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• FranciscaGonzalez

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Medición de la Capacidad de Servicio

A través del uso de herramientas de Simulación

Medición de la Capacidad de Servicio A través del uso de herramientas de Simulación ¿Por qué medir? Como primer punto, sea cual sea el proceso de atención o el tipo de organización, es importante recordar que la empresa o institución de servicios existe para atender al cliente y que ésta debe ser su preocupación principal. Es por ello que las empresas han utilizado diversas estrategias para medir la satisfacción de sus clientes (encuestas de satisfacción, gestión de reclamos, etc.), pero cualquiera de ellas es sólo una forma de reaccionar frente a situaciones ya ocurridas. Conceptualmente, existe una relación entre capacidad y calidad de servicio. Pero, ¿cómo definir la capacidad a partir de un nivel de servicio objetivo y una demanda estacional y altamente variable? ¿De qué manera adaptar la oferta de capacidad a esta demanda? ¿Cómo responder frente a un peak de demanda, sin subutilizar la oferta en períodos valle? ¿Con la capacidad existente, qué nivel de servicio ofrecer a nuestros clientes?.

Existen diversas soluciones que permiten ajustar la oferta a la demanda, como por ejemplo: extensión en la jornada laboral, contratación de personal part time para cubrir los peaks de demanda, compartir capacidad, etc. Pero, ¿cómo anticiparnos a estos problemas, de manera de utilizar en forma óptima nuestros recursos?.

¿Cómo medir? La simulación se ha convertido en una herramienta estándar en los negocios. Las técnicas de simulación permiten construir una representación realista del sistema en un ambiente de laboratorio, apoyando las decisiones de diseño o analizando cómo el sistema reaccionará frente a cambios en sus reglas de negocio y cuáles serán los impactos de los mismos. Cyliani trabaja con herramientas y metodologías de vanguardia para el desarrollo e de modelos de simulación, generando soluciones eficientes para apoyar la toma de decisiones.

Metodología y Plan de Trabajo Cyliani ha desarrollado un enfoque metodológico robusto que permite alcanzar el objetivo del proyecto, considerando todos los ámbitos del negocio y, en particular, el objetivo estratégico del cliente.

El plan de trabajo, permitirá en un plazo acotado, contar con una solución de apoyo a la toma de decisiones de la empresa. Simulación de proceso de Atención a Clientes FASE I

FASE II

Modelamiento

Análisis de Alternativas

Levantamiento de información y construcción de prototipo

Definición de alternativas y análisis de resultados

Tareas

Tareas

Conformación de equipo de trabajo Validación de información requerida Levantamiento de información Ajuste estadístico de tiempos de operación  Desarrollo de prototipo de simulación básico  Pruebas y validación    

 Definición de escenarios a evaluar  Desarrollo de alternativas en modelo de simulación  Ejecución de corridas y validación estadística  Análisis de Resultados  Recomendaciones

Herramientas y Entregables Se aplicarán las técnicas más avanzadas de simulación asegurar la calidad de los resultados.

para

Para ello se utilizará el software ExtendSim para construir el modelo de simulación, una de las herramientas más intuitivas y versátiles del mercado.

En cada fase del proyecto se han identificado los siguientes entregables: Desarrollo de Modelo de Simulación FASE I

FASE II Modelamiento

Análisis de Alternativas

Modelo Conceptual

Versión Run Time del Modelo de Simulación

 Definición de objetivos y alcance  Informe con definición de Modelo Conceptual  Identificación de variables, parámetros y set de datos de entrada del modelo

 Herramienta Excel conectada con simulador que permitirá ejecutar el modelo de simulación y obtener los resultados ante diferentes escenarios parametrizables.

Análisis de Escenarios  Informe con Resultados de variables operacionales y dimensionamiento de recursos para las diferentes alternativas que se hayan definido.

Beneficios Esperados En base a nuestra experiencia en proyectos de Simulación, los beneficios esperados son los siguientes:  Medición de capacidad de servicio

 Obtención de indicadores operacionales  Identificación de cuellos de botellas  Evaluación de diseño y modificaciones de procesos en ambiente laboratorio 

Mayor certeza en decisiones de inversión

 Evaluación de impacto de crecimiento de las operaciones  Ahorro por optimización de dotaciones  Mejoramiento en la imagen por cumplimiento de

estándares de servicio comprometidos

¿Quiénes Somos? Cyliani es una empresa de consultoría, especializada en servicios de soporte a la gestión de la Cadena de Suministro. Constituida el año 2003, Cyliani optimiza los procesos de negocio de sus clientes mediante la incorporación de las mejores prácticas de rediseño, el uso de herramientas de optimización matemática y la puesta en marcha de sistemas de avanzada.

Equipo Conformada por un equipo de profesionales especializados en Supply Chain Management, que consolidan una amplia experiencia en proyectos de transformación para grandes empresas de diferentes sectores industriales.

Afiliaciones

Productos y Servicios

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A través del uso de herramientas de Simulación

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