Fuente: Euromonitor y GIK.

¿Por qué compran en Internet? El estudio presentado por GfK presenta dos razones primordiales: las compras en línea ahorran tiempo (29%) y dinero (27%).

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Sin embargo, al comprar las personas en internet se vuelven menos leales a las marcas ya que se guían por promociones u ofertas. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ECOMMERCE Ventajas del Ecommerce ● Conveniencia. Todos los productos son fácilmente accesibles a través del Internet; lo único que hay que hacer es buscarlos utilizando un motor de búsqueda. En otras palabras, no hay necesidad de salir de casa para comprar productos o incluso servicios. ● Ahorro en tiempo. El Ecommerce también tiene la ventaja de que los clientes no pierden tiempo buscando entre pasillos o subiendo al tercer piso. Con una tienda online los productos son fáciles de localizar y además pueden ser entregados en la puerta de la casa en solo un par de días. ● Múltiples opciones. No hay necesidad de salir de casa para comprar; se puede escoger entre infinidad de opciones, no solo en cuanto a materiales, sino también en cuanto a precios. También se ofrecen diferentes métodos de pago, por lo que en un solo lugar se pueden encontrar todos los artículos necesarios. Es fácil comparar productos y precios. Como los productos se encuentran en línea, estos vienen acompañados con descripciones y características, por lo que se pueden comparar fácilmente, incluso entre dos, tres o más tiendas online. Desventajas del Ecommerce ● Privacidad y seguridad. Este puede ser un problema si la tienda online no ofrece todas las condiciones de seguridad y privacidad para mantener las transacciones online seguras. Nadie quiere que su información personal y financiera sea vista por todos, por ello es fundamental investigar el sitio antes de comprar. ● Calidad. A pesar de que el Ecommerce hace que todo el proceso de compra sea fácil, un consumidor no puede realmente tocar el producto sino hasta que se lo entregan en casa. ● Costos ocultos. Cuando se compra online, el consumidor es consciente del precio del producto, el envió y los posibles impuestos, pero también es posible que existan costos ocultos que no se muestra en la factura de compra, pero si en la forma de pago.

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● Retrasos en los envíos. Si bien la entrega de productos es rápida, las condiciones climáticas, disponibilidad y otros factores pueden hacer que los envíos de los productos se retrasen. TRANSACCIONES QUE PODEMOS HACER EN INTERNET Parte del éxito de un eCommerce se debe a la facilidad que tenga el cliente para realizar los pagos online. De hecho, el Estudio eCommerce 2015 elaborado por IAB Spain afirma que el 22% de los usuarios abandona su compra por no encontrar formas de pago adaptadas a sus necesidades. Es por eso que es vital trabajar para ganarse la confianza de los usuarios, ofreciendo una experiencia de compra más segura, más variada y con más garantías, si cabe, que una tienda física. Partiendo del mismo informe, PayPal es la forma de pago preferida por el 64% de los españoles debido a la privacidad con la que se realizan las transacciones y la seguridad que esto reporta a los consumidores. Le siguen las tarjetas de crédito y débito, que para un 25% son la opción más cómoda. Por último, hay una baja penetración del pago contra reembolso, que apenas llega al 7%. ¿Todavía no sabes cuál implementar en tu negocio? Te contamos a continuación los 7 tipos de pagos online más utilizados en eCommerce,

empezando

por

estos

tres

que

acabamos

Busca a continuación el sistema de pago que te gustaría conocer:



PayPal



Tarjetas



Contra reembolso



Transferencias bancarias



Pagos a través del móvil



Moneda virtual



Bancos online

1. Paypal

30

de

mencionar.

PayPal es un método de pago nacido en 1998 y comprado por eBay en 2002. Entonces servía como una plataforma para garantizar las transacciones en las subastas y las devoluciones cuando el producto no cumplía con las expectativas del comprador. Poco a poco se fue extendiendo hasta convertirse, hoy en día, en uno de los sistemas de pago más empleados.

Lo que hace PayPal es mediar entre el comprador y el vendedor, de forma que el vendedor sólo recibe un correo electrónico del aviso del abono y la cantidad monetaria correspondiente al artículo vendido. Esto quiere decir que en ningún momento conoce los datos personales del comprador, como tampoco su número de cuenta. Esta seguridad unida a la sencillez de la transacción, posibilita el incremento de las tasas de conversión en el checkout y la recuperación de las ventas perdidas con el pago con tarjeta.

Más ventajas



Rapidez: para comprar sólo se necesitan los datos de acceso de PayPal.



Flexibilidad: se puede ingresar el dinero en PayPal a través de tarjeta, transferencia, otra cuenta de PayPal o utilizarlo como pasarela de pago.

Principales desventajas



Comisiones para el vendedor en función del número de ventas (comisión variable entre el 1,9% y el 3,4% + tarifa fija de 0,35€ por transacción).



Comisiones para el comprador si en el proceso hay cambio de divisas.

2. Pagos online a través de tarjetas

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Las tarjetas son herramientas de pago plásticas, numeradas y magnetizadas, emitidas por una entidad bancaria que autoriza a su portador a emplearlas como medio de pago en los negocios adheridos a este sistema. El instrumento que se utiliza para materializar estos pagos es la pasarela de pago, también llamada TPV virtual, que es la versión online del clásico datafono que podemos encontrar en las tiendas físicas.

El proceso comienza cuando un consumidor genera un pedido, elige el método de pago con tarjeta y la pasarela de pago le solicita los datos de la suya. Es entonces cuando la pasarela de pago envía la información a la entidad emisora de la tarjeta, la cual acepta o rechaza la operación y la informa del estado de la transacción. Finalmente es la tienda online la que avisa al cliente de la admisión o no de su compra.

En el momento del pago, el comprador suele poder elegir entre sus tarjetas, que pueden ser de crédito o de débito. La primera opción no necesita suministrar fondos previamente a la entidad que asume la deuda mientras que, en la segunda, el importe de las compras se descuenta de la cuenta bancaria en el momento de la compra. Es en este preciso momento en el que, tanto una como otra alternativa, piden un código de verificación para evitar posibles fraudes.

Ventajas



El dinero se recibe por adelantado.



Es una forma de pago inmediato.

Desventajas



Comisiones para el vendedor.

3. Contra reembolso

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El pago contra reembolso permite el cobro de una venta online en el momento de su entrega. Esto hace que se perciba como un método seguro entre los consumidores que no confían plenamente en el eCommerce, ya que, además, puede comprobar la calidad del pedido antes de abonarlo.

Este medio de pago está cada vez más en desuso. Se aplica normalmente cuando la web es nueva y se quiere generar una confianza inicial de los clientes o cuando el target es de edad avanzada. Los artículos enviados a través de este sistema deberán ser no perecederos, puesto que si el cliente decide en el último momento no pagar, además de perder los gastos de envío se perdería también el producto.

Ventajas



Si el cliente no paga la mercancía, ésta no se entrega.

Desventajas



Las devoluciones o las entregas fallidas, porque esto implica que la empresa corra con los gastos de envío.



Los gastos de envío se le cargan al comprador.

4. Transferencias bancarias La transferencia bancaria también es un método que ha perdido fuerza con el tiempo. En este caso, las tiendas online proporcionan al cliente los datos de una cuenta bancaria para que puedan proceder al pago del pedido, que se gestionará una vez se confirme dicho pago.

Ventajas



El dinero se recibe por adelantado.

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

Bajo coste para el comercio porque no requiere desarrollos técnicos específicos de conexión en la tienda online.



No conlleva comisiones para el vendedor.

Desventajas



El retraso en el proceso de compra, ya que hasta que el vendedor no recibe la transferencia, no envía el pedido.



Riesgo de que el comprador no realice el pago, lo cual disminuye la conversión y dificulta, por ejemplo, la gestión del stock.



Comisiones para el comprador según sus condiciones bancarias.

5. Pagos online a través del móvil Entre las últimas tendencias del comercio electrónico destaca el pago a través de nuestros dispositivos móviles. Dentro de ella existen muchas tipologías: la transferencia de dinero entre distintos usuarios, como es el caso de Twyp, del banco ING Direct; el mCommerce o la compra en tiendas online a través de este dispositivo; o los pagos móviles en el punto de venta a través de tecnología NFC o códigos QR.

Igualmente están surgiendo monederos virtuales en forma de apps que almacenan los datos personales y bancarios de los usuarios con la finalidad de realizar transacciones de una forma más rápida y de tener todas las operaciones disponibles a un solo click. Es el caso de Vodafone Wallet, Google Wallet y Apple Pay.

Ventajas



Evita las largas colas en los puntos de venta.



Elimina el problema del cambio y la falta de efectivo.



Seguridad y control rápido de los gastos, los ingresos y las transacciones.

Desventajas

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

No es útil para todos los públicos, ya que quien no disponga de móvil (target de avanzada edad) no podrá disfrutar de estas posibilidades.

6. Moneda virtual No se trata de un banco, ni de una empresa intermediaria, ni de un fondo de inversión. El bitcoin es un modelo de pagos online que está revolucionando Internet, puesto que su uso es exclusivamente online. Puede utilizarse para realizar cualquier tipo de transacción, ya sea para pagar un producto en una tienda online como para enviar dinero a un familiar al otro extremo del mundo.

Los usuarios que quieren utilizar bitcoins tienen que comprarlos a alguien que los tenga y los quiera cambiar por euros. En la actualidad un bitcoin se cambia aproximadamente por 365€.

Ventajas



Es descentralizado.



Permite el cambio fácil de divisas.



Es imposible su falsificación.



El dinero no puede ser intervenido por nadie ni ser congelado.



Protección de identidad.

Desventajas



La escasez actual de oferta de bitcoins.



Las transacciones son irreversibles.

7. Bancos online ImaginBank, de La Caixa, es el primer banco 100% online de España. Consiste en una plataforma móvil en la que se centralizan todas las operaciones (pagos,

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movimientos, saldo, contrataciones), de modo que el usuario no tenga que trasladarse a una entidad física o a una página web asociada.

Ventajas



Pagos móviles de forma fácil.



Seguridad y control sobre el dinero.



Centralización de operaciones.



En todas partes y en todo momento.



Cuenta gratuita y sin condiciones.

Desventajas



No es útil para todos los públicos, ya que quien no disponga de móvil (target de avanzada edad) no podrá disfrutar de estas posibilidades.

En conclusión El comercio electrónico ya no es un tema del futuro. En palabras de Pablo Foncillas, Investigador del IESE Business School, ya no deberíamos hablar de e-commerce, sino solo de comercio y aprovechar lo que la tecnología nos brinda para potenciar al máximo las oportunidades. A nivel de experiencia usuario, es mucho lo que queda desarrollar en las plataformas de e-commerce. Hay un consumidor expectante y definitivamente esto puede representar una gran oportunidad para marcar distancia de nuestros competidores. Es el momento de trabajar más en e-commerce, las cifras nos respaldan, las tendencias siguen creciendo. Las oportunidades están frente a nosotros, es el momento de aprovecharlas.

CREACIÓN DE UN SITIO WEB DE COMERCIO ELECTRÓNICO: UNA GUÍA PARA HACERLO UNO MISMO

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Introducción Durante los últimos 10 años, el comercio electrónico ha sido uno de los segmentos del sector de venta al público que más rápido ha crecido. Eso podría parecer obvio para cualquiera que haya realizado una compra online alguna vez, pero el tamaño y la velocidad del crecimiento han sido asombroso. Ya existen cientos de miles de tiendas online en la Red y, según ciertos cálculos, los comerciantes abren 20.000 nuevas tiendas de comercio electrónico cada semana.1 La popularidad del mercado online no muestra ninguna señal de desaceleración, así que ahora podría ser el momento ideal para empezar a vender en la Web. Existen más opciones que nunca para crear un sitio de comercio electrónico. Puede trabajar con un proveedor de plataformas de comercio electrónico para crear una tienda online o quizá prefiera dejar que profesionales de la Web se encarguen del diseño y del desarrollo de su sitio de comienzo a fin. Trabajar con servicios como éstos puede resultar cómodo, pero si desea más flexibilidad y control, quizás sea más conveniente que cree su sitio usted mismo. Con unos pocos conocimientos y unas herramientas fáciles de usar, puede desarrollar un sitio de comercio electrónico que se vea y funcione exactamente como usted lo desea, ayudándole a satisfacer las necesidades de sus clientes y de su negocio de manera más eficiente. En esta guía, aprenderá acerca de lo que implica crear su propio sitio web de comercio electrónico hecho por usted mismo (DIY), desde elegir las herramientas y los servicios adecuados que necesitará para crear sus páginas web, hasta seleccionar el mejor proveedor de alojamiento y la mejor solución de pago que se ajuste a su negocio, e incluso determinar la mejor seguridad para su sitio. Paso 1: cree su plan de negocio de comercio electrónico. ¿Qué vende? ¿Cuál es su mercado de destino? ¿Cuánto dinero necesitará invertir para hacer que su negocio de comercio electrónico despegue? ¿Desea formar una sociedad anónima u operar como una sociedad unipersonal? Estas preguntas podrían parecer sencillas, pero vale la pena tomarse un tiempo para sentarse y diseñar una estrategia.

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En función del tamaño y de la complejidad de su negocio, esto podría llevar desde uno o dos días hasta varios meses.

Elección de las herramientas de diseño web Cuando ya tenga diseñado su plan de negocio y esté listo para concentrarse en su nueva empresa online, será el momento de empezar a crear su sitio web de comercio electrónico. El primer paso es seleccionar las herramientas que desea utilizar para diseñar y codificar su sitio. Puede empezar desde cero y codificar todo a mano, pero esto requiere amplios conocimientos de HTML, PHP, MySQL y otros lenguajes de programación. Para acortar la curva de aprendizaje, quizás quiera invertir en software de diseño web como Adobe Dreamweaver o Microsoft Expression Web. Según la versión que compre, estos programas pueden costar entre 50 $ y 300 $. Si no dispone de presupuesto para gastar en software, también existen varias opciones gratuitas de código abierto que puede elegir, incluidos KompoZer y BlueGriffon (anteriormente Nvu). Si bien es posible que no ofrezcan todas las funciones avanzadas que brinda un software de pago, estos programas de código abierto son igualmente eficaces y fáciles de usar. A cada uno le gustan diferentes herramientas web por distintos motivos, por lo que es difícil decir cuál será el mejor programa para usted. Sin embargo, hay algunos elementos clave que debería buscar en cualquier software. Una interfaz fácil de usar es importante, especialmente si no está muy familiarizado con el código HTML y prefiere trabajar con una aplicación WYSIWYG ("lo que ves es lo que obtienes"). Los editores HTML WYSIWYG permiten diseñar el sitio haciendo clic y arrastrando elementos e insertando texto y vínculos del mismo modo que en un procesador de texto. Mientras diseña su sitio, el editor WYSIWYG generará el código HTML por usted. Muchos de estos editores permiten alternar entre la vista de diseño y el código del sitio, otorgándole flexibilidad para ajustar el código HTML para ver cómo afecta al diseño de la página y viceversa.

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Si su sitio web es simple y pequeño, HTML/CSS está bien. En cambio, si el contenido o la estructura de su sitio de comercio electrónico va a modificarse frecuentemente, quizás prefiera contar con un sistema de gestión de contenidos (CMS) de código abierto, como Joomla y Drupal. Un CMS es un software que permite a los usuarios agregar nuevas páginas web, o bien cambiar el contenido de páginas ya existentes, de manera rápida y sencilla. Al contar con un CMS, no deberá preocuparse por la codificación en HTML de nuevos contenidos, ya que el sistema lo hará por usted. Cuando considere qué herramientas desea usar para crear su sitio web, debería asegurarse de que las aplicaciones que elija admiten todas las funciones que quiere que contenga su sitio web. Por ejemplo, si tiene pensado utilizar una base de datos MySQL para potenciar su catálogo de productos, asegúrese de que puede integrarla en su sitio con el programa que ha decidido utilizar. Si no está completamente seguro de las funciones que podría necesitar, dedique algo de tiempo a explorar sitios web que le gusten y preste especial atención a las funciones que más le interesen. Además de catálogos de productos, muchos sitios de comercio electrónico ofrecen formularios de registro a boletines, widgets de soporte al cliente y otros elementos que hacen que un sitio sea más interactivo. Una vez que tenga una lista de funciones que quiere para su sitio, investigue un poco acerca de las tecnologías que requieren.

Selección del host web para el comercio electrónico Ahora que ya tiene una idea de cómo crear su sitio web, es necesario pensar en dónde alojarlo. Es posible elegir entre cientos de proveedores de alojamiento web distintos, así que ¿cómo se puede estar seguro de tomar la mejor decisión? Hosting gratis vs. Hosting de pago Hosting gratis: 1. No hay nada que pagar, un alojamiento gratuito no le costara dinero, pero puede ser que la empresa pongo algún tipo de publicidad en su web. 2. Para realizar pruebas, siempre es interesante contar con un alojamiento que nos sirva de laboratorio para probar plugins, módulos o cualquier cosa que queramos poner en nuestra web y poder experimentar.

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3. Web sencillas, si tenemos una web sencilla, pequeña y sin grandes complicaciones de programación, una solución gratuita puede ser interesante. 4. Si estamos empezando un proyecto y queremos invertir lo mínimo, un alojamiento gratuito cumple dicha característica, y si nuestra idea funciona, ampliar a uno de pago. Hosting de Pago: 1. El tiempo de actividad del servidor es de 99,9%, esto significa que la web siempre será accesible. 2. Más seguridad para sus datos. Las grandes empresas siempre se preocupan por sus clientes y casi siempre harán todo lo posible por mantener sus datos a salvo. 3. Servidores más rápidos. Normalmente los servidores más potentes y rápidos estarán a disposición de los clientes que han contratado un servicio de pago 4. Copia de seguridad. La mayoría de las empresas de alojamiento realiza copias de seguridad para poder restaurar los datos ante un fallo del servidor. 5. Equipo de soporte. Casi todas las empresas ofrecen un equipo de soporte por si hubiera algún problema con el alojamiento.

Elección De Una Solución De Pago El proceso de pago es lo que convierte el "comercio" en "comercio electrónico". Existen dos tipos de sistemas de pago que deberá tener en cuenta para su sitio: un procesador de pago y un portal de pago. Los procesadores de pago, como PayPal Website Payments Standard y Google Checkout, enviarán al cliente a una página de pago de la empresa de procesamiento. Una vez que el cliente introduzca los datos de su tarjeta de crédito, serán enviados a su sitio web. En cambio, los portales de pago, como Authorize.net, se integran directamente con su carrito de la compra y la transacción es invisible para su cliente. Existen ventajas y desventajas. Para algunos propietarios de sitios web, los procesadores de pago pueden ser más sencillos de usar. Al utilizar un procesador de pago, tampoco hay que preocuparse por la seguridad de las transacciones financieras. Sin embargo, un procesador de pago llevará a sus clientes fuera de su sitio durante el pago, lo que podría confundir a los clientes. Los portales de pago requieren un mayor conocimiento técnico y deberá obtener un certificado SSL. Incluso teniendo esto en cuenta, un portal de pago mantendrá a los clientes en su sitio web durante la transacción.

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Antes de elegir un procesador o portal de pago, también debería averiguar las tarifas por transacción, instalación y servicio. Las tarifas promedio varían mucho en el sector: algunos procesadores cobran una tarifa en efectivo más un porcentaje por cada transacción (por ejemplo, PayPal cobra 30 centavos de dólar más un 2,9% de cada transacción para los comerciantes que reciban 3.000 $ o menos por mes en pagos). Las tarifas de instalación para los portales pueden costar entre 99 $ y 299 $ y las tarifas normalmente varían entre 10 y 50 centavos de dólar por transacción. Los comerciantes que tengan grandes volúmenes de ventas pueden encontrar proveedores que ofrezcan una tasa mensual fija. Si bien las tarifas y los costes de configuración son importantes, existen algunas otras funciones que debería tener en cuenta. Compruebe si el proveedor de servicios de pago que le interesa ofrece cálculos fiscales automáticos. Esto hará que sea mucho más fácil saber los impuestos sobre las ventas que debe recaudar y disminuirá problemas de contabilidad durante el periodo de impuestos. También asegúrese de averiguar si el procesador o portal que desea utilizar puede calcular automáticamente los gastos de envío. Con este tipo de servicio, sabrá exactamente cuánto deberá cobrar a sus clientes.

Elección De Un Carrito De La Compra O Creación De Uno Propio En una tienda tradicional, los compradores toman los productos de los estantes, los colocan en un carro o en una cesta y los llevan a una caja cuando han terminado de hacer sus compras. Necesitará configurar un sistema similar, comúnmente conocido como carrito de la compra, para su tienda online. Normalmente, el software del carrito de la compra permite a las personas seleccionar elementos de las páginas web, agregarlos a su "carrito" y llevarlos a través del proceso de compra. La mayoría de los carritos de compra también incluirán tarifas de impuestos y envíos para proporcionar a los clientes el valor total de su orden. Al elegir un carrito de compra para la solución del procesamiento de pago, asegúrese de que su proveedor de alojamiento lo admite y compruebe si el carrito ofrece las opciones de pago y de envío que necesita. Existen muchos carritos de código abierto con comunidades activas como osCommerce y Zen Cart. También es posible crear su propio carrito de la compra utilizando programas de creación de páginas web como Dreamweaver o programándolo desde cero con los códigos PHP y MySQL, y otros lenguajes y programas web.

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Seguridad SSL: Absolutamente Indispensable Para Su Sitio Es excelente contar con un buen diseño del sitio y una perfecta integración con un sistema de pago, pero eso no servirá de nada si usted y sus clientes no están protegidos. De hecho, una reciente encuesta demostró que al 45% de los consumidores le preocupa el robo de identidad al realizar una compra en la Web. Lo que preocupa aún más a los propietarios de negocios de comercio electrónico es que cuestiones sobre la seguridad. La Alianza Nacional de Seguridad Cibernética (National Cyber Security Alliance) descubrió recientemente que la mayoría de los estadounidenses (64%) ha abandonado alguna vez una compra online al no estar convencidos de que un sitio web fuera seguro. Debido a estos temores, la seguridad SSL es crucial para su sitio web. Al contar con un certificado SSL, podrá evitar que los cibercriminales intercepten datos financieros que se transmitan por Internet. ¿Qué es un certificado SSL? Los certificados SSL son bits de código que se instalan en su sitio y que cifrarán los inicios de sesión, las contraseñas, los números de tarjeta de crédito y otra información, para que los hackers no puedan interceptar los datos y descodificarlos. Una vez que un certificado SSL se instala en un sitio, utiliza un sistema extensivo de comprobación de seguridad para establecer un dominio y un servidor como fiables. Para cifrar los inicios de sesión, los formularios de registro, las transacciones de tarjetas de crédito y otras situaciones en las que se necesite enviar información confidencial entre navegadores web y servidores, un certificado SSL utiliza una "clave" privada (básicamente una serie larga de códigos complejos), que es única para el servidor individual que aloja el sitio web y una clave pública que se envía a los navegadores web. La clave privada solo puede ser "abierta" mediante la clave pública y viceversa, lo cual ayuda a asegurar que los datos permanezcan seguros. La gran mayoría de los negocios obtienen certificados SSL de otros proveedores llamados Autoridades de Certificación (CA). Además de proveer el certificado SSL, una CA también acreditará un negocio para ayudar a asegurar que la compañía representada por el sitio web realmente existe. Por ejemplo, GeoTrust comprobará la información de registro de dominio y solicitará documentos de registro del negocio para verificar la identidad y la ubicación del propietario del sitio web. RESUMEN DEL MARCO TEÓRICO. Internet va creciendo y el número de usuarios va aumentando, tanto en el Perú como en el mundo entero, en la última década hubo un marcado cambio en la cantidad de gente que utiliza internet y sigue creciendo. No solo en el hogar y

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en los negocios que es en donde se refleja mayor crecimiento sino también en los sectores del Gobierno y Educación. El comercio electrónico es muy útil para los negocios, pues se puede por medio del aprovechamiento de la tecnología una expansión de mercados. Intranet es una aplicación que puede facilitar muchos procesos de toma de decisiones y consulta de base de datos interna, entre otras ventajas. Hay muchas alternativas de pagos electrónicos, también se sigue buscando la manera de desarrollar protocolos de seguridad máxima, para que tanto los consumidores, como las empresas e instituciones bancarias, sientan la confianza y la seguridad del buen uso de su dinero.

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8. CONCLUSIONES. 1. El comercio electrónico es una realidad, que genera miles de millones de dólares al año. De esta realidad, surge otra, que nos indica que quienes las perciban deben tributar en atención a dichos ingresos, así: a) Los contribuyentes que se dediquen a este tipo de comercio, han de ser gravados en idéntica forma que los que se dedican a la forma convencional. b) Si bien las normas han de ser reformuladas para adaptarlas a las cambiantes modalidades comerciales presentes y futuras, en el fondo ha de subyacer, el principio que quien obtiene rentas debe tributar. No importando como fue que adquirió estas rentas, salvo las excepciones necesarias del caso. c) El estado no debe crearse desventajas en la generación de ingresos, tan necesarios para la satisfacción de las necesidades públicas, de modo que, el contribuyente que realice operaciones, independiente que sean de comercio electrónico Online, debe ser gravado con el impuesto Sobre la Renta. 2. Los bienes que se negocian son de los denominados suaves, y lo que se transfiere, en la mayoría de los casos, es su uso individual y no comercial. 3. Consideran la actividad On-line, como una prestación de servicios y no como una venta de un producto.

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9. REFERENCIAS. adriancampitelli. (2009). Comercio electrónico. Recuperado el 22 de abril del 2017, de http://www.monografias.com Sitio web: http://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtml#ixzz4fxbs3y5Q Rodriguez J.. (Enero 28, 2013). Comercio electrónico: oportunidad para el crecimiento empresarial. Recuperado el 22 de abril del 2017, de www.blogspot.pe Sitio web: http://comercioelectronicoesan.blogspot.pe/2013/01/marco-teorico.html Espinoza A.. (Octubre 22, 2015 ). Cinco retos que afronta el comercio electrónico en el Perú. Recuperado el 22 de abril del 2017, de www.elcomercio.pe Sitio web: http://elcomercio.pe/economia/negocios/cinco-retos-que-afronta-comercioelectronico-peru-noticia-1849901 LaRepublica.pe. (Septiembre 22, 2015). El comercio electrónico, un modelo de negocio exitoso en Perú. Recuperado el 22 de abril del 2017, de LaRepublica.pe Sitio web: http://larepublica.pe/empresa/705370-el-comercio-electronico-un-modelode-negocio-exitoso-en-peru Dans, E.. (2015). COMERCIO ELECTRONICO. Recuperado el 22 de abril del 2017, de UCLA Sitio web: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/ecommerce.pdf Canto, M. (2003) Impacto del comercio electrónico en la mujer profesionista(Tesis para la Licenciatura en Administración de Empresas) Universidad de las Américas Puebla. FALCÓN, D.. (2017). Comercio electrónico en el Perú – 2017. recuperado el 22 de Abril del 2017, de GESTION Sitio web: http://blogs.gestion.pe/innovaciondisrupcion/2017/03/comercio-electronico-en-elperu-2017.html Banco ING Direct(2016).Pagos Online a través de Internet.(2016) de TWYP.

https://www.twyp.com/es/index.html

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10.ANEXO

INDICE DE IMAGENES Figura 1. Portal web B2B de la construcción en el país……………………………….12 Figura 2. Portal web easyHotel…………………………………………………………..12 Figura 3. Portal web de Connecta Electronica y Electrodo…………………………...13 Figura 4. Portal web de Cash 4 Gold……………………………………………………13 Figura 5. Portal web de ebay…………………………………………………………….14 Figura 6. Portal web de Banca Movil……………………………………………………14 Figura 7. Portal web de una universidad………………………………………………..15 Figura 8. Tipos de compradores en línea ……………………………………………....25 Figura 9. Perfil del comprador online. …………………………………………………...27 Figura 10. Preferencia de tiendas online. ………………………………………………29

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