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• Diana Lizeth Ramirez

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En esta investigación aprenderemos acerca de las ISO 9000 como afectan a nivel empresarial sobre todo nos adentraremos en lo que es la seguridad, higiene y calidad industrial.

Agradecemos a la empreza que nos presto sus instalaciones para poder llevar acabo la investigacion correspondiente, nos brindo toda las facilidades y su amabilidad para apoyarnos con cualquier duda.

Primero que nada aprenderemos lo que significa cada termino de sefuridad, higiene y calidad de servicio para poder entender como se relacionan directamente con las ISO 9000.

Claramente primero definiremos lo que es ISO 9000 para poder comprender la investigacion en turno.

¿QUE SON LAS ISO 9000? ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización, opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Ventajas de las iso 9000

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:       

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación Incrementar la satisfacción del cliente Medir y monitorizar el desempeño de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Donde comenzaron las iso

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.

Seguridad La seguridad industrial es un área multidisciplinaria que se encarga de minimizar los riesgos en la industria. Parte del supuesto de que toda actividad industrial tiene peligros inherentes que necesitan de una correcta gestión.

Los principales riesgos en la industria están vinculados a los accidentes, que pueden tener un importante impacto ambiental y perjudicar a regiones enteras, aún más allá de la empresa donde ocurre el siniestro. La seguridad industrial, por lo tanto, requiere de la protección de los trabajadores (con las vestimentas necesarias, por ejemplo) y su monitoreo médico, la implementación de controles técnicos y la formación vinculada al control de riesgos. Cabe destacar que la seguridad industrial siempre es relativa, ya que es imposible garantizar que nunca se producirá ningún tipo de accidente. De todas formas, su misión principal es trabajar para prevenir los siniestros. Un aspecto muy importante de la seguridad industrial es el uso de estadísticas, que le permite advertir en qué sectores suelen producirse los accidentes para extremar las precauciones. De todas formas, como ya dijimos, la seguridad absoluta nunca puede asegurarse. La innovación tecnológica, el recambio de maquinarias, la capacitación de los trabajadores y los controles habituales son algunas de las actividades vinculadas a la seguridad industrial.

No puede obviarse que, muchas veces, las empresas deciden no invertir en seguridad para ahorrar costos, lo que pone en riesgo la vida de los trabajadores. De igual forma, el Estado tiene la obligación de controlar la seguridad, algo que muchas veces no sucede por negligencia o corrupción.

HIGIENE INDUSTRIAL

La higiene industrial es el conjunto de procedimientos destinados a controlar los factores ambientales que pueden afectar la salud en el ámbito de trabajo. Se entiende por salud al completo bienestar físico, mental y social.

La higiene industrial, por lo tanto, debe identificar, evaluar y, si es necesario, eliminar los agentes biológicos, físicos y químicos que se encuentran dentro de una empresa o industria y que pueden ocasionar enfermedades a los trabajadores. Esta cuestión es particularmente importante en aquellos sectores productivos que implican la manipulación de contaminantes. Por ejemplo: una empresa dedicada a la tintura de pantalones debe tomar precauciones especiales con los químicos que utiliza en sus procesos cotidianos. Los trabajadores, por otra parte, deben contar con la protección adecuada en su vestimenta. Las compañías tienen realizar tomas de muestras y mediciones periódicas para verificar el nivel de los agentes contaminantes en el ambiente. Requiere, por lo tanto, de los servicios de un laboratorio capaz de valorar los resultados obtenidos para garantizar que el entorno industrial no es perjudicial para la salud.

En su sentido más amplio, la higiene industrial también comprende el estudio de los niveles sonoros o de la iluminación de los edificios, entre otras cuestiones. La exposición de sonidos muy intensos o la falta de luminosidad para trabajar pueden afectar el oído y los ojos del trabajador. La salud, por lo tanto, también depende de estos factores. Cabe destacar que la esencia de la higiene industrial es preventiva, ya que su principal objetivo es garantizar el bienestar del empleo al evitar que se enferme.

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

EVIDENCIAS Seguridad industrial

En esta foto observamos como contrasta la seguridad en esta forma, ya que esta muy bien tener diablitos para poder mover cajas u objetos pesados, pero la caja esta dañada así que al moverla puede salirse el producto del lugar y así poder provocar algún tipo de accidentes.

Mejoras Estar siempre al pendiente de este tipo de situaciones monitoreando productos dañados para un posible accidente.

En esta ocasión observamos esta imagen de los circuitos eléctricos de la empresa desde aquí se puede controlar lo que son las luces de la empresa, la bomba de agua, los aires, la rampa eléctrica etc.. Observamos que esta muy bien identificado con anuncios de alto voltaje y tención para tener la debida precaución.

Mejoras Se puede tener algún tipo de anuncio un poco mas grande con algún tipo de imagen para llamar mas la atención. Esa cadena esta fuera de lugar y ningún objeto debe estar fuera de lugar en este tipo de instalación eléctrica.

Podemos ver en la imagen una escalera que esta totalmente equipada, es de aluminio tiene 5 metros de altura. En la parte inferior tiene una patita de seguridad que al momento de activarla la escalera se queda fija imposibilitando que se mueva para una excelente seguridad al momento de estar en la parte superior.

Mejoras No debe de haber algún objeto ajeno a la escalera como la bolsa que observamos en la parte inferior puede ser producto de algún accidente peligroso.

Podemos observar objetos como cajas chicas y grandes en la parte superior de un rack de mercancía siendo la localización de esta no muy buena ya que esta propensa a caerse en algún trabajador siendo esta empresa que no se cuenta con cascos de protección.

Mejoras Buscar algún lugar que sea en la parte inferior de la empresa ya que no están las cajas bien posicionadas y están muy propensas a caerse y provocar un accidente.

Aquí tenemos el equipo donde ese hacen pruebas de baterías y sistemas de carga del coche se puede observar que como medida de seguridad se tiene un extintor especial para algún incendio, así como agua para los ojos en caso de derrame de acido de batería en ellos.

Mejoras Se puede mejorar mucho en el orden del lugar observamos los cables de corriente junto con un sujetador de batería también algún tipo de señalización de que estos aparatos son eléctricos y hay que tratarlos con cuidado. También faltan guantes y gafas protectoras que no se observan en el lugar de prueba.

Tenemos el área de fajas que son indispensables para la protección de la cintura al momento de cargar productos pesados.

Mejoras Se puede ver que las fajas lucen desordenadas, dañadas y faltan unidades para completar el numero de trabajadores. Así que sería bueno encontrar un sitio donde estén mejor acomodadas, así como hacer un nuevo pedido por unidades nuevas y mas tallas.

Tenemos el área de baterías recicladas aquí se ponen todas las baterías que la empresa pide a cambio y se mandan a la empresa correspondiente.

Mejoras Claramente debe haber una mejor organización al momento de acomodar las baterías. Están fuera de lugar se debe poner todas alineadas para evitar caídas de ellas y derrames de ácidos. Así como un letrero que ponga en alerta a los trabajadores de los riesgos de la baterías como el acido.

HIGIENE INDUSTRIAL

En este plano tenemos varios químicos semi organizados en el baño. Se puede observar que hay liquido para los pisos, para los vidrios, para encerar, para las manos etc.

Mejoras Puede haber una mejor organización en el aspecto de acomodo, teniendo relacionado cada producto según su huso.

Tenemos una muy buena guía de cómo hacer el buen huso de cada cosa como, preparar el lavado de piso, también el concentrado de los baños, así como el lavado de los baños.

Mejoras Esta muy bien la relación de lavado, pero fallo el objeto de la pulidora que esta tapando los letreros debe ser un área completamente libre.

En esta evidencia tenemos el área de basura se puede observar que hay un bote de basura así como los conos de ¡cuidado¡ un recogedor .

Mejoras se debe tener un mejor orden así como esta no parece ser una área especifica para este tipo de de productos. Debe de haber un letrero señalando que ahí se deben de colocar los desechos.

Tenemos el área de limpieza de pisos en esta parte se llena lo que es el recipiente para poder lavar los pisos de la empresa.

Mejoras El área está completamente fuera de orden, además de sucia, esta desordenada no hay nada que muestre como deben de ir y al parecer esta dañado el recipiente de llenado.

Tenemos el área de descanso aquí el trabajador goza de 1 hora de comida donde puede estar prácticamente cómodo. Cuenta con i mesa, 2 sillas, i refrigerador, un microondas y agua.

Mejoras El área aparentemente se ve ordenada pero puede ser mejor, como un contenedor donde poner lo conos de agua así como tener la basura mas alejada de la mesa.

Calidad de servicio

Esta empresa se caracteriza por tener un excelente servicio al cliente. Siempre se busca que el cliente no este esperando por mucho tiempo para ser atendido, por eso se cuenta con 5 computadoras en los mostradores para un rápido servicio.

Mejoras Claramente es una idea excelente la de tener diversos mostradores lo único que faltaría seria una unifila ya que puede haber debates entre los clientes al momento de que estén todos los mostradores ocupados y haiga clientes esperando.

En esta parte tenemos el área de cajas, se cuenta con 3 cajas registradoras para tener siempre una libre para servicio del cliente. El cliente que esta en esta zona es una prioridad ya que es una venta lista para realizarse.

Mejoras Falta algo muy importante no hay un cajero fijo y hay clientes que se pueden molestar al ponerse en una caja que no hay cajero y tener que cambiar la mercancía hacia la otra puede ser molesto.

En esta foto se muestra la variedad de mercancía que están por los pasillos, se identifica que cada pasillo esta clasificado por mercancía congruente que el cliente puede identificar por la parte superior de los pasillos con los carteles que muestra el tipo de mercancía por pasillo.

Mejoras Es un excelente orden solamente no están en un buen lugar los porta equipajes que se muestran en los palillos y pueden dar una imagen errónea al cliente.

Es un requisito pero esta muy bien identificado para clientes con discapacidad, y cuenta con una escalera para poder subir sin problemas.

Mejoras Claramente el cajón esta muy manchado dando una mala imagen al área de discapacitados. Se puede tener una mucho mejor imagen estando monitoreando el área del estacionamiento.

El área cuenta con un amplio estacionamiento para poder tener a todos los clientes con un buen lugar y estar confiados de que su coche esta a un par de metros de la empresa.

Mejoras El único detalle que se puede observar es que falta iluminación para una mejor calidad de servicio y confiabilidad del cliente. Con mas lámpara se puede hacer un mejor servicio mantener al cliente seguro haciendo sus compras.

Esta muy bien identificado el área de refacciones para que el cliente no se confunda con el área de cajas y así causar un conflicto por tener que moverse al área indicada.

Mejoras Con un letrero menos opaco y mas llamativo se tendría un mejor entendimiento del cliente y seria mas fácil identificar lo que busca el cliente.

Conclusión Esta investigación adoptamos algunas técnicas de las ISO9000 para ver algunos puntos y sobre todo mejoras en la empresa.

Al punto que llegamos es que la auditoria que se le hiso a la empresa tendría un saldo de regular. Esto por que tiene muy buenas ideas y áreas excelentes pero falta seguimiento a las áreas y no cumplen con las expectativas de las ISO para dar una excelente calidad tanto a los trabajadores como al cliente.

Se reviso cada área de la empresa y se hicieron comentarios para mejorar dichas áreas las mejoras en algunas áreas no estaban tan marcadas por que eran mínimas, pero había otras que si les hacia falta darles mantenimiento y un muy buen seguimiento con mucha área de oportunidad.

La oportunidad que tuvimos para revisar las áreas fue de mucha ayuda para la empresa ya que había detalles que ignoraban o no querían ver pero con empreño se lograran tener esas áreas en muy buen estado y seguir trabajando con calidad y también seguir dando un excelente servicio a sus clientes siendo una empresa a nivel internacional.