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• Juan Ormachea

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MANUAL DE LA CALIDAD Fecha de Aprobación

Código: MGC-01

1/02/07

Fecha de Revisión 1/02/07

Rev.: 00 Pág. : 1 de 31

CALIDAD ISO 9000

MANUAL DE LA CALIDAD IMCO SERVICIOS S.A.C. Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C.

Cambios en el Documento 9 COPIA Nº :

ASIGNADO A:

CARGO ELABORADO POR:

REPRESENTANTE DE AD

REVISADO POR:

GERENCIA DE OPERACIONES

APROBADO POR:

GERENCIA GENERAL

NOMBRE

FIRMA

MANUAL DE LA CALIDAD

Versión 01 Pág. 2 de 31

CONTENIDO Sección

DESCRIPCION

PAGINA

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

INTRODUCCION PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MARCO HISTORICO PLANEACIÓN ESTRATEGICA ENUNCIADO DE LA POLITICA DE CALIDAD INTERPRETACION DE LA POLITICA DE IMCO SERVICIOS S.A.C. ORGANIZACIÓN

3 3 3 4 4 5 5

2.0 2.1 2.2

OBJETIVOS Y ALCANCE DEL MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD OBJETIVOS DEL MANUAL ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6 6 7

3.0 3.1 3.2 3.3

DEFINICIONES Y NORMAS DE REFERENCIA DEFINICIONES ABREVIATURAS NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7 7 8 9

4 4.1 4.2

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

9 9 11

5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.0

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GESTION DE LOS RECURSOS

13 13 14 14 14 15 17 19

7.0 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

20 21 21 22 24 25 26

8.0 8.2 8.3 8.4 8.5

MEDICION ANALISIS Y MEJORA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA

27 27 29 29 29

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Versión 01

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1. INTRODUCCION. El presente manual tiene como finalidad describir el sistema de Calidad implantado por IMCO SERVICIOS S.A.C. para el aseguramiento de la calidad en sus productos y/o servicios, cumpliendo con los estándares de calidad de la norma ISO 9000 - 2000. Este manual de calidad

muestra

los

alcances,

áreas

involucradas,

las

funciones,

actividades

y

responsabilidades del personal, Además. Hace referencia a los procedimientos del sistema de Calidad. El cumplimiento de los objetivos de este manual garantiza, apegándose a los requisitos especificados, para brindar productos y servicios de calidad a los clientes. 1.1 PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN 1.1.1 RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C.; IMCO SERVICIOS S.A.C. 1.1.2 MARCO LEGAL ™ La empresa IMCO Servicios S.A.C., fue asentada en la ciudad de Arequipa el 26 de Junio del 2006, mediante Acta de Constitución, Partida Electrónica No. 11076218 asiento No. A0001, zona registral Nº 12 sede Arequipa ™ Inició sus actividades 01de agosto del 2006 ™ Autorización mediante Licencia de Funcionamiento N° 6162, del 15 de setiembre del 2006 ™ RUC Nº 20454276761 1.1.3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA IMCO Servicios S.A.C., se encuentra ubicada en Av. Industrial Nº 300 – MZ. “I” , Lt. 04, APIMA, distrito de Paucarpata, y domicilio Anexo Vía de Evitamiento Km. 3 Cerro Colorado, departamento de Arequipa Perú. 1.2

MARCO HISTORICO.

IMCO Servicios S.A.C., es una organización Metalmecánica, inicia sus actividades en el año 1986 como Maquindustrias San Lorenzo; Actualmente dedicados servicios de diseño y desarrollo, fabricación, recuperación de piezas por soldadura y montajes industriales, estructuras metálicas en general; para ello cuenta con modernas

maquinas y equipos,

operados por personal altamente calificado para las exigencias industriales y mineras y con estándares internacionales, aplicando programas de mantenimiento correctivo, preventivo, predictivo y productivo total (TPM) en beneficio de sus clientes.

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1.3

NUESTRA FILOSOFIA

Nuestra filosofía de trabajo está basada en seis palabras 1.- QUE SOY 2.- QUE HAGO 3.- QUE QUIERO

4.- NECESIDAD 5.- VOLUNTAD 6.- EXIGENCIA

SIGNIFICADO: 1.- Soy nada, poco o mucho 2.- hago nada, hago poco, hago mucho 3.- Quiero ser exitoso, quiero ser mediocre 4.- Siempre se debe tener una necesidad 5.- Siempre debemos tener voluntad 6.- Siempre debemos ser exigentes consigo mismo INTERPRETACIÓN Somos dos personas que nacimos con muchas necesidades sin saber que hacer, pero con una gran voluntad de querer alcanzar el éxito y con la exigencia de hacerlo cada vez mejor 1.4

PLANEACION ESTRATEGICA

Misión de IMCO SERVICIOS S.A.C. Lograr una empresa rentable para nuestros clientes, empleados, proveedores, ofreciendo servicios de Fabricación, Mantenimiento, asesoría y diseño que cumplan con los requerimientos del cliente y estándares internacionales. Visión de IMCO SERVICIOS S.A.C. Ser la empresa de servicios Múltiples y Obtener el Liderazgo dentro nuestro segmento en el Perú, contribuir al desarrollo del sector industrial, minero y construcción, con proyección Internacional, con productos de alta calidad y reconocimiento de nuestros clientes y beneficio de nuestra comunidad. Mejorar continuamente nuestros productos y/o servicios, fortalecer nuestras relaciones con los clientes y certificar nuestro sistema de calidad en base a la norma ISO 9001-2000. Valores de IMCO SERVICIOS S.A.C. 1.

Honestidad

2.

Capacidad

3.

Eficiencia

4.

Eficacia

5.

Responsabilidad

6.

Respeto

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1.5

ENUNCIADO DE POLITICA DE CALIDAD

La Política de Calidad de IMCO Servicios S.A.C. es proporcionar a los clientes, productos y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estén libres de defectos o fallas, de manera que nuestra Firma signifique calidad para nuestros clientes

“Somos una organización Metalmecánica líder en el sector Minero e Industrial, que contribuye al desarrollo del País, comprometidos a dar servicios con estándares de calidad que superen las exigencias del cliente; para ello contamos con personal calificado y equipos de alta tecnología, respaldados con un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la mejora continua de nuestros procesos para incrementar nuestra eficacia” GERENTE GENERAL

GERENTE DE OPERACIONES

Fecha de aprobación: Enero/01/ 2007

1.5 INTERPRETACION DE LA POLITICA DE IMCO SERVICIOS S.A.C. Párrafo de la política

Interpretación / significado

Los Recursos Humanos, la Tecnología de Punta, y Procedimientos Validados de IMCO SERVICIOS Somos una organización Metal S.A.C. acreditan su liderazgo en el sector Metalmecánica líder en el sector Minero e mecánico del País. Nuestros servicios y Industrial, que contribuye al desarrollo asesoramiento a nuestros clientes, Demuestran la del País eficacia de sus operaciones. Los productos y servicios de IMCO SERVICIOS S.A.C. comprometidos a dar servicios con dan confianza a sus clientes, por que obedecen a estándares de calidad que superen normas Internacionales, con acabados de alta las exigencias del cliente calidad y presición demostrando Responsabilidad y Garantía. La constante capacitación y evaluación, Fortalece la experiencia y calificación técnica de su para ello contamos con personal personal. En IMCO SERVICIOS S.A.C. los equipos y calificado y equipos de alta máquinas son de capacidades de excelentes usos, tecnología, aseguran la diversidad de operaciones en beneficio de nuestros clientes. Respaldados con un Sistema de El SGC, garantiza la confiabilidad de nuestros Gestión de la Calidad que permita la productos y procesos, acercándonos cada vez más mejora continua de nuestros procesos a nuestros clientes, lo que nos motiva a innovarnos para incrementar nuestra eficacia. continuamente bajo objetivos y metas.

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1.6 ORGANIZACIÓN IMCO SERVICIOS S.A.C. es una empresa Metal - mecánica organizada por áreas, tal como lo especifica el manual de funciones, indicando, responsabilidades y niveles de autoridad de todo el personal, A continuación se presenta los organigramas que indica los niveles de autoridad e interrelación que guarda el personal de IMCO SERVICIOS S.A.C. y que afecta directamente a la calidad. A continuación presentamos el Organigrama de Gerencia General de IMCO SERVICIOS S.A.C. diagrama Nº 1

2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD 2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL ™ Comunicar la política de Calidad, los procedimientos, la estructura documental y requisitos del sistema de Calidad. ™ Describir la manera de cumplir con los requisitos del sistema de calidad. ™ Establecer las bases documentadas para auditar el sistema de calidad ™ Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades del aseguramiento de la Calidad. ™ Establecer medios para el mantenimiento del sistema de calidad.

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™ Demostrar el cumplimiento con las normas ISO 9000 – 2000 y los requisitos especificados por el cliente. 2.1.1. Demostrar que IMCO Servicios S.A.C. tiene capacidad para suministrar los siguientes productos y servicios: - Elementos de maquinaria - Equipos Mineros e Industriales - Equipos sometidos a mantenimiento - Piezas recuperadas - Equipos montados

- Estructuras Metálicas Estos productos y servicios satisfacen los requisitos del cliente y las normas reglamentarias aplicables. 2.2 ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD IMCO Servicios S.A.C. proporciona diversos productos y servicios a sus clientes, por lo que requiere, implementar un SGC, según la norma ISO 9001:2000 en los procesos para generar los productos identificados en el punto 2.1.1; por lo que implementa un Sistema de Gestión de la Calidad en: ™ Diseño y fabricación de elementos de maquinarias de máquinas y equipos mineros e industrial ™ Diseño y Fabricación de estructuras metálicas ™ Mantenimiento Predictivo, Preventivo y Correctivo de equipos y maquinaria minera e industrial ™ Recuperación de piezas por soldadura ™ Montajes industriales 3. DEFINICIONES Y NORMAS DE REFERENCIA 3.1. DEFINICIONES Las Normas ISO 9000:2000 tiene definido, conceptos y Vocabulario sobre Sistemas de Gestión de la Calidad, a continuación los mas usados en el presente manual. Organización.Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C. = IMCO Servicios S.A.C. Requisitos de la Organización.Requerimientos

que

incluyen

leyes,

estatutos,

reglas

y

regulaciones,

códigos,

consideraciones ambientales, salud, seguridad y factores de energía y materiales. Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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Calidad.Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos. Producto.Resultado de un Proceso. En IMCO Servicios S.A.C., los resultados de los procesos son: -

Elementos de maquinaria,

-

Equipos mineros e industriales

-

Equipos sometidos mantenimiento,

-

Piezas recuperadas,

-

Equipos montado y

-

Estructuras Metálicas.

Estos son productos que se desarrollan mediante las operaciones de las Áreas de Mecánica de Producción y Mantenimiento y de Fabricación de Estructuras Metálicas constituyen el Producto. Sistema.Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre sí. Un sistema esta conformado por: procesos, procedimientos, prácticas, estructura organizacional, recursos, planificación y responsabilidades. Proceso.Conjunto de actividades y/o operaciones que utilizan recursos para transformar entradas en salidas. Cliente.Organización o persona que recibe un producto o servicio con IMCO SERVICIOS S.A.C. Objetivo de Calidad.Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1

Los objetivos de calidad generalmente se basan en la Política de la Calidad

de la organización. NOTA 2

Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y

funciones relevantes de la organización. Mejora continua.Acción recurrente que aumenta la capacidad para cumplir con los requisitos.

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3.2. ABREVIATURAS IMCO Servicios S.A.C.:

Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C.

SGC:

Sistema de Gestión de la Calidad

AD:

Alta Dirección

RAD:

Representante de la Alta Dirección

LAUD:

Lider del Área Usuaria del Documento

3.3 NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA ™ ISO 9001:2000 - Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. ™ ISO 9000:2000 - Sistema de Gestión de la Calidad – Principios y Vocabulario. ™ Manual de Funciones del Personal IMCO S.A.C. ™ Procedimientos del SGC IMCO S.A.C. ™ Instructivas de trabajo. ™ Formatos. 4

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales En el desarrollo de los procesos y servicios; IMCO Servicios S.A.C., ha establecido, documentado, implementado, mantiene y mejora mediante el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Los procesos del SGC de IMCO Servicios S.A.C. así como su interrelación se encuentran definidos en el Flujo grama de la Cadena de Producción y el Diagrama “Procesos del SGC y su interrelación”

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FLUJOGRAMA DE LA CADENA DE PRODUCCIÓN

Cliente

Gerencia

Recepción

- Planos - Requerimiento de Materiales - Solicitud de Trabajo - Requerimiento Material - Solicitud Trabajo - Planos - Planos - Requerimiento de Producción Materiales

- Presupuesto - Solicitud de Trabajo

Ingeniería

Almacen Materia Prima

Solicita M.P. Entrega M.P.

logistica

OTI

- Reporte Tiempo x OTI

Producto Terminado Almacén Productos Terminados

Producto

Control Salida Almacén Facturación

Cliente

Proveedor Factura y Guía Contabilidad Costos

ƒ

Factura y Guía

Requerimiento de Materiales y Reporte de Tiempo

Ingeniería con el requerimiento del cliente elabora los planos (si no Tuvieran), y el requerimiento de materiales a logística, y con estos elabora el presupuesto el cual previa aprobación de Gerencia y aceptación del cliente concluye en una solicitud de trabajo que será enviada a producción para su ejecución.

ƒ ƒ

Producción: Solicita materiales al almacén para la elaboración del producto Almacén de materias primas, entrega el material solicitado, según stock de almacén, los faltantes, solicita a Logística para su compra.

ƒ

Logística emite la orden de compra a los proveedores seleccionados y estos a su vez entregan dichos productos a almacén de materia prima

ƒ

Almacén recepciona materiales adquiridos de proveedores, y realiza la entrega a Producción

ƒ

Producción elabora el producto y le hace seguimiento hasta el ingreso al almacén de Productos terminados.

ƒ

El Producto final es entregado al cliente con factura y guía de remisión y/o copia de estos a Contabilidad y Costos para su registro respectivo.

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ƒ

Producción emite a Contabilidad el reporte de la lista de materiales y reportes de Tiempo x OTI

4.2 Estructura de la Documentación La estructura documental definida para el sistema de calidad en IMCO SERVICIOS S.A.C., se muestra en el siguiente cuadro:

M A N UA L D E

DOCUMENTACION

C A LID A D P RO C ED IM IEN TO S G EN ERA LES Y P LA N ES D E C A LID A D IN STRUC TIV A S

REG ISTRO S, ESP EC IFIC A C IO N ES TEC N IC A S Y O TRO S D O C UM EN TO S

1er Nivel. Manuales: IMCO Servcios S.A.C. cuenta con dos manuales · Manual de la Calidad - MGC-01 Documento que describe y da a conocer el alcance del SGC de IMCO Servicios S.A.C.. de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. · Manual de Funciones – MGC-02. El manual de funciones de IMCO Servicios S.A.C. describe las funciones y responsabilidades de todo el personal que afecta la Calidad del SGC. 2do. Nivel. Procedimientos: Son documentos que describen qué, cómo, dónde y porqué deben llevarse a cabo en los procesos y quién tiene la responsabilidad de las diferentes actividades, para cumplir con los requisitos del sistema de aseguramiento de la calidad. 1. Procedimiento de Control de Documentos. 2. Procedimiento de Capacitación, Entrenamiento y Sensibilización. 3. Procedimiento de Compras. 4. Procedimiento de Control de Suministros y Servicios no Conformes. 5. Procedimiento de Procesos Relacionados con el Cliente. 6. Procedimiento de Control de Registros. 7. Procedimiento de Análisis de Datos. 8. Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas. 9. Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y Medición. 10. Procedimiento de Auditorias Internas del SGC. 11. Procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores. Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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12. Procedimiento de Mantenimientos de Equipos y Maquinaria Minera e Industrial. 13. Procedimiento para el Seguimiento y Medición de la Satisfacción del Cliente. 14. Procedimiento de Diseño y Desarrollo. 15. Procedimiento de Almacén de productos Terminados. 16. Procedimiento de Almacén de Herramientas. 17. Procedimiento de Almacén de Materiales e Insumos. 18. Procedimiento de Mantenimiento / Área de Sistemas. 3er Nivel. Instructivas de trabajo: son documentos que describen en detalle algunas de las actividades u operaciones más importantes o específicas de los procesos; complementan con mayor detalle a los procedimientos. 4to Nivel; Otros Documentos: Contratos, memorándun, formatos, Normas, Leyes, programas y documentos externos que aclaran y/o complementan las acciones no previstas en los procedimientos y son documentos válidos para el SGC. Planes De Calidad: Son documentos donde se establecen las prácticas y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad de los servicios que brinda IMCO Servicios S.A.C. y donde se hace referencia a las instrucciones operativas u otro tipo de documentos relacionados al servicio en particular. Registros: Son descripciones escritas de los resultados de una actividad, operación o proceso que se ha llevado a cabo y constituye la prueba efectiva que se ha realizado. Estos resultados se anotan en un formato preestablecido. Especificaciones Técnicas: Son documentos que contienen requisitos establecidos por la propia

organización,

los

cuales incluyen

especificaciones

de materiales,

equipos,

maquinaria, entre otros, que son utilizadas o aplicadas para la prestación de servicios. 4.2.1 MANUAL DE CALIDAD Es el documento Maestro del Sistema de Gestión de la Calidad de IMCO Servicios S.A.C., describe, la política y objetivos de la calidad, y describe el Sistema de Gestión a través del cual se aplica la política, teniendo como marco los requisitos de la norma ISO 9001. 4.2.2 CONTROL DE DOCUMENTOS. El control de este manual se encuentra en la portada del mismo con las firmas de elaboración, revisión y autorización, además de mostrar el estado de este. El Manual de calidad se considera como documento controlado cuando cumpla con: a) Estar impreso original. b) Las firmas de quién elaboró, revisó y autorizó en el original y/o copia de la portada. El documento original del Manual de la Calidad y las copias son controlados por el Representante de la Alta Dirección (RAD) de acuerdo al Procedimiento Control de Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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Documentos; En éste Procedimiento se identifica a los responsables de revisar y aprobar el presente manual. El

RAD será la única persona autorizada para aprobar las revisiones del manual de

calidad. Los usuarios del manual de calidad deben: 9 Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento. 9 Tenerlo siempre actualizado. 9 Tenerlo legible y en condiciones de uso. 4.2.3 CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, son establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y del funcionamiento efectivo del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Los registros del SGC se conservan legibles, fácilmente identificables y recuperables IMCO Servicios S.A.C. ha establecido un procedimiento documentado para Control de Registros de la Calidad. 5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La AD de IMCO Servicios S.A.C. reconoce a La Calidad, como primera prioridad en la ejecución de sus procesos y su relación con los clientes, Por tanto se compromete A : ¾

Utilizar todos los canales de comunicación disponibles; para transmitir esta prioridad a todos los niveles de la Organización y sensibilizarlos para su mejor cumplimiento.

¾

Responder a las necesidades de los clientes directamente,(Sección 7.2)

¾

Identificar y satisfacer los requerimientos de los clientes dentro del marco de la mejora continua.

¾

Utilizar eficazmente toda la estructura administrativa instruyéndola con precisión para el fiel cumplimiento de las leyes y regulaciones nacionales e internacionales que rigen las prácticas comerciales, laborales y ambientales dentro del ámbito en que se desarrollan los negocios de IMCO Servicios S.A.C. y sus relaciones con sus clientes y otras partes interesadas.

¾

Identificar y proporcionar los recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC de acuerdo al mecanismo descrito en la Sección 6 del presente manual.

¾

Establecer que la Política de calidad sirve de marco para sustentar y revisar los objetivos de Calidad de IMCO Servicios S.A.C.

¾ Revisar en forma periódica, tal como se establece en el punto 5.6 del presente Manual. Para asegurar la consistencia de esta política y del SGC con el crecimiento de la organización

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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Alta Dirección se asegura

que los requisitos del cliente son determinados y

documentados según lo descrito en la sección 7.2 del presente manual. El cumplimiento de los requisitos del cliente, es evaluado por la Alta Dirección a través de los indicadores contenidos en los Informes Operativos entregado por cada Lider de Área. El Análisis de estos informes permite detectar nuevas necesidades y/o expectativas del cliente el cual es considerado como un nuevo objetivo de calidad, para lo cual se incluirá en el Programa de gestión de la calidad. 5.3

POLÍTICA DE LA CALIDAD

La Política de Calidad de IMCO Servicios S.A.C. es aprobada por la AD y difundida a todos los niveles de la Organización, está definida en la sección 1.4, y 1.5 la cual es adecuada al propósito y naturaleza de IMCO Servicios S.A.C. y proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos de Calidad. La difusión de la Política de Calidad esta planificada en el Programa de sensibilización del personal de IMCO S.A.C. de acuerdo a lo definido en el Procedimiento de Capacitación del personal del SGC de IMCO Servicios S.A.C. 1. Capacitaciones introductorias Entrenamiento y Sensibilización de IMCO Servicios S.A.C. al sistema de Calidad. (registros de sensibilización al personal) 2. evaluación sobre la efectividad de la sensibilización se encuentran en el file de Sensibilización del personal del SGC de IMCO Servicios S.A.C. 3. cuadros colocados en lugares visibles de las instalaciones ™ El Representante de la AD y los Miembros del Comité de Calidad son los responsables de la difusión y sensibilización del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante los medios mencionados el en punto 5.5.3 ™ La Política de Calidad será revisada y modificada solo por la AD. ™ El RAD se encarga de actualizar el documento y de recuperar la versión anterior la cual fue difundida por muchos mecanismos masivos. ™ En caso que se produzcan cambios en la AD de la organización, los nuevos responsables podrán modificar la Política de Calidad de la Organización. 5.4 PLANIFICACIÓN IMCO Servicios S.A.C. planifica las actividades de los servicios que brinda, las necesidades del personal y su capacitación, los recursos y aspectos económicos para cumplir con la política y objetivos de la calidad mediante los:

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1. Planes Operativos de la Gerencia de Operaciones, Administración y Finanzas. 2. Presupuestos de ingresos, egresos e inversiones de la organización. 3. Planes de calidad de productos y/o servicios. 4. Cumplir con los objetivos de la calidad. 5. Implementar, supervisar y verificar la puesta en práctica y el mantenimiento del sistema de aseguramiento de la calidad en las áreas bajo su cargo. 6. Disponer en forma oportuna de los recursos necesarios para el sistema de aseguramiento de la Calidad ™ La AD es responsable de realizar la planificación con la finalidad de cumplir los objetivos de la calidad satisfaciendo la Política de Calidad y requisitos de Calidad. ™ La AD solicita el cumplimiento de las actividades de operación y seguimiento definidos en la documentación del SGC con el fin de cumplir con los requisitos citados en el puntos 4.1 y 4.2 del presente manual. ™ Cuando se planifican e implementan cambios en el SGC, la AD se asegura mantener la integridad del SGC. 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD En IMCO Servicios S.A.C., se tienen objetivos de la calidad, que son propuestos por los Lideres de Área, revisados por las gerencias, son aprobadas y monitoreados en forma mensual por la AD a través de los Informes Operativos de acuerdo al cumplimiento de los requisitos del producto y servicio definidos por el cliente, de las normas legales y de las normas propias de la organización. A continuación los objetivos de IMCO Servicios S.A.C. ¾

Alcanzar la certificación en la norma ISO 9000 versión 2000 durante el año 2008

¾

Controlar y reducir los rechazos internos.

¾

Controlar

las reclamaciones de los clientes tomando acciones correctivas

inmediatas. ¾

Cumplir con los tiempos de entrega establecidos en un 95% del total de los clientes en el 2007.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las funciones y Autoridades para el Sistema de Gestión de Calidad están definidas en el Manual de Funciones y a través de los procedimientos e Instructivas del SGC. Estas son comunicadas por uno de los medios descritos en el punto 5.5.3 sobre comunicación interna.

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La Organización está definida en el Organigrama de IMCO Servicios S.A.C. descrito en la sección 1.6 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN La AD de IMCO Servicios S.A.C. define a través de una carta de designación de cargo el nombramiento del Representante de la Alta Dirección. Esta carta es archivada por la AD a manera de registro. El Representante de la Alta Dirección del Sistema de Gestión de Calidad de IMCO Servicios S.A.C. es gerente de Operaciones, quien con independencia de otras responsabilidades tienen definidas las siguientes responsabilidades y autoridades: ¾

Asegurar que se establezca, implemente y mantenga el sistema de aseguramiento de la calidad

¾

Elaborar y administrar el programa de auditorias internas.

¾

Realizar

el seguimiento a las solicitudes de acción correctiva y preventiva,

asegurando su cumplimiento. ¾

Administrar y controlar la documentación del sistema de aseguramiento de la calidad.

¾

Mantener reuniones periódicas para ver los avances, evaluar resultados y tomar decisiones sobre el Sistema d Aseguramiento de la Calidad.

¾

Informar a la AD sobre el desempeño del sistema de gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

¾

Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA La AD de IMCO Servicios S.A.C. ha definido como mecanismos de comunicación el uso de medios visuales hablados (charlas con el personal, afiches, pancartas) y escritos, tales como: 9

Informes Operativos Mensuales.

9

Cartas de designaciones.

9

Correo electrónico.

9

Libro de control de presupuestos y cotizaciones a clientes.

9

Reportes de incidencias.

9

Indicadores de cumplimiento de Objetivos.

9

Otros.

Estos medios permiten flujos de información específica. Los medios escritos se mencionan en la documentación del SGC.

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Las herramientas de comunicación utilizadas por IMCO Servicios S.A.C. conformadas por radios, red privada de telefonía celular, redes internas de comunicación escrita. permiten una rápida toma de decisiones. A continuación se muestra la “Tabla de Comunicación sobre el SGC”, la cual establece los niveles de responsabilidades para la atención y toma de acción sobre temas específicos del SGC. Esta tabla se encuentra en las diferentes áreas de IMCO Servicios S.A.C. Tabla de Comunicación sobre el SGC Aspectos del SGC

Atiende y toma acción

Quejas del cliente relacionada al personal de Lider del área Personal IMCO Servicios S.A.C., (en las instalaciones del cliente) Aspecto de Seguridad salud ocupacional

y Lider del área Seguridad

ƒ Líder del área de Ingeniería y desarrollo Quejas del cliente relacionado al producto o ƒ Lideres Producción servicio entregado ƒ RAD ƒ AD

Responsable del registro

Lider de Personal Lider de Seguridad

Planer

ƒ Comité SGC ƒ RAD ƒ Lider de Ingeniería y Requisitos del producto y desarrollo. servicio ƒ Lideres de Producción

ƒ RAD

Política de la calidad

Alta Dirección ƒ Lideres de Ingeniería y desarrollo ƒ Lideres de Producción ƒ Encargado de Almacén.

Objetivos de la calidad

Productos y conformes

servicios

Alta Dirección no

Desempeño de los procesos Catálogos del fabricante

ƒ LAUD ƒ AD

ƒ Lider de Ingeniería y desarrollo ƒ Planer

ƒ LAUD

ƒ RAD

ƒ Lider de Ingeniería y desarrollo ƒ Encargado de Producción ƒ AD

ƒ RAD

5.6 REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES La Alta Dirección de IMCO Servicios S.A.C. cada seis meses efectúa una revisión total del SGC.

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El objetivo de dicha revisión es asegurar que el sistema sigue siendo consistente, adecuado y eficaz. Dentro de esta revisión se incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, Incluyendo una revisión a la Política de Calidad y a los objetivos de calidad. El resultado de esta revisión es registrado y controlado por la Alta Dirección.

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN Para efectuar esta revisión es necesario que el RAD consolide la siguiente información y la entregue a la Alta Dirección antes de efectuar la revisión: ƒ

Resultado de las auditorias del último informe del Sistema de Gestión de la Calidad a cargo del RAD.

ƒ

Las observaciones de los clientes y tratamiento de las mismas de acuerdo al Procedimiento de Satisfacción del Cliente a cargo del RAD.

ƒ

Resumen de los últimos seis informes operativos mensuales de cada área de la organización a cargo del RAD.

ƒ

El tratamiento de las solicitudes de acciones correctivas y preventivas

ƒ

Seguimiento que se haya efectuado a Revisiones por la Alta Dirección realizadas anteriormente.

ƒ

Cambios que podrían afectar al SGC a cargo del RAD.

ƒ

Recomendaciones para la mejora del SGC.

ƒ

Estado de cumplimiento del Programa de Gestión de la Calidad.

La revisión es llevada a cabo por la Alta Dirección conjuntamente con el RAD, La Alta Dirección convoca a quienes considere conveniente para llevar a cabo la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad como pueden ser: Líderes de Área, auditores internos, entre otros. En esta revisión del sistema de aseguramiento de la calidad cubre entre otras cosas lo siguiente: ƒ El grado de cumplimiento de la política de calidad y objetivos de calidad. ƒ El grado de implementación y cumplimiento de los elementos declarados en el sistema de aseguramiento de la calidad. ƒ La efectividad del sistema de Aseguramiento de la calidad y sus procesos. ƒ La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y ƒ Las necesidades de recursos. 5.6.3 RESULTADO DE LA REVISIÓN Como resultado de la revisión semestral, en reunión se redacta un acta donde constan los acuerdos de las acciones a seguir así como las funciones y responsables de lograrlas; estas actas son conservadas por el RAD a manera de registro. Considerando los resultados de la Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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reunión y la necesidad del Sistema de Gestión de la Calidad, puede fijarse fecha de la próxima reunión antes de la revisión semestral en la que se tocan diferentes temas que están de acuerdo a una agenda preestablecida, dentro de esta agenda se puede incluir una revisión parcial del Sistema de Gestión de la Calidad. El RAD es el responsable de hacer seguimiento a los acuerdos tomados y de conservar los informes de estas revisiones. 6

GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS Los recursos necesarios para mejorar los procesos del SGC de IMCO Servicios S.A.C. se determinan a partir de los requerimientos del cliente y la necesidad de la AD para mejorar tiempos de entrega, tiempos de fabricación y los costos generales. Para la provisión de estos recursos identificados la Gerencia General revisa las planillas de saldos de ingresos y vouchers otorgados por los bancos. Esta información sirve de base para la toma las decisiones en la asignación de recursos. Asignados los recursos se procede de la siguiente manera: 9 La provisión de personal se hace a través del Área de Personal, quien de acuerdo a requerimiento solicitado procede a la verificación del requisito de perfil de puesto de acuerdo al Procedimiento de Capacitación, Entrenamiento y Sensibilización. 9 Cuando el requerimiento corresponde a infraestructura, la AD se encarga de gestionar su compra de acuerdo al capitulo 7.4 y de acuerdo al procedimiento de compras. 9 Si el requerimiento corresponde a materiales, equipos y herramientas menores necesarias para la fabricación y prestación del servicio, el Encargado de Almacén generará un Requerimiento de Materiales de Compra, de acuerdo al capitulo 7.4 del presente manual. 6.2 RECURSOS HUMANOS IMCO Servicios S.A.C. tiene personal competente en las actividades que afectan a la Calidad. Para asegurar la competencia de los trabajadores se ha definido el Procedimiento de Capacitación, Entrenamiento y Sensibilización, el cual tiene como objetivo asegurar la competencia referida a la educación, formación, habilidades prácticas y experiencia, así como la sensibilización o toma de conciencia al SGC.

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En el Procedimiento de Capacitación, Entrenamiento y Sensibilización, se define el mecanismo para 9 Determinar la competencia de personal 9 Proporcionar el entrenamiento y la formación. 9 Evaluar la eficacia del entrenamiento y la formación 9 Mantenimiento de los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia. El Jefe de Personal y los jefes y/o encargados de las diferentes áreas, son responsables de coordinar los eventos que permitan mantener al personal de la empresa consciente de la importancia del cumplimiento de la política y requisitos de SGC. Para tal fin se vale de material impreso, e- mail, periódico mural, charlas, talleres de sensibilización, inducción y reinducción. El Programa de sensibilización incluye el grupo objetivo en las fechas programadas los temas a desarrollarse y expositor o responsable de desarrollar la sensibilización. 6.3 INFRAESTRUCTURA Las instalaciones y servicios de apoyo, así como hardware y software son suficientes para garantizar la conformidad del producto y servicio ya sea tanto para la fabricación, almacenamiento, embalaje y despacho de los mismos. Los responsables de proporcionar nuevas instalaciones en caso de requerirlas son la Alta Dirección en coordinación directa con los Líderes de Producción según sea el caso específico. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo que influyen en la motivación, satisfacción, seguridad y en el desempeño del personal, se encuentran descritos a través de los Procedimientos del SGC. En forma general las áreas de trabajo, se encuentran en condiciones ambientales apropiados (calor, humedad, etc.). Los Líderes de área, son responsables de la identificación de los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo, estos a su vez coordinan con las gerencias de la Organización, para gestionar los mencionados factores de acuerdo a las características de cada proceso y/o operación.

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7

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Los procesos y operaciones necesarios para la realización de los productos y servicios se encuentran descritos en los Procedimientos del SGC, en donde se describe la secuencia de las actividades, se definen las responsabilidades; como una secuencia lógica de procesos, explicando las relaciones que existen entre ellas. Las disposiciones contenidas en el Manual son consistentes con otros requisitos del SGC. Se ha considerado contar con registros que proporcionan evidencia de la realización del producto y servicio, así como, los controles establecidos por IMCO Servicios S.A.C. Estos registros se encuentran identificados en la documentación del SGC. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Los requisitos del producto y servicios que brinda IMCO Servicios S.A.C. se encuentran definidos en el documento “Solicitud de Trabajo” en el Procedimiento de Procesos Relacionados con el Cliente. Para determinar los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, requeridos por el cliente, necesarios para el uso previsto del producto y servicio y cualquier otro requisito legal o establecido por la organización, IMCO

Servicios S.A.C. ha establecido diferentes

mecanismos de atención los cuales se encuentran descritos en el Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente. 7.2.2

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto y servicio que brinda IMCO Servicios S.A.C., se efectúan antes de que se comprometa a proporcionar un producto y servicio al cliente y se realizan en coordinación entre las áreas de producción. La revisión de los requisitos se realiza con la finalidad de definir las especificaciones del producto y servicio comprometidos con el cliente y verificar si se cuenta con la capacidad para suministrarlo. El mecanismo de la revisión está descrito en el Procedimiento de Procesos Relacionados con el Cliente. En caso el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, éstos serán confirmados por IMCO Servicios S.A.C. antes de su aceptación.

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Las modificaciones de algunos de los requisitos del producto y/o servicio realizadas por el cliente o por la organización son hechas por escrito y se debe asegurar que toda la documentación sea modificada y que todo el personal relacionado sea consciente de los cambios. El registro de estas modificaciones de los requisitos del producto y/o servicio, se debe hacer mediante un memorando interno y/o una carta dirigida al cliente en ambos casos debe ser firmada por el emisor y el cliente en signo de aceptación. 7.2.3

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Los mecanismos para la comunicación con el cliente son los siguientes: ƒ

Visitas técnicas, para conocer en el campo las necesidades del cliente,

ƒ

Comunicación electrónica (teléfono, fax, e-mail) esta comunicación se realiza tanto para conocer sus necesidades, como para realizar el seguimiento de los presupuestos realizados.

ƒ

Comunicación escrita, con cartas oficios, informes, entre otros, para determinar cambios, avances de obra, valorizaciones etc.

Estos mecanismos sirven para recoger la opinión del cliente, consultas, contratos, atención de pedidos, incluyendo sus quejas, para darle información sobre nuestros productos y/o servicios entre otros. 7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO Se aplica a las actividades de IMCO Servicios S.A.C., bajo la responsabilidad del área de Ingeniería y Desarrollo. La descripción de las etapas y las responsabilidades se encuentran detalladas en los Procedimientos del SGC. Las etapas generales son: ƒ

Elaboración de la Solicitud de Trabajo.

ƒ

Elaboración de la lista de los datos de entrada

ƒ

Presupuesto del Diseño

ƒ

Planificación del diseño y desarrollo del producto y/o servicio

7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO IMCO Servicios S.A.C. establece un plan de acción especifico, en donde se describen las secuencias de actividades, se definen las responsabilidades, el cronogramas de actividades y los medios adecuados para poder llevar a cabo un diseño La planificación del diseño y desarrollo incluye las siguientes etapas: Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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Etapas generales: ƒ

Coordinación Inicial

ƒ

Verificación de los elementos de entrada.

ƒ

Elaboración y control del diseño y desarrollo

ƒ

Validación del diseño y desarrollo

Etapas de Diseño: ƒ

Asignación de los trabajos y herramientas de diseño

ƒ

Prediseño

ƒ

Cálculos estructurales

ƒ

Elaboración de planos, procedimientos, cronogramas

ƒ

Presupuesto del diseño y desarrollo

7.3.2 REQUISITOS DE ENTRADA DEL DISEÑO IMCO Servicios S.A.C. considera como elementos de entrada del diseño, todos aquellos requisitos que han sido acordados por el cliente a través del contrato, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y los requisitos técnicos, administrativos propios de la organización (solicitud de cotización, planos, muestras, medidas, reglamentos, características de los materiales entre otros) Por tanto, antes de aceptar los requisitos de entrada, estos son revisados para verificar si son adecuados y si están completos. Si no fuera así se tendrá que resolver con los interesados antes de aceptarlos. 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO IMCO Servicios S.A.C. ha establecido que los resultados del diseño y desarrollo del producto y/o servicio: a. Cumplen con los requisitos de entrada (solicitud de cotización, planos, muestras, medidas, reglamentos, características de los materiales entre otros) b. Proporciona la información correcta (características del material, insumos repuestos) para la compra producción o servicio. c. Especifica las características del producto y/o servicio esenciales (parámetros de funcionamiento, paradas de seguridad), para su uso seguro y correcto. d. Haber sido revisados y aprobados antes de la etapa de producción. 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En las etapas adecuadas se realizan revisiones sistemáticas para: a. Evaluar los resultados del diseño y desarrollo del producto y/o servicio, Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.

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b. Verificar si cumplen con los requisitos, identificar cualquier problema y proponer las acciones correctivas. c. Llevar registros de estas revisiones. 7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En las etapas más importantes del proceso de diseño, se realizarán verificaciones, de los requisitos de salida, respecto a los de entrada. Estas verificaciones

realizadas son

registradas, 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se realizan validaciones del diseño y desarrollo para asegurarse de que el producto y/o servicio sea capaz de satisfacer los requisitos de los elementos de entrada. 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Todos los cambios y modificaciones del diseño y desarrollo, se identifican y documentan, y antes de ser implementados. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS IMCO Servicios S.A.C. se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra, mediante la implementación y mantenimiento de los mecanismos descritos en el Procedimiento de Compras. IMCO Servicios S.A.C. cuenta con el registro de proveedores, seleccionados de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento Evaluación y Selección de Proveedores donde se definen los criterios para evaluar, seleccionar, reevaluar y controlar a los proveedores de materias primas, insumos y servicios. 7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS El Líder del área de Logística Recepciona el “Formato de Requerimiento Materiales”, elaborado por el Líder del área de Ingeniería y de Producción con las especificaciones del mismo, materia prima y servicios a comprar la cuál contiene el número de Orden Trabajo Interno, Fecha; Código del Cliente y firma del encargado del área. Con este formato El Líder del área de Logística envía la Orden de Compra al proveedor seleccionado. Las Órdenes de Compra de mayor cuantía son revisadas y aprobadas por el Gerencia General.

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7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS Al llegar el material e insumo a las instalaciones de

IMCO Servicios S.A.C. ya sea

transportado por el mismo proveedor o por el auxiliar de compras será recepcionado y verificado según especificaciones descritas en la Orden de Compra por el Encargado de Almacén de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control Almacén. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO 7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Los procesos de producción y de prestación de servicios están identificados dentro del Punto 2.2 Alcance del Manual de Gestión de la Calidad de IMCO Servicios S.A.C. La forma como se realizan cada uno de éstos procesos y operaciones está descrita en los Procedimientos del SGC, en el cual, se describen los procesos en líneas generales y se hace referencia a los procedimientos e instructivas de trabajo para la realización del producto. Los equipos que son necesarios para llevar a cabo las mediciones y seguimientos de los productos y servicios están definidos en el Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y Medición. 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. IMCO Servicios S.A.C. ha identificado como proceso especial, al proceso de Recuperación de piezas por soldadura, el cual se encuentra descrito en los Procedimientos del SGC. Los trabajos específicos de soldadura cuentan con instrucciones especificas para realizar, revisar y aprobar la soldadura, donde se definen los equipos a utilizar. La competencia del personal está definido en el Manual de Funciones. Este proceso esta a cargo del Encargado de Producción. 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Todos los productos están identificados mediante la solicitud interna de trabajo o Nro. De OTI. Los productos finales están correctamente identificados con un Sticker que consigna descripción de la pieza, cantidad, OTI, fecha de inicio, fecha de término, considerado producto liberado por el área de producción y Control de Calidad del Proceso e identificado por el encargado de almacén para realizar el despacho.

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7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Los bienes del cliente (Materiales sujetos a pruebas y ensayos, materiales de fabricación, muestras, moldes, especificaciones, etc.) los cuales serán utilizados para realizar el producto y servicio son identificados y preservados de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Control Almacén materiales e insumos, las muestras utilizadas en el proceso de fabricación son identificadas con código de cliente y Nº de OTI; registradas en forma coordinada entre el área de Producción, Almacén y preservadas en buenas condiciones. Si durante el desarrollo del producto y servicio ocurre una contingencia que afecte la integridad de la propiedad del cliente, IMCO Servicios S.A.C. comunicará en forma inmediata de acuerdo a los medios establecidos en el punto 5.5.3 del presente manual. 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO IMCO Servicios S.A.C. preserva la conformidad de los productos con los requisitos establecidos durante: 9 9 La

El Proceso interno y La entrega al destino previsto

preservación

del

producto

almacenamiento y protección,

incluye

la

identificación,

manipulación,

embalaje,

que se describe en el Procedimiento de Almacén de

productos terminados. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN IMCO Servicios S.A.C. ha determinado las actividades de medición y seguimiento que se requieren para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos. Las actividades se encuentran descritas en los Procedimientos SGC. Los equipos de medición están plenamente identificados en el procedimiento de control de equipos de seguimiento y medición. Estos equipos son calibrados o verificados de acuerdo a lo establecido en este Procedimiento. Estas calibraciones o

verificaciones son

comparadas con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales. La Calidad de proceso Productivo, la definen y controlan los equipos de seguimiento y medición.

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8

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES IMCO Servicios S.A.C. tiene definido mecanismos de Medición y Seguimiento, que son utilizados como fuente de datos para el análisis y mejora con el fin de: ƒ

Demostrar la conformidad del producto final o Servicios a través del seguimiento y control del proceso de fabricación y/o servicio prestado.

ƒ

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la realización de las Auditorias Internas del Sistema de Gestión de la Calidad, y

ƒ

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el empleo del análisis de datos, las encuestas de satisfacción a los clientes y la implantación del procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas.

Los documentos que definen estos mecanismos son los siguientes: 9

Procedimiento de Auditorias internas

9

Procedimiento de Análisis de Datos

9

Procedimiento de Acciones Correctivas y/o preventivas

9

Procedimiento para el seguimiento y medición de la Satisfacción del Cliente

En éstos Procedimientos se identifican las etapas de los procesos, los parámetros que se deben medir, las responsabilidades y los documentos necesarios para la realización de las actividades de medición y seguimiento. A través de éstas mediciones aseguramos se logren cumplir las características de Calidad de los productos. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para el seguimiento del grado de satisfacción del cliente, se utilizan los métodos de encuesta a los clientes, y otros definidos en el Procedimiento para el seguimiento y medición de la Satisfacción del Cliente. Cada seis meses durante las reuniones que sostiene la Alta Dirección con el cliente se realiza una encuesta a los clientes que designe por conveniente la Alta Dirección. Las conclusiones son registradas por el RAD en el Registro Anual de Satisfacción del Cliente. El Análisis de la Satisfacción del Cliente es evaluado por la AD, quienes observaran el número de resultados obtenidos por cada Ítem.

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8.2.2 AUDITORIA INTERNA IMCO Servicios S.A.C. cuenta con un procedimiento documentado para la planificación y realización de las Auditorias Internas del Sistema de Gestión de la Calidad “Procedimiento de Auditorias Internas del SGC”. El SGC implementado por IMCO Servicios S.A.C. es auditado por lo menos una vez al año. Conforme al estado o importancia de los procesos del SGC se mantendrá o modificará la frecuencia de sus auditorias. El RAD elabora el Programa Anual de Auditorias Internas del SGC, el cual es aprobado por la Alta Dirección. El RAD puede solicitar una auditoria extraordinaria no incluida en el programa anual cuando se presenten situaciones tales como: ƒ

Introducción de cambios substanciales en el sistema de calidad, como por ejemplo: Cambios en los Procesos y Operaciones.

ƒ

Sospecha que se incumple o que no se aplica eficazmente un elemento del sistema durante el desarrollo de las actividades.

IMCO Servicios S.A.C. cuenta con auditores internos los que deben ser independientes del área auditada y estarán a disposición del RAD, cuando sean convocados. Estos auditores elaboran los Planes de auditoria (los auditores pueden ser externos al personal de IMCO Servicios S.A.C.) El Procedimiento de auditorias se describe como se elabora el Plan Anual de Auditorias Internas, tomando como base las revisiones realizadas al Sistema de Gestión de la Calidad y/o auditorias anteriores. Según lo establecido en el Procedimiento para el Tratamiento de las Acciones Correctivas y/o Preventivas, para efectuar el cierre de una Solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva se debe realizar una verificación de la acción tomada a fin de asegurar que la causa de la No Conformidad ha sido eliminada.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS IMCO Servicios S.A.C. ha establecido que las actividades de Medición y Seguimiento de los procesos, que están definidos en los Procedimientos del SGC específicos para cada proceso operativo.

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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Los Procesos y operaciones para la realización del producto se definen en los Procedimientos del SGC La medición y seguimiento del producto así como la verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos, es definida en el Manual de Procesos y Operaciones. Ningún producto es liberado si es que no cumple con los requisitos especificados en los acuerdos comerciales con el cliente. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME IMCO Servicios S.A.C. identifica y controla los productos no conformes de acuerdo al siguiente documento: Procedimiento de Control de suministros y Servicios No Conformes. En este documento se definen a los responsables relacionados con el tratamiento de los productos no conformes así como los registros de la naturaleza de la no conformidad y de las acciones tomadas posteriormente incluyendo las concesiones. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS En IMCO Servicios S.A.C. se recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la adecuación y la eficacia del SGC. Los datos generados son resultado de la medición y seguimiento de los procesos del SGC. Los documentos y el mecanismo que permiten a IMCO Servicios S.A.C. la toma de decisiones a partir del análisis de los resultados de sus procesos se encuentran en el Procedimiento de Análisis de Datos. 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA IMCO Servicios S.A.C. mediante las reuniones anuales de resultados de los informes operativos se definen las mejoras necesarias para la empresa, así como de su verificación del avance de las mismas. El encargado de medir el avance de las mejoras descriptas en tal documento es el RAD, de acuerdo a: ƒ

El desarrollo de los Objetivos generales y las actividades definidas en el programa de gestión de la calidad.

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ƒ

Resultados de las Auditorias Internas, de acuerdo al procedimiento de auditorias internas.

ƒ

Análisis de datos de acuerdo al punto 8.4, análisis de Datos.

ƒ

Acciones Correctivas y preventivas de acuerdo al procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas.

ƒ

Revisión por la Dirección de todo el SGC.

Todas las mejoras consideradas están de acuerdo a la Política de la Calidad de IMCO Servicios S.A.C. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA IMCO Servicios S.A.C. cuenta con un Procedimiento de Acciones correctivas y/o Preventivas. Donde las acciones correctivas que se adoptan para eliminar las causas de las No conformidades con el objeto de prevenir su reaparición. Estas acciones son apropiadas al impacto de los problemas encontrados. El Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas incluyen entre otras las siguientes actividades: ƒ

Identificar las no conformidades (incluyendo las reclamaciones de los clientes);

ƒ

Determinar las causas de la no-conformidad;

ƒ

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelven a aparecer;

ƒ

Determinar las acciones correctivas necesarias e implantarlas;

ƒ

Registrar los resultados de las acciones adoptadas;

ƒ

Revisar las acciones correctivas adoptadas.

8.5.3

ACCIÓN PREVENTIVA

En el Procedimiento de Acciones correctivas y/o Preventivas, se establece las acciones que se adoptan para eliminar las causas de las No conformidades potenciales con el objeto de prevenir su aparición. Estas acciones también son apropiadas al impacto de los problemas potenciales. El Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas incluyen entre otras las siguientes actividades: ƒ

Identificar las no conformidades potenciales y sus causas;

ƒ

Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas necesarias;

ƒ

Registrar los resultados de las acciones adoptadas.

ƒ

Revisar las acciones preventivas adoptadas.

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Cuando se define una No-Conformidad o una observación en la auditoria interna, se procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones correctivas y/o preventivas, donde se indica el formato a utilizar, el seguimiento, la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados si es que se considera relevante.

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