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MANUAL DEL CARGO DE CAMARERA __________________________________________________________________ DESCRIPCIÓN DE CARGO __________________________________________________________________ Cargo: Camarera Departamento: Ama de Llaves – Sección Pisos. Reporta a: Supervisora de Pisos. Ama de Llaves Ejecutiva Supervisa a: __________________________________________________________________ 1.- OBJETIVO: La camarera de piso ejecuta los trabajos de limpieza y dotación de las habitaciones asignadas por la supervisora de piso y de cualquier área asignada por el Ama de Llaves. 2.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 2.1.- CAMARERA DIURNA 1.- Revisa el estatus físico de las habitaciones mediante el puerta/puerta. Comprueba que la dotación de lencerías y los muebles y equipos estén completos y en buen estado. 2.- Efectúa la limpieza de las habitaciones. Realiza cambios de lencería, lavado de baños, limpieza de mobiliario y dotación de amenidades. 3.- Envía toda la ropa sucia junto con el formato Control de Lencería Sucia, registrando tanto la lencería sucia enviada a lavandería y/o la lencería limpia que permanece en la habitación concordando con el inventario de lencería por tipo de habitación. 3.- Entrega a lavandería los servicios de ropa dejados por los huéspedes en sus habitaciones para su tratamiento. 4.- Bajo su responsabilidad están los cuartos de servicio y los almacenes de piso, cuidando su pulcritud y la colocación correcta del material, artículos y equipos ubicados en cada uno de los mismos. 5.- Retirar de las habitaciones y de los pasillos los servicios sucios de Room Service, depositándolos en el área de servicio de piso, avisando al restaurante para que procedan a su retiro.

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6.- Cuida que no se entre a ninguna habitación con el letrero de “no molestar”. A partir de las 2.00 p.m. solicitará autorización al Ama de llaves para efectuar contacto con el cliente ofreciendo el servicio a la habitación. 7.- Avisa con urgencia al Ama de llaves de los objetos olvidados por los huéspedes a su salida del hotel. 8.- Atiende con prontitud y cortesía las peticiones de los huéspedes, sabe todo cuando se trate de un huésped enfermo y poniendo especial atención hacia los huéspedes catalogados VIP. 9.- Se incluye en sus responsabilidades la atención que debe prestar a los adornos del hotel, plantas y flores distribuidas por las diferentes zonas. 10.- Ejecuta las actividades de los programas de limpieza extraordinaria en el sector que le hayan asignado. 11.- Colabora con la realización de inventarios de las lencerías puestas en habitaciones. 12.- Reporta cualquier anormalidad o desperfecto a su supervisora. La camarera es responsable de las habitaciones y todo lo que en ellas se encuentre.

2.1.- CAMARERA NOCTURNA 1.- Realizar aseo de habitaciones que hayan quedado sin servicio del turno anterior. 2.- Ejecutar el servicio de “Cobertura” a las habitaciones Ocupadas del día. 3.- Suministrar a los huéspedes los pedidos que requieran durante su turno. 4.- Apoyar en lavandería después de realizada la cobertura y antes de realizar el servicio del Spa. 5.- Dar el servicio de aseo en el Spa y retirar la lencería sucia para llevarla a lavandería.

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3.- PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. 3.1. PROCEDIMIENTO DE PUERTA/PUERTA: La camarera recogerá su reporte de “puerta/puerta” en la oficina de ama de llaves. Este reporte debe realizarse diligentemente y la información será entregada en la oficina del departamento. El reporte contendrá el número de habitaciones correspondiente a uno o varios sectores de un piso. Toda vez llegada a su sección y con llave en mano, procederá de la siguiente manera: 1.-Toque con los nudillos de la mano y espere un par de minutos por una respuesta, pasado este tiempo toque dos veces más. No habiendo recibido respuesta procederá a abrir la puerta de manera cautelosa, anunciando “Ama de Llaves chequeando”, dé los buenos días y verifique la presencia de huéspedes. 2.-Revise la habitación y su equipamiento, verifique y complete el formato Control de Lencería Sucia y en su reporte el conteo de la lencería existente, y cualquier anormalidad, también la clave correspondiente al estatus encontrado, y retire del baño todas las toallas sucias para lanzarlas por el ducto de lavandería. a) Claves de los diferentes estatus: V L=

Vacante limpia: habitación preparada y disponible para la venta.-

SS=

Salida sucia: habitación vacía sucia, necesita prepararse para la venta.

VS/E=

Vacante sucia con posible entrada: el huésped se retiró del hotel pero estamos esperando la llegada de otro cliente. La habitación ha sido vendida.

VL/E= Vacante limpia con entrada. La habitación esta vendida y a la espera de la llegada del huésped.OS=

Ocupada sucia: habitación ocupada, el huésped necesita que se le haga el servicio.

OL=

Ocupada limpia: habitación con equipaje pero sin uso del equipamiento.-

OND= Ocupada no durmió: habitación está ocupada pero el huésped no durmió.

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OSE= Ocupada sin equipaje: habitación ocupada pero el huésped no tiene equipaje. VR=

Vacante de repaso. La habitación no ha sido asignada, requiere una limpieza de repaso para mantenerla disponible.-

FDU=

Fuera de uso: la habitación se encuentra en reparación y mantenimiento.

b) Cómo actuar en diferentes situaciones del Puerta a Puerta. Antes que todo tener presente tocar primero la puerta según el procedimiento. Caso A: si al tocar la puerta no se obtiene respuesta, abra cuidadosamente y con el menor ruido posible, si el huésped está durmiendo no queremos causarle molestias, retírese de la habitación y cierre la puerta. En el reporte se coloca la clave OS (ocupada –sucia). Caso B: si el huésped se encuentra tomando una ducha, probablemente no escuchará el toque de la puerta y usted no recibirá respuesta alguna, de igual manera abra con cuidado, verifique esta hipótesis y vuelva a cerrar la puerta. Coloque en el reporte OS (ocupada sucia). Caso C: si al abrir la puerta de una habitación comprueba que está vacante y todo está en perfecto orden, coloque en su reporte VL (vacante limpia). Caso D: si al abrir la puerta de una habitación se encuentra el equipaje del huésped pero la cama no ha sido usada y el baño requiere servicio, coloque en su reporte OND. (Ocupada no durmió). Caso E: si al abrir la puerta de una habitación encuentra señales de uso, pero el huésped ya se retiró del hotel y toda la lencería está completa. Coloque en su reporte SS.(salida sucia)Caso F: si al abrir la puerta de una habitación encuentra que ha sido usada y encontramos artículos de aseo personal, pero no hay equipaje, coloque en su reporte OSE.(ocupada sin equipaje) Caso G: si la puerta de la habitación tiene colgada en la puerta el hablante “no molestar”, no toque la puerta, solo coloque en su reporte OS/CNM. (ocupada – sucia con cartel no molestar).

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NOTA: Es importante que tenga en cuenta contar la lencería del baño cada que vez que por algún motivo usted deba entrar a una habitación, verifique que está completa, en caso contrario notifique la falta inmediatamente a su departamento o superior inmediato. De igual manera, si se encuentra algún desperfecto dentro de las habitaciones, notifique inmediatamente a mantenimiento y ama de llaves.La lencería que se encuentre manchada o rota en una habitación debe bajar a lavandería dentro de una bolsa. En la bolsa debe escribir el número de la habitación en donde se encontró.

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3.2. CIRCUITO DE LIMPIEZA DE HABITACIÓN SEGÚN ESTATUS. Es importante saber que la prioridad será siempre hacer el servicio a las habitaciones salidas sucias o “ SS” a) Habitación vacante sucia o de salida: 1.- Tome su carro de servicio, previamente surtido con equipo de reposición y productos de limpieza. Abra la habitación y asegure la puerta, para mantenerla abierta mientras se realiza el servicio, coloque su carro de servicio frente a la puerta para bloquear la entrada.2.- Al entrar a la habitación, diríjase al baño y rocíe las piezas del baño y las paredes de cerámica con los limpiadores para este fin, deje remojar; mientras, retire la lencería de la habitación y verifique que la mesa esta completa. Seguidamente abra las cortinas y ventanas para que entre suficiente luz y ventilación. Asegúrese de que todas las tomas eléctricas y de agua funcionen correctamente, así como la iluminación y el estado de la pintura de las paredes. Revise el mobiliario y otros. Apague el aire acondicionado. En caso de ser necesario realizar una reparación notificar a la supervisora de piso para gestionar la reparación con el personal de mantenimiento, antes de que la camarera abandone la habitación. Las camareras deben reemplazar los bombillos de las lámparas de mesa existentes en la habitación, los mismos serán suministrador por el auxiliar de piso. 3.- Prepare la cama con lencería limpia, dejando los cubrecamas completamente tendido y cubriendo la cama y almohadas, luego dispóngase a limpiar el polvo de los muebles, incluyendo el interior de los cajones, cuadros, lámparas y closet; Limpie el espejo y la ventana, también los teléfonos, radio despertador y otros aparatos existentes. Coloque la papelería faltante en los acrílicos para este fin. 4.- Regrese al baño y comience a limpiar la ducha, el inodoro y por último el lavamanos y el espejo, en ese orden. Recuerde lavar la cortina de baño; limpiar el cortinero y la grifería solo con paño húmedo y pasar un paño seco hasta que esta brille. Pula el tope de mármol y compruebe el funcionamiento del secador de cabello. Retire la basura de las papeleras y reemplace las bolsas plásticas.5.- Dispóngase a colocar los amenities y la lencería del baño, el listín y la bolsa de lavandería. Verifique los ganchos del closet y la caja de seguridad debe permaneces abierta. 6.-Comience por aspirar las cortinas por ambos lados, los marcos de las ventanas y los rieles de los cortineros. Pase el cepillo de las telarañas por las esquinas del techo y el martillo de dry-wall. Aspire la alfombra teniendo en

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cuenta debajo de los muebles, las esquinas y el rodapié de alfombra, también recuerde aspirar el piso del closet y el piso del baño y la ducha.7.- Por último limpie la puerta principal y aspire la entrada. Cierre la puerta y pula la carcasa de la cerradura con paño seco hasta brillar.b) Habitación ocupada (sin presencia de huésped) 1.- Retire la lencería del baño tomando en cuenta si las piezas están en buen estado o no. Aplique los productos de limpieza apropiados en la ducha, el inodoro y el lavamanos teniendo la precaución de no dañar los objetos personales que el huésped tenga sobre el tope de mármol, colocándose en forma ordenada en el mismo lugar. Retire la basura de las papeleras conservando la misma bolsa si esta se conserva en buen estado, en caso contrario cambie la bolsa.2.- Continúe en la habitación; prepare la cama, cambien las sabanas si fuera necesario y según el control de cambios de lencería, deje la cama con la abertura del esbozo y el cubrecama plegado a los pies de la misma, además debe cambiar siempre las fundas de las almohadas. tenga especial cuidado al preparar las camas ya que pueden encontrarse prendas de ropa dentro de las sábanas, en este caso coloque la prenda bien doblada sobre la peinadora o sobre la cama.3.- Limpie los muebles, cuadros, espejos, lámparas y sus respectivos bombillos, así como los aparatos que se encuentren en la habitación. Retire el polvo de los enchufes y tomacorrientes; Verifique que el sistema de encendido 3 way esté en las posiciones correctas. 4.- Cuando la habitación está ocupada, trate de limpiarlo todo sin tocar o mover las pertenencias del huésped, tampoco debe abrir los cajones donde se encuentren objetos o ropa.5.- Regrese al baño y limpie las piezas que se han estado remojando anteriormente. Lave la cortina de baño y seque el cortinero y la grifería hasta brillar. Limpie las puertas del baño, closet y entrada principal.6.- Dispóngase a reponer la lencería del baño y surtir los amenities necesarios. También recargue el dispensador de la ducha. Organice la papelería y reemplace los folletos rotos o arrugados. Coloque el listín y la bolsa de lavandería colgada dentro del closet.7.- Aspire la alfombra y el piso del baño y la ducha. Pula la cerradura con paño seco. Cierre la puerta.-

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c) Habitación vacante con reserva. 1.- Verifique el buen funcionamiento de las instalaciones de la habitación, tales como: teléfonos, lámparas, televisor, grifería, aire acondicionado, agua caliente, etc., también revise la dotación de amenities y papelería informativa. Reponga lo que haga falta.2.- Retire el polvo que pudiera tener la mueblería y la sala de baño, además de los aparatos, cuadros y otros decorativos existentes. de igual manera repase el closet.3.- Repase la alfombra con la aspiradora. Cierre la puerta y pula la cerradura.d) Habitaciones con posible salida.1.- Cuando el huésped tiene su salida programada, adelante las labores. 2.- Prepare las camas con ropas limpias. Retire la basura y reemplace las bolsas plásticas. También cambie la lencería del baño. 3.- Aspire las cortinas. Limpie los muebles y los decorativos de la habitación. Aspire la alfombra. Cierre la puerta.4.- Manténgase pendiente de la salida del huésped, para regresar a la habitación y terminar la limpieza a fondo.e) Consideraciones importantes.1.-Cuando una habitación ocupada tiene un hablante colgado en la puerta, asegúrese de que se trata, ejemplo: “make a room” / “hacer habitación”: el huésped requiere servicio.“do not disturbe” / “no molestar”: el huésped no quiere ser molestado pero aún así manténgase alerta por si el huésped decide quitar el hablante, de esta manera se podrá dar el servicio. 2.-Cuando se retira la lencería sucia de las camas, hágalo con precaución, se pueden encontrar prendas de ropa mezcladas en las mismas, de esta manera podemos evitar que llegue a la lavandería pues sería difícil saber de que habitación proviene y a que huésped pertenece, en tal sentido, tendríamos una queja de extravío por parte del cliente.3.-En una habitación ocupada, el reemplazo del papel higiénico solo se hará en caso que contenga poco menos de medio y poco más de un cuarto de rollo. Al

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ocurrir un reemplazo, el rollo usado se le entregará al ama de llaves para ser guardado en el depósito respectivo.4.-En los casos de huéspedes con larga estadía, no retire el jabón en uso hasta que se encuentre a poco mas de medio uso, sin embargo coloque un jabón adicional en el porta amenities.5.-Reemplace los bombillos quemados y la papelería sucia o arrugada aunque sea el mismo huésped el ocupante de la habitación.6.-Avise al departamento si encuentra lencería dañada o faltante en la habitación, así como cualquier otro desperfecto dentro de la misma. 7.-Realice un chequeo general a la salida de cada habitación, pudiera faltar algún detalle. Asegúrese que la habitación está en perfectas condiciones y bien equipada.8.-Utilice los productos de limpieza específicamente en las superficie para las que han sido fabricadas, el aplicar un producto inapropiado puede causar daños irreparables.9.-Solicite al Auxiliar de pisos aquellos artículos o lencería que necesite para realizar su trabajo. No pierda tiempo buscando reposición.10.-Cuando el personal de mantenimiento se encuentra prestando servicios de reparación en una habitación ocupada, la camarera deberá permanecer dentro de la misma hasta que finalice el trabajo y se haya retirado el personal. La camarera será la única responsable de proteger la propiedad de nuestro huésped.-

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3.3. CAMBIOS DE LENCERIA EN HABITACION. Las sabanas no se han de cambiar a diario, se harán los cambios según la estadía del huésped, siguiendo estos parámetros: 1.- Ocupación de una noche a tres noches: se cambiara tantas veces como la habitación pase a salida sucia. 2.- Ocupación de larga estadía: se hará el cambio de sabanas cada tercera noche. 3.- Cambios imprevistos: se cambiaran las sabanas cuando estas estén manchadas o sucias, sin importar la estadía del huésped. 4.-

Las fundas de las almohadas se cambiaran diariamente.

NOTA: LAS SABANAS QUE SE MUESTREN SUCIAS O MANCHADAS EN HABITACIONES OCUPADAS SE CAMBIARAN AUN SI EL HUESPED NO DESEA EL CAMBIO. 3.4. CIRCUITO FIN DE LABORES.1.- Retire del carro de aseo toda la basura que haya acumulado durante el día. Lance la lencería sucia que tenga en el saco y la basura por los ductos correspondientes. 2.- Limpie con multiuso toda la superficie del carro y reponga los productos de limpieza necesarios para el día siguiente. También debe limpiar el cepillo de barrer y acondicione la aspiradora. Reponga la bolsa de basura y el saco de lencería. Lave la mopa de coleto y colóquela en su carro. Todos los utensilios de limpieza deben quedar en el carro de aseo tan presentables y limpios como se pueda. 3.- Los paños de limpieza deben lavarse, reemplace los secos sucios por secos limpios. 4.- La lencería y amenities se colocaran en la mañana y de acuerdo a la necesidad de ocupación. 5.- Guarde el carro de aseo en el cuarto de camareras. 6.- Recoja los objetos olvidados y baje a la oficina de ama de llaves para entregarlos. Al final del día use el ascensor de carga y las áreas de servicio para trasladarse.

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3.5. CIRCUITO DE LABORES DE LA CAMARERA NOCTURNA: 1.- Diríjase a la oficina de ama de llaves con su uniforme puesto, firme su asistencia de trabajo, y recoja su reporte del día. Realice la limpieza de las habitaciones que hayan quedado SS, preste apoyo a sus compañeras.2.- A las 4:00 p.m., comience a preparar su carro de servicio para hacer la cobertura, pues esta comienza a las 4:30 p.m. y debe terminar a las 6:30 p.m. 3.- De acuerdo al reporte de ocupación, comience de manera ascendente el servicio de cobertura.4.- Continúe el servicio de habitaciones VS que estén pendientes, teniendo en cuenta que debe cumplir con los requerimientos de los huéspedes durante su turno y solicitados generalmente por recepción, ejemplo: llevar almohadas extras, preparar una cama adicional o una habitación con entrada en la noche.5.- Refleje todas las incidencias y acciones realizadas durante el turno de trabajo en el libro de novedades, así podremos llevar el seguimiento adecuado. 6.- Reporte a servicio de mantenimiento cualquier desperfecto ocurrido durante el turno.7.- Mantenga estrecha comunicación con la ama de llaves, pues ella estará disponible las 24 horas. Es indispensable que ante una situación de emergencia, se notifique al ama de llaves.8.- A las 9 p.m. debe realizar la limpieza del spa y retirar la lencería sucia. 9.- Realizadas sus labores, deberá mantenerse en lavandería prestando apoyo y en espera de cualquier pedido que realicen los huéspedes a través de recepción.

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3.6. PROCEDIMIENTO DE COBERTURA: 1.- Reemplace la lencería mojada o sucia del baño y tome en cuenta si hay alguna de las piezas que falten o estén dañadas para ser reportadas. 2.- Retire la basura de las papeleras conservando las bolsas si están en buen estado. Seque el piso del baño en caso de estar mojado 3.- Coloque un chocolate o caramelo sobre la cama cerca de las almohadas. Coloque hielo en las hieleras y las botellas de agua que falten. Verifique que los vasos están limpios. 4.- Cierre las cortinas, verifique la temperatura de calentadores de agua y termostatos de aire acondicionados. 5.- Cambie los bombillos de las lámparas que estén quemados. 6.- Repase con la aspiradora las alfombras de ser necesario. .

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4. RECOMENDACIONES I.- Lo más importante de nuestra empresa es ser “hospitalario” con quien nos elige para disfrutar de un agradable descanso. Recuerde que cualquier técnica aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no conseguimos que todos adquieran el hábito de la hospitalidad.Por el hecho de que están laborando en una empresa netamente de servicios cuyo propósito es el de crear y retener clientes, es de suma importancia que tengan presente en todo momento lo que van a leer a continuación y en la medida que pongan en practica estas reglas o simples frases lograran un servicio de calidad, el cual es nuestro objetivo y para ello dependemos de ustedes. Tenemos 3 reglas básicas a cumplir: 1.- El cliente siempre tiene la razón 2- Si el cliente esta equivocado, véase la regla número 1. 3- Haga las cosas bien hechas la primera vez, todas las veces, todo el tiempo. Para Best Western (Mara Inn) servicio no es otra cosa que: preocupación y consideración por los demás, cortesía, integridad, confiabilidad, disposición para ayudar, eficiencia, disponibilidad, amistad, conocimiento y sobre todo profesionalismo. La capacidad de una organización para producir buenos beneficios, comienza con la impresión que dejan todos sus empleados en sus clientes, y los medios para crear esa impresión son la calidad y la eficacia de los servicios que dan los empleados. Pero para ello deben: -Conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio o trabajo que ejecutan. -Mantener las instalaciones físicas de la edificación así como sus equipos en perfecto estado de funcionamiento y limpieza. -Mantener el servicio en el nivel adecuado. -Capacitarse o documentarse en como hacer las cosas bien. Acogida grata: mantenga una expresión relajada y sonriente; y ofrezca palabras amables de bienvenida. Preste atención a su tono de voz; el huésped necesita escuchar claramente lo que se le dice. Mire al huésped directamente a los ojos mientras le habla, esto demuestra su interés en atenderle.Ambiente cálido: dé una bienvenida amable, ayude al huésped desde la entrada, pregunte para saber sus deseos más inmediatos. Tenga en cuenta la atención personalizada; nuestros clientes tienen nombre y apellido, haga el esfuerzo por conocerlo y utilizarlos cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor. El huésped 13

es nuestro amigo al que respetamos, valoramos, le damos lo mejor de nosotros mismos. Póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente y sus necesidades.Disponibilidad, familiaridad y solidaridad: esté siempre dispuesto a atender al huésped, muestre que no nos molesta, que estamos para servirle. Procure que se sienta como en casa; a gusto, seguro y confiado.Si el huésped llega cansado, tiene problemas, no reservó y el hotel está lleno, practique la amabilidad y el apoyo posible.Receptividad: siempre tenga buena disposición para las peticiones o sugerencias del cliente.Simpatía: mantenga expresión alegre, palabras que reflejen confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil sin extralimitarse .Información: toda la información que podamos dar al huésped será poca. Maneje con veracidad los horarios de los locales que ofrecen alimentos así como la clase de comida que ofrecen cada establecimiento de comida y bebidas, así como los demás locales que brindan servicios, también la razón social de cada una de ellas, de manera que al momento que el huésped nos plantee su necesidad podamos asistirlo en su requerimiento. Todos los empleados deben conocer la información sobre el hotel, propiedad y operaciones.Bondad: actitud muy positiva para actuar con el huésped. Disposición a escuchar sin recelo. Aborde de al huésped con amabilidad, no lo presione, deje que el cliente se sienta tranquilo.Seguridad y Discreción: bríndele al huésped tranquilidad, confianza, como en casa. “nosotros velamos por usted”.“La hospitalidad es garantía de éxito”, no lo olvide. Si no lo entiende es mejor que se dedique a otra cosa.-

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