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ÍNDICE 1

INTRODUCCION A LA EMPRESA .................................................................................................. 3 1.1 MISIÓN: ..................................................................................................................................... 4 1.2 VISIÓN: ...................................................................................................................................... 4

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1.3

VALORES: ............................................................................................................................. 4

1.4

RESPONSABILIDADES........................................................................................................... 5

1.5

FUNCIONES .......................................................................................................................... 5

PRESENTACION DE LA EMPRESA ................................................................................................. 6 2.1

Junta directiva de casa pellas .............................................................................................. 7

2.2

Estructura de la gerencia de operaciones siderúrgicas: taller de mecánica, carrocería, etc. 8

3

Áreas de trabajo .......................................................................................................................... 8

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Catálogo de automóviles ........................................................................................................... 11 4.1

Características de la línea de vehículos y servicios ........................................................... 11

4.1.1

SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS ................................................................ 12

4.1.2

PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO ................................................................ 13

4.1.3

CONTRATO DE MANTENIMIENTO ............................................................................. 14

5. Métodos de ventas y etapas del proceso de ventas .................................................................... 15 5.1 Argumentos ............................................................................................................................. 15 5.1.1 Recolección de argumentos ............................................................................................. 15 5.1.2 5.2

Tratamiento de los argumentos ................................................................................ 15

PROCESO DE COMPRA ...................................................................................................... 16

6.

Perfil del cliente ....................................................................................................................... 18

7.

Tipos de venta ........................................................................................................................... 19

8.

La competencia en el mercado de ventas de automovilísticas y posicionamiento del mercado. 20

9.

TIPS ............................................................................................................................................ 21

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1 INTRODUCCION A LA EMPRESA EMPRESA: CASA PELLAS

PRODUCTO: TOYOTA HILUX 4X4 2015

El objetivo de este manual es desarrollar una herramienta que contenga la información necesaria para generar identidad con la empresa, sus políticas, procedimientos, productos, servicios así como estrategias de venta que contemplen las necesidades de clientes internos, externos y consumidores finales ya que es un documento en el que quedan plasmadas las líneas de actuación que sigue la organización en todos los ámbitos que pueden afectar a la labor diaria del vendedor, proporcionándole una guía sobre la que desarrollar su trabajo habitual. Casa pellas cuenta con sucursales en: Managua (Acahualinca, Altamira, Norte, Plaza España), Chinandega, Granada, Rivas, Estelí, Matagalpa, Jinotega, Puerto Cabezas. 4 talleres: de motos Managua, Taller de carrocería y camiones (rotonda Güegüense), talleres pellas mecánica, taller Estelí, talleres pellas Chinandega. El primer punto lo dedicaremos a una introducción de la empresa en la que describiremos el organigrama organizacional y al menos presentaremos a los directivos más importantes incluyendo información de contacto. También realizaremos una introducción a la fundación de la empresa y sus valores. Organización del departamento comercial de casa pellas: profundizaremos en los responsables, áreas de trabajo, teléfonos de contacto y consulta así como especificar el personal de apoyo del área comercial. Es decir, las personas con las que se relacionarán normalmente nuestros vendedores entre otros puntos que abordaremos de mucha utilidad.

ELABORADO POR: KEVIN ALLAN BLANCO JARQUÍN GLEISSY KARINA CALERO GARCÍA LUCÍA RAQUEL GUTIÉRREZ TORRES JOSÉ ALFREDO GUADAMUZ AREAS SOLANCH GUADALUPE GUTIÉRREZ RAMÍREZ

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1.1

MISIÓN:

Inspirar

Confianza

1.2 VISIÓN: Ser el Grupo Empresarial Nicaragüense líder en ventas, satisfacción y desarrollo de nuestros clientes, comprometidos con la responsabilidad social.

1.3 VALORES:  Fé: Honramos a Dios sobre todas las cosas  Familia :Nuestra motivación y deber es la familia  Integridad: Promovemos honestidad, lealtad, justicia y dignidad  Excelencia: Buscamos la excelencia en todo lo que hacemos  Innovación: Fomentamos nuevas ideas que impulsen nuestro liderazgo  Servicio: Nuestra Pasión  Responsabilidad Social: Desarrollamos nuestros colaboradores, comunidades y medio ambiente

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1.4 RESPONSABILIDADES 1. Conocer su puesto y tareas asignadas 2. Tener un plan de trabajo 3. Utilizar los recursos disponibles y asumir Responsabilidades. 4. Ser puntual y evitar faltar 5. Ser ordenado y limpio 6. Tener pensamiento crítico y sugerencia 7. Conocer políticas, reglamentos, procedimientos, y cumplirlos a cabalidad

1.5 FUNCIONES 1. Dar seguimiento a los clientes actuales mediante la base de datos 2. Captar nuevos prospectos de cliente 3. Lograr determinados volúmenes de ventas 4. Orientado a las metas 5. Brindar asesoramiento técnico y de financiamiento a los clientes actuales y potenciales

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2 PRESENTACION DE LA EMPRESA Un 12 de marzo de 1913, bajo la razón social de F. Alf. Pellas & Cía. Ltda. Sociedad General de Comercio, Casa Pellas empezó a crecer y diversificarse. Y ya para 1946 no solo distribuía líneas comerciales como radios Zenith y los pianos Strauss, sino también productos automotrices de la General Motors, motos, autobuses y vehículos Volvo, entre otros. En ese proceso continuo de diversificación de servicios, 14 años después, es decir en 1964, Casa Pellas inició la distribución de la línea de refrigeración Frigidaire y de la marca automotriz Hino Motors LTD. Casa Pellas ha adquirido más de 200 nuevas líneas comerciales entre marcas, productos y servicios, ha inaugurado 25 instalaciones nuevas de sucursales, talleres,

oficinas

y

módulos

comerciales.

Casa pellas cuenta con sucursales en: Managua Acahualinca, Altamira, norte, plaza España), Chinandega, Granada, Rivas, Estelí, Matagalpa, Jinotega, Puerto cabezas, Juigalpa (nueva) 4 talleres: de motos Managua, Taller de carrocería y camiones (rotonda Güegüense), talleres pellas mecánica, taller Estelí, talleres pellas Chinandega y 3 microtec que es otra de la línea de negocios.

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2.1 Junta directiva de casa pellas

presidente Danilo Chamorro Chamorro

vice presidente

Charman y secretario

Roxanna Solórzano de Arguello

Silvio F.Pellas Chamorro

tesorero Rosa Argentina S.de González

primer vocal Carlos F.Pellas Chamorro

segundo vocal

Luis Debayle Solís

prmer fiscal Ernesto Solórzano Pellas

segundo fiscal

Desireé Solórzano Pellas

Tercer fiscal Lucía Pellas de Mántica

tercer vocal

Silvio Solórzano Pellas

cuarto vocal Francisco A.Pellas Chamorro Jr.

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2.2 Estructura de la gerencia de operaciones siderúrgicas: taller de mecánica, carrocería, etc. Gerencia de planta Pellas

departamento de planificacion y control

departamento tecnico

jefatura de area de procesos

superitendencia de produccion

3 Áreas de trabajo      

Operativo ventas Jefe de ventas Jefe de logística Vendedor Operario de logística Ayudante de ventas

superitendencia de mantenimiento mecanico

superitendencia de mantenimiento electrico e intrumentacion

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Nombre del cargo Dependencia Reporta a

Jefe de ventas Área de ventas Gerente

Funciones esenciales   

Ejecuta y controla los planes comerciales de la empresa Posiciona las líneas de productos y servicios Organiza y dirige el equipo comercial, reclutando, formando y motivado al mismo.

Nombre del cargo Dependencia Reporta a

Jefe de logística Área operativa en general Gerente

Objetivo principal Es el máximo responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización del área logística de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel de gestión de personal, con el objetivo de distribuir a los clientes los pedidos de repuestos de vehículos, mercancías o servicios en tiempo y forma. Funciones esenciales     

Coordinar las diferentes áreas de almacén (entradas, reposición, preparación de pedidos y transporte de los mismos). Ejemplo: repuestos Optimizar la política de aprovisionamiento y distribución de la empresa Optimizar ,organizar y planificar la preparación y distribución de pedidos Optimizar procesos de trabajo Gestionar y supervisar al personal a su cargo Nombre del cargo

vendedor

Dependencia

Área de ventas

Reporta a

Jefe de ventas

Funciones    

Dar seguimiento a los clientes actuales mediante la base de datos Captar nuevos prospectos de cliente Lograr determinados volúmenes de ventas Orientado a las metas

10 

Brindar asesoramiento técnico y d financiamiento a los clientes actuales y potenciales

Nombre del cargo

Auxiliar logístico

Dependencia

Área operativa

Reporta a

Jefe de logística

Funciones esenciales     

Firmar las órdenes de compra y prestaciones de servicios Organizar y controlar las actividades concernientes a los pedidos Mantener informado al personal de su área de disposiciones y actividades que se tengan que ejecutar, en cumplimiento a los objetivos y metas por alcanzar Preparar y entregar los informes que le sean solicitados en función de las responsabilidades asignadas. Evaluar el programa de adquisiciones y necesidades

Nombre del cargo

Operario de logística

Dependencia

Área operativa

Reporta a

Jefe de logística

Funciones esenciales    

Almacenar y mover las mercancías (distribuidora casa pellas ) Procesar los pedidos. Ejecuta, gestiona, administra y controla el desarrollo de las operaciones Distribuir los productos o repuestos en cada terminal o taller.

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4 Catálogo de automóviles 4.1

Características de la línea de vehículos y servicios  Hilux 4 x4

ESPECIFICACIONES Dirección

Hidráulica

Motor

3UR-FE

Pasajeros

5

Peso Bruto

3084 KG

Peso Neto

2381 KG

Tracción

4x4

Transmisión

6 velocidades

Radio de giro Suspencion delantera

Independiente de doble horquilla

Suspencion trasera

Hojas de resortes Heavy Duty

Cap del deposito de combustible

100 lts

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4.1.1 SERVICIOS DE TALLERES DE CASA PELLAS Servicios en los talleres de las sucursales Estelí y Chinandega. 4.1.1.1

MANTENIMIENTO EXPRESS Mantenimiento Express es un servicio de alta calidad y rapidez, el cual cumple entre 60 y 90 minutos desde la recepción de su vehículo hasta la entrega del mismo (combinado con un sistema efectivo de cita). Este innovador servicio abarca los mantenimientos periódicos desde 1,000 (Primer Chequeo) hasta 80,000 Km, todo esto mientras usted espera en nuestras cómodas instalaciones. Todos los equipos y herramientas utilizados son especiales para realizar el trabajo en el tiempo prometido y cumpliendo con todas las normas de calidad. Aplica para las marcas Toyota y Suzuki.

4.1.1.2

MRS Nuestro innovador servicio de cortesía está integrado a nuestro sistema el cual a través de una fórmula que considera su historial de visitas y kilometraje recorrido, logra proyectar la fecha de su próximo mantenimiento. Contamos con un departamento encargado directamente de realizar dichos recordatorios a través de cartas, correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas telefónicas. Realizando el mantenimiento a su vehículo a tiempo gozará de seguridad y tranquilidad al conducir, evita reparaciones costosas y mantiene su garantía.

13 4.1.1.3

REPARACIONES GENERALES Contamos con numerosas bahías de servicios totalmente equipadas con herramientas y equipos de servicios especializados para nuestras marcas que permiten realizar un servicio de calidad tanto en transmisión, suspensión, frenos, dirección, embrague y motor. Así como en aire acondicionado, alineación y balanceo y Reparaciones Eléctricas.

4.1.1.4

INSTALACIÓN DE ACCESORIOS Un accesorio es una excelente opción para los que gustan de personalizar sus vehículos y hacerlos distinguir, el taller de servicios le ofrece la instalación adecuada de los accesorios que darán el toque de diferencia a su vehículo. A través de nuestro departamento de accesorios, nuestros asesores usted podrá adquirir accesorios de óptima calidad. Para ofrecerle un mejor servicio le recomendamos realizar cita

4.1.1.5

SERVICIO NOCTURNO Sabemos que el tiempo es valioso es por ello que el Taller Mecánica Managua cuenta con un servicio único donde se atiende el vehículo entre las 2:00 pm y 5:00 pm y el cliente lo puede retirar a las 8:00 am del próximo día. Aplica para mantenimientos preventivos desde el primer chequeo hasta los 80,000 km, instalación de accesorios, cambios de bujías, alternador, mantenimiento A/C y motor de arranque.

4.1.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PRE PAGADO El plan de Mantenimiento Pre Pagado (MPP) brinda absoluta cobertura en los mantenimientos preventivos recomendados por el fabricante en paquetes de 20 y 30 mil kilómetros en nuestros talleres certificados.

    

Beneficios 15% descuento inmediato. Sin variaciones de precios (sin importar el aumento de costos de mano de obra, materiales o repuestos). Puede cancelarlo en efectivo, tarjeta de crédito o con el financiamiento bancario de su vehículo nuevo. Transferible con la venta de su vehículo. Aumenta su valor de reventa. Visitar la sala de venta de autos nuevos o en nuestros talleres.

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4.1.3 CONTRATO DE MANTENIMIENTO  Solicite una reunión en sus instalaciones o visítenos para negociar contratos de mantenimiento personalizados para las necesidades específicas de su negocio.  Mantenimiento Pre pagado: Pre-pague sus mantenimientos y le congelamos el precio por un año. Igualmente le regalamos un 15% de descuento en Mano de Obra y Repuestos y 10% en reparaciones adicionales que no vayan reflejadas en las actividades de mantenimiento pre pagado.  Mantenimiento Monto Fijo: Páguenos en cuotas mensuales sin intereses para garantizar un flujo constante en su negocio.  Mantenimiento por kilómetro: Pague en cuotas por kilometraje recorrido.  Fleet Solutions: Soluciones integrales para el servicio de atención a flotas.

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5. Métodos de ventas y etapas del proceso de ventas 5.1 Argumentos 5.1.1 Recolección de argumentos CAMIONETAS USADAS       

Es chocada Cuanto kilometraje ha corrido Si el motor anda botando aceite Si se recalienta Si el sistema eléctrico está en buen estado Revisan si el chasis no tiene oxido Cuanto kilometraje hace por galón

CAMIONETAS NUEVAS      

Cuanta es la garantía del vehículo Cuanto kilometraje hace por galón Si los repuestos del vehículo se consiguen fácilmente Los plazos de financiamiento Las cuotas de pago El pago del seguro incluido

5.1.2 Tratamiento de los argumentos Primeramente se le pregunta al cliente lo que busca un auto nuevo o usado, en el caso de ser usado normalmente los peros que ponen los clientes son que se fijan si la carrocería tiene algún golpe o rayón, luego se fijan como están las llantas después revisan si el motor está seco o húmedo (andan botando aceite o alguna fuga), prueban el aire acondicionado para saber si está en buen estado, revisan la varilla de aceite para saber si no tira humo, y revisan el sistema eléctrico (ventanas, sistema de luces, altas, bajas, pie de vía, alojenos,etc) si se le encuentra alguna irregularidad se le ofrece un descuento en la compra del vehículo, al final si es un problema de estética no tiene mucha importancia en la mayoría de los clientes ya que ellos buscan asegurarse que el motor, caja y dirección estén en buen estado.

16 En el caso de ser un auto nuevo los peros más comunes son cuando hacen comparaciones de un carro con otro (ej toyota vs hyundai), normalmente lo que es rendimiento del combustible, la garantía, precio del vehículo, plazos de financiamiento, esto se puede contrarrestar haciéndole saber al cliente sobre el kilometraje que poseen sus autos y cuanto rinden en referencia a los de la competencia, igualmente brindarles información los tipos de garantía ya sea 100,000 kms o 3 años lo que se culpa primero, lo cual cubre motor y caja, en el precio de vehículo se lo hacen saber una vez que la venta está ya casi por cerrarse además exoneran a las personas jubiladas de los impuestos, y además para las personas que no pueden comprar el vehículo de contado se les ofrece el sistema de plazos de financiamiento con el banco, donde el cliente elige en cuantos años desea pagar el auto obteniendo una cuota que se adapte a sus ingresos. o

5.2 PROCESO DE COMPRA Generamos la necesidad de tener placer en la conducción. Damos información por medio de anuncios en la prensa, la televisión y la radio para que los consumidores piensen en nuestra empresa. Hay que hacer un análisis y una evaluación de lo que más valoran nuestros clientes. Los factores que influyen a la hora de evaluar son: personales y sociales. La decisión y el acto de compra, en donde influye el vendedor y la disponibilidad del producto. Evaluación pos compra, donde se ve si ha habido una buena acogida o rechazo a nuestro producto

17 Una empresa comercializadora de autos que realiza el siguiente proceso operativo: -Recepción y Atención Inicial (recibe al cliente y lo deriva al área correspondiente)      

Recibir al cliente con protocolo de bienvenida Ofrecer prueba de ruta Observar asesores disponibles Tiene asesor de preferencia. Asignar asesor de preferencia Registrar datos del cliente

-Presentación del Producto (características de producto, formas de pago)     

Programar una cita con el cliente Indagar necesidades del cliente Registrar valores agregados a la marca Ofrecer accesorios adicionales al vehiculo Realizar acuerdos de compra

-Negociación (Emite cotización, Verificar stock del cliente y disponibilidad de Unidades, realiza el proceso de pago)    

Cotizar vehículo Agendar primer seguimiento Aceptación del producto Seleccionar en el sistema la forma de pago

-Tramitación (Tramitar toda la documentación de la tarjeta de propiedad y la placa de rodaje)        

Recibir al cliente con cotización Crear en el sistema solicitud de compra Crédito aprobado Enviar correo de crédito directo Solicitar a cliente datos personales Entrega de facturación de negocio Facturación En caso de no ser aprobado el crédito se pasa a proceso de reconsiderar aprobación de crédito.

-Pre entrega (Solicitan vehículos nuevos, lo trasladan y hacen la respectiva supervisión del equipamiento y estado) -Proceso de Programación de Entrega de Vehículos (Coordinar con el cliente la fecha y hora de la entrega del vehículo) -Entrega de Vehículos -Seguimiento de Clientes (Contactar telefónicamente al cliente y manifestarle el agradecimiento)

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6. Perfil del cliente

Nuestros clientes potenciales son personas de entre 18 y 80. Nuestro público objetivo son personas de entre 25 y 65 años con un poder adquisitivo medio o alto. Vamos a cubrirles las necesidades de: exclusividad, placer de conducción y transporte. Características Económicas: Son gente con un poder adquisitivo medio, medio-alto, alto e incluso muy alto. Son gente que suelen tener el dinero para comprarse el auto, o por lo menos una parte. Características comportamentales. Son gente que trabaja 5 días a la semana y suele usar el auto entre semana para ir al trabajo. Asimismo es gente que le gusta disfrutar de su auto los fines de semana haciendo viajes cortos. Tipos de clientes:           

Clientes activos Clientes de compra frecuente Clientes de compra habitual Clientes de compra ocasional Clientes con promedio volumen de compra Clientes con bajo volumen de compra Clientes complacidos Clientes satisfechos Clientes insatisfechos Clientes altamente influyentes Clientes de influencia a nivel familiar

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7. Tipos de venta  Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.  Venta Personal: Es la venta que implica una interacciónn cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.  Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.  Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.

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8. La competencia en el mercado de ventas de automovilísticas y posicionamiento del mercado. La competencia en el mercado automotriz nicaragüense está claramente definida entre tres marcas que se disputan el mercado, carro a carro. Toyota capta el 41% (24% de Casa Pellas y 17% de Autonica); le sigue Hyundai con 19% (11% de Deshon y Compañía, más 8% de Excel Automotriz), con Nissan en tercer lugar con 10% del mercado. El restante 23% se distribuye entre una veintena de marcas Rafael Lacayo, Gerente de la División Automotriz de Casa Pellas, atribuye al liderazgo de esa empresa a sus 100 años de experiencia. “Conocemos la industria automotriz, sea que se trate de motos, automóviles, camiones pesados o tractores. Representar a marcas como Toyota, Suzuki, Lexus, Hino o Yamaha es nuestro activo principal. Ofrecemos logística, repuestos, garantía, soporte técnico y asesoría”, enumeró. Roberto Sansón, recién nombrado Director Ejecutivo de Grupo Q, explica que la marca Nissan implica “trayectoria, calidad, más un completo portafolio de productos”, además, define a la empresa como un “gestor de buenos servicios. Tenemos presencia regional y 60 años de experiencia. De hecho, nuestro taller en Managua está considerado como el quinto mejor de toda América Latina”, aseguró. Por su parte, Enrique Deshon, Gerente de Ventas de Deshon & Compañía Limitada, señaló que “toda marca tiene sus diferencias. La gente compra una marca cuando percibe que está bien metida en el mercado, que existen repuestos, un buen servicio post ventas, pero la

21 decisión final se toma en base a precios. Junto a las japonesas, las marcas más vendidas son las coreanas”, en especial Hyundai, con sus modelos Accent, Elantra, Tucson o Santa Fe. Sea Toyota, Nissan o Hyundai, los vendedores de autos nuevos organizados en ANDIVA están cantando victoria: desde que se puso en vigor la ley que impedía importar vehículos usados para uso particular que tuvieran más de 7 años de uso, la importación pasó de 7 autos usados por cada 3 nuevos, a sólo 5 usados por cada 10 nuevos.

9. TIPS 43: Tocarte el cuello nunca es bueno...

Tocarse el cuello es un reflejo de inseguridad, al querer llevarnos las manos a una de las áreas más vulnerables de nuestra anatomía. Lo cual proyectara inseguridad en tus clientes a la hora de presentar el producto asegúrate de no realizar este tip

#47: Como proyectar poder con tu apretón..

Para proyectar poder con tu apretón de manos, asegúrate de atraer la mano del otro hacia tu plexo solar. ¿La razón? si en algún momento tuvieras que saludar a un Rey, tendrías que extender tú la mano mientras que él apenas la movería (Es el rey, claro está…) Por lo tanto, acercar el apretón hacia ti te hace ver como el más importante (y poderoso) entre ambos.

22 #48: Lo que siempre debes tener en tu bolsillo Lo que siempre debes traer contigo, no sólo en una cita sino cualquier reunión importante, es un pañuelo para mantener tu rostro y manos secas. No importa cuál sea tu atuendo, personalidad o actitud; un rostro sudoroso y unas manos húmedas literalmente destruyen cualquier buena impresión que quieras dar.

#49: Cuando quieres hacer énfasis en un punto Cuando quieres captar la atención sobre un punto específico en lo que dices (Por ejemplo, un nombre o un dato importante), el bajar la voz y hablar pausadamente le dará ese “dramatismo“ que necesitas para darle importancia. Eso sí, no abuses de este recurso porque perderá eficacia.

#53: Cómo saber si un cliente está convencido... Aunque una persona quiera controlar sus gestos de las manos, la posición de sus dedos sobre la mesa te indican su disposición a escucharte, y si lo has convencido. Cuando la palma está casi rígida y volteada hacia a abajo con los dedos juntos, la persona está “cerrada“, y debes lograr que intervenga para saber cuál es el obstáculo que debes disolver. Los dedos separados (aún con la palma hacia abajo), indican que se está sometiendo a juicio (analizando) lo que has dicho; vas por buen camino. Finalmente, si la persona ha entendido y está dispuesta a seguir la acción que le estás planteado, tendrá los dedos relajados y la palma un poco de lado con respecto a la mesa.

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#102: Lo que siempre debes hacer al hablar por teléfono

Nuestro cerebro tiene una habilidad extraordinaria para detectar el estado de ánimo a través de la voz, aunque no estemos acostumbrados a recurrir conscientemente a ese poder; por lo tanto, para sonar dispuesto, proactivo y agradable, asegúrate de sonreír cuando hablas por teléfono (¡No importa si es una sonrisa falsa!), de esa manera tu voz sonará mucho más cálida y agradable.