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• Héctor Fidel Chire Ramírez

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Actividades y Ejercicios GESTION DE LA CALIDAD – 4ta. UNIDAD

ISO 9000 En un documento en Word indique las normas, y características del ISO 9000 del año 2000. Envía tu archivo a través de este medio. La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos matemáticos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etcétera. Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años, para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Las normas ISO 9000 en vigor datan de 1994. Para fundamentar la revisión técnica de dichas normas teniendo en cuenta la experiencia acumulada, se han realizado encuestas a 1120 organizaciones de 40 países diferentes. Los resultados obtenidos de dichas encuestas se pueden resumir en los siguientes puntos: 

Las normas deberían formularse de un modo más simple.



Su estructura debería ser más compatible con otros sistemas de gestión.



Deberían adoptar un enfoque hacia procesos, teniendo en cuenta que los procesos son todas las actividades que reciben una entrada y producen una salida.



Deberían tener una mayor orientación hacia la mejora continua y hacia la satisfacción de los clientes.



Es básico considerar la mejora continua.

RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la Gestión de la Calidad que, desde su publicación, han obtenido una gran aceptación global como base para el establecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad. La norma internacional ISO 9001 fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de la Calidad, publicándose el 15 de diciembre del año 2000; esto debido a que los protocolos de 1 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

ISO

9000 DEL AÑO 2000

Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión de las Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000" son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido. Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de la edición de 1994 son reemplazadas y pasan a ser una única norma ISO 9001:2000. La edición de 2000 de la familia ISO 9000 estará formada por cuatro normas básicas, que serán complementadas por otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las cuatro normas básicas serán:  ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y vocabulario. Describe los principios básicos que debe cumplir el sistema de gestión de la calidad y cuáles la terminología que utiliza.  ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Describe los requisitos para un sistema de gestión de la calidad orientado hacia lasatisfacción de los clientes. También es aplicable para evaluar la capacidad para alcanzardicha satisfacción.  ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para llevar a cabo la mejora. Describe las recomendaciones sobre la aplicación de la calidad incluyendo los procesos demejora continua.  ISO 10011:2000 Guía para auditar un sistema de gestión de la calidad. Es la guía para realizar las auditorias de calidad.

PRINCIPALES CAMBIOS DE LA SERIE DE NORMAS EN ISO 9000 Con objeto de reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas habituales de las organizaciones se ha considerado, muy útil y necesario introducir cambios estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes. 2 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las tres normas básicas son las siguientes:  NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.  NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.  NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-1994, NMX-CC-004-IMNC-1994 (ISO 9004:2000) y NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una sola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par coherente o consistente de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones. La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de Gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas. Otra característica de la nueva norma radica en que existen menos procedimientos documentados obligatorios, de manera que es la norma la que se adapta a la organización. Se deja libertad a la hora de definir los procesos de la actividad. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 Las series ISO 9000 han demostrado ser un medio útil para lograr que las organizaciones sean más eficientes. Algunos beneficios que una compañía puede obtener de la implantación exitosa del Sistema de Calidad son: 

Incremento en la confianza de los servicios de calidad para todas las partes interesadas,



Valor agregado, minimizando los costos de calidad, maximizando el rendimiento,



Reducción en la documentación y la burocracia, 3 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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

Incremento en la imagen corporativa y la competitividad,



Mejora en la capacitación del personal, moral alta y seguridad en el trabajo,



Mas armonía y cooperación efectiva de los clientes y los proveedores de servicio,



Control operacional mejorado por medio de auditorías internas y externas,



La certificación del sistema de calidad atrae nuevos clientes y simplifica las negociaciones,



Mejoramiento continuo de los servicios de calidad.

Por otro lado, han existido opiniones en el sentido de que la norma ISO 9000, no necesariamente provoca mejoras en las organizaciones, de acuerdo con Curt W. Reiman "EI registro (ISO 9001: 1994) significa cumplir con prácticas documentadas, sin embargo este cumplimiento no está diseñado para evaluar.... De igual modo las auditorias llevadas a cabo son una herramienta para continuar el cumplimiento de requisitos y el mejoramiento adicional solamente en el alcance necesario para mantener los requisitos de cumplimiento". Asimismo, existen críticas en el sentido de que la extensión de la documentación que requiere la norma, provoca burocratismo y se considera innecesaria, lo que ha sido solucionado satisfactoriamente con el nuevo modelo que brinda mayor valor al proceso que a la documentación. LA NUEVA ESTRUCTURA Con la información arrojada por los aspectos descritos anteriormente, se procedió a establecer las especificaciones mínimas con las que cuenta la nueva versión. Entre ellas destacan:  Estar dirigida a un mayor número de sectores que demandan sistemas de calidad, como son los servicios, la educación, investigación y desarrollo, y no solo a la manufactura.  Marcar un mayor énfasis en la mejora continua como herramienta para incrementar la eficiencia y eficacia.  Desarrollar un enfoque de procesos que permita que las operaciones se direccionen adecuadamente a través de toda la organización, teniendo siempre como meta el cumplimiento de los requisitos del cliente.  Disminuir los requisitos de documentación.  Mejorar la redacción de la norma, introduciendo un lenguaje más sencillo. Esta nueva versión tiene cuatro normas principales, ISO 9000 (Fundamentos y Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos), ISO 9004 (Guía para la Mejora del 4 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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Desempeño), e ISO 19011 (Lineamientos Guía para Auditorias de Calidad y Ambientales). El eje central de la versión 2000 de las normas ISO 9000 es el desarrollo de los procesos de la organización alineados a sus operaciones, promoviendo la mejora continua y la satisfacción del cliente.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000-2000 Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituyen el núcleo de la familia y, a la vez, forman un par consistente. La revisión de dichas normas se ha basado en los 8 principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión. Estos ocho principios son: Principio 1. Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave 1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado. 2. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente. La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a: • Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. • Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente. • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. • Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. • Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. Principio 2. Liderazgo Los líderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de una u otra forma tienen interés en la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el queel personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Beneficios clave 5 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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1. El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización. 2. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. 3. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá. La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a: 

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.



Establecer una clara visión del futuro de la organización.



Establecer objetivos y metas desafiantes.



Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.



Crear confianza y eliminar temores.



Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

Principio 3. Participación del personal El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su participación total hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización Beneficios clave 1. Un personal organización.

motivado,

involucrado

y

comprometido

dentro

de

la

2. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización. 3. Un personal valorado por su trabajo. 4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. La aplicación del principio de participación del personal, normalmente conduce a: 

Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.



Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Compartir libremente conocimientos y experiencias.



Discutir abiertamente los problemas y cuestiones. 6 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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Principio 4. Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran. Beneficios clave 1. Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. 2. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. 3. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a: 

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.



Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.



Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.



Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.



Centrarse en los factores que mejorarán las actividades clave de la organización, como los recursos, métodos y materiales.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. A través de la gestión de los procesos, las organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos más eficientemente. Beneficios clave 1. Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. 2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

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3. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización. La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión normalmente conduce a: 

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.



Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.



Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.



Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.



Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.



Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Principio 6. Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Se define como un proceso mediante el cual se planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por las empresas, esas acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado en consecuencia con el producto. Beneficios clave 1. Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. 2. Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. 3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. La aplicación del principio de mejora continua normalmente conduce a: 

Aplicar un enfoque coherente a toda la organización para la mejora continua del desempeño de la organización.



Proporcionar formación en los métodos y herramientas de la mejora continua al personal de la organización.



Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización. 8 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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

Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información confiable y relevante, que incluye la percepción de todos los grupos de interés. Beneficios clave 1. Decisiones basadas en información. 2. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos. 3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión normalmente conduce a: 

Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y confiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.



Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.



Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso-clientesproveedores, cuyo fin es el cliente final.Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Beneficios clave 1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. 2. Optimización de costos y recursos. La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a: 

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.



Compartir experiencia y recursos con los aliados de negocio. 9 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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

Identificar y seleccionar los proveedores clave.



Comunicación clara y abierta.



Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.



Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

Existen diferentes formas para aplicar estos principios de Gestión de la Calidad. La naturaleza de la organización y los retos específicos a los que se enfrente determinarán cómo implementarlos. Muchas organizaciones con toda seguridad encontrarán beneficios en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad basándose en estos principios. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es un ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización de producto como en otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos de alto nivel y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto. En las actividades propias de una organización la aplicación del ciclo PHVA al desarrollo e implantación del sistema se hace muy sencilla cuando se aplica en forma genérica a cada uno de los proyectos. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y las políticas de la organización. Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos continuamente. La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente: 

Requerimientos de los clientes (entenderlos para poder cumplirlos). 10 INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Edwin Antonio

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

Políticas de la organización (satisfacción de los clientes).



Resultados a entregar (a quién, desempeño de los procesos y efectividad).



Objetivos necesarios (mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas).



Procesos y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos (considerarlos en términos de valor agregado y con base en los procesos que pide la norma).

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