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• Kevin Yoshet Cardenas Pacheco

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LABORATORIO N° 2 CURSO: CALIDAD DE SERVICIO DE T.I INTEGRANTES: TEMA: CASO DMI

EJERCICIO:

2017 - I

Para el caso DMI. 1. Elabore el flujo de trabajo para el proceso descrito en DMI.

2. Liste los servicios que ofrecería 3. Desarrolle una descripción del resultado deseado por cliente, el cual debe considerar: –Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio –Resultado deseado en términos de utilidad (por ej. “Personal de campo puede acceder a las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora”) –Resultado deseado en términos de garantía (por ej. "El acceso se facilitará en todo el mundo de manera segura y confiable")

1) DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

2) Lista de servicios:    

Aplicativo Móvil. Servicio de Tercerización del Personal Técnico. Sistema de Gestor de Base de Datos. Service Desk.

3) Servicios que apoyan al proceso:

A. Nombre del Servicio: Servicio de Aplicación para Dispositivos Móviles (LOCTEC) B. Información de autorización: Se dará inicio al desarrollo del Aplicativo desde el 20 de Febrero del 2017 y se concluirá con la entrega del servicio que será el 30 de Noviembre del 2017. C. Duración del contrato: El aplicativo se desarrollara en 6 meses. Se considerara el servicio por concluido cuando se entregue el dispositivo cuando todas las funcionalidades que ya se establecieron están funcionando de manera óptima y no presenta ningún tipo de dificultad. D. Descripción/ resultado deseado por cliente: Se desarrollara un aplicativo móvil, que será utilizado por los técnicos, para poder informar de forma más rápida en la situación que se encuentran (ocupados o libres) para poder ser enviados a atender a un cliente.  El técnico va a ingresar si se encuentra realizando un trabajo o si ya ha concluido el que se le ha asignado con el fin de tener un control de su desempeño laboral y el tiempo de respuesta.  El técnico puede ingresar en cualquiera de los horarios de labores, el resto del tiempo se verificara el correcto funcionamiento del mismo. El aplicativo contara con una opción del GPS para poder obtener la ubicación de los técnicos y así estimar el tiempo de llegada para poder atender al cliente.  El sistema no presentara inconvenientes con la localización del técnico.  El sistema abastecerá un sistema con una precisión de ubicación de 10 metros. En el aplicativo también se puede realizar el informe de la situación del cliente basada en la atención del técnico, y lo que va a necesitar para solucionar los inconvenientes.  Se emitirá un informe (resultado) de los procesos de solución.  Los informes se realizaran de manera automática al confirmar que el técnico ha concluido con su trabajo.

A. Nombre del Servicio: Servicio de Tercerización del Personal Técnico B. Información de fecha y lugar):

autorización

(con

Se dará inicio al Servicio de Tercerización desde el 1 de Marzo del 2017 y se dará por concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018. C. Duración del contrato: El servicio será de consideración anual, este mismo será renovable previa coordinación de los stakeholders. Se dará por finalizado el servicio cuando finalice el periodo de tiempo que se ha solicitado el mismo. D. Descripción/ resultado deseado por cliente: El personal responsable del área asignada va tener la capacidad de poder solucionar el inconveniente presentado  El personal va a contar con las capacitaciones necesarias para poder darle solución al inconveniente reportado.  El técnico tendrá capacitaciones mensuales certificadas con la finalidad de estar al día con el desarrollo tecnológico. Cada técnico tendrá un área de atención establecida.  Se indicará una ruta de atención a cada técnico para que pueda acudir a la atención de los clientes que estén a su cargo.  Se tendrá un grupo de técnicos de respaldo (10) por si en algún momento los técnicos no logran abastecer el área que les ha sido asignada.

A. Nombre Servicio: Gestor de Datos. B. Información de autorización:

del Sistema Base De

El sistema de Gestor de base de datos comienza el 1 de Marzo del 2017 y se dará por concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018. C. Duración del contrato: El servicio será de consideración anual, este mismo será renovable previa coordinación de los stakeholders. D. Descripción/ resultado deseado por cliente: 

Mayor información del cliente (dirección, rubro del negocio, etc.), además información mejor organizada y resaltando la información más relevante; el cliente notara la diferencia porque así puede ganar más dinero.



Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque está colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).



Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra acción en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.



Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

De qué sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organización, ¿Qué pasa si el sistema arroja información poco relevante? de inmediato el cliente pensará: “Mi archivo XLS era igual y hasta me mostraba más información”, ¿Qué pasa si el sistema está mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era más rápido”, entonces de nada habrá servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiró al tacho. Todo gira alrededor de la impresión y perspectiva del cliente.

A. Nombre del Servicio: Servicio ayuda o Service Desk B. Información de autorización:

de

El sistema de Service Desk comienza el 1 de Marzo del 2017 y se dará por concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018. C. Duración del contrato: El servicio será de consideración anual, este mismo será renovable previa coordinación de los stakeholders. D. Descripción/ resultado deseado por cliente: El servicio ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos. El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. 

Los técnicos ahora tienen acceso a los tickets desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de sus dispositivos móviles.



No es necesario ingresar a la aplicación de Help Desk para crear, editar o cerrar tickets: se puede hacer directamente por medio de comandos enviados por correo electrónico.



Genera informes detallados acerca del desempeño y mediciones en el Help Desk.



Facilita la creación sencilla de pedidos, mantenga a los usuarios finales informados sobre el progreso de entradas y aprobaciones con notificaciones automáticas, y haga anuncios a toda la compañía acerca de los cortes.