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• Jose Jayo Allcca

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INTEGRANTES:      

A. B. C. D. E. F

Somos una empresa de servicios de transporte de pasajeros, carga y encomienda. Contamos con 12 años de experiencia en el sector. Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un servicio de calidad. Destinos Importantes:

-Lima, Ayacucho, Huancayo, Huanta y Huancavelica. TURISMO LIBERTADORES, se caracteriza porque cuenta con una flota moderna que se encuentra respaldada por la marca SCANIA y carrocerías MARCOPOLO.

Somos una empresa solida comprometida en brindar a nuestros clientes y usuarios en general un servicio de transporte terrestre de pasajeros, carga y mercadería con un nivel de alta calidad, puntualidad, seguridad, y comodidad; satisfaciendo totalmente sus expectativas .

Convertirnos en una de las empresas líderes de transporte terrestre de pasajeros interprovincial del Perú, logrando que nuestros estándares sean lo mas altos posibles, de manera que sus usuarios se sientan totalmente a gusto con nuestros servicios y seamos reconocidos por nuestros valores empresariales.

Innovación

Puntualidad y Cumplimiento

Calidad

VALORES

Eficiencia y Honestidad

Trabajo en equipo

5

Crear servicios atractivos a nuestros clientes, mejorando mecanismos de seguridad, velocidad de respuesta y puntualidad, eficiencia de horarios y accesibilidad. Controlar el servicio prestado en cuanto a eficiencia, seguridad y calidad. Dictar periódicamente charlas a nuestros conductores, para que le brinden un excelente trato al cliente. Hacerles revisión Técnico Mecánica a los vehículos, con frecuencia. Reducir impactos negativos en cuanto al tiempo de viaje, costos de operaciones, accidentalidad, contaminación y mala atención al cliente. Implementar el total cumplimiento de normas, códigos, leyes y demás reglas que el gobierno imponga. 6

7

ADMINISTRACIÓN:

A C T I V I D A D E S

- Definir la misión y visión organizacional.

- Elaborar el MOF

- Monitorear y evaluar el cumplimiento de los objetivos CONTABILIDAD y FINANZAS: - Controlar movimientos bancarios

-Elaborar estados financieros

-Consolidar cuentas contables

RECURSOS HUMANOS: -Seleccionar y contratar personal

-Incentivar con Bonos por rendimiento

-Controlar la asistencia del personal

DESARROLLO TECNOLÓGICO:

D E

-Utilizar sistemas informáticos para el registro y control de los procesos de la empresa.

- Asegurar la informacion institucional.

- Contratar servicios de GPS

A P O Y O

--

- Realizar soporte técnico .

ABASTECIMIENTO:

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-Comprar Suministros de alimentos (Refrigerios, comidas). -Adquirir movilidades y repuestos

-Comprar materiales de oficina

-Comprar materiales de limpieza.

-Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines).

SERVICIOS: P R I M A R I A S

LOGÍSTICA INTERNA: -Controlar rotación de buses. -Atender venta de pasajes. -Recepcionar y almacenar encomiendas.

OPERACIONES: -Programar horarios para salida de buses. -Registrar pasajeros. -Registrar encomiendas. -Controlar y pesar equipaje y encomiendas. -Entregar pasajes -Embarcar pasajeros. -Enviar y recepcionar cargas.

LOGÍSTICA EXTERNA: -Controlar llegada de pasajeros. -Recepcionar y verificar encomiendas. -Controlar el Retorno de vehiculos.

MARKETING Y VENTAS: -Promocionar servicios por medios de comunicación. -Realizar eventos para público en general.

-Atender reclamos. -Atención especializada a personas con capacidades diferentes. - Entregar encomiendas por delivery.

9

SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS Y ENCOMIENDAS

Gestión de atención de servicio

-Atención e informacion al cliente. -Recepción de encomiendas. -Ventas de pasajes

Gestión de operaciones

Gestión de control

Gestión de Mercadeo

-Publicidad por medios de comunicación.

-Programación de horario de buses

-Control de llegada de pasajeros.

-Controlar y pesar equipaje y encomiendas.

-Recepción y verificación de encomiendas.

-Eventos públicos de novedades.

-Embarque de pasajeros.

-Control de retorno de vehículos.

-Difusión de recursos y servicios.

-Envió y recepción de cargas

Gestión de Servicios postventa

-Atención de reclamos -Atención especializada a personas discapacitadas. --Entregas por delivery. 10

SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS Y ENCOMIENDAS

Gestión de mantenimiento

-Mantenimiento de conservación de los vehículos y equipos -Mantenimiento correctivos -Mantenimiento preventivo

Gestión de recursos humanos

- Selección de personal - Reclutamiento y selección. - Políticas salariales

- Compensación por tiempos de servicio - Análisis de puestos

-Mantenimiento de actualización

- Coaching.

Gestión contable

- Control y seguimiento de las cuentas por cobrar y las cuentas por pagar. -Gestión con las instituciones financieras. - Administración de los recursos financieros a las diferentes áreas.

Gestión Ambiental

Gestión de Planeamiento

- Contribuir con políticas de defensa para proteger el medio ambiente.

-Plantear los objetivos estratégicos de la empresa.

-Cuantificar los impactos ambientales asociados al servicio de trasporte. -Contribuir en el plan de zonificación de áreas verdes

-Alinear los objetivos de la empresa con la misión y visión. -Establecer las prioridades del negocio con respecto a los planes. 11

12

DIRECTORIO

GERENCIA GENERAL

CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS

GERENCIA DE MANTENIMIENTO Y LOGISTICA

GERENCIA DE OPERACIONES

GERENCIA ADMINISTRATIVA

DESPACHO

FLOTA

COMERCIAL

INSPECTORIA

MANTENIMIENTO

LOGISTICA Y ALMACEN

MARQUETING Y VENTAS

13

FORTALEZ A

OPORTUNIDA D

DEBILIDAD

AMENAZA

14

Tabla de Evaluación

Factores internos Administración Definir la mision y vision organizacional. Elaborar el MOF Monitorear y evaluar el cumplimineto de los objetivos Contabilidad y Finanzas Controlar movimientos bancarios Elaborar estados financieros Consolidar cuentas contables Recursos Humanos Seleccionar y contratar al personal Incentivar con Bonos por rendimiento Controlar asistencia del personal Desarrollo tecnológico Utilizar sistemas informáticos para el registro y control de los procesos de la empresa Asegurar la informacion institucional Contratar servicios de GPS Realizar soporte tecnico Abastecimiento Comprar Suministros de alimentos (Refrigerios, comidas). Comprar materiales de oficina Adquirir movilidades y repuestos Comprar Materiales de limpieza. Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines). Logìstica interna Controlar rotación de buses. Atender venta de pasajes. Recepcionar y almacenar encomiendas.

Debilidades: Valor Ponderado < 0

Importancia de éxito Alta (3)

Media (2)

Baja (1)

Desempeño de la empresa Muy bueno (+2)

Bueno (+1)

3

1

3

1

3

Muy Deficiente deficiente (-1) (-2)

Valor ponderado del factor

3 3 -3

-1 1

1 3 2

1

3

1 2

1

3

3 2 2

1

2 2

1 1

3

-3 -6 4 -2

-1

3

-2 2

2

2

-1 1

-1

1

-1

3

-1 -1 6 1 2

2 1 2

1 1

2

-2 2 1

-1

2

1

1

1

15

Tabla de Evaluación

Factores internos Operaciones Programar horarios para salida de buses. Registrar pasajeros. Registrar encomiendas. Controlar y pesar equipaje y encomiendas. Entregar pasajes. Embarcar pasajeros. Enviar y recepcionar cargas. Logística externa Controlar llegada de pasajeros. Recepcionar y verificar encomiendas. Controlar el Retorno de vehiculos Marketing y ventas Promocionar servicios por medios de comunicación. Realizar eventos para público en general. Servicios Atención de reclamos. Atención especializada a personas con capacidades diferentes. Entregar encomiendas por delivery.

Debilidades: Valor Ponderado < 0

Importancia de éxito Alta (3)

Media (2)

Baja (1)

Desempeño de la empresa Valor Muy Muy Deficient Bueno deficient ponderado bueno e del factor (+1) e (+2) (-1) (-2)

3

-3 2 -2 -1 2 2 2

-1 2

1

2

-1 1

-1

2

1

2

1

2

1

2

4 2 3

2

2

1

3

1

2 1

-1

2

-2 2 6

-1

2 2

-2 -1

-1

1 3

16

Tabla de Evaluación Factores Externos

Probabilidad de Ocurrencia Alta (3)

Media (2)

Baja (1)

Impacto a nuestro negocio Muy Positivo (+2)

Valor Muy ponderado Positivo Negativo Negativo del Factor (+1) (-1) (-2)

Amenazas de nuevos entrantes Empresas con mejor capital

3

Empresas con mayor experiencia en el rubro

-1 2

Diferenciación del servicio de otras empresas

-3 -2

1

-4

1

1

Poder de Negociación de los Clientes Compra continua de los Pasajes en gran cantidad

2

2

4

Demanda creciente de viajes al interior del Perú.

2

2

4

Exigencia en calidad y servicio

1

Rivalidad entre Competidores Crecimiento de flota de las empresas del mismo rubro

1

2

Empresas implementadas con nueva tecnologia informatica

-2 1

Pérdida del personal por migracion a otras empresas de la competencia

1 -2

1

Poder de negociación de Proveedores Disponibilidad de proveedores de bienes y servicios

2

Variación del precio de combustible

2

Amenazas de Productos/Servicios Sustitutos Incremento en precio de pasajes aéreos

2

3

-4

1

2

Competidores con precios mas bajos.

incremento de vehiculos en la zona que cubren la ruta de la empresa y no cuentan con autorización

1

-1

-4 -1

1

2 -1

-2

2

4

-1

-3

Amenazas: Valor Ponderado < 0 17

Factores Clave para el Éxito (FCE) Tabla de Evaluación

Factores Internos Administración Definir la mision y vision organizacional. Elaborar el MOF Monitorear y evaluar el cumplimineto de los objetivos Contabilidad y Finanzas Controlar movimientos bancarios Elaborar estados financieros Consolidar cuentas contables Recursos Humanos Seleccionar y contratar al personal Incentivar con Bonos por rendimiento Controlar asistencia del personal Desarrollo tecnológico Utilizar sistemas informaticos para el registro y control de los procesos de la empresa Asegurar la informacion institucional Contratar servicios de GPS Realizar soporte tecnico Abastecimiento Comprar Suministros de alimentos (Refrigerios, comidas). Comprar materiales de oficina Adquirir movilidades y repuestos Comprar Materiales de limpieza. Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines). Logìstica interna Controlar rotación de buses. Atender venta de pasajes. Recepcionar y almacenar encomiendas.

Debilidades: Valor Ponderado < 0

Capacidades Medulares (CM) Importancia de éxito Alta (3)

Media (2)

Baja (1)

Desempeño de la empresa Muy bueno (+2)

3 3 3

Bueno (+1)

Valor Muy ponderado Deficiente deficiente del factor (-1) (-2)

3 3 -3

1 1 -1

1 2

1 1 1

1 3 2

2 2

1 1 1

3 2 2

3

3

3

-3 -6 4 -2

-1

3

-2 2 2

2 -1 1 1

3

-1 -1

-1 -1 6 1 2

-1

-2 2 1

2 1 2 2 2 1

1 1

1 1

18

Factores Clave para el Éxito (FCE) Tabla de Evaluación

Factores Internos

Capacidades Medulares (CM) Importancia de éxito Alta (3)

Media (2)

Baja (1)

Desempeño de la empresa Muy bueno (+2)

Bueno (+1)

Valor ponderad Muy Deficiente deficiente o del (-1) factor (-2)

Operaciones Programar horarios para salida de buses.

3

-3

-1

Registrar pasajeros.

2

Registrar encomiendas.

2 1

Controlar y pesar equipaje y encomiendas.

2

1 -1

-2

-1

-1

Entregar pasajes.

2

1

2

Embarcar pasajeros.

2

1

2

Enviar y recepcionar cargas.

2

1

2

Logistica externa Controlar llegada de pasajeros.

2

Recepcionar y verificar encomiendas.

2

Controlar el Retorno de vehiculos

4

2

3

1

2

1

3

Marketing y ventas Promocionar servicios por medios de comunicación.

2 1

Realizar eventos para público en general.

-1

-2

-1

-1

-1

-2

Servicios Atención de reclamos.

2

Atención especializada a personas con capacidades diferentes.

2

Entregar encomiendas por delivery.

2

Debilidades: Valor Ponderado < 0

2

1

6

3

19

Desempeño de capacidades vs FCE Inferior

Igual

Factores *

FCE

Definir la mision y vision organizacional.

Alta

Bueno

Elaborar el MOF

Alta

Bueno

Monitorear y evaluar el cumplimineto de los objetivos

Alta

Deficiente

Superior

Capacidades FCE

Capacidades

Controlar movimientos bancarios Elaborar estados financieros

Alta

Media

Bueno

Incentivar con Bonos por rendimiento

Media

Bueno

Controlar asistencia del personal

Media

Bueno

Alta

Alta

Deficiente

Asegurar la informacion institucional

Alta

Muy deficiente

Contratar servicios de GPS Adquirir movilidades y repuestos

Media

Bueno

Media

Muy Bueno

Baja

Bueno

Deficiente Alta

Muy Bueno

Comprar Materiales de limpieza. Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines).

Baja

Bueno

Utilizar sistemas informaticos para el registro y control de los procesos de la empresa

Realizar soporte técnico

Capacidades

Bueno

Consolidar cuentas contables Seleccionar y contratar al personal

FCE

Media

Bueno

* Factores cuya "importancia para éxito" sea Alta o Media y cuyo "Desempeño de la empresa" sea Muy bueno o Bueno

Capacidades Medulares actuales: Desempeño actual Bueno y Muy Bueno Capacidades Medulares a ser Desarrolladas: Desempeño actual Inferior al FCE

20

Desempeño de capacidades vs FCE Inferior

Factores * Controlar rotación de buses.

FCE Media

Igual

Superior

Capacidades FCE

Capacidades

Media

Bueno

Recepcionar y almacenar encomiendas. Alta

Media

Bueno

Entregar pasajes.

Media

Bueno

Embarcar pasajeros.

Media

Bueno

Enviar y recepcionar cargas.

Media

Bueno

Media

Recepcionar y verificar encomiendas. Alta

Bueno

Promocionar servicios por medios de comunicación.

Media

Deficiente

Atención de reclamos.

Media

Deficiente

Atención especializada a personas con capacidades diferentes.

Bueno

Media

Muy Bueno

Media

Muy Bueno

Deficiente

Controlar llegada de pasajeros. Controlar el Retorno de vehiculos

Baja Deficiente

Registrar pasajeros. Registrar encomiendas.

Capacidades

Deficiente

Atender venta de pasajes.

Programar horarios para salida de buses.

FCE

Media

Bueno

Media

Bueno

Entregar encomiendas por delivery.

* Factores cuya "importancia para éxito" sea Alta o Media y cuyo "Desempeño de la empresa" sea Muy bueno o Bueno

Capacidades Medulares actuales: Desempeño actual Bueno y Muy Bueno Capacidades Medulares a ser Desarrolladas: Desempeño actual Inferior al FCE

21

22

Fortalezas:

Factores Internos

F1. Diversidad de servicios para nuestros clientes. F2. Elaborar el MOF F3. Controlar movimientos bancarios F4. Elaborar estados financieros F5. Consolidar cuentas contables

Factores Externos

Oportunidades: O1. Diferenciación del servicio de otras empresas. O2. Compra continua de los Pasajes en gran cantidad O3. Demanda creciente de viajes al interior del Perú. O4. Exigencia en calidad y servicio. O5. Empresas implementadas con nueva tecnología informática O6. Disponibilidad de proveedores de bienes y servicios O7. Incremento en precio de pasajes aéreos

F6. Seleccionar y contratar al personal F7. Incentivar con Bonos por rendimiento F8. Controlar asistencia del personal F9. Contratar servicios de GPS F10. Adquirir movilidades y repuestos F11. Comprar Materiales de limpieza. F12. Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines). F13. Atender venta de pasajes. F14. Recepcionar y almacenar encomiendas. F15. Registrar pasajeros. F16. Entregar pasajes. F17. Embarcar pasajeros. F18. Enviar y recepcionar cargas. F19. Controlar llegada de pasajeros. F20. Recepcionar y verificar encomiendas. F21. Controlar el Retorno de vehiculos F22. Atención especializada a personas con capacidades diferentes. F23. Entregar encomiendas por delivery.

Debilidades: D1. Monitorear y evaluar el cumplimiento de los objetivos D2. Utilizar sistemas informáticos para el registro y control de los procesos de la empresa D3. Asegurar la información institucional D4. Realizar soporte tecnico D5. Comprar Suministros de alimentos (Refrigerios, comidas). D6. Comprar materiales de oficina D7. Controlar rotación de buses. D8. Programar horarios para salida de buses. D9. Registrar encomiendas. D10. Controlar y pesar equipaje y encomiendas. D11. Promocionar servicios por medios de comunicación. D12. Realizar eventos para público en general. D13. Atención de reclamos.

FO:

DO:

1.- Adquirir nuevas tecnología de información para mejorar los procesos del negocio (O5,F15,F19,F21) 2.-Fortalecer las alianzas estratégicas con los principales proveedores (O6,F10,F11,F12) 3. - Mejorar la infraestructura de la empresa para ofrecer mejores servicios (O1,F1,F2,F6,F9,F14,F16,F17,F18,F20,F22,F23) 4.- Implementar plan de gestión comercial para el incremento de las ventas (O2,O3,O7,F3,F4,F5,F13) 5.-Fomentar la mejoría de las relaciones interpersonales internas a traves del conocimiento, prácticas y metodos para lograr un mejor clima laboral (O4,F7,F8)

1.-Implementación y desarrollo de nuevas prácticas para el adecuado control y uso de los vehículos . (D1,D7,D8,D9,D10,O1,O4) 2.-Innovación de nueva tecnologia de punta y movilidades modernas para mantenerse competente en el mercado. (D2,D4, O5). 3.- Fortalecer los procesos logísticos con los proveedores para mejorar el abstecimiento de materiales y suministros. (D5,D6,O6) 4.-Fortalecer el programa de atencion personalizada con el cliente para fidelizarlo con la institución. (D12,D13,O2) 5.- Implementar Sistemas Cloud Computing para Backups resguardando la información.

23

(D3,O4)

Fortalezas: F1. Diversidad de servicios para nuestros clientes.

F3. Controlar movimientos bancarios F4. Elaborar estados financieros F5. Consolidar cuentas contables F6. Seleccionar y contratar al personal F7. Incentivar con Bonos por rendimiento F8. Controlar asistencia del personal F9. Contratar servicios de GPS F10. Adquirir movilidades y repuestos

D1. Monitorear y evaluar el cumplimiento de los objetivos D2. Utilizar sistemas informaticos para el registro y control de los procesos de la empresa D3. Asegurar la información institucional D4. Realizar soporte tecnico D5. Comprar Suministros de alimentos (Refrigerios, comidas). D6. Comprar materiales de oficina D7. Controlar rotación de buses. D8. Programar horarios para salida de buses. D9. Registrar encomiendas. D10. Controlar y pesar equipaje y encomiendas.

F11. Comprar Materiales de limpieza.

D11. Promocionar servicios por medios de comunicación.

F12. Adquirir materiales de primeros auxilios (botiquines). F13. Atender venta de pasajes. F14. Recepcionar y almacenar encomiendas. F15. Registrar pasajeros. F16. Entregar pasajes. F17. Embarcar pasajeros. F18. Enviar y recepcionar cargas. F19. Controlar llegada de pasajeros. F20. Recepcionar y verificar encomiendas. F21. Controlar el Retorno de vehiculos F22. Atención especializada a personas con capacidades diferentes. F23. Entregar encomiendas por delivery.

D12. Realizar eventos para público en general. D13. Atención de reclamos.

FA:

DA:

F2. Elaborar el MOF

Factores Internos

Factores Externos Amenazas: A1. Empresas con mejor capital A2. Empresas con mayor experiencia en el rubro A3. Crecimiento de flota de las empresas del mismo rubro.

A4. Pérdida del personal por migracion a otras empresas de la competencia A5. Competidores con precios mas bajos. A6. Variación del precio de combustible. A7. Incremento de vehiculos en la zona que cubren la ruta de la empresa y no cuentan con autorización.

Debilidades:

1.- Realizar un plan de contingencia. ante la posible subida 1.- Incrementar los créditos bancarios para el abstecimiento de del combustible para aminorar nuevos vehículos el impacto en la rentabilidad de la empresa (A1,A3,F3,F4,F5) (A6,D7,D8) 2.- Desarrollar un plan de satisfacción del cliente, 2.- Desarrollar un Plan de Satisfacción al cliente implementando atenciones disminuyendo el precio de los servicios. especializadas (A2,F22,F23) 3.- Aplicar el Benchmarking implementando las mejores practicas de empresas del mismo rubro para brindar una mejor atención (A4,F17,F18)

(D11,D12,A5) 3.- Colaborar con la autoridad competente en la ejecución del Plan de Seguimiento de vehículos informales. (A7,D1)

24

25

PROPOSICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE CLIENTES(Segmento de Mercado) La empresa Turismo Libertadores dedicada a transporte de pasajeros y encomiendas, ofrece sus servicio al público en general, empresas y agencias de turismo. PROPUESTA DE VALOR(¿Cuál de las tres alternativas se debe aplicar y porque?) Se debe aplicar: "Excelencia operativa". Porque somos una empresa de servicios: -Logramos reducir los tiempos de recepción y almacenamiento de encomiendas. -Incrementar la venta de pasajes acorde al mercado, lo que origina mayor rentabilidad para la empresa. -Contamos con servicios de calidad, movilidades de ultima generación que nos permite brindar adecuada atención estableciendo precios competitivos. ELEMENTOS DIFERENCIADORES A diferencia de nuestras empresas competidoras, como: ANTESANA HERMANOS, EXPRESO LOS CHANKAS S.R.L.LTDA, EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L., EXPRESO TEPSA ,EXPRESO INTERNACIONAL PALOMINO, nuestra empresa cuenta con: - Los servicios de Cama Vip. -Servicios de Wifi en el interior de los buses. -Brinda servicio de películas 3D, con lentes respectivos para cada pasajero. -Servicio Tour Perú Vip, que cuenta con buses exclusivos G7(buses inteligentes ecológicos, cabina termo aislada, asientos con gel (ergonómico autoajustable GEA), iluminación led ecológica, iluminación led inteligente, sanitarios con tecnología táctil, techo panorámico en el 2do piso y tomacorrientes). ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACION A mediano plazo se pretende: -Contar con asientos Bus cama reclinables hasta 180 ° -Brindar Tarjetas Turismo Libertadores Pass(Puntos acumulables de acuerdo a Kilómetros, canjes). -Obtener la certificación ISO 14001(el cual tiene el propósito de apoyar la aplicación de un plan de manejo 26 ambiental), con miras a darle realce internacional con el cumplimiento de las leyes.

27

MISIÓN Somos una empresa solida comprometida en brindar a nuestros clientes y usuarios en general un servicio de transporte terrestre de pasajeros, carga y mercadería con un nivel de alta calidad, puntualidad, seguridad, y comodidad; satisfaciendo totalmente sus expectativas.

VISIÓN Convertirnos en una de las empresas líderes de transporte terrestre de pasajeros interprovincial del Perú, logrando que nuestros estándares sean lo mas altos posibles, de manera que sus usuarios se sientan totalmente a gusto con nuestros servicios y seamos reconocidos por nuestros valores empresariales.

ESTRATEGIAS 1.- Adquirir nuevas tecnología de información para mejorar los procesos del negocio 2.-Fortalecer las alianzas estratégicas con los principales proveedores 3. - Mejorar la infraestructura de la empresa para ofrecer mejores servicios 4.- Implementar plan de gestión comercial para el incremento de las ventas 5.-Fomentar la mejoría de las relaciones interpersonales internas a través del conocimiento, prácticas y métodos para lograr un mejor clima laboral 6.-Implementación y desarrollo de nuevas prácticas para el adecuado control y uso de los vehículos . 7.-Innovación de nueva tecnología de punta y movilidades modernas para mantenerse competente en el mercado. 8.- Fortalecer los procesos logísticos con los proveedores para mejorar el abastecimiento de materiales y suministros. 9.-Fortalecer el programa de atención personalizada con el cliente para fidelizarlo con la institución. 10.- Implementar Sistemas Cloud Computing para Backus resguardando la información. 11.- Incrementar los créditos bancarios para el abastecimiento de nuevas vehículos 12.- Desarrollar un plan de satisfacción del cliente, implementando atenciones especializadas 13.- Aplicar el Benchmarking implementando las mejores practicas de empresas del mismo rubro para brindar una mejor atención 14.- Realizar un plan de contingencia. ante la posible subida del combustible para aminorar el impacto en la rentabilidad de la empresa 15.- Desarrollar un Plan de Satisfacción al cliente disminuyendo el precio de los servicios. 28 16.- Colaborar con la autoridad competente en la ejecución del Plan de Seguimiento de vehículos informales.

PERSPECTIVAS Aprendizaje y crecimiento

Procesos internos

Cliente

Financiera

OBJETIVOS Mejorar el clima organizacional mediante el incentivo de bonos a los trabajadores.(Estrategia 5)

Propiciar la incorporación de nuevas herramientas de tecnologías de información en la gestión logística de la empresa.(Estrategias 1,3,8,10)

Incrementar la cartera de Gestionar eficazmente el clientes turistas con la realización presupuesto asignado para el de eventos y año.(Estrategias 11,14) promociones.(Estrategia 4) Incrementar la rentabilidad en la Capacitar permantemente Fidelizar a los clientes por medio empresa.(Estrategia 4) al personal en búsqueda de Reducir impactos negativos en de las tarjetas turismo Libertadores Adquirir nuevos buses Generación 7 un mejoramiento continuo y cuanto al tiempo y costo de Pass.(Estrategias 9,12). presten un servicio superior a viaje.(Estrategias 6,14,15) (G7)para mejorar la demanda de los  los clientes.(Estrategia 12) Minimizar las quejas de los clientes.(Estrategia 7) Identificar las oportunidades de clientes con rápidas atenciones de Aplicar y mejorar buenas mejoras y prevenir posibles reclamos presentados.(Estrategia prácticas de empresas del inconvenientes en las distintas 12) mismo rubro.(Estrategia 13) áreas laborales.(Estrategias 13,16) Fomentar programas de incentivos al personal para Trabajar en equipo en todas las identificarlo con la áreas de la organización, con la empresa.(Estrategia 5) ayuda de nuestros proveedores.(Estrategia 2) Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes.(Estrategias 3,12,15) 29

30

Financiera

Cliente

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

F1: Gestionar eficazmente el presupuesto asignado para el año.

F2: Incrementar la rentabilidad en la empresa

C1: Incrementar la cartera de clientes turistas con la realización de eventos y promociones.

P1: Propiciar la incorporación de nuevas herramientas de tecnologias de información en la gestión logística de la empresa.

A1: Mejorar el clima organizacional mediante el incentivo de bonos a los trabajadores.

F3: Adquirir nuevos buses Generación 7(G7)para mejorar la demanda de los clientes.

C3: Minimizar las quejas de los clientes con rápidas atenciones de reclamos presentados.

C2: Fidelizar a los clientes por medio de las tarjetas turismo Libertadores Pass.

P2: Reducir impactos negativos en cuanto al tiempo y costo de viaje .

A2: Capacitar permantemente al personal en búsqueda de un mejoramiento contínuo y presten un servicio superior a los clientes.

P3: Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles inconvenientes en las distintas áreas laborales.

P4: Trabajar en equipo en todas las areas de la organización, con la ayuda de nuestros proveedores.

A3: Aplicar y mejorar buenas prácticas de empresas del mismo rubro.

P5: Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes

A4: Fomentar programas de incentivos al personal para identificarlo con la empresa.

31

32

OBJETIVO

ACLARAR

VARIABLES QUE MUESTRAN LOGROS

INDICADOR

Mejorar el clima organizacional mediante el incentivo de bonos a los trabajadores.

Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo y presten un servicio superior a los clientes.

Aplicar y mejorar buenas prácticas de empresas del mismo rubro.

Fomentar programas de incentivos al personal para identificarlo con la empresa.

Motivar al personal con nuevos incentivos.

Realizar capacitaciones especializadas al personal.

Implementar buenas técnicas de otras empresas con éxito.

Fortalecer el direccionamiento del personal hacia los objetivos de la empresa.

Trabajadores que recibieron bonos.

Si personal cuenta con mayor conocimiento para realizar las tareas delegadas.

La empresa cuenta con nuevas técnicas eficientes.

Si el personal es eficiente en sus actividades diarias.

Número de trabajadores que recibieron bonos.

% de trabajadores capacitados para la mejor atención al cliente.

% de reducción de tiempo de servicio.

Número de reuniones de integración para el fortalecimiento del compromiso laboral.

Número de nuevos servicios realizados.

33

OBJETIVO

ACLARAR

VARIABLES QUE MUESTRAN LOGROS

INDICADOR

Propiciar la incorporación de nuevas herramientas de tecnologías de información en la gestión logística de la empresa.

Implementar nuevos sistemas para la automatización de los proceso logístico.

Tiempo en los procesos de gestión de logística.

% de tiempo reducido de los procesos de gestión logístico.

Reducir impactos negativos en cuanto al tiempo y costo de viaje .

Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles inconvenientes en las distintas áreas laborales.

Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, con la ayuda de nuestros proveedores.

Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes.

Confirmar el buen estado de los buses antes de cada viaje.

Planificar con anticipación los requerimientos de recursos para prevenir desabastecimiento .

Mejorar la comunicación de las distintas áreas mediante charlas.

Adquirir nuevas tecnologías para brindar calidad en la atención.

Si la planificación de los requerimientos minimizan el desabastecimiento.

Si las reuniones mejoran la confraternidad entre los trabajadores.

Si la adquisición de nuevas tecnologías mejora la calidad en la atención.

% de tiempo reducido en abastecimiento

Número de reuniones de confraternidad.

% de clientes satisfechos

Si la confirmación del buen estado de buses minimiza los impactos negativos en cuanto al tiempo y costo.

% de impactos negativos reducidos con respecto a tiempo.

% de impactos negativos reducidos con respecto a costo.

34

OBJETIVO

Incrementar la cartera de clientes turistas con la realización de eventos y promociones.

Fidelizar a los clientes por medio de las tarjetas turismo Libertadores Pass.

ACLARAR

Adquirir nuevos clientes turistas a través de programas especiales.

Utilizar la tarjetas turismo Libertadores Pass para fidelizar a los clientes.

VARIABLES QUE MUESTRAN LOGROS

Fuerza de ventas eficiente.

Clientes que utilizan las tarjeta turismo Libertadores Pass.

INDICADOR

% de nuevos clientes turistas.

% de clientes que usan las tarjetas turismo Libertadores Pass.

Minimizar las quejas de los clientes con rápidas atenciones de reclamos presentados.

Mejorar los servicios de atención a nuestros clientes.

Solicitudes de quejas atendidas.

% de solicitudes de quejas atendidas. 35

OBJETIVO

ACLARAR

VARIABLES QUE MUESTRAN LOGROS

INDICADOR

Gestionar eficazmente el presupuesto asignado para el año.

Administrar mejor los costos en los servicios.

La reducción sistemática de costos.

% de Reducción de costos anual.

Incrementar la rentabilidad en la Empresa.

Adquirir nuevos buses Generación 7(G7) para mejorar la demanda de los clientes.

Multiplicar las utilidades o ganancias del negocio.

Abastecer de nuevas unidades para poder satisfacer la demanda de clientes en fechas festivas.

Aumento de la rentabilidad.

% de incremento de rentabilidad.

Cantidad de nuevos buses G7 adquiridos.

Número de buses nuevos G7. 36

37

Objetivo estratégico

Mejorar el clima organizacional mediante el incentivo de bonos a los trabajadores

Número de trabajadores que recibieron bonos.

Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo y presten un servicio superior a los clientes

Aplicar y mejorar buenas prácticas de empresas del mismo rubro

Número de nuevos servicios realizados.

Número de reuniones de integración para el fortalecimiento del compromiso laboral.

Indicador de Resultado

Indicador de Resultado

50%

5

6

Replicable y confiable.

Replicable y confiable.

Replicable y confiable.

% de trabajadores capacitados para la mejor atención al cliente.

% de reducción de tiempo de servicio.

Tipo

Indicador Resultado

Indicador de Resultado

Indicador de Resultado

Metas

30

80%

Criterios de selección

Replicable y confiable.

Replicable y confiable.

Indicador

Fomentar programas de incentivos al personal para identificarlo con la empresa

38

Objetivo estratégic o

Propiciar la incorporación de nuevas herramientas de tecnologías de información en la gestión logística de la empresa

Indicador

% de tiempo reducido de los procesos de gestión logístico.

Tipo

Indicador de resultado

Metas

40%

Criterios de selección

Replicable y confiable

Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles inconvenientes en las distintas áreas laborales

Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, con la ayuda de nuestros proveedores

Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes

% de impactos negativos reducidos con respecto a costo.

% de tiempo reducido en abastecimiento.

Número de reuniones de confraternidad.

% de clientes satisfechos

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Indicador conductivo

40%

40%

50%

10

70%

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Reducir impactos negativos en cuanto al tiempo y costo de viaje

% de impactos negativos reducidos con respecto a tiempo.

Replicable y confiable

Replicable y confiable

39

Fidelizar a los clientes por medio de las tarjetas turismo Libertadores Pass

Minimizar las quejas de los clientes con rápidas atenciones de reclamos presentados

% de nuevos clientes turistas.

% de clientes que usan las tarjetas turismo Libertadores Pass.

% de solicitudes de quejas atendidas.

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Metas

30%

40%

80%

Criterios de selección

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Objetivo estratégico

Indicador

Tipo

Incrementar la cartera de clientes turistas con la realización de eventos y promociones

40

Objetivo estratégico

Gestionar eficazmente el presupuesto asignado para el año

Incrementar la rentabilidad en la empresa

Adquirir nuevos buses Generación 7 (G7) para mejorar la demanda de los clientes

Indicador

% de Reducción de costos anual.

% de incremento de rentabilidad.

Número de buses nuevos G7

Indicador de resultado

Indicador de resultado

Indicador conductivo

Metas

30%

50%

4

Criterios de selección

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Replicable y confiable

Tipo

41

BALANCED SCORECARD PARA LA EMPRESA 42

PERSPECTIVA

OBJETIVO ESTRATEGICO

INDICADOR

Mejorar el clima Número de trabajadores organizacional mediante el que recibieron bonos. incentivo de bonos a los trabajadores.

Aprendizaje y Crecimiento

Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo y presten un servicio superior a los clientes.

Aplicar y mejorar buenas prácticas de empresas del mismo rubro.

% de trabajadores capacitados para la mejor atención al cliente.

% de reducción de tiempo de servicio. - Número de nuevos servicios realizados.

Fomentar programas de Número de reuniones de incentivos al personal para integración para el identificarlo con la fortalecimiento del empresa. compromiso laboral.

META

INICIATIVA ESTRATEGICA

30

Plan de Incentivo de bonos

80%

Programa de Capacitación especializada al personal

50% Plan de innovación de las mejores practicas 5

6

Programa de incentivos y reconocimiento a los mejores trabajadores 43

PERSPECTIVA

OBJETIVO ESTRATEGICO Propiciar la incorporación de nuevas herramientas de tecnologías de información en la gestión logística de la empresa.

Reducir impactos negativos en cuanto al tiempo y costo de viaje .

INDICADOR

% de tiempo reducido de los procesos de gestión logístico.

% de impactos negativos reducidos con respecto a tiempo. % de impactos negativos reducidos con respecto a costo.

Procesos Internos

META

40%

INICIATIVA ESTRATEGICA

Soporte informático

40%

40%

Plan de gestión de tiempo y costo

Identificar las oportunidades de mejoras y prevenir posibles inconvenientes en las distintas áreas laborales.

% de tiempo reducido en abastecimiento.

50%

Plan de abastecimiento para la áreas de la empresa

Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, con la ayuda de nuestros proveedores.

Número de reuniones de confraternidad.

10

Plan de mejora en el clima organizacional de la empresa

70%

Programa de actualización de sistemas

Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes.

% de clientes satisfechos

44

PERSPECTIVA

Clientes

OBJETIVO ESTRATEGICO

INDICADOR

Incrementar la cartera de clientes turistas con la realización de eventos y promociones

% de nuevos clientes turistas.

Fidelizar a los clientes por medio de las tarjetas turismo Libertadores Pass

% de clientes que usan las tarjetas turismo Libertadores Pass.

Minimizar las quejas de los clientes con rápidas % de solicitudes de quejas atenciones de reclamos atendidas. presentados

META

INICIATIVA ESTRATEGICA

30%

Plan de marketing de nuestros servicios

40%

Plan de Fidelización de clientes

80%

Programa de atención personalizada

45

PERSPECTIVA

Financiera

OBJETIVO ESTRATEGICO

INDICADOR

Gestionar eficazmente el presupuesto asignado para el año.

% de Reducción de costos anual

30%

Plan de presupuesto anual

Incrementar la rentabilidad en la empresa

% de incremento de rentabilidad.

50%

Plan de incremento de rentabilidad anual

4

Programa de inversión

Adquirir nuevos buses Generación 7 (G7) para Número de buses nuevos mejorar la demanda de los G7 clientes.

META

INICIATIVA ESTRATEGICA

46

FICHA DE INDICADORES 47

Titulo:

Número de trabajadores que recibieron bonos

Objetivo:

Mejorar el clima organizacional mediante el incentivo de bonos a los trabajadores

Unidad:

Número

Formula / Criterio para el cálculo:

Fuentes / Proceso de obtención:

Oportunidad de Medición:

Mensual

Número de trabajadores que recibieron bonos

Registro de trabajadores

Responsable de cumplimiento:

Área de RRHH

Responsable de datos reales:

Asistente de RRHH

Semáforos

Meta Valor

Verde

Amarillo

Rojo

30

≥ 30

70

56

Titulo:

Número de reuniones de confraternidad

Objetivo:

Trabajar en equipo en todas las áreas de la organización, con la ayuda de nuestros proveedores.

Unidad:

Número

Oportunidad de Medición:

Anual

Número de reuniones de confraternidad

Formula / Criterio para el cálculo:

Reporte de reuniones anuales del personal.

Fuentes / Proceso de obtención:

Responsable de cumplimiento:

Área de RRHH

Responsable de datos reales:

Coordinador de RRHH

Semáforos

Meta Valor

Verde

Amarillo

Rojo

10

≥ 10

>4 y < 10

≤4

57

Titulo:

% de clientes satisfechos

Objetivo:

Mejorar los sistemas y medios para adelantarnos a las expectativas de nuestros clientes.

Unidad:

%

Formula / Criterio para el cálculo:

Fuentes / Proceso de obtención:

Oportunidad de Medición:

Mensual

((Clientes satisfechos) / (Total de clientes)) x 100 Encuestas y cuestionario sobre la calidad y la atención en el servicio.

Responsable de cumplimiento:

Área de Atención al cliente.

Responsable de datos reales:

Asistente de Atención al cliente.

Semáforos

Meta Valor

Verde

Amarillo

Rojo

70

≥ 70