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• Rodrigo Pessoa Vespa

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MODALIDAD DE GRADO MARKETING UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO Roberto Darwin Almanza Jiménez MBA. Ingeniero Comercial. Docente de Modalidad Nombres de integrantes:

Rodrigo Pessoa Vespa Aldo Marcelo Chavez Quispe Valeria Ardaya Cazana Alvina Salazar Michel

Fecha de entrega:

Sabado 30 / Mayo /2020

Nombre de la Actividad: CASO DE ESTUDIO – HOT BURGER

Desarrollo de la Actividad

Preguntas (cada pregunta 20%) 1. Identifique el proceso de servicio que se realiza en Hot Burguer y definir una mejora en el proceso de servicio (explicar a detalle) a) Industria y la Compañía de servicios Hot burguer , servicios de alimentos ¨llegar al establecimiento identificado¨ b) Servicio tecnología, Tecnología sobresaliente: Personal toma el pedido, realiza la facturación c) Características de servicios comparados con bienes – ausencia de intermediarios d) Heterogeneidad – En el prestación de servicio, no presenta diferencia en ninugno de sus restaurantes e) El proceso, Canal personal, se enfoca en la buena atención al cliente, para lograr una fidelización f) Tipos de ambientes de servicio, servicios interpersonal, interactúan tanto el cliente como el empleado en el mismo ambiente MEJORA. - actualizar el servicio del producto, reemplazar los tickets, por dispositivos digitales .

2. Identificar los elementos de la servucción de Hot Burguer (explicar a detalle) Personal de contacto. - el empleado tiene contacto directo con el cliente, ya que realiza el cobro el cobro y facturación , para posterior entrega del producto en su mesa Soporte físico. - La hot Burger cuenta con muebles adecuados y modernos para atención al cliente . Cuenta con bueno edificios y ambiente interno con diseño y decoración

3. Mencionar por lo menos 10 elementos de la Evidencia Física que refleja Hot Burguer Elementos de evidencia física Externa: 1. Ambiente de servicio externo es adecuado, cuenta con parqueo y señalizaciones

Interior de las instalaciones 2. Los restaurantes se encuentran en zonas estratégicas donde existe mayor afluencia de gente

Elementos de evidencia física Interna 3.El diseño interior de las instalaciones va acorde a las necesidades requeridas por los clientes 4.Cuenta con parques infantiles. 5.la arquitectura de sus locales se diferencia por tener ese toque moderno, adaptable para todo tipo de público. 6.Cuenta con aire acondicionado y música ambiente, buena iluminación 7.El personal bien uniformado de acuerdo a su área 8. Señalización interna, áreas identificadas, (Caja, zona de entrega, basureros) 9. Cuenta con un sistema de facturación y caja Otros tangibles 10. Cuenta con página de internet, Facebook, ambiente de servicios virtual (pedidos Ya)

4. ¿Qué cualidades refleja en personal de Hot Burguer? ➢ Empatía, se ponen en el lugar de los demás, tener predisposición y buen humor. Al ingreso al local el personal de atención le saluda e ingresa hasta la mesa de servicio ➢ Responsabilidad porque efectúan el trabajo conscientemente ¨ y le realiza las indicaciones pertinentes” ➢ Competente , es decir, tienen vocación de servicio ¨ le entregan la factura con el ticket numerado

➢ Disciplina, ya que existe respeto del personal a las reglas y normas para lograr una atención efectiva al comensal.

5. Mencionar por lo menos 5 momentos de verdad en Hot Burguer MOMENTO DE VERDAD -

Facilidades de parqueo Buena recepción al restaurante Buen ambiente e infraestuctura Amplia variedad de platos

MOMENTOS CRITICOS -

Mala presentación de los platos servidos Demora en el tiempo de entrega del producto