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• Asha Astian

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CAP 19 GESTION DE LAS COMUNICACIONES PERSONALES: MK DIRECTO E INTERACTIVO, RECOMENDACIÓN DE BOCA EN BOCA Y VENTAS PERSONALES MARKETING DIRECTO

Canales directos  mails, tarjetas, sin intermediarios, se puede medir mediante marketing de pedido directo (telemarketing) Beneficios: Desmasificación del mercado: aumentos de nichos de mercado (teléfono, internet, algo que no genere que el cliente tenga que ir hasta el punto de venta sino gestionarlo mas personalizado). Se pueden comprar listas de mails de segmentos específicos (gente zurda, gente que tiene bebés, etc) para personalizar los anuncios El mk directo debe ser integrado (paginas web + alguna entidad física aunque sean negocio chiquito minorista de atención) Correo directo Listas de correo selectivas : OBJETIVOS Recibir pedidos de clientes potenciales (si hay tasa de rta de 2 a 4 % es una buena campaña) MERCADOS META Y CLIENTES POTENCIALES Formula UFI (ultima adquisición, frecuencia de compra e importe gastado) para seleccionar clientes Estudio de mercado en correos electrónicos: sexo edad educación ingresos compras anteriores ELEMENTOS DE LA OFERTA Estrategia: Producto - Oferta - Medio - Método de distribucion y Estrategia creativa (también se piensa en la carta de venta, el sobre, la forma de respuesta) PRUEBA DE LOS ELEMENTOS Se prueba si ese tipo de segmento meta tiene respuesta a este tipo de comunicación (si bien no se refleja en las ventas posiblemente la marca quede mas en la conciencia del comprador a la hora de buscar un producto como el que se ofrece en otro momento)

MEDIDAS DE ÉXITO DE LA CAMPAÑA Es mas factible que se encuentre el punto de equilibrio más a largo plazo por generar conciencia de la marca. Marketing por catálogo Estrategia de venta por atracción a la imagen. Se apunta a tener pocas devoluciones por lo cual hacer productos de calidad asi generar credibilidad Telemarketing De salida y de entrada (Llamar a clientes o potenciales clientes para ofrecer el producto o beneficio y el otro es el servicio de recibir llamadas de clientes para atención) Es una manera de medir el interés del cliente bastante directa ya que se habla con un operador que personaliza la venta o la atención Otros medios Infomerciales : promoción mas toda la información posible sobre productos tecnológicos complejos o que requieren explicación) Cuestiones públicas y éticas en el mk directo    

Irritacion (telemarketers llaman todo el dia) Injusticia (se aprovechan de publico que no entiende bien el método como ancianos) Engaño y fraude (vender gato x liebre) Invasion de la privacidad (figurar en listas, que sepan datos de uno) MARKETING INTERACTIVO

Ventajas y desventajas Ofrece individualización e interacción. Se ofrece al cliente cosas similares a las que busca habitualmente cuando compra online Colocacion contextual  cuando se compra un espacio en una pagina que tiene relación con el producto que quiero vender (promociono mi marca en blog de moda) Publicidad online interactiva con música y movimiento a veces impacta mas que en la misma tv. Opciones de comunicacion interactiva  Sitios web  interesantes para visitar mas de una vez - cambios constantes - que este actualizada  Anuncio de búsqueda  están en gran crecimiento las busquedas pagadas o los anuncios de pago por clic. Optimizacion de buscadores, busquedas personalizadas, memoria de búsqueda para personalizar a ese usuario  Anuncios en display  Banners  Mensajes de correo electrónico . posibilidad de respuesta  Marketing Movil  omnipresencia de teléfonos celulares 1. Opciones de marketing móvil Aplicaciones móviles – software simples para cargarlos en el celular – permiten programas de lealtad del cliente donde se puede llevar un registro de su actividad y compras 2. Desarrollo de marketing móvil Marcas pueden proponer concursos, adivinanzas mediante mensaje de texto para participar por una dotación de productos de una marca (ej: coca cola en

china propone acertar la temperatura máxima del dia y si acertabas te mandaban productos a tu casa)

Social media Vehiculó más importante hoy en dia 1- Comunidades y foros Crear comunidades para actividades individuales o en grupo que ayuden a generar un vinculo entre sus miembros – grupos de idea center para discutir productos kodak entre la gente que se dedica a la fotografía 2- Blogeros forma mas masiva de recomendación de boca en boca – grupos referentes – figura representativa e influenciadora que puede promocionar tanto como para hundir a una marca por opiniones 3- Redes sociales como fb, twitter como el objetivo de las redes es comunicarse socialmente entre las personas, la presencia de marca puede molestar pero muchas veces al tener facebook muchas empresas, los clientes pueden acceder fácilmente a dar opiniones y recibir respuestas de la empresa. Marketing viral y de rumor El mk de rumor genera emoción, crea publicity y comunica informativamente a través de medios inesperados. El mk viral es una difusión de boca en boca que anima a los consumidores a compartir online productos y servicios desarrollados por la empresa. Todos los rumores como el marketing viral, intentan crear revuelo en el mercado para mostrar una marca y sus características notables. Lideres de opinión La sociedad esta constituida por camarillas, perueños grupos cos miembros interactúan con frecuencia. 3 COSAS POTENCIAN EL INTERES DE LA GENTE EN UNA IDEA PRIMERO Existen tres tipos de personas que ayudan a difundir una idea 1- Los genios  individuos de todo tipo de conocimientos 2- Los conectores  personas que conocen y se comunican con un gran número de semejantes 3- Los vendedores  capacidad de persuasión

SEGUNDO Lo pegajoso que motive a la gente a hacer una acción TERCERO El poder del contexto controla si quienes están difundiendo la idea son capaces de organizar grupos o comunidades alrededor de ellas Las empresas analizan en la web quienes son figuras que sean influyentes y representativas de un segmento de consumidores Mk de señelo  paga a una persona por publicitar un producto en forma anónima (como si fuese un chabon que te empieza a hablar en el subte y te dice lo buena q esta la cámara q se compro (¿) malísimo) Medicion de los efectos de boca en boca Se puede evaluar mas la mención de las marcas en redes sociales pero el boca en boca en si es mas del 80% a nivel personal (cara a cara o por conversaciones privadas) entonces no puede analizarse específicamente el impacto del boca en boca real. Diseño de la fuerza de venta Las empresas estadounidenses gastan mas de 1 billon de dólares por año en sus fuerzas de venta. Representante de ventas:  Distribuidor físico (vendedor)  Receptos de pedidos (desde el interior de empresa)  Misionero (visitador medico que representa farmacéutica)  Tecnico (vendedor consultor – un técnico)  Generador de demanda (vendedor de seguros)  Vendedor de soluciones (sistemas de seguridad informática para empresas) Objetivos y estrategia de la fuerza de ventas Empresas definir objetivos específicos para la fuerza de ventas 1234567-

Prospección Determinación de clientes Comunicación Venta Servicio Recopilación de información Asignación

La mayoría de las empresas elige fuerza de ventas apalancada – vender productos mas compleos y personalizados a las grandes cuentas – mientras otros vendedores internos hacen ventas mas sencillas hasta por internet. Las ventas exigen cada vez mas trabajo en equipo – vinculando la alta dirección – el personal técnico – representantes de servicio al cliente – personal administrativo

Una fuerza de venta directa o de la empresa está compuesta x los empleados a tiempo completos o parciales que trabajan para la organización Una fuerza de ventas contractual está compuesta por representantes del fabricante, agentes de venta e intermediarios que obtienen comisión por las ventas Gestion de fuerza de ventas Eleccion de representantes  importante evitar rotación del personal, para que este cada vez mas capacitado y tengan mas experiencia en el servicio Capacitacion y supervisión Fuerte inversión para una atención de calidad al cliente Productividad de los respresentantes de ventas NORMAS PARA LAS VISITAS A CLIENTES POTENCIALES Se suele especificar cuanto tiempo dedicarle al cliente potencial, para evitar tiempos perdidos o esfuerzos en vano. Solo el 25% se invierte en conseguir clientes nuevos USO EFICAZ DEL TIEMPO DE VENTAS El análisis de tiempo y deberes cuida a que los representantes entiendan como pasan el tiempo y de qué manera podrían aumentar su productividad TECNOLOGIAS DE VENTA Vendedores electrónicos – velocidad de información – vendedores acceden a información sobre productos y sobre el cliente, haciendo mas fácil la venta. Mas personalizada Motivacion de representante de ventas Requieren animación e incentivos especiales RECOMPENSAS INTRINSECAS Y EXTRINSECAS Concurso de ventas – motivación entre empleados – regalías CUOTAS DE VENTA Item importante para concretar la venta – facilidades de pago Evaluacion de los representantes de venta FUENTES DE INFORMACION Los informes de venta se dividen en   123456-

planes de actividad  plan de trabajo de vendedores informe de resultados de actividades proveen datos crudos de los cuales se pueden extraer indicadores claves del rendimiento de las ventas Numero promedio de visitas de venta por vendedor por dia Tiempo promedio de visita por cliente Ingreso promedio por visita de ventas Costo promedio por visita de venta Costo de entretenimiento por visita de venta Pedido por cada 100 visitas de ventas

7- Numero de nuevos clientes por periodo 8- Nuero de clientes perdidos 9- Costo de las fuerzas de venta como porcentaje de las ventas totales

EVALUACION FORMAL Rendimiento pasado con actual – como va mejorando sus estrategias una empresa. Que métodos funcionan FORMULARIO DE EVALUACION VER TABLA 19.11(EJEMPLO DE UNA EMPRESA) Principio de ventas personales Programa spin – vendedores generan preguntas a los compradores para establecer relaciones a largo plazo. Relación fraternal CAPACITACION DE VENTAS 123456-

Prospecion y calificación (identificar prospectos – que tipo de cliente es- esta interesado?) Aproximación previa (tanteo) Presentación y demostración (contacto con el producto) Vencer las objeciones (retruco la objeción) Cierre (comentarios?) Seguimiento y mantenimiento

Marketing de relaciones Se puede buscar venta inmediata o relación a largo plazo – distintos métodos de abordaje al cliente Si se genera una buena relación, la critica siempre será constructiva, y mejorará la gestión de ambas partes – vendedor - comprador