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• Jorge M. Rey Galarza

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• Servicio al Cliente
• Contabilidad
• Logística
• Calidad (comercial)
• Planificación

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1.-Identificacion de la estructura orgánica. Debido al gran tamaño de la empresa y a la complejidad de su producto, el organigrama de Volkswagen México es sumamente extenso, tanto de manera horizontal como vertical. En el punto más alto se localiza la presidencia. Posteriormente, se encuentran posicionadas las direcciones, nivel en el cual se localiza Desarrollo Técnico. El área de Desarrollo Técnico está dividida en gerencias y estas a su vez se subdividen en otras áreas. Cada gerencia se dedica a una parte fundamental de los autos, por ejemplo electrónico o carrocería. La gerencia más importante de Desarrollo Técnico, tanto por su tamaño, como por los proyectos que desarrolla, es la de Vehículo Completo. La Gerencia de Vehículo Completo se divide también en áreas. Una de estas áreas es la de Coordinación de Desarrollos, la cual tiene como responsabilidad dirigir varios de los proyectos que lleva actualmente la gerencia, tanto de los autos de serie (Jetta, Bora, NB, etc.) como de los nuevos autos que serán lanzados al mercado ( Jetta NF).

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2.-Objetivo de los departamentos. A continuación, se elabora una breve descripción de las áreas o departamentos más importantes de la empresa. El área más importante y base de la empresa es la de Producción y Logística. Esta área se compone a su vez de 5 sub-áreas: Planta Productora de Automóviles, Planta Productora de Componentes, PKC Procesos, Ingeniería de Planta y Logística. El objetivo fundamental del área de Producción y Logística es satisfacer los requerimientos de automóviles terminados por parte de la empresa con la mayor eficiencia posible. El ahorro en tiempo y dinero, es una de las principales metas del área, ya que logrando esto, se puede incentivar el lanzamiento de nuevos proyectos para la plana (Producción y logística VWM).

Los ingresos de la empresa corresponden al área Comercial. El objetivo fundamental de esta área es elaborar y coordinar estrategias de venta. También se realizan constantes estudios de mercado para conocer las necesidades de los clientes y poder modificar los productos en base a estas. Además, coordina el servicio y la venta de refacciones para los automóviles en su postventa (Area Comercial VWM).

Otra área fundamental de la empresa es la de compras. “La responsabilidad como Área de Compras consiste en asegurar la existencia de los acuerdos y contratos idóneos con proveedores, necesarios para el abastecimiento de cuanto Volkswagen de México necesita, sean materiales de producción, materiales auxiliares, elementos de activo fijo o cualquier tipo de servicios”. (Compras VWM).

El área de Finanzas, asegura la rentabilidad de todos los proyectos llevado acabado por la empresa. Para lograr su objetivo, se lleva a cabo una constante supervisión de los ingresos y egresos percibidos por las distintas áreas de la empresa. También, tiene la responsabilidad del manejo fiscal de la empresa (Finanzas VWM).

El área de Desarrollo Técnico “DT” es también fundamental para la empresa, ya que asegura el avance de sus productos en el largo plazo. El objetivo del área es desarrollar los nuevos autos del grupo y la actualización constante de los autos que se fabrican. Estas actualizaciones se realizan cuando hay: reclamos por parte de los clientes y propuestas para menores costos de fabricación o mejor calidad en los automóviles. Además, el área fabrica automóviles especiales que tienen las mismas bases que los producidos actualmente, pero con características particulares solicitadas por el cliente ( Desarrollo Técnico VWM).

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3.- Descripción de productos y servicios. VW de México se dedica a ensamblar y comercializar automóviles. En la actualidad son 5 los modelos que se arman localmente: el Jetta A4 GP, el Jetta A5, mejor conocido como Bora en China y México, el New Beetle en su versión normal y convertible. Además, este año se lanzó al mercado el nuevo Sportwagen. Por otro lado, se importan automóviles de otras plantas del Grupo VW para su comercialización en el mercado local. De la marca VW se importan: el pointer, el crossfox, el golf GTI, entre otros. Además, se importan autos de otras marcas pertenecientes al Grupo: Audi, Skoda, Seat, Lamborghini, Bugatti, Bentley y recientemente se agregó al consorcio la marca Porsche (Comunicación Corporativa VWM, 2008).

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4.-Politicas de venta y servicio.

POLÍTICA DE NEGOCIOS

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

a) Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o corporativos, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos en la compañía. b) Se deberá contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin de garantizar la correcta categorización, recategorización o segmentación del servicio telefónico conforme a la regulación vigente.

c) La facturación de los servicios de telecomunicaciones deberá ser realizada por cliente, para lo cual la compañía adecuará sus sistemas informáticos y procesos en el menor tiempo posible. d) La Administración definirá estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cual deberá explotar todas las fuentes de diferenciación al menor costo posible, desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines, que agreguen valor a los productos y servicios que se entreguen a nuestros clientes. e) Los procesos de liquidación y cruce de cuentas con los operadores nacionales e internacionales deben ser automatizados de manera prioritaria.

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PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES

e) Todos los productos bajo la modalidad de prepago deberán comercializarse de contado, sin excepción alguna. POLÍTICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

PROPÓSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestión de Servicio al Cliente, que estimule y apalanque el desarrollo y crecimiento de la identidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.

EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA

a) La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter estratégico. La Administración deberá asegurarse de que la Organización esté orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando normas de cortesía, amabilidad y cordialidad. b) Los Centros de Atención al Cliente y áreas de atención al cliente ubicadas en Agencias y/o Sucursales de la Regional son los principales responsables de la atención al cliente y deberán estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un servicio de carácter integral cuyo principal objetivo sea la satisfacción del cliente. c) En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integrado de Atención al Cliente, se deberá poner a disposición de éste, áreas de atención debidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado. Los Servicios que aquí se brinden deberán estar acordes con el mercado a ser atendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cada localidad posea. d) Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía, tomando en consideración la cantidad de clientes existentes, el mercado, la

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demanda y otros factores que serán determinados por la Administración. e) El personal que labore en los Centros de Atención al Cliente, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la operación, para cuyo efecto serán Ejecutivos Universales de Atención al Cliente, capaces de combinar escenarios de servicio de: venta de líneas y demás productos y servicios disponibles, atención de quejas, recepción de reclamos, etc. f) Todas las áreas que brinden atención al público, deberán contar con la infraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atención, comercialización y recaudación; bajo ninguna circunstancia se podrá brindar servicios aislados. Toda prestación del servicio se dará dentro de los Centros o áreas de atención al cliente creados para este fin. g) Se deberá dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que hacen gestiones en los Centros de Atención al Cliente o áreas de atención, para lo cual la compañía deberá contar con sistemas automatizados de gestión que permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestión de servicio del personal. h) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad de puntos de recaudación electrónicos mediante convenios con Agencias especializadas de cobro rápido, que posean puntos de pago en lugares de fácil acceso y frecuentados periódicamente como: Farmacias, Supermercados, Centros Comerciales, etc. i) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad de puntos de recaudación mediante convenios con Bancos o compañías que les presten servicios de recaudación de dinero. Se procurará que en los convenios, se hagan constar todas sus agencias y sucursales. j) La Administración deberá eliminar cualquier trámite burocrático o requisito superfluo de documentación para la obtención de servicios, que no esté contemplado dentro del Reglamento Técnico de Clientes vigente.

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k) Toda petición de servicios deberá estar correctamente registrada en un formato estándar; para cuyo efecto se deberá implementar la utilización de “Formularios para la Prestación de Servicios y para la Solicitud de Requerimientos Varios”, los cuales serán de aplicación en todas las Agencias y Sucursales. l) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o áreas de Atención al Cliente, por concepto de facturación, fraude, servicios no brindados, daños, etc.; deberán ser correctamente registrados en el sistema, debiendo procurar su solución en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis, investigación y soporte de otras áreas, para cuyo efecto el plazo no deberá ser mayor a 15 días hábiles. m) Los reclamos receptados por medio del servicio 132, deben ser atendidos a la mayor brevedad posible. Se deberá publicitar que los Clientes no deban pagar valores extras para conseguir o adelantar la reparación. Si ésta no se efectuó o el reclamo no fue atendido dentro del plazo estipulado, deberá llamarse al Cliente y explicarle las causas de la demora. n) Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier información que promocione nuestros productos y servicios, deberá estar a disposición de todos los centros o áreas de atención al Cliente, los que contarán con una cartelera, para colocar la información y/o disposiciones de carácter interno y otra para la difusión de nuevos productos y servicios, requisitos para acceder a ellos, e información y/o noticias que de alguna forma puedan afectar el servicio.

o) La Administración propenderá a implementar la operación de un CallCenter, para atender en forma ágil y oportuna a nuestros clientes, el mismo que podrá servir para la atención y activación de los productos y servicios que provee, para lo cual se integrarán los diferentes servicios de información que la compañía brinda. p) Los clientes estarán segmentados de acuerdo a sus necesidades específicas de servicios de telecomunicaciones, los procesos y sistemas que soportan la operación deberán estar diseñados para brindar facilidad a sus usuarios.

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q) La Administración deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente, desarrollando estrategias que optimicen la atención personalizada, la eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad de entrega de las facturas, en formatos entendibles, ágil solución de los reclamos, entre otras; acciones que deberán ser medidas y evaluadas constantemente mediante el desarrollo de indicadores de gestión que permitan medir el desempeño de los empleados y supervisar la percepción y satisfacción del cliente.

POLÍTICA DE INFORMACIÓN FINANCIERA

PROPÓSITO: Orientar los procesos de elaboración y entrega de la información financiera y contable asegurando que se cumplan con las normas contables y la legislación vigente respecto a su formulación y presentación, de tal forma que la administración cuente con información oportuna, completa y adecuada para la toma de decisiones.

EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA

a) La Vicepresidencia Financiera, a través de su Departamento de Contabilidad, es el área responsable por la preparación, análisis y presentación de los Estados Financieros mensuales y anuales. b) Igualmente, la Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidad tienen bajo su responsabilidad la presentación oportuna de todas las declaraciones de impuestos a los que está legalmente obligado, incluyendo los impuestos municipales y en general cualquier clase de gravámenes que son de cumplimiento obligatorio. c) Para efectos del adecuado cumplimiento de estas políticas, el Departamento de Contabilidad de Guayaquil, deberá coordinar y asegurarse de que las áreas contables de las sucursales y agencias estén debidamente informadas y

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capacitadas para que la información que les corresponda preparar sea presentada en los plazos debidos. d) Para el adecuado cumplimiento de éstas políticas, las áreas generadoras de información contable deberán remitirla oportunamente al Departamento de Contabilidad de Guayaquil o áreas contables de las sucursales y agencias. e) El área de informática deberá proporcionar a las áreas contables de Guayaquil como de provincias la adecuada provisión de software, hardware y las conexiones informáticas necesarias, a fin de asegurar la oportuna presentación de los estados financieros, declaraciones de impuestos y en general de cualquier información de carácter contable.

f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional deberá elaborar y mantener actualizados los procedimientos contables, impositivos y de cualquier naturaleza que aseguren la adecuada fluidez de los procesos contables y su interacción con las demás áreas generadoras de información contable y presentación de los estados financieros mensuales y anuales. g) Los procedimientos a ser preparados por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional deberán ser coordinados con las Vicepresidencia de Informática y Vicepresidencia Financiera, de manera que se establezcan plazos máximos para la presentación de la información financiera, según su naturaleza, bien sea para uso interno o externo. h) La administración procurará establecer, en el plazo que determine, un sistema contable adecuado a la naturaleza del negocio, incluyendo el plan de cuentas contables y contabilidad de costos.

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¿Quién es el vendedor?

5.-Diagrama de comunicación.

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6.-Descripcion de puestos y funciones.

1. Dirección General: Incluye a la Dirección de Volkswagen Navarra, así como los departamentos de Planificación de Producción y Planificación Industrial.

- Planificación Industrial: Es el área responsable del Sistema de Producción. Comprende las áreas de Ingeniería Industrial (métodos y tiempos de trabajo), Mejora continua – KVP (Workshops y Kaskade para la mejora continua) y New Work Organisation (Trainingcenter - entrenamiento y TPM).

- Planificación de Producción: Es el área responsable de la instalación y optimización de los medios técnicos necesarios que aseguren el mejor proceso productivo.

2. Dirección Área Técnica de Producto: Este es el área especializada en el producto: el Volkswagen Polo. Esta Dirección está divida en los siguientes departamentos: Schablonenbau, Centro de Análisis, Oficina Técnica, Fábrica Líder y VW 250 GP.

- Schablonenbau: Es el área responsable de mantener la geometría de subconjuntos y carrocerías, así como de la creación y optimización de los útiles, plantillas y herramientas utilizados en los procesos productivos. También es responsable de realizar las pruebas de montaje de piezas de chapa nuevas o tras modificaciones y correcciones. Así como de participar en nuevos modelos en el equipo de montabilidad.

- Centro de Análisis: Es el responsable de unificar la operatividad del trabajo en las áreas de producción y calidad, de coordinar la actuación de grupos de trabajo, de dar soporte técnico a las áreas y de analizar problemas.

- Oficina Técnica: Es el responsable de la recepción y traducción de ordenes de pedidos y modificaciones de producto, así como de la asistencia a producción.

- Fábrica líder: Es el área responsable de coordinar las actividades de soporte técnico de producto a las demás plantas productoras del Polo (Sudáfrica, India, Rusia y China), así como también del envío de piezas CKD a diversas plantas del consorcio y de piezas Originales a VW Kassel.

- VW 250 GP: es el área responsable de la coordinación del proyecto Polo A05-GP en Volkswagen Navarra.

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3. Dirección Producción: Esta Dirección incluye a los talleres de producción: Prensas, Chapistería, Pintura, Montaje Motor, Montaje Vehículo y Revisión Final (Más información en “Proceso Productivo”).

4. Dirección de Logística: Este área abarca todas las actividades necesarias para asegurar la disponibilidad del material en tiempo y forma, comenzando por la planificación de la cadena logística, la coordinación de las compras, la gestión de órdenes de producción y el posterior aprovisionamiento y transporte del material a fábrica. Una vez recepcionado el material, se encarga de la gestión del mismo hasta su suministro a la línea y finalmente de la expedición de los vehículos terminados a su destino correspondiente.

Está organizada en los siguientes departamentos:

- Planificación y Optimización Logística: depende directamente de Dirección de Logística y es responsable de planificar la logística de fábrica. Abarca tanto suministro, como embalajes, valoraciones de costos e inversiones, pliegos de condiciones para la contratación de servicios, etc.

- Compras Logística Material de Producción: es responsable de la relación y coordinación con compras material de producción centralizado en Wolfsburg y con los proveedores. Así mismo se encarga de supervisar la contratación de servicios logísticos para suministros a la línea.

- Programación y Control de la Producción / Distribución: es el departamento responsable de elaborar el programa de producción y de tramitar las órdenes, es decir, establece el orden en que se van a fabricar los coches. También gestiona la expedición de los vehículos terminados.

- Aprovisionamiento y Transporte: es el departamento responsable de la petición y el abastecimiento de piezas y de la gestión y optimización del transporte del material proveedorfábrica.

- Gestión de Materiales: es el departamento responsable de la manipulación y almacenaje del material desde que entra a fábrica hasta que se suministra a Producción.

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5. Dirección de Calidad: Esta Dirección es la encargada del seguimiento y aseguramiento de la calidad del producto. Está dividida en los departamentos Auditoría de coche acabado, Análisis Vehículo, Planificación y Análisis de la Calidad, Calidad Serie, Calidad Fábrica Líder y Calidad Material de Compra.

- Auditoría Coche Acabado: es el área encargada de realizar auditorías de coche acabado y auditorías de cableado.

- Planificación y Análisis de la Calidad: es el área responsable del contacto directo con el cliente, de procesar el feedback, gestionar las reclamaciones de garantía y de realizar encuestas de satisfacción.

- Calidad Serie: es el área responsable del control de la calidad durante todo el proceso de producción, realizar auditorías intermedias en ZP5, en ZP5A, ZP4, realizar también auditorías de proceso y de dar la liberación de todos los coches para que puedan ser vendidos.

- Análisis de Vehículo: en un área compuesta por el Centro de Pruebas, Laboratorio, Mediciones técnicas y Meisterbock-Cubing y Centro de Análisis:

• Mediciones Técnicas y Meisterbock Cubing: Área de calidad responsable de las mediciones para control de serie de los talleres Prensas y Chapistería así como de mediciones y análisis en Cubing de piezas de compra. Son responsables también de las homologaciones de las piezas de fabricación propia (piezas de Prensas y Chapistería).

• Centro de Pruebas: Realizan pruebas de carretera, funcionalidad, pruebas de consumo y auditorías más exhaustivas de coche completo. En los coches de Fiabilidad realizan pruebas de montaje de piezas reclamadas en red, analizan posibles fallos y defectos de esas piezas y realizan también pruebas de montaje para homologación de piezas de compra.

• Laboratorio: En él se realizan los ensayos de laboratorio tanto para homologación de piezas de compra, como para análisis en caso de reclamaciones tanto de red como de producción. Realizan también un seguimiento de la Serie de colorimetría de piezas tanto interiores como exteriores pintadas y de carrocería.

• Centro de Análisis: Se encarga de coordinar y gestionar entre todas las áreas afectadas, los análisis de problemas complejos que se gestionan en el área de análisis vehículo.

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- Calidad Material de Compra: es el área responsable de la calidad de las piezas de proveedor, de la revisión de los procesos de los proveedores y de las homologaciones de piezas.

6. Dirección de Recursos Humanos: La Dirección de Recursos Humanos abarca los departamentos de Relaciones Externas y Comunicación, Desarrollo y Estrategia de Recursos Humanos, Personal Service, Medio Ambiente, Seguridad, Servicio de Prevención y Servicio Médico.

- Relaciones Externas y Comunicación: Este área es la responsable de la comunicación interna (hacia los trabajadores) y externa (relación con entes externos a la empresa) de fábrica. Abarca, además, el área de Servicios Legales.

- Desarrollo y Estrategia de Recursos Humanos: es el área responsable del desarrollo, seguimiento y promoción interna del personal directivo, así como de gestionar la formación para empleados y el programa de prácticas con las Universidades y los Centros de Formación Profesional.

- Personal Service: es el área responsable de los procesos de selección, promoción y gestión interna de personal.

- Medio Ambiente: es el área encargada de la gestión ambiental de la fábrica.

- Seguridad: es el área responsable de la seguridad dentro de fábrica.

- Servicio de Prevención: es el área responsable de la prevención de riesgos laborales.

- Servicio Médico: es el área responsable de velar por la salud de los trabajadores.

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7. Dirección de Finanzas:

La Dirección de Finanzas de Volkswagen Navarra, S.A. abarca los Departamentos de Administración, Controlling y Planificación Financiera e IT-Tecnologías de la Información.

- Administración: es la Gerencia encargada de la confección de las nóminas, seguros sociales y liquidaciones de IRPF; de la elaboración de la contabilidad, de acuerdo con las normas españolas e internacionales; de la gestión operativa de las cuentas a pagar y cobrar; de la gestión de los procesos de tesorería y de la liquidez; de la gestión fiscal y aduanera; y de la emisión de los estados financieros de la sociedad.

- Controlling y Planificación Financiera: es la Gerencia encargada de la elaboración de la planificación financiera de la compañía a corto y largo plazo en coherencia con los objetivos estratégicos de la Marca Volkswagen; de la realización del análisis de los resultados; de la valoración de los proyectos de inversión y medidas organizativas que aseguren la viabilidad económica de la empresa; y de el aseguramiento de la correcta aplicación de las directrices y normativa vigente para el control de la gestión de la sociedad.

- IT-Tecnologías de la Información: es la Gerencia encargada del desarrollo, implantación, control y mantenimiento de todos los sistemas informáticos de la empresa; de la infraestructura, tanto de redes (de voz, datos y comunicaciones), Hardware, como de Software Base, necesaria para dar soporte a dichos Sistemas; de la Organización, elaborando todos los manuales y procedimientos generales de la empresa.

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PROCESODE VENTAS DE VOLKSWAGEN

1.- Primer contacto Usted es contactado teniendo en cuenta los días y horarios que le sean más convenientes, con el objetivo de coordinar una entrevista y/o hacerles llegar una propuesta profesional con todo el material e información necesaria, a fin de ayudarlo en su proceso de decisión de compra.

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2.- Acercamiento inicial No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. Usted será atendido, tanto personal como telefónicamente, con un mensaje de calidez y respeto.

3.- Entender sus necesidades El asesor comercial lo escuchará activamente y realizará las preguntas indicadas para interpretar correctamente sus necesidades, para brindar así un asesoramiento profesional según el destino que cada usuario le dará a su vehículo.

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4.- Presentación de vehículo Luego de haber realizado un correcto entendimiento de sus necesidades, el asesor comercial le presentará, en el salón de ventas del concesionario de su elección, las características más importantes del producto y resolverá todas las dudas y consultas con explicaciones claras y sencillas, traduciendo cada detalle en beneficios reales para usted.

5.- Demostración del vehículo La prueba del vehículo es el momento de experimentar el placer de conducir un Volkswagen y apreciar la calidad, confort y seguridad que ofrece. Los concesionarios certificados cuentan con unidades especialmente destinadas para este propósito y circuitos de test drive previamente definidos para que usted pueda tomar su decisión de compra con absoluta confianza.

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6.- Negociación y cotización Entendemos que este es el momento más delicado para usted, por eso, desde Volkswagen proponemos una negociación clara y transparente, basada en la confianza, donde todos los valores estarán claramente detallados y explicados, sin costos ocultos.

7.- Administración de la venta Una vez que usted ha decidido comprar un Volkswagen, el departamento de administración del concesionario le informará con claridad y anticipación los pasos a seguir, la documentación a presentar y los costos asociados. Es nuestro objetivo facilitarle a usted los procedimientos legales y administrativos, a fin de optimizar su tiempo.

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8.- Entrega de la unidad Usted será informado con anticipación de la fecha y horario programado de la entrega de su nueva unidad, a fin de evitarle demoras innecesarias. Este es para nosotros un momento muy especial, ya que significa el inicio de nuestra relación con usted. Un asesor de servicios del área de posventa le explicará las funciones básicas de los sistemas más importantes del vehículo, el alcance de la exclusiva garantía Volkswagen de 3 años o 100.000 kilómetros y el programa de mantenimiento regular que asegurará que su Volkswagen le brinde satisfacciones por muchos años.

9.- Seguimos en contacto. Queremos que usted sea un cliente de Volkswagen de por vida. Por ello nos contactaremos con usted periódicamente luego de la entrega para corroborar la plena satisfacción con su nuevo Volkswagen y resolver cualquier duda o inquietud que pueda haber quedado pendiente.

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