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• Javier Mezta

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Programa de capacitación para nuevos empleados en el área de reservaciones. Principales obligaciones del puesto: • Los empleados deben estar familiarizados con el sistema en línea de programación de vuelos para poder conocer los horarios, precios e itinerarios de los vuelos.

• Los empleados en el área de reservaciones tienen que saber hablar con claridad, tratar con cortesía y rapidez a los clientes.

• Deben ser capaces de llevar a cabo arreglos de vuelos alternativos para proporcionar al cliente el itinerario que mejor se adapte a sus necesidades.

• Poder encontrar los vuelos y los precios alternativos con rapidez, para que el cliente no espere y el grupo de reservaciones mantenga sus estándares de eficiencia.

• Tener la capacidad también, de buscar en varias rutas debido a la posibilidad de haber demasiadas rutas alternativas entre el punto de salida y el destino del cliente. CAPACITACIÓN: El programa de capacitación tiene una duración de 3 días y es para 30 empleados de nuevo ingreso. Los empleados son informados de la capacitación al momento de ser contratados. Los 30 empleados contratados serán divididos en 3 grupos de 10 personas, para así tener un mejor control del grupo y brindarle una enseñanza más especializada a cada uno. De esta manera se evitarán confusiones y malos aprendizajes. Se les proporcionara a los empleados material didáctico (folletos, cuadernillos) de los temas a desarrollar durante la capacitación.

TEMAS DE LA CAPACITACIÓN: VENTAS. Este tema se encarga de enseñar a los nuevos empleados a hacer ventas. Como hacer que los empleados compren nuestros paquetes a través de ofertas, bonos, paquetes, etc.

También se encargan de dar seguimiento a los clientes que aún no se han decidido por paquetes, pero están interesados en hacerlo. Duración de 1 día. SISTEMA EN LÍNEA DE PROGRAMACIÓN DE VUELOS. Este tema está enfocado a enseñar a los empleados a utilizar el programa de vuelos. En el cual se les enseñara como encontrar la información acerca de los horarios, precios y los itinerarios; para así, poder hacer cotizaciones de viajes a clientes que llamen para pedir información de manera rápida. Este mismo sistema es el que utilizaran todo el tiempo.

Por eso, es muy importante que el empleado lo entienda. Este sistema como ya hemos mencionado nos sirve para cotizar, pero también para crear un viaje en base a las necesidades de nuestros clientes. Duración de 1 día.

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Este tema trata sobre el trato que se les debe dar a nuestros clientes. A crear ese valor agregado que nos diferencia de la competencia. Se enfoca en cómo manejar situaciones buenas y malas con los clientes. De tal manera que se pueda solucionar cualquier problema al cual nos podamos enfrentar de manera eficaz y cordial. Duración de ½ día.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS, MODIFICACIONES Y CANCELACIONES. Enfocado a solucionar todo tipo de problema o situación que se le presente tanto al cliente como a la aerolínea. Desde una modificación de nombre, cambio de vuelo, transferencia de vuelo, etc. hasta una cancelación por parte del cliente o por parte de la aerolínea. Muchas cosas pueden suceder desde el momento que el cliente compra el boleto hasta el día de su partida. Entonces aquí se enseña a los empleados a manejar todo tipo de situación y encontrar la solución más factible. Reemplazo de vuelos, cambios por situaciones ajenas (situaciones climáticas), etc. Duración de ½ día.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LOS MOCHIS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICOADMINISTRATIVAS INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL GESTIÓN DE CAPITAL HUMANO MANUAL DE CAPACITACIÓN UNIDAD IV MAESTRA: GABRIELA GAMBOA ALUMNO: MEZTA FLORES JESUS ALEJANDRO NUM. CONTROL: 12441023