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• Diego Armando Gomez Serrano

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Tabla de contenido

3. Reclamaciones del cliente...................................................................................... 3 Introducción................................................................................................................... 3 3.1 Pautas de acción ante una reclamación ........................................................ 4 3.2. Tratamiento de reclamaciones .................................................................... 10 3.3 Que hacer una vez resuelta la reclamación. ............................................... 15 3.4 Tratamiento de un interlocutor enfadado ..................................................... 17 Referencias bibliográficas ......................................................................................... 22 Control del documento .............................................................................................. 28 Créditos........................................................................................................................ 29

3. Reclamaciones del cliente

Introducción En el mundo empresarial, las quejas y reclamos representan un factor a tener en cuenta si se pretende tener éxito. No solo para que se realice un esfuerzo para que los clientes obtengan su satisfacción. También para aprender de los errores al aplicar un análisis objetivo, del cual a menudo se logran valiosas oportunidades. Según Claus Moller (2005), quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o inconformidad.

En la presente actividad de aprendizaje, se pretende abordar el complejo pero provechoso mundo de las reclamaciones de los clientes, no sin antes recordar que la paciencia y los buenos modales son cualidades que un buen asesor o asesora telefónica debe tener. Sin embargo, al enfrentar este tipo de situaciones es cuando se debe hacer más énfasis en ellos.

3.1 Pautas de acción ante una reclamación Antes de entrar a analizar las pautas de acción ante una reclamación, es conveniente reflexionar sobre el significado de queja o reclamo. Según QAEC (2016), Queja es la expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Generalmente las quejas de los clientes son indicadores comunes de una baja satisfacción, sin embargo, no quiere decir esto, que si no se presentan, el cliente necesariamente este satisfecho totalmente.

Imagen 1: Fuente (El Economista 2016). En coherencia, Claus Moller (2005) expone que es innegable que a nadie le gusta recibir quejas, no obstante por medio de estas, los clientes van a decir cómo se debe manejar la empresa. Los clientes pueden reclamar de manera aparentemente injusta, pero esta queja

representa una información fundamental para una determinada organización comercial, pues al fin y al cabo son quienes pagan por los productos o servicios prestados y constituyen el motivo por el cual estas funcionan.

Con cada sonido del teléfono un asesor o asesora telefónica comúnmente está a la expectativa de cuál será el motivo de la llamada, puede ser para la solicitud de un producto o servicio, para una consulta, pero también en ocasiones es para manifestar una reclamación. Convertir esta llamada en una oportunidad de negocio sería lo ideal para la empresa.

¿Cómo valora el cliente la atención recibida?

Imagen 2: Fuente (Sánchez .P 201)

Según

Sánchez

(2014),

Los

clientes

satisfechos

muestran

predisposición a serle fieles a una determinada empresa si logran su agrado, sin embargo, los clientes insatisfechos, representan a través de su descontento, una seria amenaza. No olvidar que los comentarios “boca a boca” son los más perjudiciales, puesto que presentan detalles puntuales y además cuentan con la influencia del consumidor inconforme.

Efectos positivos y negativos según la satisfacción del cliente

Imagen 3: Fuente DKV integralia (2014)

Esta información, muestra claramente los efectos que pueden generarle a una determinada empresa los clientes satisfechos y los no satisfechos y permite interpretar las connotaciones que puede tener desde cada caso. A continuación, se plantean las claves para que las empresas solucionen eficazmente situaciones de reclamo y que tengan un buen o adecuado término.

 Claves para que la empresa solucione las reclamaciones de los clientes.

Imagen 4: Fuente (Vocex 2015)

Según Krasovitzky (2011), la clave para que la empresa solucione las reclamaciones de los clientes, es otorgarles a los empleados tres cosas: 

La responsabilidad de hacerle frente a las quejas de los clientes de una manera eficaz.



La libertad suficiente para la toma de decisiones (dentro de los límites) que tenga un buen juicio a implementar para el logro de este objetivo.



Un marco guía el cual muestre los pasos a seguir a lo largo del proceso y permita una consistencia en la atención de las quejas.

El asesor o asesora telefónica, debe ser capaz de manejar situaciones difíciles y las reclamaciones representan un momento crítico donde se debe hacer uso de todas sus habilidades propias y adquiridas para salvar los obstáculos que le presente el cliente.

 Aspectos importantes para no hacer al momento de atender una reclamación.

Imagen 5: Fuente (movilToday2012)

Según integralia (2014), estos puntos son claves para tener en cuenta al momento de atender una reclamación.

 No hay que tomarse las quejas como algo personal. Se debe saber manejar los momentos y no entrar en conflicto con el cliente.  No tomar partido. Se debe tomar una postura neutral, evitando cualquier tipo de juicio que pueda ir en contra del cliente o la empresa.  No interrumpir. Es necesario que el interlocutor termine para hacer las preguntas pertinentes.  No restar importancia a los problemas. Todas las reclamaciones de los clientes por más sencillas que parezcan, se les debe dar la misma importancia y mostrar igual respeto, escuchar activamente, tomar nota y realizar preguntas abiertas.  No Prometer aquello que no se puede cumplir. Si el asesor o asesora

telefónica

no

puede

resolver

una

reclamación

determinada, se debe informar al cliente sobre el proceso a seguir e inclusive si es posible darle el nombre de la persona que le puede ayudar.

3.2. Tratamiento de reclamaciones

Imagen 6: Fuente (Camuñas2016)

De la manera como se gestionen las reclamaciones, depende en gran medida la buena salud empresarial, puesto que permite la fidelización de sus clientes, asegurando oportunidad de crecimiento, vital para una estabilidad comercial.

Teniendo en cuenta los planteamientos de López Fresno (2010), los factores que más valoran los clientes cuando son gestionadas sus reclamaciones son:  Satisfacción con la solución ofrecida.  Rapidez de la solución.  Frecuencia de la información facilitada.

A un cliente si se le presta una solución satisfactoria a su reclamación, muy seguramente seguirá siendo fiel, debido a que tiene la oportunidad de comprobar el grado de importancia que representa para la empresa y si esta solución se realizó de manera ágil, percibirá aún más este fenómeno. El manejo de la información que tenga una determinada empresa al momento de gestionar las reclamaciones, también desempeña un papel determinante a la hora de medir el proceso de solución y de aprender de sus errores.

 Fases del proceso de gestión de las reclamaciones.

Imagen 7: Fuentes (López Fresno 2010)

Estas fases de gestión operativa de las reclamaciones, inician desde el mismo momento en que una determinada empresa recibe la reclamación, hasta que se evalúa el nivel de satisfacción del cliente y la información obtenida, es utilizada para aprender de los errores.

Aquí radica la importancia que tiene la gestión de las reclamaciones, puesto que con base en los resultados, potencian la mejora empresarial.

Este proceso se debe enfocar a satisfacer a los clientes que han reclamado.

López Fresno (2010), propone las siguientes fases del proceso de gestión de las reclamaciones, no sin antes aclarar que este comienza con su planificación el cual encierra la definición de su estrategia, canales a utilizar para tal fin y demás herramientas que a bien se decida implementar.  Recepción de la reclamación. La Empresa debe: 

Tener dispuestos los canales adecuados para que los clientes puedan hacer sus reclamaciones, permitiendo de esta manera, un flujo de información adecuado con el fin de darles a estas una oportuna solución.

 Codificación y registro. Es de suma importancia: 

Llevar

una

base

de

datos

codificados

de

las

reclamaciones, para utilizarla en las mejoras. 

El registro. Es en este punto del proceso donde se gestionan la información para su análisis.

 Acuse de recibo. La empresa debe tener en cuenta que:



El tiempo en que se resuelve la reclamación, debe ser el mínimo. Si esto no es posible, se debe mantener constantemente informado al cliente sobre el proceso.

Los principales objetivos de acuse de recibo son: 

Mantener al cliente informado de su reclamación.



Mostrar interés en solucionarla.



Disculparnos por lo ocurrido.



Recolectar información adicional si es necesaria en la búsqueda de la solución de la reclamación.



Ganar tiempo con el propósito de darle una gestión más personalizada a la reclamación.

 Investigación. La empresa debe tener claro: 

Los detalles de la reclamación,



Las razones que llevaron al cliente a presentarla y la solución que este espera.



La utilidad de pedir información a otros departamentos en busca de especificaciones que ayuden a la hora de dar solución.

 Identificación de una solución. Cuando se disponga de toda la información necesaria, se debe proporcionar al cliente una solución. 

¿Se le debe ofrecer algún tipo de compensación?



¿Cuál es el mensaje principal que se le quiere transmitir?

Se deben tener claros estos aspectos antes de dar respuesta al cliente.  Respuesta al cliente. La empresa debe tener en cuenta que: 

Se debe dar solo cuando se tenga claro el diagnóstico de la situación.



Si el cliente no queda satisfecho, la respuesta planteada no será la correcta.



Es muy importante que la respuesta sea personalizada, es decir, no utilizar respuestas hechas y tener sumo cuidado con los plazos que se dan para solucionar el incidente

 Evaluación y la mejora. 

La evaluación es hecha teniendo en cuanta el nivel de satisfacción que el cliente ha obtenido después del proceso de gestión de la reclamación



La información lograda tras este proceso, brinda la posibilidad a la empresa de establecer un análisis especifico, el cual es fundamental para tomar medidas que eviten reclamaciones futuras, pues se debe aprender de los errores

3.3 Que hacer una vez resuelta la reclamación.  Ofrece “algo más”

Crece Negocios (2015) plantea que una vez resuelto el incidente, el operador o la operadora telefónica tiene la oportunidad de preguntarle al cliente si le puede ofrecer “algo más” como compensación por la experiencia sufrida y las molestias que en un momento determinado le ha podido ocasionar el inconveniente.

Un ejemplo claro pueden ser las compañías de telefonía, quienes ante las reclamaciones por parte de sus clientes argumentando su deseo de abandonar la empresa, ofrecen un determinado tiempo del servicio gratis (dependiendo el caso) en compensación por las molestias sufridas. Ofrecer “algo más” le permitirá al asesor o asesora telefónica ir mucho más allá de las expectativas del cliente, lo que generará en el interlocutor un análisis del buen proceder de quien le está atendiendo, creando una buena impresión y por un instante hacerle olvidar del problema por el cual llamo.  Agradecer al cliente.

Por último, agradecer al cliente por haber comprendido la situación pese a los errores y por la valiosa información que ha suministrado para mejorar los servicios.

Según integralia (2014), después de que la reclamación está resuelta, es muy importante siempre que sea posible, contactar con el cliente para comprobar que el aporte hecho por el asesor o la asesora telefónica fue oportuno y satisfactorio. En otras palabras establecer un seguimiento de la reclamación. Si se hace de esta manera, algo no muy agradable como lo es una reclamación, se habrá transformado en algo muy positivo para la empresa. En una oportunidad para aprender de los errores.

Queja = oportunidad para mejorar

Imagen 8: Fuente (Sánchez .P 2014)

Cada reclamación, ofrece iniciar acciones que conducen a la satisfacción plena del cliente que la ha formulado, lo cual allana el

camino para lograr uno de los mayores objetivos empresariales como lo es el buen servicio al cliente.

3.4 Tratamiento de un interlocutor enfadado

Imagen 9: Fuente (woki toki 2014)

Atender a un cliente enfadado, es uno de los retos más difíciles de asumir por parte de un asesor o asesora telefónica, es donde se pone a prueba todas y cada una de las habilidades que posee el asesor o la asesora, para darle solución al enojo y frustración que el interlocutor puede estar manejando en esos momentos. La paciencia común denominador de todas las herramientas utilizadas en esta profesión, tendrá un papel fundamental para una vez más

permitirle al asesor o asesora telefónica superar los obstáculos que le presente un cliente enojado.

 La curva de hostilidad

Imagen 10: Fuente Peruga (2012) AlbaMar (2015) afirma que una actitud hostil o agresiva, comúnmente sigue un patrón o secuencia emocional de la cual podemos predecir su evolución.

La curva de hostilidad es una gráfica que permite entender de manera muy sencilla, que la ira o la hostilidad generalmente no permanece

constante, va cambiando y pasa por diferentes etapas. Una vez conocidas estas etapas, el asesor o asesora telefónica podrá ayudar al cliente el cual no está en sus cabales, reorientándolo hasta un estado de calma en los que juntos puedan interactuar y buscar posibles soluciones.

A continuación se destaca las etapas de la curva de hostilidad.  Etapas de la curva de hostilidad.

1. Es el nivel emocional adecuado o racional.

2. Etapa donde el enfado guardado aflora y la persona sale de sus cabales, en esta etapa inicia la hostilidad.

3. El no estar en sus cabales no dura mucho tiempo y de manera natural la persona empieza a calmarse.

4. Este tipo de reacciones emocionales muy intensas duran poco tiempo.

5. A partir de este instante se puede intervenir, no se debe decir cosas que lo lleven de nuevo a ese estado. 6. La persona ya está más calmada.

7. Es la oportunidad precisa para analizar el problema para resolverlo. ya está en el nivel racional de nuevo.

Una vez claros los conceptos de la curva de hostilidad, se puede analizar el cómo se debe tratar a un interlocutor enfadado a través de las herramientas correspondientes.  Cómo interactuar con un interlocutor enfadado

Imagen 11: Fuente (Linares (2014). En el momento en el que se inicia la reacción del cliente enfadado, el asesor o asesora telefónica debe:

 Esperar. Es clave saber el momento justo para iniciar la intervención, se debe estar seguro de que el cliente ya está calmado.  Escuchar. Se debe demostrar mucha seguridad y concentración.  Controlar el contexto o mostrar empatía con el cliente, para poder invitarlo a conversar tranquilamente.

 Pedir disculpas en nombre de la empresa. Esto permite que el cliente “baje un poco la guardia” evitando que vuelva su enojo.  Mantener las propias emociones bajo control. Utilizando un tono de voz tranquilo y bajo volumen, no importa que el cliente no lo haga.  Mantener siempre y ante todo la calma, este es el factor más importante de todo el proceso.  Descender la curva de enfado. Una vez en este punto permitirle ahora que exponga su problema tranquilamente. 

Se debe demostrar que se le ha entendido



Se debe hacerle saber que se comprende por lo que está pasando.



Se debe realizar un pequeño resumen de lo que dijo.

Este punto es el ideal para empezar a solucionar los problemas juntos.

Referencias bibliográficas

 AlbaMar psicología (2015), La curva de la hostilidad http://www.albamar-psicologia.com/la-curva-de-la-hostilidad/

 Claus Moller (2005). Una queja es un favor paginas 2. Encontrado en: https://books.google.com.co/books?id=s6OcqcsHD0C&pg=PP6&dq=porque+reclaman+los+clientes&hl=es&sa= X&ved=0ahUKEwjJ8cbBm9DNAhUGph4KHdQBaYQ6AEIGjAA#v=onepage&q=porque%20reclaman%20los%20cliente s&f=false

 Comuñas (2016). Cómo evitar esperas del cliente en el contact center? http://www.innovan.do/2016/05/30/como-evitar-esperas-del-cliente-enel-contact-center/  Cottle (1991). El Servicio centrado en el cliente editorial, DIAS DE SANTOS, S.A pág. 305 https://books.google.com.co/books?id=o37JeJi0qoC&pg=PA306&dq=cliente+enojado&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi73Y

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 CreceNegocios (2015). Cómo manejar las quejas o reclamos del cliente http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-o-reclamosdel-cliente/

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 Moviltoday (2012). Guía para reclamar a las compañías de telecomunicaciones http://moviltoday.com/guia-para-reclamar-a-las-companias-detelecomunicaciones/

 Pierce (2016). Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-lasreclamaciones-de-clientes

 Psicologosclinicos.com (2013) Qué hacer ante un interlocutor hostil

http://www.psicologosclinicos.com/articulos/que-hacer-ante-uninterlocutor-hostil/

 QAEC (2016). Quejas y reclamaciones http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/quejas-yreclamaciones

 Sánchez .P (2014). Técnicas de comunicación y de relaciones Editex página 123 https://books.google.com.co/books?id=YjqRAwAAQBAJ&pg=PT101&dq =reclamaciones+telefonicas&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiKztqim9DNA hWKlh4KHctMDiAQ6AEILTAD#v=onepage&q=reclamaciones%20telefo nicas&f=false  Tejada

y

Hernández

(2014).

Atención

básica

al

cliente:

Comunicación efectiva en la empresa https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq= como+atender+una+reclamacion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4d DNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjAA#v=onepage&q=como%20atender %20una%20reclamacion&f=false

 Woki toki (2014). Call Center Del Terror https://www.youtube.com/watch?v=Dqrs6S9VgjA

 Peruga (2012) Curva de la hostilidad http://es.slideshare.net/112TES/curva-de-la-hostilidad

Imágenes 3.1 Pautas de acción ante una reclamación. Fuente (El Economista 2016).

Tabla 1. ¿Cómo valora el cliente la atención recibida? Fuente (Sánchez .P 201)

Tabla 2. Efectos positivos y negativos según la satisfacción del cliente. Fuente DKV integralia (2014)

Claves para que la empresa solucione las reclamaciones de los clientes. Fuente (Vocex 2015)

Aspectos importantes para no hacer al momento de atender una reclamación. Fuente (movilToday2012)

Tratamiento de reclamaciones. Fuente (Camuñas2016)

Fases del proceso de gestión de las reclamaciones. Fuentes (López Fresno 2010)

Imagen 8: Queja = oportunidad para mejorar. Fuente (Sánchez .P 2014).

Imagen 9: Tratamiento de un interlocutor enfadado. Fuente (woki toki 2014).

Imagen 10: La curva de hostilidad. Fuente Peruga (2012).

Gráfica 11: Cómo interactuar con un interlocutor enfadado. Fuente (Linares (2014).

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